第18章 知識管理企業(yè)管理學（第三版） 楊善林課件

企業(yè)管理學楊善林主編胡祥培傅為忠

李一軍李垣副主編2014年3月主審第十八章知識管理

隨著信息技術(shù)、生物醫(yī)藥等高新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，新技術(shù)在傳統(tǒng)行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，以及新經(jīng)營理念、新商業(yè)模式的涌現(xiàn)，知識在企業(yè)經(jīng)營活動中的地位日趨重要。

本章主要介紹企業(yè)知識管理的理論、方法，包括知識管理概述，知識管理戰(zhàn)略，知識流程管理，知識管理技術(shù)和工具，組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化，知識管理實施程序與策略等內(nèi)容。18.1知識管理概述18.1.1知識的含義與分類1.認識論角度的知識定義

從認識論的角度探討知識，強調(diào)的是人作為主體對知識的把握。我們可以把知識分類為顯性知識（explicitknowledge）和隱性知識（tacitknowledge）。顯性知識是指易于通過言語、書面文字、圖表、數(shù)學公式等符號語言加以表述，能在個體間系統(tǒng)地傳達，構(gòu)成形式規(guī)范明確的知識。隱性知識是存在于個體的大腦中、私人的、有特殊背景的知識，即組織中每個人所擁有的特殊知識，它依賴于個人的不同體驗、直覺和洞察力。

第十八章知識管理——18.1知識管理概述2.知識存在層面的知識定義

根據(jù)不同的存在層面，可以將知識分為個人知識和組織知識。個人知識與人的經(jīng)歷有關(guān)，存在于人腦中，并且由人腦進行加工處理，隱性的成分較高，不易為其他主體掌握。

嚴格來說，知識只能由人來創(chuàng)造，沒有人的作用，組織不能產(chǎn)生知識。但是組織在產(chǎn)生知識的過程中起著重要的作用，它能為創(chuàng)造知識的人提供支持和情境。3.數(shù)據(jù)-信息-知識角度的知識定義

數(shù)據(jù)是描述事物的結(jié)構(gòu)化紀錄，經(jīng)常被存儲在信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中。就數(shù)據(jù)本身而言，不能說明其重要與否，不能判斷其適當與否，也沒有目標性。

信息往往以文件或通訊為其表現(xiàn)形式。信息不同于數(shù)據(jù)，具有目的性，并且是有含義的。信息取材于數(shù)據(jù)，是對數(shù)據(jù)處理的結(jié)果。第十八章知識管理——18.1知識管理概述

知識不同于數(shù)據(jù)和信息，它具有以下共性：知識能夠為擁有者創(chuàng)造價值，知識具有傳承性，知識黏附于個人和組織，獲取知識將付出較大努力。18.1.2知識管理的主要內(nèi)容1.知識管理的含義（1）從信息管理領(lǐng)域延伸而來的定義：“知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表達信息的過程，目的是改善雇員對特定問題的理解”。（2）強調(diào)人的作用的定義：“知識管理就是應(yīng)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。（3）把人員、組織、技術(shù)結(jié)合起來的定義：“知識管理是使人、過程及技術(shù)完美結(jié)合起來，以使組織機構(gòu)與信息相關(guān)的成分，變成能為企業(yè)帶來價值、優(yōu)勢和利益的直觀動態(tài)知識財富集合。知識管理是一種文化、生活方式，或者說是一種做事的方式”。

第十八章知識管理——18.1知識管理概述2.知識管理的范圍

為了更好得理解知識管理概念，需要掌握下面幾個方面的“結(jié)合”：(1)目標與過程相結(jié)合(2)行為與潛在價值相結(jié)合(3)對信息的管理與對人的管理相結(jié)合3.知識管理體系第十八章知識管理——18.1知識管理概述第十八章知識管理——18.1知識管理概述

圖18-1知識管理的體系戰(zhàn)略

核心能力

知識缺口

戰(zhàn)略選擇

……

流程

存儲

共享傳遞

創(chuàng)造

……

支持

信息系統(tǒng)

組織、文化

……

實施

實施程序

實施策略

……

第十八章知識管理——18.2知識管理戰(zhàn)略18.2知識管理戰(zhàn)略18.2.1知識管理戰(zhàn)略模式1.變革型模式和持續(xù)型模式

變革型知識管理戰(zhàn)略模式是變革企業(yè)知識的基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)向開拓新領(lǐng)域的知識；持續(xù)型知識管理戰(zhàn)略模式則是逐步擴大企業(yè)的知識基礎(chǔ)，對已有的知識進行深加工。在快速、混亂、非連續(xù)、跳躍式的經(jīng)濟環(huán)境中采用變革型的戰(zhàn)略是恰當?shù)模辉谙鄬Ψ€(wěn)定的環(huán)境中，行業(yè)技術(shù)較成熟，發(fā)展較平穩(wěn)這種情況下則適于采取持續(xù)型的戰(zhàn)略。2.編纂化模式與人性化模式

編纂化知識管理戰(zhàn)略要求將知識進行歸類編碼，存儲在知識庫中，便于企業(yè)成員查找利用；人性化知識管理戰(zhàn)略不要求解除知識對創(chuàng)造者的依附，為人與人之間的交流創(chuàng)造條件，它需要企業(yè)建設(shè)恰當?shù)膬?nèi)部人際社交網(wǎng)絡(luò)。3.關(guān)鍵知識管理戰(zhàn)略模式(1)以知識管理為核心的戰(zhàn)略(2)最佳知識傳遞型戰(zhàn)略(3)以客戶為中心的戰(zhàn)略(4)個人對知識的責任型戰(zhàn)略(5)知識資產(chǎn)管理型戰(zhàn)略(6)知識創(chuàng)新型戰(zhàn)略18.2.2制定知識管理戰(zhàn)略1.依據(jù)企業(yè)的核心能力2.明確知識缺口3.選擇知識管理戰(zhàn)略第十八章知識管理——18.2知識管理戰(zhàn)略

第十八章知識管理——18.3知識流程管理18.3知識流程管理

知識流程管理是對實現(xiàn)知識價值的關(guān)鍵活動進行管理，其目的是將企業(yè)內(nèi)外的知識以最有效的方式轉(zhuǎn)化為企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，進而提升企業(yè)的績效。18.3.1知識存儲

知識存儲是對組織已獲取的知識進行編纂、整合和組織，然后保存在適當?shù)拿浇橹?，把知識保留下來，方便需要的人員進行訪問。知識存儲的流程：1.知識的選擇與過濾2.知識的加工與提煉3.知識的儲存與檢索4.知識的更新與維護18.3.2知識共享和傳遞1.知識共享企業(yè)中需要共享知識，知識只有經(jīng)過流動才能實現(xiàn)擴大效應(yīng)。(1)知識共享的主要方式①正式的報告系統(tǒng)②師傅帶徒弟③建立知識庫和網(wǎng)上知識論壇④非正式的知識共享方式(2)推動知識共享的主要手段

①創(chuàng)建知識共享的環(huán)境②完善激勵機制2.知識傳遞

知識傳遞是跨越邊界的活動，知識必須跨過時間、空間或組織層級的邊界，才能實現(xiàn)主體的學習。

第十八章知識管理——18.3知識流程管理

跨越時間的邊界，指的是知識不能囿于個人，應(yīng)當成為組織中的共有物?？缭娇臻g的邊界是知識可以跨越地域、國家，使分布在不同地理位置上的主體可以擁有一致的知識。知識在層級上的跨越既包括了上下級之間的知識傳遞，也包括了不同職能部門之間或不同事業(yè)部門之間的傳遞，知識還可以通過價值鏈傳遞到企業(yè)之外，形成供應(yīng)商——企業(yè)——客戶的知識傳遞鏈條。

在知識跨越邊界的討論中，卡萊爾（Carlile）論述了知識傳遞的一般過程：傳遞——翻譯——轉(zhuǎn)化。發(fā)展這個框架的理論基礎(chǔ)是識別了邊界上知識的三個方面的特征：差異、依賴和新穎。

第十八章知識管理——18.3知識流程管理

圖18-2知識傳遞的一般過程

第十八章知識管理——18.3知識流程管理18.3.3知識創(chuàng)造

從邏輯上講，知識創(chuàng)造是知識管理流程中的重點和目標。野中和竹內(nèi)關(guān)于知識創(chuàng)造的螺旋模型描述了知識螺旋上升，從個人到組織，再到組織之間的傳遞過程，闡述了顯性知識和隱性知識之間轉(zhuǎn)換的四種模式：（1）社會化（從隱性知識到隱性知識）（2）外部化（從隱性知識到顯性知識）（3）組合化（從顯性知識到顯性知識）（4）內(nèi)部化（從顯性知識到隱性知識）。這些過程不僅在同層級完成，還會向上層級擴散。

知識創(chuàng)造與知識傳遞是密切聯(lián)系的，知識管理既關(guān)注知識傳遞的行為，又關(guān)注知識傳遞的結(jié)果，知識傳遞結(jié)果就是知識創(chuàng)造。

第十八章知識管理——18.3知識流程管理

第十八章知識管理——18.3知識流程管理圖18-3知識創(chuàng)造的螺旋過程18.4.1知識管理技術(shù)分類

從技術(shù)的功能上，一種較完備的分類方法認為，總體上可以把知識管理技術(shù)分為內(nèi)容管理技術(shù)、門戶系統(tǒng)、智能系統(tǒng)。Compaq公司按照實施知識管理的順序，將整個實施過程分為四個階段，即知識收集、知識共享、知識利用以及知識拓展，在每個階段都有相應(yīng)的技術(shù)。

知識管理系統(tǒng)是分層次的，常常分為七層：（1）界面層；（2）接入與認證層；（3）協(xié)作與過濾層；（4）應(yīng)用層；（5）傳輸層；（6）知識源集成層；（7）知識存儲層。18.4.2數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是為了滿足信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展而來，并逐步獨立的一系列新的應(yīng)用技術(shù)。

第十八章知識管理——18.4知識管理技術(shù)和工具

數(shù)據(jù)倉庫有以下幾個方面的特點：面向主題、數(shù)據(jù)集成性、數(shù)據(jù)不可更新、數(shù)據(jù)隨時間變化。數(shù)據(jù)倉庫包括的主要技術(shù)有：數(shù)據(jù)抽取技術(shù)、存儲與管理技術(shù)、數(shù)據(jù)表現(xiàn)技術(shù)18.4.3知識地圖技術(shù)1.知識地圖的概念

知識地圖是為了定位企業(yè)中知識（包括顯性知識和隱形知識）存在的處所而設(shè)計的知識管理模塊。它是知識管理系統(tǒng)的輸出端，輸出的內(nèi)容主要是知識的來源。2.制定企業(yè)知識地圖

第一步是按照知識類別組織知識地圖，第二步以用戶需求以及專家資源為基礎(chǔ)建立知識地圖，第三步是建立各類知識與人之間、人與人之間、知識與知識之間的聯(lián)系，第四步用可視化的技術(shù)把知識地圖展現(xiàn)出來。

第十八章知識管理——18.4知識管理技術(shù)和工具18.4.4群件技術(shù)

群件是幫助群體協(xié)同工作的軟件。廣義上電子郵件、電子布告欄、電視會議、工作流管理之類軟件都可視為群件。按群件產(chǎn)品的主要功能來劃分，大致有以下幾類：輔助溝通、會議與決策支持、分擔應(yīng)用任務(wù)與對象。好的群件系統(tǒng)必須滿足3C要求：通訊（Communication，人員之間的信息傳遞）；合作（Collaboration，工作團隊中的信息共享）；協(xié)作（Coordination，業(yè)務(wù)過程中的自動化交互和協(xié)調(diào)）。

第十八章知識管理——18.4知識管理技術(shù)和工具相同地點不同地點相同時間面對面交談電話不同時間文件傳閱信件表18-1群件適用時空矩陣18.5.1適合知識管理的組織結(jié)構(gòu)

為了確保知識管理順利運行，新型的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)需要滿足以下要求：（1）有利于人員之間的交流、溝通；（2）有利于企業(yè)知識的更新與發(fā)展；（3）有利于企業(yè)集中資源實現(xiàn)知識的商品化；（4）有利于提高企業(yè)的適應(yīng)能力；（5）有利于創(chuàng)建良好的氛圍，促進員工的學習。

1.適合知識管理的組織結(jié)構(gòu)特點(1)組織柔性化(2)組織扁平化(3)組織網(wǎng)絡(luò)化

第十八章知識管理——18.5組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化2.適合知識管理的組織設(shè)計原則(1)以核心能力為中心(2)保證組織的靈活性(3)知識價值最大化18.5.2適合知識管理的企業(yè)文化1.適當企業(yè)文化的作用

知識型企業(yè)文化的主要作用包括：(1)價值導(dǎo)向(2)促進溝通(3)激勵(4)形成凝聚力2.與知識管理相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)文化(1)學習型企業(yè)文化

第十八章知識管理——18.5組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化(2)共享型企業(yè)文化(3)創(chuàng)新型企業(yè)文化18.6知識管理實施程序與策略18.6.1知識管理項目實施程序ArthurAndersen咨詢公司認為知識管理項目一般包括六個主要的步驟：1.認知

認知的主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對知識管理的認識，梳理知識管理對企業(yè)的意義，評估企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀。幫助企業(yè)認識是否需要實施知識管理，并確定知識管理實施的正確方向。在認知階段多數(shù)企業(yè)會邀請外部的一些培訓(xùn)、咨詢公司參與，關(guān)鍵在于了解業(yè)界標桿企業(yè)的做法，選擇適合自己的解決方案。

第十八章知識管理——18.6知識管理實施程序

與策略

2.戰(zhàn)略

在此階段包括擬定知識管理戰(zhàn)略，即確定知識管理的目標與范圍，同時擬訂信息技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、知識管理業(yè)務(wù)流程等戰(zhàn)略問題。3.設(shè)計

設(shè)計階段包括兩方面的內(nèi)容：先導(dǎo)計劃的選定；對具體的知識管理戰(zhàn)略、知識管理流程、知識管理采用的技術(shù)、與知識管理適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化進行設(shè)計。4.原型開發(fā)與測試

此階段是上述階段的延續(xù)和實踐，按照設(shè)計方案選取適當?shù)牟块T和流程進行知識管理實踐。其目的是以短期實施效果評估知識管理規(guī)劃的質(zhì)量，同時力圖在測試中發(fā)現(xiàn)潛在的問題，對設(shè)計方案進行修正。

第十八章知識管理——18.6知識管理實施程序

與策略

5.導(dǎo)入

此階段主要是把知識管理試點部門的實踐在企業(yè)其他部門進行復(fù)制；把知識管理全面溶入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程和價值鏈；初步