物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控工作程序物業(yè)服務(wù)公司顧客合意監(jiān)控工作程序之相關(guān)制度和職責，物業(yè)服務(wù)公司顧客合意監(jiān)控程序1.目的為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務(wù)質(zhì)量合意度的趨勢和顧客不合意的主要方面,規(guī)定調(diào)查的頻次、途徑和方式,并通過持續(xù)提升的措施,不斷提高顧客的...

物業(yè)服務(wù)公司顧客合意監(jiān)控程序

1.目的

為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務(wù)質(zhì)量合意度的趨勢和顧客不合意的主要方面,規(guī)定調(diào)查的頻次、途徑和方式,并通過持續(xù)提升的措施,不斷提高顧客的合意度。

2.適用范圍

適用于對本公司全體顧客的合意度的調(diào)查和評審。

3.職責

3.1客服部是顧客合意度調(diào)查與評審的歸口管理部門

3.2各相關(guān)部門負責各自管理范圍內(nèi)的顧客信息收集和分析,并制訂校正/提升措施,加以實施。

3.3客服部負責組織各相關(guān)部門對校正/提升措施實施處境舉行驗證。

4.程序要求

4.1訪問顧客及發(fā)出調(diào)查表

4.1.1客服部每年至少一次須訪問顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水對等合意度處境,并發(fā)出《物業(yè)服務(wù)客戶合意度調(diào)查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調(diào)查表回收率應(yīng)達成60%以上。

4.1.2《物業(yè)服務(wù)客戶合意度調(diào)查表》包括保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水對等調(diào)查工程及顧客觀法與建議等。

4.2組織分析對比,并制訂校正提升措施

4.2.1客服部在收回《物業(yè)服務(wù)客戶合意度調(diào)查表》并做好記錄后,按公司內(nèi)部相關(guān)責任部門舉行調(diào)配傳遞。

4.2.2客服部組織各相關(guān)責任部門在兩周內(nèi)組織對顧客的觀法或建議舉行統(tǒng)計分析。把統(tǒng)計結(jié)果記錄于《顧客合意度調(diào)查統(tǒng)計分析表》。

4.3措施的實施、驗證和反應(yīng)。

4.3.1針對分析對比結(jié)果,由客服部組織各相關(guān)責任部門制定務(wù)必提升的措施籌劃。

4.3.2經(jīng)評審校正的提升措施籌劃,由客服部組織相關(guān)責任部門實施,并檢查驗表明施方案,整理資料反應(yīng)客服部。

4.3.3客服部每年年底總結(jié)本年度顧客合意度調(diào)查反應(yīng)處理處境,并向總經(jīng)理/管理者代表

匯報。

4.4顧客合意度調(diào)查過程中形成的記錄,由客服部存檔,概括按《記錄操縱程序》規(guī)定執(zhí)行保存期三年。

4.5客服部組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題舉行處理并記錄

4.6對客戶到公司來訪務(wù)必熱心接待,處理各種問題,聽取合理觀法,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

4.7根據(jù)客戶反映的問題,需要采取的校正預(yù)防措施,參見《校正和預(yù)防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《校正和預(yù)防措施管理程序》

5.2《記錄操縱程序》

6.質(zhì)量記錄

6.1《顧客合意度調(diào)查表》BW/CX-8-01-01

6.2《顧客合意度調(diào)查統(tǒng)計分析記錄》BW/CX-8-01-02

6.3《顧客信息處理、記錄、跟進記