某商場物業(yè)部客服人員服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某商場物業(yè)部客服人員服務(wù)規(guī)范某商場物業(yè)部客服人員服務(wù)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，商場物業(yè)部客服人員服務(wù)模范無論何時,客服管理員的態(tài)度務(wù)必親切友好,用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有閱歷,受過全面培訓(xùn),身穿制服,向客人顯示出一種高質(zhì)量的、...

商場物業(yè)部客服人員服務(wù)模范

無論何時,客服管理員的態(tài)度務(wù)必親切友好,用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有閱歷,受過全面培訓(xùn),身穿制服,向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。

1人員專業(yè)性要求

1.1禮貌:全體人員都務(wù)必突出積極、親切的態(tài)度,使客人感到受接待和贊美,感到自己是重要的。

1.2關(guān)切:全體人員都務(wù)必對客人的問題、不解和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和可憐。

1.3才能:全體人員要精通自身業(yè)務(wù),有才能對客人任何合理的要求做出回響。

1.4行為:全體人員要以積極的態(tài)度行事,節(jié)制。

2個人儀表

員工良好的形象,對增進(jìn)客人對XX的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下:

2.1衣服:明凈的,燙熨過的,無污點(diǎn),裂縫和破洞。

2.2頭發(fā):明凈的,梳理過的和長度適中的。

2.3衛(wèi)生:明凈的身體,雙手,手指甲和臉面。

2.4飾物:有限的,與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。

3客人服務(wù)

由于使客人合意是我們所關(guān)切的頭等大事,因此,對客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談,或與非XX客人的交談,無論是當(dāng)面舉行的,還是在電話里舉行的,都應(yīng)讓位于客人的需要。

3.1電話

在XX,高質(zhì)量的電話服務(wù)是特別重要的。不能供給高質(zhì)量的實(shí)時的電話服務(wù),會立刻損害XX的形象。XX內(nèi)部供給的電話服務(wù)以及外來的電話,都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理,答話的語調(diào)要熱心、友好。

3.1.1每天務(wù)必供給12小時的客人電話服務(wù)。

3.1.2務(wù)必在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回復(fù)。

3.1.3接電話要彬彬有禮,決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度,要使用問候語,例如:

"XX客服部,我能扶助您嗎"

3.1.4絕不能一拿起電話就連忙問打電話者:"您能等一下嗎"然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機(jī)遇。對等候的客人,要每隔三十秒再問候照應(yīng)一次。

3.1.5全體電話都需實(shí)時地回復(fù)和轉(zhuǎn)接,接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記錄電話留言。

3.1.6其他人打給客人的電話,如有要求的話,并須供給留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上,注名時間,并實(shí)時將留言告知相關(guān)人員。

3.1.7保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安好的權(quán)利。

3.1.8總臺人員務(wù)必有一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫(yī)院、救治車和醫(yī)生的電話號碼。

3.2來訪

在XX,來訪的人員接待是相當(dāng)重要的。對每一位來訪的客人,都應(yīng)做到快速、合理的處理。

3.2.1務(wù)必供給12小時的來訪接待服務(wù)。

3.2.2當(dāng)客人來訪時,要起身站立,使用問候語,

例如:XXX先生,女士,接待光臨;根據(jù)不同時間可以"早上好,中午好,下午好",請問………

3.3對講

3.3.1管理員使用對講機(jī)應(yīng)遵循對講機(jī)使用規(guī)定,時刻保持通訊暢通。

3.3.2對講機(jī)使用語言應(yīng)親切、熱心,語氣溫和、緩慢,吐字領(lǐng)會。

a)收到對講呼叫兩聲內(nèi)務(wù)必有回復(fù),回復(fù)語言"收到、請講";

b)如對講機(jī)對方陳述不明顯,應(yīng)說"請重復(fù)一遍";

c)對方陳述意思不明確時管理員應(yīng)概括對方意思并復(fù)述一遍和對方確認(rèn);

d)需確認(rèn)后回復(fù)對方的應(yīng)說"請稍等,我了解處境后連忙答復(fù)你"。

e)因通過對講機(jī)無法切當(dāng)了解第一現(xiàn)場處境,故管理員應(yīng)盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息,以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為:時間、地點(diǎn)、事由、當(dāng)事人或通報(bào)人、需如何處理等。

d)對報(bào)來的客服無法處理或需上報(bào)主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應(yīng)答,而是詢問對方需要我們輔助他做些什么或上報(bào)主管后予以回復(fù)。

e)對報(bào)來的處境應(yīng)予以了解分析并實(shí)時反應(yīng)至相關(guān)部門處理,對確需管理員至現(xiàn)場處理之工作,外場管理員應(yīng)實(shí)時到現(xiàn)場處理。

(他這里是"對講

3.1管理員使用對講機(jī)應(yīng)遵循對講機(jī)使用規(guī)定,時刻保持通訊暢通。

3.2對講機(jī)使用語言應(yīng)親切、熱心,語氣溫和、緩慢,吐字領(lǐng)會。

a)收到對講呼叫兩聲內(nèi)務(wù)必有回復(fù),回復(fù)語言"收到、請講";

b)如對講機(jī)對方陳述不明顯,應(yīng)說"請重復(fù)一遍";

c)對方陳述意思不明確時管理員應(yīng)概括對方意思并復(fù)述一遍和對方確認(rèn);

d)需確認(rèn)后回復(fù)對方的應(yīng)說"請稍等,我了解處境后連忙答復(fù)你"。

e)因通過對講機(jī)無法切當(dāng)了解第一現(xiàn)場處境,故管理員應(yīng)盡可能多詢問、多了解相關(guān)信息,以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為:時間、地點(diǎn)、事由、當(dāng)事人或通報(bào)人、需如何處理等。

d)對報(bào)來的客服無法處理或需上報(bào)主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應(yīng)答,而是詢問對方需要我們輔助他做些什么或上報(bào)主管后予以回復(fù)。

e)對報(bào)來的處境應(yīng)予以了解