淺談物業(yè)管理師的服務

淺談物業(yè)管理師的服務、溝通、風險防范能力

我國物業(yè)管理師大多數(shù)都是企業(yè)老總以及項目經(jīng)理，一方面承擔著企業(yè)發(fā)展的重任，另一方面還肩負著規(guī)范行業(yè)行為、提高服務水平、促進物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展的重大歷史責任。這就要求他們要樹立全新的服務理念，協(xié)調(diào)各方關系，進行不同層次客戶溝通，同時還要強化風險意識。

物業(yè)管理師要樹立全新的服務理念

這種服務主要體現(xiàn)在對企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶兩方面。對企業(yè)內(nèi)部員工，要以人為本，構建人文關懷的和諧環(huán)境，建立起適合企業(yè)特點的企業(yè)文化，從戰(zhàn)略的高度和層面來突出企業(yè)的價值觀，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導向作用和凝聚作用，不斷提升員工的使命感、責任感和服務意識，從而提升職工的信任感和歸屬感。筆者所在的公司常年聘請國內(nèi)知名的物業(yè)服務公司的資深技術人員和管理人員為員工進行專業(yè)技術、作業(yè)文件、管理知識、溝通藝術等方面的培訓，為員工進行全方面的充電。從工商、稅務、銀行等部門邀請行業(yè)專家、金融精英，來幫助企業(yè)員工及管理人員共同分析企業(yè)成本風險及財務核算等基本原則。同時給員工創(chuàng)造不斷發(fā)展的空間，做到人盡其才、才盡其用，公司的管理崗位從班長、部門負責人到副總經(jīng)理，全部競爭上崗。實行靈活的酬薪和獎勵制度，根據(jù)員工在企業(yè)的服務年限來區(qū)分職工的工資、福利、酬薪，并提供良好的福利保障，對特殊貢獻者給予特別獎勵，從而激發(fā)了職工發(fā)揮潛能、多做貢獻的積極性。一個良好的人才環(huán)境，確保了物業(yè)管理人才引得來、留得住、用得好。用事業(yè)鼓舞人，用文化凝聚人，用真情關心人的人文環(huán)境，使得公司員工安心、舒心、對企業(yè)充滿信心。對外部客戶，主要是服務的廣大業(yè)主，強化滿足客戶需求的服務理念，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品。

在實際工作中，以物業(yè)管理師為主的管理者的服務產(chǎn)品、服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。筆者所在公司在日常工作中規(guī)范服務，力求細節(jié)人性化。每一次服務、每一個細節(jié)，都代表公司的整體水平和形象，已成為全公司員工的共識。在配套措施上，無論是大區(qū)小區(qū)、新區(qū)老區(qū)，公司都想方設法不斷完善；在重點和危險部位處，都投入大量資金制作消防安全牌，設立顯著的警示標志示意圖；在每棟樓房單元門口，懸掛樓長責任牌及緊急電話方便聯(lián)系，為業(yè)主們筑起幸福生活的“安全墻”。在處理業(yè)主的各種訴求中，從保潔員到管理層，一律實行首問責任制，使業(yè)主的信息從接受，傳遞、落實到回饋，都能及時迅速地服務到底；客服實行24小時服務制，確保信息受理、記錄、傳遞、處理渠道暢通無阻；對每一位管理人員、每一個管理層級，與業(yè)主溝通的內(nèi)容、形式和頻率都有明確的要求，采取溫馨提示、書面通知、短信服務、上門傾聽等多種形式的互動，這些措施產(chǎn)生了良好的效應，得到了業(yè)主的充分信任。公司結合各個社區(qū)特點，組織民間文藝隊，在不同的時間段開展了春節(jié)元宵晚會、端午中秋節(jié)品酒聽歌賞月會、趣味運動會、少兒夏令營、秧歌舞、太極拳等多種文娛活動，極大滿足了業(yè)主的精神文化需求和精神生活，營造出溫馨和諧、幸福舒適的大家庭氛圍，深得業(yè)主贊許。

物業(yè)管理師要成為協(xié)調(diào)各方關系，進行不同層次客戶溝通的高手

物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，包括業(yè)主、物業(yè)使用人、建設單位、專業(yè)公司、政府部門等。任何一個物業(yè)管理師，不論有多么高超的領導水平，有多么嫻熟的管理方法和技巧，都必須具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，告訴員工應該做什么，怎樣做，為什么要做，沒有做好怎樣改進，達到的標準是什么。通過溝通，可以使員工廣開言路，活躍思維，拓寬視野，更重要的還可以激勵員工振奮士氣，提高工作效率，增強企業(yè)的凝聚力。

溝通要講究方式和方法，對不同的人，不同的性格，以不同的方式方法進行溝通，才能達到不同的效果。和知識分子型的下屬溝通時，要引經(jīng)據(jù)典，禮貌而不失威嚴；和文化素質(zhì)不高的下屬溝通時，要用明白的詞語，不要繞彎子；對于比較靦腆的下屬，可以先啟發(fā)引導或是旁敲側擊；對于直率開朗的下屬，則不妨開門見山；對于那些事事悲觀，對新觀念不抱希望的下屬，和他們溝通時，要多鼓勵他們積極進??；對于那些脾氣暴躁的下屬，和他們溝通時，應在他們心平氣和時，態(tài)度要端正，盡量以理服人，不給他們發(fā)脾氣的借口。對于不同的人采取不同的方法，不能千篇一律，也不能“牛不吃草強按頭”。有句話叫：“一把鑰匙打一把鎖。”辯證法認為：溝通，就在于對待不同的人，在不同的時間，以不同的方式溝通，才能有不同的效果。因人、因地、因時、因事，活的溝通是管理的靈魂。正如管理大師彼得·德魯克所說：“管理者還必須激勵員工和員工溝通。通過管理，通過與下屬的和諧關系，通過獎勵措施和升遷政策，以及不斷地雙向溝通，把負責不同職務的人變成一個團隊?！?/p>

物業(yè)管理師在做好內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)外，還要注意協(xié)調(diào)處理好與各種外部客戶的關系。首先，要通過加強早期物業(yè)介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動。其次，要與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任；第三，要妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。物業(yè)管理師不僅要自己做好外部客戶的協(xié)調(diào)和溝通，還應定期對服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。同時，還要區(qū)分不同溝通對象，進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通。評估客戶溝通工作的效果，檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通中存在的問題，適時采取相應措施，提升管理服務水平。要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

物業(yè)管理師要有強烈的責任風險意識

物業(yè)管理涉及的關系復雜，在早期介入階段、前期物業(yè)管理、日常管理中都存在許多風險。物業(yè)管理各種風險如果不妥善、合理地防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。作為一名合格的物業(yè)管理師，必須重視研究物業(yè)管理風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。要運用法律武器保護自身的合法權益，如在簽訂物業(yè)管理合同時，要明確業(yè)主物品被盜時，物業(yè)服務企業(yè)在什么情況下可以免責，在什么情況下應當承擔責任；對停車場停車，物業(yè)服務企業(yè)和車主分別承擔哪些責任和義務等等，謹慎簽訂物業(yè)管理活動中的各項合同，明確相關方的權利、義務和責任，這樣可以有效地規(guī)避物業(yè)管理風險。幫助企業(yè)建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制，并積極引入先進的風險管理技術規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應的應急預案來防范風險、應對緊急事件。物業(yè)管理風險要素及防范措施

一、物業(yè)管理風險要素物業(yè)管理是一種社會化服務，它涉及到社會的方方面面，關系錯綜復雜，并承受著各方面的監(jiān)督及制約，某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，就會出現(xiàn)管理風險，可以說“風險無時、無處不在”，其中主要風險要素有：管理水平風險、物業(yè)類型風險、經(jīng)濟景氣風險、法律法規(guī)滯后風險、不可猜測風險等。（一）管理水平風險在物業(yè)管理行業(yè)，管理水平主要體現(xiàn)在外部和內(nèi)部兩個方面:“外部”是指管理是否規(guī)范，服務是否周到，是否善于協(xié)調(diào)各方面的關系，這些因素都影響到業(yè)主（客戶）對物業(yè)管理企業(yè)的直觀了解。目前物業(yè)管理從業(yè)人員大部分來自城市的下崗職工、無業(yè)人員和農(nóng)村多余勞動力，均缺乏較系統(tǒng)的學習培訓，物業(yè)管理知識不全面，服務技能較低，真正善于管理、精業(yè)務、通技術的優(yōu)秀管理人才缺乏；“內(nèi)部”是指財務收支預算是否合理，能否按年度預算完成，并保持收支平衡，達到略有盈余的財務原則。假如項目管理過程中不能把握好和處理好這些問題，將會造成業(yè)主（客戶）對企業(yè)產(chǎn)生不配合、不支持的態(tài)度，甚至產(chǎn)生動不動以服務不好而拒交或少交物業(yè)費的風險。（二）物業(yè)類型風險物業(yè)管理類型主要有寫字樓、商業(yè)、住宅、商住混合型等等，功能方面有智能化型、普通型等，配套設施有配套設施、無配套設施小區(qū)等，不同類型的組合存在不同的風險，如業(yè)主在購買小區(qū)花園房屋時，業(yè)主都想著小區(qū)應該像其名字一樣有一個大花園，有好的配套設施，但事與愿違，往往業(yè)主（客戶）入住后不久，開發(fā)商在原小區(qū)綠化帶見縫插針建了樓房，減少綠化空間，長期積累下來，業(yè)主在交物業(yè)費時就會與物業(yè)管理企業(yè)理論這個小區(qū)沒有大花園，管理內(nèi)容少，缺少大型的娛樂場所，物業(yè)管理費是不是應下調(diào)等，這些都使業(yè)主矛盾指向物業(yè)管理企業(yè)，增加集體要求下降或拒交物業(yè)費的風險。（三）經(jīng)濟景氣風險經(jīng)濟景氣與否將會影響到業(yè)主的交費情況，如經(jīng)濟不景氣時業(yè)主收入減少或生意失敗，造成業(yè)主認為物業(yè)費是一種負擔，經(jīng)常性找物業(yè)管理企業(yè)的不足，一旦發(fā)現(xiàn)服務下降或出現(xiàn)管理事故，動輒就以不交物業(yè)費相要挾或提出物業(yè)費下調(diào)，增加了風險。（四）法律法規(guī)滯后風險由于物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)雖有《物業(yè)管理條例》及其相關配套文件的頒布實施，但實施細則仍跟不上物業(yè)管理服務的實際需要，這些法律法規(guī)的缺陷和不完善，造成業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)三者關系在義務、責任上不清楚，出現(xiàn)問題后無法追究相關責任方責任時，物業(yè)管理企業(yè)不得不承擔責任包袱，同時，某些傳媒不負責任的報道和由于當前市場經(jīng)濟尚不發(fā)達，造成整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的評價不夠客觀和公正，可以說物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在是受委曲的事多，理解的事少，贊賞的事更少，輕易產(chǎn)生責任灰白面，給業(yè)主有理由與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)費上討價還價、提出下調(diào)或拒交管理費增加了風險。（五）不可猜測性風險隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷朝著專業(yè)化、社會化、市場化管理目標邁進的同時，面臨著的索賠糾紛與民事案件卻越來越多，業(yè)主在小區(qū)游泳池溺水身亡、外墻裝飾脫落傷人、小區(qū)停車場車輛被盜竊、小區(qū)業(yè)主被害等狀告物業(yè)管理企業(yè)索賠的事件屢見不鮮，這些人身、財產(chǎn)權益受到外來侵害存在一定程度上的不可猜測性，物業(yè)管理在經(jīng)營過程中無可避免地承擔著這些風險。二、物業(yè)管理風險防范化解措施物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不成熟性以及其衍生出諸多的問題，給物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患，所以，有必要對物業(yè)管理風險進行防范和化解。（一）提高管理水平，提升品牌效應1．物業(yè)管理企業(yè)應結合項目的實際情況，確定長期、中期和短期管理目標，不斷總結中、短期管理目標的得和失，調(diào)整管理方向，確保長遠管理目標的實現(xiàn)。2．物業(yè)管理企業(yè)應加速人才培養(yǎng)，高度重視員工的培養(yǎng)教育，努力提高員工業(yè)務水平以及處理技巧，盡快形成高素質(zhì)的、職業(yè)化的物業(yè)管理隊伍。3．物業(yè)管理企業(yè)應做好年度財務預算，積極公布財務報表，增加財務收支透明度，讓業(yè)主感到管理企業(yè)帳目清楚，不是一盤糊涂帳，從而得到開發(fā)商、業(yè)主的信任和支持，果斷拒絕多收費、少服務、少花錢以賺取最大利潤的做法。（二）提高用戶對物業(yè)管理行業(yè)的熟悉物業(yè)管理企業(yè)可通過多種形式，加強政策法規(guī)和消費意識的正面宣傳，讓業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)管理費是合理定價并公開透明的，達到理解、支持、配合物業(yè)管理企業(yè)各項舉措的目的，才能更好地開展各項管理服務工作。（三）運用法律法規(guī)保護自己《物業(yè)管理條例》實施后，并相繼出臺了一些配套的法律法規(guī)和規(guī)范性文件，明確了物業(yè)管理與其他物業(yè)管理主體的責任，一定程度上減少了物業(yè)管理風險的發(fā)生，故通過學法、守法及學習《物業(yè)管理條例》及配套的法律法規(guī)和規(guī)范性文件，及時把握其條款及領會其精神，可以充分運用法律武器保護自身的合法權益，如在簽訂物業(yè)管理合同時，物業(yè)管理企業(yè)要明確業(yè)主物品被盜時，物業(yè)管理企業(yè)在什么情況下可以免責，在什么情況下應當承擔責任;對停車場停車，物業(yè)管理企業(yè)和車主分別承擔哪些責任和義務等等，謹慎簽訂物業(yè)管理活動中的各項合同，明確相關方的權利、義務和責任，是規(guī)避物業(yè)管理風險的有力保障。同時，物業(yè)管理企業(yè)還要增強預見性、針對性，才能進一步提高自身防范和化解各種風險的能力。（四）購買保險,轉(zhuǎn)移風險物業(yè)管理企業(yè)在相關法規(guī)環(huán)境尚未完全成熟的前提下，管理上除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，還可以引入市場化的風險分擔機制，比如為其接管的物業(yè)公用部位及公用設施設備購買保險（物業(yè)管理責任險）來轉(zhuǎn)移和降低這方面的風險。該險種基本險主要承保各類物業(yè)管理因管理或從業(yè)管理過程中的疏忽或過失造成第三者人傷亡或財產(chǎn)損失，依法應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的經(jīng)濟賠償責任，附加停車場機動性車輛盜竊、搶劫責任險，一旦發(fā)生類似樓宇外墻裝飾物脫落擊傷人或砸壞車輛等等意外時，由保險公司去承擔相應賠償責任?？傊谑袌龌臈l件下，風險是一把雙刃劍，物業(yè)管理企業(yè)只有正確地熟悉物業(yè)管理活動中存在的風險和做好風險防范措施，并考慮用各種可能性的統(tǒng)計觀點來觀察和研究事物，才能使決策考慮得更全面、更合理，防范并化解了物業(yè)管理活動中的特有風險，物業(yè)管理企業(yè)獲得的就是良好的經(jīng)濟和社會效益。物業(yè)管理行業(yè)風險及規(guī)避方式

物業(yè)管理是一個高知識、高風險的行業(yè)。相對其他行業(yè)，我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè)，從無到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業(yè)管理行業(yè)抗風險能力較弱。《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）頒布實施兩年多來，業(yè)主的合法權益越來越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險?！稐l例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業(yè)風險意識，提高企業(yè)抗風險能力，規(guī)避經(jīng)營風險，是物業(yè)管理企業(yè)增強生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關鍵因素。一、物業(yè)管理風險的表現(xiàn)形式當前物業(yè)管理面臨的風險主要有以下表現(xiàn)形式：１、物業(yè)管理的災害風險假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起？由于經(jīng)濟基礎和財產(chǎn)保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業(yè)企業(yè)來說，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務的，相應的物業(yè)資產(chǎn)保險也應由業(yè)主買單。如此一來，物業(yè)管理的災害性風險因經(jīng)濟等因素還將長期存在。２、物業(yè)管理的服務風險大凡做過物業(yè)管理項目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業(yè)主找上門來論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話：“物業(yè)管理是個筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I(yè)公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業(yè)管理費用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴重問題。物業(yè)管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問題，都將直接或間接導致各種經(jīng)濟損失。比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬，多則數(shù)十萬甚至上百萬；又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐延卸嗥?。安全，是物業(yè)服務至關重要的一環(huán)，安全問題自然成了物業(yè)管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆啵⒁鹕鐣鞣疥P注。就實際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔賠償責任，對大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來說確實難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負一定責任的。３、物業(yè)管理的財務風險一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業(yè)項目時不能充分主張企業(yè)應得的利益要求，在標書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務質(zhì)量和標準，到頭來業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現(xiàn)問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單？我們首先想到的就是維修基金?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。二、物業(yè)管理風險的規(guī)避方式如果物業(yè)管理各主體之間的法律關系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關責任方的責任時，物業(yè)公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產(chǎn)損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修６小時修復未能履約而違約，結果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。物業(yè)開發(fā)商早期建設遺留的本應由開發(fā)商承擔責任的質(zhì)量安全問題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個案例：一位女士經(jīng)過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內(nèi)受了重傷。事實上，原開發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過時井蓋容易挪動位置，而開發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發(fā)商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業(yè)主委員會，即使有業(yè)主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫(yī)療費呢？該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費用無疑落到了物業(yè)公司身上，同時物業(yè)公司還不得不花大錢對大廈區(qū)域數(shù)十個井蓋進行徹底改造。物業(yè)管理實踐中不時出現(xiàn)的一系列類似問題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財產(chǎn)隨時都有發(fā)生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點。１、風險規(guī)避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任謹慎簽訂物業(yè)服務合同，是規(guī)避物業(yè)管理風險的有力保障?！稐l例》明確規(guī)定：物業(yè)服務合同應對物業(yè)管理的服務事項、服務質(zhì)量、服務費用、各自的權利義務、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容作出約定；物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同約定提供相應的服務，業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定履行交納物業(yè)服務費用等義務；物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業(yè)服務的內(nèi)容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業(yè)主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個小區(qū)日常事務權利的同時，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任；對于停車場停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔哪些安全責任和義務；對于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。不少物業(yè)管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業(yè)水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長時間內(nèi)處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進行處理，業(yè)主動輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長時間內(nèi)修復，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現(xiàn)的管理目標。物業(yè)公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業(yè)公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調(diào)甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內(nèi)容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產(chǎn)生的各類風險。２、風險規(guī)避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區(qū)”標示等等。物業(yè)公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業(yè)主或其他相關方（包括物業(yè)公司內(nèi)部員工）明示，在與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務合同》中，在與業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》以及小區(qū)文明管理條約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內(nèi)部各項服務作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權責令其改正，造成后果的業(yè)主自負；一旦發(fā)現(xiàn)自己員工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。３、風險規(guī)避方式之三：轉(zhuǎn)嫁風險許多業(yè)內(nèi)人士認為，物業(yè)公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉(zhuǎn)嫁風險。這在理論是對的，現(xiàn)在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業(yè)公司有幾家？開發(fā)商為了獲取最大利潤是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個人財產(chǎn)、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業(yè)公司動員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購買保險或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險費。為此，物業(yè)公司實施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。轉(zhuǎn)嫁風險的另一個有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財務風險的又一有效途徑。

總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務中可能出現(xiàn)的風險，物業(yè)公司需要策劃和實施好同業(yè)主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務＂，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護意識；向業(yè)主宣傳并增強業(yè)主保險意識，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財務風險的有效途徑。同時物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。物業(yè)管理潛在責任風險規(guī)避藍皮書姜兆繁

在日常工作中，開發(fā)單位和物業(yè)企業(yè)往往對一些潛在的風險因素導致的各類糾紛束手無策，如開發(fā)商設計規(guī)劃時存在的缺陷所引發(fā)的事故、小區(qū)物業(yè)服務過程中沒能及時消除隱患而引發(fā)的糾紛、物業(yè)公司沒有盡到安全警示義務導致承擔相應的責任、業(yè)主人身及財產(chǎn)出現(xiàn)問題后的責任劃分等等，究竟如何才能消除潛在的風險因素？筆者根據(jù)在工作過程中遇到的各類真實案例分析總結出如下幾點預防措施，供物業(yè)同仁參考，希望給物業(yè)企業(yè)以警示。

開發(fā)單位在設計規(guī)劃中存在的風險及排除

開發(fā)單位在設計規(guī)劃時一定要對房屋、公共設施設備、公共部位、場地等在日后的使用功能上是否適宜，同時在安全性能上是否存在缺陷進行全面考慮。小區(qū)內(nèi)娛樂設施的選擇應適合各個年齡段，盡量不要配置有安全隱患的游泳池、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤等設施和器械。目前娛樂設施傷人的事件屢有發(fā)生，也是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生糾紛的焦點之一。（如確需安裝，應在醒目位置加裝使用說明及安全警示，以提醒業(yè)主正確使用，同時物業(yè)服務企業(yè)要定時檢修，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時排除）。在法律上，任何一處公共設施的所有人或管理者，應保證此公共設施不危及人身財產(chǎn)安全，對此公共設施負有監(jiān)督管理的責任；如果公共設施在設計上存在缺陷卻沒能及時消除隱患，最終導致人身傷害，按照《民法通則》的規(guī)定，其監(jiān)管人必須承擔相應的責任。

（1）盡量不選用水泥雕塑、飾品及玻璃飾品，水泥經(jīng)過日照和雨酸的腐蝕極易粉化脫落；玻璃飾品易碎、易脫落；（2）金屬、木質(zhì)、塑料等其他材質(zhì)飾品要考慮其耐久性和耐腐蝕性，不宜過多，安裝要牢固，不能影響正常通行，不要出現(xiàn)刮碰現(xiàn)象；（3）小區(qū)內(nèi)盡量不要配置噴水池，如果非要設置，水池的深度以20厘米為好，不宜太深，如果非要設置深水池，四周一定要設置護欄或其他安全防護設施（并在醒目位置加裝明顯的警示標志），避免兒童和視力不好的業(yè)主落水造成傷害；（4）拱橋的設置不宜過高（踏步做好防滑處理），避免老年人或兒童在行走時跌倒；（5）流經(jīng)小區(qū)的河流（自然形成）要根據(jù)實際情況進行有效的整體規(guī)劃（關鍵部位要增加必要的防護措施），不能留有安全隱患；（6）其他小品的設置也必須從使用安全上考慮是否存在缺陷。3、房屋設計（1）各類地下室、儲藏間等的凈高和各類門的門檻高度要嚴格按照國家強制性標準《住宅設計規(guī)范》的規(guī)定，車庫的凈高應符合現(xiàn)行行業(yè)標準《汽車庫建筑設計規(guī)范》的有關規(guī)定（北京豐臺區(qū)和山東半島法院就曾受理因為地下室過低和單元進出門門檻過高，導致業(yè)主受傷的案件，最終判決開發(fā)單位敗訴）；（2）外墻盡量不要設置過多過寬的外沿，裝飾的選材要盡量避免采用面積大、重量大的材料（如：瓷磚、大理石、火燒板、花崗巖等），并且施工時要嚴格按施工程序進行，防止日后脫落，造成人員傷亡（《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落給他人造成損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任）；（3）小區(qū)周邊和草坪的鐵圍欄的設計要防攀防鉆，但不能設置帶尖頭的鐵欄，注意考慮兒童的人身安全問題；（4）女兒墻亦要設計成防攀越的，女兒墻柵欄高度一般要高于50厘米；（5）樓道的扶手間隙不宜過大（應嚴格執(zhí)行國家建設標準），防止兒童從間隙處墜落；（6）樓道內(nèi)電表箱等其他線盒箱不要用通用鎖，應采用專用鎖（并在箱體表面張貼明顯的安全警示標志），樓道開關總閘更應內(nèi)藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄而觸電）；（7）建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮贈送紗窗以減少高空拋物現(xiàn)象（深圳“好來居”事件給了物業(yè)企業(yè)很深刻的警示）；(8)工程竣工時，要對存在安全隱患的臨時電纜、變壓器、水井、外露的鋼筋、角鐵和鋼筋混凝土等進行徹底的清除，不留安全隱患；（9）電梯的設計及調(diào)試安裝一定要到位（并在使用前確保已經(jīng)特種設備管理部門驗收合格，在電梯轎箱內(nèi)張貼安全使用須知，告知業(yè)主禁止的行為及出現(xiàn)問題時的處理方案，必要時應請通信商家在電梯轎箱內(nèi)增加專業(yè)設備，以保障通信暢通），盡量避免在電梯運行過程中出現(xiàn)故障，導致人員被困而出現(xiàn)不必要的損失。4、路面、地面設計（1）路面和地面的選材，盡量避免采用大理石、鵝卵石等表面光滑的材料（以防止如雪天、雨天等導致路面濕滑傷人），即使采用了光滑材料也必須進行防滑處理；如果采用方磚鋪設，在施工的時候一定要注意水平高度及邊角的吻合，不能留有掌寬空隙，防止業(yè)主因路滑或者方磚的邊角造成磕碰、摔傷；（2）路燈設置不必多，只需滿足一定的光照度就可以，燈座要耐銹蝕，牢固，防日曬雨淋，不怕臺風，接頭處做好絕緣處理；有條件的可以采用太陽能蓄電池路燈；（3）路面的坡度不能過大，特別是東北地區(qū)，雪后路面比較滑，基礎要做好，防止日后出現(xiàn)塌陷，給業(yè)主和車輛帶來安全隱患；（4）設計有路邊停車位的道路，應在設計時充分考慮后期物業(yè)管理中對車輛占道停放的管理，盡可能在設計時達到如下標準：兩側停車位成對稱性分布，盡量避免單邊規(guī)劃停車位。對規(guī)劃無停車位的道路，建議按單行車道予以分割。此舉可有效制止道路兩側的車輛停放問題，滿足消防部門的要求，同時又能有效降低道路安全風險；（5）排污、市政等各類井蓋的設計盡量不要出現(xiàn)在道路當中，避免車輛碾壓，形成安全隱患；（6）從設計上做好道路的排水工作，避免積水影響行走；（7）道路設計避免有急轉(zhuǎn)彎，增加轉(zhuǎn)彎處的視角，以有利于安全行車，必要時應設計有廣角鏡。5、綠化設計（1）綠化帶灌木品種的選用（尤其是大型物業(yè)小區(qū)）不必設計得太名貴、繁多。配置原則是大方得體，錯落有致，合理選擇枝條少、無刺等背陰喜陽易于養(yǎng)護的植物；（2）盡量避免在陽臺上設置花盆，如果非要設置，要考慮到設置花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來不便以及花盆墜落傷人等問題產(chǎn)生的糾紛；（3）園區(qū)不適宜種植一些高大的喬木，日后成材，會影響采光，造成攝像死角和枯枝、斷枝傷人等事故。中國6、公共設施設備的外觀設計（1）地下車庫的通風口、變壓器、泵房等的外觀一般都進行裝飾，裝飾時要考慮其耐久性、抗腐蝕性和安全性，去除多余的附屬裝飾，實用就好，并在四周設置防護設施，不能只注重美觀而存在安全缺陷。如果設置和管理不當，這些設施將可能給業(yè)主人身、財產(chǎn)造成損害。作為設施的設置者或管理者，將可能因設置、管理不善，構成侵權法上的過失，而面臨受害業(yè)主或其他受害人要求承擔損害賠償責任的問題；（2）存在人防工程的要明確管理者及責任。

7、管井設計排污井、管道井、電梯井、電信井等的設置一定要考慮不能設置在業(yè)主及車輛經(jīng)常通過的甬道和通道上，井蓋一般要選用抗壓材料，必要時在四周考慮設置護欄或其他安全防護設施，防止業(yè)主、車輛不小心跌入，造成人員傷亡及財產(chǎn)損失。物業(yè)管理公司物質(zhì)采購控制程序1.0目的

對物質(zhì)采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，價格達到成本控制的目的。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業(yè)服務公司對服務所需的原材料采購的控制，對供方進行選擇、評價和控制。

3.0職責

3.1行政部負責物資采購(各相關部門協(xié)助)，負責按要求組織對供應采購物資及承包合同的供方進行評價，編制合格供方名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案，執(zhí)行采購作業(yè)。

3.2各部門或機構負責提供國家標準和行業(yè)標準、采購物品驗收依據(jù)、準則或標準。技術部或使用部門、機構負責采購物品的檢驗或驗證，協(xié)助核定分類物品及有關費用支出的價格。行政組織各使用部門的質(zhì)量信息反饋，對分類物品供應的評價。

3.3財務部負責從資金上保證審批后項目的實施。

3.4管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。

3.5使用物品的相關部門人員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測。

4.0定義

4.1采購物資分類，根據(jù)對服務質(zhì)量影響程度分為：

4.1.1A類：次采購金額在5萬元(含5萬元)以上的零星采購。

4.1.2B類：次采購金額在1萬元(含1萬元)以上，5萬元(不含5萬元)以下的零星采購。

4.1.3C類：次采購金額在1萬元以下的零星采購。

4.1.4D類：緊急物品采購。

4.1.5E類:所有經(jīng)常性采購的物品。

4.2供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。

示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息的提供方。

注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。

注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。

5.0工作程序

5.1物資采購的審批

5.1.1審批要填寫《用款/采購計劃》，由部門經(jīng)理確認，財務總監(jiān)審核后，報總經(jīng)理批準。

5.1.2E類物品采購需專題報財務總監(jiān)、總經(jīng)理批準;D類物品由行政部組織，各相關部門協(xié)助進行招標，工作程序參照RGPM-7.2.1-B-01執(zhí)行;C類物品采購由需求部門根據(jù)年度費用預算提出采購計劃;B類物品采購需專題報告交財務總監(jiān)、總經(jīng)理批準，批準后由行政部組織貨比三家，必要時簽訂合同，結果報財務總監(jiān)、董事長批準;A類物品采購參照B類程序進行公開招標，并簽訂合同。

5.1.3《用款/采購計劃》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。

5.2采購實施

5.2.1行政部負責實施采購，各相關部門協(xié)助。對于重要物資，必須在《合格物資供方名錄》中選擇供方。

5.2.2采購前采購員必須對《用款/采購計劃》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分的。

5.3采購物資的驗證方式

5.3.1對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：

a)由行政部組織相關部門進行進貨驗證;

b)由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證;

5.3.2行政部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。

5.3.3驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。根據(jù)《采購物資分類明細表》，在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。

5.4采購信息

采購信息表達擬采購的產(chǎn)品，適當時包括：

5.4.1產(chǎn)品采購批準的要求。

5.4.2對產(chǎn)品的驗收要求。

5.4.3適用的質(zhì)量管理體系要求。

5.4.4其他要求，如價格、數(shù)量、交付、人員等。

5.5公司的采購文件

文件包括：《用款/采購計劃》、《采購物資分類明細表》、《采購合同》及附件等，由行政部保管。在與供方溝通前，原則上，應確認采購要求是，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。

5.6對采購物資供方的評價

5.6.1合格供應商的條件

a)有營業(yè)執(zhí)照和相應的經(jīng)營資格，具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道;

b)具有良好的供應物資業(yè)績;

c)具有質(zhì)量保證能力的證明(必要時);

d)價格合理;

e)服務良好。

5.6.2行政部根據(jù)采購物資要求，組織有關人員對物資的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資，應同時選擇幾家合格的供方以作比較。行政部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)供方物資的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。

5.6.3對有多年業(yè)務往來的重要物資供方，應提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：

a)質(zhì)量管理體系認證證書;

b)本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結果;

c)本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查;

d)供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄;

e)供方的財務狀況及服務和支持能力等。

5.6.4對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：

a)新供方根據(jù)提供的技術要求提供少量樣品;

b)使用部門對樣品進行驗證，并填寫《物資供方評定記錄表》;

c)樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次;

d)小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。

e)樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)行政部審核，總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》;

5.6.5零星采購物資供方，使用部門對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。

5.6.7對連續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格的物資供方，應取消其供方資格。

5.7對合格供方的定期復評行政部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他(如價格、售后服務等)占20%。評定總分低于60(或質(zhì)量評分低于42)，應取消其合格供方資格;如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證，連續(xù)第二次評分仍不合格，應取消其供貨資格。

6.0相關文件:

6.1《土建維修材料采購標準》

7.0質(zhì)量記錄

7.1《用款采購計劃》

7.2《合格物資供方名錄》

7.3《采購合同》

7.4《采購物資分類明細表》

7.5《物資供方調(diào)查表》

7.6《物資供方評定記錄表》

7.7《物資供方業(yè)績評定表》

7.8《物資供方評價檔案》物業(yè)經(jīng)理崗位職責一、認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等,堅持"業(yè)主至上,服務第一,品牌升值"的經(jīng)營宗旨,努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作,為公司和社會做貢獻。二、定期向總公司匯告情況,提交公司有關小區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務,實現(xiàn)各項目標。三、制定物業(yè)管理方面的管理目標和經(jīng)營方向,包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程,規(guī)定物業(yè)上全體員工的職責,并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定各項費用標準保證管理工作的正常進行。建立健全物業(yè)的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。四、主持每月一次的物業(yè)管理例會,聽取工作匯報,布置工作任務,解決實際問題,改進經(jīng)營管理方法,促進工作發(fā)展。五、經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場所及所轄各部門的工作情況,檢查服務質(zhì)量,及時發(fā)現(xiàn)問題,積極解決問題。六、以身作則,關心員工,獎罰分明,提高自身素質(zhì),最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感,使組織具有組織力和凝聚力。并督促屬下管理人員的日常工作,檢查各項工作和落實完成情況,并正確評價、培訓管理人員,做好人員的考核工作。七、與社會各有關單位保持良好的公共關系,與管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主各單位保持友好的睦鄰關系,樹立良好形象,代表物業(yè)部門處理對外關系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。八、嚴格執(zhí)行各項財務制度,閱讀和分析各類財務報表,組織審核各種款項收支交繳,做好財務核算和新年度財務預算新的收費方案,準備遞交總公司領導審核通過。九、熟悉小區(qū)情況,與業(yè)主保持密切聯(lián)系,及時處理業(yè)主的訴求意見,并不定期組織業(yè)主聯(lián)誼,聽取業(yè)主意見或建議,不斷改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量。十、認真完成公司交辦的其它工作。

物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責

1、領導全體項目服務部員工完成公司下達的責任目標。2、對項目的收支情況負責，業(yè)主住戶滿意率在95%以上。3、對項目部的整體服務質(zhì)量安全生產(chǎn)負責。4、對項目的內(nèi)部運作負責。5、負責項目不合格服務的處理及糾正、預防措施和跟蹤。6、每季度走訪各業(yè)主不少于1次，制定各月工作計劃和總結。7、按要求收集業(yè)主相關需求信息，并拿出組織實施方案。8、對項目員工進行考核，并據(jù)實進行獎罰。9、根據(jù)公司的相關規(guī)定對有關合同及分供方進行評審。10、根據(jù)國家、市及公司的決定，制定并批準本項目的管理運作制度，計劃周密安排得體。11、每年組織項目對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

12、督導各部門做好相關體系資料的建立和存檔。13、檢查和組織相關部門人員進行業(yè)務培訓并定期考核存檔。14、組織管理人員做好日檢，周檢，月評工作并存檔。15、帶動和組織全體員工落實終端服務。舉報20:35“物業(yè)管家”服務體系的要求

勞動密集型的企業(yè)，注定了其服務品質(zhì)最終由提供服務的人所決定，在提供“物業(yè)管家服務”的過程中，“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業(yè)管家”的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”，天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。

“物業(yè)管家”服務體系中，“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求，決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào)，因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求，與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢？

一、物業(yè)管家應具備的基本條件：

(一)和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

(二)舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質(zhì)與格調(diào)。

(三)親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。

(四)禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

(五)態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當中?！拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應始終應保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

(六)風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

(七)忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。

(八)業(yè)務精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ?。精湛的業(yè)務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

(九)博學多識：“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”都應擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。

二、物業(yè)管家應具備的能力體系：

(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務的第一步。

(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

(三)嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆眨家蕾囉谛畔⒌某晒κ占c有效的處理?！拔飿I(yè)管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規(guī)服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經(jīng)驗中總結面來的；對于該類服務的提供，“物業(yè)管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

(五)敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務時，所必備的一種工作能力。

(六)較強的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一。“物業(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

(七)良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家?！拔飿I(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應急、應變能力。

(八)理性的督導管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業(yè)管家”的督導管理能力。

三、物業(yè)管家應具備的幾類工作技能：

(一)物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關的專來技能，只有基礎的物業(yè)管理服務堅實了，“物業(yè)管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監(jiān)管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業(yè)管家應熟悉國家和當?shù)氐奈锕芊?、法?guī)及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務的技能。

(三)基礎商務服務技能：“物業(yè)管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內(nèi)容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

(五)服務拓展創(chuàng)新技能：服務是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。

四、私人管家應符合以下要求：

1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。

2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

5.具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照標準的清潔流程和規(guī)范，向業(yè)戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。

6.具備提供烹飪服務的技能，能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務中遇到的一般性問題；

8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。物業(yè)公司經(jīng)理述職報告

董事會：首先，感謝公司董事會以及公司同仁們給予我“××”這樣一個展示自我的機會和舞臺。年是××公司企業(yè)發(fā)展進程中極為重要的一年，在這一年中，××公司全面推行董事會領導下的目標管理責任制；積極推行先進的行業(yè)管理模式，科學定位，科學決策；創(chuàng)優(yōu)良的企業(yè)品牌、樹良好的企業(yè)形象；實行多元化經(jīng)營，拓寬企業(yè)經(jīng)營渠道，努力實現(xiàn)經(jīng)營效益和社會效益雙豐收。通過全體員工共同努力和勤奮工作，全年實現(xiàn)經(jīng)營收入××萬元（其中：物業(yè)服務費收入××萬元，其它經(jīng)營收入××萬元），年利潤××余萬元；房屋及公共設施完好率達××％；受理業(yè)主（使用人）報修××起，及時處理率××；處理業(yè)主（使用人）投訴×起，次次有交代，件件有落實；業(yè)主和使用人對物業(yè)服務和物業(yè)管理的滿意率達98％。一份耕耘一份收獲。××××年，公司在全市物管企業(yè)中屢屢受獎，被區(qū)政府評為“社會治安安全單位”和“文明單位”，大廈消防安全管理規(guī)范，在“人員密集場所專項整治”和“火災隱患大排查”活動中，作為先進單位、代表市消防重點單位接受中央、江蘇省兩級督查組檢查并獲得通過。物業(yè)管理模式己趨于成熟，為做大、做強企業(yè)奠定了堅實基礎。作為××××公司的經(jīng)理，企業(yè)以及行業(yè)也給予我個人極大的鼓勵，給予了莫大的榮譽：企業(yè)，如前所述，結予我這樣一個展示自我的機會和舞臺，并不斷理解我、支持我、鼓勵我；行業(yè)，亦一直給予關心，受薦擔任××市物業(yè)管理協(xié)會常務理事，并連續(xù)六年被評為南通市物業(yè)管理行業(yè)先進個人。××××年度××公司工作簡概一、推行目標管理責任制，明確各級責任，促進企業(yè)健康發(fā)展。年初，述職人代表物業(yè)公司與董事會簽訂了《××××公司總經(jīng)理目標管理責任書》。其包含：公司總體工作目標（管理目標、服務目標、經(jīng)營目標、責任人的權利義務、公司董事會的權利義務）、目標考評方法和依據(jù)、獎罰措施等；公司將總體目標迅速進行有效分解，組織中層干部乃至每一其它員工充分討論目標分解后的公司責、權利，討論分配與協(xié)調(diào)等問題，直到達成共識，然后，公司總經(jīng)理與部門經(jīng)理分別簽訂《部門經(jīng)理目標管理責任書》；各部門經(jīng)理梳理各工作崗位的工作內(nèi)容、工作標準、工作紀律、檢查方法并由每一崗位員工討論修改后，由各部門經(jīng)理分別與每一崗位員工簽訂《崗位責任書》。這樣，各級都有明確的責任，都知道“該做什么”，“不該做什么”，“如何檢查”，“做不好怎么辦”，形成一級對一級負責，一級對一級進行檢查和督促的責任氛圍。二、推行“三全”管理模式，注重管理實效，規(guī)范管理機制?！叭惫芾砟Ｊ剑础叭珕T管理、全程管理、全效管理”，它是物業(yè)管理服務過程控制的一種有效手段，200X年我們?yōu)橹隽艘恍╀亯|和準備，并在200X年的工作中全面進行導入和推廣。通過全員管理和參與，全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成了一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式?！叭惫芾砟Ｊ竭€擴大了物業(yè)管理的服務領域，加強了與業(yè)主（使用人）的感情溝通；使服務更為細致，反應更為快捷；使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質(zhì)有效；使物業(yè)公司的人員更精簡、工作更高效。同時提高了南通銀河物業(yè)公司物業(yè)管理效率、物業(yè)服務質(zhì)量和水平，也為銀河大廈的物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。三、推行品牌戰(zhàn)略，強化服務意識，促進企業(yè)向更高層次健康發(fā)展。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴,好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價值、文化和個性。200X年，通過公司全體同仁的共同努力和辛勤付出，××××公司的企業(yè)知名度、親和度和美譽度有所提升。但我們依然客觀的認識到“管理面積小、轄區(qū)（××大廈）硬件不到位、員工綜合素質(zhì)參差不齊”———此三點是我們的弱勢，是我們做企業(yè)品牌的不利面。所以，2004年的工作中，我們盡力揚長避短。首先以優(yōu)質(zhì)、溫馨的特色服務，樹立“××××”企業(yè)品牌形象的定位。在優(yōu)化服務質(zhì)量上下功夫，為業(yè)主（使用人）提供及時、方便、周到的服務，努力做到“讓我們的每一項服務都成為一個閃亮的窗口”，在優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務中孕育品牌?！丁痢链髲B停車場汽車停放管理暫行辦法》實施前，停車場車滿為患，交通堵塞不足為奇。為了保證某業(yè)主凌晨5點汽車出行上海，當班保安、物管員、兩位公司老總從凌晨1點忙到4點多，想方設法和堵車司機聯(lián)系，保證了某業(yè)主按時去上海。另外，公司從3月份開始，開展了“誠心、貼心、熱心、盡心、精心”五個專題系列宣傳活動：①打造精英團隊、構筑核心競爭力②從我做起，從細節(jié)做起，引入賓館式服務③物業(yè)企業(yè)文化建設的討論④我拿真心換你心，不信東風喚不回⑤愛心之光感人心，盡心盡力結碩果五個專題，己在員工心坎上扎根，也在業(yè)主中產(chǎn)生反響?！拔逍摹毕盗薪逃步Y出了豐碩成果，員工精神面貌煥然一新，工作上精益求精。200X年，公司在品牌形象的設計上著實下了功夫，提高了企業(yè)知名度，并以市場為目標，以需求為導向，以消費心理為依據(jù)，正確設計和定位自己的品牌形象。目前，我們和常州一家媒體運營公司合拍的“銀河企業(yè)專題片”業(yè)己開機。四、加強共用設備設施管理，努力節(jié)省業(yè)主開支，保障工作生活秩序。大廈使用的3臺客梯，常出現(xiàn)關人、死機等故障，乘客怨聲載道。今年，我們對電梯系統(tǒng)進行全面分析和向?qū)I(yè)公司咨詢后，向業(yè)主大會提出更換電梯控制系統(tǒng)的想法。為了節(jié)省支出，我們對控制系統(tǒng)改造進行了了解，通過招標的形式，比較和分析五家應標專業(yè)公司的改造方案，最后確認無××電梯公司的控制系統(tǒng)，由××電梯公司實施改造。電梯經(jīng)過改造，運行故障明顯降低，可靠性增強，電梯使用滿意率大幅提高。消防安全自動報警設備設施委外維保，一年需支付××萬元，200X年，我們充分發(fā)揮自身技術優(yōu)勢，加班加點、不計得失，不懂就問，不會就學，使消防設備設施保持良好運行；煙霧感應器送廠家清洗，每只清洗費用××元，我們請廠方技術人員上門傳經(jīng)，安排5名員工專門學習清洗工藝，僅此一項，就能節(jié)省支出4000元。五、積極配合社區(qū)工作，合力共創(chuàng)“五城”，造就“溫馨”家園。今年初，我們便向社區(qū)居委會、和平橋街辦申報“文明單位”候選，作為大廈“五城同創(chuàng)”的主體，物業(yè)公司有責任、有義務協(xié)調(diào)業(yè)主（使用人）投身“五城同創(chuàng)”工作。經(jīng)過公司全體員工和大廈業(yè)主共同努力，在今在11月份的專項驗收中，我們得到四個“一次通過”：飲用水送檢一次通過；大廈環(huán)境衛(wèi)生一次通過；除四害工作一次通過；市政府綜合驗收一次通過。述職人職業(yè)操守匯報回顧述職人今年，或曰近三年來的工作情況，可以總結為三個方面：第一、盡職盡責為責為“銀河物業(yè)”的基礎管理工作鞠躬盡瘁200X年“××××公司”蓄勢待興，針對管理工作的一些“缺漏”和“遺憾”，以及建筑設計和建筑施工中的大量缺陷，我與公司領導班子其它同仁配合，構建了“銀河物業(yè)公司”的基本架構，從實際出發(fā)，力主建立一個精簡、高效的物業(yè)管理隊伍，并制訂了一系列初期的規(guī)章制度。在這一時期，重點做了二項工作，一是編纂了一套物業(yè)服務和管理工作的指導書：《××××公司作業(yè)文件匯編》，使物業(yè)管理初步納入到現(xiàn)代化管理軌道；二是改造及改正了大量大廈設計、安裝、施工中的不恰當、不適宜的缺陷，使得設備設施運行更安全、更經(jīng)濟、更可靠。第二、盡心盡力為“××××”的發(fā)展做出了應有的貢獻“××××”是“××××公司”眾多服務和管理對象中的“一個”，但，又是比較特殊的“一個”。特殊之處就在于，“××××”又與“××公司”有一種天生的、“割不斷、理還亂”的“血緣”關系。工作中，我始終一如既往地尊重、支持董事會各位領導的工作，維護領導的威信。辯證的看待自己的長處和短處、揚長避短，團結協(xié)作，做到：到位而不越位，補臺而不拆臺。保證自己所管轄的物業(yè)公司的工作符合董事會要求，在為公司主編了一套《×××××有限公司作業(yè)文件匯編》以后，陸續(xù)和物業(yè)公司同仁配合編制了一系列諸如《企業(yè)員工培訓綱要》、《“銀河物業(yè)”企業(yè)三年發(fā)展大綱》、管理流程、基礎臺賬設計等，為“銀河物業(yè)”管理從無到有，從小到大，并且不斷走向規(guī)范、走向成熟貢獻自己的光和熱。第三、全心全意為“××××”的突破發(fā)揮自己的聰明才智為了“銀河物業(yè)”有一個更好的未來，我已積累了近100萬字的各種資料，計有《物業(yè)管理招投標方案》、《住戶手冊》、《員工手冊》、《質(zhì)量手冊》、《安保手冊》、《企業(yè)ci手冊》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協(xié)議匯編》、《設備操作規(guī)程匯編》、《應急處理程序匯編》等。述職人對自己職業(yè)操守情況的認識我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和未來。述職人認真負責的職業(yè)操守，主要是源自以下幾個方面：一是我有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神。在初來“銀河”時期，我事必躬親，到過大廈的每個地方，摸過大廈的每個部件，工作上踏踏實實，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，充分體現(xiàn)出“特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻”的愛崗敬業(yè)的良好品質(zhì)。（物業(yè)公司有同仁提出過善意的批評。究其原因，有客觀的，也有主觀的。我會在來年的工作中注意改進和調(diào)整。）二是我有虛心好學、開拓進取的創(chuàng)新意識。我從學校畢業(yè)后，從沒間斷過學習提高。物業(yè)服務和管理工作，尤其是高層樓宇的物業(yè)服務和管理工作，它是一個綜合門類、綜合學科，它需要經(jīng)理人除了良好的職業(yè)道德外，要求具備并掌握其它的一些綜合知識。述職人尚能做到加強業(yè)務知識、專業(yè)知識的學習，更新觀念，并以此影響“一班人”?，F(xiàn)在為適應公司發(fā)展和自身學歷的需要，我正參加“全國高級經(jīng)營師任職資格培訓考評班”的學習。三是我具備學以致用、從實踐中來到實踐中去的務實精神。一直以來，我不唯書、只唯用；不唯虛、只唯實。我基本做到了既有一定的理論基礎，又有實際工作經(jīng)驗，所以在我的物業(yè)工作中時常會揉和感性的審美元素和分析問題的融會貫通、以及解決問題的快捷實效；我物業(yè)相關專業(yè)皆有所學，我想，雖然我不是最專業(yè)，但我確實比較全面，而這對一個物業(yè)管理工作者，尤其是對一個從事物業(yè)管理工作的職業(yè)經(jīng)理人來說，非常重要。四是我有勇于實踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經(jīng)過多個工作崗位的實踐鍛煉，培養(yǎng)了自己多方面的能力。能說，能寫，能干事，干成事。工作二十多年來我思想活躍，愛好廣泛，勇于實踐、接受新事物快；同時我尚有朝氣，精力旺盛，工作熱情高、工作干勁足。為公司設計了多套物業(yè)管理競標方案，并多次為行業(yè)協(xié)會、或兄弟企業(yè)的企業(yè)運作、企業(yè)管理問題獻計獻策、排憂解難。五是我有嚴于律己、誠信為本的優(yōu)良品質(zhì)。我信奉誠實待人、嚴于律己的處世之道。我曾經(jīng)多年在上千人的國有企業(yè)工作，也曾經(jīng)在近萬人的外資企業(yè)工作。我深知，作為經(jīng)理人，既要維護企業(yè)的“嚴”和“威”，又要善長于和企業(yè)員工的交流與溝通。正因為具有良好的人格魅力和做人宗旨，同公司領導班子的同仁、以及其它員工們建立了親如兄弟姐妹的深厚感情；到“銀河物業(yè)”工作后，我在日常生活和工作中，不斷加強個人修養(yǎng)，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領導，團結同志，得到了領導和同事的認同。六是我有一定的管理能力。我在基層管理崗位，已達20多年，從事物業(yè)管理工作，也有6年了，分管工作從未出現(xiàn)過大的事故。綜上所述，我認為自己具備擔任物業(yè)公司經(jīng)理的素質(zhì)和才能。述職人對來年及以后工作的考慮來年及以后的工作如何做？怎樣做好一個合格又稱職的“銀河物業(yè)”企業(yè)經(jīng)理？述職人如是考慮：首先應該認清角色、擺正位置、行權而不越權，到位而不越位，認真履行好本職工作，具體概括為“一個原則”、“二個中心”、“三個轉(zhuǎn)變”、“四個做到”。“一個原則”就是為董事會分憂，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，以董事長提出的工作要求、工作標準為原則，并以此作為全部工作的出發(fā)點和落腳點?！岸€中心”就是圍繞服務與管理兩個中心，突出服務意識，以服務促管理，以管理帶服務，提高自身和部門的業(yè)務素質(zhì)，搞好隊伍建設?！叭齻€轉(zhuǎn)變”就是實現(xiàn)由管理型工作向服務型工作的轉(zhuǎn)變，由事務型工作向精品型工作的轉(zhuǎn)變，由“打工仔”型思維向主人翁精神的轉(zhuǎn)變?！八膫€做到”就是：第一、提高自己的綜合素質(zhì)，努力做到品德、職業(yè)操守上優(yōu)秀、成熟，業(yè)務上過硬，紀律上嚴明，作風上端正，為人上正派，工作上突破，業(yè)績上突出。不負眾望，不辱使命；第二、銳意進取、增強改革創(chuàng)新意識，做到守法不舊、創(chuàng)新有變，與時俱進，促業(yè)興旺，全面推動物業(yè)公司各項工作上臺階上水平；第三、妥善處理方方面面的關系，尤其是協(xié)調(diào)好與投資公司各部門之間的關系，做到對上級要尊重，充分發(fā)揮自己的參謀助手作用；對下級要多關心、多幫助，充分調(diào)動他們的積極性、主圖兔兔圖圖我五天他性、創(chuàng)造性；對同級要多溝通、多交流，相互配合、緊密合作；第四、廉潔做事、樹立形象，做到有權不濫用、有名不自爭、有功不自居、有責不自推，以自己良好的形象和表率作用感召班子、影響部門、帶動員工，增強“××××”的凝聚力、戰(zhàn)斗力。董事會各位領導，我沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，更沒有顯赫的學歷，優(yōu)勢也不足掛齒。我無意奢求什么，只想讓大家認識我、了解我、幫助我，抑或喜歡我、支持我。也正因為如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作當中，勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報董事會各位領導和同志們。最后我依然要說，在我多年的工作經(jīng)歷m，屬于我的舞臺不多，今天借此機會，表達一下我的心愿：感謝領導二年多以來對我的教育和培養(yǎng)，感謝與我同舟共濟、朝夕相處的物業(yè)公司全體同事對我的幫助和信任。謝謝大家！前期物業(yè)管理服務協(xié)議2014-01-23物業(yè)管理師

本協(xié)議當事人 甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿甲方是指：1.房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)；2.

公房出售單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)。乙方是指：購房人（業(yè)主）。前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。本物業(yè)名稱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿乙方所購房屋銷售（預售）合同編號：乙方所購房屋基本情況：類

型____________________座落位置＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿建筑面積＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿平方米根據(jù)有關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣（預售）合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務達成如下協(xié)議：

第一條

雙方的權利和義務

一、甲方的權利義務1.對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理；2.根據(jù)有關法規(guī)和政策，結合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方；3.建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；4.制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為；5.物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方；6.依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；7.編制物業(yè)管理服務及財務年度計劃；8.每___________月向乙方公布物業(yè)管理費用收支帳目；9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；10.不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能；11.向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養(yǎng)護等有償服務；12.自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認；13.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

二、乙方的權利義務

1.參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監(jiān)督權；2.監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務行為，就物業(yè)管理的有關問題向甲方提出意見和建議；3.遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》；4.依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用；5.裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；6.不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復原狀，造成損失的，給予賠償；7.轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)協(xié)義；8.對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔民事責任；9.按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益；10.__________________________________

第二條

物業(yè)管理服務內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護和管理共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、＿＿＿＿＿＿＿＿＿等。二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋、__________________等。三、環(huán)境衛(wèi)生1.______________________________2.______________________________3.______________________________四、保安

1.內(nèi)容（1）協(xié)助公安bu門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；（2）______________________________（3）______________________________2.責任（1）______________________________（2）________