物業(yè)公司管理處客戶報修工作流程

物業(yè)企業(yè)管理處客戶報修工作流程物業(yè)企業(yè)管理處客戶報修工作流程物業(yè)企業(yè)管理處客戶報修工作流程物業(yè)企業(yè)管理處客戶報修工作流程1.0目的和合用范圍:為了保護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的平時生活獲得保障。適用于管理地區(qū)內(nèi)全部業(yè)主的報修。2.0職責(zé)：2.1管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何職工的報修，并實時報修管理處維修部或有關(guān)維修廠商，同時進(jìn)行追蹤回訪；2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報修之維修狀況告訴業(yè)主，并進(jìn)行回訪。2.3維修部負(fù)責(zé)維修和信息反應(yīng)。3.0工作流程：3.1業(yè)主報修：3.1.1接到業(yè)主報修后，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清詳盡報修狀況：樓室號、報修部位、家中能否有人、能否留有備用鑰匙、能否可用備用鑰匙或何時可上門進(jìn)行維修等情況；3.1.2記錄好詳盡報修狀況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊迫狀況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘以內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；3.1.3管理處客戶服務(wù)部每日將開出的維修單進(jìn)行整理登記，并進(jìn)行追蹤回訪；3.1.4關(guān)于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復(fù)的，客戶服務(wù)部將對管理處維修部再次催辦或見告維修部負(fù)責(zé)人。3.2職工報修：3.2.1職工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)備故障、應(yīng)當(dāng)報修的事項以及接到業(yè)主報修的信息后，應(yīng)實時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，潔凈部門由潔凈主管填寫），交給客戶服務(wù)人員辦理。3.2.2報修職工負(fù)責(zé)維修睦后確實認(rèn)署名。3.3.維修：維修班長指定維修人員依據(jù)報修內(nèi)容準(zhǔn)備所需配件、材料及工具。維修人員趕到現(xiàn)場后，如遇搶修、復(fù)雜故障不可以辦理或重要事故應(yīng)立刻向管理處經(jīng)理報告，必需時報企業(yè)工程顧問，由企業(yè)工程部顧問共同管理處采納應(yīng)急舉措。在設(shè)備保修期內(nèi)，維修人員應(yīng)實時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采納相應(yīng)控制防備舉措。報修故障、事故波及已保險項目，由管理處經(jīng)理按合同立刻與保險理賠人聯(lián)系,同時報工程部顧問共同辦理。報修辦理前維修人員應(yīng)先向用戶說明本次維修的開銷，客戶認(rèn)同才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上署名查收（包含耗費資料、維修時間）；公共部位或住戶室外的其余設(shè)備非用戶報修，由報修人或客戶服務(wù)人員署名認(rèn)同。對一時沒法解決的問題，維修人員應(yīng)采納暫時舉措，向用戶解說，同時記錄在《維修日報表》中。3.4報修的回訪：3.4.1收到維修回單后，客戶服務(wù)部要在第一時間將維修狀況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)定進(jìn)行上門維修。3.4.2對業(yè)主報修每日要進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每日須在50%以上（也可依據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。內(nèi)容總結(jié)

（1）物業(yè)企業(yè)管理處客戶報修工作流程

1.0目的和合用范圍:

為了保護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的平時生活獲得保障

（2）2.2管理處客服部負(fù)責(zé)將業(yè)主報修之維修狀況告訴業(yè)主，并

進(jìn)行回訪

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