中移動分公司優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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第一章總那么

1.1概述

本服務(wù)模范手冊將根據(jù)社會和移動通信客戶需求，以及營業(yè)廳實際需要適時舉行生動修改或增補，如遇公司最新規(guī)定與本手冊有沖突，請以公司最新文件為準(zhǔn)。

1.2營業(yè)廳職能定位

1)產(chǎn)品與服務(wù)的營銷職能

ü表示企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶熟諳、了解、試用、體驗各種新業(yè)務(wù)產(chǎn)品；

ü充分利用各營業(yè)廳的區(qū)域分布優(yōu)勢，走出營業(yè)廳，擴(kuò)展?fàn)I銷服務(wù)范圍，在所轄區(qū)域開展各種戶內(nèi)戶外的產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動；

ü銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)：向客戶供給我公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)，同時受理相關(guān)的服務(wù)功能申請、修改、取消，并為客戶供給產(chǎn)品的開通、調(diào)試、使用接洽及指導(dǎo)；

ü合作終端銷售：在具備條件的自辦渠道設(shè)立手機(jī)銷售功能，在營業(yè)廳現(xiàn)場向客戶供給手機(jī)以及與手機(jī)相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品。

2)服務(wù)職能

個人客戶服務(wù)

a)業(yè)務(wù)辦理：負(fù)責(zé)客戶收費業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)功能申請、變更、修改和取消；負(fù)責(zé)供給產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用接洽及指導(dǎo)。

b)現(xiàn)場客戶服務(wù)：現(xiàn)場為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問；為客戶供給產(chǎn)品使用的接洽及使用指導(dǎo)；受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。

c)客戶回報工程：根據(jù)公司服務(wù)回報政策，對各目標(biāo)品牌客戶舉行不定期的客戶回報，例如積分兌獎。

集團(tuán)、大客戶服務(wù)

a)大客戶接待服務(wù)：在有條件的營業(yè)廳設(shè)置確定面積的專柜或?qū)^(qū)，供給綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

b)大客戶上門服務(wù)：利用營業(yè)廳的區(qū)域優(yōu)勢，根據(jù)客戶需求，為高價值客戶供給片面上門服務(wù)。

終端售后服務(wù)

根據(jù)營業(yè)廳設(shè)施處境，設(shè)立手機(jī)修理區(qū)。

3)信息采集職能

客戶調(diào)查：結(jié)合公司關(guān)注的熱點問題，收集客戶對我公司服務(wù)觀法，并實時反應(yīng)至相關(guān)部門。

1.3營業(yè)廳組織架構(gòu)

營業(yè)廳根據(jù)需要分設(shè)店長、值班經(jīng)理、臺席營業(yè)員、保安、保潔等必配崗位和投訴處理員、帳務(wù)稽核員、接洽、引導(dǎo)員等選配崗位，如下圖：

其次章營業(yè)廳根本服務(wù)禮儀模范

2.1根基服務(wù)模范

營業(yè)廳員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面表達(dá)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面表達(dá)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員務(wù)必以客戶為中心、以客戶合意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱心。

2.1.1服務(wù)原那么

1)真誠原那么：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的概括形式，營業(yè)人員務(wù)必具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱心服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。

2)一致原那么：禮儀的一致性表達(dá)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶供給主動、周到、細(xì)心的服務(wù)。不計較客戶要求的上下，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

3)合宜原那么：服務(wù)工程與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原那么，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原那么才能真正表達(dá)禮貌服務(wù)中敬愛和友好的本質(zhì)。

4)主動原那么：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度理應(yīng)是主動熱心的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求觀法。使客戶欣喜而來，合意而歸。

2.1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)問候每一位客戶，了解客戶的需求；

2)凝望客戶并保持微笑；

3)主動熱心的態(tài)度；

4)供給急速的服務(wù)；

5)應(yīng)答客戶的每一個提問，細(xì)心解釋；

6)維持現(xiàn)場秩序和主動疏導(dǎo)客戶；

7)確認(rèn)客戶領(lǐng)會業(yè)務(wù)辦理過程；

8)工作期間使用普遍話；

9)對有需要特殊扶助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以扶助；

10)服務(wù)中如有過錯，應(yīng)賠罪并立刻更正；

11)客戶提出表揚時，要謙遜致謝。

2.1.3服務(wù)紀(jì)律

1)嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)；

2)不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；

3)嚴(yán)禁擅自相互串崗、脫崗或離崗；

4)不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；

5)不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；

6)不成態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí)；

7)領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不成中斷工作；

8)不成態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；

9)保持工作臺感激；

10)遏止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。

11)嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷；

12)遏止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；

13)嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩；

14)遏止在場內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人；

15)嚴(yán)禁泄露客戶資料，不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或采納客戶饋贈或做違反正常操作規(guī)程的事；

16)遏止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西；

17)遏止撥打或接聽私人電話；

18)不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)；

19)嚴(yán)禁在柜臺前接待私人摯友或家人；

20)嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

21)服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱心，當(dāng)知道客戶姓氏時應(yīng)尊稱其姓氏，為客戶供給“免填單簽名制”服務(wù)，請客戶簽字確認(rèn)；

22)實行“首問解決制”，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理畢竟，面對客戶提問時，不得回復(fù)“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后懇切地回復(fù)客戶的問題，對無法立刻處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時限，專心核查、處理后答復(fù)客戶；

23)沒有客戶時，不得相互閑聊或交頭接耳，，當(dāng)客戶到營業(yè)柜臺前時，主動示意問候，做適當(dāng)?shù)脑儐枺?/p>

24)提前上崗做好班前打定，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位，擺放有序，便利作業(yè)，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀感激、放置恰當(dāng)；

25)嚴(yán)格按資費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，不得擅自主項收費、提高收費標(biāo)準(zhǔn)或不找零錢給客戶；

26)下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需持續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不成推諉、拒辦業(yè)務(wù)；

27)服務(wù)時實行“先外后里”的原那么，即先得志公司外客戶的服務(wù)需求，后得志公司內(nèi)其他各級別服務(wù)人員的輔助服務(wù)需求。

2.2服務(wù)形象模范

每一位員工在工作過程中都必需時刻留神自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。

2.2.1儀容模范

男士儀容模范

1)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不成漂染頭發(fā)，作奇異發(fā)型；定期修剪，以?ahref=http://./wyfg/ahfg/target=_blankclass=infotextkey>安徽詼?、侧不盖盯后不触领嗡?/P>2)面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部應(yīng)保持清潔，眼角不成留有分泌物；保

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鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持精神飽滿，面帶微笑；

3)口腔：保持口腔清潔，飯后潔齒；早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒及飲含有酒精的飲料；不得在工作時間吸煙；

4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不成留有皮屑、灰塵；

5)手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm；

6)領(lǐng)會：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持新穎、明凈，給人良好的感覺。

女士儀容模范

1)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊；發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于嬌艷的顏色；頭發(fā)不宜過長，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面；過（及）肩長發(fā)要束起，不披頭散發(fā)，應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾舉行裝飾。

2)面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不成留有分泌物，保持鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；工作期間應(yīng)化淡妝，以淡雅、新穎、自然為宜，保持精神飽滿，面帶微笑；不得使用色調(diào)夸誕的口紅、眼影。

3)口腔：保持口腔清潔，飯后潔齒；早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒及飲含有酒精的飲料；不得在工作時間吸煙。

4)耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不成留有皮屑、灰塵。

5)手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色或自然色指甲油。

6)領(lǐng)會：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人新穎的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。

2.2.2著裝模范

男士著裝模范

1)工作時間身著公司統(tǒng)一規(guī)定長度制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要明凈感激、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

2)西裝平整、清潔，有褲線，西裝口袋不放物品，紐扣完全扣上。

3)員工上崗統(tǒng)一佩帶標(biāo)準(zhǔn)工作牌，工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

4)襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

5)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

6)應(yīng)系黑色皮帶。

7)著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。

女士著裝模范

1)工作時間著公司統(tǒng)一規(guī)定長度的制裙/褲，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要明凈感激、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

2)員工上崗統(tǒng)一佩帶標(biāo)準(zhǔn)工作牌，工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

3)襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

4)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不成外露，且不宜佩戴過于粗大、醒目的項鏈。

5)穿裙裝時，應(yīng)著公司統(tǒng)一配發(fā)的膚色無花紋長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的處境，制止露出襪口；著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及膚色。

6)著黑色中跟不露趾皮鞋，鞋跟高1-3寸，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，忌穿顏色嬌艷和無后跟帶的鞋子,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

2.2.3飾品模范

男士飾品模范

1)男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；

2)著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；

3)手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸誕的款式。

女士飾品模范

1)女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；

2)女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；

3)所佩戴的飾品款式不得夸誕。

2.2.4形體儀態(tài)模范

男士標(biāo)準(zhǔn)站姿

1)抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；

2)雙肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；

4)腳跟并攏，雙腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

1)抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；

2)雙肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交錯，右手放在左手上，呈自然“心”外形；

4)兩腿并攏，兩腳腳尖分開自然呈“丁”或“V”字型站立。

站立服務(wù)時的留神事項

服務(wù)人員在站立時間較長的處境下，為緩解疲乏可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求容貌優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。概括要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立刻恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1)頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3)挺胸收腹，上身微微前傾；

4)采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

5)日常手姿：雙手自然放在雙膝上；

6)柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

7)腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。

女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1)頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3)挺胸收腹，上身微微前傾；

4)采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

5)日常手部容貌：自然放在雙膝上；

6)柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

7)腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面，交錯重疊斜側(cè)，但要留神將腿向內(nèi)回收。

入座時的容貌模范

1)入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，制止座椅發(fā)出聲響；

2)男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服聚積在胸前；

3)女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅容貌緩緩坐下；

4)女士如因坐立時間過長而感到疲乏時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部模樣，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根基上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。

離座時的容貌模范

1)離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后面可起身；

2)起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；

3)離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。

坐姿禁忌

1)切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；

2)不要采用“4”字型的疊腿方式；

3)在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。

標(biāo)準(zhǔn)行姿

1)明確前行目標(biāo)方向；

2)保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿美好；

3)應(yīng)保持步伐冷靜，步幅適中左右平衡，步速平勻，走成一條直線；

a)雙臂前后自然搖擺，挺胸抬頭，目視前方。

行進(jìn)指引時的容貌模范

1)行進(jìn)指引是在行進(jìn)中率領(lǐng)、引導(dǎo)客戶；

2)請客戶開頭行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；

3)若雙方并排行進(jìn)時，應(yīng)按照“以右為尊”的原那么，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；

4)雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；

5)在陪伴引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；

6)行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)實時地指點客戶留意，不要將客戶置于身后不顧；

7)在行進(jìn)中與客戶舉行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。

在工作場合不接待客戶時的容貌

1)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；

2)在不接待客戶時，以下幾種容貌不得使用：

ü彎腰塌背；

ü趴在工作臺席上；

ü工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。

營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢

1)

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立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；

2)以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

方向指示手勢

1)為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光合作手勢所指示的方向。

2)手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

握手標(biāo)準(zhǔn)

1)依次：上級在先、仆人在先、長者在先、女性在先；

2)時間：3—5秒為宜；

3)力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；

4)握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑；

5)切不成帶著手套與人握手。

鞠躬模范

1)遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；

2)遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；

3)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

2.2.5日常禮儀模范

遞送證件和資料禮儀

1)遞送時，上身略向前傾；

2)眼睛凝望客戶手部；

3)以文字正向方向遞交；

4)雙手遞送，輕拿輕放；

5)如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

接物品禮儀

1)在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；

2)遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；

3)服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

遞名片禮儀

1)用雙手采納或呈送名片；

2)接過名片先留心看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；

出入房間禮儀

1)進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

2)敲門時，隔五秒種小扣兩下；

3)出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

電話禮儀

1)電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；

2)接起電話時，用模范的語言問候客戶：“您好，﹟﹟移動﹟﹟路營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”

3)在客戶陳述期間，隨時舉行紀(jì)錄，在客戶終止陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶舉行確認(rèn)；

4)客戶所接洽的問題可立刻回復(fù)，應(yīng)當(dāng)場賦予斷定的答復(fù)；

5)如客戶所接洽的問題不能賦予切當(dāng)答復(fù)，應(yīng)說明理由，請客戶留下聯(lián)系電話，并賦予切當(dāng)?shù)拇饛?fù)時間；

6)通話終止后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

2.2.6溝通模范

表情模范

1)與客戶交流時表情親切自然不要顯得慌張拘泥，神態(tài)真誠熱心不要顯得過分親昵；

2)凝望對方，“三米六齒”原那么，在客戶走入視線3米范圍內(nèi)微笑迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；

3)微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形，口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

眼神模范

1)在與客戶交流的過程中應(yīng)凝望客戶，視線不要離開對方，制止眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速刺眼，使客戶感覺到你在全神貫注的為其供給服務(wù)，同時制止讓對方感到壓力；

2)在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為凝望區(qū)域，不要端詳一點；

3)在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去等候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

4)在接遞物品時，應(yīng)凝望交遞的物品及客戶的手部；

5)目光溫和親切。

6)不得對客戶用輕視、諷刺、不耐煩的目光。

傾聽模范

1)傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；

2)傾聽