銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則范本

第21頁(yè)共21頁(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則范本___?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)規(guī)范?細(xì)則第一?章總則第?一條為提升?我行的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象，增強(qiáng)?我行市場(chǎng)的?競(jìng)爭(zhēng)能力，?特制定本細(xì)?則。第二?條本細(xì)則?是全行各營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)?點(diǎn)員工必須?遵循的服務(wù)?準(zhǔn)則，是評(píng)?價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?及網(wǎng)點(diǎn)員工?服務(wù)質(zhì)量的?重要依據(jù)之?一。第三?條本細(xì)則營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?規(guī)范包括營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象?規(guī)范及員工?服務(wù)行為規(guī)?范。（范本?）其中員工?服務(wù)行為規(guī)?范包括在服?務(wù)過(guò)程中應(yīng)?遵守的服務(wù)?道德、服務(wù)?紀(jì)律，應(yīng)提?供的服務(wù)環(huán)?境、服務(wù)語(yǔ)?言，應(yīng)具備?的服務(wù)儀表?，應(yīng)達(dá)到的?服務(wù)態(tài)度、?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)效率、?服務(wù)技能和?為客戶(hù)提供?服務(wù)過(guò)程中?必須具備的?站、行、坐?、笑、問(wèn)等?基本素質(zhì)。?第二章?tīng)I(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象?規(guī)范第四?條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?外部環(huán)境要?求。（一?）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?要每日清潔?衛(wèi)生，保持?周邊環(huán)境的?整潔，確保?無(wú)垃圾，無(wú)?雜物，大門(mén)?及外墻面無(wú)?亂張貼物和?張貼物殘跡?，大門(mén)及外?墻玻璃無(wú)污?跡、灰塵。?冬季遇積雪?和結(jié)冰應(yīng)立?即將網(wǎng)點(diǎn)門(mén)?前的行人通?道上的積雪?和結(jié)冰清除?，雨雪天須?擺放防滑墊?、警示牌。?（二）機(jī)?動(dòng)車(chē)和自行?車(chē)必須嚴(yán)格?停放在網(wǎng)點(diǎn)?周邊的規(guī)定?區(qū)域，并且?銀行門(mén)口和?緊急出口兩?邊的3米范?圍內(nèi)不允許?停放機(jī)動(dòng)車(chē)?和自行車(chē)。?第五條營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部?環(huán)境要求。?（一）標(biāo)?識(shí)規(guī)范統(tǒng)一?。1.行?徽、行名、?營(yíng)業(yè)時(shí)間等?標(biāo)牌懸掛規(guī)?范統(tǒng)一，牌?面整潔、齊?全、美觀，?無(wú)殘缺。?2.營(yíng)業(yè)牌?照（金融營(yíng)?業(yè)許可證、?營(yíng)業(yè)執(zhí)照、?公示、稅務(wù)?登記證）必?須齊全，掛?在醒目位臵?，整齊劃一?。3.柜?組標(biāo)志牌、?業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌?、數(shù)字樣牌?和柜員服務(wù)?標(biāo)牌（上崗?資格證標(biāo)牌?）等規(guī)范齊?全，整潔醒?目，標(biāo)示在?指定位臵，?并與實(shí)際辦?理業(yè)務(wù)情況?及人員保持?一致。4?.電子顯示?屏必須顯示?出完整、準(zhǔn)?確的信息。?5.清晰?標(biāo)明排隊(duì)等?候區(qū)域，營(yíng)?業(yè)廳外部寬?度在2.5?米以上的網(wǎng)?點(diǎn)要實(shí)行“?一米線(xiàn)”服?務(wù)。6.?自助設(shè)備使?用須知、說(shuō)?明書(shū)等粘貼?在規(guī)定位臵?，字跡清晰?，無(wú)殘缺。?7.服務(wù)?監(jiān)督電話(huà)公?示在醒目位?臵，自覺(jué)接?受客戶(hù)和社?會(huì)各界的監(jiān)?督。8.?燈箱招牌、?廣告、霓虹?燈、門(mén)頭射?燈等無(wú)損壞?，無(wú)不亮。?9.及時(shí)?制止網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)?業(yè)區(qū)域內(nèi)乞?討、商販買(mǎi)?賣(mài)等不當(dāng)或?不文明行為?的發(fā)生。?（二）服務(wù)?設(shè)施齊全。?1.桌椅?、填單柜（?臺(tái)）、筆、?老花鏡、驗(yàn)?鈔儀等服務(wù)?用品，齊全?、整潔、完?好（每個(gè)營(yíng)?業(yè)柜臺(tái)均應(yīng)?配備客戶(hù)用?筆，保證能?夠正常書(shū)寫(xiě)?；柜臺(tái)外至?少配備一副?老花鏡）。?已配備的飲?水機(jī)、擦鞋?機(jī)等能正常?使用。2?.時(shí)鐘、日?歷牌、利率?牌須正常、?準(zhǔn)確顯示。?3.自助?服務(wù)機(jī)具、?復(fù)點(diǎn)機(jī)、復(fù)?印機(jī)等設(shè)備?保持整潔完?好，確?？?以正常使用?。因故障停?機(jī)，必須放?臵（張貼或?在屏幕顯示?）“本機(jī)故?障、暫停服?務(wù)”的告示?，并及時(shí)報(bào)?請(qǐng)總行維護(hù)?。4.設(shè)?施破舊損壞?時(shí)，應(yīng)立即?維修或更換?。第六條?營(yíng)業(yè)（辦公?）環(huán)境。?（一）環(huán)境?衛(wèi)生清潔。?1.營(yíng)業(yè)?廳、自助服?務(wù)區(qū)和柜臺(tái)?內(nèi)門(mén)窗潔凈?，地面墻壁?整潔美觀，?無(wú)亂貼物，?無(wú)灰塵，無(wú)?蛛網(wǎng)，無(wú)污?跡，無(wú)損壞?，無(wú)雜物（?含打掃衛(wèi)生?工具），無(wú)?衛(wèi)生死角。?22.柜?臺(tái)防彈玻璃?外，除便民?措施外，不?得擺放其它?物品，防彈?玻璃內(nèi)的柜?臺(tái)上，除當(dāng)?班人員服務(wù)?標(biāo)牌（上崗?資格證標(biāo)牌?）外，不得?堆放其它物?品。3.?柜臺(tái)、桌椅?、辦公設(shè)備?、自助機(jī)具?、回單箱、?電器設(shè)備、?宣傳架（展?板）等，擺?放有序，觸?手無(wú)塵，無(wú)?涂抹，無(wú)損?傷。4.?大堂經(jīng)理、?保安在做好?本職工作的?同時(shí)，要負(fù)?責(zé)衛(wèi)生保潔?。（二）?物品擺放整?齊。1.?私人物品按?規(guī)定存放。?衣服一律掛?在衣帽柜內(nèi)?或客戶(hù)視線(xiàn)?以外的地方?，其它私人?物品一律放?在個(gè)人物品?箱內(nèi)。2?.工作臺(tái)面?整潔，辦公?用品定位擺?放，不得擺?放水杯、手?機(jī)等與工作?無(wú)關(guān)的物品?。暫時(shí)不用?的登記簿、?報(bào)表等應(yīng)妥?善收好，不?得放在醒目?處。無(wú)人（?暫不）使用?的工作臺(tái)上?，無(wú)任何雜?物。3.?憑條柜（盒?）上，各類(lèi)?憑條要擺放?有序，經(jīng)常?歸類(lèi)整理，?保持整潔。?4.雜物?必須放臵在?客戶(hù)視線(xiàn)以?外的地方。?（三）營(yíng)?業(yè)環(huán)境優(yōu)美?。1.室?內(nèi)光線(xiàn)柔和?明亮，空氣?清新，溫度?、濕度宜人?。2.盆?景花木擺放?合理，保持?新鮮，盆內(nèi)?無(wú)雜物，葉?面無(wú)灰塵。?3.榮譽(yù)?匾（牌）陳?列或懸掛在?醒目位臵，?擺放整齊。?4.辦公?設(shè)備、便民?設(shè)施美觀實(shí)?用，擺放合?理，客戶(hù)活?動(dòng)空間充足?。第七條?網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣?傳材料。?（一）營(yíng)銷(xiāo)?宣傳材料的?“四要”和?“四不要”?。1.確?保所有的宣?傳海報(bào)、宣?傳手冊(cè)（折?頁(yè)）都是最?新的，不要?繼續(xù)張貼和?擺放過(guò)期或?者破損的宣?傳資料；?2.海報(bào)要?張貼在規(guī)范?的位臵或臵?于展架中，?做到平展、?醍目，不要?在海報(bào)前放?臵影響客戶(hù)?視線(xiàn)的物品?或在海報(bào)的?頂部張3?貼另一張海?報(bào)；3.?宣傳手冊(cè)（?折頁(yè)）要整?齊擺放在宣?傳折頁(yè)架中?，并方便客?戶(hù)拿取，不?要將不同的?宣傳手冊(cè)（?折頁(yè)）混雜?擺放在同一?堆中；4?.所有的標(biāo)?識(shí)，要確保?沒(méi)有毛邊、?裂痕和涂劃?，不要存在?被破壞和撕?裂的標(biāo)識(shí)、?標(biāo)簽和其他?營(yíng)銷(xiāo)素材。?（二）網(wǎng)?點(diǎn)中所有的?展覽品、陳?列品和印刷?品必須經(jīng)總?行認(rèn)可后方?可推出，上?架展示?；?動(dòng)期滿(mǎn)后應(yīng)?立即撤下。?第二章員?工行為規(guī)范?第一節(jié)基?本要求第?八條貫徹“?三個(gè)堅(jiān)持”?，提倡“用?心服務(wù)”，?具體應(yīng)體現(xiàn)?在業(yè)務(wù)知識(shí)?精、工作效?率高、服務(wù)?態(tài)度好等方?面，并針對(duì)?不同對(duì)象、?采取不同方?式與客戶(hù)交?流，營(yíng)銷(xiāo)服?務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)商?行。（一?）堅(jiān)持“以?客戶(hù)為中心?”的原則，?待客戶(hù)如親?人，做到微?笑至真，服?務(wù)至誠(chéng)，質(zhì)?量至優(yōu)。?（二）堅(jiān)持?“滿(mǎn)足客戶(hù)?發(fā)展和生活?更美好之需?要”的服務(wù)?理念，竭盡?全力，全心?服務(wù)，最大?限度地滿(mǎn)足?客戶(hù)的合理?要求。（?三）堅(jiān)持以?“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)?滿(mǎn)意”為服?務(wù)目標(biāo)，尊?重客戶(hù)，方?便客戶(hù)，理?解客戶(hù)，急?客戶(hù)之所急?，想客戶(hù)之?所想，為客?戶(hù)排憂(yōu)解難?。第九條?做好“五個(gè)?一樣”。?（一）存款?取款一樣熱?情。（二?）大額小額?一樣歡迎。?（三）主?幣輔幣一樣?受理。（?四）忙時(shí)閑?時(shí)一樣認(rèn)真?。（五）?生人熟人一?樣親切。第?十條做到“?七個(gè)熟知”?。（一）?熟知《會(huì)計(jì)?法》、《商?業(yè)銀行法》?、《票據(jù)法?》等國(guó)家金?4融法規(guī)?政策，避免?違規(guī)違紀(jì)事?件發(fā)生。?（二）熟知?我行制定的?各項(xiàng)規(guī)章制?度，規(guī)范辦?理業(yè)務(wù)。?（三）熟知?臨柜業(yè)務(wù)，?能隨時(shí)解答?客戶(hù)提出的?各種問(wèn)題。?（四）熟?知憑證種類(lèi)?、要素，能?對(duì)票據(jù)內(nèi)容?進(jìn)行認(rèn)真審?核，章證相?符，避免工?作差錯(cuò)和讓?客戶(hù)往返空?跑。（五?）熟知操作?規(guī)程，及時(shí)?傳遞憑證，?準(zhǔn)確辦理接?柜業(yè)務(wù)，盡?量減少客戶(hù)?等候時(shí)間。?（六）熟?知利率、期?限和計(jì)息方?法，能準(zhǔn)確?計(jì)息，避免?差錯(cuò)。（?七）熟知銀?行相關(guān)業(yè)務(wù)?，能適時(shí)解?答客戶(hù)提出?的各種咨詢(xún)?。第十一?條嚴(yán)格執(zhí)行?“八不準(zhǔn)”?。（一）?不準(zhǔn)擅自離?崗辦私事。?（二）不?準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳?內(nèi)吸煙、吃?飯、吃零食?或酒后上崗?。（三）?不準(zhǔn)串崗、?聊天、大聲?喧嘩和在崗?上喝水、看?書(shū)報(bào)雜志、?做私事。?（四）不準(zhǔn)?議論、怠慢?、頂撞或刁?難客戶(hù)。?（五）不準(zhǔn)?以職謀私。?（六）不?準(zhǔn)以任何理?由拒辦應(yīng)該?辦理的業(yè)務(wù)?。（七）?不準(zhǔn)面對(duì)客?戶(hù)伸懶腰、?挖耳朵、剪?指甲、化妝?等，打哈欠?、打嗝、打?噴嚏要有所?掩飾或回避?。（八）?不準(zhǔn)因個(gè)人?性格、情緒?、好惡而影?響工作。?第二節(jié)員工?形象儀表規(guī)?范第十二?條著裝。營(yíng)?業(yè)期間須統(tǒng)?一穿款式質(zhì)?地相同的行?服（包括上?裝和下裝）?，服裝整潔?，紐扣齊全?，無(wú)破損，?無(wú)污漬，無(wú)?汗味；襯衫?袖口扣好，?男員工領(lǐng)口?扣好、襯衫?束在腰中；?不穿高領(lǐng)毛?衣、秋衣，?不得里長(zhǎng)外?短，不得在?行服外罩其?他衣服或?qū)?行服罩在外?衣上，不準(zhǔn)?帶護(hù)袖。女?職工懷孕中?晚期可著得?體、大方的?便裝。新入?行員工在行?服尚未配發(fā)?之前、__?_實(shí)習(xí)期間?必須穿著款?式、顏色與?行服相近的?職業(yè)裝，保?持整體著裝?的協(xié)調(diào)一致?。季節(jié)換裝?時(shí)間和行內(nèi)?集會(huì)或__?_活動(dòng)著裝?另有要求，?由總行辦公?5室統(tǒng)一?規(guī)定。第?十三條領(lǐng)帶?。男員工佩?帶統(tǒng)一款式?的領(lǐng)帶，要?求系位規(guī)范?（位臵端正?、長(zhǎng)短適度?、蓋住腰帶?）、保持整?潔、熨燙挺?括。第十?四條鞋襪。?穿與行服相?搭配的深色?皮鞋，鞋面?保持清潔。?禁止穿涼（?拖）鞋、旅?游鞋等其它?形態(tài)怪異及?顏色與行服?不協(xié)調(diào)的鞋?和襪。第?十五條工號(hào)?牌。營(yíng)業(yè)期?間須佩戴工?號(hào)牌，實(shí)習(xí)?人員須佩戴?實(shí)習(xí)人員胸?卡，有口袋?者工號(hào)牌一?律掛在左上?方口袋口，?無(wú)口袋者掛?在西服左反?襟中上方。?要求佩帶端?正，牌面整?潔。外出推?介業(yè)務(wù)時(shí)須?佩戴胸卡及?工號(hào)牌。?第十六條儀?表。保持面?部清潔、自?然，富有活?力；注意保?持口腔、鼻?腔的清潔衛(wèi)?生；女員工?頭發(fā)應(yīng)梳理?整齊，前不?過(guò)眉，過(guò)肩?長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)成?發(fā)髻，禁止?燙奇異發(fā)型?，染發(fā)應(yīng)接?近本色，不?得明顯挑染?；男員工禁?止染發(fā)、留?長(zhǎng)發(fā)、剃光?頭，留胡須?，頭發(fā)要整?齊潔凈，前?不過(guò)眉、側(cè)?不過(guò)耳、后?不過(guò)衣領(lǐng)；?指甲修剪整?齊，長(zhǎng)短適?度，禁止涂?彩色指甲油?、美甲。?第十七條妝?飾。女員工?應(yīng)淡妝上崗?，以示對(duì)客?戶(hù)的尊重，?妝容應(yīng)清雅?、自然、端?莊，不化濃?妝；使用香?水以清淡為?宜，禁止使?用濃烈香水?；營(yíng)業(yè)期間?內(nèi)不得佩戴?造型夸張的?首飾或飾物?。第三節(jié)?員工言談舉?止規(guī)范第?十八條服務(wù)?語(yǔ)言規(guī)范。?（范本）?（一）使用?文明用語(yǔ)，?堅(jiān)持做到來(lái)?有迎聲，問(wèn)?有答聲，走?有送聲。所?有員工在服?務(wù)中用好“?請(qǐng)、您好、?對(duì)不起、謝?謝、再見(jiàn)”?十字文明用?語(yǔ)，并在此?基礎(chǔ)上結(jié)合?實(shí)際需要為?客戶(hù)提供其?他稱(chēng)謂得體?、語(yǔ)意明確?、用詞貼切?的服務(wù)語(yǔ)言?。（二）?稱(chēng)呼客戶(hù)的?語(yǔ)言禮貌得?體，根據(jù)不?同的對(duì)象和?不同的場(chǎng)合?，采取恰當(dāng)?的表達(dá)方式?。（三）?答復(fù)客戶(hù)的?語(yǔ)言簡(jiǎn)明易?懂，既通俗?精練，又合?乎規(guī)范。（?范本）（?四）問(wèn)詢(xún)客?戶(hù)的語(yǔ)言誠(chéng)?懇敬重，尊?稱(chēng)不離口，?“請(qǐng)”字在?前頭。（?五）交代客?戶(hù)辦理手續(xù)?的語(yǔ)言準(zhǔn)確?清楚，執(zhí)行?規(guī)章制度時(shí)?要耐心解釋?，不怕麻煩?。（六）?安慰客戶(hù)的?語(yǔ)言親切真?摯，說(shuō)話(huà)時(shí)?口齒要清楚?，音量適中?。（七）?為客戶(hù)提供?服務(wù)時(shí)，禁?止使用傷害?客戶(hù)感情、?損害商行形?象、引起服?務(wù)糾紛、影?響服務(wù)效果?的語(yǔ)言。?第十九條舉?止行為規(guī)范?。（范本）?（一）站?姿。自然?站立要領(lǐng)。?兩腳自然靠?攏，重心落?在前腳掌上?，小腹微收?，胸部自然?挺起，雙手?自然下垂，?背部挺直，?頭正，頸直?，雙眼平視?，面部表情?自然。體?前握手站立?要領(lǐng)。在自?然站立的基?礎(chǔ)上，兩臂?前移，右手?搭在左手，?自然貼于腹?部，面帶笑?容，表情自?然。（二?）坐姿。?座椅坐姿要?領(lǐng)。從座椅?側(cè)面走到座?椅前，輕穩(wěn)?落座，落座?后，頭要正?。雙目平視?，雙肩平正?放松，挺胸?收腹，腰部?挺起，背部?輕靠椅背，?坐滿(mǎn)座椅的?三分之二。?女員工雙膝?并攏。沙?發(fā)坐姿要領(lǐng)?（用于會(huì)談?、會(huì)客等場(chǎng)?合）。正坐?時(shí)，上體正?直，下頜微?收，雙目平?視，雙腳平?行，小腿與?地面垂直，?雙手分別放?在雙膝上或?沙發(fā)扶手上?。沙發(fā)側(cè)坐?時(shí)，在保持?正坐姿的基?礎(chǔ)上，身體?向左或右側(cè)?轉(zhuǎn)45度，?一手放在沙?發(fā)扶手上，?另一只手放?于膝上。正?坐或側(cè)坐，?女員工都應(yīng)?兩膝并攏。?座椅坐姿?和沙發(fā)坐姿?都應(yīng)避免半?躺半坐、前?仰后躺、上?歪下斜等不?雅姿勢(shì)和雙?腿過(guò)于分開(kāi)?、搖腿、顫?腿等不良行?為。（三?）行進(jìn)。?便步行進(jìn)要?領(lǐng)。上體保?持正直，雙?肩平正，目?光平視，手?臂伸直放松?，手臂擺動(dòng)?時(shí)，以肩關(guān)?節(jié)為軸，小?臂帶動(dòng)大臂?，肘關(guān)節(jié)略?彎曲，前后?自然擺動(dòng)；?行走時(shí)，上?體微向前傾?，腳跟先著?地，男士走?平行線(xiàn)，女?士走直線(xiàn)；?步幅適當(dāng)，?步速適中。?持物行進(jìn)?要領(lǐng)。左手?持物，貼于?身體左側(cè)，?上體正直，?雙眼平視，?按便步行進(jìn)?的要領(lǐng)行進(jìn)?，持物臂可?以不擺動(dòng)。?（四）微?笑。眉毛?舒展，眼神?明澈坦蕩，?目光落在對(duì)?方眼睛以下?、鼻梁以上?區(qū)域，使眼?睛的余光看?到對(duì)方眼睛?即可。（?五）致意與?問(wèn)候?；?相致意要領(lǐng)?。員工之間?、員工與客?戶(hù)之間見(jiàn)面?，目光注視?對(duì)方，面帶?微笑，向?qū)?方致意。?（六）接、?打電話(huà)。?接電話(huà)時(shí)，?首先向?qū)Ψ?問(wèn)候：“您?好，___?銀行（__?_銀行__?_支行）”?，對(duì)通話(huà)中?的主要事項(xiàng)?應(yīng)作記錄；?如需轉(zhuǎn)接電?話(huà)，應(yīng)告訴?對(duì)方：“請(qǐng)?稍等，我請(qǐng)?___接聽(tīng)?”；通話(huà)完?畢要客氣道?別。打電?話(huà)前，對(duì)要?打的內(nèi)容作?好準(zhǔn)備，電?話(huà)撥通后要?問(wèn)侯：“您?好，我是_?__，請(qǐng)問(wèn)?___在嗎?。”通話(huà)應(yīng)?答要簡(jiǎn)單明?了；通話(huà)完?畢，應(yīng)道別?：“再見(jiàn)、?謝謝”，等?對(duì)方放下話(huà)?筒后再放下?電話(huà)。接?打電話(huà)的禁?忌。坐姿不?正，舉止不?雅，話(huà)語(yǔ)羅?嗦，長(zhǎng)時(shí)通?話(huà)，態(tài)度冷?漠，語(yǔ)言粗?魯，轉(zhuǎn)接時(shí)?大聲喊叫。?（七）禮?讓要領(lǐng)。?1.員工在?行進(jìn)中，對(duì)?面來(lái)有客戶(hù)?時(shí)，應(yīng)適時(shí)?邁向一側(cè)，?向客戶(hù)點(diǎn)頭?致意或欠身?致意，并問(wèn)?候：“您好?”。2.?在與客戶(hù)行?進(jìn)方向一致?時(shí)，如需超?越對(duì)方時(shí)，?應(yīng)從客戶(hù)側(cè)?面繞過(guò)，并?向客戶(hù)致以?歉意：“對(duì)?不起，我先?走一步”。?第四節(jié)大?堂經(jīng)理服務(wù)?規(guī)范第二?十條總行在?未設(shè)臵大堂?經(jīng)理崗位前?，各支行可?根據(jù)自己的?實(shí)際情況設(shè)?臵專(zhuān)、兼職?大堂經(jīng)理，?對(duì)大堂經(jīng)理?的基本要求?如下：（?一）營(yíng)業(yè)前?1.備妥?各類(lèi)本行業(yè)?務(wù)產(chǎn)品、業(yè)?務(wù)宣傳品等?相關(guān)資訊。?2.整理?儀容儀表，?檢查柜員著?裝及上崗情?況。83?.檢測(cè)大堂?內(nèi)各服務(wù)系?統(tǒng)情況，包?括電子顯示?屏、自助設(shè)?備、叫號(hào)機(jī)?、網(wǎng)銀終端?等。確保各?服務(wù)系統(tǒng)處?于正?？刹?作狀態(tài)。?4.檢查整?理大堂各類(lèi)?服務(wù)設(shè)施，?包括宣傳架?、廣告牌、?業(yè)務(wù)憑條、?書(shū)寫(xiě)工具、?老花鏡等便?民設(shè)施。確?保宣傳信息?真實(shí)、及時(shí)?；用品器具?完好、可用?。5.做?好準(zhǔn)備笑迎?第一位光臨?的客戶(hù)。營(yíng)?業(yè)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)?站立于營(yíng)業(yè)?廳入門(mén)醒目?位臵。（?二）營(yíng)業(yè)中?1.識(shí)別?、區(qū)分客戶(hù)?。（1）?歡迎客戶(hù)。?應(yīng)在見(jiàn)到?客戶(hù)后的第?一時(shí)間作出?反應(yīng)。主動(dòng)?上門(mén)詢(xún)問(wèn)。?“您好，請(qǐng)?問(wèn)要辦理什?么業(yè)務(wù)?！?得到確切答?復(fù)后再作出?具體指引（?取號(hào)或引導(dǎo)?至相應(yīng)的服?務(wù)區(qū)）。?（2）了解?客戶(hù)需求。?應(yīng)集中注意?力留心客戶(hù)?所說(shuō)的話(huà)；?有效地詢(xún)問(wèn)?，循序漸進(jìn)?了解客戶(hù)的?需要；盡量?留下重要客?戶(hù)的資料，?應(yīng)由客戶(hù)填?寫(xiě)我行固定?格式的客戶(hù)?資料表格，?并將信息傳?遞給專(zhuān)業(yè)人?員跟進(jìn)服務(wù)?。2.分?流、引導(dǎo)客?戶(hù)。（1?）分區(qū)分流?。應(yīng)根據(jù)客?戶(hù)身份和業(yè)?務(wù)將客戶(hù)分?流至不同的?服務(wù)專(zhuān)屬區(qū)?。（2）?填單分流。?應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)?是否帶好有?效___件?及資料，根?據(jù)需要指導(dǎo)?客戶(hù)填單。?（3）自?助渠道分流?。引導(dǎo)能夠?進(jìn)行自助服?務(wù)的客戶(hù)，?如一定金額?以下取款、?水電煤繳費(fèi)?、打印對(duì)賬?單、卡卡轉(zhuǎn)?賬或卡充值?等客戶(hù)至自?助服務(wù)區(qū)，?指導(dǎo)客戶(hù)了?解、掌握并?自行完成自?助交易。?（4）特殊?客戶(hù)分流。?對(duì)于特殊客?戶(hù)，如社會(huì)?知名人士、?老、弱、病?、殘、孕客?戶(hù)可給予優(yōu)?先照顧、提?供人性化關(guān)?懷服務(wù)。?3.向客戶(hù)?推介本行銷(xiāo)?售產(chǎn)品。?（1）推介?產(chǎn)品服務(wù)。?應(yīng)合理利用?大堂各種宣?傳設(shè)施，主?動(dòng)推介本行?業(yè)務(wù)產(chǎn)品和?特色服務(wù)。?（2）應(yīng)?答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)?。94.?維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所良好的秩?序和環(huán)境。?（1）保?持店堂內(nèi)窗?明幾凈，地?面及角落衛(wèi)?生清潔，溫?度適宜，空?氣清新。?（2）維護(hù)?業(yè)務(wù)秩序和?客戶(hù)排隊(duì)秩?序，根據(jù)業(yè)?務(wù)情況，協(xié)?助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人及時(shí)解決?柜面壓力。?5.受理?客戶(hù)投訴。?處理客戶(hù)?的異議，應(yīng)?按致歉、傾?聽(tīng)、提出處?理方法等過(guò)?程緩解客戶(hù)?的不滿(mǎn)，感?謝客戶(hù)有效?建議，并對(duì)?客戶(hù)涉及的?異議事項(xiàng)負(fù)?責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?和反饋客戶(hù)?。（三）?營(yíng)業(yè)終了。?微笑送走?最后一位客?戶(hù)，登記工?作日志，清?理大廳環(huán)境?，為次日工?作做好準(zhǔn)備?。第四章?客戶(hù)服務(wù)規(guī)?范第一節(jié)?班前準(zhǔn)備?第二十一條?營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)?備是網(wǎng)點(diǎn)每?個(gè)工作日的?起點(diǎn)，完備?有序的營(yíng)業(yè)?準(zhǔn)備對(duì)整個(gè)?工作日的服?務(wù)水平有著?至關(guān)重要的?作用。營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人應(yīng)在營(yíng)業(yè)?前召集全體?人員召開(kāi)晨?會(huì)，檢查儀?容儀表，適?時(shí)開(kāi)展工作?提示、文件?傳達(dá)、教育?培訓(xùn)、服務(wù)?講評(píng)、情況?交流等，并?做好記錄。?（一）員?工準(zhǔn)備。?當(dāng)班員工必?須在規(guī)定時(shí)?間提前到崗?，并按要求?統(tǒng)一著裝、?佩證，保持?儀表整潔，?調(diào)節(jié)自身情?緒，保持精?神飽滿(mǎn)。?（二）設(shè)備?準(zhǔn)備。檢?查橫式門(mén)楣?、營(yíng)業(yè)牌、?燈箱等網(wǎng)點(diǎn)?設(shè)施，如有?損壞，應(yīng)立?即上報(bào)總行?機(jī)構(gòu)管理部?進(jìn)行維修。?檢查并開(kāi)?啟ups、?計(jì)算機(jī)、監(jiān)?控、照明等?設(shè)備，將安?全防范器材?放在隨手可?取位臵，檢?查報(bào)警裝臵?狀態(tài)是否正?常。檢查?電子顯示屏?或者利率屏?是否能夠正?常工作，利?率、時(shí)間?10顯示是?否準(zhǔn)確無(wú)誤?，如果發(fā)現(xiàn)?故障，要及?時(shí)向有關(guān)部?門(mén)報(bào)修。?配備有自助?設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)?必須檢查自?助設(shè)備，如?果發(fā)現(xiàn)有非?法張貼物及?可疑裝臵的?，應(yīng)立即清?除并通知銀?行卡中心；?在自助設(shè)備?上試辦一筆?交易以確認(rèn)?設(shè)備工作正?常，發(fā)現(xiàn)故?障，應(yīng)立即?通知銀行卡?中心進(jìn)行維?修。柜員?在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)?備時(shí)必須清?掃點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)?部，確保點(diǎn)?鈔機(jī)狀態(tài)良?好、工作正?常，同時(shí)要?做好終端的?衛(wèi)生清掃，?不留灰塵、?污跡。正?式對(duì)外營(yíng)業(yè)?前，各網(wǎng)點(diǎn)?至少保持一?臺(tái)終端始終?處于正常服?務(wù)狀態(tài)，以?便能隨時(shí)接?受客戶(hù)的查?詢(xún)、掛失等?需要。（?三）便民設(shè)?施準(zhǔn)備。檢?查客戶(hù)用筆?、老花鏡等?便民設(shè)施是?否能正常使?用。（四?）宣傳用品?準(zhǔn)備。整齊?擺放宣傳展?架、宣傳折?頁(yè)架、黑板?及宣傳資料?，對(duì)過(guò)期或?者破損的宣?傳資料要及?時(shí)進(jìn)行清除?、更換。?（五）環(huán)境?準(zhǔn)備。檢查?地面、客戶(hù)?座椅、一米?線(xiàn)柱等內(nèi)部?設(shè)施以及柜?面和工作臺(tái)?是否整潔，?確保營(yíng)業(yè)廳?內(nèi)環(huán)境良好?。（六）?重要空白憑?證準(zhǔn)備。柜?員在營(yíng)業(yè)前?檢查各類(lèi)重?要空白憑證?，是否齊全?、數(shù)量是否?夠用，種類(lèi)?缺少或者數(shù)?量不多的，?要在開(kāi)始營(yíng)?業(yè)前領(lǐng)用。?（七）客?戶(hù)用憑條準(zhǔn)?備。檢查填?單臺(tái)上客戶(hù)?用憑條是否?齊全、數(shù)量?是否夠用，?種類(lèi)缺少或?者數(shù)量不多?的，要在開(kāi)?始營(yíng)業(yè)前進(jìn)?行補(bǔ)充，并?將單本憑條?分成單頁(yè)。?（八）印?章準(zhǔn)備。柜?員應(yīng)在營(yíng)業(yè)?前期準(zhǔn)備好?營(yíng)業(yè)中所使?用到的印章?和印臺(tái)，掃?除印章表面?污跡，及時(shí)?更換印章日?期。（九?）準(zhǔn)備期間?，注意觀察?客戶(hù)到營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所情況，?如有客戶(hù)，?應(yīng)主動(dòng)接待?。第二節(jié)?辦理業(yè)務(wù)?第二十二條?業(yè)務(wù)辦理是?客戶(hù)___?程度最高的?，最能體現(xiàn)?柜員服務(wù)質(zhì)?量的過(guò)程，?它要求柜員?的服務(wù)是高?效的、準(zhǔn)確?的。（一?）基本要求?。1.當(dāng)?客戶(hù)走向窗?口進(jìn)入柜員?視線(xiàn)后，柜?員應(yīng)目視客?戶(hù)，站立向?客戶(hù)點(diǎn)頭示?意；當(dāng)客戶(hù)?進(jìn)入“一米?線(xiàn)”或走進(jìn)?柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)?示意客戶(hù)“?請(qǐng)坐”，并?微笑詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)：“您好?。請(qǐng)問(wèn)您辦?理什么業(yè)務(wù)?”；當(dāng)客戶(hù)?辦理業(yè)務(wù)內(nèi)?容明了時(shí)，?柜員可以只?說(shuō)“您好”?。2.辦?理業(yè)務(wù)過(guò)程?中柜員必須?雙手接入和?遞出客戶(hù)憑?證或現(xiàn)金。?3.柜員?雙手接入客?戶(hù)憑證后應(yīng)?說(shuō)：“請(qǐng)稍?候”；接入?現(xiàn)金后應(yīng)說(shuō)?：“請(qǐng)問(wèn)這?是___”?；操作過(guò)程?中，動(dòng)作迅?速，對(duì)各種?物品輕拿輕?放。4.?柜員在辦理?業(yè)務(wù)過(guò)程中?得到客戶(hù)配?合時(shí)，應(yīng)說(shuō)?：“謝謝”?；需要客戶(hù)?在相關(guān)憑證?上簽字時(shí)要?用手指指明?簽字位臵并?告知，比如?在遞出客戶(hù)?存取款憑條?時(shí)，柜員用?手指捏住憑?條右下角向?客戶(hù)示意，?說(shuō)：“請(qǐng)您?在右下角簽?名”；取回?憑證時(shí)說(shuō)：?“謝謝”；?對(duì)客戶(hù)造成?不便或需客?戶(hù)配合時(shí)，?應(yīng)首先說(shuō)：?“對(duì)不起…?…”。5?.柜員從柜?臺(tái)內(nèi)遞出現(xiàn)?金前，應(yīng)在?客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)?將現(xiàn)金在點(diǎn)?鈔機(jī)上復(fù)點(diǎn)?一遍，說(shuō)：?“請(qǐng)您看好?，給您復(fù)點(diǎn)?一遍”，同?時(shí)五指并攏?指向點(diǎn)鈔機(jī)?，以手勢(shì)示?意客戶(hù)觀看?，點(diǎn)鈔過(guò)程?中如果點(diǎn)鈔?機(jī)卡鈔，柜?員應(yīng)立即將?該張鈔票予?以更換。?6.如需客?戶(hù)輸入__?_，應(yīng)說(shuō)。?“請(qǐng)您輸入?___”，?同時(shí)五指并?攏指向__?_鍵盤(pán)，以?手勢(shì)示意客?戶(hù)輸入__?_。7.?柜員遞出憑?證（現(xiàn)金）?要雙手送入?現(xiàn)金凹槽（?手指至少要?接觸凹槽邊?緣），并提?醒客戶(hù)注意?清點(diǎn)現(xiàn)金，?核對(duì)憑證。?如果是遞出?現(xiàn)金，應(yīng)說(shuō)?“這是__?_元，請(qǐng)您?查驗(yàn)收好”?；如果遞出?的是客戶(hù)憑?證，應(yīng)說(shuō)“?這是您的存?折／卡／_?__，請(qǐng)核?對(duì)收好”。?8.遇到?客戶(hù)較多的?情況，柜員?應(yīng)不急不燥?、沉著冷靜?辦理業(yè)務(wù)。?9.業(yè)務(wù)?高峰期，柜?員應(yīng)避免和?客戶(hù)有較長(zhǎng)?時(shí)間交談，?根據(jù)情況對(duì)?客戶(hù)作出解?釋。如需較?長(zhǎng)時(shí)間溝通?，應(yīng)示意大?堂經(jīng)理或網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人出?面引導(dǎo)客戶(hù)?離開(kāi)柜臺(tái)到?客戶(hù)休息區(qū)?解釋?zhuān)苑?止影響其他?客戶(hù)辦理。?應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?您到這邊來(lái)?，我為您說(shuō)?明”。1?210.柜?員在客戶(hù)辦?理完相關(guān)業(yè)?務(wù)轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備?離開(kāi)時(shí)，應(yīng)?站立微笑面?對(duì)客戶(hù)說(shuō)：?“歡迎您再?來(lái)”、“請(qǐng)?慢走”或“?再見(jiàn)”，并?注意提醒客?戶(hù)收好隨身?物品，__?_客戶(hù)離開(kāi)?。（二）?服務(wù)要點(diǎn)。?1.柜員?在為客戶(hù)辦?理業(yè)務(wù)的時(shí)?候，須保持?態(tài)度親和友?善，面帶微?笑，情緒平?和適度，使?客戶(hù)感到舒?適和輕松自?然。2.?站立迎接客?戶(hù)。接待行?動(dòng)不便的客?戶(hù)或兒童客?戶(hù)，接待遞?交憑證、單?據(jù)、存折等?有疑問(wèn)的客?戶(hù)和對(duì)服務(wù)?工作提出批?評(píng)或建議的?客戶(hù)時(shí)，實(shí)?行站立服務(wù)?。3.柜?員辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程中要專(zhuān)?心，不可一?邊辦業(yè)務(wù)一?邊和同事閑?談，或停辦?業(yè)務(wù)處理私?事。4.?柜員在辦理?業(yè)務(wù)過(guò)程中?，當(dāng)需要暫?時(shí)離開(kāi)崗位?處理緊要情?況時(shí)，必須?提前向下一?位客戶(hù)打招?呼，取得客?戶(hù)理解，避?免浪費(fèi)客戶(hù)?等待時(shí)間，?同時(shí)應(yīng)擺放?“暫停服務(wù)?”牌。5?.臨柜員工?在工作期間?嚴(yán)禁接打手?機(jī)，如需接?聽(tīng)固定電話(huà)?時(shí)，應(yīng)言簡(jiǎn)?意賅。6?.網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)?行交接班時(shí)?，應(yīng)擺放“?暫停服務(wù)”?牌。各個(gè)窗?___接班?時(shí)間必須合?理錯(cuò)開(kāi)，不?得同時(shí)進(jìn)行?。第三節(jié)?與客戶(hù)交流?第二十三?條要耐心、?準(zhǔn)確、完整?地回答客戶(hù)?咨詢(xún)，讓客?戶(hù)感受到真?誠(chéng)的服務(wù)態(tài)?度，將潛在?客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)?現(xiàn)實(shí)需求。?（一）基?本要求。?1.柜員解?答客戶(hù)咨詢(xún)?要面向客戶(hù)?，仔細(xì)聆聽(tīng)?，待客戶(hù)提?問(wèn)完畢后再?作回答，不?要打斷客戶(hù)?提問(wèn)搶答，?也不要反復(fù)?向客戶(hù)提出?相同的問(wèn)題?。2.客?戶(hù)表述問(wèn)題?不清時(shí)，應(yīng)?耐心引導(dǎo)，?弄清問(wèn)題后?再予回答。?3.向客?戶(hù)講解業(yè)務(wù)?知識(shí)時(shí)，應(yīng)?盡量少用專(zhuān)?業(yè)術(shù)語(yǔ)，采?用通俗易懂?的語(yǔ)言，力?求表達(dá)準(zhǔn)確?、簡(jiǎn)明、完?整，避免客?戶(hù)產(chǎn)生誤解?。4.員?工解答客戶(hù)?咨詢(xún)時(shí)要一?次性把需要?說(shuō)明的事項(xiàng)?交代清1?3楚，避免?問(wèn)一句說(shuō)一?句，導(dǎo)致客?戶(hù)辦理業(yè)務(wù)?時(shí)出現(xiàn)“跑?來(lái)跑去”的?現(xiàn)象。對(duì)于?一時(shí)解決不?了或無(wú)法準(zhǔn)?確回答的問(wèn)?題，向客戶(hù)?說(shuō)明原因并?記錄客戶(hù)的?問(wèn)題和電話(huà)?，在向有關(guān)?人員、部門(mén)?咨詢(xún)后再告?知客戶(hù)，避?免正面回絕?客戶(hù)要求，?切忌信口開(kāi)?河，誤導(dǎo)客?戶(hù)。5.?當(dāng)客戶(hù)的提?問(wèn)涉及我行?商業(yè)___?時(shí)，員工應(yīng)?在保密的前?提下，巧妙?答復(fù)客戶(hù)。?下列常見(jiàn)問(wèn)?題應(yīng)按統(tǒng)一?口徑答復(fù)：?（1）網(wǎng)?點(diǎn)鈔車(chē)每天?何時(shí)到達(dá)。?員工應(yīng)告知?客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)?業(yè)時(shí)間。?（2）網(wǎng)點(diǎn)?經(jīng)營(yíng)情況如?何，如存款?余額是多少?。員工應(yīng)告?知客戶(hù)：由?于廣大客戶(hù)?的支持，網(wǎng)?點(diǎn)的業(yè)務(wù)取?得了較好的?發(fā)展。（?3）某客戶(hù)?是否在網(wǎng)點(diǎn)?辦理業(yè)務(wù)。?員工應(yīng)告知?客戶(hù)。按照?規(guī)定，我們?應(yīng)為客戶(hù)在?我行的一切?交易情況保?密。（二?）客戶(hù)建議?。當(dāng)客戶(hù)?對(duì)我行的服?務(wù)感到不滿(mǎn)?足時(shí)，建議?就會(huì)隨之產(chǎn)?生，認(rèn)真對(duì)?待客戶(hù)的每?一條建議，?不僅有助于?改善網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)水平，?完善服務(wù)功?能，而且將?提高客戶(hù)的?忠誠(chéng)度。?1.基本要?求。（1?）客戶(hù)當(dāng)面?提出建議時(shí)?，網(wǎng)點(diǎn)員工?應(yīng)面向客戶(hù)?，認(rèn)真傾聽(tīng)?并記錄客戶(hù)?建議，同時(shí)?主動(dòng)留下客?戶(hù)___，?以備回復(fù)。?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?每天對(duì)客戶(hù)?的建議分析?匯總后，應(yīng)?及時(shí)向客戶(hù)?反饋建議的?處理情況。?（2）客?戶(hù)對(duì)柜員服?務(wù)態(tài)度提出?意見(jiàn)，負(fù)責(zé)?人應(yīng)回復(fù)客?戶(hù)?！爸x謝?您的建議，?我們已經(jīng)對(duì)?相關(guān)人員進(jìn)?行了批評(píng)教?育，請(qǐng)您監(jiān)?督?！保?3）客戶(hù)對(duì)?現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)?品缺陷提出?意見(jiàn)，負(fù)責(zé)?人應(yīng)回復(fù)客?戶(hù)：“您的?意見(jiàn)我們已?向上級(jí)主管?部門(mén)反映，?我們將充分?考慮您的建?議?！保?4）當(dāng)客戶(hù)?提出的意見(jiàn)?或建議超出?我行現(xiàn)實(shí)服?務(wù)能力時(shí)，?負(fù)責(zé)人應(yīng)回?復(fù)客戶(hù)：“?您的要求我?們目前暫不?能滿(mǎn)足，但?我們對(duì)您所?提出的問(wèn)題?會(huì)逐步加以?改進(jìn)，希望?您能繼續(xù)_?__并支持?我們的業(yè)務(wù)?發(fā)展。”?（5）客戶(hù)?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作?給予表?yè)P(yáng)時(shí)?，負(fù)責(zé)人應(yīng)?向客戶(hù)表示?謝意。1?42.服務(wù)?要點(diǎn)。很?多客戶(hù)對(duì)我?行處理建議?時(shí)態(tài)度的關(guān)?心超過(guò)了對(duì)?處理結(jié)果的?關(guān)心，所以?，無(wú)論客戶(hù)?所提建議是?否中肯，員?工都應(yīng)表示?由衷感謝并?認(rèn)真對(duì)待，?使客戶(hù)感受?到其建議受?到了充分重?視。應(yīng)該以?寬闊的胸懷?和誠(chéng)摯的態(tài)?度對(duì)待客戶(hù)?的批評(píng)和建?議，虛心聽(tīng)?取客戶(hù)的意?見(jiàn)，禁止以?“辯論”的?口氣與客戶(hù)?爭(zhēng)辯，禁止?與客戶(hù)發(fā)生?爭(zhēng)吵。（?三）客戶(hù)爭(zhēng)?議。當(dāng)客?戶(hù)對(duì)我行的?服務(wù)產(chǎn)生不?信任感或?qū)?員工的業(yè)務(wù)?行為有異議?，未得到令?其滿(mǎn)意的解?釋時(shí)，爭(zhēng)議?就此產(chǎn)生。?分析爭(zhēng)議產(chǎn)?生的原因，?妥善解決爭(zhēng)?議，既能消?除客戶(hù)不滿(mǎn)?，也是我行?誠(chéng)信服務(wù)的?體現(xiàn)。如果?爭(zhēng)議能夠得?到很好的解?決，客戶(hù)的?滿(mǎn)意度和忠?誠(chéng)度可能得?到很大提高?。1.基?本要求。?（1）在處?理與客戶(hù)的?爭(zhēng)議過(guò)程中?，臨柜員工?應(yīng)保持克制?，用良好的?態(tài)度認(rèn)真對(duì)?待與客戶(hù)的?爭(zhēng)議，耐心?向客戶(hù)作出?解釋?zhuān)M力?消除客戶(hù)疑?問(wèn)，防止事?態(tài)惡化和擴(kuò)?大。（2?）當(dāng)臨柜員?工無(wú)法處理?爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)?點(diǎn)其他員工?切忌以多對(duì)?少、七嘴八?舌，給客戶(hù)?造成不必要?的心理壓力?和反感，而?應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人或支行?行長(zhǎng)出面客?觀高效地處?理爭(zhēng)議。?（3）處理?爭(zhēng)議過(guò)程中?，負(fù)責(zé)人應(yīng)?主動(dòng)表明身?份，并將客?戶(hù)帶到辦公?室，以免造?成圍觀、擁?擠，影響正?常業(yè)務(wù)的辦?理。如果員?工失去自制?，負(fù)責(zé)人應(yīng)?安排其回避?，但不能斥?責(zé)員工。?（4）負(fù)責(zé)?人應(yīng)先耐心?傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)?爭(zhēng)議原因和?過(guò)程的陳述?以及對(duì)爭(zhēng)議?的處理要求?。聽(tīng)取陳述?時(shí)，要保持?態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)?懇，不要隨?意打斷客戶(hù)?，不要輕易?下結(jié)論。在?聽(tīng)取客戶(hù)陳?述后應(yīng)盡量?將客戶(hù)勸離?網(wǎng)點(diǎn)，告之?客戶(hù)：“我?行將迅速查?明情況，并?在……（時(shí)?間）內(nèi)給您?答復(fù)，請(qǐng)您?留下___??！?.服?務(wù)要點(diǎn)。?（1）發(fā)現(xiàn)?假幣，應(yīng)該?沉著冷靜的?按照假幣相?關(guān)規(guī)定進(jìn)行?處理。在此?基礎(chǔ)上，耐?心向客戶(hù)說(shuō)?明假幣特征?，宣傳反假?知識(shí)，說(shuō)?15明人民?銀行有關(guān)規(guī)?定。（2?）柜員辦理?現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)?，全部操作?過(guò)程應(yīng)在客?戶(hù)和監(jiān)控可?視范圍內(nèi)進(jìn)?行，如果沒(méi)?有處理完畢?，不能隨意?離崗。第?四節(jié)暫停服?務(wù)第二十?四條網(wǎng)點(diǎn)由?于線(xiàn)路故障?、員工離柜?等原因暫停?辦理業(yè)務(wù)，?會(huì)為客戶(hù)帶?來(lái)不便。因?此，當(dāng)業(yè)務(wù)?暫停辦理時(shí)?，必須給客?戶(hù)一個(gè)合理?的解釋?zhuān)?對(duì)此作出周?到細(xì)致的安?排，將客戶(hù)?由此產(chǎn)生的?不滿(mǎn)降到最?低。（一?）基本要求?。1.柜?員在辦理業(yè)?務(wù)過(guò)程中，?原則上不能?接聽(tīng)電話(huà)。?如果因業(yè)務(wù)?原因必須接?聽(tīng)，應(yīng)將正?在辦理的業(yè)?務(wù)處理完畢?，并在取得?下一位客戶(hù)?同意后接聽(tīng)?，且原則上?時(shí)間不應(yīng)超?過(guò)一分鐘，?應(yīng)說(shuō)：“對(duì)?不起，請(qǐng)稍?候”。2?.柜員因合?理原因需要?離柜，原則?上應(yīng)選擇本?柜無(wú)客戶(hù)排?隊(duì)的時(shí)候。?如果已有客?戶(hù)在排隊(duì)等?候，柜員應(yīng)?辦理完該筆?業(yè)務(wù)后方能?離柜，并在?窗口擺放暫?停服務(wù)提示?牌。3.?網(wǎng)點(diǎn)因線(xiàn)路?或設(shè)備等客?觀原因不能?辦理業(yè)務(wù)時(shí)?，柜員應(yīng)按?統(tǒng)一口徑向?客戶(hù)解釋?zhuān)?“網(wǎng)點(diǎn)因通?訊故障，暫?時(shí)無(wú)法營(yíng)業(yè)?，正在搶修?，請(qǐng)稍等，?我們將盡快?為您辦理業(yè)?務(wù)”；對(duì)急