全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》電子教案課件

《導(dǎo)游實務(wù)》

常德旅游學(xué)?！秾?dǎo)游實務(wù)》課程組

導(dǎo)入：1、你為什么選擇旅游專業(yè)？2、你心目中的導(dǎo)游是什么樣的形象？3、你認(rèn)為一個合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？導(dǎo)入：全國旅游先進(jìn)工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該象：文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導(dǎo)、運動員……過四關(guān)：（對大家而言）1、語言關(guān)2、體力關(guān)3、思想關(guān)（服務(wù)意識）4、業(yè)務(wù)關(guān)

全國旅游先進(jìn)工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導(dǎo)游一、導(dǎo)游實務(wù)課程的重要性二、本學(xué)期的實踐安排1、課前15分鐘模擬導(dǎo)游2、課前5分鐘才藝表演要求：會講十個經(jīng)典笑話、會唱十首民歌3、現(xiàn)場導(dǎo)游見習(xí)4、周末和節(jié)假日帶團(tuán)實習(xí)5、期評成績（100分）=平時成績50分+期末考核（50）一、導(dǎo)游實務(wù)課程的重要性二、本學(xué)期的實踐安排第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容1、導(dǎo)游講解服務(wù)2、旅行生活服務(wù)3、短途交通服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）中心地位

B、標(biāo)志作用1、旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志2、旅行社形象的標(biāo)志3、旅游業(yè)聲譽的標(biāo)志（二）作用A、紐帶作用

1、承上啟下

2、溝通內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）中心地位B、標(biāo)第二節(jié)導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導(dǎo)游真正具有“旅游”性質(zhì)的旅游活動出現(xiàn)在奴隸社會（一）古代旅行活動的類型

1、帝王巡游2、公務(wù)行游

3、商賈周游4、宗教朝覲

5、平民郊游為什么說古代導(dǎo)游服務(wù)只是偶爾為之的‘萌芽狀態(tài)’的導(dǎo)游服務(wù)？第二節(jié)導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導(dǎo)游

二、世界導(dǎo)游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動.2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖，標(biāo)志著世界近代旅游業(yè)的誕生。3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動.4、20世紀(jì)初期英國托馬斯.庫克旅行社、美國運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社業(yè)三大巨頭

二、世界導(dǎo)游業(yè)簡史職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生

1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)

2、旅游經(jīng)營者的需要導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)簡史（一）新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場3.1923年,銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始.三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)簡史（一）新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況（二）新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段:1.開創(chuàng)階段(1949至1978)這一階段的標(biāo)志:（1）.華僑服務(wù)社和中國國際旅行社的成立標(biāo)志新中國旅游業(yè)的誕生.（2）.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.導(dǎo)游隊伍狀況：“三過硬”；數(shù)量不多，素質(zhì)很高（二）新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況導(dǎo)游隊伍狀況：“三過硬”；數(shù)2.大發(fā)展階段(1978至1989)這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施:

（1）.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;（2）.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.

主要措施:一是企業(yè)化二是實行多元化的經(jīng)營體制三是簡政放權(quán)導(dǎo)游隊伍狀況：數(shù)量增長快，但素質(zhì)教低，進(jìn)入無門檻2.大發(fā)展階段(1978至1989)導(dǎo)游隊伍狀況：數(shù)量增長快3.全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段(1989至今)這一時期,我國旅游市場機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.（1）.首先是對國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。（2）.其次是國內(nèi)民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當(dāng)今世界上一個重要的旅游客源地。（3）.我國旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場

導(dǎo)游隊伍狀況：1、1989年3月全國導(dǎo)游人員資格考試2、導(dǎo)游年審制度3、導(dǎo)游等級評定4、計分制3.全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段(1989至今)這一時期,我國四、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢（一）旅游活動發(fā)展趨勢1、旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)2、旅游需求日趨多樣化3、旅游市場競爭愈演愈烈4、旅游業(yè)將重視危機(jī)管理、增強(qiáng)抗風(fēng)險能力5、倡導(dǎo)“潔凈旅游”，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化2、導(dǎo)游手段高科技化3、導(dǎo)游方法多樣化四、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢（一）旅游活動發(fā)展趨勢（二）導(dǎo)游工作發(fā)展第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別)2.社會性3.文化性4.服務(wù)性5.經(jīng)濟(jì)性6.涉外性第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點一、獨立性強(qiáng)二、腦體高度結(jié)合三、復(fù)雜多變四、關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點一、獨立性強(qiáng)第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則一、賓客至上原則二、追求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則三、合理而可能原則第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則一、賓客至上原則第二章導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員.1．出境領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊)

領(lǐng)隊職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同

(2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計劃的實施，維護(hù)游客的權(quán)益

(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作

(4)聯(lián)絡(luò)工作

(5)維護(hù)游客的人身和財物安全二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一)按業(yè)務(wù)范圍分類：領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點講解員主要職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化（地方）和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全

4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動第二章導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念1．出境領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊)二.2．全程導(dǎo)游員主要職責(zé):（1）實施旅游接待計劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護(hù)安全、處理問題（5）宣傳、調(diào)研2．全程導(dǎo)游員3．地方導(dǎo)游員其主要職責(zé)：（1）安排當(dāng)?shù)芈糜位顒樱?）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解（4）維護(hù)安全、處理問題4.景區(qū)景點導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作3．地方導(dǎo)游員(二)按職業(yè)性質(zhì)分類1．專職導(dǎo)游員

2．兼職導(dǎo)游員

(二)按職業(yè)性質(zhì)分類（三）技術(shù)等級分類等級年限業(yè)績考試考核初級獲取導(dǎo)游員資格證書1年合格√中級獲取初級導(dǎo)游員證2年明顯√√高級獲取中級導(dǎo)游員證4年突出√√特級獲取高級導(dǎo)游員證5年優(yōu)異√（三）技術(shù)等級分類等級年限業(yè)績考試考核初級獲取導(dǎo)游員資合格√（四）按工作語言分類按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊伍分為中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、特種語言導(dǎo)游員。目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話、潮州話（四）按工作語言分類旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理

旅游企業(yè)對導(dǎo)游員管理的手段主要有以下幾種:1．勞動合同

2．任務(wù)單

3．游客意見表旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理旅游企業(yè)對導(dǎo)游第二節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、職業(yè)道德

（一）愛國愛企、自尊自強(qiáng)（行業(yè)道德）（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗（行為準(zhǔn)則）（三）公私分明、誠實善良（商業(yè)道德）（四）克勤克儉、賓客至上（服務(wù)道德）（五）熱情大度、清潔端莊（行為標(biāo)準(zhǔn)）（六）一視同仁、不卑不亢（國際主義）（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（業(yè)務(wù)要求）（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局（協(xié)作原則）（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（提高要求）第二節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、職業(yè)道德二、行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛，不失人格、國格

（五）注意小節(jié)二、行為規(guī)范第三節(jié)導(dǎo)游員的素養(yǎng)要求一、品德端正二、知識豐富三、身心健康四、技能合格１、熱愛祖國２、優(yōu)秀的道德品質(zhì)３、熱愛本職工作、盡職敬業(yè)４、高尚的情操５、遵紀(jì)守法１、史地文化知識２、心理學(xué)和美學(xué)知識３、政策法規(guī)知識４、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識５、國際知識６、旅行知識１、生理素質(zhì)２、心理素質(zhì)自信、隨和、冷靜自制、靈敏１、組織技能２、交際技能３、協(xié)作技能４、講解技能5、專項技能（救護(hù)、表演、駕駛、其他技能）五、形象良好第三節(jié)導(dǎo)游員的素養(yǎng)要求一、品德端正二、知識豐富三、身心

第三章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識

第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)1、性質(zhì)：旅行社是指取得“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”，以營利為目的，從事招徠、組織、接待游客，為游客提供團(tuán)隊旅游服務(wù)和非團(tuán)隊旅游服務(wù)等旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)2、組織機(jī)構(gòu)（1）外聯(lián)部（2）計調(diào)部（3）接待部（4）綜合業(yè)務(wù)部（5）其他部門2、組織機(jī)構(gòu)二、旅行社產(chǎn)品1、概述2、形態(tài)（1）團(tuán)隊旅游（2）散客旅游（3）散客拼團(tuán)二、旅行社產(chǎn)品1、概述第二節(jié)旅游交通知識一、航空交通知識（一）機(jī)票

1．客票

2．購票

3．機(jī)票確認(rèn)

4．機(jī)票有效期

5．機(jī)票變更

6．退票

7．客票遺失

8．兒童票

9．機(jī)場建設(shè)費

第二節(jié)旅游交通知識一、航空交通知識（二）乘機(jī)有關(guān)事項1．乘機(jī)時間2．辦理登機(jī)手續(xù)3．安檢4．誤機(jī)（no-show）5．航班不正常處理（三）行李有關(guān)事項1．行李2．免費行李額和可攜帶行李3．不準(zhǔn)托運或攜帶的行李4．行李價值聲明5．行李賠償限額（二）乘機(jī)有關(guān)事項二、鐵路交通知識（一）車票1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調(diào)票6．站臺票7．傷殘軍人半價票8．學(xué)生減價票二、鐵路交通知識（一）車票（二）車票的有效期

（三）乘車（四）行李（五）責(zé)任處理（二）車票的有效期三、水路客運知識（一）客輪艙室等級（二）船票（三）行李

1．免費行李

2．禁止攜帶和托運的物品三、水路客運知識第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識一、導(dǎo)游員的儀容、儀表1、衣著方面整潔、大方、得體“相稱”的原則避免游客用“太”字形容你2、修飾化妝應(yīng)少而精一般以淺妝、淡妝為宜3、衛(wèi)生方面養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識一、導(dǎo)游員的儀容、儀表二、導(dǎo)游服務(wù)交往禮儀1、接待禮儀（1）問候和致意（2）介紹自我介紹介紹他人的順序遞名片（3）握手誰先伸手二、導(dǎo)游服務(wù)交往禮儀2、溝通禮儀（1）交談禮儀聚談（2）電話禮儀A撥打電話B接聽電話（3）拜訪禮儀2、溝通禮儀第四節(jié)旅游急救知識一、旅游現(xiàn)場急救的要點1、只是應(yīng)急的處理2、要有其他人員在場3、導(dǎo)游自備藥不能給游客服用第四節(jié)旅游急救知識一、旅游現(xiàn)場急救的要點二、常見旅游急救的預(yù)防和處理1、中暑2、食物中毒3、溺水4、心臟病猝發(fā)5、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷6、暈機(jī)、暈船、暈車二、常見旅游急救的預(yù)防和處理第五節(jié)其他知識一、國際時差二、度量衡換算1、長度2、體積3、質(zhì)量4、面積第五節(jié)其他知識一、國際時差第四章導(dǎo)游員帶團(tuán)程序第一節(jié)團(tuán)隊導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工作集體的組成內(nèi)賓團(tuán)——全陪、地陪外賓團(tuán)——海外領(lǐng)隊、全陪、地陪出境團(tuán)——領(lǐng)隊二、導(dǎo)游工作集體的合作（一）合作基礎(chǔ)共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該團(tuán)的旅游計劃共同的工作對象——同一團(tuán)隊的游客共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議全陪和地陪有共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)全陪和地陪有共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)的法律、法規(guī)和行規(guī)（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法１、主動爭取各方配合２、尊重各方的權(quán)限和利益３、建立互信的友情關(guān)系第四章導(dǎo)游員帶團(tuán)程序第一節(jié)團(tuán)隊導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工第二節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究計劃，掌握團(tuán)隊信息2.熟悉和制定詳細(xì)接待計劃3.落實預(yù)定服務(wù)（1）落實車輛（2）落實住房（3）落實參觀及游覽項目（4）落實出入本地交通

（5）落實行李安排（6）落實其他旅游準(zhǔn)備第二節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備請制定“長沙一日游”的詳細(xì)接待計劃

湖南某旅行社導(dǎo)游小王將接待一個從廣州來長進(jìn)行“長沙一日游”的團(tuán)隊?？腿藢⒂?月18日8點整乘火車抵達(dá)，晚上乘20點整的飛機(jī)飛往北京。在長沙期間，客人將游覽天心閣、省博物館和岳麓書院，并安排步行街購物，中餐和晚餐分別安排在火宮殿（坡子街）和華天大酒店。請以時間段的形式制定詳細(xì)接待計劃。請制定“長沙一日游”的詳細(xì)接待計劃湖南某某外語導(dǎo)游于11月1日下午3點30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導(dǎo)游頓時就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機(jī)會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。

分析提示：游客外出旅游，參觀游覽無疑是最重要的，導(dǎo)游員要切實落實好游客的各項參觀游覽項目，要把握清楚各參觀游覽項目的即時信息，盡量避免案例中類似事故的發(fā)生。

某外語導(dǎo)游于11月1日下午3點30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，（二）知識準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

某年11月，北京的導(dǎo)游員孟小姐接待了一個十多人的外國旅游團(tuán)。那些游客很愛提問，經(jīng)常要求導(dǎo)游員介紹一些近期的新聞。在去長城的路上，他們一會兒詢問中國總理訪問美國的情況，一會兒又問中國人對北約襲擊中國駐南使館事件的反映，對中國加入世界貿(mào)易組織的進(jìn)展情況以及中國的建設(shè)與發(fā)展情況也十分關(guān)心，孟小姐對大家的問題有問必答，顯得十分自信。她告訴大家，中國自從改革開放以來已經(jīng)取得了舉世矚目的發(fā)展，在世界上的地位也越來越高，當(dāng)年舉行的50周年大慶活動便充分體現(xiàn)出中國的實力；加入世界貿(mào)易組織是為了與國際接軌，有利于經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展；中國是一個發(fā)展中國家，希望在和平的環(huán)境下與世界各國搞好關(guān)系，對敵對勢力采取堅決抗?fàn)幍膽B(tài)度，堅信凡是熱愛和平的人，都會指出中國的建設(shè)和發(fā)展。大家對她的回答都很滿意，車內(nèi)的氣氛顯得輕松自如。突然，一位游客問她是否知道去年美國宇航員對“哈勃”太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的情況。孟小姐坦誠地回答，對那件事的細(xì)節(jié)并不十分了解。希望他詳細(xì)地講解一下?？腿说棉驳匕?998年2月7名宇航員乘坐“發(fā)現(xiàn)號”航天飛機(jī)升空，對在太空飛行了7年的太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的事件作了詳細(xì)描述。一路上，孟小姐還結(jié)合游客所了解的一些歷史事件向他們介紹了長城的歷史和修建情況，把長城與二戰(zhàn)期間法國人所修建的“馬其若防線”作了比較，講到中國長城和荷蘭防洪大堤被登月的美國宇航員看到的事實。大家對孟小姐的講解很感興趣，不斷夸獎她知識廣博。但孟小姐仍對剛才缺乏了解有關(guān)宇航員改造太空望遠(yuǎn)鏡的事情而自責(zé)，心想回去后一定要好好查看一下資料，為今后的接待工作做好準(zhǔn)備。分析提示：導(dǎo)游講解是一門口才藝術(shù)，也是導(dǎo)游員必須熟練掌握的基本功。導(dǎo)游講解的源泉是知識。知識的掌握要注意廣博性和延伸性，只了解與中國有關(guān)的知識還不夠，還要了解游客本國本土的情況，做到“知己知彼”，當(dāng)然國內(nèi)外的一些重大新聞和熱點問題也是與游客交流的好話題，導(dǎo)游員平時應(yīng)多關(guān)注。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”突然，一位游客問她是否知道去年美國宇航二、迎接工作規(guī)范化服務(wù)樹立個人的風(fēng)格注重細(xì)節(jié)服務(wù)樹立良好的第一印象二、迎接工作規(guī)范化服務(wù)樹立個人的風(fēng)格注重細(xì)節(jié)服務(wù)樹立良好的第（一）接站準(zhǔn)備

1.核實時間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)、會合前往接站地點（一）接站準(zhǔn)備2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)、會合前往接站地點3.提前30分鐘到達(dá)接站地點4、再次確認(rèn)抵達(dá)時間3.提前30分鐘到達(dá)接站地點（二）迎接1、等候2、認(rèn)找旅游團(tuán)3、核實人數(shù)4、行李交接（二）迎接5、引導(dǎo)登車5、引導(dǎo)登車（三）車內(nèi)服務(wù)1、檢查客人行李是否放妥2、清點人數(shù)3、征求意見（三）車內(nèi)服務(wù)1、檢查客人行李是否放妥4、致歡迎詞位置、站姿內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）介紹自己及司機(jī)（3）為大家服務(wù)的誠摯愿望（4）期盼游客合作（5）預(yù)祝旅途愉快基本效果：親切、熱情、可靠4、致歡迎詞5、調(diào)整時間6、首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容：（1）沿途風(fēng)光（要求：眼急嘴快）（2）本地風(fēng)情（要求：由此及彼）（3）下榻飯店情況（要求：強(qiáng)調(diào)入住事項）原則：靈活有趣、吸引力強(qiáng)5、調(diào)整時間6、首次沿途導(dǎo)游首次車內(nèi)服務(wù)：從長沙火車站到芙蓉華天賓館各位女士、先生們：大家好！一路辛苦了！首先，請允許我代表××旅行社全體同仁對大家的光臨致以我們最誠摯的歡迎！我是您此次長沙“紅色之行”的導(dǎo)游員×××，大家可以叫我小×，坐在我身旁的是我們的旅游車司機(jī)×師傅。我們將竭盡所能為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，也歡迎大家對我們的工作多提寶貴意見和建議！相信在您的支持與合作下，我們的旅游活動一定能夠順利、快樂和圓滿！

現(xiàn)在我們的旅游車正在駛出長沙火車站廣場。長沙火車站建于七十年代初，是當(dāng)時的全國十大城市建筑之一。它最獨特、最引人注目之處無疑就是高聳的鐘樓了。各位請注意看這座鐘樓的頂端，您覺得它像什么呢？對，像一把熊熊燃燒的火炬！火炬代表著光明，代表著希望，也代表著前進(jìn)的方向。眾所周知，湖南是中國革命的發(fā)祥地之一，也是毛澤東、劉少奇、彭德懷、賀龍、羅榮桓等革命先輩們的故鄉(xiāng)。我們用火炬作為火車站鐘樓的造型，就是要提醒自己永遠(yuǎn)銘記革命前輩的豐功偉績，沿著老一輩無產(chǎn)階級革命家們開創(chuàng)的有中國特色的社會主義道路繼續(xù)奮勇前行！好了，現(xiàn)在讓我們把目光從火車站鐘樓上收回來，看看前面這條寬闊的大馬路。這是長沙市的五一路。五一路始建于建國初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它東起長沙火車站，西接湘江一橋，全長4.138公里，是長沙城最長、最直的東西走向交通主干道，因而也被人形象地稱為“長沙市的十里長安街”。……各位朋友！我們即將下榻的賓館是芙蓉華天賓館。聽到這個名字，可能很多朋友就會聯(lián)想到一個美麗的稱號“芙蓉國”。沒錯，三湘大地自古便有種植芙蓉花的傳統(tǒng)。唐朝詩人譚用之曾賦詩道：“秋風(fēng)萬里芙蓉國，暮雨千家薛荔村?！睆拇耍媳阌辛恕败饺貒边@一雅號。毛澤東同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉國里盡朝暉”更使得它家喻戶曉了。芙蓉華天賓館是長沙市的第一家涉外星級賓館?，F(xiàn)在是四星級，由湖南華天國際酒店管理公司全面管理。酒店地處長沙市中心商業(yè)區(qū)，交通十分便利，距黃花國際機(jī)場30分鐘車程，距火車站不到10分鐘車程。酒店設(shè)有伊豆桑拿中心、棋藝中心、KTV、美容美發(fā)中心，并擁有全市最大的美食城，匯聚了全國2000余種著名風(fēng)味小吃，大家有興趣的話到時可以盡情享用。朋友們！芙蓉華天賓館到了。請大家9：00準(zhǔn)時在大堂前停車坪集合登車，記住我們旅游車的車牌號是湘A×。好，請帶上您的隨身物品準(zhǔn)備下車。首次車內(nèi)服務(wù)：從長沙火車站到芙蓉華天賓館現(xiàn)在我們的旅游案例分析：地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場迎接由北京而來的某法國旅游團(tuán)。上午10：40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場。與司機(jī)確定了停車地點與等候時間后，小張與行李員直奔國內(nèi)到達(dá)廳出港口。10：50，該航班準(zhǔn)點到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊、全陪核對了團(tuán)號、客源國、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊和全陪的姓名，確認(rèn)無誤。隨后，她面帶微笑地對跟在領(lǐng)隊和全陪身后的游客說：“各位游客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請允許我代表本旅行社和本人，對各位的到來表示最誠摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！接下來，我向各位簡單介紹一下在湖南的活動日程。首先,我們將前往下榻的酒店——湖南××國際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)骸拿魈扉_始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒邮堑绞澜缱匀贿z產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時差。我們湖南采用的是北京時間，與貴國有九個小時的時差，請大家同我對一下手表，現(xiàn)在是北京時間10：56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲錾宪嚢伞！闭堖\用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程知識，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

案例分析：這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠三、住店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、協(xié)助照顧行李進(jìn)房3、辦理次日叫早和早餐手續(xù)4、其他事宜A、檢查客人房間設(shè)施，協(xié)助處理問題B、通知司機(jī)行程安排三、住店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)四、核對商定日程在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況

:（一）與全陪或領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入（二）對方提出修改或新增旅游項目四、核對商定日程在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況:分析提示：旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因：一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二是對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。

導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應(yīng)予滿足。

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。分析提示：旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點五、參觀游覽活動（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)集合地點2.核實人數(shù)3.提醒注意事項4、準(zhǔn)點集合登車（二）往途1.重申當(dāng)日的活動內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.組織沿途活動4.介紹將要參觀景點的概況（三）景點講解1．游前充分提醒2.“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合3、維護(hù)安全（四）返途1、回顧當(dāng)天活動2、沿途導(dǎo)游3、預(yù)告次日或當(dāng)晚活動安排五、參觀游覽活動（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作六、其它活動（一）餐飲服務(wù)1、團(tuán)隊餐服務(wù)2、風(fēng)味品嘗服務(wù)3、款待宴會（二）文娛活動（三）購物活動1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動六、其它活動（一）餐飲服務(wù)七、送團(tuán)（三）送行1．致歡送詞把握好時間和情感動之于情、娛之于樂內(nèi)容：A、回顧行程，感謝合作

B、表達(dá)友誼和惜別之情

C、征求意見

D、不足之處表示歉意

E、美好祝福，期待重逢2．提前到達(dá)送站地點，辦理離站手續(xù)3、告別4、與司機(jī)結(jié)帳（一）送站準(zhǔn)備

1.核實離境交通2.商定交付行李時間3.商定出發(fā)時間（叫早、早餐時間）確保旅游團(tuán)提前到達(dá)送站地點4.協(xié)助飯店結(jié)清帳目5.及時歸還證件（二）離店1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車七、送團(tuán)（三）送行（一）送站準(zhǔn)備（二）離店游客在一國或一地瀏覽結(jié)束之時，致歡送辭是不可乎視的一個工作環(huán)節(jié)。不“辭”而別或隨便收場都是一種“不夠朋友”、“不禮貌”的行為。致不致歡送辭，如何致歡送辭往往關(guān)系到導(dǎo)游的最后成功與否。古人云：“結(jié)句如撞鐘”。好的歡送辭能給客人留下不盡的余味，難忘的印象。由于每個旅游團(tuán)的情況不一樣，其致辭的內(nèi)容和形式也要機(jī)動靈活。從形式上講，歡送辭大致可分為抒情式和總結(jié)式兩種。1抒情式

用熱情洋溢的語言，抒發(fā)惜別之情，以鞏固和加深與客人相處一段時間以來所建立的友情。請看重慶一位導(dǎo)游員在送別一個日本東京漢詩研究團(tuán)隊時所致的歡送辭：

“兩天來，由于各位的盛情和通力合作，我們在重慶的瀏覽就要結(jié)束了。在此，謹(jǐn)向各位表示深深的謝意！重慶和東京相距幾千公里，但只不過是一水之隔。‘我在長江頭，君在長江尾’，我們兩國是一衣帶水的友好鄰邦。我惟一的遺憾是不能按照你們?nèi)毡竟爬系娘L(fēng)俗，給你們一束彩色的紙帶，一頭在你們手里，一頭在我們手里，船開了，紙帶一分兩半。但卻留下不盡的思念。雖然沒有這種有形的紙帶，但卻有一條無形的彩帶，那就是友誼的紐帶。雖然看不見，摸不著，我卻感受得到它已經(jīng)存在兩千多年了。當(dāng)年唐代詩人李白從這里去三峽的時候，有感于親友不能登舟隨行，寫下了‘仍憐故鄉(xiāng)水，萬里送行舟’的詩句。我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水——長江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海，回東京好了?！爸袊芯涔旁捳f，‘物惟求新,人惟求舊’，東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們是新知，下次各位有機(jī)會再來重慶，我們就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路順風(fēng)！謝謝大家！”2總結(jié)式用熱情而平靜的語氣，簡要回顧一下瀏覽的旅程，并表示感謝合作，期待重逢，衷心祝福之意。請看北京一位地陪最后送別客人的致辭：“各位朋友：天下沒有不散的宴席。我們相處了二十多天，今天就要分別了，二十多天的時間不算很長，但各位由南到北，由東到西，既觀賞了一些名山大川，又領(lǐng)略了一些古跡名勝，對中國有了一個概略的印象，通過這段時間的相處，得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進(jìn)行得十分順利，對此我由衷地感謝大家。我有服務(wù)不周的地方，請各位多多諒解。我們有幸這次相逢，深信將來還有緣再會。最后，祝大家旅途順利，身體健康！謝謝！”這位導(dǎo)游員用樸實、真摯的語言對這次陪同旅行作了一個簡短的總結(jié)，為整個旅行活動畫上了一個圓滿的句號，這是一種普遍的、極常見的致辭形式，要使它推“陳”出“新”，最關(guān)鍵的一點是要情真意切。

游客在一國或一地瀏覽結(jié)束之時，致歡送辭是不可乎視的一個工作環(huán)八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)八、善后工作（一）處理遺留問題案例分析：清晨8時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解行李情況，全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過了。此后A講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天上午，我們乘9點30分的火車去下一站。兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)、旅途愉快！（唱歌）好了，女士們、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請運用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。案例分析：第三節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序

全陪服務(wù)規(guī)程始于接受國內(nèi)旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)，其結(jié)束兩種情況：外賓團(tuán)—送離本國國境并做完所有的后續(xù)工作;內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地散團(tuán)并做完所有的后續(xù)工作。一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）知識準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）與首站地地陪或旅游團(tuán)聯(lián)系第三節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序二、全程陪同服務(wù)（一）首站接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)

1、首站接站服務(wù)（外賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與首站地地陪取得聯(lián)系，提前半小時到達(dá)接站地點迎接外賓團(tuán)。（2）全陪協(xié)助地陪盡快認(rèn)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊簡單接洽，并一起核實實到人數(shù)。（3）協(xié)助地陪、行李員和領(lǐng)隊共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。（4）致歡迎詞（5）

提醒注意事項二、全程陪同服務(wù)2、首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與司機(jī)聯(lián)系，提前30分鐘到達(dá)與游客約定的集合地點（2）清點游客人數(shù)，協(xié)助游客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備（3）待游客到齊后，請大家上車，再次清點人數(shù)，準(zhǔn)點出發(fā)（4）致歡迎詞（5）簡要介紹行程，提醒注意事項（6）沿途導(dǎo)游（7）與首站地陪聯(lián)系

2、首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）首站轉(zhuǎn)移服務(wù)：長沙市區(qū)到黃花機(jī)場各位團(tuán)友：大家好！歡迎大家參加由我們××旅行社組織的本次海南之旅。我大家××，可以叫我××。現(xiàn)在為我們提供司乘服務(wù)的是王師傅。俗話說：“百年修得同船渡”，非常榮幸能夠和大家共同度過這幾天的旅程。作為大家的全陪，我將會竭盡全力維護(hù)大家的權(quán)益，使大家吃得順心，住得舒心，玩得開心！愿我的勞動能換取您滿意的笑容！希望大家能夠支持和配合我的工作。祝愿我們共同擁有一個美好的旅程！這是我們公司贈送給大家的紀(jì)念品，有旅行袋、帽、團(tuán)徽。公司發(fā)這個旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，滿載而歸"，大家回程時一般都會買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)帶回來，這個袋到時就有大用處了。這個團(tuán)徽請大家佩戴好，因為在人比較多，流動性大的地方，大家戴了團(tuán)徽，就可以很容易認(rèn)找得出了；到了旅游景點進(jìn)門時驗票員看見這個團(tuán)徽就知道是我們團(tuán)隊的，沒有戴的就會被攔住查票；另外這個團(tuán)徽背后印有我們公司的總機(jī)電話號碼，當(dāng)您遇到什么問題還可以及時打電話求助。

首站轉(zhuǎn)移服務(wù)：長沙市區(qū)到黃花機(jī)場下面，我來講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們將要去哪些好玩的地方玩。海南島是我國的第二大島。在這五天里，我們將環(huán)游半個海南島，我們是沿著東線海濱出發(fā)，直到最南端的三亞市，最后從中線山區(qū)回來，各種類型的景觀都能看到。（講行程不用把每個景點都詳細(xì)講到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游興）今天是第一天，我們將參觀海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？這五公可是五位宰相噢！大家記得在參觀五公祠的時候好好聽地陪講解?。〉诙煳覀儠刂鴸|線進(jìn)發(fā)，參觀靈山鹿場，游覽萬泉河，接著去有海南第一山之稱的東山嶺，然后到達(dá)興隆溫泉。想想在熱帶農(nóng)場，有可可、咖啡、胡椒、椰青等許多熱帶農(nóng)作物，既可參觀又可品嘗，還可以泡溫泉，怎么樣，吸引人吧？

我們大家出來旅游，當(dāng)然是為了玩得開心。為了盡量避免發(fā)生不愉快的事情，下面我將從吃、住、行、游、購、娛幾個方面給大家講一下我們需要注意的事項。秋冬的海南氣候是最適合旅游的，海南也就成為北方人最愛的避寒勝地。特別是春節(jié)和國慶，海南許多地方都人滿為患，用餐點可能要等桌等臺，這也請大家體諒一下。當(dāng)然，我一定會盡全力讓這樣的事情少發(fā)生的。（講這一段叫“打預(yù)防針”，先把情況講得壞點的，等到了當(dāng)?shù)貨]這么差，客人就會感覺很滿意了）海南天氣比較熱，大家如果晚上外出品嘗小吃要特別注意飲食衛(wèi)生。那位游客問了，海南有什么特色美食??？那可多啦，海南有四大名菜：東山羊、和樂蟹、加吉鴨、文昌雞；另外象椰絲炒飯、椰子盅、竹筒飯、山米酒等等都是很有特色的。海南的熱帶水果是很出名的，象椰青、菠蘿蜜、芒果、楊桃、菠蘿、西瓜等等。海南的菠蘿不是泡在糖水里吃的，小販會給你一點鹽加上辣椒粉來蘸著吃，這樣就變得一點也不酸，非常甜啦，大家一定要試試！椰青是海南的特產(chǎn)，也就是從樹上摘下來的青色的大椰子，幾塊錢一個，當(dāng)?shù)厝丝抽_一個小口，插入一根吸管，就成了天然的飲料啦。有些地方甚至還會有猴子在攤子上，有客人點了椰青，猴子立馬上樹為你現(xiàn)摘，既看表演又品美味。海南的水果雖然又多又便宜，但吃水果要適量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南廁所建設(shè)啦！

朋友們！我們很快就要到達(dá)黃花機(jī)場了。我們的航班號是××××，起飛時間是××。請大家把身份證準(zhǔn)備好交給我。待會兒下車以后，大家隨我進(jìn)入候機(jī)大廳，然后我去辦理登機(jī)手續(xù)，請大家注意保管好自己的行李物品在指定地點等候。等我辦完手續(xù)后，我會把登機(jī)牌、機(jī)票、身份證、機(jī)場稅一起發(fā)給大家。然后我們?nèi)マk理托運，過安檢，登機(jī)。好了，我還有什么講得不清楚的，大家可以隨便提問?！昧耍S花機(jī)場到了，請大家?guī)Ш媚男欣钗锲窚?zhǔn)備下車。

下面，我來講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們將要去哪些好玩的地（二）飯店內(nèi)服務(wù)

1、辦理入住手續(xù)

2、分房

3、處理問題

4、照顧用餐

5、安全保衛(wèi)和生活照料（三）核對商定日程全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》電子教案課件（四）、各站服務(wù)1、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作2、保護(hù)游客安全3、當(dāng)好購物顧問4、做好聯(lián)絡(luò)工作（四）、各站服務(wù)（五）、各站離站服務(wù)1、落實交通票據(jù)2、商定離站時間3、協(xié)助辦理離站事宜4、與地陪辦理好結(jié)算工作（六）、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)

1、提醒游客注意人身和物品的安全2、組織好在交通工具上的用餐及住宿活動（乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪位）3、組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，相機(jī)向游客介紹沿途概況4、解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題（五）、各站離站服務(wù)（六）、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)(七)、末站送站服務(wù)

1、在旅行結(jié)束之前，全陪應(yīng)協(xié)助落實離站的交通方式和票據(jù)2、提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝3、征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務(wù)工作的意見和建議，請游客填寫意見反饋表4、入境團(tuán)全陪在末站地的地陪之后致歡送辭，若是內(nèi)賓團(tuán)應(yīng)在散團(tuán)前致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情5、告別(七)、末站送站服務(wù)三、善后工作

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題2、填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料3、按財務(wù)規(guī)定，盡快報賬4、開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系三、善后工作一個全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記下面摘引郭夢竹的文章《一個全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記》，以利于對導(dǎo)游全過程的理解。郭夢竹先生長期擔(dān)任重大外事接待和重要旅游團(tuán)體的翻譯和導(dǎo)游工作，他的富貴經(jīng)驗值得推廣和借鑒。9月6日，晴旅行社老總通知我10日到上海接一個澳大利亞團(tuán)，出全陪。該團(tuán)在華旅行時間長，線路遠(yuǎn)，活動內(nèi)容多，宜早做準(zhǔn)備。我立即要來該團(tuán)接待計劃，認(rèn)真研究。一是從該團(tuán)成員的年齡、性別、職業(yè)，可估計一下客人的身體狀況和文化素質(zhì)，該團(tuán)有三位70多歲的老人，需加注意。二是爭取記住該團(tuán)20個人的名字，上團(tuán)后盡快把名字和客人對上號，能盡早叫出客人的名字，使客人感到親切。三是對線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現(xiàn)金，以備急需。對于沿途可能出現(xiàn)的情況，盡量估計到。事實上，每次出全陪，都可能有你沒有估計到的情況出現(xiàn)，只能見機(jī)行事，果斷處理。這使我想起1984年在廣州接團(tuán)的情況。那是一個美國旅游團(tuán)，也是20個人，由香港乘火車下午5點鐘入境，當(dāng)日夜間7點30分飛往鄭州。

客人出車站時正下大雨，我一點人數(shù)，只有18位。領(lǐng)隊回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位客人，誤了飛機(jī)怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。領(lǐng)隊和地陪都等著我來決定。這時你抱怨領(lǐng)隊沒提前通知你則無用。我問地陪，從車站到白天鵝賓館要多長時間，她說如果不堵車要50分鐘，我又問從白天鵝到機(jī)場要多長時間，她說不堵車也要50分鐘，我當(dāng)即決定立即趕往白天鵝，并請有求司機(jī)在保證安全的前提下，盡量縮短時間。在白天鵝很快找到那兩位客人。但他們又說當(dāng)晚有約會，要辦事，不能離開。于是，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭，回鄭后，老總說我處理得當(dāng)了，并告訴領(lǐng)隊，以后這些事應(yīng)提前通知我方。但愿這次陪團(tuán)沒有類似事情發(fā)生。

9月10日，多云，有陣雨上午10點抵達(dá)上海，入住飯店，并詢問了該團(tuán)客人住房準(zhǔn)備情況。我要了自己的房間，即和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，接電話的同志告訴我，下午6點鐘地陪帶車到機(jī)場，我問地陪姓名、車號、怎樣聯(lián)系。該同志說：“車號記不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓×，她會拿個牌子。”我告訴她：“全陪是位不漂亮的老頭，手里拿一張《中國日報》?！笨腿顺薈A176航班將于晚上7點25分抵達(dá)上海。我打的于5點30分到機(jī)場，從停車場到站口，往返數(shù)次，跑遍了上海機(jī)場，卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒哪位小姐注視我手中的《中國日報》，無車號，也無法找車，時間已到7點20分，我有點著急了。于是，我決定自個先接住客人再說，我相信，那位漂亮小姐不敢?guī)е哲囯x開機(jī)場，于是我從提包內(nèi)掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。

不久，一批客人出站，看了看牌子，說：“你在等我們，謝謝?！钡徽剮拙洌街沐e了。我道歉后趕忙舉起那張紙等后邊的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，說：“你是河南來的郭先生嗎？”我說：“是的”。他又問：“你是李福勝的好朋友？”我說：“對，你們是澳大利亞友好旅行社的旅游團(tuán)吧，如果不錯，我將是你們的全陪”。老人很高興地告訴后邊的客人：“這位是郭先生，我們的全陪”。我向客人們問了好，并告訴他們先集中一起，請稍候，地陪和車輛很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說：“你是郭老師嗎？”我說：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。汽車正在等候我們?！贝藭r恰好下起雨，地陪、司機(jī)和我就冒雨幫助年紀(jì)大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算太遠(yuǎn)，10分鐘內(nèi)，我們就全部坐上了汽車。

機(jī)場到飯店，將近一個小時。在車上，我又一次向客人介紹了我自己、地陪、司機(jī)和車號，代表旅行社對客人表示歡迎。并簡要介紹了此次旅行線路的概況，肯定了他們的明智選擇。最后，我說：“我不認(rèn)為我是一個好的全陪，但我是一個樂意和大家交朋友的人。我不敢說我會把我們團(tuán)的每一件事情都辦得好，但我可以說我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來對待?！鳖I(lǐng)隊站起來說：“我們這個旅游團(tuán)就是一個大家庭，原有20位家庭成員，現(xiàn)在應(yīng)該是21位?！比w鼓掌，接受我是這個大家庭的第21員，簡稱21。

我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來講解登封，況且福勝同志還在病中。時間充足，我詳細(xì)介紹了登封概況和旅游景點，一佛(少林寺)、一道(中岳廟)，一文(嵩陽書院)、一武(少林功夫)、一天(天文遺址告城觀星臺)、一地(地質(zhì)現(xiàn)象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(許由洗耳泉)。聽完介紹，客人說：“謝謝你教給我們這么多知識。但它涉及那么多知識領(lǐng)域，我們竟都不知道，你是搞什么專業(yè)的”。我笑笑說：“我是搞旅游的?！?/p>

高興之余，我想起十多年前的一個尷尬局面。1984年，國際地質(zhì)會議在中國召開。會后，許多國家的地質(zhì)專業(yè)來登封參觀。在少室山南麓參觀時，他們興奮的叫喊“嵩陽!登封!”我滿臉迷惘：“古為嵩陽，今稱登封縣，但與此少室南麓何干？”陪同參觀的地質(zhì)專家馬杏垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代發(fā)生的一次地殼運動，地質(zhì)學(xué)稱為嵩陽運動，而地質(zhì)界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱為登封群。原來嵩陽和登封竟成了地質(zhì)學(xué)的專業(yè)名詞!馬教授給了我一些地質(zhì)學(xué)的英文詞匯，并說：“小郭，下次我來要考你，忘記了是要打板子的?！迸掳ぐ遄?，我只好努力學(xué)習(xí)地質(zhì)學(xué)以及佛、道、儒、天文、武術(shù)等有關(guān)基礎(chǔ)知識，今天小郭已成老郭，雖有進(jìn)步，知識仍然淺薄，不知馬教授和其他專家來登封時還要不要打我板子？9月16日，小雨今天要離開運城去襄汾。昨晚，領(lǐng)隊的意見是今天7點30分叫早、出行李，8點早餐，8點30分出發(fā)。但地陪說路途遙遠(yuǎn)，途中還有參觀項目，建議提前一個鐘頭，領(lǐng)隊和我都同意了。誰知到了8點鐘還不見地陪之面，電話又無人接，8點15分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛昨晚出了毛病不能開動，連夜又找了兩部依維克，每車16座，現(xiàn)在已到一部，另一部去送人，9點鐘才能到來。我向客人作了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問地陪另一部依維克能否9點準(zhǔn)時到。她告訴我，司機(jī)答應(yīng)9點到。我說：“恐怕難說。請你到街上再租一部車，盡早出發(fā)，不能讓客人再等了?！?/p>

誰知將近九點，地陪返回，租車無望，實在急人。這時，我看到當(dāng)?shù)芈糜尉衷簝?nèi)停放一部桑塔納，并得知是局長座車。我對地陪講，立即向局長求援，請桑塔納出動，依維克16座，桑塔納4座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另找貴社其他人找車隨后送行李。得到旅游局支持，9點鐘客人出發(fā)，而另一部依維克仍未來到。盡管耽誤了一個半小時，看到地陪和我的努力，客人并無抱怨，反而稱贊了我們的工作態(tài)度。9月20日，陰18日由臨汾來到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年30來歲，工作十分出色。她那熱情而周到的服務(wù)，流利而準(zhǔn)確的英語，耐心而細(xì)致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口稱贊。在西安歷史博物館參觀時，她幾乎不停地講了三個半小時，我說：“你休息一下，下邊我?guī)麄兛匆粫?。”西婭同志說：“人們常說，‘×地導(dǎo)游的腿，西安導(dǎo)游的嘴’。在西安當(dāng)導(dǎo)游，不會講又怕辛苦，還當(dāng)什么導(dǎo)游？”講得好，在其他地方又何嘗不是如此呢？9月28日，晴

吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業(yè)務(wù)不熟，請多關(guān)照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團(tuán)隊眾多，機(jī)票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是當(dāng)?shù)氐凝嫺笨偨?jīng)理?？腿瞬粌H為當(dāng)?shù)氐拿匀孙L(fēng)景所感嘆，更為當(dāng)?shù)厝藗儫崆楹每秃陀行У墓ぷ魉澟?。是的，一個導(dǎo)游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當(dāng)?shù)氐拇?，甚至?xí)J(rèn)為是中國人的形象。無怪乎人們稱導(dǎo)游為“民間大使”。10月2日

經(jīng)烏魯木齊、喀什赴塔什庫爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，我的父輩們小時候根本不知道幼兒園為何物。我這一代人小時候只在書本上讀到幼兒園這一名詞，我的子女這一代小時候只有少部分人能進(jìn)幼兒園。而現(xiàn)在的小朋友一般都要在三歲進(jìn)幼兒園，然后小學(xué)、中學(xué)，再考大學(xué)，并向他們講了一個小故事，大意是說幼兒園一個小朋友聽了爺爺小時候的艱難歲月后，很為爺爺傷心，竟要留家一周，讓爺爺代他去幼兒園享受一下童年的歡樂。客人聽了開懷大笑，并說中國發(fā)展快、變化大。我很得意。這樣的宣傳效果總比空喊口號要強(qiáng)些吧。一路上，瞅準(zhǔn)機(jī)會，我就做這樣的介紹，并穿插一些幽默小故事，無形之中，客人便對新中國有了良好的感知。或許，這也算對外宣傳吧。10月7日，晴完成了全部旅程，由喀什返烏市，經(jīng)西安，昨日飛抵上海，今天客人就要由這里出境了。在去機(jī)場的路上，客人們表示了戀戀不舍的感情，并期待著我講幾句話。我接過話筒說：“即使最不愛說話的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的時候?qū)腿酥v一番話的。而現(xiàn)在我的心情很不平靜，該談些什么呢？”我首先簡要地回顧了這次旅程，然后對客人們在這次旅行中就如一個大家庭一樣的團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助的精神表示稱贊，接著對領(lǐng)隊和全團(tuán)人員在旅途中與我工作的友好配合和對我的熱情幫助表示感謝。最后我說：“近一個月的旅行，我們建立了深厚感情，我和大家一樣不忍分離。但是今天我們不得不說再見了。

請帶著在中國旅游的美好印象和一個中國陪同對各位和各位家庭的美好祝愿，再進(jìn)行一次順利的飛行吧?！鳖I(lǐng)隊說：“郭先生是我們這個大家庭的一員。入境第一天他說過，他樂意和我們交朋友，并會盡最大努力為我們辦事。事實證明，他說到做到，我們都認(rèn)為他是最可靠的朋友，我們看到了他為我們所做的巨大努力。他永遠(yuǎn)是我們大家庭的一員，讓我們永遠(yuǎn)記住他吧?！痹S多人紛紛落淚，女士們更是哽咽難言。12月31日，晴近日不斷收到澳大利亞旅游團(tuán)人員的來信或賀卡，除了再次表示感謝和對中國的稱贊，還介紹了他們回國后的情況。作為朋友，我得盡早安排時間給他們一一復(fù)信。

一個全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記客人出車站時正下大雨，我一點人數(shù)，只有第四章

散客導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

(一)散客旅游

散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游(hdependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

第四章散客導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)一、散客旅游與散散客旅游同團(tuán)隊旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計劃與安排不同。第二，付費方式不同。第三，價格不同。第四，自由度不同。五，旅游人數(shù)不同。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)

1、服務(wù)項目少且比較單一

2、服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3、服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對復(fù)雜

4、游客自由度高，變化大

散客旅游同團(tuán)隊旅游的主要區(qū)別是：二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

(一)高效率的接待服務(wù)

(二)高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

(三)較強(qiáng)的獨立工作能力和語言表達(dá)能力

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求三、散客旅游服務(wù)項目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

（二）單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。

（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

三、散客旅游服務(wù)項目（一）旅游咨詢服務(wù)第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、散客的招徠方式（一）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、散客的招徠方式二、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對價格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費二、散客的心理特征三、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計劃2．知識準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機(jī)票（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場講解2．現(xiàn)場講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時間、落實旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作三、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備第五章導(dǎo)游服務(wù)技能第五章導(dǎo)游服務(wù)技能帶團(tuán)的理念（一）誠信待人（二）理解游客（三）有序引導(dǎo)（四）融為一體帶團(tuán)的理念（一）誠信待人案例先看一個案例案例先看一個案例

一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？第一節(jié)組織技能第二節(jié)交際技能第三節(jié)協(xié)作技能第四節(jié)講解技能第一節(jié)組織技能第一節(jié)組織技能第一節(jié)組織技能一、把握游客的個性差異1、認(rèn)識到游客的差異性2、掌握多種不同的工作方法對癥下藥第一節(jié)組織技能一、把握游客的個性差異第一節(jié)組織技能1、旅行游覽活動的張與弛——活動日程的緊與松2、行進(jìn)速度的緩與急一方面考慮游客的體力；另一方面要配合景觀的風(fēng)景類型3、善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客與少數(shù)之間的矛盾二、調(diào)整旅游活動的節(jié)奏1、旅行游覽活動的張與弛——活動日程的緊與松2、行進(jìn)速度的緩三、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）旅游景觀的類型1．自然美2．社會美3．藝術(shù)美4．科學(xué)美5．技術(shù)美

（三）觀景賞美的方法1．動態(tài)審美2．靜態(tài)審美3．時機(jī)審美4．空間審美5、心境審美三、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）旅游景觀的類型四、正確開展導(dǎo)購促銷（一）導(dǎo)購旅游商品（二）推薦自費項目（三）促銷其他旅游線路四、正確開展導(dǎo)購促銷（一）導(dǎo)購旅游商品協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者注意1、正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心3、對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4、主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系注意1、正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾導(dǎo)游員不宜介入，可通過領(lǐng)隊出面調(diào)解導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個人不同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊協(xié)商。（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游（一）樹立良好形象的重要性（二）樹立良好形象的途徑“好的開始是成功的一半”一、樹立良好的形象第二節(jié)交際技能

（一）樹立良好形象的重要性一、樹立良好的形象第二節(jié)交際技能

導(dǎo)游人員的儀態(tài)導(dǎo)游人員的談吐

注重第一印象導(dǎo)游人員的儀表儀容樹立良好形象的途徑辛勤勞動優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員二、

了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理1．不同國家（地區(qū)）的旅游者2．不同社會階層的旅游者3．不同性別的旅游者4．不同年齡的旅游者5．不同職業(yè)的旅游者二、

了解游客的心理（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（三）從旅游動機(jī)的角度了解游客心理（四）從個性的角度了解游客心理（五）從游客活動階段的角度了解游客心理1．初期階段—求安全心理和求新心理2．個性表露階段—懶散心理和求全心理3．結(jié)束階段—自私利己心理（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系（一）等距離交往防止“親者愈親、惡者愈惡”（二）建立伙伴關(guān)系四、提供個性化服務(wù)關(guān)鍵是心里有游客五、正確對待游客的口頭意見三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系四、提供個性化服務(wù)五、正確案例：案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團(tuán)，該團(tuán)到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。

案例：案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群[點評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團(tuán)這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個大家庭中來。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時，將施先生這個“個體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。[點評、處理]第三節(jié)協(xié)作技能

一、

與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作（二）多向領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合（三）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性（四）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

第三節(jié)協(xié)作技能一、

與領(lǐng)隊的協(xié)作案例：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。案例：飯店少給兩間客房[點評、處理]導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因為組團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏作為組團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。[點評、處理]二、與司機(jī)的協(xié)作1．如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機(jī)。2．旅游路線有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援。或相反。4．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。二、與司機(jī)的協(xié)作1．如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)三、與其他旅游接待單位的協(xié)作（一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息（二）尊重旅游接待單位（三）工作上互相支持三、與其他旅游接待單位的協(xié)作（一）多與旅游接待單位溝通，及時第四節(jié)講解技能第四節(jié)講解技能導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交流思想，實現(xiàn)溝通的面有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言，態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。導(dǎo)游語言藝術(shù)

是指人們駕馭導(dǎo)游語言的能力和技巧，同時也指精心設(shè)計的導(dǎo)游語言給人帶來的美的享受。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交二、沿途導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游講解基本要求三、景點導(dǎo)游講解四、副語言和態(tài)勢語言二、沿途導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游講解基本要求三、景點導(dǎo)游講解四、副1、口齒清晰2、線索（思維.條理）清晰（一）表述準(zhǔn)確一、導(dǎo)游講解的基本要求（二）傳播清晰1、信息準(zhǔn)確2、語音準(zhǔn)確3、修辭準(zhǔn)確1、口齒清晰（一）表述準(zhǔn)確一、導(dǎo)游講解的基本要求1、信息

１)激起興趣（提問）２)概述（簡單明了）３)具體景點：按空間（岳院）、時間（長沙城市歷史）順序。如:女尸，下面為語無倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請條理化。3、解釋4、語義

(大眾口語化)例：導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分例：導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分1、

語言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2、語言連貫化，營造完整的體驗（音樂美）3、語言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4、語言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）（三）內(nèi)容生動（三）內(nèi)容生動1、針對不同講解內(nèi)容2、針對不同游客對象3、針對不同講解環(huán)境如根據(jù)不同的天氣介紹張家界：晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（四）靈活多變