服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)-課件

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

1一、如何觀察客戶：

——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系：

——聽的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)：

——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說：

——說的技巧

五、如何運用身體語言：

——動的技巧一、如何觀察客戶：

2看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意？

---------?。。】?/p>

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是31、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等

注意:觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從以下這42、觀察顧客要求感情投入

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

◆煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

◆有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)

度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，

但別施加太大的壓力。

◆對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦

率，有禮貌，保持自控能力。

◆想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌

毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

◆常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待

客，用友好的態(tài)度回報。2、觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需5不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？

比不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？

比63、目光接觸的技巧

生客看大三角

熟客看倒三角

不生不熟看小三角

3、目光接觸的技巧生客看大三角7揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。8

心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通9顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求顧客的五種需求：說出來的需求10聽

拉近與顧客的關(guān)系

千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

聽

拉近與顧客的關(guān)系

千萬不要打斷客11

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客說；“那謝謝你多給的５０了?！?/p>

顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說12為什么要傾聽顧客的聲音

肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。為什么要傾聽顧客的聲音肯來投訴的顧客是我們的財富13想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中,90%不再光顧顧客為何不上門:3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：14想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰15一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服16

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是17傾聽三步曲

傾聽三步曲18第一步準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你19第二步記錄

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員20第三步理解

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要21人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和22聆聽的三大原則

耐心

關(guān)心

別一開始就假設(shè)明白他的問題聆聽的三大原則耐心23

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那24微笑

服務(wù)的魅力微笑

服務(wù)的魅力25微笑

微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；26微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增加創(chuàng)造力

微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶27練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，

微張雙唇。

2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程

度，這時可感覺到顴骨被拉向斜

后上方。

3.相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺

自然為止。練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說28微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合29說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么30單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切?！?/p>

單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。31注意說話的語氣樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣樂觀32運用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客

Ｆ：FEATURE（特點）總結(jié)特點：作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。

Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點）優(yōu)點：解釋特點，優(yōu)點是用來進(jìn)一步解釋特點的，用來強(qiáng)調(diào)特點的。

Ｂ：BENEFIT（利益）利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點

我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

運用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客Ｆ：FEATURE（特點）33說明特點的四個注意點

做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進(jìn)的危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外說明特點的四個注意點做個出色的演員34傳達(dá)利益信息時要注意的事項

記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性、有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益35練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？

練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？36客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說37情景一：

不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”因為顧客會認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景一：不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！?8情景二：

不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫岸翰灰f：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?9情景三：

不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！?/p>

情景三：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來40說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你可以……”來代替說“不”說明原因以節(jié)省時間

說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿41如何使“上帝”發(fā)瘋

沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)423F法

3F法：

客戶的感受（Fell）別人的感受（Felt）發(fā)覺（Found）3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell），其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt），不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?F法3F法：43服務(wù)人員的“七不問”

不問年齡不問婚姻不問收入不問地址不問經(jīng)歷不問身體服務(wù)人員的“七不問”不問年齡44動

運用身體語言的技巧

動

運用身體語言的技巧45我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言………….7%語氣………..38%身體語言…..55%

身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息46此時無聲用有聲

“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，一根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用?！髑逍≌f＜＜老殘游記＞＞

此時無聲用有聲“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下47此時無聲用有聲

詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。此時無聲用有聲詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔48身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了49頭部動作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。頭部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精50面部表情傳遞的含義

臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。51人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?/p>

林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一52眼神傳遞出的含義

眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀

眼神傳遞出的含義眼睛正視表示莊重53嘴不出聲也會“說話”

嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。54手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：

手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點樹立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極55身體的姿態(tài)和動作

身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意56身體語言的“三忌”

忌雜亂。忌泛濫。忌卑俗。

身體語言的“三忌”忌雜亂。57改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適58完完59服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

服務(wù)人員

專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

60一、如何觀察客戶：

——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系：

——聽的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)：

——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說：

——說的技巧

五、如何運用身體語言：

——動的技巧一、如何觀察客戶：

61看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意？

---------?。?！看

領(lǐng)先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是621、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等

注意:觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從以下這632、觀察顧客要求感情投入

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

◆煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

◆有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)

度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，

但別施加太大的壓力。

◆對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦

率，有禮貌，保持自控能力。

◆想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌

毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

◆常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待

客，用友好的態(tài)度回報。2、觀察顧客要求感情投入當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需64不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？

比不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？

比653、目光接觸的技巧

生客看大三角

熟客看倒三角

不生不熟看小三角

3、目光接觸的技巧生客看大三角66揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。67

心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通68顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求顧客的五種需求：說出來的需求69聽

拉近與顧客的關(guān)系

千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

聽

拉近與顧客的關(guān)系

千萬不要打斷客70

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”

顧客說；“那謝謝你多給的５０了?！?/p>

顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說71為什么要傾聽顧客的聲音

肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。為什么要傾聽顧客的聲音肯來投訴的顧客是我們的財富72想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中,90%不再光顧顧客為何不上門:3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：73想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰74一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服75

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是76傾聽三步曲

傾聽三步曲77第一步準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你78第二步記錄

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員79第三步理解

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要80人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和81聆聽的三大原則

耐心

關(guān)心

別一開始就假設(shè)明白他的問題聆聽的三大原則耐心82

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那83微笑

服務(wù)的魅力微笑

服務(wù)的魅力84微笑

微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；85微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染客戶

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增加創(chuàng)造力

微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶86練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，

微張雙唇。

2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程

度，這時可感覺到顴骨被拉向斜

后上方。

3.相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺

自然為止。練習(xí)—

像空姐一樣微笑

1.說87微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合88說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么89單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。”

單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。90注意說話的語氣樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣樂觀91運用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客

Ｆ：FEATURE（特點）總結(jié)特點：作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。

Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點）優(yōu)點：解釋特點，優(yōu)點是用來進(jìn)一步解釋特點的，用來強(qiáng)調(diào)特點的。

Ｂ：BENEFIT（利益）利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點

我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

運用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客Ｆ：FEATURE（特點）92說明特點的四個注意點

做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進(jìn)的危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外說明特點的四個注意點做個出色的演員93傳達(dá)利益信息時要注意的事項

記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性、有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益94練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？

練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？95客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說96情景一：

不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景一：不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！?7情景二：

不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因為顧客會認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫岸翰灰f：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?8情景三：

不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！?/p>

情景三：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來99說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你可以……”來代替說“不”說明原因以節(jié)省時間

說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿100如何使“上帝”發(fā)瘋

沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)1013F法

3F法：

客戶的感受（Fell）別人的感受（Felt）發(fā)覺（Found）3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell），其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt），不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?F法3F法：102服務(wù)人員的“七不問”

不問年齡不問婚姻不問收入不問地址不問經(jīng)歷不問身體服務(wù)人員的“七不問”不問年齡103動

運用身體語言的技巧

動

運用身體語言的技巧104我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言………….7%語氣………..38%身體語言…..55%

身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息105此時無聲用有聲

“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，一根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用?！髑逍≌f＜＜老殘游記＞＞

此時無聲用有聲“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下106此時無聲用有聲

詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。此時無聲用有聲詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔107身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了108頭部動作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。頭部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精109面部表情傳遞的含義

臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加