某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

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物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的舉行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責

3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡查檢查工作;

3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)視樓宇內的清潔、保安、修理、園藝等工作的開展;

3.4輔助對業(yè)主檔案舉行管理,掌管住戶根本處境及做好住戶的調查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當面接洽和投訴等事項舉行處理;

3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極合作搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10負責樓宇的每日巡查,察覺問題實時協(xié)調相關部門處理;

3.11輔助工程修理隊對空調安裝舉行管理;

3.12輔助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協(xié)調和處理;輔助工程修理隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協(xié)調監(jiān)視本樓宇其它報事申報內容的完成處境,每周對報事處境舉行統(tǒng)計分析;

3.14輔助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作;

3.15協(xié)調住戶間的關系,并實時處理住戶間的紛爭;

3.16對客戶特約服務苦求協(xié)調相關單位/部門完成;

3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)學識宣傳。

3.18輔助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡查檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

物業(yè)管理費

水、電、氣等公用事業(yè)費;

有償服務費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用片區(qū)管理員做好繳費通知業(yè)主和住戶到收費中心繳費未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理手段

對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未實時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開頭計算;

限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的理由和事由,管理員應做好細心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不合意的地方,應向其賠罪并詢問業(yè)主的真實想法;

管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門訪問并合理協(xié)調處理業(yè)主和住戶不繳費的理由。若業(yè)主無正值理由拒繳費,應講明不繳費的利害關系;

依舊拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協(xié)商解決手段。

4.1.4輔助收銀員做好月、季、半年、年度的收費處境統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計處境報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務費收繳應達成100%,物業(yè)管理費收繳率達成95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

負責每天舉行一次轄區(qū)全體住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并專心填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關規(guī)定;

對裝修巡檢時察覺的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現場整改,如展現重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),那么應填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收處境報助理;

4.2.2裝修驗收

會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;

4.3標識的使用和設置

4.3.1標識類別;

樓棟號標識;

樓層標識;

門牌號標識

進出入口標識;

電梯標識

信報箱標識;

公共區(qū)域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;

辦公區(qū)域標識;

其它標識,如緊急處境下的狀態(tài)標識等;

0安好標識;

1道路標識。

4.3.2標識使用對象

高層樓宇;

會所;

公共區(qū)域及公共設施、設備;

商務中心;

辦公區(qū)域;

在巡檢過程中察覺的需設置的臨時標識;

4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其舉行維護管理;

4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經批準后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。

4.4投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5熟諳掌管所管理片區(qū)內住戶根本處境

4.5.1所住戶數,各住戶家庭成員構成處境、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產權歸屬及其變化處境;

4.5.3房屋租賃及租金處境;

4.5.4房屋布局及質量狀況;

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶供給服務,調動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關系,聽取業(yè)主和住戶關于物業(yè)管理的觀法及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內住戶舉行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)方法見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與穩(wěn)當性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務質量是否合意。回訪方式一般以問卷方式舉行,向業(yè)主發(fā)放《征詢觀法調查表》、《住戶問卷調查表》,同時留神調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安置在收繳管理費時舉行或根據工作需要安置舉行。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1輔助做好小區(qū)宣傳欄內容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關切的內容。

4.10.2合作組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的打定、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安置工作,同時留神形象禮儀。概括要求參見每次活動方案;

4.10.3專心合作做好現場秩序維護;

4.10.4合作做好活動終止后的現場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反應收集。

4.11特約服務受理

4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉交的特約服務苦求,并做好細致登記;

4.11.2根據苦求內容派發(fā)相關部門或機構舉行受理;

4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日輔助前臺接待對特約服務開展處境舉行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計處境上報。

4.12積極合作前臺接待做好投訴及修理工作有效率及處理實時率的月報表工作。

5.相關文件和質量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》