物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范物業(yè)服務(wù)承諾模范之相關(guān)制度和職責(zé)，1.保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,處境更加緊急時除外。2.供給電梯的運(yùn)行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時運(yùn)行(必要時修理及保養(yǎng)時間除外),...

1.保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,處境更加緊急時除外。

2.供給電梯的運(yùn)行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時運(yùn)行(必要時修理及保養(yǎng)時間除外),其余客梯每周一至周五(法定節(jié)假日除外)的7:00-22:00為全部運(yùn)行時間,如遇必要的客梯修理及保養(yǎng),管理公司將保證各有2部客梯正常運(yùn)行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及國家規(guī)定的節(jié)日休假期間管理公司的處境酌情安置電梯的運(yùn)行服務(wù)(概括安置另見運(yùn)行通知)。

3.為給客戶供給各種需要和便當(dāng),管理公司供給室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利"的原那么,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。

4.為便于客戶與管理公司聯(lián)系有關(guān)事宜,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

5.為了保證服務(wù)的實(shí)時性,得志實(shí)際需要,管理公司對于客戶全體室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶商定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原那么為理。

6.物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表:

表1

工程

內(nèi)容

處理時間

前臺

接聽電話

接聽客戶服務(wù)專線電話

鈴響3聲內(nèi)

新租戶進(jìn)駐

接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶舉行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)

按用戶預(yù)約時間到達(dá)

表2

工程

內(nèi)容

處理時間

大廈出入證

辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù)

(1)5分鐘內(nèi)完成

(2)10分鐘內(nèi)完成

非辦公時間加班

為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

辦租用停車位手續(xù)

為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

制作水牌

為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌

7個工作日內(nèi)完成

使用專梯

為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

收購廢品

為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記

即時受理;按預(yù)約時間上門收購

物品寄放

為用戶辦理租用倉庫臨時寄放物品手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

租用會議室

為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記

5分鐘內(nèi)完成

大件物品放行

為用戶辦理大件物品放行手續(xù)

3分鐘內(nèi)審批

用戶投訴

受理用戶投訴

即時受理;1小時內(nèi)賦予答復(fù),如需書面回復(fù),3個工作日內(nèi)完成

用戶遷出大廈

辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)

30分鐘內(nèi)完成

收取管理費(fèi)、修理費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用

(1)支票交費(fèi):驗(yàn)票。開發(fā)票銷賬

(2)現(xiàn)金交費(fèi):驗(yàn)鈔。開發(fā)票銷賬

(1)5分鐘內(nèi)完成

(2)8分鐘內(nèi)完成

查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、修理費(fèi)、裝修保證金等

查找資料,給用戶合意的答復(fù)

8分鐘內(nèi)完成

臨時打印管理費(fèi)單

將管理費(fèi)單打印好送交用戶

5分鐘內(nèi)完成

收管理費(fèi)匯款

匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間

2個工作日內(nèi)完成

派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書”

送到用戶房間或郵寄給外地付

每月7日前完成

裝修驗(yàn)收合格退還保證金

(1)將裝修保證金退還用戶

(2)收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù),并退還保證金

(1)2個工作日內(nèi)完成

(2)5分鐘內(nèi)完成

表3

工程

內(nèi)容

處理時間

大堂

借用手推車、雨傘

為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

物品檢查放行

為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)

5分鐘內(nèi)完成

出入登記

為用戶辦理出入登記手續(xù)

3分鐘內(nèi)完成

停車場

車場出、入道阻塞

疏通車輛、擯棄設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車

3分鐘內(nèi)到達(dá):10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車

車輛安好檢查

指點(diǎn)停車的客人關(guān)好門窗、帶走寶貴物品,對車輛檢查登記,請客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象)

10分鐘內(nèi)完成

輔助調(diào)查失物

根據(jù)用戶供給的線索,開展調(diào)查

1小時內(nèi)回復(fù)

保安

大廈內(nèi)部安好防范工作

守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安好防范服務(wù)

全天24小時

大廈監(jiān)控

監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道

全天24小時

煙感警鈴報(bào)警

到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)處境,急速組織撲救和疏散人員(如屬火警)

3分鐘內(nèi)完成

火警電話報(bào)警

到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散

3分鐘內(nèi)完成

用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到要挾的報(bào)警求救電話

組織人員布控堵截,現(xiàn)場操縱并調(diào)查處理嫌疑人等,輔助用戶報(bào)案,輔助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救

5分鐘內(nèi)完成

用戶報(bào)失竊

組織人員布控堵截,現(xiàn)場調(diào)查處理,輔助用戶報(bào)警

5分鐘內(nèi)完成

用戶苦求接濟(jì)電話

趕赴現(xiàn)場處理或輔助用戶報(bào)警(視情而定)

5分鐘內(nèi)完成

治安、消防的接洽服務(wù)

(1)答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的疑問

(1)當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)

代鎖(開)門戶

(1)為用戶辦理囑托鎖門手續(xù)

(2)檢查察覺用戶未鎖門,加鎖門戶,與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人舉行電話聯(lián)系并按其觀法處理

(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)

(1)10分鐘內(nèi)完成

(3)5分鐘內(nèi)加鎖,10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系

(3)5分鐘內(nèi)到達(dá)

表4

工程

內(nèi)容

處理時間

勸阻推銷

阻攔推銷人員在大廈舉行推銷

7分鐘內(nèi)到達(dá)

回訪用戶

接洽對管理工作的觀法,了解用戶需求

每月不少于15家

綠化管理

全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物

每天不少于2次

工程維修

工程報(bào)修

受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修

一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修;10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶

開通電話

(1)將電話信號放至用戶單元

(2)外線遷入或開通專線電話

(1)接開通單后1時內(nèi)完成

(2)收到開通單且電信局將信號放入大廈內(nèi)1小時完成

電話遷移

(1)用戶室內(nèi)電話移位

(2)大廈內(nèi)遷移;將電話號碼按預(yù)約時間送達(dá)用戶單元,放至指定的信息出口

(1)15分鐘內(nèi)到達(dá)

(2)預(yù)約時間起1小時內(nèi)完成

室內(nèi)通訊設(shè)備布置

合作用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備

15分鐘內(nèi)到達(dá)

擯棄電訊故障

為用戶修理電話無電流、無響鈴等電訊故障

20分鐘內(nèi)到達(dá)

工程接洽服務(wù)

到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的接洽

15分鐘內(nèi)到達(dá),當(dāng)場解答

通訊線路故障

(1)大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問題

(2)電信局設(shè)備問題

(1)1個工作日內(nèi)解決

(2)與電信局聯(lián)系,當(dāng)天內(nèi)答復(fù)

電子門鎖故障

處理用戶大門外電子門鎖故障

15分鐘內(nèi)到達(dá),簡樸故障當(dāng)場解決;重大故障不能修復(fù)者,當(dāng)場解釋理由

公共電視故障

處理電視信號受到干擾或因其他理由接收不到電視:

(1)一般故障

(2)特殊處境

20分鐘內(nèi)到達(dá)

(1)當(dāng)場解決

(2)向用戶解釋理由及預(yù)計(jì)修復(fù)期限

用戶其他弱電設(shè)備故障

解決用戶其他弱電設(shè)備故障

接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決;因故不能解決的說明理由

用戶室內(nèi)二次裝修審批

(1)只作簡樸的間隔,不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改

(2)涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改

(1)資金齊全,2個工作日內(nèi)批復(fù)

(2)資料齊全,3個工作日內(nèi)批復(fù)

(3)整層客戶,5個工作日內(nèi)批復(fù)

表5

工程

內(nèi)容

處理時間

用戶申請裝修驗(yàn)收

(1)察覺問題:解釋領(lǐng)會、發(fā)整改通知

(2)驗(yàn)收通過:填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金

(1)按預(yù)約時間到達(dá);1小時內(nèi)完成

(2)2個工作日內(nèi)完成

用戶室內(nèi)跳閘

為用戶重新復(fù)位(不包查線)

15分鐘內(nèi)到達(dá)

更換光管、啟輝器

按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器

30分鐘內(nèi)到達(dá);15分鐘內(nèi)完成

更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳

按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳

30分鐘內(nèi)到達(dá);25分鐘內(nèi)完成

更換開關(guān)、插座

按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座

30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成

更換石英燈

按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器)

30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成

加裝光管盤

按用戶要求加裝光管盤

30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成

加裝電源插座

按用戶要求加裝電源插座

30分鐘內(nèi)到達(dá)

修理玻璃門

修理玻璃門因下墜、松脫等造成的故障

30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成

修理安裝球鎖、抽屜鎖

為用戶修理或加裝球鎖、抽屜鎖

30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時,內(nèi)完成

房間天花

(1)按用戶要求更換房間天花

(2)修理用戶房間天花下墜

(1)1小時內(nèi)到達(dá);15分鐘內(nèi)完成

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成

增改噴淋頭

按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭

商定時間后3個工作日內(nèi)完成

空調(diào)漏水

按用戶要求修理室內(nèi)空調(diào)漏水(接水盤堵塞)

15分鐘內(nèi)到達(dá);1。5小時內(nèi)完成

用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音

(1)空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油

(2)修理空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá)

(3)修理更換空調(diào)溫控器

(4)更換溫控器調(diào)理器速開關(guān)

(5)修理更換電動二通閥

(1)7個工作日內(nèi)完成

(2)7個工作日內(nèi)完成

(3)30分鐘內(nèi)到達(dá);

2個工作日內(nèi)完成

(4)30分鐘內(nèi)到達(dá);

2個工作日內(nèi)完成

(5)30分鐘內(nèi)到達(dá);

2個工作日內(nèi)完成

表6

工程

內(nèi)容

處理時間

清潔管理

公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔

保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土

每天每層不少于7次

清潔檢查

(1)全面檢查大廈清潔

(2)巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施

(1)每天不少于4次

(2)每天不少于8次

洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔

(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施,保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味

(2)收集處理茶水間垃圾

(1)8:00―18:00內(nèi)清潔不少于7次(節(jié)假日除外)

(2)每天不少于4次

添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品

(1)用戶上班前放置好洗手間用品

(2)用戶使用后實(shí)時添加洗手間用品

(1)每天8:30前

(2)10分鐘內(nèi)

雨天防滑措施

在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯,大廈出入口處放置“提防地滑”的黃色警示牌,做放防滑措施工作

5分鐘內(nèi)完成

供給裝雨傘服務(wù)

在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋,并清掃門口雨積水

10分鐘內(nèi)完成

突發(fā)事件處理

客人困梯求救

立刻啟用對講電話與困梯客人舉行電話聯(lián)絡(luò);趕赴現(xiàn)場補(bǔ)救被困人員

即時受理,10分鐘內(nèi)補(bǔ)救被困人員

水浸、水管爆裂等突發(fā)事情緊急處理

即時趕赴現(xiàn)場,關(guān)閉水源,處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);輔助用戶搶救資料(水浸室內(nèi)),并通知清潔公司清理積水

3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

供電局停電應(yīng)急處理

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