市場(chǎng)部綜合培訓(xùn)課程課件

市場(chǎng)部培訓(xùn)課程

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1第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時(shí)間管理？1、要事第一的原則2、運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火3、如何確定重要不緊急的事情？第二部分：高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們?cè)谑裁措A段？3、如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）第三部分：在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享1、如何進(jìn)行客戶服務(wù)？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時(shí)間管2第一部分什么是最有效的時(shí)間管理？第一部分什么是最有效的時(shí)間管理？3要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、出眾的運(yùn)氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對(duì)于一個(gè)人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個(gè)重要的因素，那就是“要事第一”。新理論認(rèn)為“時(shí)間管理”一詞使用不當(dāng)，因?yàn)槿藗兊年P(guān)注點(diǎn)不應(yīng)該是如何管理時(shí)間，而是如何有效地管理自己。要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、4從時(shí)間管理矩陣看“要事”從時(shí)間管理矩陣看“要事”5運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說(shuō)他們過(guò)著一種不負(fù)責(zé)任、沒(méi)有意義、沒(méi)有目標(biāo)的生活。過(guò)分注重第一象限的活動(dòng)，就會(huì)疲于奔命、壓力增大、體會(huì)不到做事過(guò)程的快樂(lè)。“重要不緊急”意味著什么？不是問(wèn)題，而是機(jī)會(huì)；是預(yù)防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效計(jì)劃的習(xí)慣享受自然而然，水到渠成運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就6明確表達(dá)出自己遠(yuǎn)期目標(biāo)和價(jià)值觀，并且用來(lái)指導(dǎo)自己的日常決定制定短期（每周）目標(biāo)計(jì)劃。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動(dòng)與目標(biāo)的之間的差距，調(diào)整計(jì)劃如何確定重要不緊急的事？明確表達(dá)出自己遠(yuǎn)期目標(biāo)和價(jià)值觀，并且用來(lái)指導(dǎo)自己的日常決定如7問(wèn)題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個(gè)人的生活，但是你一直沒(méi)有去做？問(wèn)題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒(méi)有去做？

請(qǐng)回答兩個(gè)問(wèn)題問(wèn)題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個(gè)人的生活8第二部分高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的第二部分高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的9邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的累積10每天的要事清單和管理每天的要事清單和管理11如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）12第三部分在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享第三部分在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享13如何進(jìn)行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；建立關(guān)系和友誼，你得到的是財(cái)富；我寧愿有100個(gè)滿意的老客戶，而不是1000個(gè)可能和我做生意的人。如何進(jìn)行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；14如何進(jìn)行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立最深入的關(guān)系更多的銷售來(lái)自友誼，而非銷售關(guān)系如何進(jìn)行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，15如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時(shí)間很重要（建立內(nèi)心更深的交流）需要一定的時(shí)間的累積在客戶最在乎的時(shí)刻體現(xiàn)你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動(dòng)的邀約最快的問(wèn)題解決常備一些小禮物建立詳細(xì)的客戶檔案如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時(shí)間16如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)短信的平臺(tái)、定期的信息的通知邀請(qǐng)客戶每年參加客戶聚會(huì)及其他的活動(dòng)客戶生日的問(wèn)候人生重要時(shí)刻的問(wèn)候及時(shí)的回復(fù)常備一些小禮物建立客戶檔案如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)17每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)原因：對(duì)我的人和專業(yè)足夠的信任做過(guò)讓他們感動(dòng)的事情關(guān)系越來(lái)越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個(gè)更大的提升、或者我們?cè)谀硞€(gè)研究的領(lǐng)域有所突破，會(huì)對(duì)什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價(jià)值和為什么能夠做的好及長(zhǎng)久每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)原因：18如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)的腳步需要對(duì)人生越來(lái)越深刻的理解和濃縮從書中、實(shí)踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團(tuán)隊(duì)的相互交流用別的人思想武裝自己學(xué)藝與偷藝如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)的腳步19如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問(wèn)題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設(shè)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)？如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)20客戶溝通技巧客戶溝通技巧21了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒了解人的本能：算計(jì)22察言觀色三分說(shuō)、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

察言觀色三分說(shuō)、七分聽、你認(rèn)為如何最好23應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話24處理客戶訴怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)處理客戶訴怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)25市場(chǎng)部綜合培訓(xùn)課程26

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的27二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的28客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來(lái)滿意的人。在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們29三、為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨！其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。三、為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨！其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重30客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù)

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會(huì)很滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望------客戶會(huì)基本滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會(huì)不滿意31客戶的抱怨=期望

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望----四、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)

只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對(duì)我們更加滿意。四、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)32五、客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度五、客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人33六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從客戶的角度六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再34對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

35對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒(méi)有工作成就感對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

367、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈性處理解決問(wèn)題補(bǔ)救錯(cuò)誤7、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈378、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說(shuō)話8、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯389、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與集團(tuán)項(xiàng)目管理部聯(lián)系，取得一致處理意見后再答復(fù)客戶。9、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理方法：如果你沒(méi)有3910、使用妥當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚矸椒ǎ菏紫仍敿?xì)詢問(wèn)客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶10、使用妥當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚矸椒ǎ菏紫仍敿?xì)詢問(wèn)客戶具體的使用方4011、你是否具備以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)11、你是否具備以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)41造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通大腦過(guò)濾記憶力不行造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和42溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施43溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備43

了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃；了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題；了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)

組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)；一份專業(yè)的溝通約見函。溝通前的準(zhǔn)備44了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；溝通前的準(zhǔn)備44該問(wèn)什么？選擇問(wèn)題控制語(yǔ)氣問(wèn)題類型：開放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題探查事實(shí)追蹤問(wèn)詢反饋溝通基本的技巧學(xué)會(huì)提問(wèn)該問(wèn)什么？溝通基本的技巧學(xué)會(huì)提問(wèn)45

在環(huán)境中觀察；準(zhǔn)確理解語(yǔ)言、語(yǔ)氣；體會(huì)身體語(yǔ)言；識(shí)別反饋；溝通基本的技巧學(xué)會(huì)觀察在環(huán)境中觀察；溝通基本的技巧學(xué)會(huì)觀察46演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！47市場(chǎng)部培訓(xùn)課程

市場(chǎng)部培訓(xùn)課程

48第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時(shí)間管理？1、要事第一的原則2、運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火3、如何確定重要不緊急的事情？第二部分：高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們?cè)谑裁措A段？3、如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）第三部分：在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享1、如何進(jìn)行客戶服務(wù)？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時(shí)間管49第一部分什么是最有效的時(shí)間管理？第一部分什么是最有效的時(shí)間管理？50要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、出眾的運(yùn)氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對(duì)于一個(gè)人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個(gè)重要的因素，那就是“要事第一”。新理論認(rèn)為“時(shí)間管理”一詞使用不當(dāng)，因?yàn)槿藗兊年P(guān)注點(diǎn)不應(yīng)該是如何管理時(shí)間，而是如何有效地管理自己。要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、51從時(shí)間管理矩陣看“要事”從時(shí)間管理矩陣看“要事”52運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說(shuō)他們過(guò)著一種不負(fù)責(zé)任、沒(méi)有意義、沒(méi)有目標(biāo)的生活。過(guò)分注重第一象限的活動(dòng)，就會(huì)疲于奔命、壓力增大、體會(huì)不到做事過(guò)程的快樂(lè)?！爸匾痪o急”意味著什么？不是問(wèn)題，而是機(jī)會(huì)；是預(yù)防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效計(jì)劃的習(xí)慣享受自然而然，水到渠成運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就53明確表達(dá)出自己遠(yuǎn)期目標(biāo)和價(jià)值觀，并且用來(lái)指導(dǎo)自己的日常決定制定短期（每周）目標(biāo)計(jì)劃。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動(dòng)與目標(biāo)的之間的差距，調(diào)整計(jì)劃如何確定重要不緊急的事？明確表達(dá)出自己遠(yuǎn)期目標(biāo)和價(jià)值觀，并且用來(lái)指導(dǎo)自己的日常決定如54問(wèn)題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個(gè)人的生活，但是你一直沒(méi)有去做？問(wèn)題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒(méi)有去做？

請(qǐng)回答兩個(gè)問(wèn)題問(wèn)題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個(gè)人的生活55第二部分高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的第二部分高績(jī)效是規(guī)劃和實(shí)施出來(lái)的56邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的累積57每天的要事清單和管理每天的要事清單和管理58如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）59第三部分在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享第三部分在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享60如何進(jìn)行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；建立關(guān)系和友誼，你得到的是財(cái)富；我寧愿有100個(gè)滿意的老客戶，而不是1000個(gè)可能和我做生意的人。如何進(jìn)行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；61如何進(jìn)行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立最深入的關(guān)系更多的銷售來(lái)自友誼，而非銷售關(guān)系如何進(jìn)行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，62如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時(shí)間很重要（建立內(nèi)心更深的交流）需要一定的時(shí)間的累積在客戶最在乎的時(shí)刻體現(xiàn)你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動(dòng)的邀約最快的問(wèn)題解決常備一些小禮物建立詳細(xì)的客戶檔案如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時(shí)間63如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)短信的平臺(tái)、定期的信息的通知邀請(qǐng)客戶每年參加客戶聚會(huì)及其他的活動(dòng)客戶生日的問(wèn)候人生重要時(shí)刻的問(wèn)候及時(shí)的回復(fù)常備一些小禮物建立客戶檔案如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)64每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)原因：對(duì)我的人和專業(yè)足夠的信任做過(guò)讓他們感動(dòng)的事情關(guān)系越來(lái)越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個(gè)更大的提升、或者我們?cè)谀硞€(gè)研究的領(lǐng)域有所突破，會(huì)對(duì)什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價(jià)值和為什么能夠做的好及長(zhǎng)久每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)原因：65如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)的腳步需要對(duì)人生越來(lái)越深刻的理解和濃縮從書中、實(shí)踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團(tuán)隊(duì)的相互交流用別的人思想武裝自己學(xué)藝與偷藝如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)的腳步66如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問(wèn)題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設(shè)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)？如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)67客戶溝通技巧客戶溝通技巧68了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒了解人的本能：算計(jì)69察言觀色三分說(shuō)、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

察言觀色三分說(shuō)、七分聽、你認(rèn)為如何最好70應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話71處理客戶訴怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)處理客戶訴怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)72市場(chǎng)部綜合培訓(xùn)課程73

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的74二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的75客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來(lái)滿意的人。在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們76三、為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨！其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。三、為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨！其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重77客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù)

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會(huì)很滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望------客戶會(huì)基本滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會(huì)不滿意78客戶的抱怨=期望

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望----四、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)

只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對(duì)我們更加滿意。四、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)79五、客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度五、客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對(duì)待

希望有人80六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從客戶的角度六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再81對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝對(duì)公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

82對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒(méi)有工作成就感對(duì)服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

837、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈性處理解決問(wèn)題補(bǔ)救錯(cuò)誤7、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈848、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說(shuō)話8、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯859、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與集團(tuán)項(xiàng)目管理部聯(lián)系，取得一致處理意見后再答復(fù)客戶。9