旅游禮儀培訓(xùn)大綱

第一章緒論一、禮儀的起源（簡答和填空）1、人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要2、原始的宗教祭祀活動3、從祭祀之禮擴(kuò)展而為各種禮儀二、禮的本質(zhì)（簡答和填空）1、古代：敬天祀祖的儀式、維護(hù)社會等級的工具五禮、三綱五常、三從四德2、現(xiàn)代社會：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的手段和方法，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、樹立自身形象的最直接方式三、禮儀的概念（簡答和填空）禮貌：人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)認(rèn)得品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié)：指人們在交際場合互相表示尊重、友好的慣用形式。禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的程序和方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。三者的區(qū)別在于：禮貌是禮儀的基礎(chǔ)、禮節(jié)是禮儀的組成部分。禮儀高于禮貌和禮節(jié)，是由一系列地、具體地、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。三者的共同點(diǎn)在于都是表現(xiàn)人際交往中對交往對象的尊敬和友好。四、禮儀的構(gòu)成要素——主體、客體、媒體、環(huán)境（簡答和填空）主體：禮儀活動的操作者和實(shí)施者。客體：禮儀的對象，禮儀活動的指向者和承受者。媒體：禮儀活動所依托的一定的媒介。環(huán)境：禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。五、禮儀的類型（簡答和填空）政務(wù)禮儀：國家公務(wù)員禮儀，指國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。商務(wù)禮儀：公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動的人士，在經(jīng)濟(jì)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。服務(wù)禮儀：各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。社交禮儀：交際禮儀，指的是社會各界人士在一般性的交際應(yīng)酬中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。涉外禮儀：國際禮儀，它所指的是人們在國際交往中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。六、旅游禮儀的功能和原則（簡答）1、功能：塑造形象、溝通協(xié)調(diào)、凈化風(fēng)氣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、原則：自律——以我為主，尊重他人適度——不卑不亢，自尊自愛平等——一視同仁，真誠關(guān)心寬容——得理也讓人第三章儀態(tài)服飾規(guī)范第五節(jié)1、著裝規(guī)范之一（填空）符合身份——六大禁忌：雜亂、鮮艷、暴露、緊身、短小、透視2、著裝規(guī)范之二（填空）區(qū)分場合公務(wù)場合社交場合休閑場合3、著裝規(guī)范之三（填空）遵守規(guī)范制服的穿著規(guī)范：整齊、清潔、挺括、大方美觀、講究文明西裝的穿著規(guī)范：三一定律：皮帶、公文包、皮鞋同質(zhì)同色（名詞解釋）三色原則：全身上下所有衣服顏色不可多于三種（名詞解釋）三大禁忌：1、袖口商標(biāo)拆掉2、襪子與西裝襪子協(xié)調(diào)3、不能用夾克代替西裝裙裝的穿著規(guī)范：四大禁忌：1、不能穿黑色皮裙2、裙鞋襪應(yīng)搭配，高跟鞋舒適3、不可光腿，船型襪不行4、襪子需進(jìn)裙子第四章旅游從業(yè)人員語言規(guī)范第二節(jié)文明用語稱呼恰當(dāng)（簡答題）區(qū)分對象：正式稱呼-泛尊稱、職業(yè)+泛尊稱、姓氏+職務(wù)（職稱）非正式稱呼：姓名、名字、愛稱或小名、輩分、姓氏+輩分、老（?。?姓氏照顧習(xí)慣：語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗有主有次：由尊至卑、由近而遠(yuǎn)嚴(yán)防禁忌：沒稱呼、不雅的稱呼第三節(jié)書面用語（不清楚題型）正確無誤：書寫正確、理解正確、格式正確工整清晰：大小適中、美觀整潔、書寫習(xí)慣內(nèi)容完整：注意細(xì)節(jié)、反復(fù)檢查簡明扼要第四節(jié)電話用語（不清楚題型）座機(jī)撥打電話：選擇對方方便的時(shí)間、長話短說、規(guī)范內(nèi)容、注意舉止接聽電話：接聽及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次常規(guī)應(yīng)對：重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要迅速再撥代接電話：以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)手機(jī)的攜帶常規(guī)位置：公文包、上衣口袋暫放位置：不惹人注意使用手機(jī)的禁忌遵守公共秩序注意安全第五節(jié)談話禮儀（簡答題）【重要】談話的方式接受對方：不打斷、不糾正、不質(zhì)疑尊重他人：講普通話、聲音低、速度慢、神態(tài)專注互動忌選話題：政治敏感話題、國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密、交往對象的內(nèi)部事務(wù)、背后議論領(lǐng)導(dǎo)同事同行、格調(diào)不高之事、個(gè)人隱私（收入、年齡、婚姻狀況、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題：格調(diào)高雅、輕松愉快、時(shí)尚流行、對方擅長的話題第五章會面位次禮儀規(guī)范（填空和簡答）會面禮儀：（1）介紹禮儀介紹自己：先遞名片、時(shí)間簡短、內(nèi)容完整介紹他人：先卑后尊介紹集體：介紹雙方時(shí)，先卑后尊；介紹各自一方時(shí)，自尊而卑（2）名片禮儀：交換名片的順序：由近而遠(yuǎn)、由尊而卑名片的索取：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法接受名片：起身站立、面帶微笑、目視前方；雙手捧接；從頭至尾默讀；使用謙辭敬語名片的放置：隨身攜帶；他人名片要放置在專門的名片包或名片夾內(nèi)名片的管理(3)握手禮儀：握手的要求：起身站立、面帶微笑、彼此距離為1米、力度適中、時(shí)間適宜手的順序：尊者為先握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能帶墨鏡位次排列（填空和簡答）a.行進(jìn)中的位次排列常規(guī)做法：中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)上下樓梯：右上右下，前方高于后方出入電梯：先進(jìn)后出出入房門：后進(jìn)后出b.坐轎車的位次排列公務(wù)場合：后排右座社交場合：前排副駕駛座重要客人：后排左座c.會客時(shí)的位次排列相對式：面門為上并列式：以右為上自由式：自由擇座d.談判時(shí)的位次排列雙邊談判：橫桌式、面門為上；豎桌式、以右為上；翻譯位于僅次于主談人員的位置多邊談判：自由式、主席式e.簽字儀式的位次排列邊簽字儀式：簽字桌橫放；雙方簽字者面門而坐；其他人員呈直線型單行或多行并排站立在簽字者身后，中央高于兩側(cè)，前排高于后排多邊簽字儀式：簽字桌橫放；簽字席面門而設(shè)；按某種約定的順序依次簽名f.會議的位次排列小型會議：面門為上、以右為上大型會議：前排高于后排、中央高于兩側(cè)、右側(cè)高于左側(cè)g.宴會的位次排列桌次：居中為上、以右為上、以遠(yuǎn)為上座次：面門居中為上、主人右側(cè)的位置是主賓位h.旗幟的位次排列國旗與其他旗幟：居前為上、以右為上、居中為上、以大為上、以高為上中國國旗與其他國家國旗：第六章餐飲饋贈禮儀規(guī)范5M原則：（名詞解釋）meeting-約會media-環(huán)境money-費(fèi)用menu-菜單manner-舉止第二節(jié)饋贈禮儀（填空和簡答）選擇禮品選擇原則：對象、關(guān)系、場合、目的宜選禮品：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性忌選禮品：現(xiàn)金、有償債券、金銀珠寶；粗制濫造的商品；藥品和營養(yǎng)品；違反法律道德的物品；違反交往對象民俗信仰的物品；帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品贈送禮品：時(shí)間、地點(diǎn)、方式接受禮品受贈：態(tài)度大方、拆啟包裝、欣賞禮品、表示感謝拒收：說明原因、表達(dá)謝意、態(tài)度友善第七章旅游業(yè)商務(wù)禮儀第一節(jié)服務(wù)理念（名詞解釋）角色定位：在服務(wù)過程中，服務(wù)者必須在當(dāng)時(shí)特定的情況下，準(zhǔn)確地確定彼此扮演的角色。旅游從業(yè)人員自身定位準(zhǔn)確，容易滿足顧客的預(yù)期旅游從業(yè)人員準(zhǔn)確為顧客定位，可以為其提供特色服務(wù)三A理論：接受對方重視對方贊美服務(wù)對象首輪效應(yīng)：人們在初次接觸某人、某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。親和效應(yīng)：人們在交際應(yīng)酬中，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更容易接近。零度干擾：服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達(dá)到的極限，力爭干擾為零的程度末輪效應(yīng)：人際交往中，人們留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。第八章（案例分析）案例一西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點(diǎn)頭。案例二一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。案例三國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例四一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。第九章（案例分析）案例一一天晚上十點(diǎn)有位香港客人入住飯店，第二天下午兩點(diǎn)半左右退房。飯店總臺服務(wù)員要求他支付一天半的房費(fèi)?？腿苏J(rèn)為自己在飯店的時(shí)間總共不超過17個(gè)小時(shí)，沒有住滿一天，飯店如要多收他房費(fèi)應(yīng)該事先告知，否則就侵害了他的知情權(quán)。飯店認(rèn)為“客人須知”上已經(jīng)說明退房收費(fèi)規(guī)定，是客人自己沒看，雙方各執(zhí)己見，不肯讓步。案例二某賓館大堂內(nèi)，人來人往很熱鬧，張先生來到前廳部訂房，被告知已經(jīng)沒有空房，他請前廳部再想想辦法。前廳部胡小姐熱情接待了他，并在電腦中幫助查找，她發(fā)現(xiàn)“6008”房間的客人離訂房時(shí)間只差了一小時(shí)，但客人毫無音訊，此時(shí)張先生有急事，懇請小胡將房間轉(zhuǎn)讓于他。小胡猶豫地看了看表，想那位客人大概不會來了，于是把“6008”房間賣給了張先生。過了一刻鐘，那位預(yù)訂房間的客人真的來了，這是，小胡急忙打電話給張先生，想讓他調(diào)房，但張先生已經(jīng)外出。這是原來預(yù)訂客房的客人火了，跟小胡吵了起來。小胡一再解釋說，我們沒有你的信息，不知你來不來?？腿苏f，我沒有超過預(yù)訂時(shí)間。小胡的錯(cuò)誤做法受到賓館的處罰。請問：她當(dāng)時(shí)怎樣做才是正確的？案例三前臺在客人入住時(shí)，需要收取房費(fèi)的1.5倍作為押金，有些客人拉卡，有些客人付現(xiàn)金。某日，前臺僅有兩名員工當(dāng)班，散客在前臺排起了長隊(duì)，輪到一位客人用現(xiàn)金支付押金。前臺接待員在數(shù)完現(xiàn)金后，按規(guī)定應(yīng)該將鈔票放至驗(yàn)鈔機(jī)上檢驗(yàn)。但是該名員工看到后面有七八位客人在排隊(duì)等候，就擅自將該項(xiàng)步驟省略。晚上核帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)收了800元假幣。該員工當(dāng)時(shí)該怎樣處理才合乎規(guī)范？案例四一日，一位?？蛠矶Y賓部寄存行李，此時(shí)正是早班最后幾分鐘，禮賓部員工小王見他是常客，就讓他將行李寄存在前臺，沒有填寫行李單。小王與中班交接時(shí)，忘記交代此事。晚上，客人來拿行李，中班員工雖然認(rèn)識客人，但以行李無行李單不可以拿為由，扣住了該名客人的行李?？腿舜笈?，投訴兩名員工。案例五某日下午，一輛轎車在飯店門口停下，飯店行李員小強(qiáng)連忙迎上前去。不料從車內(nèi)走出一位打扮入時(shí)的女士，懷抱一只哈巴狗徑直走進(jìn)飯店要求住宿。請問小強(qiáng)應(yīng)該怎么處理？案例一“十一”黃金周期間，餐廳生意十分紅火，由于人手緊，服務(wù)員有點(diǎn)忙不過來。陳小姐是新來的餐廳服務(wù)員。服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水撒在客人衣服上，客人十分惱火。這時(shí)，陳小姐應(yīng)該怎樣做才對？案例二凡住店客人在酒店內(nèi)消費(fèi)，可以先簽單，在退房時(shí)一并結(jié)算。有一次，一位住店客人在咖啡廳要了一杯價(jià)格是30元的咖啡，離開時(shí)簽了單，并扔下30元錢走了。這30元是小費(fèi)還是咖啡的付款呢？服務(wù)員馬上追上客人詢問，果然是客人不明白簽單的意義。請問該員工應(yīng)如何處理？案例三幾位廣州客人到某城市酒店用餐，拿上菜單，其中有客人特別喜歡的酸菜肚片湯，但仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅”，酒店是一盅一盅賣的。廣東人愛喝湯，要求服務(wù)員改為大碗湯，客人自己分勺。假如你是餐廳服務(wù)員，應(yīng)該怎么處理？案例四有兩位客人在中餐廳用餐，其中一位客人向另外一位客人說，我要買“555”牌香煙，可是酒店的商場部賣完了。另外一位客人說，你就抽我的紅雙喜吧！那位客人說抽紅雙喜不習(xí)慣。正在邊上做服務(wù)工作的小陳聽到他們的談話，就把身上的一包555牌香煙按酒店價(jià)格賣給客人（酒店價(jià)格略高于市場價(jià)），客人起先有些猶豫，后來也接受了。事后小陳被部門經(jīng)理給予了“過失”處理。你認(rèn)為小陳正確的做法應(yīng)該是什么？案例五某家賓館是第七屆大學(xué)生運(yùn)動會的接待單位，該賓館為一部分回族運(yùn)動員事先做了準(zhǔn)備，在安排的餐廳里貼上了“清真專用”字樣。一天，一位回族運(yùn)動員用餐時(shí)不小心把一雙筷子掉在地上，服務(wù)員看了，馬上熱情地說：我?guī)湍隳靡浑p干凈的。按照習(xí)慣，隨手從旁邊的餐廳里拿來一雙帶筷套的筷子交給他。但是這位運(yùn)動員卻面露不快，自己從地上撿起筷子擦干凈了再用。請問是何原因？案例六一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

"這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。案例一某酒店客房內(nèi)發(fā)生了一件令人不愉快的事。客人在衛(wèi)生間淋浴，他先試調(diào)好水溫，便馬上沖洗起來，片刻間水溫突然變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他非常氣憤，匆忙穿上衣服把客房樓層服務(wù)員喊來，提出申訴說：“你們這里怎么搞的？我被燙傷你們要負(fù)責(zé)！”服務(wù)員面對生氣的客人不知所措，請問服務(wù)員這時(shí)應(yīng)怎樣處理？案例二客房服務(wù)員在樓面上碰到一位客人，客人說自己無法打開自己的房門，要求這位服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員就馬上幫客人打開了房門。事后發(fā)現(xiàn)這位客人是冒充的，他到酒店是實(shí)施盜竊。當(dāng)樓層出現(xiàn)本案例中的情形或者出現(xiàn)陌生的客人要求服務(wù)員打開房門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？案例三1508房間的客人投訴：服務(wù)員打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在門外掛了“請勿打擾”的牌子，中午11時(shí)服務(wù)員打電話問客人是否需要打掃，客人說還在睡覺，不用打掃。到下午2時(shí)，服務(wù)員打電話詢問時(shí)，客人還在房內(nèi)，3時(shí)45分服務(wù)員已經(jīng)要下班外，房門外仍舊掛了“請勿打擾”的牌子。請問如果你是客房服務(wù)員，應(yīng)該如何處理這種情況？案例四客房服務(wù)員小林在打掃完房間后，發(fā)現(xiàn)茶幾上有一支鋼筆，他以為是客人不要的，就私自放進(jìn)了自己的口袋，后來客人打電話來酒店尋找，該筆對他很重要。經(jīng)主管查找后，發(fā)現(xiàn)筆在該員工那里。事后，酒店按《員工手冊》條例，給予小林作了處理。假如你是小林，會如何處理這種情況？案例五陳小姐是某賓館客房部服務(wù)員，一天她在清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的洗臉巾擦皮鞋，陳小姐真想沖上去將他訓(xùn)斥一頓，后來仔細(xì)一想，多一事不如少一事，睜一只眼閉一只眼算了。陳小姐這么做對嗎？正確的做法是什么？第四章旅游從業(yè)人員語言規(guī)范語言規(guī)范之一禮貌用語使用原則：目的性、對象性、誠實(shí)性、適應(yīng)性主要特點(diǎn)：主動性、約定性、親密性常用類型：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語問候用語問候的時(shí)機(jī)：主動為客人服務(wù)時(shí)、客人有求自己時(shí)、客人進(jìn)入本人服務(wù)區(qū)域時(shí)、客人與自己相距過近或四目相對時(shí)、主動與他人聯(lián)絡(luò)時(shí)問候次序：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近而遠(yuǎn)類型：標(biāo)準(zhǔn)式問候用語、時(shí)效式問候用語迎送用語歡迎用語：“歡迎”一詞的使用顧客再次光臨時(shí)，應(yīng)以歡迎用語表明自己記得對方一并使用問候語，并施以見面禮送別用語請托用語標(biāo)準(zhǔn)式請托用語：“請”求助式請托用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“請關(guān)照”組合式請托用語致謝用語致謝時(shí)機(jī)：獲得他人幫助時(shí)、得到他人支持時(shí)、贏得他人理解時(shí)、感到他人善意時(shí)、婉言謝絕他人時(shí)、受到他人贊美時(shí)類型：標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語、加強(qiáng)式致謝用語、具體式致謝用語征詢用語征詢的時(shí)機(jī)：主動提供服務(wù)時(shí)、了解對方需求時(shí)、給予對方選擇時(shí)、啟發(fā)對方思路時(shí)、征求對方意見時(shí)主動式征詢用語封閉式征詢用語開放式征詢用語應(yīng)答用語基本要求：隨聽隨答、有問必答、靈活應(yīng)變、熱情周到肯定式應(yīng)答用語謙恭式應(yīng)答用語諒解式應(yīng)答用語贊賞用語評價(jià)式贊賞用語認(rèn)可式贊賞用語回應(yīng)式贊賞用語祝賀用語應(yīng)酬式祝賀用語節(jié)慶式祝賀用語推托用語、道歉用語道歉式推托用語轉(zhuǎn)移式推托用語解釋式推托用語語言規(guī)范之二文明用語稱呼恰當(dāng)區(qū)分對象：正式稱呼-泛尊稱、職業(yè)+泛尊稱、姓氏+職務(wù)（職稱）非正式稱呼：姓名、名字、愛稱或小名、輩分、姓氏+輩分、老（?。?姓氏照顧習(xí)慣：語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗有主有次：由尊至卑、由近而遠(yuǎn)嚴(yán)防禁忌：沒稱呼、不雅的稱呼用詞文雅不講粗話不講臟話不講黑話不講怪話不講廢話服務(wù)忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語語言規(guī)范之三書面用語正確無誤：書寫正確、理解正確、格式正確工整清晰：大小適中、美觀整潔、書寫習(xí)慣內(nèi)容完整：注意細(xì)節(jié)、反復(fù)檢查簡明扼要語言規(guī)范之四電話用語座機(jī)撥打電話：選擇對方方便的時(shí)間、長話短說、規(guī)范內(nèi)容、注意舉止接聽電話：接聽及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次常規(guī)應(yīng)對：重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要迅速再撥代接電話：以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)手機(jī)的使用手機(jī)的攜帶常規(guī)位置：公文包、上衣口袋暫放位置：使用手機(jī)的禁忌遵守公共秩序注意安全談話禮儀談話的方式接受對方：不打斷、不糾正、不質(zhì)疑尊重他人：講普通話、聲音低、速度慢、神態(tài)專注互動第五章會面位次禮儀規(guī)范會面禮儀介紹禮儀介紹自己：先遞名片、時(shí)間簡短、內(nèi)容完整介紹他人：先卑后尊介紹集體：介紹雙方時(shí)，先卑后尊；介紹各自一方時(shí)，自尊而卑名片禮儀交換名片的順序：由近而遠(yuǎn)、由尊而卑名片的索?。航灰追?、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法接受名片：起身站立、面帶微笑、目視前方；雙手捧接；從頭至尾默讀；使用謙辭敬語名片的放置：隨身攜帶；他人名片要放置在專門的名片包或名片夾內(nèi)名片的管理握手禮儀握手的要求：起身站立、面帶微笑、彼此距離為1米、力度適中、時(shí)間適宜伸手的順序：尊者為先握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能帶墨鏡乘坐轎車的位次排列公務(wù)場合：后排右座社交場合：前排副駕駛座重要客人：后排左座會客時(shí)的位次排列相對式：面門為上并列式：以右為上自由式：自由擇座談判時(shí)的位次排列雙邊談判：橫桌式、面門為上；豎桌式、以右為上；翻譯位于僅次于主談人員的位置多邊談判：自由式、主席式簽字儀式的位次排列雙邊簽字儀式：簽字桌橫放；雙方簽字者面門而坐；其他人員呈直線型單行或多行并排站立在簽字者身后，中央高于兩側(cè)，前排高于后排多邊簽字儀式：簽字桌橫放；簽字席面門而設(shè)；按某種約定的順序依次簽名會議的位次排列小型會議：面門為上、以右為上大型會議：前排高于后排、中央高于兩側(cè)、右側(cè)高于左側(cè)宴會的位次排列桌次：居中為上、以右為上、以遠(yuǎn)為上座次：面門居中為上、主人右側(cè)的位置是主賓位旗幟的位次排列國旗與其他旗幟：居前為上、以右為上、居中為上、以大為上、以高為上中國國旗與其他國家國旗：第六章餐飲饋贈禮儀規(guī)范餐飲禮儀飲料禮儀品種：一冷一熱、一瓶一杯器皿：衛(wèi)生、適用、整潔征詢方式：封閉式順序：先賓后主、先尊后卑餐飲禮儀宴請禮儀-5M原則meeting-約會media-環(huán)境money-費(fèi)用menu-菜單manner-舉止餐桌五忌：讓菜不布菜、敬酒不勸酒、不出聲、不亂吐、不整理服飾饋贈禮儀選擇禮品選擇原則：對象、關(guān)系、場合、目的宜選禮品：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性忌選禮品：現(xiàn)金、有償債券、金銀珠寶；粗制濫造的商品；藥品和營養(yǎng)品；違反法律道德的物品；違反交往對象民俗信仰的物品；帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品饋贈禮儀贈送禮品時(shí)間地點(diǎn)方式饋贈禮儀接受禮品受贈：態(tài)度大方、拆啟包裝、欣賞禮品、表示感謝拒收：說明原因、表達(dá)謝意、態(tài)度友善第七章旅游業(yè)商務(wù)禮儀服務(wù)理念角色定位：在服務(wù)過程中，服務(wù)者必須在當(dāng)時(shí)特定的情況下，準(zhǔn)確地確定彼此扮演的角色。旅游從業(yè)人員自身定位準(zhǔn)確，容易滿足顧客的預(yù)期旅游從業(yè)人員準(zhǔn)確為顧客定位，可以為其提供特色服務(wù)服務(wù)理念三A理論：接受對方重視對方贊美服務(wù)對象服務(wù)理念首輪效應(yīng)：人們在初次接觸某人、某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。服務(wù)理念親和效應(yīng)：人們在交際應(yīng)酬中，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更容易接近。服務(wù)理念末輪效應(yīng)：人際交往中，人們留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。服務(wù)理念零度干擾服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達(dá)到的極限，力爭干擾為零的程度。涉外禮儀注重著裝規(guī)范牢記對方姓名事先約定掌握對方的風(fēng)格熱情要適度謙虛要適度第八章導(dǎo)游服務(wù)禮儀形象設(shè)計(jì)儀容儀表：容貌要求、服飾要求舉止儀態(tài)注意：服飾不可過于莊重、華麗、時(shí)髦或怪異語言禮儀服務(wù)語言要求準(zhǔn)確清晰：言之有據(jù)、言之有規(guī)生動傳神：言之有物、言之有情、言之有神通俗幽默：言之易懂、言之有趣迎送詞禮儀歡迎詞：問候歡迎、自我介紹、行程介紹、表達(dá)態(tài)度、祝愿客人旅途愉快歡送詞：富有感情、表示謝意、歡迎批評、期待重逢接待服務(wù)禮儀團(tuán)隊(duì)接待禮儀接待準(zhǔn)備接站服務(wù)入住服務(wù)特殊團(tuán)隊(duì)接待禮儀案例一西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點(diǎn)頭。案例二一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。案例三國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例四一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。第九章飯店服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀禮賓員迎接賓客服務(wù)領(lǐng)賓入店服務(wù)送客離店服務(wù)前臺接待問詢服務(wù)接待住宿服務(wù)結(jié)賬離店服務(wù)其他服務(wù)：預(yù)訂服務(wù)、郵件服務(wù)、投訴處理、代辦業(yè)務(wù)、總機(jī)服務(wù)、代客留言、叫醒服務(wù)案例一一天晚上十點(diǎn)有位香港客人入住飯店，第二天下午兩點(diǎn)半左右退房。飯店總臺服務(wù)員要求他支付一天半的房費(fèi)?？腿苏J(rèn)為自己在飯店的時(shí)間總共不超過17個(gè)小時(shí)，沒有住滿一天，飯店如要多收他房費(fèi)應(yīng)該事先告知，否則就侵害了他的知情權(quán)。飯店認(rèn)為“客人須知”上已經(jīng)說明退房收費(fèi)規(guī)定，是客人自己沒看，雙方各執(zhí)己見，不肯讓步。案例二某賓館大堂內(nèi)，人來人往很熱鬧，張先生來到前廳部訂房，被告知已經(jīng)沒有空房，他請前廳部再想想辦法。前廳部胡小姐熱情接待了他，并在電腦中幫助查找，她發(fā)現(xiàn)“6008”房間的客人離訂房時(shí)間只差了一小時(shí)，但客人毫無音訊，此時(shí)張先生有急事，懇請小胡將房間轉(zhuǎn)讓于他。小胡猶豫地看了看表，想那位客人大概不會來了，于是把“6008”房間賣給了張先生。過了一刻鐘，那位預(yù)訂房間的客人真的來了，這是，小胡急忙打電話給張先生，想讓他調(diào)房，但張先生已經(jīng)外出。這是原來預(yù)訂客房的客人火了，跟小胡吵了起來。小胡一再解釋說，我們沒有你的信息，不知你來不來?？腿苏f，我沒有超過預(yù)訂時(shí)間。小胡的錯(cuò)誤做法受到賓館的處罰。請問：她當(dāng)時(shí)怎樣做才是正確的？案例三前臺在客人入住時(shí)，需要收取房費(fèi)的1.5倍作為押金，有些客人拉卡，有些客人付現(xiàn)金。某日，前臺僅有兩名員工當(dāng)班，散客在前臺排起了長隊(duì)，輪到一位客人用現(xiàn)金支付押金。前臺接待員在數(shù)完現(xiàn)金后，按規(guī)定應(yīng)該將鈔票放至驗(yàn)鈔機(jī)上檢驗(yàn)。但是該名員工看到后面有七八位客人在排隊(duì)等候，就擅自將該項(xiàng)步驟省略。晚上核帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)收了800元假幣。該員工當(dāng)時(shí)該怎樣處理才合乎規(guī)范？案例四一日，一位常客來禮賓部寄存行李，此時(shí)正是早班最后幾分鐘，禮賓部員工小王見他是常客，就讓他將行李寄存在前臺，沒有填寫行李單。小王與中班交接時(shí)，忘記交代此事。晚上，客人來拿行李，中班員工雖然認(rèn)識客人，但以行李無行李單不可以拿為由，扣住了該名客人的行李?？腿舜笈对V兩名員工。案例五某日下午，一輛轎車在飯店門口停下，飯店行李員小強(qiáng)連忙迎上前去。不料從車內(nèi)走出一位打扮入時(shí)的女士，懷抱一只哈巴狗徑直走進(jìn)飯店要求住宿。請問小強(qiáng)應(yīng)該怎么處理？餐飲部服務(wù)禮儀訂餐員領(lǐng)位員：主動迎接客人、問清客人情況、引送客人到位、為客人拉椅讓座桌面服務(wù)員：斟茶服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、席間服務(wù)、撤盤服務(wù)、送客服務(wù)、送餐服務(wù)案例一“十一”黃金周期間，餐廳生意十分紅火，由于人手緊，服務(wù)員有點(diǎn)忙不過來。陳小姐是新來的餐廳服務(wù)員。服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水撒在客人衣服上，客人十分惱火。這時(shí)，陳小姐應(yīng)該怎樣做才對？案例二凡住店客人在酒店內(nèi)消費(fèi)，可以先簽單，在退房時(shí)一并結(jié)算。有一次，一位住店客人在咖啡廳要了一杯價(jià)格是30元的咖啡，離開時(shí)簽了單，并扔下30元錢走了。這30元是小費(fèi)還是咖啡的付款呢？服務(wù)員馬上追上客人詢問，果然是客人不明白簽單的意義。請問該員工應(yīng)如何處理？案例三幾位廣州客人到某城市酒店用餐，拿上菜單，其中有客人特別喜歡的酸菜肚片湯，但仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅”，酒店是一盅一盅賣的。廣東人愛喝湯，要求服務(wù)員改為大碗湯，客人自己分勺。假如你是餐廳服務(wù)員，應(yīng)該怎么處理？案例四有兩位客人在中餐廳用餐，其中一位客人向另外一位客人說，我要買“555”牌香煙，可是酒店的商場部賣完了。另外一位客人說，你就抽我的紅雙喜吧！那位客人說抽紅雙喜不習(xí)慣。正在邊上做服務(wù)工作的小陳聽到他們的談話，就把身上的一包555牌香煙按酒店價(jià)格賣給客人（酒店價(jià)格略高于市場價(jià)），客人起先有些猶豫，后來也接受了。事后小陳被部門經(jīng)理給予了“過失”處理。你認(rèn)為小陳正確的做法應(yīng)該是什么？案例五某家賓館是第七屆大學(xué)生運(yùn)動會的接待單位，該賓館為一部分回族運(yùn)動員事先做了準(zhǔn)備，在安排的餐廳里貼上了“清真專用”字樣。一天，一位回族運(yùn)動員用餐時(shí)不小心把一雙筷子掉在地上，服務(wù)員看了，馬上熱情地說：我?guī)湍隳靡浑p干凈的。按照習(xí)慣，隨手從旁邊的餐廳里拿來一雙帶筷套的筷子交給他。但是這位運(yùn)動員卻面露不快，自己從地上撿起筷子擦干凈了再用。請問是何原因？案例六一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在