課件：第五章 社會(huì)工作項(xiàng)目的監(jiān)測與督導(dǎo)（《社會(huì)工作項(xiàng)目策劃與評估》課程）

社會(huì)工作項(xiàng)目策劃與評估主講：盧守亭單位：洛陽理工學(xué)院知識(shí)要點(diǎn)：

1.社工項(xiàng)目監(jiān)測的相關(guān)知識(shí)

2.社工項(xiàng)目督導(dǎo)的相關(guān)知識(shí)

第五章社工項(xiàng)目的監(jiān)測與督導(dǎo)第一節(jié)社工項(xiàng)目的監(jiān)測知識(shí)要點(diǎn)：1.項(xiàng)目監(jiān)測的涵義2.項(xiàng)目監(jiān)測的功能3.項(xiàng)目監(jiān)測的任務(wù)4.項(xiàng)目監(jiān)測的內(nèi)容

一、項(xiàng)目監(jiān)測的定義與實(shí)施主體（一）定義項(xiàng)目監(jiān)測，是指在定性和定量方法搜集項(xiàng)目信息并進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，將設(shè)計(jì)的項(xiàng)目與實(shí)際開展的項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)對照，以確保資金的有效使用、項(xiàng)目進(jìn)度如期進(jìn)行以及項(xiàng)目產(chǎn)出順利實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)和過程。（二）實(shí)施主體項(xiàng)目監(jiān)測的實(shí)施主體，通常有三種：①實(shí)施項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)在工作過程中進(jìn)行監(jiān)測。②非營利組織內(nèi)設(shè)的監(jiān)測部門實(shí)施監(jiān)測。③由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和非營利組織專門負(fù)責(zé)監(jiān)測的人員或監(jiān)事等組成的混合監(jiān)測團(tuán)隊(duì)開展監(jiān)測工作。上述三種方式中，較為常見的是第一種，畢竟項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員最了解項(xiàng)目的實(shí)施細(xì)節(jié)。第二種方式，多出現(xiàn)在大型非營利組織中。第三種監(jiān)測方式，組織實(shí)施的成本較高，監(jiān)測頻率也較低。二、項(xiàng)目監(jiān)測的功能（一）通過檢查項(xiàng)目的階段性實(shí)施與項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案之間是否一致，盡早發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，從而提高資源利用率、保證項(xiàng)目的高水準(zhǔn)運(yùn)作。（二）通過持續(xù)搜集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提高項(xiàng)目管理能力和決策水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果最大化以及組織能力的提升。（三）完善的監(jiān)測，有助于實(shí)現(xiàn)捐贈(zèng)人以及其他利益相關(guān)者的問責(zé)，從而塑造組織的公信力，并維系良好的項(xiàng)目資金來源。（四）通過監(jiān)測，增進(jìn)當(dāng)?shù)睾献骰锇橐约澳繕?biāo)人群對項(xiàng)目的了解，從而建立堅(jiān)實(shí)的信任關(guān)系。（五）項(xiàng)目的監(jiān)測經(jīng)驗(yàn)，能轉(zhuǎn)化并應(yīng)用于組織的其他項(xiàng)目。成熟的監(jiān)測系統(tǒng)能讓組織穩(wěn)定發(fā)展。三、項(xiàng)目監(jiān)測的任務(wù)（一）確保項(xiàng)目依照既定的方向和策略開展這一點(diǎn)是監(jiān)測需要完成的首要任務(wù)。項(xiàng)目是由一系列目標(biāo)一致的活動(dòng)組成的，因此通過對項(xiàng)目的有效監(jiān)測，可以記錄到每一個(gè)活動(dòng)的方向是否與項(xiàng)目目標(biāo)方向一致，并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，才能確保項(xiàng)目最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）協(xié)助項(xiàng)目完成對各利益相關(guān)者的交代和溝通項(xiàng)目需要對項(xiàng)目利益相關(guān)者有所交代，項(xiàng)目也需要與項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，并在交代和溝通的過程中獲得對方的認(rèn)可和信任。而監(jiān)測到的信息，能夠作為有效載體，協(xié)助我們完成對各利益相關(guān)者的交代和溝通。（三）及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的優(yōu)勢和不足在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，除了確保每一個(gè)活動(dòng)與目標(biāo)方向一致，同樣需要確保每一個(gè)活動(dòng)的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，監(jiān)測可以幫助我們及時(shí)了解活動(dòng)的質(zhì)量情況，并依據(jù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，為項(xiàng)目調(diào)整提供有效的依據(jù)。（四）發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的能力優(yōu)勢和不足，及時(shí)給予督導(dǎo)和指引監(jiān)測能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目優(yōu)勢和不足的同時(shí)，也能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的能力優(yōu)勢和不足，這些發(fā)現(xiàn)，能夠讓我們給予團(tuán)隊(duì)及時(shí)、有針對性的督導(dǎo)和指引。有效的監(jiān)測信息，可以發(fā)揮與利益相關(guān)者溝通的橋梁作用，讓利益相關(guān)者通過信息了解項(xiàng)目，了解組織的能力，并以此產(chǎn)生信任，讓我們更容易獲取外部資源支持。（五）監(jiān)測有可能成為我們爭取外部資源的優(yōu)勢條件四、項(xiàng)目監(jiān)測內(nèi)容（一）項(xiàng)目監(jiān)測模型監(jiān)測是基于項(xiàng)目而存在的行動(dòng)，因此，要理解監(jiān)測的內(nèi)容，我們應(yīng)該先嘗試?yán)斫忭?xiàng)目的工作流程，或者一個(gè)單一活動(dòng)的工作流程。任何的項(xiàng)目活動(dòng)都會(huì)經(jīng)過由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)用自身的專業(yè)技能，動(dòng)員一系列的資源，在組織自身的機(jī)制和流程的規(guī)范下，形成活動(dòng)，并合理地送到服務(wù)對象身上的過程。在這個(gè)過程中，信息的反饋是必不可少的環(huán)節(jié)，而內(nèi)部溝通、外部溝通以及外部環(huán)境／項(xiàng)目假設(shè)都將成為項(xiàng)目活動(dòng)的影響因素。監(jiān)測將貫穿在每個(gè)環(huán)節(jié)中。（見下圖）（二）項(xiàng)目監(jiān)測的內(nèi)容1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)匹配是否合理，較多體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能方面，包含項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在執(zhí)行項(xiàng)目中是否有足夠的知識(shí)和方法，是否具備足夠執(zhí)行本項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，有哪些技能能夠更好地執(zhí)行項(xiàng)目。我們沒有辦法為每一個(gè)項(xiàng)目配備完美的團(tuán)隊(duì)，因此我們在監(jiān)測過程中，需要關(guān)注項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)存在哪些能力不足，又面臨哪些困難，以便我們隨時(shí)作出調(diào)整，補(bǔ)充更有能力的團(tuán)隊(duì)成員或?yàn)楝F(xiàn)有團(tuán)隊(duì)成員開展能力建設(shè)，以確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。（1）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的匹配是否合理項(xiàng)目在進(jìn)程中，會(huì)有不同的關(guān)鍵控制點(diǎn)，這些關(guān)鍵控制點(diǎn)就像里程碑一樣，需要逐一按要求實(shí)現(xiàn)，才能起到對總體目標(biāo)的推進(jìn)作用。監(jiān)測需要關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員對關(guān)鍵控制點(diǎn)的理解程度，明確關(guān)鍵控制點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)情況。（2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)的掌控如何長者居家改善項(xiàng)目，為長者改善坐廁，這個(gè)活動(dòng)的關(guān)鍵控制點(diǎn)可能是敲定資助坐廁的企業(yè)、與50戶長者家庭達(dá)成改裝共識(shí)并簽訂改裝協(xié)議書、獲得物業(yè)管理公司的動(dòng)工許可等。每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)都是活動(dòng)進(jìn)程中必不可少的，任何一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)未落實(shí)，項(xiàng)目就無法繼續(xù)下去，而這些關(guān)鍵控制點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)是否了解，并能夠有所掌控，是非常重要的。

例如：2.資源在現(xiàn)有服務(wù)的進(jìn)程中不斷分析資源的運(yùn)用和匹配，是監(jiān)測的另一個(gè)重要內(nèi)容。這里面包含三個(gè)層面的內(nèi)容：第一目前的人員、資金是否足夠用以維持項(xiàng)目第二項(xiàng)目的資源是否得到了有效的和充分的使用第三項(xiàng)目還有哪些可以利用但未被利用的資源例如，長者居家改造項(xiàng)目，改善長者坐廁環(huán)境，在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，可能因?yàn)橐恍┤藛T安排失當(dāng)或者關(guān)鍵控制點(diǎn)的把握不足，項(xiàng)目進(jìn)度落后，導(dǎo)致短期內(nèi)服務(wù)量激增，甚至可能出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員難以負(fù)荷的現(xiàn)象。一般為了提高效率，機(jī)構(gòu)不得不臨時(shí)增加人員協(xié)助，以便讓服務(wù)順利開展，這就造成了機(jī)構(gòu)人力資源沒有得到有效利用的后果。再從資金使用的角度出發(fā)，例如，本年度項(xiàng)目預(yù)計(jì)開展禁毒主題社區(qū)宣傳活動(dòng)12場，而每場宣傳活動(dòng)都需要用到橫幅，是制作一條凸顯主題的橫幅重復(fù)使用還是制作12條不同表達(dá)方式的橫幅，性價(jià)比不言而喻。對資源的運(yùn)用情況進(jìn)行監(jiān)測，可以幫助我們更加善用資源，尤其是社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，在資源并不充足的現(xiàn)狀下，能夠優(yōu)化和善用資源，往往會(huì)幫助項(xiàng)目達(dá)到更好的效果。3.組織技能這里的組織是名詞，即執(zhí)行該項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)。我們可以在監(jiān)測模型圖中看到，當(dāng)需要把資源轉(zhuǎn)化為活動(dòng)時(shí)，必然經(jīng)過組織技能的環(huán)節(jié)，即將動(dòng)員的資源，經(jīng)過組織特有的流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制以及制度規(guī)范，轉(zhuǎn)化為活動(dòng)。每個(gè)組織都會(huì)建立自己獨(dú)特的組織技能。一些組織中，社工開展個(gè)案社會(huì)工作，必然經(jīng)過組織設(shè)定的流程，如向主管申報(bào)、經(jīng)督導(dǎo)審核后才能化為行動(dòng)。而有些組織會(huì)先經(jīng)過督導(dǎo)指導(dǎo)，再由主管審批。還有些組織會(huì)在經(jīng)過督導(dǎo)和主管審批后，再呈報(bào)財(cái)務(wù)部審核預(yù)算，才能化為行動(dòng)。流程是最普遍的組織技能，必要的合適的流程，會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致地去推進(jìn)服務(wù)；缺乏必要的合適的流程，會(huì)使以前出現(xiàn)的問題，一直重復(fù)出現(xiàn)，或是資源不能有效的轉(zhuǎn)化為活動(dòng)。

例如：4.活動(dòng)時(shí)間、質(zhì)量、范圍、成本，是針對活動(dòng)開展監(jiān)測的四項(xiàng)主要內(nèi)容。這四個(gè)要素，既相互依存又相互競爭，改變?nèi)我灰?，都?huì)引致其他要素的改變，甚至要優(yōu)化某一項(xiàng)要素，通常也會(huì)損害另一要素。例如，長者居家安全項(xiàng)目，改善長者坐廁環(huán)境，如果在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中，因?yàn)槲茨芗皶r(shí)拿到物業(yè)管理公司的動(dòng)工許可，導(dǎo)致安裝進(jìn)度嚴(yán)重滯后，為了保證在項(xiàng)目周期內(nèi)完成50戶長者坐廁改造，勢必需要增加成本，如多請一個(gè)工程隊(duì)同時(shí)開工或者壓縮質(zhì)量，原本計(jì)劃安裝后每戶試用一周后再次上門調(diào)試，會(huì)因時(shí)間緊迫或成本增加而取消上門調(diào)試的部分，活動(dòng)的整體質(zhì)量要素就會(huì)受到影響另外，四要素之間沒有優(yōu)先次序，同等重要，優(yōu)先排序時(shí)可能會(huì)受到項(xiàng)目的不同要求和不同環(huán)境因素影響5.時(shí)間/進(jìn)度服務(wù)進(jìn)度合理性，是指目前的完成進(jìn)度是否與計(jì)劃時(shí)要求的進(jìn)度一致，服務(wù)的完成情況快于計(jì)劃或慢于計(jì)劃，都可能是不合理的，并不是進(jìn)度快于計(jì)劃都是好事，這可能反映了你的服務(wù)計(jì)劃沒有做好，是對項(xiàng)目的掌控能力不足的體現(xiàn)。另外，可能有存在服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或耗費(fèi)大量成本（資源）的現(xiàn)象。（1）服務(wù)進(jìn)度合理性（2）服務(wù)順序合理性這是在目前的社工服務(wù)中發(fā)現(xiàn)最為缺失的一個(gè)部分。缺失的根本原因在于項(xiàng)目開發(fā)階段，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)，只是單純地堆砌活動(dòng)，而忽略了活動(dòng)之間應(yīng)有的依賴關(guān)系／邏輯關(guān)系。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，為了達(dá)成目標(biāo)，一些活動(dòng)之間是具有一定的依賴關(guān)系的，最為常見的依賴關(guān)系如活動(dòng)A完成才能開展活動(dòng)B，也就是說活動(dòng)A未開展，活動(dòng)B就不會(huì)有效回應(yīng)服務(wù)對象的需求。例如，某駐校青少年服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目在進(jìn)駐后，將組織A活動(dòng)——給社工姐姐的一封信，社工通過收集孩子們的信件，了解孩子們對暑期夏令營活動(dòng)的期待和想法。而B活動(dòng)是為孩子們組織暑期夏令營，這就是一個(gè)明顯的由A遞進(jìn)到B的活動(dòng)設(shè)計(jì)，如果A活動(dòng)并未完成收集孩子們的期待和想法，那么B活動(dòng)的夏令營可能就無法有效滿足孩子們的期待6.質(zhì)量社工專業(yè)服務(wù)具有規(guī)范的流程，我們的服務(wù)是否按照專業(yè)要求和流程執(zhí)行，一定程度上反映了服務(wù)的質(zhì)量。我們還可以對服務(wù)設(shè)定達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并以此為監(jiān)測依據(jù)，進(jìn)行監(jiān)測。例如，長者居家改造項(xiàng)目，改善長者坐廁環(huán)境，對于該活動(dòng)的質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以設(shè)定為“長者能夠獨(dú)立使用坐廁且不存在摔倒風(fēng)險(xiǎn)”。那么，可依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對活動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。（1）監(jiān)測流程和標(biāo)準(zhǔn)是否齊全和達(dá)標(biāo)（2）不要忽略對效果的監(jiān)測效果的監(jiān)測，包含對“活動(dòng)效果”的監(jiān)測和對“項(xiàng)目效果”的監(jiān)測，尤其對于項(xiàng)目效果，是質(zhì)量監(jiān)測非常重要的內(nèi)容。監(jiān)測活動(dòng)的效果，就是去了解活動(dòng)想要達(dá)成的結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)。監(jiān)測項(xiàng)目的效果，就是去了解活動(dòng)對項(xiàng)目目標(biāo)的貢獻(xiàn)。例如，長者居家改造項(xiàng)目，該項(xiàng)目的目標(biāo)是提升社區(qū)及其家庭對長者居家安全的重視意識(shí)。通過改善長者坐廁環(huán)境，降低長者因上廁所時(shí)摔倒的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)項(xiàng)目希望通過對長者坐廁環(huán)境的改造過程，推動(dòng)家屬和社區(qū)參與、了解長者居家安全的重要性。而項(xiàng)目在執(zhí)行過程中為50戶長者改善了坐廁，長者的摔倒風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)降低了，但在執(zhí)行過程中，社工并沒有積極動(dòng)員社區(qū)的參與（除了一個(gè)捐贈(zèng)的企業(yè)），甚至長者家屬也只是單純地知道改造坐廁事件。那么明顯地，項(xiàng)目本身的活動(dòng)完成得很好，但對項(xiàng)目真正的目標(biāo)卻沒有明顯的價(jià)值。。這樣的例子在社工項(xiàng)目執(zhí)行中十分常見，很多情況下，社工們很容易陷入具體的執(zhí)行中，從而忽略了項(xiàng)目總目標(biāo)的內(nèi)容，因此我們需要在監(jiān)測中不斷地提醒自己，這個(gè)活動(dòng)的效果對總目標(biāo)有沒有價(jià)值貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)的內(nèi)容是什么？貢獻(xiàn)的程度是多少？（3）參與度也是可以考慮的監(jiān)測內(nèi)容之一在服務(wù)中，社工積極帶動(dòng)了服務(wù)對象的參與，從而取得了較好的活動(dòng)效果。仍有兩點(diǎn)需要注意：一是參與度高低并不證明服務(wù)質(zhì)量的高低；二是參與度并不僅僅局限在參加人數(shù)，也應(yīng)該注重參與過程中的投入程度。（4）滿意度也可以考慮作為監(jiān)側(cè)的內(nèi)容大多數(shù)情況下，服務(wù)對象的滿意度在一定程度上可以反映該活動(dòng)的效果被服務(wù)對象所認(rèn)可的程度。但也有反例，服務(wù)對象對社工的服務(wù)表達(dá)了較高的滿意度，但活動(dòng)并未產(chǎn)生應(yīng)有效果。例如，社工對長者開展個(gè)案服務(wù)，需要改善長者一直囤積回收的物品而存在安全隱患的現(xiàn)象。社工通過不斷地上門與長者接觸，最終仍未能讓長者處理囤積的物品，但長者對社工親切的探訪表示高度的滿意和認(rèn)可。7.范圍包括確保項(xiàng)目做且只做所需的全部工作，以完成項(xiàng)目的各個(gè)過程。管理項(xiàng)目范圍，主要在于定義和控制哪些工作應(yīng)該包括在項(xiàng)目內(nèi)，哪些不應(yīng)該包括在項(xiàng)目內(nèi)。范圍管理監(jiān)測范圍通俗地說，就是讓團(tuán)隊(duì)成員只做計(jì)劃內(nèi)的事情，避免做計(jì)劃外的事情。例如長者居家安全項(xiàng)目，改造長者坐廁，而在改造的過程中，長者認(rèn)為浴室也存在不安全因素，對此表示困擾。項(xiàng)目社工也覺得這確實(shí)是長者的需要，就增加了這項(xiàng)內(nèi)容的改造。分析這么看，效果也很好，服務(wù)對象很滿意。但我們不要忽略前面講到的項(xiàng)目管理的“三重制約”，因?yàn)樵黾恿诉@項(xiàng)不在原定項(xiàng)目內(nèi)的內(nèi)容，我們勢必要調(diào)整其他因素。例如，因?yàn)橐脑煸∈遥繎舾脑斓臅r(shí)間增加了，項(xiàng)目整體改造的時(shí)間進(jìn)度就會(huì)變得很緊張，另外，改造浴室也會(huì)帶來成本的增加，例如改造材料的費(fèi)用，有可能改造師傅需要增加酬勞，這些成本是需要項(xiàng)目來承擔(dān)的8.送達(dá)系統(tǒng)服務(wù)送達(dá)的完整性，是指應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容是否完整。例如，長者居家安全項(xiàng)目，提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包含通過改善坐廁、動(dòng)員家屬參與，提升家屬對長者安全的重視；動(dòng)員社區(qū)參與，提升社區(qū)對長者安全的重視。如果像上面提到的，社工只關(guān)注了坐廁的改造，未能動(dòng)員家屬與社區(qū)的參與，那么服務(wù)內(nèi)容的完整程度是不足的。（1）服務(wù)送達(dá)的完整性送達(dá)系統(tǒng)的監(jiān)測，關(guān)注社工如何將活動(dòng)正確地送到服務(wù)對象身上。包括服務(wù)送達(dá)的完整性、準(zhǔn)確性和可及性服務(wù)送達(dá)的準(zhǔn)確性，包含服務(wù)送達(dá)“人群”的準(zhǔn)確性和“途徑”的準(zhǔn)確性。（2）服務(wù)送達(dá)的準(zhǔn)確性第一，人群準(zhǔn)確性服務(wù)送達(dá)人群的準(zhǔn)確性，關(guān)注接受服務(wù)的人群是否是正確的人群。

例如：社工組織單親媽媽減壓小組，收到了較多的報(bào)名，小組開展得也非常順利，但通過監(jiān)測送達(dá)人群的準(zhǔn)確性時(shí)發(fā)現(xiàn)，參與的10名小組成員中，只有4位是單親媽媽，且其中2位在小組第3次開展活動(dòng)后就不再參與了。如果服務(wù)并沒有給到正確的人群，服務(wù)本身執(zhí)行再順利也只能是失敗的。第二，途徑準(zhǔn)確性服務(wù)送達(dá)途徑的準(zhǔn)確性，是指關(guān)注服務(wù)送達(dá)所選擇的途徑。

例如：上面的單親媽媽減壓小組，社工對具有明確特征的成員，采用了公開招募的方式：一方面并未能夠直接地讓正確的群體了解活動(dòng)信息；另一方面也增加了其他社區(qū)單親媽媽報(bào)名的可能性，反而造成了對服務(wù)送達(dá)的干擾。

再例如：社工調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)80歲以上的長者普遍存在視力問題，因此社工與當(dāng)?shù)匮劭漆t(yī)院合作，在4個(gè)不同小區(qū)開展了眼部義診活動(dòng)。但這個(gè)活動(dòng)的送達(dá)系統(tǒng)的途徑不準(zhǔn)確。首先，社區(qū)內(nèi)80歲以上的長者很少有人能夠在義診當(dāng)天接收到信息，并有足夠的能力來到義診現(xiàn)場。其次，需要分析在小區(qū)這樣的公開場合，面對社區(qū)居民開展的眼部義診，難以對直接服務(wù)對象起到有效的作用。服務(wù)送達(dá)的可及性，包含服務(wù)送達(dá)的及時(shí)性和可及性兩個(gè)內(nèi)容。（3）服務(wù)送達(dá)的可及性第一，及時(shí)性及時(shí)性，是指服務(wù)送達(dá)的時(shí)間和頻率是否能夠符合服務(wù)對象的需求。

例如：社工對長者開展個(gè)案服務(wù)，間隔3個(gè)月未跟進(jìn)，中斷服務(wù)超過3個(gè)月的現(xiàn)象，則明顯是監(jiān)測及時(shí)性不到位的體現(xiàn)。第二，可及性可及性，指需要關(guān)注輸送給間接服務(wù)人群的服務(wù)，是否真正影響到直接服務(wù)對象，使其受益。

例如：針對長者缺乏良好照顧的問題，社工認(rèn)為需要給照顧者提供技能培訓(xùn)，讓其掌握更好的照顧技能，進(jìn)而可以解決長者照顧的問題。那么，在這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)中的監(jiān)測，就不僅僅關(guān)注照顧者對照顧知識(shí)和照顧技能的掌握情況，而更需要關(guān)注照顧者是否將技能用在長者身上，如果照顧者并未將學(xué)習(xí)到的技能用在長者照顧上，那么照顧技能掌握得再好也是未能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的。9.服務(wù)對象首先，我們需要了解服務(wù)對象的基數(shù)，以確保服務(wù)對象都能夠得到服務(wù)。（1）覆蓋的范圍關(guān)于服務(wù)對象，除了在送達(dá)系統(tǒng)中關(guān)注服務(wù)對象的準(zhǔn)確性等方面，監(jiān)測仍需關(guān)注服務(wù)對象的覆蓋度。包括兩個(gè)層面：一個(gè)是覆蓋的范圍；另一個(gè)則是覆蓋的深度。社區(qū)中有50戶80歲以上的獨(dú)居長者，是我們的服務(wù)對象，那么我們每次的活動(dòng)都需要統(tǒng)計(jì)覆蓋人數(shù)，以確保50戶基數(shù)均能夠在整個(gè)項(xiàng)目中得到覆蓋。這里講的是人數(shù)而非人次，舉個(gè)反例，項(xiàng)目需要通過探訪活動(dòng)覆蓋50戶80歲以上的獨(dú)居長者，社工統(tǒng)計(jì)探訪次數(shù)共計(jì)150人次，從數(shù)據(jù)上看，項(xiàng)目探訪活動(dòng)超額完成了任務(wù)，但通過查閱原始資料發(fā)現(xiàn)，150次探訪只是覆蓋了20戶長者，每戶長者探訪了6次，實(shí)際上項(xiàng)目有超過60%的服務(wù)對象，也就是30戶長者未被探訪覆蓋到。

例如：覆蓋的深度，就是關(guān)注量變引起質(zhì)變。（2）覆蓋的深度

例如：項(xiàng)目計(jì)劃通過社區(qū)宣傳，提升社區(qū)居民對長者居家安全意識(shí)的關(guān)注。在項(xiàng)目周期內(nèi)，社工在每個(gè)小區(qū)開展一次社區(qū)宣傳，共計(jì)開展了10場，現(xiàn)場預(yù)估覆蓋人數(shù)有1000人。但是這1000人是否通過1次的社區(qū)宣傳，就提升了對長者居家安全的關(guān)注意識(shí)？不一定。有一些服務(wù)是要注重一定的數(shù)量累積才可能達(dá)成質(zhì)的變化的。例如，社工可能需要在某一個(gè)小區(qū)開展多次的社區(qū)宣傳，輔助以其他形式如居家安全冊的派發(fā)、社區(qū)居家安全演示、組織鄰居共同為長者進(jìn)行居家改造、上門為有長者的家庭提供居家安全咨詢等活動(dòng)，才可能推動(dòng)部分居民提升對長者居家安全的關(guān)注意識(shí)。10.內(nèi)部溝通對于社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作一定程度上影響一個(gè)項(xiàng)目的好壞。有時(shí)其至?xí)苯佑绊懛?wù)的質(zhì)量，同時(shí)還可能產(chǎn)生對團(tuán)隊(duì)的內(nèi)耗。許多的項(xiàng)目主任或者管理者，最為苦惱的就是，感覺自己的時(shí)間都用在了填補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通空當(dāng)，或者不斷地填補(bǔ)因團(tuán)隊(duì)成員溝通不足而導(dǎo)致的漏洞。11.外部溝通前面講過，監(jiān)測需要完成的其中一個(gè)任務(wù)，就是對各利益相關(guān)者的交代和溝通。因此，只有多關(guān)注團(tuán)隊(duì)的外部溝通協(xié)調(diào)和互動(dòng)情況，才能確保我們對外交代和溝通的有效性，有時(shí)，好的溝通，常?？梢詭椭覀儷@得更多的資源。長者居家改善項(xiàng)目中，為長者改善坐廁，坐廁的用具是由一家企業(yè)捐贈(zèng)的，那么這家企業(yè)就是一個(gè)非常重要的利益相關(guān)者。在與該企業(yè)溝通的過程中，就可能會(huì)出現(xiàn)一些問題。假設(shè)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的社工，在沒有充足的信息準(zhǔn)備情況下就開始和對方的聯(lián)絡(luò)人對接。社工先給對方提供了坐廁改造的數(shù)量，50戶左右。然后企業(yè)的聯(lián)絡(luò)人詢問對于坐廁尺寸的要求，社工發(fā)現(xiàn)自己沒有這個(gè)數(shù)據(jù)，需要去收集，這期間，需要對方等待幾個(gè)工作日，可是社工并沒有及時(shí)告知對方需要等待。雖然社工很忙碌，但于對方而言，詢問石沉大海，印象開始扣分了。

例如：接下來，社工反饋了尺寸信息，但對方可能仍會(huì)進(jìn)一步詢問改裝的家庭有無安裝禁忌，是否需要和物業(yè)公司達(dá)成共識(shí)，待改裝家庭是否有電梯，這決定了公司要安排幾個(gè)人出工，這些信息如果按照坐廁尺寸的溝通流程每項(xiàng)過一遍，對時(shí)間的耗費(fèi)是巨大的。如果在聯(lián)絡(luò)初期，社工能第一時(shí)間詢問對方都需要了解哪些信息，并規(guī)劃好收集信息的步驟和時(shí)間，雙方的溝通就不會(huì)纏繞在這些步驟中。公司方面的聯(lián)絡(luò)人事后會(huì)表達(dá)自己的不滿：要不是老板下了指令，他再也不會(huì)和這個(gè)機(jī)構(gòu)合作，而且機(jī)構(gòu)再次提出的一些合作，他雖然也覺得主意不錯(cuò)，但是很怕再次經(jīng)歷上面的溝通過程，會(huì)選擇不將信息上報(bào)老板。至此，不夠完善的外部溝通，使這個(gè)機(jī)構(gòu)平白失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。第二節(jié)社工項(xiàng)目的督導(dǎo)知識(shí)要點(diǎn)：1.社工督導(dǎo)的涵義2.社工督導(dǎo)的作用3.社工督導(dǎo)的內(nèi)容

4.社工督導(dǎo)的方式

5.社工督導(dǎo)的技巧一、社工督導(dǎo)的含義（一）調(diào)查研究社會(huì)工作督導(dǎo)，一般是指由社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)或外聘資深的社會(huì)工作者發(fā)揮行政、教育和支持功能，對新進(jìn)社會(huì)工作者、一線社會(huì)工作者、實(shí)習(xí)生及其他有需要的社會(huì)工作者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。（一）通過分配任務(wù)、適應(yīng)新角色、傳授相關(guān)知識(shí)和技巧以及提供情感支持，督導(dǎo)能有效促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的成長。（二）通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員能力的提升來提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。（三）促進(jìn)非營利組織的發(fā)展。因?yàn)閱T工不僅隸屬于整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，更隸屬于非營利組織。因此，員工能力的提升能直接推動(dòng)組織的發(fā)展。（四）推動(dòng)專業(yè)發(fā)展。二、社工督導(dǎo)的作用三、社工督導(dǎo)的內(nèi)容（一）行政性督導(dǎo)行政性督導(dǎo)的目標(biāo)，是確保受督導(dǎo)社會(huì)工作者能完成機(jī)構(gòu)安排的工作，以確保機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，工作有序進(jìn)行。主要督導(dǎo)以下內(nèi)容：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)最初由少數(shù)幾個(gè)核心成員（或許有志愿者）組成。隨著項(xiàng)目不斷推進(jìn)，可能組織內(nèi)部其他部門的人員會(huì)加入，還會(huì)向社會(huì)招募新員工以及志愿者。1.新員工、新的志愿者的招募培訓(xùn)主要通過團(tuán)體的方式進(jìn)行，同時(shí)要采取個(gè)別答疑的方式增進(jìn)員工、志愿者的組織認(rèn)同。2.關(guān)于本機(jī)構(gòu)性質(zhì)、架構(gòu)、管理制度的培訓(xùn)3.工作任務(wù)分配基于每個(gè)員工、志愿者的長處、特點(diǎn)和興趣進(jìn)行崗位與工作任務(wù)分配，并進(jìn)行相應(yīng)的工作授權(quán)。4.工作過程中的督導(dǎo)

具體包括：①除了機(jī)構(gòu)內(nèi)部其他部門調(diào)入的員工，無論新員工還是新加入的志愿者，對機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)都會(huì)經(jīng)歷由淺入深的過程，督導(dǎo)要促使他們盡快適應(yīng)整個(gè)組織。即使組織內(nèi)部調(diào)入的員工，也要重新適應(yīng)新的團(tuán)隊(duì)。②確保員工和志愿者在機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度以及服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的前提下提供服務(wù)。③教會(huì)員工或志愿者熟悉組織內(nèi)部常規(guī)性工作程序和具體操作，例如填寫表格、票據(jù)處理、組織會(huì)議等具體工作。5.總結(jié)與評估（二）教育性督導(dǎo)教育性督導(dǎo)的主要任務(wù)，是針對某一特定工作人員，針對其在工作中遇到的特定問題，教授以下方面的知識(shí)和技巧。鑒于項(xiàng)目多屬于在新的領(lǐng)域中的一次性活動(dòng)，給員工、志愿者傳授與目標(biāo)人群相關(guān)的知識(shí)非常重要。例如，關(guān)于失獨(dú)群體、孤獨(dú)癥兒童、流動(dòng)兒童等的知識(shí)1.有關(guān)“目標(biāo)人群”的特殊知識(shí)教育性督導(dǎo)，要幫助員工了解更多的關(guān)于非營利組織發(fā)展史、非營利組織發(fā)展現(xiàn)狀、同類組織的情況、什么是發(fā)展以及與非營利組織相關(guān)的政策法律環(huán)境等。2.關(guān)于非營利組織的知識(shí)、發(fā)展的知識(shí)以及相關(guān)法律政策3.有關(guān)“社會(huì)問題”的知識(shí)社會(huì)問題，是指因社會(huì)關(guān)系或社會(huì)環(huán)境失調(diào)，而影響社會(huì)全體或部分成員的共同生活，破壞社會(huì)正常活動(dòng)，妨礙社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的社會(huì)現(xiàn)象。對這方面知識(shí)的傳授有助于員工、志愿者在更深層次上思考項(xiàng)目所要解決的問題。例如，什么是貧困？什么是韌性社區(qū)？“同性戀”是如何被建構(gòu)成一個(gè)社會(huì)議題的？例如，項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)需要解決的問題及相關(guān)方法、工具等。4.有關(guān)“項(xiàng)目工作過程”的知識(shí)5.與非營利組織工作者本身相關(guān)的知識(shí)例如，非營利組織員工的社會(huì)保險(xiǎn)、角色、立場等。6.提供專業(yè)建議和咨詢7.總結(jié)與評估（三）支持性督導(dǎo)支持性督導(dǎo)的內(nèi)容，是協(xié)助受督導(dǎo)社會(huì)工作者應(yīng)對和工作有關(guān)的壓力。其目標(biāo)是改善或移除社會(huì)工作者面對的壓力情景，幫助社會(huì)工作者適應(yīng)壓力，以及預(yù)防潛在的壓力情境出現(xiàn)。督導(dǎo)內(nèi)容包括：1.協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)工作中所帶來的挫折、不滿、失望、焦慮等各種情緒，增強(qiáng)被督導(dǎo)者的自我功能；給予關(guān)懷和支持，讓被督導(dǎo)者在工作中有安全感并愿意嘗試新工作。2.協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效并能自我欣賞、激發(fā)被督導(dǎo)者的工作情緒和士氣，并對服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感；及時(shí)表揚(yáng)與建設(shè)性批評。3.給予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價(jià)值感，促進(jìn)其對專業(yè)的認(rèn)同，進(jìn)而愿意持續(xù)投身社會(huì)服務(wù)工作。4.妥善處理好員工之間、志愿者之間以及員工和志愿者之間的沖突。5.總結(jié)與評估。四、社工督導(dǎo)的方式（一）按照督導(dǎo)和被督導(dǎo)的人數(shù)和督導(dǎo)的性質(zhì)來劃分督導(dǎo)的方式，可以分為：個(gè)別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)和朋輩督導(dǎo)（又稱同事督導(dǎo)）。個(gè)別督導(dǎo)，是最傳統(tǒng)和最主要的督導(dǎo)方式，由一位督導(dǎo)者對一位被督導(dǎo)者采取一對一的方式，定期（通常是每周或每兩周一次，每次半小時(shí)至一小時(shí)）舉行的督導(dǎo)會(huì)談。另外視情況需要，也會(huì)有一些不定期的督導(dǎo)會(huì)談（Ka-dushin,1992）。會(huì)談內(nèi)容主要涉及觀念想法的互動(dòng)和交流，通常雙方是對人際上、工作上、人格上、或被督導(dǎo)者所提出的問題進(jìn)行討論，了解并討論被督導(dǎo)者需要學(xué)習(xí)或改進(jìn)的地方。1.個(gè)別督導(dǎo)團(tuán)休督導(dǎo)，是一位督導(dǎo)者和若干位社會(huì)工作者（3-7人），采取小組討論的方式，定期（通常是每周、每兩周或每個(gè)月舉行一次，每次一至兩小時(shí)）舉行的討論會(huì)議。2.團(tuán)體督導(dǎo)3.同事督導(dǎo)朋輩（同事）督導(dǎo)，是指一群志同道合、有相同需求、知識(shí)、能力水平或共同價(jià)值的被督導(dǎo)者所組成，采取小組分享的方式，定期（通常是每周、每兩周或每個(gè)月舉行一次，每次一至兩小時(shí)）舉行的討論會(huì)議，每次會(huì)議并無特定的督導(dǎo)者，由被督導(dǎo)者互相推選擔(dān)任小組主持人?？偨Y(jié)：（二）按照督導(dǎo)的場域和媒介來劃分督導(dǎo)的方式，可以分為現(xiàn)場督導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)和電話督導(dǎo)。現(xiàn)場督導(dǎo)，是指督