深圳市奧尊電腦有限公司-深圳農(nóng)聯(lián)社INtess綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)功能建議方案書

奧尊客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案功能介紹PAGE55深圳農(nóng)聯(lián)社綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)功能建議方案書深圳市奧尊電腦有限公司2001年04月目 錄TOC\o"2-2"\t"標題1,1,標題3,3"1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及支撐功能構(gòu)件 11.1設(shè)計思想-業(yè)務(wù)與交換分離 11.2客戶服務(wù)平臺基本結(jié)構(gòu) 21.3交換接入層 41.3.1技術(shù)特點 41.3.2人工臺的組織與管理 71.3.3遠端模塊支持 71.3.4ACD集中網(wǎng)絡(luò)管理及維護（OMC） 101.4業(yè)務(wù)支撐層 101.4.1CCS（核心支撐部件） 111.4.2IVR(交互式語音應(yīng)答) 141.4.3APPServer（應(yīng)用服務(wù)器） 151.4.4話務(wù)員座席 171.4.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 181.4.6Web交互服務(wù)器 181.4.7電子工作流 181.4.8業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE 251.4.9其它部分支撐部件 261.5業(yè)務(wù)實現(xiàn)層 271.6基本支撐功能 281.6.1統(tǒng)一號碼接入（一號通） 281.6.2多技能隊列 281.6.3多技能話務(wù)員（一臺清） 291.6.4等待時長提示 291.6.5特殊用戶優(yōu)先排隊 301.6.6話務(wù)員原聲錄音 301.6.7座席話務(wù)功能 301.6.8用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移（ScreenPop） 311.6.9路由處理 311.6.10動態(tài)界面和數(shù)據(jù)字典 321.6.11知識樹(HelpDesk) 321.6.12人工/自動互轉(zhuǎn) 321.6.13多語種流程和新舊流程同時運行 341.6.14兩對一服務(wù) 341.6.15呼叫代答 341.6.16輔助回叫 341.6.17大休/小休 341.6.18預(yù)約呼出 351.6.19漢字語音合成（text-to-speech） 351.6.20會議電話 351.6.21計費功能 351.6.21采編系統(tǒng) 351.6.22Internet功能 351.6.23座席Web交互功能 351.6.24呼出管理（Outbound） 361.6.25大客戶管理 371.6.26答復(fù)方式 381.7系統(tǒng)運維管理 381.7.1系統(tǒng)運行參數(shù)設(shè)置 381.7.2實時監(jiān)控 391.7.3質(zhì)檢中心 411.7.4話務(wù)員考評分析系統(tǒng) 451.7.5分析預(yù)測話務(wù)專家系統(tǒng) 451.7.6報表生成系統(tǒng) 461.8客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管 511.8.1智能接入設(shè)備的網(wǎng)管 511.8.2計算機網(wǎng)絡(luò)的管理 521.8.3維測支撐平臺 53系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及支撐功能構(gòu)件設(shè)計思想-業(yè)務(wù)與交換分離INtess客戶服務(wù)平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。圖1.1平臺三層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)交換層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess產(chǎn)品強大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向業(yè)務(wù)交換層提交，在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層通過接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向上層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用，INtess產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用提供了豐富的業(yè)務(wù)選擇。這三層中，前兩層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展?？蛻舴?wù)平臺基本結(jié)構(gòu)以下是INtess客戶服務(wù)平臺的結(jié)構(gòu)圖：圖1.2INtess客戶服務(wù)平臺在上圖中，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同，在較小規(guī)模時，系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用華為公司的C&C08-Q智能排隊機。提供了豐富的接口方式和強大的業(yè)務(wù)管理能力。將座席系統(tǒng)與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，形成結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源共享、可合可分的綜合性大容量智能業(yè)務(wù)接入平臺。CTI_SERVER：排隊機以點對點的方式連接到CTI_SERVER上，通過標準的CTI（CSTA）協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。核心服務(wù)器CCS：是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負責業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS與ACD（C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機）之間采用協(xié)議通訊，CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。IVRS：是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音資源VP和傳真資源FP，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。話務(wù)員座席：完成電話的受理，它和排隊機通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務(wù)器CCS的控制。APPServer：座席或自動流程通過APPServer訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據(jù)庫提供對客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。WWW服務(wù)器：向Internet用戶提供客戶服務(wù)平臺的Internet訪問。Web通信服務(wù)器：（WebCommunicationServer）簡稱為WebCS，主要為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。Web交互媒體服務(wù)器:(WebInteractiveMediaServer)簡稱為WebM，提供一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。工作流服務(wù)器：INtess客戶服務(wù)平臺，對于用戶的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理，本系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點，也應(yīng)該是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。為了保證這種閉環(huán)管理，系統(tǒng)通過工作流服務(wù)器，啟用電子工作流，提供相關(guān)服務(wù)。管理臺：通過管理臺以配置平臺的資源、進行日常監(jiān)控、維護、動態(tài)加載自動業(yè)務(wù)流程。質(zhì)檢中心：用于完成對話務(wù)員的工作質(zhì)量檢測。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對話務(wù)員座席進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，可以對話務(wù)員進行錄音和事后放音，以便投訴的時候有依據(jù)可查。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：是一個圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運行。交換接入層C&C08-Q智能排隊機是整個INtess智能業(yè)務(wù)的交換平臺，面對電話用戶眾多、呼叫強度大，對排隊機形成的巨大沖擊，具有優(yōu)越的性能。華為公司C&C08-Q智能排隊機是以局用程控交換機為基礎(chǔ)進行二次開發(fā)的高性能排隊機，BHCA值大于110K，其處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)浪涌呼叫的要求。容。圖1.3排隊機結(jié)構(gòu)示意技術(shù)特點·C&C08-Q智能排隊機采用模塊化設(shè)計方法，整個系統(tǒng)采用三級分布分散控制方式，分別由主控級、通訊控制級和各種功能模塊級組成。·排隊機主控系統(tǒng)采用雙機雙總線冗余結(jié)構(gòu)?！ぶ骺匕宀捎弥鱾溆脽醾浞莨ぷ鞣绞健蓛蓧K主控板和一塊倒換控制板組成，倒換控制板監(jiān)視主控板的工作，完成數(shù)據(jù)備份及主控板異常時的倒換工作?！ねㄓ嵖刂萍壷饕撠熤骺丶壓透鞴δ苣K級之間的數(shù)據(jù)通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊板的協(xié)調(diào)和控制?！ぴ诟鞴δ苣K單板上均有自己獨立的CPU，實現(xiàn)各功能板的自身控制。單板之間的隔離性好，某一部分出現(xiàn)故障和異常不會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的崩潰，從而增強了系統(tǒng)可靠性。·系統(tǒng)采用了先進的內(nèi)存管理技術(shù)、通信技術(shù)和控制方式，獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力?！笠粼O(shè)備是通過SPT板實現(xiàn)，占用排隊機內(nèi)部的HW資源，不占用中繼線·實現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分層分散控制機制?！文K忙時呼叫處理能力超過450K?！は到y(tǒng)無故障時間為30000小時?！そ粨Q機可通過網(wǎng)絡(luò)接口，提供10/100M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力?！げ捎肨CP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計算機有機結(jié)合。·系統(tǒng)的主要部件包括主控板MPU、信令處理板（MFC、NO.7或LAP7）以及網(wǎng)絡(luò)接口板MEM均采用主熱備份。其中MFC是在采用中國1號信令系統(tǒng)作為局間信令時完成多頻信號的接收和發(fā)送功能，每板具有同時處理32路多頻記發(fā)器信號的能力。NO7為7號信令處理板，可提供2條7號信令處理的能力。LAP7為新型7號信令處理板，可提供4條7號信令處理的能力?！O.7信令與MFC兼容，支持14位和24位長的NO.7信號點編碼?？梢詫佣喾N機型，適應(yīng)本地網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP，可接入STP；·提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無線短消息信令（SMS），·C&C08-Q智能排隊機采用主備用時鐘熱備份方式，時鐘具有獨立自由振蕩和同步上級時鐘的功能，同步時鐘。同步方式通過數(shù)字中繼提取對方局8K時鐘進行同步?！&C08-Q智能排隊機的時鐘系統(tǒng)能夠同步到準確度為±4.6*10-6/天時鐘，優(yōu)于三級時鐘國標要求?？山由霞墪r鐘或BITS系統(tǒng)?？梢杂行ПＷCICP和ISP系統(tǒng)的主從同步，及與電信網(wǎng)時鐘同步?！づ抨牂C具有完善的話務(wù)統(tǒng)計功能，但在實現(xiàn)客戶服務(wù)中心時，話務(wù)統(tǒng)計功能由系統(tǒng)統(tǒng)一管理實現(xiàn)。·1B+1D座席連接方式說明：排隊機通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，社會影響大，話務(wù)沖擊大，因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。INtess-客戶服務(wù)平臺采用獨特的1B+1D的座席語音數(shù)據(jù)通訊方式與排隊機相連。這里的1B+1D是借鑒2B+D的說法。座席通常有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互，其中信令數(shù)據(jù)短而重要；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而浪涌。如果信令與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在同一物理鏈路上傳輸，會導(dǎo)致重要的信令數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)不穩(wěn)定。因此每個座席與排隊機通過一條模擬話路通道（B）傳送語音，一條數(shù)據(jù)通道（D）傳送數(shù)據(jù)。D通道采用串口通信，速率為1200bps。座席系統(tǒng)的話音、信令、信息分別通過三種不同的物理鏈路傳輸，是一種全分散的連接方式，單個座席的損壞或故障不會影響其他話務(wù)員的正常工作，徹底解決座席話務(wù)不穩(wěn)定問題。ACD與CCS雙控制備份設(shè)計，當CCS或網(wǎng)絡(luò)故障時，系統(tǒng)自動將控制切換到ACD上，座席可照常接聽電話。APC卡通過計算機總線直接與計算機通信，并提供軟件的編程接口，支持業(yè)務(wù)側(cè)的二次開發(fā)。結(jié)構(gòu)圖如下所示：圖1.41B＋1D連接示意圖注： ASL：普通用戶板，每塊可以提供16條模擬話路AIT ：座席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路APC：計算機內(nèi)置插卡，每個座席一塊人工臺的組織與管理人工臺實現(xiàn)分級設(shè)置，逐級管理。人工臺根據(jù)需要可以包括班長臺、質(zhì)檢臺以及普通人工臺等。班長臺對下屬的人工臺進行基本的管理，可以通過技術(shù)手段輔助實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的管理，如業(yè)務(wù)代表的技能分配和路由、話務(wù)預(yù)測實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的合理排班、電子排行榜實現(xiàn)對話務(wù)員的激勵、通過陪同服務(wù)實現(xiàn)新員工的上崗等。質(zhì)檢臺可以對全臺的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊等待人數(shù)、平均通話時長、平均等待時長等）進行監(jiān)視，工作狀況以設(shè)定的時間間隔自動從排隊機送到質(zhì)檢臺，以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時質(zhì)檢臺可以對全臺話務(wù)員的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個話務(wù)員的狀態(tài)等）進行監(jiān)視，質(zhì)檢員可以實時調(diào)整話務(wù)員數(shù)目。遠端模塊支持利用C&C08-Q智能排隊機的遠端模塊功能，將智能排隊機設(shè)在主控中心，遠端模塊（RSA）設(shè)置在分部，二者之間通過專用電路進行通信。同時在兩點各建一局域網(wǎng)，用路由器連接成一個廣域網(wǎng)，遠端只設(shè)座席，其它如業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等都設(shè)在主控中心，在遠端座席進行操作就如同在本地一樣。（一）RSA方式簡介RSA提供一種通用的遠端座席接入方式，物理上它是一套獨立的設(shè)備，通過E1標準接口與智能接入設(shè)備連接。兩者之間的距離實際上由傳輸設(shè)備決定。RSA以E1為遞增單位，每條E1可處理30個座席，具體使用時根據(jù)需要進行選配。RSA機柜上所接的座席仍采用1B+1D方式。一個單模塊C&C08-Q的B型智能接入設(shè)備最多可以提供8個遠端座席模塊。遠端的RSA機柜是個啞終端設(shè)備，基本無須維護。圖1.5遠端RSA方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（二）組網(wǎng)結(jié)構(gòu)智能接入設(shè)備智能接入設(shè)備圖1.6RSA組網(wǎng)結(jié)構(gòu)遠端座席通過RSA方式拉遠，遠端的座席通過路由器和主控中心組成廣域網(wǎng)，共享主控中心的數(shù)據(jù)。其他設(shè)備，如智能接入設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問接口等都放在主控中心。遠端模塊RSA的座席和主控中心的座席功能是完全一致的，遠端座席和主控中心座席都是同樣于一個隊列中排隊，因此，完全能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的一致性、負載的一致性、管理的一致性、考核的一致性。采用RSA構(gòu)造多點受理方式的客戶服務(wù)中心優(yōu)點是顯然的，滿足多個處理建設(shè)的需要，話務(wù)功能、管理功能、質(zhì)檢功能功等完全兼容單點方案，投資成本和營運成本增加不大。雖然是多點處理，但七號信令點也只需要申請一個。擴展起來也非常方便，當需要增加另外一個處理地點時，只要增加RSA設(shè)備，以及組建新處理地點和主控中心的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。ACD集中網(wǎng)絡(luò)管理及維護（OMC）排隊機OMC系統(tǒng)是為了對網(wǎng)上的C&C08-Q智能排隊設(shè)備進行遠程的、實時的、集中監(jiān)控和維護而開發(fā)推出的一套網(wǎng)管系統(tǒng)。設(shè)備瀏覽：該系統(tǒng)通過一個圖形操作接口，可以實時的監(jiān)控網(wǎng)上的排隊機設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況是否正常還是有告警或者故障。同時，通過該圖形操作接口，可以啟動告警、維護、數(shù)據(jù)管理等監(jiān)控應(yīng)用工具。該圖形接口采用GIF的電子地圖，某一地點的設(shè)備在地圖上的實際位置以圖標形式顯示，非常直觀，而且可以逐級的進入更加詳細的地圖，每一級地圖顯示該地區(qū)的所有網(wǎng)上的設(shè)備以及該設(shè)備的當前運行情況。通過對各個表示設(shè)備的圖標進行鼠標操作就可以啟動各種應(yīng)用工具。集中告警：告警工具可以詳細的查看各個設(shè)備的當前告警信息、歷史告警信息，可以實時的顯示告警信息，可以進行各種組合條件的信息查詢，并且以一種良好的圖形方式將結(jié)果顯示出來。集中維護：維護工具可以針對網(wǎng)上的某一設(shè)備進行集中、遠程維護，如：查看當前排隊機的單板配置狀況，單板是否正常運轉(zhuǎn)；查看當前排隊機的排隊隊列情況，等待人數(shù)、等待時長、最大等待時長等等各種實時數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)。集中數(shù)管：數(shù)據(jù)管理工具則可以針對網(wǎng)上的某一設(shè)備進行各種數(shù)據(jù)管理，設(shè)置各種系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)如：系統(tǒng)的中繼配置、中繼電路號，七號數(shù)據(jù)的配置等等。集中話統(tǒng)：務(wù)統(tǒng)計工具可以分析統(tǒng)計各個排隊機的話務(wù)情況，可以統(tǒng)計出各個排隊機的中繼話務(wù)量、話務(wù)員話務(wù)量、業(yè)務(wù)臺話務(wù)量、業(yè)務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量等。業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是INtess客戶服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制的功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過靈活地選配和組合，可構(gòu)造成與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。在系統(tǒng)中，控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS，提供的資源包括APPServer、用戶信息數(shù)據(jù)庫UIDBS、計費管理、語音資源站點VP、傳真資源站點FP，提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺、系統(tǒng)監(jiān)控臺、質(zhì)檢考評臺、報表生成系統(tǒng)、告警臺和話務(wù)專家臺等。INtess客戶服務(wù)平臺所有支撐部件采用構(gòu)件構(gòu)架的設(shè)計思想，支持軟件熱插拔技術(shù)，數(shù)據(jù)訪問采用多層的結(jié)構(gòu)訪問方式，形成一個完整的、支持未來發(fā)展的平臺構(gòu)架。圖1.7支撐構(gòu)件邏輯圖CCS（核心支撐部件）CCS的模塊構(gòu)成接續(xù)主控：主要完成各種基本接續(xù)操作，對呼叫進行基本的管理，維護每一呼叫在人工及自動處理之間的分配。人工控制：管理呼叫的排隊和處理，對每一個呼叫按先閑先服務(wù)的原則分配話務(wù)員，實現(xiàn)呼叫在各座席間及各隊列間進行轉(zhuǎn)接。隊列可分為保持隊列和等待隊列。座席控制：監(jiān)控每個話務(wù)員的狀態(tài)，完成話務(wù)員對呼叫進行應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接等操作的功能調(diào)用。IVRS控制：管理呼叫在IVR上的處理，它是CCS對IVR的接口，控制IVR對呼叫的操作，并對IVR的狀態(tài)進行管理。呼出處理：控制和管理自動呼出模塊產(chǎn)生的呼出。路由處理：提供專業(yè)技能路由和智能路由方法連接管理：系統(tǒng)基于Client/Server模式，CCS作為系統(tǒng)的Server，應(yīng)有完備的用戶管理機制，包括用戶帳號、密碼管理，用戶權(quán)限管理等。是系統(tǒng)安全的重要環(huán)節(jié)。同時維護CCS與每一個客戶端或代理服務(wù)器的連接，對每個來自客戶端的連接請求進行合法性校驗。呼叫管理：統(tǒng)一管理進入CCS的呼叫對象，維護的信息有：★與呼叫相關(guān)的信息，包括主叫、被叫、用戶撥號等?！锖艚刑幚碥壽E，包括處理本次呼叫的話務(wù)員、呼叫的等待隊列以及在對應(yīng)設(shè)備上的處理情況?！锱c呼叫相關(guān)的用戶信息。自動呼出：此模塊完成系統(tǒng)的自動呼出，它有以下幾個功能：★收集要呼出的號碼及相關(guān)資料（通過APPSERVER從UIDBS和通過AAM及應(yīng)用服務(wù)器從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲得）★對號碼及資料進行分析，在適合的條件下進行呼出★根據(jù)呼出資料分配適合的呼叫方，可以是IVRS也可以是話務(wù)員，系統(tǒng)支持兩種自動呼出方，即預(yù)撥號及強制撥號：預(yù)撥號：當有適合呼出條件的記錄時，系統(tǒng)把呼叫的號碼和資料傳送給話務(wù)員，由話務(wù)員呼出。強制撥號：有適合呼出條件的記錄時，系統(tǒng)自動呼出，成功后再找適合的話務(wù)員或IVRS系統(tǒng)（如語音服務(wù)、傳真輸出服務(wù)）進行服務(wù)。用戶接口：完成CCS客戶端和Web服務(wù)器的接口功能，即：★對各上層模塊的功能進行登記注冊★建立與各客戶端或APPSERVER的連接★解釋來自各客戶端應(yīng)用程序的請求并向各上層模塊申請功能調(diào)用。★管理配置整個CCS系統(tǒng)，開放應(yīng)用程序更新和修改配置的接口★接受登記、注冊特殊用戶標識號★傳遞呼叫用戶的呼叫數(shù)據(jù)和歷史訪問數(shù)據(jù)主要功能CCS是整個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)計算機側(cè)的核心部件，它完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，具有以下諸多功能：★完成與智能排隊機接口功能，向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口?！锿瓿膳cWeb接口交互功能，并對Internet用戶的“呼叫”進行排隊管理★Internet用戶接入軟件，實現(xiàn)網(wǎng)上用戶的排隊和電子郵件分發(fā)功能?！锿瓿珊艚锌刂乒δ埽ê艚械亩ㄏ蚣爸囟ㄏ?，與呼叫相關(guān)的資源管理?！飸?yīng)用程序管理，維護每一個Agent（包括普通來話話務(wù)員座席、各類管理座席、Web話務(wù)員座席等）應(yīng)用程序以及它們與智能排隊機的連接，管理與應(yīng)用程序相關(guān)的數(shù)據(jù)。★對應(yīng)用程序的功能請求進行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊機。★管理并維護多個話務(wù)員隊列，在每一隊列中按先閑先服務(wù)的原則分配來話?！锾峁┗趯I(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇?！餅橹匾脩艋蛱厥庥脩糸_辟特殊空間并予以精確識別，實現(xiàn)迅速定位且查詢UIDBS，將得到的特別用戶的基本信息及歷史訪問數(shù)據(jù)提供給話務(wù)員座席界面，并依此實現(xiàn)智能路由，管理和維護、更新用戶資料數(shù)據(jù)庫，并提供統(tǒng)一的訪問界面?！锵到y(tǒng)日志管理，系統(tǒng)日志包括操作日志及錯誤日志?！锵到y(tǒng)數(shù)據(jù)的維護、管理，用戶的身份管理，安全性管理，對所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供備份和恢復(fù)功能?！锵到y(tǒng)監(jiān)視，包括智能排隊機、Agent座席、呼叫狀態(tài)的實時監(jiān)視?！锞S護管理與呼叫相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移?！镌拕?wù)員管理。IVR(交互式語音應(yīng)答)IVR（InteractiveVoiceResponse）交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶服務(wù)平臺的一個重要組成部分，它與CCS一起構(gòu)成了客戶服務(wù)平臺的重要部件。在整個客戶服務(wù)平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，并通過二次收號引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接(Combine)、呼叫重定向(Redirect)等高級功能。從本質(zhì)上講，IVR是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器。它的基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴展、輔助功能四大類。呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話，呼出指定被叫，如呼出、呼叫跳接、呼叫在人工臺與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；資源使用功能用于調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，如使用VP資源為用戶提供錄放音功能，使用傳真臺向用戶收發(fā)傳真，使用driver板提供二次收號服務(wù)等；功能擴展用于為第三方開發(fā)者為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動態(tài)庫功能、COM/DCOM功能等；輔助功能指為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，如文件操作、運算比較、流程的在線加載等。靈活地運用這四大類功能，IVR就可以實現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)。IVR設(shè)計時采用了多線程技術(shù)，一個呼叫對應(yīng)一個線程。目前一個IVR最大可以支持1000個線程。即可以支持1000線。另外IVR在設(shè)計時采用了負荷分擔的技術(shù)，如果一個IVR不能滿足需求，可以配置多個IVR。呼叫在多個IVR之間平均分配。主要功能：1、具有控制放音、收號、錄音等功能。2、通過應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫。3、與人工業(yè)務(wù)互轉(zhuǎn)。4、可以調(diào)用CCS的API接口。5、收集用戶信息，并送往CCS作為路由選擇的依據(jù)。6、與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行通信。7、提供擴展業(yè)務(wù)的手段。 啟動方式：1、根據(jù)被叫號碼啟動不同的業(yè)務(wù)流程。2、通過通信代理啟動不同的流程。3、自動定時啟動。4、單實例自動啟動。APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）是系統(tǒng)三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵和核心部分，提供開放型的中間件構(gòu)架，把對數(shù)據(jù)庫的各種基本操作和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來并且定義為一組相應(yīng)的編程接口。通過應(yīng)用服務(wù)器提供的接口，客戶或系統(tǒng)集成商可以快速設(shè)計符合特定需求的應(yīng)用，建立經(jīng)濟有效的集成化應(yīng)用環(huán)境。應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）中間層框架還提供數(shù)據(jù)庫訪問控制和有效的安全性檢查，從根本上保證了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源的高效用和數(shù)據(jù)的安全性、完整性。應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）的設(shè)置真正實現(xiàn)了瘦客戶端。前端（客戶端）只須關(guān)心交互規(guī)則和用戶界面，編制小巧的應(yīng)用程序即可，而其它諸如數(shù)據(jù)庫操作、接續(xù)操作等均被系統(tǒng)隱藏。應(yīng)用服務(wù)器按客戶端先來先受理的智能接入設(shè)備制與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，有效解決了數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。其功能易擴展性可方便實現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫訪問。數(shù)據(jù)庫服務(wù)端（DB）采用CLUSTER方式，正常工作時兩臺DB同時工作，平均分擔負荷，協(xié)調(diào)處理并行操作時的數(shù)據(jù)一致性。當一臺DB出現(xiàn)故障時，正常工作的DB接管全部工作，將所有連接平滑地轉(zhuǎn)向正常工作的機器而不再尋找發(fā)生故障的DB。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖1.8數(shù)據(jù)庫三層結(jié)構(gòu)圖話務(wù)員座席話務(wù)員座席作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶端主要完成電話的受理。它和智能接入設(shè)備通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務(wù)器CCS的控制。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來。其基本功能有：簽入/簽出，示忙/示閑，來話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持/取保持，來話轉(zhuǎn)出，會議電話，人工/自動應(yīng)答，人工/自動釋放，有鈴/無鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。通過這些座席基本功能，可實現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：1、發(fā)起呼叫2、應(yīng)答來話3、保持來話4、席聯(lián)功能，可將來話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽5、將來話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群6、將來話切換到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中7、將呼出方和某一話務(wù)員相連接8、將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶相連接9、能主動召開多方會議電話，也能將來話接入一個有多方通話的會場。通過會議電話幾個話務(wù)員可以同時為一個用戶服務(wù)，也可以一個話務(wù)員同時為幾個用戶服務(wù)，或者幾個話務(wù)員同時為幾個用戶服務(wù)10、結(jié)束服務(wù)11、WebChannel數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)客戶服務(wù)平臺有兩個主要本地數(shù)據(jù)庫。UIDBS是系統(tǒng)建立的專用數(shù)據(jù)庫，管理和維護客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)等，UIDBS是多種統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)源。CODEDB存放用戶的資料信息，需要較大的存儲容量。APPServer應(yīng)用服務(wù)器定義與電信綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)或九七工程等外部連接的操作規(guī)程，為客戶服務(wù)平臺訪問外界數(shù)據(jù)庫提供支持。Web交互服務(wù)器Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。Web交互媒體服務(wù)軟件:(WebInteractiveMediaServer)簡稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為：完成與Web通信服務(wù)軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器交互。完成與CCS接口功能，并對Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請路由。完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理。備份和恢復(fù)功能。Web通信服務(wù)軟件:（WebCommunicationServer）簡稱為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為：完成與瀏覽器軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器進行通信。電子工作流客戶服務(wù)中心與電信企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門之間有大量的信息交流，數(shù)據(jù)傳遞主要采用直接訪問客戶服務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫、中間表交換或紙張傳遞等方式。它們在不同程度上存在著一些缺點：紙張傳遞方式顯然與當前的信息時代不相適應(yīng)。直接訪問數(shù)據(jù)庫的方式難以對數(shù)據(jù)流向進行控制。中間表交換方式對網(wǎng)絡(luò)要求較高，實時性較差。為此專門開發(fā)了用于控制數(shù)據(jù)流向的電子工作流系統(tǒng)。具體設(shè)計如下圖所示：圖1.9電子工作流實現(xiàn)方式圖工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)ICD平臺的工作流系統(tǒng)包括六部分工作流系統(tǒng)客戶端：包含工作流系統(tǒng)所有用戶使用的功能集合。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器：負責處理工作流系統(tǒng)所有對數(shù)據(jù)庫的操作。文件應(yīng)用服務(wù)器：負責處理工作流系統(tǒng)中所有附件信息的管理。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：保存工作流系統(tǒng)數(shù)據(jù)的服務(wù)器。文件服務(wù)器：保存工作流系統(tǒng)附件文件的服務(wù)器。接口處理程序：負責于外部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，例如于ICD智能客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)交互。如圖所示工作流概述：工作流系統(tǒng)即是在業(yè)務(wù)流程中，實現(xiàn)基于計算機自動化的全部或部分處理。工作流系統(tǒng)提供三方面的維護管理機制。1、業(yè)務(wù)流程管理：統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將不再涉及到流程控制；例如深圳平安保險業(yè)務(wù)流程管理如圖：2、運行控制功能：在運行環(huán)境中系統(tǒng)提供自動或手工等多種方式流轉(zhuǎn)到下一個節(jié)點及一些權(quán)限管理；例如下圖所示：3、運行交互功能：指在工作流系統(tǒng)中，系統(tǒng)提供對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的編輯功能，使外部業(yè)務(wù)能簡單地加入到工作流系統(tǒng)中。本系統(tǒng)采用全數(shù)據(jù)庫方式實現(xiàn)，之所以采用完全數(shù)據(jù)庫的方式主要是基于：數(shù)據(jù)庫性能、穩(wěn)定性高。數(shù)據(jù)庫在大數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)操作等方面性能優(yōu)越。使用數(shù)據(jù)庫將會使整個系統(tǒng)簡單，后臺與操作系統(tǒng)等沒有直接聯(lián)系，提供穩(wěn)定性。通過郵件接口又能使工作流系統(tǒng)能處理Internet郵件，增強系統(tǒng)的靈活度。郵件界面如下：工作流功能描述：INTESS工作流系統(tǒng)主要是定義、創(chuàng)建、執(zhí)行工作流的系統(tǒng)。在我們開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時候，用戶的處理工作的方式有時是需要調(diào)整的；因此必須給用戶提供在后臺分發(fā)工作數(shù)據(jù)的處理程序；用戶需要處理的數(shù)據(jù)文件是千變?nèi)f化的，因而我們的工作流系統(tǒng)要能為用戶提供切實可行的數(shù)據(jù)顯示手段；業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是紛繁復(fù)雜的，為了便于用戶將業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給其他的開發(fā)商開發(fā)，因而我們的工作流系統(tǒng)要提供能同其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口的手段；作為工作流系統(tǒng)，也要提供用戶處理內(nèi)部郵件、公告、公文的手段。概括來說，工作流系統(tǒng)的功能分為工作功能、管理功能、后臺處理功能三部分。一、工作流系統(tǒng)的工作功能需求歸納如下：啟動工作流：對某個業(yè)務(wù)來說，我們可以指定某些用戶可以發(fā)起一個業(yè)務(wù)流程，這些用戶在工作流系統(tǒng)中被稱為最初節(jié)點。業(yè)務(wù)流程的任何一個最初節(jié)點都能啟動一個該業(yè)務(wù)的工作流。1、公文處理：工作流系統(tǒng)要能啟動一個公文處理；在工作流處理時，系統(tǒng)要能傳遞公文，能填寫公文意見及上傳和下達。2、工作流分發(fā)：在公文處理和業(yè)務(wù)處理中，對工作流的模板可以指定分發(fā)方式，系統(tǒng)提供兩種分發(fā)方式系統(tǒng)分發(fā)、客戶指定分發(fā)?？蛻糁付ǚ职l(fā)要指定流程的下一個節(jié)點處理人員。處理工作流：對某個業(yè)務(wù)來說，我們可以指定某些用戶能處理某個業(yè)務(wù)流程，當工作流數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到這些用戶時，用戶能查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、填寫意見并分發(fā)給下一節(jié)點用戶。與處理工作流有關(guān)的功能需求包括：1、2同啟動工作流部分3、業(yè)務(wù)處理：工作流系統(tǒng)要能同其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間有一定接口方式，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)中需要流動處理的部分通過后臺完成傳遞；當工作流轉(zhuǎn)到某節(jié)點后，系統(tǒng)要能顯示內(nèi)容，并能填寫相關(guān)的處理意見，交給下一個處理節(jié)點處理。4、流轉(zhuǎn)通知：當工作流數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到某一用戶時，該用戶進入工作流系統(tǒng)后，在郵件中能得到一個提示信息，顯示有工作等待他處理。郵件服務(wù)：毫無疑問，我們的工作流系統(tǒng)要提供一個內(nèi)部處理的郵件系統(tǒng)，鑒于工作流系統(tǒng)的要提供郵件監(jiān)控統(tǒng)計、催發(fā)手段，郵件系統(tǒng)不能用Internet郵件。外部的郵件可以通過郵件轉(zhuǎn)換進入到工作流的郵件系統(tǒng)。公告板：工作流辦公系統(tǒng)能使用戶查看有關(guān)的公告內(nèi)容，使相關(guān)人員能盡快了解相關(guān)信息。面板維護：系統(tǒng)要能使用戶自己添加他本人趕興趣或與他工作密切相關(guān)的工作項目。系統(tǒng)設(shè)置：工作流工作功能提供了與系統(tǒng)運行有關(guān)的一些特性設(shè)置，用戶要能修改密碼。二、工作流系統(tǒng)的管理功能歸納為：業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理：工作流系統(tǒng)在運行過程中，可能需要它能處理各種各樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)又可以有不同的業(yè)務(wù)流程模板和處理方式。業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理必須提供能為工作流業(yè)務(wù)良好運行的管理工具。1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的添加、刪除、修改：工作流系統(tǒng)要能添加、刪除、修改某個業(yè)務(wù)，要提供一個編輯工具，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能在工作流客戶端顯示出來。2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程模板添加、刪除、修改：對某個業(yè)務(wù)，系統(tǒng)要能添加、刪除、修改該業(yè)務(wù)的某個工作流模板，包括流程繪制、工作人員指定及權(quán)限分配、流轉(zhuǎn)條件的指定及維護。工作流監(jiān)控：管理人員要能監(jiān)視工作流的處理情況，能針對不同的條件統(tǒng)計查詢工作流的工作情況，能對阻塞的工作進行人工催發(fā)。工作人員管理：超級管理員可以添加、修改、刪除工作人員信息。公告管理：系統(tǒng)管理員能添加、刪除、修改公告目錄，使公告目錄能被用戶添加到它的工作面板中。三、工作流系統(tǒng)的后臺處理功能歸納為：運行工作流：后臺能對工作數(shù)據(jù)進行處理，保證工作流良好運行，包括流轉(zhuǎn)處理、系統(tǒng)自動催發(fā)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)。版本及文件管理：在后臺要提供一個文件傳遞工具，使郵件或工作文件能在人員之間傳遞；系統(tǒng)還能提供一個版本更新功能，當版本升級時能自動更新工作流程序。外部郵件接口：后臺要提供一個能同外部郵件接口的環(huán)境，使工作流郵件能發(fā)送到Internet郵箱；Internet郵件也可以通過它轉(zhuǎn)到工作流系統(tǒng)中。工作流數(shù)據(jù)備份：及時備份工作流的數(shù)據(jù)有利于工作恢復(fù)和保存工作流工作數(shù)據(jù)，以備以后的工作需要。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCESCE是一個圖形化的自動業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的自動業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測試驗證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗證通過后生成流程，調(diào)試好的流程通過業(yè)務(wù)管理站點在線加載到IVRS上運行。流程生成之后，通過圖形化的采編系統(tǒng)進行語音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語音和郵箱內(nèi)容等。SCE使用與業(yè)務(wù)無關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標拖放方式，操作簡單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對復(fù)雜操作進行分解，定義若干標準的基本操作功能實體SIB。開發(fā)人員利用SIB，構(gòu)造出簡單操作單元CELL，簡單CELL可以復(fù)合構(gòu)造高級CELL。通過編譯CELL，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在SCE中仿真調(diào)試，仿真分為真實環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運行、設(shè)置中斷點、進入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。圖表1.4.8 SCE軟件的運行界面SCE提供的SIB可以生成大部分業(yè)務(wù)流程。在實際過程中，若無法用基本的SIB構(gòu)造業(yè)務(wù)流程時，SCE提供了外掛SIB（ExtraSIB）接口。開發(fā)人員可以用C/C++按一定的規(guī)則編寫接口，生成動態(tài)鏈接庫DLL，庫中的函數(shù)可以作為外掛SIB使用。其它部分支撐部件語音資源站點VP和傳真資源站點FP提供語音和傳真資源。質(zhì)檢臺對對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶被服務(wù)情況，進行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對每個座席話務(wù)員的電路進行監(jiān)聽，并可插入、攔截等，系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音，可將每個座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動作存貯在系統(tǒng)中，用于質(zhì)檢及回顧。WWW服務(wù)器提供外部WEB接口，為用戶提供Internet服務(wù)。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層INtess客戶服務(wù)平臺針對不同的應(yīng)用，在第三層的業(yè)務(wù)實現(xiàn)上，針對不同的業(yè)務(wù)需求，有不同業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動、人工等話務(wù)功能之外，通過計算機及計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息的交互，建立獨立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計、報表等功能。人工業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)支撐層提供了建構(gòu)在1B+1D之上的工作臺軟件及API開發(fā)接口，人工座席臺軟件及API開發(fā)接口可實現(xiàn)全部的人工接續(xù)功能（即與業(yè)務(wù)交換層的智能排隊機間的交互），包括：應(yīng)答、強拆、呼叫、轉(zhuǎn)移、主叫顯示、示閑/忙，不應(yīng)答自動閉路、作為公有呼叫的保持、作為專有呼叫的保持等。自動業(yè)務(wù)：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，通過業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，業(yè)務(wù)支撐層的業(yè)務(wù)控制部分分析該文件，將業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號、計算、數(shù)據(jù)讀寫等動作，一部分任務(wù)可自行處理，另一部分通過協(xié)議交給第一層的業(yè)務(wù)交換層處理，以實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)。自動業(yè)務(wù)可由圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，生成流程圖，配置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，動態(tài)地加載到業(yè)務(wù)支撐層中，可加載上百種自動業(yè)務(wù)，多種自動業(yè)務(wù)在動態(tài)加載時，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動升級。人工/自動的互轉(zhuǎn)：在呼叫進入后的任何過程中均可以實現(xiàn)自動流程處理與人工座席處理的靈活切換。在自動應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問題時，能夠在呼叫用戶的控制下進入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；在不再需要人工應(yīng)答時，可切換到自動應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問題。業(yè)務(wù)實現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)采用了“瘦客戶機”的方式，即：程序邏輯與用戶界面分離的三層結(jié)構(gòu)：表示層（Presentation）、應(yīng)用邏輯層（BusinessLogic）、數(shù)據(jù)服務(wù)層（Dataservice）。表示層負責與用戶交互并把相應(yīng)的請求通過調(diào)用中間層的組件傳遞給應(yīng)用邏輯層。應(yīng)用層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯并通過SQL等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請求。圖1.10三層結(jié)構(gòu)示意圖這種分層方式帶來了諸多的優(yōu)點：系統(tǒng)的維護和更新變得簡單，當事務(wù)邏輯發(fā)生變化時，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的客戶（表示層）就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。避免了客戶端應(yīng)用程序版本控制和更新的困難。在應(yīng)用邏輯層，開發(fā)人員可以通過常用的開發(fā)工具二次開發(fā)新的組件?？蛻舳耍ū硎緦樱┕蚕頂?shù)據(jù)庫的連接，數(shù)據(jù)庫不再為每個活動的用戶保持一個連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔，提高了性能?？蛻舳瞬辉僦苯釉L問數(shù)據(jù)庫，提高了安全性?；局喂δ芙y(tǒng)一號碼接入（一號通）客戶服務(wù)中心具備統(tǒng)一號碼接入的功能，向用戶提供各種話音、傳真、文字集成服務(wù)。為實現(xiàn)系統(tǒng)平滑過渡，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以兼容以前使用的特服號碼。多技能隊列客戶服務(wù)中心支持多技能、多呼叫隊列的復(fù)雜的排隊方式和多種話務(wù)分配策略。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫隊列和座席技能設(shè)置自動生成技能隊列，支持10級技能隊列設(shè)置。呼叫分配方式可設(shè)置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者優(yōu)先和平均分配等幾種。例如設(shè)置為最佳匹配方式時，呼叫首先考慮分配給技能最匹配的隊列，但在其隊列負載較大時，可分配給技能更多的隊列。對于普通呼叫，按先進先出原則排隊。重要用戶直接排在隊列前面，優(yōu)先得到服務(wù)。對于具有相同技能的座席。給座席分配呼叫的原則是先閑先服務(wù)。多技能話務(wù)員（一臺清）多技能話務(wù)員座席包含整個客戶服務(wù)中心的所有業(yè)務(wù)，話務(wù)員能夠集中處理多專業(yè)技能需求的來話服務(wù)，這種話務(wù)臺稱為全能臺。每種業(yè)務(wù)對應(yīng)一個子窗口，各業(yè)務(wù)子窗口通過應(yīng)用服務(wù)器與相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行交互。業(yè)務(wù)驅(qū)動:全能臺的登錄或簽入按各自的話務(wù)專業(yè)技能或權(quán)限依次簽入或登錄，以獲取適當?shù)脑拕?wù)分配和數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。全能臺座席根據(jù)不同的來話類型，切換至不同的業(yè)務(wù)處理界面和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問接口，直觀顯示同步而來的呼叫信息或歷史訪問信息，無須話務(wù)員作額外操作，從而保證業(yè)務(wù)處理自動化（自動事務(wù)觸發(fā)）和數(shù)據(jù)一致性。軟電話:全能臺座席特別注重操作使用的人性化設(shè)計。當需要人工呼出時（電話、傳真），系統(tǒng)界面提供形象化的軟電話設(shè)備（SoftPhone），話務(wù)員如同操作實際的傳真機或電話機一樣方便。等待時長提示用戶接入客戶服務(wù)中心時，按先后順序進入排隊序列，系統(tǒng)將播放等待提示音。若等待時間超過10秒（可設(shè)），系統(tǒng)將提示用戶還要等待多長時間，避免用戶焦躁不安，影響服務(wù)效果。特殊用戶優(yōu)先排隊系統(tǒng)建立大客戶、重要客戶信息庫，并將其排隊優(yōu)先級設(shè)置為高級別，減少呼叫等待時間，使技能需求與座席所具有的技能之間獲得最佳匹配，提供專業(yè)化服務(wù)，使特殊用戶能享受到及時有效的服務(wù)。話務(wù)員原聲錄音支持排隊機SPT集中報音和VP臺放音兩種語音方式，也可混合使用。話務(wù)員原聲錄音指的是當某電話呼叫分配給具體話務(wù)員時，話務(wù)員應(yīng)答用戶呼叫之前，系統(tǒng)自動為用戶報話務(wù)員座席號，傳送的引導(dǎo)語音是話務(wù)員自己的真實語音，使呼叫用戶與話務(wù)員對話親切自然沒有跳躍感。利用系統(tǒng)提供的語音采編合成功能，能夠方便地將話務(wù)員自己錄制的引導(dǎo)語和需要合成的各段錄音存貯于質(zhì)檢中心語音服務(wù)器中，通過固定的流程生成原聲話音。座席話務(wù)功能座席使用APC卡通過1B+1D方式與排隊機相連，實現(xiàn)所有接續(xù)操作。通過TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)相連，提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通道。經(jīng)過應(yīng)用服務(wù)器的訪問代理實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫接口，完成數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計功能。座席提供的話務(wù)功能有：1、簽入/簽出。2、示忙/示閑。3、人工/自動應(yīng)答。4、主叫、被叫號碼顯示。5、自動報號。6、鎖閉/開啟。7、通話限時。8、座席全忙狀態(tài)靜音。9、會議電話。10、呼叫/內(nèi)線呼叫。11、轉(zhuǎn)接。12、保持。13、釋放。14、監(jiān)聽。15、插入。16、強拆。17、攔截。18、求助19、自動流程生成按照規(guī)范的要求，將標準化的服務(wù)項目設(shè)計為自動處理流程，便于用戶自己控制完成受理過程。首先將業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號、計算、數(shù)據(jù)讀寫的操作，再利用系統(tǒng)提供的自動業(yè)務(wù)生成工具SCE構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，最后由交互應(yīng)答系統(tǒng)IVRS解釋執(zhí)行該文件，實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)處理。通過語音采編工具，加入與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的引導(dǎo)語音。同時需要設(shè)計與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、外部數(shù)據(jù)庫和第三方數(shù)據(jù)庫的接口（如Internet）等。用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移（ScreenPop）一個呼叫在不同座席之間轉(zhuǎn)移或者呼叫在不同電信客戶服務(wù)中心之間轉(zhuǎn)移時，相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移。路由處理客戶服務(wù)中心支持多種技能路由和智能路由方式。路由處理是指如何將一個呼叫放置到合適的目的地的一種處理算法。路由的目的地包括：隊列、座席分機、導(dǎo)引號碼、遠程客戶服務(wù)中心等?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)可提供的路由處理包括：技能路由、智能路由。技能路由：在呼叫的技能需求與座席所具有的技能之間尋求最佳匹配。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)支持多種匹配方式。智能路由：利用已經(jīng)了解的用戶信息來選擇路由，對不同級別的用戶將呼叫路由到不同的目的地?？蛻舴?wù)中心的多種技能路由和智能路由方式，使客戶的問題可以由最合適的人來處理。同時也可使負荷均衡分擔，提高系統(tǒng)的運行效率。動態(tài)界面和數(shù)據(jù)字典在用戶打入一個電話后，通過一定的自動語音引導(dǎo)到達人工臺，此時座席將會自動進入到相應(yīng)的處理界面，實現(xiàn)座席界面的動態(tài)更新，同時在話務(wù)員處理業(yè)務(wù)的時候，一些常用的短語將會顯示在座席界面上，話務(wù)員只需敲入短語代碼就可完成短語的輸入工作，可以大大提供話務(wù)員的工作效率和降低話務(wù)員的勞動強度，同時提高和保證用戶服務(wù)質(zhì)量。知識樹(HelpDesk)客戶服務(wù)中心提供知識樹功能，話務(wù)員使用搜索引擎能夠快速的檢索出所需的信息（知識），從而不需話務(wù)員記錄詳細的信息存放位置和檢索的繁雜過程，同樣大大提供話務(wù)員的工作效率和降低話務(wù)員的勞動強度。人工/自動互轉(zhuǎn)在用戶要求系統(tǒng)服務(wù)時，往往需要在自動系統(tǒng)和人工話務(wù)員之間互相轉(zhuǎn)接（例如請求人工服務(wù)的時候系統(tǒng)要求輸入密碼，則此時需轉(zhuǎn)入自動處理；用戶的問題如果自動流程處理不了則需轉(zhuǎn)入人工求助），客戶服務(wù)中心實現(xiàn)了靈活的人工/自動互轉(zhuǎn)功能，用戶通過按特定的按鍵能隨時轉(zhuǎn)入人工臺求助；話務(wù)員通過設(shè)定快捷鍵能方便地將正在處理的來話轉(zhuǎn)入自動流程處理。自動系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)。在自動處理系統(tǒng)的任意控制點，當用戶迷?；蛳到y(tǒng)無法解答問題時，呼叫用戶可以按鍵進入人工座席系統(tǒng)，話務(wù)員輔導(dǎo)或解答完用戶問題后，切回自動處理系統(tǒng)斷點處繼續(xù)進行客戶服務(wù)；或由話務(wù)員人工完成后續(xù)的全部客戶服務(wù)。人工系統(tǒng)轉(zhuǎn)自動系統(tǒng)。當人工座席應(yīng)答服務(wù)時，若用戶要求、系統(tǒng)較忙或保密需要，可以轉(zhuǎn)入自動業(yè)務(wù)處理。待自動業(yè)務(wù)處理完成后，再由原來的話務(wù)員繼續(xù)進行人工服務(wù)。通過提供的人工自動互轉(zhuǎn)功能，有效地實現(xiàn)了資源的合理利用和分配，極大地提高了生產(chǎn)效率，降低了運行成本。例如，用戶通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）進入客戶服務(wù)中心，在完成投訴后想要查話費，話費查詢可通過人工查詢，也可通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）自動提供。此時客戶服務(wù)中心正處于繁忙狀態(tài)，話務(wù)員就可將用戶的請求轉(zhuǎn)入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，從而處理其它來話。當然，上面例子中的用戶在查完話費后還可以再次轉(zhuǎn)入人工臺，請求其它的服務(wù)。這些服務(wù)包括但不僅限于：手機報失電話修改密碼申請主叫顯示申請呼叫等待申請呼叫轉(zhuǎn)移申請數(shù)字機留言信箱申請模擬機語言信箱申請呼叫限制取消主叫顯示取消呼叫等待取消呼叫轉(zhuǎn)移取消數(shù)字機留言信箱取消模擬機語音信箱取消呼叫限制話費清單傳真播報話費總帳開通秘書臺取消秘書臺修改秘書臺密碼修改秘書臺手機機種多語種流程和新舊流程同時運行客戶服務(wù)中心能夠同時處理多個不同的自動處理流程，支持中文、英文和本地話流程的同時運行。另外，在用戶修改完舊流程生成新流程并動態(tài)加載到系統(tǒng)中以后，正在運行的舊流程將不受影響，知道該流程運行完成，新?lián)苋氲碾娫拰⑹褂眯录虞d的流程。兩對一服務(wù)當一個話務(wù)員座席需要與其它話務(wù)員座席一起解答用戶問題時，可將來話接入一個有多方通話的會場，通過會議電話功能兩個話務(wù)員可以同時為一個用戶服務(wù)。呼叫代答話務(wù)員座席忙時，班長座席可搶答。某個話務(wù)員座席超時限未予應(yīng)答，其他同類技能的話務(wù)員座席可代答或者按優(yōu)先級轉(zhuǎn)移至其他話務(wù)員座席。輔助回叫對于放棄呼叫或其他原因需要回叫的用戶進行回叫。回叫有兩種方式。自動回叫是由系統(tǒng)自動呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至話務(wù)員座席處。人工回叫是由話務(wù)員通過座席輔助呼出的。大休/小休在對話務(wù)員的管理上，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)專門為話務(wù)員管理提供了方便的手段，大休/小休就是其一。通過系統(tǒng)提供的這一功能，班長臺能夠從制度上實現(xiàn)對話務(wù)員的管理調(diào)度，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和提高話務(wù)員工作積極性提供有益的幫助。預(yù)約呼出系統(tǒng)提供了一套完整的預(yù)約呼出管理機制，可以實現(xiàn)不同條件下的預(yù)約呼出。并可以設(shè)置呼出任務(wù)的試呼次數(shù)、試呼時間間隔、失敗的處理方式，呼出后的處理方式。用戶可根據(jù)具體業(yè)務(wù)的特點，設(shè)置不同的預(yù)約呼出任務(wù)，實現(xiàn)如話費催繳、民意調(diào)查、商業(yè)呼叫等多種業(yè)務(wù)。漢字語音合成（text-to-speech）客戶服務(wù)中心采用漢字語音合成技術(shù)，可將回復(fù)用戶的文本文件合成語音文件，在預(yù)先設(shè)定的時間通過回叫方式播放給用戶。會議電話可實現(xiàn)三方或多方會議電話。計費功能INtess客戶服務(wù)中心可提供多種計費模型，并可根據(jù)需要自行定義收費標準和計算方法。針對不同的服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置不同的收費標準。采編系統(tǒng)采編系統(tǒng)用于在制作IVR自動流程時，對提示音、歌曲及其它語音文件能實現(xiàn)語音采編處理，包括：語音錄入和編輯，且可發(fā)送語音到所有語音節(jié)點。Internet功能INtess客戶服務(wù)中心可提供豐富的Internet接口和應(yīng)用，提供通過WWW進行查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等功能。嚴密的用戶身份驗證手段和訪問控制機制保證內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性和效率性。座席Web交互功能座席通過Modem撥號接入、局域網(wǎng)、ADSL、CableModem等多種方式連接Internet/Intranet，實現(xiàn)Web交互功能。座席提供的Web交互功能有：簽入/簽出WebM。點擊通話。護航瀏覽。Web回呼請求。點擊通話功能：客戶在訪問呼叫中心主頁時，可通過點擊頁面上的按扭等方式，使用與ISP連接的同一條電話線向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，。ICD系統(tǒng)將此點擊通話呼叫路由到具有瀏覽器及擁有WECC技能的話務(wù)員處，一旦IP電話分配到某話務(wù)員，在通話期間，該客戶的其他通道如Web回呼請求、護航瀏覽等也分配到同一話務(wù)員以便展開多通道的服務(wù)。護航瀏覽功能：即網(wǎng)頁同步。將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護航瀏覽可用于話務(wù)員向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。Web回呼請求功能：當用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時，可以享受到護航瀏覽等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。呼出管理（Outbound）系統(tǒng)提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)4呼出（Predictivecall)等。對于預(yù)呼出方式，系統(tǒng)提供專門的自動呼出管理系統(tǒng)來實現(xiàn)，自動呼出管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)預(yù)約類型呼出和非預(yù)約類型呼出。系統(tǒng)可以設(shè)置多個非預(yù)約型呼出任務(wù)，每個呼出任務(wù)可以設(shè)置非常靈活，可以規(guī)定該任務(wù)的啟動時間、每次同時發(fā)起的呼叫數(shù)目、每次發(fā)起呼叫之間的間隔時間、本任務(wù)發(fā)起的呼叫所需的服務(wù)需求、呼出失敗重呼叫次數(shù)、呼出失敗的處理方式等設(shè)置。待呼出記錄可以手工錄入，可以從某個數(shù)據(jù)庫中的某個表中取得，也可以從多個地方組合得到。在呼出時，系統(tǒng)自動根據(jù)座席的忙閑情況來限制呼出量，以保證呼通的客戶能得到及時服務(wù)。大客戶管理大客戶的定義是這樣的:1)重要客戶：指當?shù)攸h、政、軍等國家重要的領(lǐng)導(dǎo)部門，社會監(jiān)督部門及主要新聞單位的客戶，對這部分用戶需要時刻保證通信不中斷和良好的通信質(zhì)量；2)國有企業(yè)大客戶：國有大中型企業(yè)的管理人員中因工作原因經(jīng)常使用移動電話，且話費較高的客戶，他們一般不關(guān)注話費的高低，主要關(guān)注通信質(zhì)量、漫游范圍和新業(yè)務(wù)開發(fā)情況，共同點是企業(yè)信譽良好；3)合資、外資企業(yè)大客戶：指因其境內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)系頻繁、話費較高的用戶，但企業(yè)內(nèi)部管理嚴格，對話費查詢比較仔細；4)外籍人士大客戶：指因工作學習等原因較長期生活在我國內(nèi)，主要使用手機與國內(nèi)外聯(lián)系、話費高的客戶；5)個人大客戶：多指個體工商戶、私營企業(yè)主和其它收入較高的個人手機使用費高，但他們對話費比較在意； 6)企業(yè)集團大客戶：不是單個用戶話費高，而是指本企業(yè)或行業(yè)內(nèi)總的移動電話使用量高，或者該企業(yè)或行業(yè)處于高速發(fā)展階段，未來對通信需求量大、具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ?wù)好壞關(guān)系到用戶的選擇方向。大客戶優(yōu)惠政策是體現(xiàn)大客戶優(yōu)惠、優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，不同類型的大客戶可能適用不同的優(yōu)惠政策，總的歸納起來有下列幾條：1)入網(wǎng)費優(yōu)惠、贈送SIM卡；2)優(yōu)先提供選號服務(wù)；3)話費折扣；4)新款手機免費試用；5)增值業(yè)務(wù)免費試用；6)免費提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)項目；7)快速維修手機、免費提供周轉(zhuǎn)機和減免維修費；8)累積固定時段話費達到一定額度時，贈送禮品；9)在大客戶重要活動、特殊紀念日（如生日）電話祝賀或贈送紀念品。 針對VIP用戶，開展的業(yè)務(wù)功能包括：1)瀏覽普通客戶信息表的功能2)增加大客戶的功能:提供增加大客戶的功能,需要提供三種方式: a)手工增加的方式 b)從普通客戶信息表中導(dǎo)入數(shù)據(jù) c)成批添加大客戶3)瀏覽大客戶信息的功能4)更新大客戶信息的功能5)取消大客戶資格的功能6)派發(fā)工作單的功能7)瀏覽工作聯(lián)絡(luò)單的功能6)上報,下發(fā)大客戶名單的功能7)消費趨勢分析,消費心理分析答復(fù)方式客戶服務(wù)中心可提供以下幾種答復(fù)用戶的方式：1）通過電話與用戶交談當場答復(fù)；2）通過傳真答復(fù)；3）通過E-mail答復(fù)；4）通過回叫答復(fù)；5）通過短消息/尋呼答復(fù)（可選）；6）通過漢字語音合成方式答復(fù)。系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)運行參數(shù)設(shè)置數(shù)據(jù)配置管理系統(tǒng)提供一個人機界面友好的數(shù)據(jù)設(shè)置工具。能動態(tài)修改數(shù)據(jù)不影響系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)可任意設(shè)置。數(shù)據(jù)修改后可在線加載。數(shù)據(jù)的加載不影響系統(tǒng)的正常工作。管理員工身份與權(quán)限 管理每個員工的姓名、工號、口令以及權(quán)限。技能設(shè)置設(shè)置系統(tǒng)的能夠提供的業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)設(shè)置 設(shè)置系統(tǒng)能處理的所有業(yè)務(wù)類型。用戶級別設(shè)置 設(shè)置系統(tǒng)所有用戶的級別名稱呼叫隊列設(shè)置 設(shè)置系統(tǒng)能處理的所有呼叫隊列的專業(yè)技能需求描述座席分組設(shè)置 設(shè)置座席的分組和設(shè)置班長座席技能設(shè)置 任意設(shè)置座席的專業(yè)技能外接分臺設(shè)置 支持設(shè)置外接分臺實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)視 對整個網(wǎng)絡(luò)連接狀況進行監(jiān)視，并能顯示主要設(shè)備的連接情況及其地址等信息。座席狀態(tài)監(jiān)視 實時監(jiān)視每個座席的狀態(tài)。 呼叫隊列狀態(tài)監(jiān)視 監(jiān)視每個呼叫隊列的狀態(tài)信息，包括等待呼叫數(shù)目、最長等待時間、下一呼叫預(yù)計等待時間，總注冊到此呼叫隊列的座席數(shù)目和空閑座席數(shù)目等。會場監(jiān)視 監(jiān)視系統(tǒng)中會議電話的會場各方的情況。呼叫接續(xù)跟蹤監(jiān)視（主叫、被叫、中繼） 可以按主叫、被叫、中繼號等實現(xiàn)對呼叫的接續(xù)監(jiān)視。資源連接監(jiān)視 對系統(tǒng)中的各種資源連接情況進行監(jiān)視。IVRS運行狀態(tài)監(jiān)視 監(jiān)視IVRS設(shè)備的運行狀態(tài)。系統(tǒng)各種告警 能對各種級別的故障進行聲光告警，包括各種智能接入設(shè)備故障、服務(wù)器故障、網(wǎng)絡(luò)連接故障、數(shù)據(jù)庫異常等故障告警。 告警數(shù)據(jù)維護 對系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)能記錄和轉(zhuǎn)儲，打印，刪除。系統(tǒng)日志管理維護 對系統(tǒng)運行日志、操作員數(shù)據(jù)配置等操作日志進行記錄和轉(zhuǎn)儲，打印，刪除。例如，呼叫隊列狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)視窗口如下圖所示。圖1.11呼叫隊列狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)視窗口質(zhì)檢中心客戶服務(wù)中心質(zhì)檢中心通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運作狀況。主要包括：圖1.12質(zhì)檢操作窗口話務(wù)質(zhì)檢全臺質(zhì)檢和全臺話務(wù)員質(zhì)檢質(zhì)檢臺可以對全臺的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊等待人數(shù)、平均通話時長、平均等待時長等）進行監(jiān)視，工作狀況以設(shè)定的時間間隔自動從智能接入設(shè)備送到質(zhì)檢臺，以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時質(zhì)檢臺可以對全臺話務(wù)員的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個話務(wù)員的狀態(tài)等）進行監(jiān)視，質(zhì)檢員可以實時調(diào)整話務(wù)員數(shù)目。監(jiān)聽質(zhì)檢臺可以隨時對任意話務(wù)員進行監(jiān)聽，實現(xiàn)無察覺監(jiān)聽指定的話務(wù)員，在監(jiān)聽的同時可以切換為插入狀態(tài)實現(xiàn)三方通話，也可將該話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺處理。監(jiān)視具有協(xié)議跟蹤的功能，顯示被監(jiān)視話務(wù)員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息。具有同時監(jiān)視多個話務(wù)員的能力。無察覺監(jiān)聽指定的話務(wù)員，在監(jiān)聽時可將該話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺。全程錄音提供定時錄音、實時錄音和全程錄音方式?？赏瑫r對多個話務(wù)員采用不同方式分別進行錄音。閑時壓縮功能大大減少了對硬盤容量的需求，采磁帶庫備份和回放錄音文件?？梢詫θ_話務(wù)員進行24小時全程質(zhì)檢錄音，達到對所有話務(wù)員100%質(zhì)檢的目標。放音提供按時間、話務(wù)員和主叫號碼等不同方式檢索放音的功能，具有現(xiàn)場回顧功能，錄音時同步顯示話務(wù)員的工作情況。主叫號碼查找方式可以快速確定投訴電話或惡意騷擾電話。內(nèi)部呼叫可以在質(zhì)檢臺呼叫任何一個在崗話務(wù)員。強制插入話務(wù)員和用戶正在通話時，能強行與話務(wù)員通話，形成三方通話。強制拆除話務(wù)員和用戶正在通話時，質(zhì)檢員可以強制釋放此次呼叫連接。強制簽出強行將指定話務(wù)員簽出，不能再接受用戶來話。該操作在質(zhì)檢臺側(cè)是不可恢復(fù)的，請慎重使用。強制示忙將指定話務(wù)員的通道示忙，如話務(wù)員不取消示忙，該座席將不再接來話。強制示閑將指定話務(wù)員的通道示閑，使該座席可接來話。攔截質(zhì)檢臺可將指定話務(wù)員的某次來話強制轉(zhuǎn)到質(zhì)檢席或班長席進行處理。服務(wù)指標統(tǒng)計對用戶指定的時間段內(nèi)，對當前話務(wù)員工作情況進行統(tǒng)計，上述三種的全臺統(tǒng)計的刷新間隔用戶可自由調(diào)整。摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前總的呼叫數(shù)目、最大等待時長、隊列中等待的呼叫數(shù)目。一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前平均通話時長、呼叫總次數(shù)、久不應(yīng)答數(shù)目、平均等待時長。詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前系統(tǒng)中通話話務(wù)員數(shù)目、處于應(yīng)答之中的話務(wù)員數(shù)目、空閑的話務(wù)員數(shù)目、其他狀態(tài)的話務(wù)員數(shù)目、簽入的話務(wù)員數(shù)目、示忙/閑的話務(wù)員數(shù)目等。日常管理（1）錄音文件管理按照主叫號碼、話務(wù)員工號以及錄音的時間段在服務(wù)器上搜索錄音文件，并可隨時刪除不需要的錄音文件。（2）話務(wù)員基本信息瀏覽可用鼠標在話務(wù)員列表中選定任意話務(wù)員而無需輸入其工號。對選定的話務(wù)員可進行各種監(jiān)控，如錄音、放音、各種質(zhì)檢操作等。另外，可選定話務(wù)員屬性窗口，瀏覽話務(wù)員的姓名、工號、技能隊列、當前工作狀態(tài)等。（3）任務(wù)管理可查詢、刪除當前的所有質(zhì)檢任務(wù)，可對任務(wù)列表按該話務(wù)員工號、類型、啟動時間、質(zhì)檢員工號等不同方式進行分類排列。話務(wù)員考評分析系統(tǒng)話務(wù)員考評分析系統(tǒng)可為經(jīng)營、管理者提供評價話務(wù)員的標準，經(jīng)營者可以指定考評的計算公式、調(diào)整各考評項的權(quán)值。考評公式可以定義為：平均轉(zhuǎn)移次數(shù)×k1＋平均話務(wù)量×k2＋平均保持時長×k3＋平均通話時長×k4＋平均空閑時長×k5＋平均應(yīng)答時長×k6（其中k1－k6是管理人員可以調(diào)整的權(quán)值。）系統(tǒng)為管理者生成考評數(shù)據(jù)報表及考評結(jié)果和建議，考評者可以決定是否采納其意見或準許系統(tǒng)依據(jù)考評結(jié)果自行改變話務(wù)員地位、話務(wù)員待遇等。系統(tǒng)可以保存話務(wù)員在一段時期內(nèi)的考評結(jié)果，并可以以曲線圖的形式向管理者展示該話務(wù)員工作情況的變化，對于進步較大的應(yīng)給予鼓勵，退步的給予批評。圖1.13選擇考評項目分析預(yù)測話務(wù)專家系統(tǒng)話務(wù)專家系統(tǒng)利用統(tǒng)計結(jié)果，通過曲線擬合方法，提供了一套預(yù)測工具，可進行系統(tǒng)綜合評價。全面分析當前服務(wù)質(zhì)量狀況。預(yù)測未來任何周期的話務(wù)量。預(yù)測未來任何周期的中繼占用率。預(yù)測短期和長期話務(wù)員的需求。調(diào)整話務(wù)員在各種業(yè)務(wù)上的分配。調(diào)整排隊參數(shù)、技能表等配置。下圖為話務(wù)專家系統(tǒng)的預(yù)測調(diào)整曲線：圖1.14話務(wù)專家系統(tǒng)的預(yù)測調(diào)整曲線報表生成系統(tǒng)INtess-報表生成系統(tǒng)具有可變性、靈活性和可拓展性