飯店電子商務課件

十三章飯店電子商務十三章飯店電子商務1背景：21世紀是一個信息時代、知識經濟時代,信息技術革命與信息化建設正在使資本經濟轉變?yōu)樾畔⒔洕?、知識經濟,并將迅速改變傳統的商業(yè)模式,從經營方式、組織結構、管理手段等各個方面給傳統企業(yè)帶來變革。飯店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一,在經營管理活動中已經廣泛地應用信息技術,但是電子商務建設還十分薄弱,處在初級階段。隨著我國加入WTO、世界一流酒店管理集團的進駐和飯店業(yè)的快速發(fā)展,國內市場上飯店業(yè)的競爭將更加激烈。飯店業(yè)既面臨前所未有的機遇,又面臨巨大的挑戰(zhàn)。誰能為旅游者提供方便的電子商務服務,更好地滿足旅游者的需求,誰就能在競爭中搶占先機。因此,電子商務建設將成為決定飯店客源特別是商務散客數量的重要條件之一。國內飯店電子商務的建立將使飯店以更低的成本向旅游者提供更多的服務,提高飯店對國內外散客的營銷效率,并通過及時互動與溝通,獲得客戶信息、改善服務流程、提高服務質量,通過變革整個商業(yè)模式,創(chuàng)造新的數字化價值。背景：21世紀是一個信息時代、知識經濟時代,信息技術革命與信2飯店電子商務課件3在線旅游消費群體不斷增長隨著社會經濟的發(fā)展,特別是近20年來隨著個性化時代的到來以及旅游者的日趨成熟,旅游者的消費行為也呈現出一系列的新特征。(1)旅游需求由從眾需求向個性化需求轉變;(2)旅游者主動搜尋信息和參與旅游產品設計的意愿增強:(3)旅游決策的臨時性和隨意性增強;(4)游客不僅關注旅游產品價格,更重要的是關注其質量價格之比。*旅游電子商務技術將在促進旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中發(fā)揮重要作用。由于電子商務技術的使用,旅游企業(yè)與消費者交流的效率將顯著提高,成本明顯下降,能更好地滿足消費者個性化的需求。在線旅游消費群體不斷增長隨著社會經濟的發(fā)展,特別是近20年來4世界旅游組織的報告還指出,互聯網用戶在出國旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市場在今后的兩三年內,也會表現出同樣的趨勢。而且,世界旅游組織的研究報告還指出,互聯網用戶的一般特征是:相對富裕、受過良好的教育、喜愛個性化的旅游。可見,互聯網用戶是各國旅游目的地對海外營銷時爭奪的一個新目標市場,而電子商務將成為這一營銷過程中的重要手段。世界旅游組織的報告還指出,互聯網用戶在出國旅游者的比例方面很5飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務中國飯店經過20多年的擴張性供給增長,大部分地區(qū)的飯店供給已超過需求,行業(yè)內部的資源利用率不高,加上飯店業(yè)受到淡旺季的影響,經營面臨著很大的困難。2008年北京奧運會的舉辦又帶來一陣飯店興建的熱潮,飯店業(yè)競爭加劇,行業(yè)利潤整體下滑。同時,國際上一些大的酒店管理集團已進入了中國市場。隨著中國加入WTO,北京申奧成功!廣州成功取得亞運會舉辦權!上海獲得2010年世界博覽會主辦權等利好消息接連的刺激下,我國酒店業(yè)在未來的幾年中將處于一段黃金時期“，同時面對更多挑戰(zhàn),在這樣的挑戰(zhàn)中如何在供大于求的市場中創(chuàng)造新價值,是擺在每一個飯店經營者面前的一個難題。飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務中國飯店經過20多年的擴張性供給6未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內飯店營銷部門仍采用人員推銷和廣告宣傳等傳統的營銷手段。由于旅游是異地游覽,旅游產品具有空間上的不可轉移性,從而難免導致旅游者和旅游地之間的信息溝通不暢和信息不對稱。因此傳統的營銷手段往往缺乏有效性和針對性,不能為散客和自助游者提供及時和個性化的服務。而現在,信息技術在旅游業(yè)中的應用很好地解決了這一問題。從飯店業(yè)本身的行業(yè)特點來講,它對信息技術的依賴程度是相當高的。服務的無形性、不可儲存性和不可分割性等,都使信息技術在飯店中占有十分重要的地位。從生產過程與消費過程合一的特點來講,飯店業(yè)屬于服務業(yè)經濟也屬于體驗經濟，在體驗之前消費者無法知道產品的好壞，因此消費者更需要事前了解產品的各方面的信息之后作出購買決定。未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內飯店營銷7信息技術對飯店服務產品的影響服務業(yè)特點/技術手段段1）無形性——互聯網使消費者可以直接對網上產品和服務進行比較,尋求最大價值2）不可儲存性——數字信息可以根據需要存儲或發(fā)送,網上服務不會消亡,可以根根據據據客戶的需要來創(chuàng)造3）不可分割性——消費者可以利用網絡來觀看客房或進行虛擬參觀信息技術對飯店服務產品的影響服務業(yè)特點/技術手段段8電子商務是指在Internet網上進行商務活動,是商業(yè)行為通過網絡來完成的形式,是電子資料交換及價值網絡的延伸,其主要功能包括網上的廣告、訂貨、付款、客戶服務和貨物遞交等銷售,售前和售后服務,以及市場調查分析,財務核計及生產安排等多項利用Internet開發(fā)的商業(yè)活動"電子商務是指在Internet網上進行商務活動,是商業(yè)行為通9在所有的領域，為了利益最大化，利用網絡進行溝通，交換信息，進行產品或服務的交易，并支持這個交易更加順利的所有活動。在所有的領域，為了利益最大化，利用網絡進行溝通，交換信息，進10電子商務有廣義和狹義之分,狹義的電子商務也稱作電子交易,主要是指利用web提供的通信手段在網上進行的交易。廣義的電子商務是包括電子交易在內的利用web(網頁）進行的全部商業(yè)活動,如市場分析、客戶聯系、物資調配等等,亦稱為電子商業(yè)(E一Business)"這些商務活動可以發(fā)生于公司內部!公司之間(B2B)及公司與客戶之間(B2C)電子商務有廣義和狹義之分,狹義的電子商務也稱作電子交易,主要11飯店電子商務定義：指通過先進的網絡信息技術手段實現飯店商務活動各環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網絡發(fā)布、交流飯店基本信息和飯店商務信息,以電子化手段進行飯店宣傳促銷、開展飯店售前售后服務;通過網絡查詢,預定飯店服務產品并進行支付;也包括旅游飯店企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。飯店電子商務定義：指通過先進的網絡信息技術手段實現飯店商務活12飯店電子商務是采用數字化電子方式進行飯店信息數據交換和開展飯店商務活動。如果將“現代信息技術”看作一個集合,“飯店商務活動”看作一個集合,“飯店電子商務”無疑是這兩個集合的交集,是現代信息技術與飯店商務過程的結合,是飯店商務流程的信息化和電子化。現代信息技術飯店商務活動飯店電子商務飯店電子商務是采用數字化電子方式進行飯店信息數據交換和開展飯13電子商務的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間B2C：企業(yè)和消費者之間BinB：企業(yè)內部電子商務的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間14二、飯店電子商務的內容（1）信息發(fā)布服務（2）在線預訂服務（3）提供個性化飯店產品和服務（4）旅游社區(qū)的售后服務（5）網上交易服務二、飯店電子商務的內容（1）信息發(fā)布服務15三、飯店電子商務的應用價值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購2）便于收集和管理客戶信息3）有利于降低飯店企業(yè)經營的信息成本4）有利于飯店形象的塑造，增強飯店產品的可信度三、飯店電子商務的應用價值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購16從應用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務可分為三個層次一是面向市場,以市場活動為中心,包括促成交易實現的各種商業(yè)行為—網上信息發(fā)布、網上公關促銷、市場調研以及實現交易的電子貿易活動,包括網上業(yè)務洽談、售前咨詢、網上交易、網上支付、售后服務等?！ヂ摼W（Internet）二是利用網絡重組和整合飯店企業(yè)內部的經營管理活動,實現飯店企業(yè)內部電子商務,包括飯店建設內部網,利用飯店客帳管理系統、客戶關系管理系統和財務管理系統等實現旅游企業(yè)內部管理信息化?！獌炔烤W（Intranet）三是飯店商務活動能基于Internet開展還需要外部環(huán)境的支持,包括整個旅游業(yè)電子商務的通行規(guī)范、旅游行業(yè)管理機構對旅游電子商務活動的引導、協調和管理以及旅游電子商務的支付與安全環(huán)境等?！獠烤W（Extranet）從應用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務可分為三個層次一是面向市場17（一）、連通Internet的飯店內部網（局域網）企業(yè)內部網(Intranet)使用Internet技術來創(chuàng)建私有網絡,以形成一個企業(yè)范圍的信息系統。指采用Internet技術建立的企業(yè)內部專用網絡。它以TCP/IP協議作為基礎，以Web為核心應用，構成統一和便利的信息交換平臺。內部網可提供Web出版、交互、目錄、電子郵件、廣域互連、文件管理、打印和網絡管理等多種服務。企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內部網信息系統。企業(yè)內部的電腦之間的連接的系統。（一）、連通Internet的飯店內部網（局域網）企業(yè)內部網18作用：1）改進飯店企業(yè)的經營模式2）改善飯店企業(yè)管理3）飯店業(yè)務流程重組作用：1）改進飯店企業(yè)的經營模式19（二）、飯店信息系統

(PropertyManagementSystem,PMS)直譯為物業(yè)管理系統，也有翻譯為：酒店管理系統，它不但能準確及時地反映酒店業(yè)務的當前狀態(tài)、房源狀態(tài)，還能快速實現客人預定入住到財務對賬等一系列操作;不但是一個數據統計的數據庫，還能夠提供各方面的報表，且利用數據進行統計分析，從而更有利于酒店的經營和管理。（二）、飯店信息系統

(PropertyManagement20它由一系列程序(或模塊)組成,承擔前臺管理(包括預訂、客房管理及顧客帳務等)和后臺管理(包括財務管理和飯店內部管理等)功能。多種獨立的應用系統也可以與飯店管理系統連接在一起。常用的接口包括微機、銷售終端系統(POS)、電話計費系統、電子門鎖系統、能源管理系統、輔助顧客服務和顧客資助服務系統等。通過這些連接,可以實現飯店經營管理流程自動化。例如,傳統方式下飯店前臺員工必須以手工方式將餐廳費用轉賬到顧客賬戶中,而建立了POS/PMS接口后餐廳賬單以電子方式從POS端傳送到PMS的顧客帳務模塊,飯店的工作效率得到了提高。它由一系列程序(或模塊)組成,承擔前臺管理(包括預訂、客房管211）前臺管理系統的功能客房預訂功能：預定，取消預定、確認預定、等候名單，房間分配、押金收取，為客人的個性化服務的好幫手。房價銷售管理：為房價設置、控制，提供了便捷的工具，可以對房價以及不同房間類型的銷售進行管理，實時地監(jiān)控和策略調整，并在系統中提供收入的預測以及統計分析等功能?？蛻糍Y料管理：全面記錄統計客戶的資料：地址、電話、會員信息、會員申請、住店歷史信息及收入詳細分析、客戶喜好，以及相關數據。使預定及其他操作的完成更快捷、更準確。收銀功能：客人帳單錄入、帳單金額調整、預付訂押金管理、費用結算、退房以及帳單打印。客房管理功能：監(jiān)督房態(tài)，包括：可用房，正在清潔房、維修房、以及房間設施的管理。可有效協調前臺和客房清潔工作，針對已分配給客人的特殊房間，通過系統統治，安排優(yōu)先打掃次序。報表功能1）前臺管理系統的功能客房預訂功能：預定，取消預定、確認預定222）后臺管理系統3）擴充系統餐飲管理系統商場管理系統桑拿管理系統會員管理系統2）后臺管理系統3）擴充系統23飯店電子商務課件244）接口系統電子門鎖系統：通過與每個受控客房門相連的中央主控編碼控制器操作。每扇門都有自己的包含著特有的、預先設定的密碼序列的微型處理器。前臺的主控制器包含著對應每扇門的密碼序列的記錄。（指紋門鎖、IC卡門鎖、磁卡門鎖）電話自動計費系統：使飯店能夠控制本地和長途電話服務，并在飯店總計操作中設定一個漲價幅度。POS系統：銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備（如收銀機）在銷售商品時直接讀取商品銷售信息（如商品名、單價、銷售數量、銷售時間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通訊網絡和計算機系統傳送至有關部門進行分析加工以提高經營效率的系統。POS系統最早應用于零售業(yè)，以后逐漸擴展至其他如金融、旅館等服務行業(yè)，利用POS系統的范圍也從企業(yè)內部擴展到整個供應鏈。4）接口系統電子門鎖系統：通過與每個受控客房門相連的中央主控25飯店電子商務課件26（三）、飯店互聯網站飯店互聯網站是指飯店在Intranet上建設的具有營銷功能的、能連接到Internet上的仰W站點?；ヂ摼W站點起著承上啟下的作用,一方面它是飯店在互聯網上的形象窗口,將飯店有關信息及時在網上公布,飯店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網站了解飯店,并通過網站與飯店進行溝通和預訂;另一方面,它將旅游者注冊信息及預訂信息等傳回飯店的內部信息系統。客戶經由Internet登陸到飯店站點,查詢相關信息,或者注冊個人信息,進行預訂;系統經過客戶資料驗證和安全驗證后,經SWICH將信息轉到飯店內部網相應的部門網站,交由部門處理。（三）、飯店互聯網站飯店互聯網站是指飯店在Intranet上27(四)飯店外部網（Extranet）外聯網：是一個使用Internet/Intranet技術使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標的合作網絡。企業(yè)外部網是基于互聯網標準將企業(yè)與供應商、經銷商及經營伙伴連接起來的網絡，不對公眾開放。連接外部組織的局域網系統，只有相關聯的外部的特定組織才能進入。飯店(四)飯店外部網（Extranet）外聯網：是一個使用Int28飯店在組建電子商務系統時,應考慮采用不同的策略通過網絡與其商務對象進行聯系。一般來說,飯店可將其網絡用戶分為三個層次并采取相應對策。對于飯店內部工作人員或關系特別緊密的機構,可允許他們進入內部網系統直接訪問有關信息;對與飯店有較多業(yè)務聯系的企業(yè),飯店與他們共同建設Extranet,實現企業(yè)之間的信息共享;如果飯店的信息可以對外界進行公開,那么可以直接放到互聯網站上,實現信息資源最大限度的開放與共享。飯店在組建電子商務系統時,應考慮采用不同的策略通過網絡與其商29區(qū)別電子商務傳統的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費者（低價銷售）企業(yè)—批發(fā)商—零售商—消費者銷售對象全世界限定在一部分地區(qū)銷售時間24小時開放限定的營業(yè)時間顧客需求確認用在線連線可以隨時了解，并不需要再輸入數據資料企業(yè)為了了解顧客需求，需要營業(yè)員，親自做市場調研了解需求，信息再輸入營銷活動雙向溝通、互動的營銷活動（一對一的營銷）銷售員單方面的營銷活動應對顧客不滿及時了解顧客的不滿（論壇，郵件可以及時了解）了解顧客不滿方面速度較慢銷售點虛擬空間——節(jié)省庫存成本需要銷售空間區(qū)別電子商務傳統的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費者企業(yè)—批發(fā)商30在中國,旅游業(yè)是較早涉足計算機的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店集團紛紛進軍中國市場,在帶來先進管理模式和經營方式的同時,將計算機網絡技術帶進了中國旅游業(yè)。一些外資和合資的飯店安裝了國際性的電腦訂房系統終端,實現了電腦網絡化經營。在中國,旅游業(yè)是較早涉足計算機的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店31電子商務的裨益企業(yè)的裨益沒有國界的市場：沒有地域的制約，可以把市場擴張到國內外。24小時營業(yè)。節(jié)省成本：節(jié)省信息收集、處理，分銷、儲存相關的費用。有效率地銷售：個性化：根據顧客的需求，配備產品，以更低的費用滿足消費者的個性化需求。市場進入迅速：通過溝通，迅速捕捉需求的變化，大大縮短從創(chuàng)意形成到商品化的時間。資料的迅速更新：更新企業(yè)的各種信息低廉的通話費用：利用因特網電話等增進顧客關系：一對一的營銷活動，滿足消費者的個性化需求，提高顧客忠誠度。電子商務的裨益企業(yè)的裨益32消費者的裨益選擇產品或服務的范圍廣。使交易更加有效率、方便：使銷售者和購買者的相互作用更加方便。低價：通過價格比較可以找到便宜的產品或服務。很容易獲得企業(yè)或產品的相關信息。不受時空限制，隨時隨地都可以交易。通過論壇，可以跟其他的消費者共享產品相關信息。消費者的裨益選擇產品或服務的范圍廣。33電子商務的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現安全和隱私問題?？鐕g的電子商務交易存在征稅問題的不明確。眾多網絡銷售商的信用認證問題。不能親眼確認之后購買，出現對產品的不滿意，從而出現退貨、退錢等困難。網絡欺詐行為激增。有些地區(qū)沒有網絡，或者網絡連接不方便。電子商務的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現安全和隱私問題。34大型飯店集團的中央預訂系統(cRS,CenterReservationsystem)在國際上己有30多年歷史,最早的中央預訂系統是由假日飯店集團于1965年7月建立的假日電訊網(Holidex一I)。目前,假日電訊網己升級為Holidex-n,并擁有自己的專用衛(wèi)星。通過Hol1dex一11,客人可以預訂假日飯店集團在全球各地的200多家酒店和度假村不同等級的客房,并在幾秒鐘內得到確認。Holidex一11每天可以處理7萬間客房的預訂服務。美國喜來登集團的Reservation中央預訂系統于1970年開通,1976年完成它的1000萬次預訂,1983年在中東設立它的第一家電腦預訂中心辦事處。目前,喜來登的CRs辦事處已遍布全球。此外,美國希爾頓集團的HILTON電腦預訂系統每月要辦理15萬名客人的預訂服務,英國福特酒店集團的Forte一n中央預訂系統可以方便地辦理福特集團在全球60多個國家937家飯店不同檔次客房的預訂服務,法國雅高的pRoLOGIN、華美達的RooMFINER、順領的SteolingHotel&Resorts、環(huán)球worldHotel&ResortS等也都是控制飯店集團客源市場的有力工具。我國香港地區(qū)的香格里拉飯店集團己引入Merlin作為自己的中央預訂系統。由于建立中央預訂系統需要耗費大量的資金并且需要專業(yè)人員管理等原因,中國大陸的飯店集團還缺乏自己的中央預訂系統。大型飯店集團的中央預訂系統(cRS,CenterReserv35第四節(jié)飯店電子商務發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨立的飯店網站(二)利用旅游電子商務平臺開展電子商務(三)加強飯店電子商務的網絡營銷第四節(jié)飯店電子商務發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨立的飯店網站36(一)建立獨立的飯店網站店建設獨立的飯店網站,不應該是為了趕時髦或者標榜企業(yè)的實力,重要的是讓網站真正發(fā)揮作用,使網站成為飯店傳遞信息、開展營銷活動的有效手段。一個完善的旅游飯店網站應具備五方面的功能:1、品牌形象:網站的形象就代表著飯店的網上品牌形象,人們在網上了解一個飯店的主要方式就是訪問該飯店的網站。網站建設的專業(yè)化程度,個性風格直接影響著飯店的網絡品牌形象,同時也對網站的其他功能產生直接的影響。(一)建立獨立的飯店網站店建設獨立的飯店網站,不應該是為了趕372、產品、服務展示:顧客訪問網站的主要目的就是對飯店的產品和服務進行深入的了解,即使一個功能十分簡單的網站至少也相當于一本隨時可更新的飯店宣傳資料。飯店網站應全面介紹飯店的服務設施、服務項目并附有圖片。好的旅游飯店網站還可以展示飯店的三維全景并介紹周圍的城市交通線路和旅游景點?？腿丝勺约涸O計或組合客房結構,提供互動交流。3、信息發(fā)布:網站是一個信息載體,在法律許可的范圍內,可發(fā)布一切有利于飯店形象、顧客服務以及促進銷售的飯店新聞、產品信息、各種促銷信息、招標信息、合作信息、人員招聘信息等。因此,擁有一個網站就相當于擁有了一個強有力的宣傳工具。2、產品、服務展示:顧客訪問網站的主要目的就是對飯店的產品和384、網上預訂:建立網站及開展一系列網絡營銷活動的目的是為了增加銷售,飯店網站本身就是一個銷售渠道,應提供網上預訂、訂單確認等功能。5、顧客服務與溝通:飯店網站可以為顧客提供如航班查詢、常見問題解答(FAQ)等服務和幫助信息:通過在線調查表開展品牌形象調查、消費者行為調查、產品調查和服務滿意度調查:通過留言板收集顧客意見和問題,等。*在很多網站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。4、網上預訂:建立網站及開展一系列網絡營銷活動的目的是為了增39(二)利用旅游電子商務平臺開展飯店電子商務

飯店除了自行建設互聯網站外,另一種電子商務發(fā)展戰(zhàn)略是加入商業(yè)性旅游交易網站,成為其會員。通過這種方式,飯店在不用花費大量資金建立電子商務系統的情況下,同樣能夠利用專業(yè)的電子商務平臺開展互聯網電子商務。一般來說,由熟悉互聯網技術的專業(yè)公司構建的旅游電子商務平臺,具有強大信息發(fā)布、檢索、交流與預訂的功能。飯店成為網站的會員后,便可以成為網上市場的一員,發(fā)布供求信息并開展商務活動,網站則收取服務費和傭金。(二)利用旅游電子商務平臺開展飯店電子商務

飯店除了自行建設40旅游電子商務平臺運營商為飯店提供的商務服務形式一是面向旅游者的網.上商廈,它出租一些空間給飯店,幫助飯店制作介紹其產品和服務的頁面,并負責客戶管理、預訂管理和支付管理等。旅游者可以在專業(yè)旅游網站上預訂機票和酒店。二是提供旅游企業(yè)間合作與交易的同業(yè)交易平臺,它通過收集和整理旅游企業(yè)的供求信息,為供求雙方提供一個開放的、自由交易的平臺,并提供供求信息發(fā)布和管理服務。例如,飯店可對不同的旅行社報價,旅行社通過其注冊權限登陸后,可以查看報價,或對飯店進行詢價。三是提供旅游產品拍賣中介服務,如美國著名的B,它針對美國的旅游飯店和游船旅游客艙普遍存在空房的現象,組織旅游企業(yè)對這些閑置資源公布到網上,組織旅游者之間競價,有效地均衡了旅游市場供求,飯店電子商務應用價值分析及發(fā)展戰(zhàn)略研究從而成為一種有生命力的網上交易服務形式。另外,由于旅游電子商務平臺能夠吸引眾多有目的的訪問者,它還能為各類旅游機構提供發(fā)布新聞和宣傳促銷信息,由于受眾準確,是一種有效的媒體。旅游電子商務平臺運營商為飯店提供的商務服務形式41(三)加強飯店電子商務的網絡營銷(三)加強飯店電子商務的網絡營銷42樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:05:1222:05:1222:0512/29/202210:05:12PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2222:05:1222:05Dec-2229-Dec-22加強交通建設管理，確保工程建設質量。22:05:1222:05:1222:05Thursday,December29,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2222:05:1222:05:12December29,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月29日10:05下午12月-2212月-22追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。29十二月202210:05:12下午22:05:1212月-22嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十二月2210:05下午12月-2222:05December29,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2922:05:1222:05:1229December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。10:05:12下午10:05下午22:05:1212月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2222:0522:05:1222:05:12Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/12/2922:05:12Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2922:05:1212月-22謝謝大家！樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2212月-2243十三章飯店電子商務十三章飯店電子商務44背景：21世紀是一個信息時代、知識經濟時代,信息技術革命與信息化建設正在使資本經濟轉變?yōu)樾畔⒔洕⒅R經濟,并將迅速改變傳統的商業(yè)模式,從經營方式、組織結構、管理手段等各個方面給傳統企業(yè)帶來變革。飯店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一,在經營管理活動中已經廣泛地應用信息技術,但是電子商務建設還十分薄弱,處在初級階段。隨著我國加入WTO、世界一流酒店管理集團的進駐和飯店業(yè)的快速發(fā)展,國內市場上飯店業(yè)的競爭將更加激烈。飯店業(yè)既面臨前所未有的機遇,又面臨巨大的挑戰(zhàn)。誰能為旅游者提供方便的電子商務服務,更好地滿足旅游者的需求,誰就能在競爭中搶占先機。因此,電子商務建設將成為決定飯店客源特別是商務散客數量的重要條件之一。國內飯店電子商務的建立將使飯店以更低的成本向旅游者提供更多的服務,提高飯店對國內外散客的營銷效率,并通過及時互動與溝通,獲得客戶信息、改善服務流程、提高服務質量,通過變革整個商業(yè)模式,創(chuàng)造新的數字化價值。背景：21世紀是一個信息時代、知識經濟時代,信息技術革命與信45飯店電子商務課件46在線旅游消費群體不斷增長隨著社會經濟的發(fā)展,特別是近20年來隨著個性化時代的到來以及旅游者的日趨成熟,旅游者的消費行為也呈現出一系列的新特征。(1)旅游需求由從眾需求向個性化需求轉變;(2)旅游者主動搜尋信息和參與旅游產品設計的意愿增強:(3)旅游決策的臨時性和隨意性增強;(4)游客不僅關注旅游產品價格,更重要的是關注其質量價格之比。*旅游電子商務技術將在促進旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中發(fā)揮重要作用。由于電子商務技術的使用,旅游企業(yè)與消費者交流的效率將顯著提高,成本明顯下降,能更好地滿足消費者個性化的需求。在線旅游消費群體不斷增長隨著社會經濟的發(fā)展,特別是近20年來47世界旅游組織的報告還指出,互聯網用戶在出國旅游者的比例方面很高,其他的世界旅游市場在今后的兩三年內,也會表現出同樣的趨勢。而且,世界旅游組織的研究報告還指出,互聯網用戶的一般特征是:相對富裕、受過良好的教育、喜愛個性化的旅游?？梢?互聯網用戶是各國旅游目的地對海外營銷時爭奪的一個新目標市場,而電子商務將成為這一營銷過程中的重要手段。世界旅游組織的報告還指出,互聯網用戶在出國旅游者的比例方面很48飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務中國飯店經過20多年的擴張性供給增長,大部分地區(qū)的飯店供給已超過需求,行業(yè)內部的資源利用率不高,加上飯店業(yè)受到淡旺季的影響,經營面臨著很大的困難。2008年北京奧運會的舉辦又帶來一陣飯店興建的熱潮,飯店業(yè)競爭加劇,行業(yè)利潤整體下滑。同時,國際上一些大的酒店管理集團已進入了中國市場。隨著中國加入WTO,北京申奧成功!廣州成功取得亞運會舉辦權!上海獲得2010年世界博覽會主辦權等利好消息接連的刺激下,我國酒店業(yè)在未來的幾年中將處于一段黃金時期“，同時面對更多挑戰(zhàn),在這樣的挑戰(zhàn)中如何在供大于求的市場中創(chuàng)造新價值,是擺在每一個飯店經營者面前的一個難題。飯店業(yè)為什么需要依賴電子商務中國飯店經過20多年的擴張性供給49未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內飯店營銷部門仍采用人員推銷和廣告宣傳等傳統的營銷手段。由于旅游是異地游覽,旅游產品具有空間上的不可轉移性,從而難免導致旅游者和旅游地之間的信息溝通不暢和信息不對稱。因此傳統的營銷手段往往缺乏有效性和針對性,不能為散客和自助游者提供及時和個性化的服務。而現在,信息技術在旅游業(yè)中的應用很好地解決了這一問題。從飯店業(yè)本身的行業(yè)特點來講,它對信息技術的依賴程度是相當高的。服務的無形性、不可儲存性和不可分割性等,都使信息技術在飯店中占有十分重要的地位。從生產過程與消費過程合一的特點來講,飯店業(yè)屬于服務業(yè)經濟也屬于體驗經濟，在體驗之前消費者無法知道產品的好壞，因此消費者更需要事前了解產品的各方面的信息之后作出購買決定。未來旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是以散客和自助游為主,而目前國內飯店營銷50信息技術對飯店服務產品的影響服務業(yè)特點/技術手段段1）無形性——互聯網使消費者可以直接對網上產品和服務進行比較,尋求最大價值2）不可儲存性——數字信息可以根據需要存儲或發(fā)送,網上服務不會消亡,可以根根據據據客戶的需要來創(chuàng)造3）不可分割性——消費者可以利用網絡來觀看客房或進行虛擬參觀信息技術對飯店服務產品的影響服務業(yè)特點/技術手段段51電子商務是指在Internet網上進行商務活動,是商業(yè)行為通過網絡來完成的形式,是電子資料交換及價值網絡的延伸,其主要功能包括網上的廣告、訂貨、付款、客戶服務和貨物遞交等銷售,售前和售后服務,以及市場調查分析,財務核計及生產安排等多項利用Internet開發(fā)的商業(yè)活動"電子商務是指在Internet網上進行商務活動,是商業(yè)行為通52在所有的領域，為了利益最大化，利用網絡進行溝通，交換信息，進行產品或服務的交易，并支持這個交易更加順利的所有活動。在所有的領域，為了利益最大化，利用網絡進行溝通，交換信息，進53電子商務有廣義和狹義之分,狹義的電子商務也稱作電子交易,主要是指利用web提供的通信手段在網上進行的交易。廣義的電子商務是包括電子交易在內的利用web(網頁）進行的全部商業(yè)活動,如市場分析、客戶聯系、物資調配等等,亦稱為電子商業(yè)(E一Business)"這些商務活動可以發(fā)生于公司內部!公司之間(B2B)及公司與客戶之間(B2C)電子商務有廣義和狹義之分,狹義的電子商務也稱作電子交易,主要54飯店電子商務定義：指通過先進的網絡信息技術手段實現飯店商務活動各環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網絡發(fā)布、交流飯店基本信息和飯店商務信息,以電子化手段進行飯店宣傳促銷、開展飯店售前售后服務;通過網絡查詢,預定飯店服務產品并進行支付;也包括旅游飯店企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。飯店電子商務定義：指通過先進的網絡信息技術手段實現飯店商務活55飯店電子商務是采用數字化電子方式進行飯店信息數據交換和開展飯店商務活動。如果將“現代信息技術”看作一個集合,“飯店商務活動”看作一個集合,“飯店電子商務”無疑是這兩個集合的交集,是現代信息技術與飯店商務過程的結合,是飯店商務流程的信息化和電子化。現代信息技術飯店商務活動飯店電子商務飯店電子商務是采用數字化電子方式進行飯店信息數據交換和開展飯56電子商務的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間B2C：企業(yè)和消費者之間BinB：企業(yè)內部電子商務的類型B2B：企業(yè)和企業(yè)之間57二、飯店電子商務的內容（1）信息發(fā)布服務（2）在線預訂服務（3）提供個性化飯店產品和服務（4）旅游社區(qū)的售后服務（5）網上交易服務二、飯店電子商務的內容（1）信息發(fā)布服務58三、飯店電子商務的應用價值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購2）便于收集和管理客戶信息3）有利于降低飯店企業(yè)經營的信息成本4）有利于飯店形象的塑造，增強飯店產品的可信度三、飯店電子商務的應用價值1）方便飯店客人在線咨詢和訂購59從應用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務可分為三個層次一是面向市場,以市場活動為中心,包括促成交易實現的各種商業(yè)行為—網上信息發(fā)布、網上公關促銷、市場調研以及實現交易的電子貿易活動,包括網上業(yè)務洽談、售前咨詢、網上交易、網上支付、售后服務等。——互聯網（Internet）二是利用網絡重組和整合飯店企業(yè)內部的經營管理活動,實現飯店企業(yè)內部電子商務,包括飯店建設內部網,利用飯店客帳管理系統、客戶關系管理系統和財務管理系統等實現旅游企業(yè)內部管理信息化?！獌炔烤W（Intranet）三是飯店商務活動能基于Internet開展還需要外部環(huán)境的支持,包括整個旅游業(yè)電子商務的通行規(guī)范、旅游行業(yè)管理機構對旅游電子商務活動的引導、協調和管理以及旅游電子商務的支付與安全環(huán)境等?！獠烤W（Extranet）從應用類型和環(huán)境來看,飯店電子商務可分為三個層次一是面向市場60（一）、連通Internet的飯店內部網（局域網）企業(yè)內部網(Intranet)使用Internet技術來創(chuàng)建私有網絡,以形成一個企業(yè)范圍的信息系統。指采用Internet技術建立的企業(yè)內部專用網絡。它以TCP/IP協議作為基礎，以Web為核心應用，構成統一和便利的信息交換平臺。內部網可提供Web出版、交互、目錄、電子郵件、廣域互連、文件管理、打印和網絡管理等多種服務。企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內部網信息系統。企業(yè)內部的電腦之間的連接的系統。（一）、連通Internet的飯店內部網（局域網）企業(yè)內部網61作用：1）改進飯店企業(yè)的經營模式2）改善飯店企業(yè)管理3）飯店業(yè)務流程重組作用：1）改進飯店企業(yè)的經營模式62（二）、飯店信息系統

(PropertyManagementSystem,PMS)直譯為物業(yè)管理系統，也有翻譯為：酒店管理系統，它不但能準確及時地反映酒店業(yè)務的當前狀態(tài)、房源狀態(tài)，還能快速實現客人預定入住到財務對賬等一系列操作;不但是一個數據統計的數據庫，還能夠提供各方面的報表，且利用數據進行統計分析，從而更有利于酒店的經營和管理。（二）、飯店信息系統

(PropertyManagement63它由一系列程序(或模塊)組成,承擔前臺管理(包括預訂、客房管理及顧客帳務等)和后臺管理(包括財務管理和飯店內部管理等)功能。多種獨立的應用系統也可以與飯店管理系統連接在一起。常用的接口包括微機、銷售終端系統(POS)、電話計費系統、電子門鎖系統、能源管理系統、輔助顧客服務和顧客資助服務系統等。通過這些連接,可以實現飯店經營管理流程自動化。例如,傳統方式下飯店前臺員工必須以手工方式將餐廳費用轉賬到顧客賬戶中,而建立了POS/PMS接口后餐廳賬單以電子方式從POS端傳送到PMS的顧客帳務模塊,飯店的工作效率得到了提高。它由一系列程序(或模塊)組成,承擔前臺管理(包括預訂、客房管641）前臺管理系統的功能客房預訂功能：預定，取消預定、確認預定、等候名單，房間分配、押金收取，為客人的個性化服務的好幫手。房價銷售管理：為房價設置、控制，提供了便捷的工具，可以對房價以及不同房間類型的銷售進行管理，實時地監(jiān)控和策略調整，并在系統中提供收入的預測以及統計分析等功能?？蛻糍Y料管理：全面記錄統計客戶的資料：地址、電話、會員信息、會員申請、住店歷史信息及收入詳細分析、客戶喜好，以及相關數據。使預定及其他操作的完成更快捷、更準確。收銀功能：客人帳單錄入、帳單金額調整、預付訂押金管理、費用結算、退房以及帳單打印?？头抗芾砉δ埽罕O(jiān)督房態(tài)，包括：可用房，正在清潔房、維修房、以及房間設施的管理?？捎行f調前臺和客房清潔工作，針對已分配給客人的特殊房間，通過系統統治，安排優(yōu)先打掃次序。報表功能1）前臺管理系統的功能客房預訂功能：預定，取消預定、確認預定652）后臺管理系統3）擴充系統餐飲管理系統商場管理系統桑拿管理系統會員管理系統2）后臺管理系統3）擴充系統66飯店電子商務課件674）接口系統電子門鎖系統：通過與每個受控客房門相連的中央主控編碼控制器操作。每扇門都有自己的包含著特有的、預先設定的密碼序列的微型處理器。前臺的主控制器包含著對應每扇門的密碼序列的記錄。（指紋門鎖、IC卡門鎖、磁卡門鎖）電話自動計費系統：使飯店能夠控制本地和長途電話服務，并在飯店總計操作中設定一個漲價幅度。POS系統：銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備（如收銀機）在銷售商品時直接讀取商品銷售信息（如商品名、單價、銷售數量、銷售時間、銷售店鋪、購買顧客等），并通過通訊網絡和計算機系統傳送至有關部門進行分析加工以提高經營效率的系統。POS系統最早應用于零售業(yè)，以后逐漸擴展至其他如金融、旅館等服務行業(yè)，利用POS系統的范圍也從企業(yè)內部擴展到整個供應鏈。4）接口系統電子門鎖系統：通過與每個受控客房門相連的中央主控68飯店電子商務課件69（三）、飯店互聯網站飯店互聯網站是指飯店在Intranet上建設的具有營銷功能的、能連接到Internet上的仰W站點。互聯網站點起著承上啟下的作用,一方面它是飯店在互聯網上的形象窗口,將飯店有關信息及時在網上公布,飯店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網站了解飯店,并通過網站與飯店進行溝通和預訂;另一方面,它將旅游者注冊信息及預訂信息等傳回飯店的內部信息系統?？蛻艚浻蒊nternet登陸到飯店站點,查詢相關信息,或者注冊個人信息,進行預訂;系統經過客戶資料驗證和安全驗證后,經SWICH將信息轉到飯店內部網相應的部門網站,交由部門處理。（三）、飯店互聯網站飯店互聯網站是指飯店在Intranet上70(四)飯店外部網（Extranet）外聯網：是一個使用Internet/Intranet技術使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標的合作網絡。企業(yè)外部網是基于互聯網標準將企業(yè)與供應商、經銷商及經營伙伴連接起來的網絡，不對公眾開放。連接外部組織的局域網系統，只有相關聯的外部的特定組織才能進入。飯店(四)飯店外部網（Extranet）外聯網：是一個使用Int71飯店在組建電子商務系統時,應考慮采用不同的策略通過網絡與其商務對象進行聯系。一般來說,飯店可將其網絡用戶分為三個層次并采取相應對策。對于飯店內部工作人員或關系特別緊密的機構,可允許他們進入內部網系統直接訪問有關信息;對與飯店有較多業(yè)務聯系的企業(yè),飯店與他們共同建設Extranet,實現企業(yè)之間的信息共享;如果飯店的信息可以對外界進行公開,那么可以直接放到互聯網站上,實現信息資源最大限度的開放與共享。飯店在組建電子商務系統時,應考慮采用不同的策略通過網絡與其商72區(qū)別電子商務傳統的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費者（低價銷售）企業(yè)—批發(fā)商—零售商—消費者銷售對象全世界限定在一部分地區(qū)銷售時間24小時開放限定的營業(yè)時間顧客需求確認用在線連線可以隨時了解，并不需要再輸入數據資料企業(yè)為了了解顧客需求，需要營業(yè)員，親自做市場調研了解需求，信息再輸入營銷活動雙向溝通、互動的營銷活動（一對一的營銷）銷售員單方面的營銷活動應對顧客不滿及時了解顧客的不滿（論壇，郵件可以及時了解）了解顧客不滿方面速度較慢銷售點虛擬空間——節(jié)省庫存成本需要銷售空間區(qū)別電子商務傳統的商業(yè)交易流通渠道企業(yè)——消費者企業(yè)—批發(fā)商73在中國,旅游業(yè)是較早涉足計算機的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店集團紛紛進軍中國市場,在帶來先進管理模式和經營方式的同時,將計算機網絡技術帶進了中國旅游業(yè)。一些外資和合資的飯店安裝了國際性的電腦訂房系統終端,實現了電腦網絡化經營。在中國,旅游業(yè)是較早涉足計算機的行業(yè)。改革開放初期,外國飯店74電子商務的裨益企業(yè)的裨益沒有國界的市場：沒有地域的制約，可以把市場擴張到國內外。24小時營業(yè)。節(jié)省成本：節(jié)省信息收集、處理，分銷、儲存相關的費用。有效率地銷售：個性化：根據顧客的需求，配備產品，以更低的費用滿足消費者的個性化需求。市場進入迅速：通過溝通，迅速捕捉需求的變化，大大縮短從創(chuàng)意形成到商品化的時間。資料的迅速更新：更新企業(yè)的各種信息低廉的通話費用：利用因特網電話等增進顧客關系：一對一的營銷活動，滿足消費者的個性化需求，提高顧客忠誠度。電子商務的裨益企業(yè)的裨益75消費者的裨益選擇產品或服務的范圍廣。使交易更加有效率、方便：使銷售者和購買者的相互作用更加方便。低價：通過價格比較可以找到便宜的產品或服務。很容易獲得企業(yè)或產品的相關信息。不受時空限制，隨時隨地都可以交易。通過論壇，可以跟其他的消費者共享產品相關信息。消費者的裨益選擇產品或服務的范圍廣。76電子商務的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現安全和隱私問題?？鐕g的電子商務交易存在征稅問題的不明確。眾多網絡銷售商的信用認證問題。不能親眼確認之后購買，出現對產品的不滿意，從而出現退貨、退錢等困難。網絡欺詐行為激增。有些地區(qū)沒有網絡，或者網絡連接不方便。電子商務的缺陷瀉露顧客信息的可能性，出現安全和隱私問題。77大型飯店集團的中央預訂系統(cRS,CenterReservationsystem)在國際上己有30多年歷史,最早的中央預訂系統是由假日飯店集團于1965年7月建立的假日電訊網(Holidex一I)。目前,假日電訊網己升級為Holidex-n,并擁有自己的專用衛(wèi)星。通過Hol1dex一11,客人可以預訂假日飯店集團在全球各地的200多家酒店和度假村不同等級的客房,并在幾秒鐘內得到確認。Holidex一11每天可以處理7萬間客房的預訂服務。美國喜來登集團的Reservation中央預訂系統于1970年開通,1976年完成它的1000萬次預訂,1983年在中東設立它的第一家電腦預訂中心辦事處。目前,喜來登的CRs辦事處已遍布全球。此外,美國希爾頓集團的HILTON電腦預訂系統每月要辦理15萬名客人的預訂服務,英國福特酒店集團的Forte一n中央預訂系統可以方便地辦理福特集團在全球60多個國家937家飯店不同檔次客房的預訂服務,法國雅高的pRoLOGIN、華美達的RooMFINER、順領的SteolingHotel&Resorts、環(huán)球worldHotel&ResortS等也都是控制飯店集團客源市場的有力工具。我國香港地區(qū)的香格里拉飯店集團己引入Merlin作為自己的中央預訂系統。由于建立中央預訂系統需要耗費大量的資金并且需要專業(yè)人員管理等原因,中國大陸的飯店集團還缺乏自己的中央預訂系統。大型飯店集團的中央預訂系統(cRS,CenterReserv78第四節(jié)飯店電子商務發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨立的飯店網站(二)利用旅游電子商務平臺開展電子商務(三)加強飯店電子商務的網絡營銷第四節(jié)飯店電子商務發(fā)展戰(zhàn)略(一)建立獨立的飯店網站79(一)建立獨立的飯店網站店建設獨立的飯店網站,不應該是為了趕時髦或者標榜企業(yè)的實力,重要的是讓網站真正發(fā)揮作用,使網站成為飯店傳遞信息、開展營銷活動的有效手段。一個完善的旅游飯店網站應具備五方面的功能:1、品牌形象:網站的形象就代表著飯店的網上品牌形象,人們在網上了解一個飯店的主要方式就是訪問該飯店的網站。網站建設的專業(yè)化程度,個性風格直接影響著飯店的網絡品牌形象,同時也對網站的其他功能產生直接的影響。(一)建立獨立的飯店網站店建設獨立的飯店網站,不應該是為了趕802、產品、服務展示:顧客訪問網站的主要目的就是對飯店的產品和服務進行深入的了解,即使一個功能十分簡單的網站至少也相當于一本隨時可更新的飯店宣傳資料。飯店網站應全面介紹飯店的服務設施、服務項目并附有圖片。好的旅游飯店網站還可以展示飯店的三維全景并介紹周圍的城市交通線路和旅游景點?？腿丝勺约涸O計或組合客房結構,提供互動交流。3、信息發(fā)布: