管理者的最基本能力：有效溝通

.@:管理者的最基本能力：有效溝通作者:章哲、北風(fēng)來(lái)源:《總裁》雜志日期:2002-12-08點(diǎn)擊:1345

北風(fēng)：溝通在企業(yè)管理當(dāng)中非常重要，但對(duì)于溝通能力，大家往往感覺(jué)這個(gè)東西看不見摸不著，無(wú)從下手。溝通在企業(yè)管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況？

章哲（以下簡(jiǎn)稱章）：企業(yè)中有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。

第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題，對(duì)于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得年初設(shè)立的目標(biāo)他們沒(méi)達(dá)到，工作中給他們的一些期望，也沒(méi)有達(dá)到。

為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？我們?cè)谄髽I(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說(shuō)期望事先是不清楚的。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽領(lǐng)會(huì)的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問(wèn)題。

溝通最失敗莫過(guò)于向錯(cuò)誤的對(duì)象做表情

北風(fēng)：經(jīng)常聽很多經(jīng)理們說(shuō)，在工作當(dāng)中感覺(jué)溝通起來(lái)很累，感覺(jué)人際關(guān)系很復(fù)雜。中國(guó)人要說(shuō)溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國(guó)的企業(yè)里老說(shuō)溝通起來(lái)累呢？

章：這是因?yàn)楹芏嗳税讶穗H溝通和組織溝通搞混了的緣故。

溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個(gè)人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因?yàn)榻M織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。

溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá)，也就是溝通對(duì)象是誰(shuí)。在組織里，溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。

第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。

為什么說(shuō)我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜呢？這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門議論那個(gè)部門，下級(jí)議論上級(jí)，“聽說(shuō)那個(gè)部門發(fā)了點(diǎn)獎(jiǎng)金，多少多少錢，我們?cè)趺礇](méi)有”，或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了，他們天天喊著，錢都是他們掙的，我們都是龜孫子！”

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和你講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。

為什么說(shuō)外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡(jiǎn)單，而是一開始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說(shuō)。我相信，就這兩點(diǎn)，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅(jiān)持到，我估計(jì)企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。

組織說(shuō)明書不能解決所有的問(wèn)題

北風(fēng)：中國(guó)很多企業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理很粗糙，這幾年，很多公司開始花很大的精力進(jìn)行制度建設(shè)，比如給每個(gè)崗位制定職位說(shuō)明書，但據(jù)我所了解的情況，效果千差萬(wàn)別，以前干事是靠老板的權(quán)威，老板說(shuō)什么就干什么，現(xiàn)在老板逐步下放權(quán)力，部門之間反而拿著職位說(shuō)明書開始互相扯皮、使絆了。

章：企業(yè)是一個(gè)整體的系統(tǒng)，里面各個(gè)部門各個(gè)崗位之間的邊界實(shí)際上并不是很清楚，編制職位說(shuō)明書是想解決這個(gè)問(wèn)題，但絕不是光靠職位說(shuō)明書就能說(shuō)清楚的。我們知道現(xiàn)在企業(yè)里面，職位說(shuō)明書寫的東西都是脫離實(shí)際的。

照理說(shuō)企業(yè)的職位說(shuō)明書應(yīng)該是這樣設(shè)計(jì)的:首先是確定企業(yè)的目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)需要什么樣的組織架構(gòu)；然后是這個(gè)組織架構(gòu)需要什么樣的部門和崗位的設(shè)置；每個(gè)崗位又需要什么樣的職責(zé)，這種職責(zé)它需要什么樣的人，什么樣的任職資格，什么樣的工作權(quán)限……職位說(shuō)明書應(yīng)該是按著這個(gè)順序推出來(lái)的。

但企業(yè)里的實(shí)際情況怎樣呢？一種情況是職位說(shuō)明書是根據(jù)人來(lái)寫的，哪個(gè)人任職，就根據(jù)他的情況寫一個(gè)。另外一種是人力資源部經(jīng)理從書上或咨詢公司提供的方案上抄來(lái)的，諸如什么要本科學(xué)歷，5年工作經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)際上和任職人沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系。

何況市場(chǎng)是隨時(shí)在變化的，這就要求企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)新的挑戰(zhàn)、新的變化時(shí)自身的組織也要變化，企業(yè)的文件是不可能隨時(shí)變化的，但實(shí)際上職責(zé)在無(wú)形地變，那么組織如何才能維持良性運(yùn)轉(zhuǎn)呢？必須靠溝通。

部門之間溝通的兩個(gè)要點(diǎn)

北風(fēng):企業(yè)里面，老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào)，你們拿著我的錢，還互相不配合，專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。

章：在企業(yè)里面部門之間的溝通，大家都感覺(jué)很難，但實(shí)際上上級(jí)和下級(jí)的溝通，也不簡(jiǎn)單，只不過(guò)這個(gè)難被大家用權(quán)力掩蓋了。

下級(jí)不同意，但就這么定了，其實(shí)是掩蓋了人家的不同意，你就那么做了。而水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性。

水平溝通時(shí)，人家可以不買帳，你說(shuō)要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷，我就不報(bào)銷，我說(shuō)帳上沒(méi)錢，這個(gè)款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺(jué)部門之間溝通難，實(shí)際上是因?yàn)槭チ藱?quán)力的強(qiáng)制性，但這些困難并不是沒(méi)有辦法解決的。

對(duì)于解決水平溝通的困難，我也歸結(jié)為兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是與當(dāng)事人溝通。水平溝通的問(wèn)題和我們剛才說(shuō)的選擇溝通對(duì)象實(shí)際上是一致的，水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。和你財(cái)務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購(gòu)部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問(wèn)題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

第二點(diǎn)是主動(dòng)。水平溝通大家都知道，實(shí)際上是以三種方式來(lái)做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

侵略的方式:有時(shí)候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)采取這種方式，或者就是權(quán)力部門對(duì)非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問(wèn)題是這么來(lái)的，彼此都裝作沒(méi)看見。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來(lái)一個(gè)總爆發(fā)。

在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個(gè)特征就是主動(dòng)。

我想起中央電視臺(tái)2套播出的一個(gè)節(jié)目，是著名演員英達(dá)采訪著名歌手韋唯和她的美國(guó)丈夫。英達(dá)問(wèn)：“韋唯，你和邁克發(fā)生了矛盾，吵了架，怎么辦？”韋唯說(shuō)：“我回到我房間去，把門一關(guān)，不理他。”然后英達(dá)問(wèn)邁克：“你怎么辦？”“敲門，我要和她談。”英達(dá)說(shuō)：“她關(guān)著門，不理你，她不開門，你怎么辦？”邁克說(shuō)：“我采取的辦法就是一腳把門踹開，我要進(jìn)去和她談?！?/p>

其實(shí)，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰(shuí)邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動(dòng)一腳把門踹開，主動(dòng)溝通，部門之間的溝通問(wèn)題才有可能去解決。

操練是唯一的捷徑

北風(fēng):說(shuō)起溝通這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)上上下下都感覺(jué)是個(gè)事，但這個(gè)能力是個(gè)很軟的東西，不容易觀察，評(píng)估，不像制度，設(shè)計(jì)完了，就可以一條一條對(duì)照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學(xué)習(xí)、集體演練，是日積月累的一個(gè)過(guò)程。從培訓(xùn)的角度來(lái)看，有什么輔導(dǎo)方式可以讓企業(yè)從高到低，逐步來(lái)做這個(gè)事？

章：這當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有捷徑可走的，但是有一個(gè)辦法可以。實(shí)際上就是兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是要明確職業(yè)經(jīng)理人的一些游戲規(guī)則，就是我前面說(shuō)的兩點(diǎn)，剛開始不用太復(fù)雜，兩點(diǎn)就夠了。第二點(diǎn)就是要舉證，在企業(yè)要形成一種大家舉證的氛圍，推動(dòng)或者引導(dǎo)大家按照這種游戲規(guī)則去做，就像我們的C5培訓(xùn)法一樣，要求大家進(jìn)行操練，到月底的時(shí)候就討論，這個(gè)月里和其他部門溝通的情況，必須舉證出案例來(lái)。

有一個(gè)公司就在經(jīng)理的管理水平這項(xiàng)考評(píng)中設(shè)計(jì)一項(xiàng)分?jǐn)?shù)，今年就考核水平溝通，到時(shí)候舉證不出案例來(lái)，你這30分就沒(méi)有了。這項(xiàng)考核與自己的獎(jiǎng)金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導(dǎo)大家朝著一種主動(dòng)的要和別人去溝通的方式去走。而且如果說(shuō)年末大家都舉出了很多案例，說(shuō)我主動(dòng)和別人溝通了，好事啊，這30分都給大家。這說(shuō)明大家在這個(gè)方面確實(shí)是改變了，管理水平提高了。

表達(dá)是基本功

北風(fēng):溝通能力這一塊，內(nèi)容最多，但是提高這方面的能力的輔助工具也很難找。

章:是這樣的，因?yàn)闇贤芰π枰恍┗竟Γ@個(gè)基本功不是一天兩天能建立起來(lái)的，比如說(shuō)表達(dá)的技巧。

我就發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的很多經(jīng)理人不會(huì)表達(dá)，如果一個(gè)經(jīng)理表達(dá)不好，也就是說(shuō)把自己的思想、想法不能夠清晰地向同事、上司、或下屬表達(dá)的時(shí)候，實(shí)際上溝通的障礙已經(jīng)產(chǎn)生。表達(dá)技巧，或說(shuō)演講技巧，作為一項(xiàng)基本功，正是我們中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)在最麻煩的地方。在國(guó)外管理比較成熟的公司里，新員工一進(jìn)來(lái)就必須接受訓(xùn)練，這樣大家都能充分表達(dá)自己的想法。

比如，要學(xué)會(huì)把要說(shuō)的話歸納到幾分鐘里表達(dá)清楚。我們很多企業(yè)的經(jīng)理人在開會(huì)的時(shí)候，可能會(huì)說(shuō)：我來(lái)說(shuō)幾句，結(jié)果幾句說(shuō)下來(lái)可能就是半個(gè)鐘頭。而熟悉表達(dá)訓(xùn)練的人，在說(shuō)話之前會(huì)先問(wèn)，我有幾分鐘的時(shí)間，說(shuō)三分鐘，好，他馬上在自己腦子里歸納