質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能課件

質(zhì)量管理學(xué)—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量管理學(xué)1/2/2023質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)12/23/20221質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素。1/2/2023質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類21、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容1/2/20231、質(zhì)量的意義質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容12/23正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要求質(zhì)量管理概論：本章主要要求1/2/2023正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)4質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場競爭的焦點。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。1/2/2023質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場5質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計局1998年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。1/2/2023質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中6質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；1/2/2023質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的7質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；1/2/2023質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！12/23/28目前我國的質(zhì)量環(huán)境國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~78%之間徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;1/2/2023目前我國的質(zhì)量環(huán)境國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~789質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《質(zhì)量振興綱要》（1996~2010）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。1/2/2023質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》提出現(xiàn)階段我國質(zhì)10質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對質(zhì)量所下的定義是:

質(zhì)量是反映實體(產(chǎn)品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。1/2/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和11質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實體（entity,item）:

“可單獨描述和研究的事物”，實體可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。需求(requirements):包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實際運用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核”。1/2/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實體（entity,item）:12質(zhì)量概念的特點

質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實現(xiàn)的活動及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益；(stakeholder,受益者)質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量1/2/2023質(zhì)量概念的特點質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成13產(chǎn)品:ISO8402:1994活動或過程的結(jié)果；產(chǎn)品

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。

軟件（software）：通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類1/2/2023產(chǎn)品:ISO8402:199414產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。①性能。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。②壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包15產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。④安全性。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對保障。⑤經(jīng)濟性。即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。⑥外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功16產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)17服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。服務(wù)質(zhì)量1/2/2023服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。18過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過程質(zhì)量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。過程質(zhì)量1/2/2023過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動19工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量1/2/2023工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)20質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論。事實上,顯而易見,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征。1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方21質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:性能—產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性—外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能—額外特性。一致性—一件產(chǎn)品或一項服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性—危險、傷害或有害性?？煽啃浴a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命—產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質(zhì)量—對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價(例如,聲譽)。售后服務(wù)—顧客抱怨的解決并核實顧客已經(jīng)滿意。1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:12/23/2022質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的雙時區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料

1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的23質(zhì)量概念的革命

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.1/2/2023質(zhì)量概念的革命

fitnesstolatentreq24質(zhì)量概念的不足

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.1/2/2023質(zhì)量概念的不足

fitnesstolatentreq25Exampleofallfourlevelsofthequalityconcept

Ifawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.1/2/2023Exampleofallfourlevelsof26質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素,它們是:(1)設(shè)計質(zhì)量。(2)質(zhì)量符合設(shè)計的程度。(3)便于使用。(4)售后服務(wù)。1/2/2023質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完27質(zhì)量的決定因素—設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。設(shè)計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場調(diào)查方法來判斷顧客的需求。設(shè)計人員必須與生產(chǎn)運作部的有關(guān)人員密切合作,以確保設(shè)計的產(chǎn)品是可制造的。低劣的設(shè)計可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計28質(zhì)量的決定因素—質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量對設(shè)計的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合(即實現(xiàn))設(shè)計人員意圖的程度。這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題)等因素的影響。。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)29質(zhì)量的決定因素—便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用使用戶30質(zhì)量的決定因素—售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù)有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。無論什么原因，從質(zhì)量觀點來看,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。對服務(wù)來說，補救就是改善服務(wù)。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù)有許多原31不良質(zhì)量帶來的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面:(1)公司虧損。(2)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。(3)生產(chǎn)率下降。(4)成本。

1/2/2023不良質(zhì)量帶來的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主32質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失指由于產(chǎn)品沒有達到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。外部損失成本：包括擔(dān)保費用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的機會成本等的損失。內(nèi)部損失成本：包括加工時間的浪費、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。1/2/2023質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失33質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒有質(zhì)量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關(guān)的費用。鑒定成本：包括檢查人員、試驗、測試設(shè)備、實驗室、質(zhì)量審計、實地測試等的費用。1/2/2023質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)34質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關(guān)的費用。預(yù)防成本：包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用支出。

1/2/2023質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止35質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？2、因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，兩者間費用達到什么關(guān)系比較合適；1/2/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量36質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：兩種觀點傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認(rèn)為存在一個理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高于預(yù)防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點,除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達到一個更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。1/2/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：兩種觀點傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認(rèn)為存37戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量變動(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機原因)。質(zhì)量管理專家—戴明1/2/2023戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他38戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條（1）1/2/2023戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)；戴明1439戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條（2）1/2/2023戴明14條：22、采用新觀念；戴明14條（2）12/2340戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條（3）1/2/2023戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量；戴明14條41戴明14條：44、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條（4）1/2/2023戴明14條：44、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；戴明42戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條（5）1/2/2023戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；43戴明14條：66、建立工作崗位培訓(xùn)；Institutetraining戴明14條（6）1/2/2023戴明14條：66、建立工作崗位培訓(xùn)；戴明14條（6）1244戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；teachandinstituteleadership戴明14條（7）1/2/2023戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；戴明14條（7）12/23/45戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）1/2/2023戴明14條：88、排除恐懼；戴明14條（8）12/23/46戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）1/2/2023戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；戴明14條47戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）1/2/2023戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；戴明1448戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）1/2/2023戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；49戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14條（12）1/2/2023戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的50戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14條（13）1/2/2023戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；戴明51戴明14條：1414、采取行動完成轉(zhuǎn)變；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（14）1/2/2023戴明14條：1414、采取行動完成轉(zhuǎn)變；戴明14條（1452戴明14條：1—71、Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、Learnthenewphilosophy3、Understandthepurposeoftheinspection4、Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstituteleadership戴明14條（1）1/2/2023戴明14條：1—71、Createandpublis53戴明14條：8—148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（2）1/2/2023戴明14條：8—148、Driveoutfear,54戴明14條原則的核心：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識淵博；知識淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動的原理；（3）知識體系；（4）心理學(xué)原理；戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟強國的好學(xué)信條和價值觀具體化了；戴明14條原則的核心1/2/2023戴明14條原則的核心：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識淵博；戴明155朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessforuse）。認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質(zhì)量管理專家—朱蘭1/2/2023朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessfo561.闡明改進的必要性和可能性；2.確立改進目標(biāo)；3組織人們實現(xiàn)目標(biāo)與;4.實施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進工作以解決問題;6.報告改進情況；7.進行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進成績；10.每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進的勢頭；朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟1/2/20231.闡明改進的必要性和可能性；朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟57費根鮑姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量管理專家—費根鮑姆1/2/2023費根鮑姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產(chǎn)581.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標(biāo)；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可被分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；費根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點1/2/20231.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進集59①質(zhì)量特性參數(shù)：前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念,是從用戶角度來加以劃分的。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)，或適用性參數(shù)。在質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā),提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。質(zhì)量特性1/2/2023①質(zhì)量特性參數(shù)：前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念,是從用戶角度來加以劃60②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。企業(yè)為了便于生產(chǎn),往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱代用質(zhì)量特性。質(zhì)量特性1/2/2023②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性真正質(zhì)量特性是用戶61③質(zhì)量特性值:質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)。一個具體產(chǎn)品常需用多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，一般稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。質(zhì)量特性值1/2/2023③質(zhì)量特性值:質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)62質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理定義608402一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。注:①質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé),但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出:“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱",質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。1/2/2023質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理定義608402一1994（質(zhì)量管理和63質(zhì)量管理的任務(wù)：質(zhì)量管理定義正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策;保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品,以滿足用戶需要;不斷降低物質(zhì)消耗,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟效益;提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì),促進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高;研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。1/2/2023質(zhì)量管理的任務(wù)：質(zhì)量管理定義正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政641.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”,(見圖1-1),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始,到形成,實現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？1/2/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)651.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋qualityspiral朱蘭質(zhì)量螺旋曲線13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）1/2/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋qualityspi661.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)(qualityloop)質(zhì)量職能質(zhì)量形成過程的另一種表達方式是“質(zhì)量環(huán)”。國際標(biāo)準(zhǔn)609004.1一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量環(huán)包括12個環(huán)節(jié)(見圖1-2)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡單的重復(fù)循環(huán),它與質(zhì)量螺旋有相同意義。1/2/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)(qualityloo671.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)對質(zhì)量有影響的主要活動1/2/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)對質(zhì)量有影響的主要活動168質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運動的規(guī)律,運用規(guī)律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋"、“質(zhì)量環(huán)"等理論模式,對指導(dǎo)質(zhì)量管理的實踐活動有著重要的意義。朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式,也是開展質(zhì)量管理的基本原理。ISO1004.1-1994(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南)中指出,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán),它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。1/2/2023質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生69朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即：質(zhì)量計劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量改進；這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。通常稱之為“朱蘭三部曲”。1/2/2023朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量70野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險?！肮i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?”狐貍問。野公豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。1/2/2023野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼71野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領(lǐng)會ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設(shè)備進行維護，以便當(dāng)我們使用它時，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。1/2/2023野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領(lǐng)會ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第972農(nóng)夫和鶴的故事一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀?！鞭r(nóng)夫回答：“沒準(zhǔn)你確是一只鸛，不過事實擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了?！苯Y(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。1/2/2023農(nóng)夫和鶴的故事一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下73農(nóng)夫和鶴的故事的啟示在ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評價質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則。一個檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實際情況。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。1/2/2023農(nóng)夫和鶴的故事的啟示在ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評價質(zhì)量管理74給貓掛個鈴鐺從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺。”眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢?”。1/2/2023給貓掛個鈴鐺從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭75給貓掛個鈴鐺的故事的啟示讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預(yù)防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。1/2/2023給貓掛個鈴鐺的故事的啟示讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才76驢和騾子的故事一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物!1/2/2023驢和騾子的故事一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集77驢和騾子的故事的啟示設(shè)想這里提到的驢就是一個負(fù)擔(dān)過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認(rèn)識到這個部門已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負(fù)擔(dān)過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。1/2/2023驢和騾子的故事的啟示設(shè)想這里提到的驢就是一個負(fù)擔(dān)過重的部門。78臨終前的父親和他兒子們的故事臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。不過,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。1/2/2023臨終前的父親和他兒子們的故事臨終前的父親在病床上告訴他的兒子79臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示很多公司致力于通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或達到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進了質(zhì)量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。1/2/2023臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示很多公司致力于通過ISO980課堂作業(yè)以服務(wù)為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的雙時區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料

1/2/2023課堂作業(yè)以服務(wù)為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！82質(zhì)量管理學(xué)—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量管理學(xué)1/2/2023質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)12/23/202283質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素。1/2/2023質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類841、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容1/2/20231、質(zhì)量的意義質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容12/285正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要求質(zhì)量管理概論：本章主要要求1/2/2023正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)86質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場競爭的焦點。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。1/2/2023質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場87質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計局1998年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。1/2/2023質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中88質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；1/2/2023質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的89質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；1/2/2023質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！12/23/290目前我國的質(zhì)量環(huán)境國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~78%之間徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;1/2/2023目前我國的質(zhì)量環(huán)境國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~7891質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《質(zhì)量振興綱要》（1996~2010）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。1/2/2023質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》提出現(xiàn)階段我國質(zhì)92質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對質(zhì)量所下的定義是:

質(zhì)量是反映實體(產(chǎn)品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。1/2/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和93質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實體（entity,item）:

“可單獨描述和研究的事物”，實體可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。需求(requirements):包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實際運用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核”。1/2/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實體（entity,item）:94質(zhì)量概念的特點

質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實現(xiàn)的活動及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益；(stakeholder,受益者)質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量1/2/2023質(zhì)量概念的特點質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成95產(chǎn)品:ISO8402:1994活動或過程的結(jié)果；產(chǎn)品

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。

軟件（software）：通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類1/2/2023產(chǎn)品:ISO8402:199496產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。①性能。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。②壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包97產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。④安全性。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對保障。⑤經(jīng)濟性。即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。⑥外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功98產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量1/2/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)99服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。服務(wù)質(zhì)量1/2/2023服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。100過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過程質(zhì)量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。過程質(zhì)量1/2/2023過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動101工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量1/2/2023工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)102質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論。事實上,顯而易見,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征。1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方103質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:性能—產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性—外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能—額外特性。一致性—一件產(chǎn)品或一項服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性—危險、傷害或有害性?？煽啃浴a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命—產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質(zhì)量—對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價(例如,聲譽)。售后服務(wù)—顧客抱怨的解決并核實顧客已經(jīng)滿意。1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:12/23/20104質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的雙時區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料

1/2/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的105質(zhì)量概念的革命

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.1/2/2023質(zhì)量概念的革命

fitnesstolatentreq106質(zhì)量概念的不足

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.1/2/2023質(zhì)量概念的不足

fitnesstolatentreq107Exampleofallfourlevelsofthequalityconcept

Ifawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.1/2/2023Exampleofallfourlevelsof108質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素,它們是:(1)設(shè)計質(zhì)量。(2)質(zhì)量符合設(shè)計的程度。(3)便于使用。(4)售后服務(wù)。1/2/2023質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完109質(zhì)量的決定因素—設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。設(shè)計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場調(diào)查方法來判斷顧客的需求。設(shè)計人員必須與生產(chǎn)運作部的有關(guān)人員密切合作,以確保設(shè)計的產(chǎn)品是可制造的。低劣的設(shè)計可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計110質(zhì)量的決定因素—質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量對設(shè)計的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合(即實現(xiàn))設(shè)計人員意圖的程度。這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題)等因素的影響。。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)111質(zhì)量的決定因素—便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用使用戶112質(zhì)量的決定因素—售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù)有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。無論什么原因，從質(zhì)量觀點來看,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。對服務(wù)來說，補救就是改善服務(wù)。1/2/2023質(zhì)量的決定因素—售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù)有許多原113不良質(zhì)量帶來的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面:(1)公司虧損。(2)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。(3)生產(chǎn)率下降。(4)成本。

1/2/2023不良質(zhì)量帶來的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主114質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失指由于產(chǎn)品沒有達到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。外部損失成本：包括擔(dān)保費用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的機會成本等的損失。內(nèi)部損失成本：包括加工時間的浪費、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。1/2/2023質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失115質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒有質(zhì)量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關(guān)的費用。鑒定成本：包括檢查人員、試驗、測試設(shè)備、實驗室、質(zhì)量審計、實地測試等的費用。1/2/2023質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)116質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關(guān)的費用。預(yù)防成本：包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用支出。

1/2/2023質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止117質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？2、因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，兩者間費用達到什么關(guān)系比較合適；1/2/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量118質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：兩種觀點傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認(rèn)為存在一個理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高于預(yù)防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點,除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達到一個更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。1/2/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：兩種觀點傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認(rèn)為存119戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量變動(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機原因)。質(zhì)量管理專家—戴明1/2/2023戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他120戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條（1）1/2/2023戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)；戴明14121戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條（2）1/2/2023戴明14條：22、采用新觀念；戴明14條（2）12/23122戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條（3）1/2/2023戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量；戴明14條123戴明14條：44、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條（4）1/2/2023戴明14條：44、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；戴明124戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條（5）1/2/2023戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；125戴明14條：66、建立工作崗位培訓(xùn)；Institutetraining戴明14條（6）1/2/2023戴明14條：66、建立工作崗位培訓(xùn)；戴明14條（6）12126戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；teachandinstituteleadership戴明14條（7）1/2/2023戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；戴明14條（7）12/23/127戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）1/2/2023戴明14條：88、排除恐懼；戴明14條（8）12/23/128戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）1/2/2023戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；戴明14條129戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）1/2/2023戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；戴明14130戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）1/2/2023戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；131戴明14條：12