電子商務(wù)組織與管理

第5章電子商務(wù)組織與管理1學(xué)習(xí)內(nèi)容

5.1電子商務(wù)組織5.2電子商務(wù)管理5.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)5.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的開展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)模化虛擬企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性4

虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)提供高效率、低本錢、高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞而采取的一種組織形式。沒有辦公中心，也沒有組織章程，沒有等級(jí)制度，也沒有垂直體系。

5.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)5.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)〔一〕虛擬企業(yè)的定義

虛擬企業(yè)〔虛擬公司、影子公司〕是指為了快速響應(yīng)某一市場(chǎng)時(shí)機(jī)，具有不同資源與優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為了共同開拓市場(chǎng)，共同對(duì)付其他的競(jìng)爭(zhēng)者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)根底之上的共享技術(shù)與信息，分擔(dān)費(fèi)用，聯(lián)合開發(fā)的、互利的企業(yè)聯(lián)盟體。這種組建隨著市場(chǎng)的消逝而解散。VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、供給商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人7戰(zhàn)略聯(lián)盟〔strategical-liance〕

●企業(yè)成長(zhǎng)有三種根本方式：內(nèi)部擴(kuò)張、并購和戰(zhàn)略聯(lián)盟

●所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過一定方式組成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織，戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的，聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性，具有邊界模糊、運(yùn)作高效、機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn)●戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本的變化，企業(yè)為了自身的生存和開展，需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，即為競(jìng)爭(zhēng)而合作，靠合作來競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略聯(lián)盟〔strategical-liance〕

●據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界150多家大型跨國(guó)公司中，以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90％；●在我國(guó)，戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起，如新科、上廣電、熊貓、廣電萬燕４家在上海宣布成立ＤＶＤ聯(lián)合體；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè)３家上市公司發(fā)起成立“清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟〞等?！駪?zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式，已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)開展全球戰(zhàn)略最迅速、最經(jīng)濟(jì)的方法，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效形式，被稱為“20世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新〞，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的。核心能力(corecompetence)●核心能力(核心競(jìng)爭(zhēng)力)它源于1990年管理學(xué)家普拉哈拉德(Prahalad和哈默爾(Hamel)在?哈佛商業(yè)評(píng)論?上的一篇論文?公司核心能力?。他們認(rèn)為核心能力包括以下要素:(1)核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它通過產(chǎn)品和效勞給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值、效益;(2)核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品,表達(dá)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上;(3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力。

核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：持久性、非轉(zhuǎn)移性、不可仿造性。持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成，就會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)失去。非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來。核心能力(corecompetence)●本田公司的核心能力主要在發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長(zhǎng)，它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品本田摩托車〔省油、易發(fā)動(dòng)、易加速、噪音小、本錢低〕，而且擴(kuò)展到小汽車、外用發(fā)動(dòng)機(jī)、掃雪車、轎車、田間耕作機(jī)、割草機(jī)、四輪車、節(jié)能車等?！窦涯芄纠闷湓诠鈱W(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成像掃描儀、機(jī)等20多個(gè)領(lǐng)域?！袼上隆睯VC〕公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位，其核心能力那么是機(jī)電一體化技術(shù)、視頻顯示器技術(shù)、生物工程和微電子技術(shù)?！踩程摂M企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的根本存在要素，由具備假設(shè)干自主權(quán)的獨(dú)立成員組成目標(biāo)凝聚組織的向心力，成員間達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)連接渠道、互動(dòng)、彼此的關(guān)系，是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)5.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)14155.策略聯(lián)盟

它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源，而被此的市場(chǎng)有某一程度的區(qū)隔，為了彼此的利益，進(jìn)行策略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟、硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競(jìng)爭(zhēng)，波音與三菱、富士和川倚重工結(jié)成國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同出資40億美元，開發(fā)波音777客機(jī)等。5.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)6.品牌虛擬企業(yè)

它是指以商品和效勞品牌資源為核心，而虛擬掉生產(chǎn)等局部職能而組建的虛擬企業(yè)。如天津一品科技公司在沒有廠房、沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下，卻利用品牌這一利器，虛擬運(yùn)作，短短兩年時(shí)間內(nèi)便使“背背佳〞做到了年銷售額近3億元的業(yè)績(jī)，名列矯姿產(chǎn)品市場(chǎng)全國(guó)第一，深圳意丹奴服飾既不是制造商，也不是批發(fā)商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、維護(hù)品牌。它通過形象籌劃、物流系統(tǒng)、訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，僅用了兩年多時(shí)間便使200萬元的公司資產(chǎn)開展到2億元。5.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)1819虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看●傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式。這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長(zhǎng)，導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策緩慢；另一方面與市場(chǎng)、技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng)，缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性●虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化，運(yùn)用虛擬運(yùn)作，整合外部、內(nèi)部資源，便可以到達(dá)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效、柔性化和靈捷化。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看●虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作，它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競(jìng)爭(zhēng)局面，取而代之的是一種“共贏〞的新型競(jìng)爭(zhēng)觀念●虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體，它是一種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，一旦任務(wù)完成，它就可以解散，解散后的各成員又可以參加到其他的虛擬企業(yè)中去?！裉摂M企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界，而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶，這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，可以對(duì)虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束，使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動(dòng)的原那么進(jìn)行流動(dòng)。戴爾公司

從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作,每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后,其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息,并隨即通過其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫,在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來。生產(chǎn)一旦完成,產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地。于是來自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件,經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問世了,整個(gè)過程歷時(shí)5日或更短。233.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)

企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)——管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。5.1.3企業(yè)電子商務(wù)5.1.4電子商務(wù)企業(yè)

純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺(tái)公共效勞，提高交易主體之間的交易效率。電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的效勞可概括為三方面：〔1〕公共交易信息效勞〔2〕公共交易平臺(tái)效勞〔3〕公共應(yīng)用系統(tǒng)效勞具體可以有以下幾種形式：〔1〕經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)〔2〕廣告商型企業(yè)〔3〕信息媒體型企業(yè)〔4〕銷售商型企業(yè)5.1.4電子商務(wù)企業(yè)5.2電子商務(wù)管理5.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理

282930313233343536373839405.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程5.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4、創(chuàng)立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評(píng)估電子商務(wù)效果5.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最根本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的模式商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素：產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來源〔一〕商業(yè)模式的描述44455.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)BPR采購營(yíng)銷生產(chǎn)供給商客戶InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMB2BCRMB2BB2C圖5-3企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式5.4.1客戶關(guān)系管理CRM

〔一〕客戶關(guān)系管理定義

〔二〕客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

〔三〕客戶關(guān)系管理對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊

〔四〕電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理4849505152

1、來自營(yíng)銷方面的沖擊過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹，通過群眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光〞就可以樹立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后那么能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且本錢低，效果好。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

2、來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)樾谫|(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和效勞方面無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶沓砷L(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和效勞上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后效勞等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

4、來自科技的沖擊

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛開展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)轉(zhuǎn)變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著社會(huì)進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)越來越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的效勞質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低本錢和高效率，長(zhǎng)期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反響、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有到達(dá)驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你〞、“為你定制〞，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一〞的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是夢(mèng)想。隨著網(wǎng)絡(luò)的開展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做〞為主要特征的批量定制迅速得到開展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM那么是專門為此效勞的軟件系統(tǒng)。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供給鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供給鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)根底。

(四)、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM

2、互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和效勞信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM

3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶效勞中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM

4、減少了CRM運(yùn)作的本錢Internet大大減少了CRM運(yùn)作的本錢，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的根底。在這一根底的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣闊在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的根底上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最正確的合作方式，無論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM62客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖5-4CRM功能結(jié)構(gòu)圖645.4.2供給鏈管理SCM〔一〕什么是供給鏈

〔二〕供給鏈管理的定義

〔三〕供給鏈管理的核心思想

〔四〕供給鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別

〔五〕供給鏈管理的優(yōu)勢(shì)

〔六〕電子商務(wù)與供給鏈管理66供給鏈結(jié)構(gòu)圖

供給鏈結(jié)構(gòu)圖

供給鏈結(jié)構(gòu)圖686970717273747576774.4.3企業(yè)資源方案〔ERP〕企業(yè)資源方案〔EnterpriseResourcePlanning〕

是一種以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中一切無效勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流、資金流、信息流、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和以提高客戶滿意為目的，以方案和控制為主線，以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，集客戶、市場(chǎng)、銷售、方案、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、效勞、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供給鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。5.4.4業(yè)務(wù)流程重組〔BPR〕〔一〕什么是業(yè)務(wù)流程

〔二〕什么是業(yè)務(wù)流程重組〔再造〕

〔三〕為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

〔四〕基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

808182838485868788訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略開發(fā)流程管理流程顧客滿意新產(chǎn)品樣品問題解答現(xiàn)實(shí)客戶、付款單企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則顧客訂單顧客消費(fèi)觀念顧客問題潛在顧客環(huán)境變量關(guān)系要素與問題輸入客戶需求輸出客戶滿意圖5-5基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程〔四〕基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

5.5電子商務(wù)工程管理5.5.1電子商務(wù)工程及電子商務(wù)工程管理采用現(xiàn)代工程管理的理論和方法，對(duì)電子商務(wù)工程管理的整個(gè)過程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低本錢、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。5.5.2電子商務(wù)工程籌劃〔1〕工程功能和目標(biāo)分析〔2〕工程方案構(gòu)思〔3〕工程方案規(guī)劃〔4〕方案各局部功能設(shè)計(jì)〔5〕確定供可行性研究的工程方案5.5.3電子商務(wù)工程實(shí)施過程〔1〕電子商務(wù)工程的溝通管理〔2〕電子商務(wù)工程的綜合管理〔3〕電子商務(wù)工程的跟蹤管理〔4〕電子商務(wù)工程的控制5.5.4電子商務(wù)工程的風(fēng)險(xiǎn)及其控制1、工程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別〔1〕需求與規(guī)劃的不確定性〔2〕設(shè)計(jì)與選型的不確定性〔3〕實(shí)施與控制的不確定性〔4〕管理與文化的不確定性2、工程風(fēng)險(xiǎn)分析在工程風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際分析中，通常把風(fēng)險(xiǎn)劃分為低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)和高風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)級(jí)別來進(jìn)行一個(gè)定性的分析。3、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和工程對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力制定相應(yīng)的防范方案，即風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略主要考慮以下4個(gè)方面的因素：可躲避性、可轉(zhuǎn)移性、可緩解性和可接受性。4、工程的風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制就是在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理方案中預(yù)定的回避措施。另外，當(dāng)工程的情況發(fā)生變化時(shí)，要重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定新的躲避措施。5.5.5電子商務(wù)工程實(shí)施效果評(píng)估〔1〕電子商務(wù)工程的目標(biāo)是什么?它們是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)?〔2〕期望到達(dá)怎樣的目標(biāo)?這些目標(biāo)現(xiàn)實(shí)嗎?〔3〕公司希望提供何種產(chǎn)品和效勞?現(xiàn)有系統(tǒng)能否支持?〔4〕是否出現(xiàn)了不可預(yù)測(cè)的問題?如果有，是怎樣處理的?〔5〕公司通過電子商務(wù)希望減少哪些費(fèi)用?實(shí)現(xiàn)了嗎?〔6〕是否有其他以外費(fèi)用增加?如果有，為什么?〔7〕銷售目標(biāo)是什么?它們現(xiàn)實(shí)嗎?〔8〕曾試圖減少分銷渠道的費(fèi)用嗎?〔9〕曾試圖減少公司員工的差旅費(fèi)嗎?成功了嗎?〔10〕Web和Internet是否減少了長(zhǎng)途和等傳統(tǒng)通信方式的開銷?〔11〕改善了客戶關(guān)系嗎?如果沒有，問題出在哪里?〔12〕以上錯(cuò)誤將如何得以改正?〔13〕工程是否如期完成并滿足了