保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件

保健食品銷售與藥店日常服務技巧營養(yǎng)教育培訓師：陳利強保健食品銷售與藥店日常服務技巧營養(yǎng)教育培訓師：陳利強1保健食品好賣些還是藥品好賣些？一、目前在藥店中通常保健食品好賣些還是藥品好賣些？一、目前在藥店中通常2藥品與保健食品的比較藥品針對性強，見效快，容易被消費者接受保健品見效慢，強調“調理”而不是治病，長期使用感冒頭暈頭痛流鼻涕咳嗽藥品短期見效保健品是長期工程藥品與保健食品的比較藥品針對性強，見效快，容易被消費者接受感3保健品和藥品的消費習慣比較人們對藥品熟悉、信任藥品、有消費習慣生病了吃藥，是人們幾千年來固有的習慣保健品在我國的出現(xiàn)只有幾十年的時間短時間內確實難以被消費者完全認同一個有消費習慣一個缺乏消費習慣保健品和藥品的消費習慣比較4藥品具有很強的引導性，保健品沒有1、品名引導感冒：感冒清熱膠囊、感康保健食品不具備引導性保健食品不具備引導性5胃病：安胃片、正胃片、復方胃膜素片胃?。喊参钙?、正胃片、復方胃膜素片62、主治功能引導（作用引導）鎮(zhèn)咳祛痰平喘消炎2、主治功能引導（作用引導）鎮(zhèn)咳73、疾病病名引導3、疾病病名引導8保健食品瓶身上沒有主治功能沒有提及針對性疾病藥品既有主治功能也有適宜服用的疾病還有適應服用癥狀保健食品缺乏引導性保健食品瓶身上藥品既有主治功能保健食品缺乏引導性9人們對保健食品了解很不夠維生素是什么？維生素有些什么作用？——咱是大耳朵老百姓維生素是什么？我不知道！我也不想知道！你們不要再問我拉，啊啊啊啊！人們對保健食品了解很不夠維生素是什么？維生素有些什么作用？—10那么怎么才能賣好保健品呢？那么怎么才能賣好保健品呢？11歸納起來也就十點內容（五重要、五學會）一、熟悉產(chǎn)品很需要二、銷售前準備很重要三、產(chǎn)品分類陳列很重要四、讓顧客接觸產(chǎn)品很重要五、讓顧客自己觀看折頁內容很重要六、學會接待七、學會交流八、學會問詢九、學會說服十、學會運用簡單話術與贊美歸納起來也就十點內容（五重要、五學會）12一，熟悉很重要1、你熟悉產(chǎn)品功效嗎？2、你熟悉適宜人群嗎？3、你熟悉產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)址和服用方法嗎？4、你熟悉產(chǎn)品在折頁上的位置嗎？5、你熟悉產(chǎn)品在貨架上的位置嗎？不熟悉是造成銷售不成功的主要原因之一你自己的產(chǎn)品都不熟悉，別人怎么相信你？一，熟悉很重要你自己的產(chǎn)品都不熟悉，別人怎么相信你？13二、銷售前準備很重要賣水果我們要準備些啥？塑料袋秤二、銷售前準備很重要賣水果我們要準備些啥？塑料袋秤14賣肉呢？需要些什么？刀賣肉呢？需要些什么？刀15賣保健食品我們需要些什么呢？說明書（營養(yǎng)手冊或折頁）賣保健食品我們需要些什么呢？說明書（營養(yǎng)手冊或折頁）16它是營業(yè)員日常學習的工具銷售解說的工具與顧客的交流、溝通的工具您平時在向消費者介紹產(chǎn)品時會用到營養(yǎng)手冊或者折頁嗎？它是營業(yè)員您平時在向消費者介紹產(chǎn)品時17市場上目前普遍存在的問題1、拋開營養(yǎng)手冊和折頁，只口頭介紹2、事先沒有準備營養(yǎng)手冊，當消費者問起時，才臨時去尋找

臨時尋找只會出現(xiàn)兩種情況——慌亂和滿頭大汗市場上目前普遍存在的問題臨時尋找只會出現(xiàn)兩種情況——慌亂和滿18三、產(chǎn)品分類陳列很重要說到這點其實藥品分區(qū)陳列是做的很好的感冒藥柜臺呼吸道藥品柜臺腸胃藥品柜臺

分類陳列的優(yōu)點是：方便介紹、便于尋找但是目前很多藥店對保健品的陳列擺放往往還是隨意擺放的，沒有分人群擺放三、產(chǎn)品分類陳列很重要19四、銷售過程中讓顧客接觸產(chǎn)品很重要讓顧客看產(chǎn)地看生產(chǎn)日期看廠家看包裝不要只是一個勁的說，一定要消費者拿住商品，接觸商品！因為平時我們自己買東西也要比一比，看一看！四、銷售過程中讓顧客接觸產(chǎn)品很重要讓顧客看產(chǎn)地不要只是一個勁20五、讓消費者自己查看折頁內容很重要耳聽為虛、眼見為實口頭介紹永遠只是輔助手段，一定要讓消費者看折頁說明！人們樂于相信自己看到的東西?。。∥?、讓消費者自己查看折頁內容很重要口頭介紹永遠只是輔助手段，21六、學會接待六、學會接待22那么怎么做好接待工作呢？那么怎么做好接待工作呢？231、從學會問候開始早上上班見到同事，相互打招呼“早上好”遇到朋友相互問好，“你好，最近怎么樣啊”1、從學會問候開始早上上班見到同事，相互打招呼“早上好”遇到24那平時我們見了顧客，你是怎么問候的呢？您好，有什么需要嗎？您好，請問有什么可以幫到你的嗎？問候就是通過語言的表達來向對方傳達一種善意的過程對不對？其實問候不僅僅是語言上的一個點頭一個微笑也是問候那平時我們見了顧客，你是怎么問候的呢？您好，有什么需要嗎？問252、在問候顧客時，要注意距離和合適的時間例子：“平時你的一個朋友正和別人交談，你覺得適不適合上前問候”？2、在問候顧客時，要注意距離和合適的時間26接待顧客，也有兩種情況也不適宜問候顧客剛進門——應該在顧客進店5秒后再問候離顧客距離很遠時—不需言語，只要點頭就行，一個微笑就行接待顧客，也有兩種情況也不適宜問候27

微笑

微笑的作用善意的表達對對方的尊重禮貌熱情的象征

微笑28微笑的兩個重要原則1、一定要笑的清新自然，不要強顏歡笑2、并不是任何時候微笑都是正確的，有的情況下，有些職業(yè)要謹慎微笑——特別是醫(yī)生和藥店員工苦笑（哭笑不得）您遇到過一個嘻嘻哈哈為您看病的醫(yī)生嗎微笑的兩個重要原則苦笑（哭笑不得）您遇到過一個嘻嘻哈哈為您看29所以做為藥店員工只有在這樣兩種情況下要保持燦爛的笑容1、迎接顧客時2、歡送顧客時和顧客交流中，態(tài)度要嚴謹認真，不要嘻嘻哈哈所以做為藥店員工只有在這樣兩種情況下和顧客交流中，態(tài)度要嚴謹30學會和消費者保持適當?shù)木嚯x你曾經(jīng)在逛超市的時候有沒有遇到過被緊緊跟隨的經(jīng)歷對超市服務人員的緊緊跟隨是不是很不適應，覺得很煩呢？每個人購物都有自主選擇權我們應該給顧客清新自然安全舒適的購物環(huán)境1、接待時不要緊緊跟隨和尾隨學會和消費者保持適當?shù)木嚯x你曾經(jīng)在逛超市的時候有沒有遇到過被312、與顧客交談時也要保持適當?shù)木嚯x不要貼的太近為什么人人都不喜歡和陌生人一桌吃飯一個人喜歡自己坐一個桌子您喜歡和陌生人同桌吃飯嗎？2、與顧客交談時也要保持適當?shù)木嚯x為什么人人都不喜歡和陌生人32談判不排坐原則——就算談生意開會也一樣談判不排坐原則——就算談生意開會也一樣33因此和顧客在交談的時候，也不要貼太近您喜歡一個人在你買東西的時候，貼很近嗎有距離往往更容易交談讓人感覺更自然距離產(chǎn)生美因此和顧客在交談的時候，也不要貼太近您喜歡一個人在你買東西的34另外，接待時不要上下打量客人，不輕視客人不要監(jiān)視客人的動向學會科學的聊天另外，接待時不要上下打量客人，不輕視客人35接待應該遵守“一對一原則”不應該出現(xiàn)的狀況1、一個消費者被幾個營業(yè)員推銷2、幾個營業(yè)員一同上前為顧客解說為什么不適宜一對多呢？人多口雜、眾說風云、難免說錯話以”一對多“的解說方式，會給顧客帶來壓力感包圍圈接待應該遵守“一對一原則”為什么不適宜一對多呢？人多口雜、眾36學會傾聽聽和傾聽的區(qū)別是什么？聽只是一種簡單的耳朵接收信息的過程而傾聽必須包括以下幾個方面1、不僅僅用耳朵聽，更重要是用心去聽去感受2、身體前傾3、點頭認同4、有目光接觸5、有重新確認學會傾聽聽和傾聽的區(qū)別是什么？聽只是一種簡單的耳朵37兩種不正確的傾聽姿態(tài)兩種不正確的傾聽姿態(tài)38聽的幾種狀態(tài)1、根本不聽“孩子，你一定要好好學習”“上課不要開小差”“不許遲到啊”老婆交代老公：“這次出差要少喝點酒啊，特別是不許再出去按摩洗腳啦”聽的幾種狀態(tài)1、根本不聽392、假裝在聽假裝在聽的特點是眼睛睜的大但是眼睛沒有神目光呆滯望著一個地方不動假裝在聽的人常常會問的一句話“你剛才說什么？”2、假裝在聽403、被動消極的聽一般的人是端正的坐著，他是趴在桌子上東倒西歪老問時間3、被動消極的聽414、有選擇性的聽“告訴大家一個好消息，領導看大家最近表現(xiàn)好，這個月給大家每個人多加500工資本來無精打采，一下精神百倍的人！4、有選擇性的聽42主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注意對方，能夠聆聽對方的話語內容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。善于提問能記住對方說過的話善于重復對方說過的話有目光交流，并用語氣助詞肯定對方“恩、是的是的、好的、哦”主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注43傾聽的五位一體法則——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受傾聽的五位一體法則——用耳聽44學會交流1、人與人之間交流的方法打電話、發(fā)短信、聊QQ、、、、、、

今天我要給大家講的是——語言交流和目光交流學會交流今天我要451、語言交流語氣————熱心、積極、誠懇、真摯熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業(yè)員應該通過對話交談，讓顧客感覺到你的那份真誠真摯的心阿姨你是哪不舒服啊胃現(xiàn)在還疼嗎您的血糖降下來了吧1、語言交流熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業(yè)46銷售中注意目光交流眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看出很多東西目光交流其實是人類最早的交流方式當我們還是嬰兒時。媽媽那母愛的眼神就給了我們最深的溫暖銷售中注意目光交流眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看47長大了男女朋友之間最幸福的時候就是彼此對視用溫柔的眼睛深情的看著他幸福滿足溫馨安全長大了幸福48所以在和銷售者聊天的過程中也要注意目光交流堅定的目光是我們自信的表現(xiàn)能給消費者信心讓消費者相信我們同時也是對消費者的尊重和顧客溝通一定要有眼神交流千萬不能眼睛看天，或者眼睛朝地所以在和銷售者聊天的過程中也要注意目光交流堅定的目光和顧客溝49交流過程中的三個基本原則1、多聽少說原則2、不打斷顧客說話原則3、回應原則了解情況、收集信息這是對人的禮貌和尊重學會使用語氣助詞給予回應：“是的、哦、好的好的”交流過程中的三個基本原則1、多聽少說原則了解情況、收集信息這50學會詢問說到問詢，其實大家都經(jīng)歷過，我想大家應該都看過醫(yī)生看醫(yī)生的時候他一般都會問你一大堆的問題哪不舒服啊、咳嗽嗎、頭痛不痛，，，，，，學會詢問說到問詢，其51問詢的好處：收集顧客信息醫(yī)生通過與患者的交談，能收集到一系列的信息什么時候開始生病的有哪些癥狀有吃過什么藥了嗎，，，，，問詢的好處：52所以做為藥店的營業(yè)員，我們也應該學會詢問，以獲取消費者的第一信息問詢標準流程：1、問需要——————————確定他想買什么2、確定服用人群———————確定是什么人吃3、引導性提問————————問癥狀、了解情況4、有無服用過其他產(chǎn)品————不要和現(xiàn)有產(chǎn)品沖突5、推薦藥品（保健品）————介紹藥品（保健品）店員：“先生有什么需要嗎？”顧客：“我要買感冒藥”店員：是您自己吃還是給別人買的呢？我自己店員（引導性提問）：那頭痛不痛啊、咳嗽嗎，惡心反胃嗎？想不想吐，，，，，，，，，，，店員：現(xiàn)在有在吃其他什么藥嗎顧客：沒有那你就買這個吧所以做為藥店的營業(yè)員，我們也應該學會詢問，以獲取消費者的第一53提問的幾個句式1、“有沒有”有沒有頭暈、有沒有咳嗽、有沒有發(fā)燒2、“………怎么樣”胃口怎么樣、睡覺怎么樣、精神怎么樣，疲倦嗎3、“那…….呢？”那口干嗎、是不是老想著要喝水呢，，，，，，，提問的幾個句式54但是在目前很多藥店，我們的營業(yè)人員往往只是簡單的問病癥，沒有學會詳細問病情現(xiàn)在最多的情況是阿姨：“我想買點感冒藥”店員：“感冒藥啊，來拿盒感康吧”正確的回答：“阿姨，那您現(xiàn)在咳嗽嗎？”“喉嚨痛不痛呢”，“有發(fā)熱癥狀嗎？”“最近有沒有吃過什么感冒藥呢？”問癥狀是為了判斷她是風寒感冒還是風熱感冒問有沒有吃過“什么感冒藥”，是為了避免重復推薦但是在目前很多藥店，我們的營業(yè)人員往往55但是只問病癥，不問病情的情況目前還是廣泛存在顧客說：“感冒了”店員：“感康”顧客說：“胃炎”店員：“斯達舒”顧客說：“高血壓”店員：“硝苯地平”但是只問病癥，不問病情的情況目前還是廣泛存在56什么是說服？就是讓別人接受你的觀點和看法最終認同你保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件57說服存在于我們生活中的點點滴滴1、生活的過程就是一個說服與被說服的過程說服存在于我們生活中的點點滴滴1、生活的過程就是一個說服與被58買衣服也是個說服與被說服的過程買衣服也是個說服與被說服的過程59為什么我們說服不了別人保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件60說服和哪些方面有關？這句話是什么人說的？小李講這個月加工資張店長說這個月加工資王總說這個月加工資說服和哪些方面有關？這句話是什么人說的？小61在什么場合說的1、飯桌上2、會議中在什么場合說的62說話的人年齡層次怎么樣說話的人年齡層次怎么樣63說服和職業(yè)也有關系說服和職業(yè)也有關系64說服技巧一、學會使用簡單的話術說服按人群劃分老人——“哦，是老人啊。老人通常腸胃都不太好，選一款不傷腸胃的吧”孩子——“哦，是給孩子買的啊。孩子正在成長階段，長身體的時候啊，那要選擇一款容易吸收的，對孩子來說吸收利用是關鍵”說服技巧一、學會使用簡單的話術說服65送禮給爸媽——“哦，是送禮啊，給爸媽的啊，您真有孝心，那要選一款效果好一點的產(chǎn)品吧”懷孕媽媽——“哦，是給孕婦媽媽用的啊，那這個可得小心，要選擇一款安全的產(chǎn)品您說對吧，這款產(chǎn)品，，，，，”1、迎合心理法——迎合消費者的消費心理送禮給爸媽——“哦，是送禮啊，給爸媽的啊，您真有孝心，那要選66為什么說服法（這是因為說服法）我為什么要介紹，，，，這是因為很多老人都會有心腦血管問題第一，降低血液粘稠度，現(xiàn)在很多老人，，，第二，魚油可以降低血壓，改善老人記憶力第三，對老人腿腳麻木，頭痛頭暈有幫助結論——所以，買我們的深海魚油能，，，，，，為什么說服法（這是因為說服法）67學會說服的第二大方法從眾原則人都有攀比心理人都有跟風心理人都認為很多人選的就是好的學會說服的第二大方法人都有攀比心理68那具體怎么使用從眾法則呢？就一個字——都我們的產(chǎn)品現(xiàn)在很多老干部都在用現(xiàn)在孩子都買這種鈣的，因為它吸收好今年過節(jié)都是送這個的那具體怎么使用從眾法則呢？69反問法保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件70遇到不相信我們產(chǎn)品的顧客、對我們產(chǎn)品質量懷疑的顧客，應該及時反問1、“他們的鈣不好”“這種鈣不好”反問：“您覺得它哪里不好呢？”“你是不喜歡這款鈣的什么呢？”“你為什么說這款鈣不好，是當心它的吸收不好嗎？”反問的好處是能找到消費者的抗拒點有疑慮的地方：“你們的價格太高了”，它的吸收真的有保障嗎？這個孩子也能吃？遇到不相信我們產(chǎn)品的顧客、對我們產(chǎn)品質量懷疑的顧客，應該及時71利益分析法您現(xiàn)在購買兩瓶，能多送一瓶，只要多花60塊錢就有三瓶產(chǎn)品了，等于每瓶還不到60塊北京的案例利益分析法的關鍵是，快速，動之以情，真誠的說服反正要吃每天就只花一塊錢就可以清除血液垃圾了利益分析法您現(xiàn)在購買兩瓶，能多送一瓶，只要多花60塊錢就有三72對比說服法哈藥六廠葡萄糖酸鈣才90毫克案例顧客：你好，你們藥店有葡萄糖酸鈣口服液嗎？營業(yè)員：“有的，您是給孩子買的，給孩子補鈣的是吧”您這個做媽媽的真有心，孩子長身高確實需要鈣但是“坦白說，這種鈣現(xiàn)在很多家長都不買了因為它的含量不足，買東西不能只看廣告要看含量啊，您看它每瓶才含鈣90毫克，便宜沒好貨的我們紐斯葆的鈣維D咀嚼片每片高達520毫克，鈣充足，現(xiàn)在羅平的孩子都在吃這個對比說服法案例73推薦重點1、強調便宜沒好貨2、買東西不僅僅要看廣告，更加要看含量3、強調紐斯葆鈣維D咀嚼片每片含鈣520毫克是，，，，，多少倍，羅平這里的小孩子現(xiàn)在都在吃這個推薦重點74每片含量才85mg注意：“含鈣型”幾個字什么叫含鈣型？就是有鈣但是沒有說含多少！每片含量才85mg75推薦重點1、養(yǎng)生堂成長快樂“每4片含鈣320毫克，每片才85毫克”2、買東西不僅僅要看廣告，更加要看含量3、強調紐斯葆鈣維D咀嚼片每片含鈣520毫克是，，，，，多少倍，羅平這里的小孩子現(xiàn)在都在吃這個推薦重點76遇到來藥店買小兒善存的顧客，一樣可以用這樣的方法顧客：“你們這里有小兒善存嗎？”營業(yè)員：“您是給孩子買來補鈣的嗎？”（這個一定要問）如果顧客回答“是”的，是買來給孩子補鈣的，我們就可以又從含量上做文章，推薦我們的鈣維D咀嚼片了遇到來藥店買小兒善存的顧客，一樣可以用這樣的方法77正確說法：“是這樣的，你要是給孩子廣泛補充營養(yǎng)素呢，選擇善存是很好————（但是，一個轉折）但是要是你選善存來給孩子補鈣的話，我就建議你用這個（鈣維D咀嚼片，因為它鈣的含量要比善存高的多，您看，，，，————拿我們的產(chǎn)品和善存對比正確說法：“是這樣的，你要是給孩子廣泛補充營養(yǎng)素呢，選78注意事項（這個需要每個人重點記錄）含量對比法只適用于顧客原來有自己特定想要的產(chǎn)品（比如葡萄糖酸鈣、成長快樂、小兒善存，，，）也就是顧客要首先表明要買葡萄糖酸鈣、成長快樂、小兒善存才適合推薦注意事項（這個需要每個人重點記錄）79那要是只是一個普通的買鈣的顧客我們怎么辦？

一般買鈣的怎么推薦？那要是只是一個普通的買鈣的顧客我們怎么辦？80強調容易吸收，強調復合鈣（適合推薦給孩子補鈣）顧客：“你們這里哪種鈣比較好？”營業(yè)員：“是給孩子吃的嗎？”顧客：“是的，給孩子買的”營業(yè)員：“給孩子買的啊，吸收是關鍵，那給孩子買一款容易吸收的復合鈣吧紐斯葆牛初乳鈣鋅D片就是一款復合鈣第一，它可以幫助孩子補鈣長身高第二，它還含有牛初乳能增強孩子們免疫力第三，它還含有鋅，能讓孩子有好胃口，孩子胃口好吃飯香，當然長的快強調容易吸收，強調復合鈣（適合推薦給孩子補鈣）81老人產(chǎn)品的推薦年輕人買魚油營業(yè)員：“哦，買魚油啊，是給爸爸媽媽買的嗎？您啊，真有孝心！營業(yè)員：“但是我建議您呢，要買就買好一點的，不傷老人腸胃的含量高的魚油”營業(yè)員：“我們這里有款紐斯葆高濃縮鮭魚500膠囊”重點介紹：EPA300DHA200（拿其他廠品對比）老人產(chǎn)品的推薦年輕人買魚油82其他的注意事項其他的注意事項83記住服用期和服用量,服用方法很重要拿起來就能解答,在拿的時候就應該自己看清楚它的用法和用量千萬不要出現(xiàn)消費者問怎么吃，一天幾次幾片時，答不上來記住服用期和服用量,服用方法很重要千萬不要出現(xiàn)消費者問怎么吃84學會運用看診夸大法則——主要可以用于扁桃體發(fā)炎，皮膚過敏、口腔潰瘍等，可以用肉眼觀測到的病癥“來，我?guī)湍憧纯础蹦氵@個口腔潰瘍，不是上火引起的，上火的應該紅腫啊，你這不是的，是缺乏維生素B族，，，，，學會運用看診夸大法則85你好，我最近皮膚老是有這中小紅斑，又癢又痛，怎么辦“在哪呢，我看看”哦，多長時間拉，面積還很大哦，你要加強控制了，這是皮膚過敏，必須通過外抹藥膏，內服抗過敏的產(chǎn)品才行——————推薦葡萄籽你好，我最近皮膚老是有這中小紅斑，又癢又痛，怎么辦86一些簡單的關聯(lián)搭配1、中年女性在購買安神靜心，或者常常針對失眠的藥品時，要記得推薦大豆異黃酮可以用爆炸標簽在安神補益類的產(chǎn)品類。寫一溫馨提示“您好，您的多夢焦慮，睡眠不好，是由于雌性激素下降造成的，請選擇搭配使用大豆異黃酮”一些簡單的關聯(lián)搭配1、中年女性在購買安神靜心，或者常常針對失872、在皮膚藥膏類產(chǎn)品周圍可以寫上溫馨提示“抗皮膚過敏、皮膚瘙癢請加口服濃縮葡萄籽3合1軟膠囊。這樣能使效果倍增2、在皮膚藥膏類產(chǎn)品周圍可以寫上溫馨提示88在懷孕女性在選購葉酸的時候，記得推薦天然維生素E鐵軟膠囊維生素E又叫生育酚，它能幫助懷孕媽媽安全度過生產(chǎn)期，防止習慣性流產(chǎn)和胎兒畸形在懷孕女性在選購葉酸的時候，記得推薦天然維生素E鐵軟膠囊89在賣驢膠、阿膠內補血補鐵內產(chǎn)品周圍，可以寫上維生素C片可以促進鐵的吸收，改善女性貧血，防止面色蒼白萎黃、疲乏無力在賣驢膠、阿膠內補血補鐵內產(chǎn)品周圍，可以寫上90贊美技巧：同性顧客結伴而行，一般要夸贊他們的友情，表達對他們“情比金堅”的友情的贊嘆，可以適時的表達自己的贊嘆和羨慕之情，（男的稱兄弟，女的叫姐妹）夫妻或是情侶結伴而行，通?？梢再潛P先生對女士的體貼、周到（提東西啊，提著購物帶啊。買東西給女孩子吃啊——女生正吃著東西），或是贊美一方，讓另一方臉上有光帶孩子的顧客，則要著重夸獎小孩子，男孩子一般夸聰明伶俐，調皮的叫活躍，女孩子則可贊美她乖巧可愛，這樣一來，其父母也會對你留下較好的印象贊美技巧：91謝謝您的聆聽謝謝您的聆聽92保健食品銷售與藥店日常服務技巧營養(yǎng)教育培訓師：陳利強保健食品銷售與藥店日常服務技巧營養(yǎng)教育培訓師：陳利強93保健食品好賣些還是藥品好賣些？一、目前在藥店中通常保健食品好賣些還是藥品好賣些？一、目前在藥店中通常94藥品與保健食品的比較藥品針對性強，見效快，容易被消費者接受保健品見效慢，強調“調理”而不是治病，長期使用感冒頭暈頭痛流鼻涕咳嗽藥品短期見效保健品是長期工程藥品與保健食品的比較藥品針對性強，見效快，容易被消費者接受感95保健品和藥品的消費習慣比較人們對藥品熟悉、信任藥品、有消費習慣生病了吃藥，是人們幾千年來固有的習慣保健品在我國的出現(xiàn)只有幾十年的時間短時間內確實難以被消費者完全認同一個有消費習慣一個缺乏消費習慣保健品和藥品的消費習慣比較96藥品具有很強的引導性，保健品沒有1、品名引導感冒：感冒清熱膠囊、感康保健食品不具備引導性保健食品不具備引導性97胃?。喊参钙?、正胃片、復方胃膜素片胃?。喊参钙?、正胃片、復方胃膜素片982、主治功能引導（作用引導）鎮(zhèn)咳祛痰平喘消炎2、主治功能引導（作用引導）鎮(zhèn)咳993、疾病病名引導3、疾病病名引導100保健食品瓶身上沒有主治功能沒有提及針對性疾病藥品既有主治功能也有適宜服用的疾病還有適應服用癥狀保健食品缺乏引導性保健食品瓶身上藥品既有主治功能保健食品缺乏引導性101人們對保健食品了解很不夠維生素是什么？維生素有些什么作用？——咱是大耳朵老百姓維生素是什么？我不知道！我也不想知道！你們不要再問我拉，啊啊啊??！人們對保健食品了解很不夠維生素是什么？維生素有些什么作用？—102那么怎么才能賣好保健品呢？那么怎么才能賣好保健品呢？103歸納起來也就十點內容（五重要、五學會）一、熟悉產(chǎn)品很需要二、銷售前準備很重要三、產(chǎn)品分類陳列很重要四、讓顧客接觸產(chǎn)品很重要五、讓顧客自己觀看折頁內容很重要六、學會接待七、學會交流八、學會問詢九、學會說服十、學會運用簡單話術與贊美歸納起來也就十點內容（五重要、五學會）104一，熟悉很重要1、你熟悉產(chǎn)品功效嗎？2、你熟悉適宜人群嗎？3、你熟悉產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)址和服用方法嗎？4、你熟悉產(chǎn)品在折頁上的位置嗎？5、你熟悉產(chǎn)品在貨架上的位置嗎？不熟悉是造成銷售不成功的主要原因之一你自己的產(chǎn)品都不熟悉，別人怎么相信你？一，熟悉很重要你自己的產(chǎn)品都不熟悉，別人怎么相信你？105二、銷售前準備很重要賣水果我們要準備些啥？塑料袋秤二、銷售前準備很重要賣水果我們要準備些啥？塑料袋秤106賣肉呢？需要些什么？刀賣肉呢？需要些什么？刀107賣保健食品我們需要些什么呢？說明書（營養(yǎng)手冊或折頁）賣保健食品我們需要些什么呢？說明書（營養(yǎng)手冊或折頁）108它是營業(yè)員日常學習的工具銷售解說的工具與顧客的交流、溝通的工具您平時在向消費者介紹產(chǎn)品時會用到營養(yǎng)手冊或者折頁嗎？它是營業(yè)員您平時在向消費者介紹產(chǎn)品時109市場上目前普遍存在的問題1、拋開營養(yǎng)手冊和折頁，只口頭介紹2、事先沒有準備營養(yǎng)手冊，當消費者問起時，才臨時去尋找

臨時尋找只會出現(xiàn)兩種情況——慌亂和滿頭大汗市場上目前普遍存在的問題臨時尋找只會出現(xiàn)兩種情況——慌亂和滿110三、產(chǎn)品分類陳列很重要說到這點其實藥品分區(qū)陳列是做的很好的感冒藥柜臺呼吸道藥品柜臺腸胃藥品柜臺

分類陳列的優(yōu)點是：方便介紹、便于尋找但是目前很多藥店對保健品的陳列擺放往往還是隨意擺放的，沒有分人群擺放三、產(chǎn)品分類陳列很重要111四、銷售過程中讓顧客接觸產(chǎn)品很重要讓顧客看產(chǎn)地看生產(chǎn)日期看廠家看包裝不要只是一個勁的說，一定要消費者拿住商品，接觸商品！因為平時我們自己買東西也要比一比，看一看！四、銷售過程中讓顧客接觸產(chǎn)品很重要讓顧客看產(chǎn)地不要只是一個勁112五、讓消費者自己查看折頁內容很重要耳聽為虛、眼見為實口頭介紹永遠只是輔助手段，一定要讓消費者看折頁說明！人們樂于相信自己看到的東西?。?！五、讓消費者自己查看折頁內容很重要口頭介紹永遠只是輔助手段，113六、學會接待六、學會接待114那么怎么做好接待工作呢？那么怎么做好接待工作呢？1151、從學會問候開始早上上班見到同事，相互打招呼“早上好”遇到朋友相互問好，“你好，最近怎么樣啊”1、從學會問候開始早上上班見到同事，相互打招呼“早上好”遇到116那平時我們見了顧客，你是怎么問候的呢？您好，有什么需要嗎？您好，請問有什么可以幫到你的嗎？問候就是通過語言的表達來向對方傳達一種善意的過程對不對？其實問候不僅僅是語言上的一個點頭一個微笑也是問候那平時我們見了顧客，你是怎么問候的呢？您好，有什么需要嗎？問1172、在問候顧客時，要注意距離和合適的時間例子：“平時你的一個朋友正和別人交談，你覺得適不適合上前問候”？2、在問候顧客時，要注意距離和合適的時間118接待顧客，也有兩種情況也不適宜問候顧客剛進門——應該在顧客進店5秒后再問候離顧客距離很遠時—不需言語，只要點頭就行，一個微笑就行接待顧客，也有兩種情況也不適宜問候119

微笑

微笑的作用善意的表達對對方的尊重禮貌熱情的象征

微笑120微笑的兩個重要原則1、一定要笑的清新自然，不要強顏歡笑2、并不是任何時候微笑都是正確的，有的情況下，有些職業(yè)要謹慎微笑——特別是醫(yī)生和藥店員工苦笑（哭笑不得）您遇到過一個嘻嘻哈哈為您看病的醫(yī)生嗎微笑的兩個重要原則苦笑（哭笑不得）您遇到過一個嘻嘻哈哈為您看121所以做為藥店員工只有在這樣兩種情況下要保持燦爛的笑容1、迎接顧客時2、歡送顧客時和顧客交流中，態(tài)度要嚴謹認真，不要嘻嘻哈哈所以做為藥店員工只有在這樣兩種情況下和顧客交流中，態(tài)度要嚴謹122學會和消費者保持適當?shù)木嚯x你曾經(jīng)在逛超市的時候有沒有遇到過被緊緊跟隨的經(jīng)歷對超市服務人員的緊緊跟隨是不是很不適應，覺得很煩呢？每個人購物都有自主選擇權我們應該給顧客清新自然安全舒適的購物環(huán)境1、接待時不要緊緊跟隨和尾隨學會和消費者保持適當?shù)木嚯x你曾經(jīng)在逛超市的時候有沒有遇到過被1232、與顧客交談時也要保持適當?shù)木嚯x不要貼的太近為什么人人都不喜歡和陌生人一桌吃飯一個人喜歡自己坐一個桌子您喜歡和陌生人同桌吃飯嗎？2、與顧客交談時也要保持適當?shù)木嚯x為什么人人都不喜歡和陌生人124談判不排坐原則——就算談生意開會也一樣談判不排坐原則——就算談生意開會也一樣125因此和顧客在交談的時候，也不要貼太近您喜歡一個人在你買東西的時候，貼很近嗎有距離往往更容易交談讓人感覺更自然距離產(chǎn)生美因此和顧客在交談的時候，也不要貼太近您喜歡一個人在你買東西的126另外，接待時不要上下打量客人，不輕視客人不要監(jiān)視客人的動向學會科學的聊天另外，接待時不要上下打量客人，不輕視客人127接待應該遵守“一對一原則”不應該出現(xiàn)的狀況1、一個消費者被幾個營業(yè)員推銷2、幾個營業(yè)員一同上前為顧客解說為什么不適宜一對多呢？人多口雜、眾說風云、難免說錯話以”一對多“的解說方式，會給顧客帶來壓力感包圍圈接待應該遵守“一對一原則”為什么不適宜一對多呢？人多口雜、眾128學會傾聽聽和傾聽的區(qū)別是什么？聽只是一種簡單的耳朵接收信息的過程而傾聽必須包括以下幾個方面1、不僅僅用耳朵聽，更重要是用心去聽去感受2、身體前傾3、點頭認同4、有目光接觸5、有重新確認學會傾聽聽和傾聽的區(qū)別是什么？聽只是一種簡單的耳朵129兩種不正確的傾聽姿態(tài)兩種不正確的傾聽姿態(tài)130聽的幾種狀態(tài)1、根本不聽“孩子，你一定要好好學習”“上課不要開小差”“不許遲到啊”老婆交代老公：“這次出差要少喝點酒啊，特別是不許再出去按摩洗腳啦”聽的幾種狀態(tài)1、根本不聽1312、假裝在聽假裝在聽的特點是眼睛睜的大但是眼睛沒有神目光呆滯望著一個地方不動假裝在聽的人常常會問的一句話“你剛才說什么？”2、假裝在聽1323、被動消極的聽一般的人是端正的坐著，他是趴在桌子上東倒西歪老問時間3、被動消極的聽1334、有選擇性的聽“告訴大家一個好消息，領導看大家最近表現(xiàn)好，這個月給大家每個人多加500工資本來無精打采，一下精神百倍的人！4、有選擇性的聽134主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注意對方，能夠聆聽對方的話語內容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。善于提問能記住對方說過的話善于重復對方說過的話有目光交流，并用語氣助詞肯定對方“恩、是的是的、好的、哦”主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注135傾聽的五位一體法則——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受傾聽的五位一體法則——用耳聽136學會交流1、人與人之間交流的方法打電話、發(fā)短信、聊QQ、、、、、、

今天我要給大家講的是——語言交流和目光交流學會交流今天我要1371、語言交流語氣————熱心、積極、誠懇、真摯熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業(yè)員應該通過對話交談，讓顧客感覺到你的那份真誠真摯的心阿姨你是哪不舒服啊胃現(xiàn)在還疼嗎您的血糖降下來了吧1、語言交流熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業(yè)138銷售中注意目光交流眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看出很多東西目光交流其實是人類最早的交流方式當我們還是嬰兒時。媽媽那母愛的眼神就給了我們最深的溫暖銷售中注意目光交流眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看139長大了男女朋友之間最幸福的時候就是彼此對視用溫柔的眼睛深情的看著他幸福滿足溫馨安全長大了幸福140所以在和銷售者聊天的過程中也要注意目光交流堅定的目光是我們自信的表現(xiàn)能給消費者信心讓消費者相信我們同時也是對消費者的尊重和顧客溝通一定要有眼神交流千萬不能眼睛看天，或者眼睛朝地所以在和銷售者聊天的過程中也要注意目光交流堅定的目光和顧客溝141交流過程中的三個基本原則1、多聽少說原則2、不打斷顧客說話原則3、回應原則了解情況、收集信息這是對人的禮貌和尊重學會使用語氣助詞給予回應：“是的、哦、好的好的”交流過程中的三個基本原則1、多聽少說原則了解情況、收集信息這142學會詢問說到問詢，其實大家都經(jīng)歷過，我想大家應該都看過醫(yī)生看醫(yī)生的時候他一般都會問你一大堆的問題哪不舒服啊、咳嗽嗎、頭痛不痛，，，，，，學會詢問說到問詢，其143問詢的好處：收集顧客信息醫(yī)生通過與患者的交談，能收集到一系列的信息什么時候開始生病的有哪些癥狀有吃過什么藥了嗎，，，，，問詢的好處：144所以做為藥店的營業(yè)員，我們也應該學會詢問，以獲取消費者的第一信息問詢標準流程：1、問需要——————————確定他想買什么2、確定服用人群———————確定是什么人吃3、引導性提問————————問癥狀、了解情況4、有無服用過其他產(chǎn)品————不要和現(xiàn)有產(chǎn)品沖突5、推薦藥品（保健品）————介紹藥品（保健品）店員：“先生有什么需要嗎？”顧客：“我要買感冒藥”店員：是您自己吃還是給別人買的呢？我自己店員（引導性提問）：那頭痛不痛啊、咳嗽嗎，惡心反胃嗎？想不想吐，，，，，，，，，，，店員：現(xiàn)在有在吃其他什么藥嗎顧客：沒有那你就買這個吧所以做為藥店的營業(yè)員，我們也應該學會詢問，以獲取消費者的第一145提問的幾個句式1、“有沒有”有沒有頭暈、有沒有咳嗽、有沒有發(fā)燒2、“………怎么樣”胃口怎么樣、睡覺怎么樣、精神怎么樣，疲倦嗎3、“那…….呢？”那口干嗎、是不是老想著要喝水呢，，，，，，，提問的幾個句式146但是在目前很多藥店，我們的營業(yè)人員往往只是簡單的問病癥，沒有學會詳細問病情現(xiàn)在最多的情況是阿姨：“我想買點感冒藥”店員：“感冒藥啊，來拿盒感康吧”正確的回答：“阿姨，那您現(xiàn)在咳嗽嗎？”“喉嚨痛不痛呢”，“有發(fā)熱癥狀嗎？”“最近有沒有吃過什么感冒藥呢？”問癥狀是為了判斷她是風寒感冒還是風熱感冒問有沒有吃過“什么感冒藥”，是為了避免重復推薦但是在目前很多藥店，我們的營業(yè)人員往往147但是只問病癥，不問病情的情況目前還是廣泛存在顧客說：“感冒了”店員：“感康”顧客說：“胃炎”店員：“斯達舒”顧客說：“高血壓”店員：“硝苯地平”但是只問病癥，不問病情的情況目前還是廣泛存在148什么是說服？就是讓別人接受你的觀點和看法最終認同你保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件149說服存在于我們生活中的點點滴滴1、生活的過程就是一個說服與被說服的過程說服存在于我們生活中的點點滴滴1、生活的過程就是一個說服與被150買衣服也是個說服與被說服的過程買衣服也是個說服與被說服的過程151為什么我們說服不了別人保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件152說服和哪些方面有關？這句話是什么人說的？小李講這個月加工資張店長說這個月加工資王總說這個月加工資說服和哪些方面有關？這句話是什么人說的？小153在什么場合說的1、飯桌上2、會議中在什么場合說的154說話的人年齡層次怎么樣說話的人年齡層次怎么樣155說服和職業(yè)也有關系說服和職業(yè)也有關系156說服技巧一、學會使用簡單的話術說服按人群劃分老人——“哦，是老人啊。老人通常腸胃都不太好，選一款不傷腸胃的吧”孩子——“哦，是給孩子買的啊。孩子正在成長階段，長身體的時候啊，那要選擇一款容易吸收的，對孩子來說吸收利用是關鍵”說服技巧一、學會使用簡單的話術說服157送禮給爸媽——“哦，是送禮啊，給爸媽的啊，您真有孝心，那要選一款效果好一點的產(chǎn)品吧”懷孕媽媽——“哦，是給孕婦媽媽用的啊，那這個可得小心，要選擇一款安全的產(chǎn)品您說對吧，這款產(chǎn)品，，，，，”1、迎合心理法——迎合消費者的消費心理送禮給爸媽——“哦，是送禮啊，給爸媽的啊，您真有孝心，那要選158為什么說服法（這是因為說服法）我為什么要介紹，，，，這是因為很多老人都會有心腦血管問題第一，降低血液粘稠度，現(xiàn)在很多老人，，，第二，魚油可以降低血壓，改善老人記憶力第三，對老人腿腳麻木，頭痛頭暈有幫助結論——所以，買我們的深海魚油能，，，，，，為什么說服法（這是因為說服法）159學會說服的第二大方法從眾原則人都有攀比心理人都有跟風心理人都認為很多人選的就是好的學會說服的第二大方法人都有攀比心理160那具體怎么使用從眾法則呢？就一個字——都我們的產(chǎn)品現(xiàn)在很多老干部都在用現(xiàn)在孩子都買這種鈣的，因為它吸收好今年過節(jié)都是送這個的那具體怎么使用從眾法則呢？161反問法保健食品銷售與藥店日常服務技巧課件162遇到不相信我們產(chǎn)品的顧客、對我們產(chǎn)品質量懷疑的顧客，應該及時反問1、“他們的鈣不好”“這種鈣不好”反問：“您覺得它哪里不好呢？”“你是不喜歡這款鈣的什么呢？”“你為什么說這款鈣不好，是當心它的吸收不好嗎？”反問的好處是能找到消費者的抗拒點有疑慮的地方：“你們的價格太高了”，它的吸收真的有保障嗎？這個孩子也能吃？遇到不相信我們產(chǎn)品的顧客、對我們產(chǎn)品質量懷疑的顧客，應該及時163利益分析法您現(xiàn)在購買兩瓶，能多送一瓶，只要多花60塊錢就有三瓶產(chǎn)品了，等于每瓶還不到60塊北京的案例利益分析法的關鍵是，快速，動之以情，真誠的說服反正要吃每天就只花一塊錢就可以清除血液垃圾了利益分析法您現(xiàn)在購買兩瓶，能多送一瓶，只要多花60塊錢就有三164對比說服法哈藥六廠葡萄糖酸鈣才90毫克案例顧客：你好，你們藥店有葡萄糖酸鈣口服液嗎？營業(yè)員：“有的，您是給孩子買的，給孩子補鈣的是吧”您這個做媽媽的真有心，孩子長身高確實需要鈣但是“坦白說，這種鈣現(xiàn)在很多家長都不買了因為它的含量不足，買東西不能只看廣告要看含量啊，您看它每瓶才含鈣90毫克，便宜沒好貨的我們紐斯葆的鈣維D咀嚼片每片高達520毫克，鈣充足，現(xiàn)在羅平的孩子都在吃這個對比說服法案例165推薦重點1、強調便宜沒好貨2、買東西不僅僅要看廣告，更加要看含量3、強調紐斯葆鈣維D咀嚼片每片含鈣520毫克是，，，，，多少倍，羅平這里的小孩子現(xiàn)在都在吃這個推薦重點166每片含量才85mg注意：“含鈣型”幾個字什么叫含鈣型？就是有鈣但是沒有說含多少！每片含量才85mg167推薦重點1、養(yǎng)生堂成長快樂“每4片含鈣320毫克，每片才85毫克”2、買東西不僅僅要看廣告，更加要看含量3、強調紐斯葆鈣維D咀嚼片每片含鈣520毫克是，，，，，多少倍，羅平這里的小孩子現(xiàn)在都在吃這個推薦重點168遇到來藥店買小兒善存的顧客，一樣可以用這樣的方法顧客：“你們這里有小兒善存嗎？”營業(yè)員：“您是給孩子買來補鈣的嗎？”（這個一定要問）如果顧客回答“是”的，是買來給孩子補鈣的，我們就可以又從含量上做文章，推薦我們的鈣維D咀嚼片了遇到