服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

——培訓(xùn)講師

內(nèi)容一、服務(wù)姿態(tài)二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)用語(yǔ)一、服務(wù)姿態(tài)

1、笑姿在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想，情感及其心理活動(dòng)與變化，而且，表情傳達(dá)信息要比語(yǔ)言來(lái)的巧妙得多，在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)，面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不坑。

①微笑時(shí)要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然，嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。②國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要耍賴微笑（露出六顆牙齒）。面部表情練習(xí)第一步：念“一切、茄子、田七、美麗”等詞，即使用含字母“J\Q\X”的字詞。第二步：口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心想著開(kāi)心的事情，充滿善良和愛(ài)意，眼睛溫柔的注視對(duì)方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合，微笑地說(shuō)：“歡迎光臨”同時(shí)行鞠躬禮。

2、站姿

女士：腳后跟并攏、雙腳尖并攏；兩腿繃直，膝蓋夾緊、并攏；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩辟臂放松，雙手虎口相嵌，四指并攏，自然垂于身體前面；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度；表情放松，面露微笑。2、站姿男士：兩腳分開(kāi)，稍微比肩窄，兩腿繃直；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿

蹲姿優(yōu)雅，下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面；右腳腳尖著地。基本上以右腿支撐身體；用右手拾物；注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿4、坐姿

坐姿文雅、端正；從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)；肢體不應(yīng)抖動(dòng)。側(cè)位重疊（側(cè)掛）曲直標(biāo)準(zhǔn)交插坐姿5、走姿行姿穩(wěn)重，，抬頭平視視，兩臂自自然擺動(dòng)；；行走時(shí)步伐伐自然，不不宜左顧右右盼、發(fā)出出聲響。5、走姿二、服務(wù)禮禮儀1、敲門禮儀儀敲門時(shí)呈規(guī)規(guī)范的站姿姿，抬起右右手，手指指微彎曲，，以中指第第二關(guān)節(jié)部部位輕敲門門兩次，每每次敲三下下并且適度度的聲調(diào)報(bào)報(bào)稱，報(bào)稱稱時(shí)要面向向著門，然然后后退半半步，臉帶帶微笑，集集中精神聽(tīng)聽(tīng)房?jī)?nèi)的回回應(yīng)，忌東東張西望，，心不在焉焉；忌用手手過(guò)重或過(guò)過(guò)輕。2、握手禮儀儀行至握手對(duì)對(duì)象1米處、雙腿腿立正，上上身向前傾傾，伸出右右手，四指指并攏，拇拇指張開(kāi)與與對(duì)方相握握，力度適適度，上下下稍晃動(dòng)3-4次，隨即松松開(kāi)手，回回復(fù)原裝。。四個(gè)基本原原則：目視對(duì)方面面帶微笑稍稍事寒暄稍稍許用力3、遞物、接接物遞物、接物物的原則：：尊重對(duì)方方，雙目互互視，又手手遞物，雙雙手接物。。遞物的方法法：①遞交文件件或書刊，，在工作和和生活中，，若向?qū)Ψ椒竭f送文件件或其他書書刊雜志，，應(yīng)使文字字正面朝著著對(duì)方，不不可倒置。。②遞交名片片，雙方相相識(shí)以后，，應(yīng)互換名名片，當(dāng)下下級(jí)遞給上上級(jí)、晚輩輩遞給長(zhǎng)輩輩時(shí)，一定定要雙手恭恭敬遞上。。遞交時(shí)均均應(yīng)將名片的的正面指向向?qū)Ψ?，以以方便?duì)方方的觀看。。③遞交其他物物品。鉛筆筆、刀剪之之類的尖利利物品時(shí)，，需將尖頭頭朝向自己己，而不要要指向?qū)Ψ椒?。遞送茶杯應(yīng)應(yīng)左手托底底，右手握握住杯把，，將茶杯把把向客人的的右手邊，，雙手遞上上。遞送飲料、、酒水時(shí)，，應(yīng)將商標(biāo)標(biāo)朝向客人人，左手托托底，右手手所至在距距瓶口三分分之一處。?？傊f物時(shí)時(shí)，文字下下面向?qū)Ψ椒?，有尖部部分朝自己己，雙手恭恭敬的送上上。接物的方法法：①當(dāng)接受他他人名片時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭恭恭敬敬，，雙手捧接接，然后從從上向下，，從正到反反，認(rèn)真觀觀看，以表表示對(duì)贈(zèng)謝謝意，切不不可把名片片隨意地放放到一堆物物品中間，，或在名片片上再接受受名片者的的動(dòng)作與表表情來(lái)顯示示對(duì)對(duì)方人人格的尊重重。②接受其他他物品時(shí)，，也應(yīng)將對(duì)對(duì)方恭敬遞遞過(guò)來(lái)的物物品，同樣樣恭敬的用用雙手去接接，同時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭示意或或道謝。4、電話溝通通禮儀①微笑接聽(tīng)聽(tīng)電話；②說(shuō)話的聲聲音以大到到對(duì)方能聽(tīng)聽(tīng)清楚為宜宜；③禮貌用語(yǔ)語(yǔ)是必不可可少的，即即使在很簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的談話話中也不可可忽略。④對(duì)于本酒酒店毫不相相關(guān)的單位位打來(lái)的電電話，也應(yīng)應(yīng)接通常方方式處理。。⑤避免長(zhǎng)時(shí)時(shí)間與對(duì)方方閑聊；⑥使用對(duì)方方難以明白白的用語(yǔ)、、暗語(yǔ)等5、介紹禮儀儀遵循“尊者先知”的原則①先把年輕輕的介紹給給年長(zhǎng)的②先把職業(yè)業(yè)低的介紹紹給職業(yè)高高的③先把男士士介紹給女女士④先把未婚婚的介紹給給已婚的⑤先把個(gè)人人介紹給團(tuán)團(tuán)隊(duì)6、鞠躬禮儀儀鞠躬禮儀的的姿勢(shì)行鞠躬禮時(shí)時(shí)面對(duì)客人人，并攏雙雙腳，視線線由對(duì)方臉臉上落至自自己的腳前前1.5米米處(15度禮)或或腳前1米米處(30度禮)。。男性雙手手放在身體體兩側(cè)，女女性雙手合合起放在身身體前面。。鞠躬時(shí)必須須伸直腰、、腳跟靠攏攏、雙腳尖尖處微微分分開(kāi)，目視視對(duì)方。然然后將伸直直的腰背，，由腰開(kāi)始始的上身向向前彎曲。。鞠躬時(shí)，彎彎腰速度適適中，之后后抬頭直腰腰，動(dòng)作可可慢慢做，，這樣令人人感覺(jué)很舒舒服。7、鼓掌鼓掌意在歡歡迎、歡送送、祝賀、、鼓勵(lì)其他他人。作為為一種禮節(jié)節(jié)，鼓掌應(yīng)應(yīng)當(dāng)做得恰恰到好處。。在鼓掌時(shí)時(shí)，最標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的動(dòng)作是是：面帶微微笑，抬起起兩臂，抬抬起左手手手掌至胸前前，掌心向向上，以右右手除拇指指外的其他他四指輕拍拍左手中部部。此時(shí)，，節(jié)奏要平平穩(wěn)，頻率率要一致。。至于掌聲聲大小，則則應(yīng)與氣氛氛相協(xié)調(diào)為為好。例如如，表示喜喜悅的心情情時(shí)，可使使掌聲熱烈烈；表達(dá)祝祝賀之時(shí)，，可使掌聲聲時(shí)間持續(xù)續(xù)；觀看文文藝演出時(shí)時(shí)，則應(yīng)注注意勿使掌掌聲打擾演演出的正常常進(jìn)行。通通常情況下下，不要對(duì)對(duì)他人"鼓鼓倒掌"。。即不要以以掌聲諷刺刺、嘲弄?jiǎng)e別人。也不不要在鼓掌掌時(shí)伴以吼吼叫、吹口口哨、跺腳腳、起哄，，這些做法法會(huì)破壞鼓鼓掌的本來(lái)來(lái)之意義。8、指引(引領(lǐng))指引引領(lǐng)①引領(lǐng)客人人時(shí)，一般般走在左前前方2-3步處，距離離保持在1米左右，使使自己走在在通道的里里側(cè)，讓客客人走在中中間，并避避免背部擋擋住客人視視線，若是是引領(lǐng)熟悉悉的客人，，可與客人人挨著大致致平等表示示親切。②拐彎時(shí)，，要先放慢慢步伐停下下來(lái)，回頭頭打出手勢(shì)勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”，遇到有臺(tái)臺(tái)階或門檻檻的地方，，要提醒注注意“請(qǐng)小心足下下”。③當(dāng)有客人人問(wèn)訊如何何去酒店另另一區(qū)域時(shí)時(shí)，不可簡(jiǎn)簡(jiǎn)單用手指指一指了事事，而應(yīng)引引領(lǐng)客人前前往。良言惡惡一語(yǔ)語(yǔ)句傷傷三人人冬六六暖月月孔孔寒子子三、常用的的服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)⒈禮貌的基本本要求①說(shuō)話要尊稱稱，態(tài)度平平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅雅，簡(jiǎn)練，，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究究語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)，力求語(yǔ)語(yǔ)言優(yōu)美，，婉轉(zhuǎn)悅耳；；⑤與賓客講話話要注意舉舉止表情。。2、禮貌的注意意事項(xiàng)“三輕”：走走路輕，說(shuō)說(shuō)話輕，操操作輕?！叭挥?jì)較較”：不計(jì)計(jì)較賓客不不美的語(yǔ)言言；不計(jì)較較賓客急躁躁的態(tài)度；；不計(jì)較個(gè)個(gè)別賓客無(wú)無(wú)理的要求求?！八那凇保海鹤烨凇⒀垩矍?、腿勤勤、手勤（（腦勤）。。"四不講"：不講粗話話；不講臟臟話；不講講諷刺話；；不講與服服務(wù)無(wú)關(guān)的的話?！拔迓暋保嚎涂蛠?lái)有迎聲聲，客問(wèn)有有答聲，工工作失誤道道歉聲，受受到幫助致致謝聲，客客人走時(shí)有有送聲。“六種禮貌貌用語(yǔ)”：：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)語(yǔ)，征求用用語(yǔ)，致歉歉用語(yǔ)，致致謝用語(yǔ)，，尊稱用語(yǔ)語(yǔ)，道別用用語(yǔ)。“文明禮貌貌用語(yǔ)十字字”：請(qǐng)，，您好，謝謝謝，對(duì)不不起，再見(jiàn)見(jiàn)。"四種服務(wù)忌忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、、否定語(yǔ)、、頂撞語(yǔ)、、煩躁語(yǔ)。。3、敬語(yǔ)服務(wù)務(wù)要求①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅悅耳清晰；；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確充實(shí)；；③語(yǔ)氣氣誠(chéng)誠(chéng)懇懇親親切切；；④講好好普普通通話話；；⑤語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)恰恰恰恰相相反反到到好好處處。4、基基本本用用語(yǔ)語(yǔ)用用法法①““歡迎迎””、、““歡歡迎迎您您””、、““您您好好””，，用用于于客客人人來(lái)來(lái)到到餐餐廳廳時(shí)時(shí)，，迎迎賓賓人人員員使使用用。。②““謝謝謝””、、““謝謝謝謝您您””，，用用于于客客人人為為服服務(wù)務(wù)員員的的工工作作帶帶來(lái)來(lái)方方便便時(shí)時(shí)，，感感激激的的態(tài)態(tài)度度說(shuō)說(shuō)。。③"請(qǐng)您您稍稍侯侯"或"請(qǐng)您您稍稍等等一一下下"，用用于于不不能能立立刻刻為為客客人人提提供供服服務(wù)務(wù)，，本本著著認(rèn)認(rèn)真真負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的態(tài)態(tài)度度說(shuō)說(shuō)。。④““請(qǐng)您您稍稍侯侯””或或““請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等一一下下””，，用用于于因因打打擾擾客客人人或或給給客客人人帶帶來(lái)來(lái)不不便便，，本本著著歉歉意意的的心心情情說(shuō)說(shuō)。。⑤““讓您您久久等等了了””，，用用對(duì)對(duì)等等候候的的客客人人，，本本著著熱熱情情、、表表示示歉歉意意。。⑥““對(duì)不不起起””或或““實(shí)實(shí)在在對(duì)對(duì)不不起起，，用用于于因因打打擾擾客客人人或或給給客客人人帶帶來(lái)來(lái)不不便便，，本本著著真真誠(chéng)誠(chéng)而而有有禮禮貌貌地地說(shuō)說(shuō)。。⑦"再見(jiàn)見(jiàn)"、"您慢慢走走"、"歡迎迎下下次次光光臨臨"，用用于于客客人人離離開(kāi)開(kāi)時(shí)時(shí)，，本本著著熱熱情情而而真真誠(chéng)誠(chéng)地地說(shuō)說(shuō)。。歡迎迎語(yǔ)語(yǔ)：你你好好，，歡迎迎光光臨臨、、歡迎迎您您來(lái)來(lái)我我們們酒酒店店、、歡歡迎迎您您入入住住本本酒酒店店、、。。問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)：：您好好、、早早安安、、午午安安、、早早、、早早上上好好、、下下午午好好、、晚晚上上好好、、路路上上辛辛苦苦了了。。祝賀賀語(yǔ)語(yǔ)：恭恭喜喜、、祝祝您您節(jié)節(jié)日日愉愉快快、、祝祝您您圣圣誕誕快快樂(lè)樂(lè)、、祝祝您您一一路路平平安安、、歡歡迎迎您您下下次次再再來(lái)來(lái)。。5、服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)類類型型道歉歉語(yǔ)語(yǔ)：：對(duì)不不起起、、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)徴?、、打打擾擾您您了了、、失失禮禮了了。。道謝謝語(yǔ)語(yǔ)：：謝謝謝、、非非常常感感謝謝。。應(yīng)答答語(yǔ)語(yǔ)：：是的的，，好好的的，，我我明明白白了了，，謝謝謝謝您您的的好好意意，，不不要要客客氣氣，，沒(méi)沒(méi)關(guān)關(guān)系系，，這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的。。征詢?cè)冋Z(yǔ)語(yǔ)：：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您有有什什么么事事？？（（我我能能為為您您做做什什么么嗎嗎？？））需需要要我我?guī)蛶湍鲎鍪彩裁疵磫釂幔?？您您還還有有別別的的事事嗎嗎？？您您喜喜歡歡（（需需要要，，能能夠夠、、、、、、、、、、、、））？？請(qǐng)請(qǐng)您您、、、、、、、、好好嗎嗎？？推脫脫語(yǔ)語(yǔ):“很抱抱歉歉，，公公司司有有規(guī)規(guī)定定不不能能---提醒醒語(yǔ)語(yǔ)請(qǐng)您您小小心心臺(tái)臺(tái)階階；；請(qǐng)請(qǐng)您您注注意意；；請(qǐng)請(qǐng)您您別別著著急急。。請(qǐng)請(qǐng)您您注注意意安安全全；；請(qǐng)請(qǐng)走走右右側(cè)側(cè)。。贊美美語(yǔ)語(yǔ)“你你干干得得很很好好””、、““太太棒棒了了””““你你真真了了不不起起””““你你手手真真巧巧””““這這太太美美了了””“您真真有有眼眼光光”、好好有有品品位位、、您您真真漂漂亮亮等等慰問(wèn)問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)“您您辛辛苦苦了了””““讓讓你你受受累累了了””““給給你你們們添添麻麻煩煩了了””例子子：：“房間間客人人需需要要茶茶水水”當(dāng)吧吧臺(tái)臺(tái)通通知知的的時(shí)時(shí)候候，，以以最最快快的的時(shí)時(shí)間間準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好顧顧客客需需要要的的茶茶水水果果盤盤。。到達(dá)達(dá)房房間間，，先先敲敲門門，，2-3次，，得得到到顧顧客客的的同同意意后后，，方方可可進(jìn)進(jìn)入入，，走走到到茶茶幾幾前前，，半半蹲蹲式式，，把把茶茶水水和和果果盤盤放放下下，，打打擾擾一一下下，，先先生生/女女士士，，這這是是為為您您準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的茶茶水水、、果果盤盤，，請(qǐng)請(qǐng)慢慢用用。。””后后退退幾幾步步在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身離離開(kāi)開(kāi)，，輕輕輕輕把把門門關(guān)關(guān)上上。。酒店基本本禮貌用用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見(jiàn)。酒店常用用禮貌用用語(yǔ)10個(gè)：請(qǐng)、歡迎迎光臨、、謝謝、、對(duì)不起起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)沒(méi)關(guān)系、、不要緊緊、別客客氣、您您好、再再見(jiàn)等等等。6、服務(wù)用用語(yǔ)小結(jié)結(jié)一到六字字真言：：“是…”“好的…”“讓我來(lái)…”“馬上改進(jìn)進(jìn)…”“我會(huì)注意意的…”“謝謝您的的指教…”9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。09:26:4909:26:4909:2612/24/20229:26:49AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2209:26:4909:26Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:26:4909:26:4909:26Saturday,December24,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2209:26:4909:26:49December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。24十十二二月月20229:26:49上上午午09:26:4912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:26:4909:26:4924December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:26:49上上午9:26上上午09:26:4912月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。09:26:4909:26:4909:2612/24/20229:26:49AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:26:4909:26Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。09:26:4909:26:4909:26Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:26:4909:26:49December24,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:26:49上上午午09:26:4912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:26:4909:26:4924December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。9:26:49上午午9:26