物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理課件

第7章物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理

7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.3客戶管理服務(wù)7.4物業(yè)安全管理7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.6綜合經(jīng)營服務(wù)第7章物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理7.1房屋維修養(yǎng)護管理17.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.1房屋維修管理的內(nèi)容1．房屋的安全檢查。2．房屋維修的施工管理。3．房屋維修的行政管理。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.1房屋維修管理的內(nèi)容27.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.2房屋維修管理的要求根據(jù)建設(shè)部《房地產(chǎn)經(jīng)營、維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)》規(guī)定，考核房屋維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)，考核房屋維修管理的標(biāo)準(zhǔn)為以下12項指標(biāo)：1．房屋完好率：50％～60％。2．年房屋完好增長率：2％～5％；年房屋完好下降率；不超過2‰。3．房屋維修工程量：100～150平方米/?年。4．維修人員勞動生產(chǎn)率：5000元/人?年。5．大、中修工程質(zhì)量合格品率：100％，其中優(yōu)良品率30％～50％。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.2房屋維修管理的要求37.1房屋維修養(yǎng)護管理6．維修工程成本降低率：5％～8％。7．安全生產(chǎn)，杜絕重大傷亡事故，年職工負(fù)傷事故頻率：小于3‰。8．小修養(yǎng)護及時率：99％9．房屋租金收繳率：98％～99％。10．租金用于房屋維修率：60％～70％。11．流動資金占用率：小于30％。12．機械設(shè)備完好率：85％。7.1房屋維修養(yǎng)護管理6．維修工程成本降低率：5％～8％。47.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.3房屋維修工程的分類根據(jù)房屋的損壞程度，按房修工程性質(zhì)，可分為五類：1、小修工程2、中修工程3、大修工程4、翻修工程5、綜合維修工程7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.3房屋維修工程的分類57.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.4房屋維修標(biāo)準(zhǔn)按照我國目前房屋維修標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，房屋維修標(biāo)準(zhǔn)包括9個分項工程：1、主體工程2、木門窗及裝修工程3、樓地面工程4、屋面工程5、抹灰工程6、油漆粉飾工程7、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程8、金屬構(gòu)件9、其他工程。7.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.4房屋維修標(biāo)準(zhǔn)67.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.5房屋維修責(zé)任的劃分1．自用部位、自用設(shè)備修繕、更新責(zé)任。由單元房屋住戶承擔(dān)，費用由單元房屋住戶自理。2．房屋承重結(jié)構(gòu)、共用部位及共用設(shè)備的修繕、更新責(zé)任。由整幢房屋住戶按各單元房屋建筑面積比例共同承擔(dān)，費用在住宅修繕基金中列支。3．公共設(shè)施的修繕、更新費用在住宅基金中列支。7.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.5房屋維修責(zé)任的劃分77.1房屋維修養(yǎng)護管理4．社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的修繕、更新、改造責(zé)任。由該設(shè)施的所有人承擔(dān)，費用在經(jīng)營管理收入中列支。5．共同部位、共同設(shè)備以及公共設(shè)施，凡屬人為損壞的，由行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償，費用由行為人承擔(dān)。7.1房屋維修養(yǎng)護管理4．社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的修繕、更新、改造87.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.6房屋維修的施工管理房屋維修的施工管理包括三個環(huán)節(jié)：1、選擇維修施工隊伍；2、落實維修任務(wù)；3、簽訂承包合同和施工過程的管理。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.6房屋維修的施工管理97.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.7房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定1．定期檢查維修制度的制度2．巡回檢修及搶修制度的擬定3．確立房屋維修管理的責(zé)任范圍制度4．定期保養(yǎng)、修繕制度的擬定7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.7房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定10

7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.1房屋附屬設(shè)備設(shè)施的構(gòu)成1.給排水系統(tǒng)。2.燃?xì)庀到y(tǒng)。3.供暖、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)4.建筑電氣工程設(shè)備7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.1房屋附屬設(shè)117.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修的分類1．零星維修工程2．中修工程3．大修工程4．設(shè)備更新和技術(shù)改造7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.2房屋附屬設(shè)備設(shè)127.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.3房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修的特點1．維修成本高2．維修技術(shù)要求高3．隨機性與計劃性相結(jié)合、集中維修與分散維修相結(jié)合7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.3房屋附屬設(shè)備設(shè)137.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.4房屋附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護房屋附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護涉及到養(yǎng)護管理制度、養(yǎng)護計劃和保養(yǎng)制度，1.房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護管理制度內(nèi)容2.房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃的實施3.房屋附屬設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度（1）三級保養(yǎng)制度（2）預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.4房屋附屬設(shè)備設(shè)147.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.5各類附屬設(shè)備設(shè)施的維修管理1.給水系統(tǒng)設(shè)備的維修管理2.排水系統(tǒng)設(shè)備的維修管理3.空調(diào)設(shè)備的維修管理4.電梯設(shè)備的維修管理5.供暖設(shè)備的維修管理6.供電設(shè)備的維修管理7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.5各類附屬設(shè)備設(shè)157.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.6特種設(shè)備設(shè)施委托維修養(yǎng)護管理1.特種設(shè)備維修養(yǎng)護管理的一般規(guī)定2.特種設(shè)備維修養(yǎng)護管理的原則3.特種設(shè)備委托維修養(yǎng)護的必要性4.特種設(shè)備委托維修養(yǎng)護管理的程序（1）確定特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)形式；（2）確定特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)原則；（3）編寫特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)文件；（4）實施招標(biāo)；（5）簽訂外包合同。

7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.6特種設(shè)備設(shè)施委167.3客戶管理服務(wù)7.3.1與客戶溝通的技巧1．耐心傾聽2．反饋信息3．協(xié)調(diào)矛盾4.解決疑難7.3客戶管理服務(wù)7.3.1與客戶溝通的技巧177.3客戶管理服務(wù)7.3.2與客戶有效溝通的程序三個主要要素：說話者言詞或說話的內(nèi)容聽說者7.3客戶管理服務(wù)7.3.2與客戶有效溝通的程序187.3客戶管理服務(wù)7.3.3客戶關(guān)系管理的年度計劃1．客戶狀態(tài)分析客戶的變化情況、主要構(gòu)成、客戶新的需求、客戶的行為或其他有關(guān)信息2．客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容7.3客戶管理服務(wù)7.3.3客戶關(guān)系管理的年度計劃197.3客戶管理服務(wù)3．客戶關(guān)系管理實施方式(1)通訊；(2)海報；(3)公文；(4)住戶手冊；(5)電子郵件；(6)投訴熱線；(7)接待咨詢；(8)家庭拜訪；(9)客戶調(diào)查；(10)座談會；(11)節(jié)日聚會；(12)上門服務(wù)；(13)推廣活動；(14)設(shè)立鄰里守望小組；(15)主辦消防日7.3客戶管理服務(wù)3．客戶關(guān)系管理實施方式207.3客戶管理服務(wù)7.3.4社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容和范圍1．社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：2．社區(qū)服務(wù)的范圍（1）配套設(shè)施。（2）娛樂休閑。（3）咨詢服務(wù)。（4）會所服務(wù)。叫車服務(wù)；代訂出租車服務(wù)；代為聯(lián)系家教服務(wù)；酒店預(yù)定服務(wù)；求助熱線服務(wù)；代收洗滌衣物；代聯(lián)系快遞服務(wù)；代報刊雜志訂閱服務(wù)；代機票、火車票、輪船票預(yù)定服務(wù)；提供小型車輛打氣服務(wù)、洗車、打蠟服務(wù)、泊車服務(wù)；代為聯(lián)系外賣服務(wù)；提供室內(nèi)植物租賃服務(wù)；提供有信譽的勞務(wù)公司服務(wù)；公共事業(yè)費代收代繳服務(wù)；單元內(nèi)日常保養(yǎng)及維修服務(wù)；陪護老人服務(wù)；照看寵物服務(wù)；房屋中介和租賃以及代辦其他事項服務(wù)。7.3客戶管理服務(wù)7.3.4社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容和范圍（217.3客戶管理服務(wù)7.3.5組織社區(qū)專題活動做五個方面的工作：1.確定社區(qū)活動主題2.設(shè)計社區(qū)專題活動的具體內(nèi)容3.編寫專題活動宣傳資料4.做好專題活動的開幕式5.進(jìn)行專題活動的總結(jié)7.3客戶管理服務(wù)7.3.5組織社區(qū)專題活動227.4物業(yè)安全管理7.4.1安保管理1．安保服務(wù)的基本原則2．安保服務(wù)的方式（1）封閉式管理；（2）開放式管理；（3）兩種模式兼而有之的管理3．安保服務(wù)的特點（1）復(fù)雜性。（2）時間性。（3）服務(wù)性。

7.4物業(yè)安全管理7.4.1安保管理237.4物業(yè)安全管理4.安保服務(wù)的設(shè)施與裝置（1）安保服務(wù)設(shè)施。（2）安保服務(wù)裝置。5.安全管理標(biāo)識的設(shè)置和防范措施7.4物業(yè)安全管理4.安保服務(wù)的設(shè)施與裝置247.4物業(yè)安全管理7.4.2消防管理1．消防管理的目的2．消防管理的方針3．防火管理的原則4．消防管理工作的主要內(nèi)容5.消防宣傳培訓(xùn)6.消防設(shè)備器材的管理7.高層建筑消防管理7.4物業(yè)安全管理7.4.2消防管理257.4物業(yè)安全管理7.4.3車輛交通管理1.居住區(qū)道路規(guī)劃的要求2.車輛停放場所3.不同類型物業(yè)的車輛管理特點4.停車場（庫）管理規(guī)則5.車輛管理突發(fā)事件的處置7.4物業(yè)安全管理7.4.3車輛交通管理267.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.1物業(yè)保潔具體管理模式如下：1.物業(yè)環(huán)境保潔管理機構(gòu)的設(shè)置(1)委托式。(2)自主式。(3)結(jié)合式。

7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.1物業(yè)保潔277.5環(huán)境保潔與綠化美化管理2.物業(yè)環(huán)境保潔管理人員及其崗位職責(zé)（1）部門經(jīng)理的職責(zé)（2）技術(shù)人員的職責(zé)（3）班組長的職責(zé)（4）保潔員的職責(zé)（5）倉庫保管員的職責(zé)3.物業(yè)保潔管理制度4.清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理2.物業(yè)環(huán)境保潔管理人員及其287.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.2環(huán)境綠化美化管理1.物業(yè)綠化管理機構(gòu)的設(shè)置2.綠化管理機構(gòu)人員的崗位職責(zé)3.物業(yè)綠化管理制度7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.2環(huán)境綠化美化管理297.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.1綜合經(jīng)營服務(wù)的概念和性質(zhì)

●物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項目的總和?！癖举|(zhì)是服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)又分為公共服務(wù)和特約服務(wù)。7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.1綜合經(jīng)營服務(wù)的概念和性質(zhì)307.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.2開展綜合經(jīng)營服務(wù)的意義1.為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入2.提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理水平3.為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務(wù)7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.2開展綜合經(jīng)營服務(wù)的意義317.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.3選擇綜合經(jīng)營項目的原則與注意事項1.選擇綜合經(jīng)營項目的原則2.注意事項一方面物業(yè)的配套設(shè)施要盡可能齊全，全面滿足業(yè)主的需要；另一方面，經(jīng)營項目的消費水平要合適，價格和檔次要與大多數(shù)業(yè)主的收入相符。

7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.3選擇綜合經(jīng)營項目的原則與注327.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.4綜合經(jīng)營服務(wù)項目的布局原則（1）適當(dāng)集中布置；（2）布局位置要符合人流走向；（3）盡量縮小服務(wù)半徑；（4）不能擾民；（5）條件允許時，盡量選擇能夠兼顧區(qū)內(nèi)和區(qū)外的門戶位置，以便增加客流量。7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.4綜合經(jīng)營服務(wù)項目的布局原則337.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.5開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的要求1．提高效率，方便用戶2．態(tài)度積極熱情，追求用戶滿意3．穩(wěn)定經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)高效7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.5開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的要求347.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.6開展綜合經(jīng)營服務(wù)的注意事項1．經(jīng)營方式2．收費問題7.6綜合經(jīng)營服務(wù)7.6.6開展綜合經(jīng)營服務(wù)的注意事項35第7章思考題

1.房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容有哪些？2.房屋維修工程分為哪幾類？3.房屋維修的標(biāo)準(zhǔn)？4.房屋附屬設(shè)備設(shè)施是由哪幾部分構(gòu)成？5.特種設(shè)備維修養(yǎng)護管理的原則？6.簡述與客戶溝通的技巧？7.綜合經(jīng)營服務(wù)的含義？第7章思考題

1.房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容有哪些？36第7章物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理

7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.3客戶管理服務(wù)7.4物業(yè)安全管理7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.6綜合經(jīng)營服務(wù)第7章物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理7.1房屋維修養(yǎng)護管理377.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.1房屋維修管理的內(nèi)容1．房屋的安全檢查。2．房屋維修的施工管理。3．房屋維修的行政管理。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.1房屋維修管理的內(nèi)容387.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.2房屋維修管理的要求根據(jù)建設(shè)部《房地產(chǎn)經(jīng)營、維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)》規(guī)定，考核房屋維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)，考核房屋維修管理的標(biāo)準(zhǔn)為以下12項指標(biāo)：1．房屋完好率：50％～60％。2．年房屋完好增長率：2％～5％；年房屋完好下降率；不超過2‰。3．房屋維修工程量：100～150平方米/?年。4．維修人員勞動生產(chǎn)率：5000元/人?年。5．大、中修工程質(zhì)量合格品率：100％，其中優(yōu)良品率30％～50％。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.2房屋維修管理的要求397.1房屋維修養(yǎng)護管理6．維修工程成本降低率：5％～8％。7．安全生產(chǎn)，杜絕重大傷亡事故，年職工負(fù)傷事故頻率：小于3‰。8．小修養(yǎng)護及時率：99％9．房屋租金收繳率：98％～99％。10．租金用于房屋維修率：60％～70％。11．流動資金占用率：小于30％。12．機械設(shè)備完好率：85％。7.1房屋維修養(yǎng)護管理6．維修工程成本降低率：5％～8％。407.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.3房屋維修工程的分類根據(jù)房屋的損壞程度，按房修工程性質(zhì)，可分為五類：1、小修工程2、中修工程3、大修工程4、翻修工程5、綜合維修工程7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.3房屋維修工程的分類417.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.4房屋維修標(biāo)準(zhǔn)按照我國目前房屋維修標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，房屋維修標(biāo)準(zhǔn)包括9個分項工程：1、主體工程2、木門窗及裝修工程3、樓地面工程4、屋面工程5、抹灰工程6、油漆粉飾工程7、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程8、金屬構(gòu)件9、其他工程。7.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.4房屋維修標(biāo)準(zhǔn)427.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.5房屋維修責(zé)任的劃分1．自用部位、自用設(shè)備修繕、更新責(zé)任。由單元房屋住戶承擔(dān)，費用由單元房屋住戶自理。2．房屋承重結(jié)構(gòu)、共用部位及共用設(shè)備的修繕、更新責(zé)任。由整幢房屋住戶按各單元房屋建筑面積比例共同承擔(dān)，費用在住宅修繕基金中列支。3．公共設(shè)施的修繕、更新費用在住宅基金中列支。7.1房屋維修養(yǎng)護管理

7.1.5房屋維修責(zé)任的劃分437.1房屋維修養(yǎng)護管理4．社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的修繕、更新、改造責(zé)任。由該設(shè)施的所有人承擔(dān)，費用在經(jīng)營管理收入中列支。5．共同部位、共同設(shè)備以及公共設(shè)施，凡屬人為損壞的，由行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償，費用由行為人承擔(dān)。7.1房屋維修養(yǎng)護管理4．社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的修繕、更新、改造447.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.6房屋維修的施工管理房屋維修的施工管理包括三個環(huán)節(jié)：1、選擇維修施工隊伍；2、落實維修任務(wù)；3、簽訂承包合同和施工過程的管理。7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.6房屋維修的施工管理457.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.7房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定1．定期檢查維修制度的制度2．巡回檢修及搶修制度的擬定3．確立房屋維修管理的責(zé)任范圍制度4．定期保養(yǎng)、修繕制度的擬定7.1房屋維修養(yǎng)護管理7.1.7房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定46

7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.1房屋附屬設(shè)備設(shè)施的構(gòu)成1.給排水系統(tǒng)。2.燃?xì)庀到y(tǒng)。3.供暖、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)4.建筑電氣工程設(shè)備7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.1房屋附屬設(shè)477.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修的分類1．零星維修工程2．中修工程3．大修工程4．設(shè)備更新和技術(shù)改造7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.2房屋附屬設(shè)備設(shè)487.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.3房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修的特點1．維修成本高2．維修技術(shù)要求高3．隨機性與計劃性相結(jié)合、集中維修與分散維修相結(jié)合7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.3房屋附屬設(shè)備設(shè)497.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.4房屋附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護房屋附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護涉及到養(yǎng)護管理制度、養(yǎng)護計劃和保養(yǎng)制度，1.房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護管理制度內(nèi)容2.房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃的實施3.房屋附屬設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度（1）三級保養(yǎng)制度（2）預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.4房屋附屬設(shè)備設(shè)507.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.5各類附屬設(shè)備設(shè)施的維修管理1.給水系統(tǒng)設(shè)備的維修管理2.排水系統(tǒng)設(shè)備的維修管理3.空調(diào)設(shè)備的維修管理4.電梯設(shè)備的維修管理5.供暖設(shè)備的維修管理6.供電設(shè)備的維修管理7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.5各類附屬設(shè)備設(shè)517.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.6特種設(shè)備設(shè)施委托維修養(yǎng)護管理1.特種設(shè)備維修養(yǎng)護管理的一般規(guī)定2.特種設(shè)備維修養(yǎng)護管理的原則3.特種設(shè)備委托維修養(yǎng)護的必要性4.特種設(shè)備委托維修養(yǎng)護管理的程序（1）確定特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)形式；（2）確定特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)原則；（3）編寫特種設(shè)備維修養(yǎng)護的招標(biāo)文件；（4）實施招標(biāo)；（5）簽訂外包合同。

7.2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理7.2.6特種設(shè)備設(shè)施委527.3客戶管理服務(wù)7.3.1與客戶溝通的技巧1．耐心傾聽2．反饋信息3．協(xié)調(diào)矛盾4.解決疑難7.3客戶管理服務(wù)7.3.1與客戶溝通的技巧537.3客戶管理服務(wù)7.3.2與客戶有效溝通的程序三個主要要素：說話者言詞或說話的內(nèi)容聽說者7.3客戶管理服務(wù)7.3.2與客戶有效溝通的程序547.3客戶管理服務(wù)7.3.3客戶關(guān)系管理的年度計劃1．客戶狀態(tài)分析客戶的變化情況、主要構(gòu)成、客戶新的需求、客戶的行為或其他有關(guān)信息2．客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容7.3客戶管理服務(wù)7.3.3客戶關(guān)系管理的年度計劃557.3客戶管理服務(wù)3．客戶關(guān)系管理實施方式(1)通訊；(2)海報；(3)公文；(4)住戶手冊；(5)電子郵件；(6)投訴熱線；(7)接待咨詢；(8)家庭拜訪；(9)客戶調(diào)查；(10)座談會；(11)節(jié)日聚會；(12)上門服務(wù)；(13)推廣活動；(14)設(shè)立鄰里守望小組；(15)主辦消防日7.3客戶管理服務(wù)3．客戶關(guān)系管理實施方式567.3客戶管理服務(wù)7.3.4社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容和范圍1．社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：2．社區(qū)服務(wù)的范圍（1）配套設(shè)施。（2）娛樂休閑。（3）咨詢服務(wù)。（4）會所服務(wù)。叫車服務(wù)；代訂出租車服務(wù)；代為聯(lián)系家教服務(wù)；酒店預(yù)定服務(wù)；求助熱線服務(wù)；代收洗滌衣物；代聯(lián)系快遞服務(wù)；代報刊雜志訂閱服務(wù)；代機票、火車票、輪船票預(yù)定服務(wù)；提供小型車輛打氣服務(wù)、洗車、打蠟服務(wù)、泊車服務(wù)；代為聯(lián)系外賣服務(wù)；提供室內(nèi)植物租賃服務(wù)；提供有信譽的勞務(wù)公司服務(wù)；公共事業(yè)費代收代繳服務(wù)；單元內(nèi)日常保養(yǎng)及維修服務(wù)；陪護老人服務(wù)；照看寵物服務(wù)；房屋中介和租賃以及代辦其他事項服務(wù)。7.3客戶管理服務(wù)7.3.4社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容和范圍（577.3客戶管理服務(wù)7.3.5組織社區(qū)專題活動做五個方面的工作：1.確定社區(qū)活動主題2.設(shè)計社區(qū)專題活動的具體內(nèi)容3.編寫專題活動宣傳資料4.做好專題活動的開幕式5.進(jìn)行專題活動的總結(jié)7.3客戶管理服務(wù)7.3.5組織社區(qū)專題活動587.4物業(yè)安全管理7.4.1安保管理1．安保服務(wù)的基本原則2．安保服務(wù)的方式（1）封閉式管理；（2）開放式管理；（3）兩種模式兼而有之的管理3．安保服務(wù)的特點（1）復(fù)雜性。（2）時間性。（3）服務(wù)性。

7.4物業(yè)安全管理7.4.1安保管理597.4物業(yè)安全管理4.安保服務(wù)的設(shè)施與裝置（1）安保服務(wù)設(shè)施。（2）安保服務(wù)裝置。5.安全管理標(biāo)識的設(shè)置和防范措施7.4物業(yè)安全管理4.安保服務(wù)的設(shè)施與裝置607.4物業(yè)安全管理7.4.2消防管理1．消防管理的目的2．消防管理的方針3．防火管理的原則4．消防管理工作的主要內(nèi)容5.消防宣傳培訓(xùn)6.消防設(shè)備器材的管理7.高層建筑消防管理7.4物業(yè)安全管理7.4.2消防管理617.4物業(yè)安全管理7.4.3車輛交通管理1.居住區(qū)道路規(guī)劃的要求2.車輛停放場所3.不同類型物業(yè)的車輛管理特點4.停車場（庫）管理規(guī)則5.車輛管理突發(fā)事件的處置7.4物業(yè)安全管理7.4.3車輛交通管理627.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.1物業(yè)保潔具體管理模式如下：1.物業(yè)環(huán)境保潔管理機構(gòu)的設(shè)置(1)委托式。(2)自主式。(3)結(jié)合式。

7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.1物業(yè)保潔637.5環(huán)境保潔與綠化美化管理2.物業(yè)環(huán)境保潔管理人員及其崗位職責(zé)（1）部門經(jīng)理的職責(zé)（2）技術(shù)人員的職責(zé)（3）班組長的職責(zé)（4）保潔員的職責(zé)（5）倉庫保管員的職責(zé)3.物業(yè)保潔管理制度4.清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)7.5環(huán)境保潔與綠化美化管理2.物業(yè)環(huán)境保潔管理人員及其647.5環(huán)境保潔與綠化美化管理7.5.2環(huán)境綠化美化管理1.物業(yè)綠化管理