新進(jìn)員工培訓(xùn)教程課件

成為卓越的鑫爾諾人員工職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)1成為卓越的鑫爾諾人員工職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)1進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工責(zé)任為中心結(jié)果為導(dǎo)向工作為首選理性為基礎(chǔ)服務(wù)為靈魂品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對(duì)待工作不能別人為輕易替代2進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工員工需要職業(yè)化的前程2進(jìn)入角色心態(tài)篇行動(dòng)篇技巧篇3進(jìn)入角色心態(tài)篇3進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運(yùn)屈原/張儀劉表/劉備翁美玲/汪明荃張國榮/譚詠麟倪潤峰/柳傳志靳如超/駱超叢?？?朱镕基4進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運(yùn)4進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙喪失機(jī)會(huì)希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕拒絕怨天憂人否定現(xiàn)實(shí)好高騖遠(yuǎn)5進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙消極心態(tài)產(chǎn)生的原因5進(jìn)入角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力讓你遇到好運(yùn)6進(jìn)入角色之心態(tài)篇6進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念1、過去非未來過去成功呂蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將勾踐舉國投降亡國君主成功的復(fù)仇者里根好萊塢的二流演員美國總統(tǒng)吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁7進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念過去成功呂蒙被人譏為吳進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念2、做事先做人

8進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念8進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點(diǎn)秋香迫切希望明確目標(biāo)立即行動(dòng)勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄9進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念9進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念4、準(zhǔn)備立即行動(dòng)YES，IAMREADY！

10進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念10進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準(zhǔn)備立即行動(dòng)態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較11進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)11進(jìn)入角色之行動(dòng)篇重新認(rèn)識(shí)企業(yè)除了軍隊(duì)最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理除了舞臺(tái)最講求表演案例：一個(gè)人壞了一臺(tái)戲職業(yè)化要求1.

自動(dòng)自覺2.

客戶第一3.

團(tuán)隊(duì)至上12進(jìn)入角色之行動(dòng)篇重新認(rèn)識(shí)企業(yè)職業(yè)化要求12了解崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手進(jìn)入角色之行動(dòng)篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查13了解崗位進(jìn)入角色之行動(dòng)篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查13進(jìn)入角色之行動(dòng)篇接受命令三步曲立刻響應(yīng)命令記下事項(xiàng)重點(diǎn)重復(fù)確認(rèn)無誤注意點(diǎn)不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問14進(jìn)入角色之行動(dòng)篇接受命令三步曲注意點(diǎn)14進(jìn)入角色之行動(dòng)篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH15進(jìn)入角色之行動(dòng)篇6W3H15進(jìn)入角色之行動(dòng)篇評(píng)估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急16進(jìn)入角色之行動(dòng)篇評(píng)估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要進(jìn)入角色之行動(dòng)篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。

解決問題的工作目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。17進(jìn)入角色之行動(dòng)篇工作目標(biāo)分類17進(jìn)入角色之行動(dòng)篇解決問題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策3.

訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時(shí)候完成(when)?

各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(howto)?18進(jìn)入角色之行動(dòng)篇解決問題的三個(gè)重點(diǎn)18進(jìn)入角色之行動(dòng)篇問題解決的九個(gè)步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)步驟3分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對(duì)策步驟6做出行動(dòng)計(jì)劃步驟7執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化19進(jìn)入角色之行動(dòng)篇問題解決的九個(gè)步驟19進(jìn)入角色之行動(dòng)篇職業(yè)化的基本守則守則1比期待的做得更好守則2不斷提升效能效率守則3在指定時(shí)限內(nèi)完成守則4集中精神專心工作守則5用心防止錯(cuò)誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣守則7堅(jiān)持做好整理整頓20進(jìn)入角色之行動(dòng)篇職業(yè)化的基本守則20進(jìn)入角色之行動(dòng)篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)21進(jìn)入角色之行動(dòng)篇總結(jié)：PDCA的工作方法21專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行22專業(yè)形象儀容儀表22商務(wù)禮儀名片電話乘車拜訪宴會(huì)23商務(wù)禮儀名片23人際關(guān)系24人際關(guān)系24贏得合作的關(guān)系您對(duì)企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯(cuò)好的主管好的同事工作場(chǎng)所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生25贏得合作的關(guān)系您對(duì)企業(yè)的期望：企業(yè)的期望25贏得合作的正確意識(shí)自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn)將心比心站在別人的立場(chǎng)考慮問題容易達(dá)成共識(shí)站在別人的立場(chǎng)并不是犧牲自己的立場(chǎng)主動(dòng)關(guān)懷

自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的26贏得合作的正確意識(shí)自我管理26上司相處即時(shí)匯報(bào)有問題第一時(shí)間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度贏得常識(shí)讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事不計(jì)較個(gè)人得失27上司相處即時(shí)匯報(bào)27溝通技巧

先處理親情，再處理事情

立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

同理心28溝通技巧

先處理親情，再處理事情

立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

有效地溝通積極傾聽運(yùn)用反饋

情緒同步肢體提示

29有效地溝通積極傾聽29溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認(rèn)的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對(duì)方30溝通禁忌不良的口頭禪忽略無法確認(rèn)的信息30贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評(píng)批評(píng)：“這么簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤還犯，太BT了吧。”提問：“如果別人對(duì)你總是小麻煩不斷，會(huì)怎么樣呢？”31贏得合作的談話技巧用建議代替直言31贏得合作的談話技巧讓對(duì)方說出期望

“經(jīng)理，我是不是還要。。。”“經(jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個(gè)月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還會(huì)提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。32贏得合作的談話技巧讓對(duì)方說出期望32溝通藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果，再說過程小標(biāo)題7±2原則33溝通藝術(shù)金字塔原則33企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確易懂表達(dá)方：1、精確：讓對(duì)方的理解是唯一的2、簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單到傻子都能做到。3.標(biāo)準(zhǔn)：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)。受話方：1。傾聽：照單全收，聽完整再說。2.反饋：讓對(duì)方知道，你聽到的信息是什么。3.確認(rèn)：溝通的靈魂。34企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則34時(shí)間管理35時(shí)間管理35缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間常常因?yàn)闇贤ú涣?、情?bào)錯(cuò)誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時(shí)間依時(shí)進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計(jì)劃36缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間心里的聲音常常對(duì)您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r(shí)間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價(jià)才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作37缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間37有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟列出你的目標(biāo)

你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時(shí)間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級(jí)。列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng)分析實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)？對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派優(yōu)先級(jí)38有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟列出你的目標(biāo)38有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟對(duì)于每相活動(dòng)既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動(dòng)是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應(yīng)當(dāng)識(shí)別出哪些活動(dòng)是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時(shí)將要做的。按照您分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)的日程最后一步是制定日計(jì)劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會(huì)十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先次序。最后，記住帕金森定律：工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的空間。時(shí)間管理隱含著您可以為一項(xiàng)任務(wù)安排過多的時(shí)間，如果您給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，您會(huì)放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時(shí)間。39有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟對(duì)于每相活3、十二個(gè)高效方法方法一：時(shí)間管理訓(xùn)練預(yù)估時(shí)間測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間比較預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間找出差異的原因排除延遲原因的對(duì)策訂下新的標(biāo)準(zhǔn)403、十二個(gè)高效方法方法一：時(shí)間管理訓(xùn)練403、十二個(gè)高效方法方法二：創(chuàng)造有效的時(shí)間使用更好的工具工作提升您工作的熟練度運(yùn)用既有的經(jīng)驗(yàn)、情報(bào)方法三：依工作的重要度分配時(shí)間重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，較不重要的工作分配較少的時(shí)間，這是很容易理解的，但是實(shí)際工作時(shí)許多人都做不到，往往花費(fèi)了大量的時(shí)間去處理小的事情或別人請(qǐng)求協(xié)助的工作，反而對(duì)真正重要的工作裹足不前。413、十二個(gè)高效方法方法二：創(chuàng)造有效的時(shí)間413、十二個(gè)高效方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)方法五：并行您的工作方法六：認(rèn)清工作的特性方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法方法八：拒絕自己的任何拖延理由方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分方法十：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)方法十一：把握工作進(jìn)行的程序方法十二：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)423、十二個(gè)高效方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)42卓越服務(wù)卓越服務(wù)的概念卓越服務(wù)的工作職責(zé)與工作本質(zhì)43卓越服務(wù)卓越服務(wù)的概念43我的衷告重提做事先做人永遠(yuǎn)自信的人——放下成就未來必不可少的人——展現(xiàn)你的價(jià)值有影響力的人——改變從我開始值得信賴的人——堅(jiān)持誠信為先受人尊重的人——自尊緣于贊美青春常駐的人——奉行終身學(xué)習(xí)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?zé)任與使命感一生幸福的人——態(tài)度決定一生44我的衷告重提做事先做人44我的衷告學(xué)習(xí)動(dòng)物的十二種精神一、盡職的牧羊犬二、團(tuán)結(jié)合作的蜜蜂三、堅(jiān)忍執(zhí)著的鮭魚四、目標(biāo)遠(yuǎn)大的鴻雁五、目光銳利的老鷹六、腳踏實(shí)地的大象七、忍辱負(fù)重的駱駝八、嚴(yán)格守時(shí)的公雞九、感恩圖報(bào)的山羊十、勇敢挑戰(zhàn)的獅子十一、機(jī)智應(yīng)變的猴子十二、善解人意的海豚45我的衷告學(xué)習(xí)動(dòng)物的十二種精神45最后祝大家職場(chǎng)成功THANKS46最后祝大家職場(chǎng)成功THANKS46演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！成為卓越的鑫爾諾人員工職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)48成為卓越的鑫爾諾人員工職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)1進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工責(zé)任為中心結(jié)果為導(dǎo)向工作為首選理性為基礎(chǔ)服務(wù)為靈魂品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對(duì)待工作不能別人為輕易替代49進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工員工需要職業(yè)化的前程2進(jìn)入角色心態(tài)篇行動(dòng)篇技巧篇50進(jìn)入角色心態(tài)篇3進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運(yùn)屈原/張儀劉表/劉備翁美玲/汪明荃張國榮/譚詠麟倪潤峰/柳傳志靳如超/駱超叢?？?朱镕基51進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運(yùn)4進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙喪失機(jī)會(huì)希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕拒絕怨天憂人否定現(xiàn)實(shí)好高騖遠(yuǎn)52進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙消極心態(tài)產(chǎn)生的原因5進(jìn)入角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力讓你遇到好運(yùn)53進(jìn)入角色之心態(tài)篇6進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念1、過去非未來過去成功呂蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將勾踐舉國投降亡國君主成功的復(fù)仇者里根好萊塢的二流演員美國總統(tǒng)吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁54進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念過去成功呂蒙被人譏為吳進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念2、做事先做人

55進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念8進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點(diǎn)秋香迫切希望明確目標(biāo)立即行動(dòng)勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄56進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念9進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念4、準(zhǔn)備立即行動(dòng)YES，IAMREADY！

57進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個(gè)信念10進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準(zhǔn)備立即行動(dòng)態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較58進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)11進(jìn)入角色之行動(dòng)篇重新認(rèn)識(shí)企業(yè)除了軍隊(duì)最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理除了舞臺(tái)最講求表演案例：一個(gè)人壞了一臺(tái)戲職業(yè)化要求1.

自動(dòng)自覺2.

客戶第一3.

團(tuán)隊(duì)至上59進(jìn)入角色之行動(dòng)篇重新認(rèn)識(shí)企業(yè)職業(yè)化要求12了解崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手進(jìn)入角色之行動(dòng)篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查60了解崗位進(jìn)入角色之行動(dòng)篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查13進(jìn)入角色之行動(dòng)篇接受命令三步曲立刻響應(yīng)命令記下事項(xiàng)重點(diǎn)重復(fù)確認(rèn)無誤注意點(diǎn)不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問61進(jìn)入角色之行動(dòng)篇接受命令三步曲注意點(diǎn)14進(jìn)入角色之行動(dòng)篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH62進(jìn)入角色之行動(dòng)篇6W3H15進(jìn)入角色之行動(dòng)篇評(píng)估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急63進(jìn)入角色之行動(dòng)篇評(píng)估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要進(jìn)入角色之行動(dòng)篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。

解決問題的工作目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。64進(jìn)入角色之行動(dòng)篇工作目標(biāo)分類17進(jìn)入角色之行動(dòng)篇解決問題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策3.

訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時(shí)候完成(when)?

各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(howto)?65進(jìn)入角色之行動(dòng)篇解決問題的三個(gè)重點(diǎn)18進(jìn)入角色之行動(dòng)篇問題解決的九個(gè)步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)步驟3分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對(duì)策步驟6做出行動(dòng)計(jì)劃步驟7執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化66進(jìn)入角色之行動(dòng)篇問題解決的九個(gè)步驟19進(jìn)入角色之行動(dòng)篇職業(yè)化的基本守則守則1比期待的做得更好守則2不斷提升效能效率守則3在指定時(shí)限內(nèi)完成守則4集中精神專心工作守則5用心防止錯(cuò)誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣守則7堅(jiān)持做好整理整頓67進(jìn)入角色之行動(dòng)篇職業(yè)化的基本守則20進(jìn)入角色之行動(dòng)篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)68進(jìn)入角色之行動(dòng)篇總結(jié)：PDCA的工作方法21專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行69專業(yè)形象儀容儀表22商務(wù)禮儀名片電話乘車拜訪宴會(huì)70商務(wù)禮儀名片23人際關(guān)系71人際關(guān)系24贏得合作的關(guān)系您對(duì)企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯(cuò)好的主管好的同事工作場(chǎng)所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生72贏得合作的關(guān)系您對(duì)企業(yè)的期望：企業(yè)的期望25贏得合作的正確意識(shí)自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn)將心比心站在別人的立場(chǎng)考慮問題容易達(dá)成共識(shí)站在別人的立場(chǎng)并不是犧牲自己的立場(chǎng)主動(dòng)關(guān)懷

自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的73贏得合作的正確意識(shí)自我管理26上司相處即時(shí)匯報(bào)有問題第一時(shí)間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度贏得常識(shí)讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事不計(jì)較個(gè)人得失74上司相處即時(shí)匯報(bào)27溝通技巧

先處理親情，再處理事情

立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

同理心75溝通技巧

先處理親情，再處理事情

立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

有效地溝通積極傾聽運(yùn)用反饋

情緒同步肢體提示

76有效地溝通積極傾聽29溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認(rèn)的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對(duì)方77溝通禁忌不良的口頭禪忽略無法確認(rèn)的信息30贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評(píng)批評(píng)：“這么簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對(duì)你總是小麻煩不斷，會(huì)怎么樣呢？”78贏得合作的談話技巧用建議代替直言31贏得合作的談話技巧讓對(duì)方說出期望

“經(jīng)理，我是不是還要。。?！薄敖?jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個(gè)月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還會(huì)提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。79贏得合作的談話技巧讓對(duì)方說出期望32溝通藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果，再說過程小標(biāo)題7±2原則80溝通藝術(shù)金字塔原則33企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確易懂表達(dá)方：1、精確：讓對(duì)方的理解是唯一的2、簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單到傻子都能做到。3.標(biāo)準(zhǔn)：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)。受話方：1。傾聽：照單全收，聽完整再說。2.反饋：讓對(duì)方知道，你聽到的信息是什么。3.確認(rèn)：溝通的靈魂。81企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則34時(shí)間管理82時(shí)間管理35缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間常常因?yàn)闇贤ú涣?、情?bào)錯(cuò)誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時(shí)間依時(shí)進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計(jì)劃83缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間心里的聲音常常對(duì)您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r(shí)間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價(jià)才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作84缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間37有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟列出你的目標(biāo)

你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時(shí)間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級(jí)。列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng)分析實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)？對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派優(yōu)先級(jí)85有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟列出你的目標(biāo)38有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟對(duì)于每相活動(dòng)既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動(dòng)是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應(yīng)當(dāng)識(shí)別出哪些活動(dòng)是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時(shí)將要做的。按照您分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)的日程最后一