與老人溝通技巧課件

如何與老人有效溝通如何與老人有效溝通1點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第一部分老人的心理特點點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第一部分2點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本一、抑郁心理

原因：退休以后，老人一時難以適應(yīng)社會角色和社會交往的變化睹物思舊，留戀過去，多愁善感，產(chǎn)生憂傷、抑郁心態(tài)。慢性病的困擾、死亡的威脅。

表現(xiàn)：情緒低落、少語、失眠、食欲下降甚至自殺傾向點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本一、抑郁心理3點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恐懼焦慮心理

原因：由于獨生子女一代的成家立業(yè)，傳統(tǒng)的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人獨居、空巢的現(xiàn)象越來越多。子女不在身邊，長期的孤獨寂寞，使得很多老人患上了焦慮癥、失智癥。生病的人對病情不了解，過分擔(dān)憂。

表現(xiàn)：情緒不穩(wěn)定、心慌意亂、脾氣暴躁等點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恐懼焦慮4點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.敏感猜忌心理

原因：由于疾病原因，性格上趨于敏感、多疑，對人有敵視態(tài)度，不輕易相信別人。表現(xiàn)：極度關(guān)注自己的身體，易受暗示，情緒波動大點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.敏感猜忌5點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.自尊心過強心理

原因：由于社會地位的改變，容易出現(xiàn)性格和行為的改變表現(xiàn)：固執(zhí)、自私、幼稚、容易生悶氣等點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.自尊心過6點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.孤獨寂寞心理原因：缺少子女的陪伴和關(guān)注表現(xiàn)：情緒低沉、怨天尤人、易怒易煩點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.孤獨寂寞7點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本6.自責(zé)心理

原因：由于長期疾病的影響易產(chǎn)生這樣的心理

表現(xiàn)：自責(zé)內(nèi)疚，覺得自己是累贅，增加了家庭的經(jīng)濟負擔(dān)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本6.自責(zé)心理8點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二部分如何與老人有效溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二部分9點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本10點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本溝通語言溝通非語言溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本溝通語言溝通11點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人溝通的態(tài)度真摯…用坦誠的態(tài)度與他們交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)系接納…老人大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛心及體諒去接納他們尊重…老人常感無用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強其自愛和自尊心，提升其自我形象耐心…老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人溝通的12點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的語言溝通1.使用安慰性語言點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的語言13點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.使用適宜的稱呼點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.使用適宜14點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.使用簡明易懂的語言點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.使用簡明15點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.重視信息的反饋點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.重視信息16點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.調(diào)節(jié)好談話的氛圍點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.調(diào)節(jié)好談17點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的非語言溝通1.真誠的面部表情點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的非語18點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恰當(dāng)?shù)挠|摸關(guān)愛點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恰當(dāng)?shù)挠|19點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.形象的手勢表達點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.形象的手20點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.耐心仔細的傾聽點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.耐心仔細21點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝22點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

公主的月亮

一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說：“它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?/p>

魔法師說：“它有十五萬里遠，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說：“月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?/p>

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個人想的一樣大、一樣遠。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了。”公主說。

“那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高!因為有時候它會卡在樹梢間?！?/p>

“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項鏈，公主好高興，第二天病就好了。

說明：人們較少關(guān)注顧客的真實需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本23點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本張曼玉的業(yè)務(wù)

在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當(dāng)時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔??！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。

說明：溝通的切入點很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本24點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本25點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人有效溝通的原則點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人有效溝26點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝通1.位置：近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等，覺得你重視他2.用心交流：要注視對方眼睛，視線不要游走不定，讓老人覺得你關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談3.語言：善于尋找和發(fā)現(xiàn)老人喜歡或希望用什么樣的交談方式；說話的速度要相對慢些，語調(diào)適中，看老人表情和反應(yīng)，判斷他們的需要點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝27點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.話題的選擇：了解老人的故鄉(xiāng)、脾氣、喜好、人生經(jīng)歷（年輕時的事、從事過什么樣的工作、家庭關(guān)系等）、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題5.真誠的贊美：人都渴望自己被肯定，喜歡表揚、夸獎，所以，要真誠、慷慨地多贊美老人贊美的方法：保持微笑

找贊美點請教也是一種贊美用心去說，不要太修飾點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.話題的選28點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本·6.積極傾聽：

誠心：抱著謙虛的態(tài)度去聽

專心：仔細的聽，不要三心二意

用心：捕捉對方話語中的含義或言外之意

耐心：不要輕易插嘴

應(yīng)心：給予適應(yīng)的回應(yīng)，鼓勵對方說下去7.應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作寬慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本·6.積極29點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1、態(tài)度不好，不耐心2、責(zé)問老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語6、觸摸老人頭部7、打斷老人說話8、身體姿勢不恰當(dāng)不正確的做法點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1、態(tài)度不好30點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？1.老人不吃藥：要先找出老人不吃藥的原因：是因為苦呢？因為難以下咽呢？因為長期吃藥厭煩了還是別的原因呢？找到原因后要耐心哄老人吃藥點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會31點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？2.老人說頭暈：了解老人的患病史，看有無神經(jīng)性頭疼或偏頭痛等病史。如果是休息不好或感冒引起的頭暈可以用風(fēng)油精和清涼油替老人搽抹“太陽穴”、“人中穴”，并用大拇指按壓老人手腕內(nèi)側(cè)的“內(nèi)關(guān)穴”；如果是低血糖引起的頭暈，就馬上沖杯糖水給老人喝，再讓老人慢慢進食一點易消化的食物；如果是房間或天氣悶熱所致的頭暈，就要先通風(fēng)再搽藥油點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會32點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？3.老人不吃飯：是因為胃口不好？飯菜不合胃口？還是因為有什么心事呢？了解原因后，再讓老人慢慢吃，不強求老人吃完一頓飯，能吃幾口是幾口點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會33點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？4.心理障礙或自閉的：先了解老人的“心結(jié)”和“死穴”，花更多的時間、愛心、耐心去融化老人點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會34點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本案例分析35點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過較長時間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護人員、社區(qū)醫(yī)生詢問手術(shù)的危險情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說話頻率加快、急促。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本唐劍生，36點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本★要點：表面想法：唐老認為眼睛對一個人來說很重要，這個特殊部位手術(shù)不好做，而他對手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細的關(guān)于手術(shù)的信息。情感流露：從唐老的行為（語言性和非語言性）來看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。對唐老的表述進行評估案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本★要點：對唐37點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本分組討論請對下面四種選擇進行分析、評價：點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本分組討論請對38點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。C：你應(yīng)該感到幸運才對，你畢竟有接受手術(shù)治療的機會。去年有個屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒有必要的。D：這場病是你意料之外的事。您能堅強地應(yīng)對很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機會。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細向您介紹他們手術(shù)前后的情況……點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本C：你應(yīng)該感39點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對A的評析：

這種回答沒有滿足老人對于信息、情感的需要，也沒有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個保證，而這個保證缺乏必要的說明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問題。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點A：40點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。

對B的評析：

在這個回答中過早地做出了主觀判斷，即認為唐老不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院。其實唐老對手術(shù)的擔(dān)憂并不等同于不相信醫(yī)院。過早的判斷是一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這種溝通不但不能解決老人的問題，還會給老人造成新的壓力。老人可能會有一種被人誤解的委屈感覺。

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點B：41點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點C：你應(yīng)該感到幸運才對，你畢竟有接受手術(shù)治療的機會。去年有個屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒有必要的。對C的評價

這個回答也沒有滿足老人對于信息、情感的需要?！皳?jù)說”顯得證據(jù)不足，不足以打消老人的顧慮。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本評價要點C：42點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本D：這場病是你意料之外的事。您能堅強地應(yīng)對很不容易。現(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機會。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細向您介紹他們手術(shù)前后的情況……評價要點對D的評析：

這個回答具有移情性，是針對老人的要求、情感需要和內(nèi)心的愿望所進行的回答，充滿了對老人的關(guān)注、理解和同情。故能有效地緩解老人的焦慮。

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本D：這場病是43點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本44點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本謝謝大家！點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本謝謝大家！45演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46如何與老人有效溝通如何與老人有效溝通47點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第一部分老人的心理特點點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第一部分48點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本一、抑郁心理

原因：退休以后，老人一時難以適應(yīng)社會角色和社會交往的變化睹物思舊，留戀過去，多愁善感，產(chǎn)生憂傷、抑郁心態(tài)。慢性病的困擾、死亡的威脅。

表現(xiàn)：情緒低落、少語、失眠、食欲下降甚至自殺傾向點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本一、抑郁心理49點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恐懼焦慮心理

原因：由于獨生子女一代的成家立業(yè)，傳統(tǒng)的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人獨居、空巢的現(xiàn)象越來越多。子女不在身邊，長期的孤獨寂寞，使得很多老人患上了焦慮癥、失智癥。生病的人對病情不了解，過分擔(dān)憂。

表現(xiàn)：情緒不穩(wěn)定、心慌意亂、脾氣暴躁等點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恐懼焦慮50點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.敏感猜忌心理

原因：由于疾病原因，性格上趨于敏感、多疑，對人有敵視態(tài)度，不輕易相信別人。表現(xiàn)：極度關(guān)注自己的身體，易受暗示，情緒波動大點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.敏感猜忌51點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.自尊心過強心理

原因：由于社會地位的改變，容易出現(xiàn)性格和行為的改變表現(xiàn)：固執(zhí)、自私、幼稚、容易生悶氣等點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.自尊心過52點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.孤獨寂寞心理原因：缺少子女的陪伴和關(guān)注表現(xiàn)：情緒低沉、怨天尤人、易怒易煩點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.孤獨寂寞53點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本6.自責(zé)心理

原因：由于長期疾病的影響易產(chǎn)生這樣的心理

表現(xiàn)：自責(zé)內(nèi)疚，覺得自己是累贅，增加了家庭的經(jīng)濟負擔(dān)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本6.自責(zé)心理54點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二部分如何與老人有效溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本第二部分55點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本56點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本溝通語言溝通非語言溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本溝通語言溝通57點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人溝通的態(tài)度真摯…用坦誠的態(tài)度與他們交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)系接納…老人大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛心及體諒去接納他們尊重…老人常感無用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強其自愛和自尊心，提升其自我形象耐心…老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人溝通的58點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的語言溝通1.使用安慰性語言點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的語言59點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.使用適宜的稱呼點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.使用適宜60點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.使用簡明易懂的語言點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.使用簡明61點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.重視信息的反饋點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.重視信息62點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.調(diào)節(jié)好談話的氛圍點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5.調(diào)節(jié)好談63點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的非語言溝通1.真誠的面部表情點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人的非語64點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恰當(dāng)?shù)挠|摸關(guān)愛點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.恰當(dāng)?shù)挠|65點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.形象的手勢表達點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.形象的手66點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.耐心仔細的傾聽點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.耐心仔細67點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝通點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝68點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

公主的月亮

一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說：“它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?/p>

魔法師說：“它有十五萬里遠，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說：“月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?/p>

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個人想的一樣大、一樣遠。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f。

“那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高!因為有時候它會卡在樹梢間?！?/p>

“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項鏈，公主好高興，第二天病就好了。

說明：人們較少關(guān)注顧客的真實需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本69點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本張曼玉的業(yè)務(wù)

在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當(dāng)時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔??！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。

說明：溝通的切入點很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本70點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心。”

說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本71點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人有效溝通的原則點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本與老人有效溝72點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝通1.位置：近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等，覺得你重視他2.用心交流：要注視對方眼睛，視線不要游走不定，讓老人覺得你關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談3.語言：善于尋找和發(fā)現(xiàn)老人喜歡或希望用什么樣的交談方式；說話的速度要相對慢些，語調(diào)適中，看老人表情和反應(yīng)，判斷他們的需要點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本如何有效的溝73點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.話題的選擇：了解老人的故鄉(xiāng)、脾氣、喜好、人生經(jīng)歷（年輕時的事、從事過什么樣的工作、家庭關(guān)系等）、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題5.真誠的贊美：人都渴望自己被肯定，喜歡表揚、夸獎，所以，要真誠、慷慨地多贊美老人贊美的方法：保持微笑

找贊美點請教也是一種贊美用心去說，不要太修飾點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本4.話題的選74點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本·6.積極傾聽：

誠心：抱著謙虛的態(tài)度去聽

專心：仔細的聽，不要三心二意

用心：捕捉對方話語中的含義或言外之意

耐心：不要輕易插嘴

應(yīng)心：給予適應(yīng)的回應(yīng)，鼓勵對方說下去7.應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作寬慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本·6.積極75點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1、態(tài)度不好，不耐心2、責(zé)問老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語6、觸摸老人頭部7、打斷老人說話8、身體姿勢不恰當(dāng)不正確的做法點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1、態(tài)度不好76點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？1.老人不吃藥：要先找出老人不吃藥的原因：是因為苦呢？因為難以下咽呢？因為長期吃藥厭煩了還是別的原因呢？找到原因后要耐心哄老人吃藥點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會77點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？2.老人說頭暈：了解老人的患病史，看有無神經(jīng)性頭疼或偏頭痛等病史。如果是休息不好或感冒引起的頭暈可以用風(fēng)油精和清涼油替老人搽抹“太陽穴”、“人中穴”，并用大拇指按壓老人手腕內(nèi)側(cè)的“內(nèi)關(guān)穴”；如果是低血糖引起的頭暈，就馬上沖杯糖水給老人喝，再讓老人慢慢進食一點易消化的食物；如果是房間或天氣悶熱所致的頭暈，就要先通風(fēng)再搽藥油點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會78點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？3.老人不吃飯：是因為胃口不好？飯菜不合胃口？還是因為有什么心事呢？了解原因后，再讓老人慢慢吃，不強求老人吃完一頓飯，能吃幾口是幾口點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會79點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會怎么做？4.心理障礙或自閉的：先了解老人的“心結(jié)”和“死穴”，花更多的時間、愛心、耐心去融化老人點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本遇到問題您會80點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本案例分析81點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過較長時間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護人員、社區(qū)醫(yī)生詢問手術(shù)的危險情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說話頻率加快、急促。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本唐劍生，82點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本★要點：表面想法：唐老認為眼睛對一個人來說很重要，這個特殊部位手術(shù)不好做，而他對手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細的關(guān)于手術(shù)的信息。情感流露：從唐老的行為（語言性和非語言性）來看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。對唐老的表述進行評估案例分析點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本★要點：對唐83點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本分組討論請對下面四種選擇進行分析、評價：點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本分組討論請對84點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)