個(gè)人障礙克服溝通技巧課件

溝通技巧

CommunicationSkills天禧舜和商務(wù)酒店前廳部馬紅溝通技巧

Communication1溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

——卡耐基如果人一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是要面向很多人。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才2人類的歷史，是一部溝通的歷史。人類的寬容，是溝通的結(jié)果。溝通不是萬(wàn)能的，沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的。國(guó)外學(xué)者將管理者的工作定義為：收集傳遞信息+企業(yè)決策+增進(jìn)團(tuán)結(jié)人類的歷史，是一部溝通的歷史。3一、溝通的定義Communication，源自拉丁語(yǔ)詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋已達(dá)到相互理解的過(guò)程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語(yǔ)詞根co4發(fā)送者接收者編碼渠道信息信息信息反饋發(fā)送者接收者編碼渠道信息信息信息反饋52、學(xué)派：說(shuō)服派：強(qiáng)調(diào)信息的單向傳播和送達(dá)。共享派：認(rèn)為溝通是信息發(fā)送者和接受者共享信息的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)信息傳遞的雙向性。2、學(xué)派：63、溝通的含義：

1）溝通首先是信息的傳遞如果信息沒(méi)有傳遞出去，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。如同說(shuō)話者沒(méi)有聽眾（自言自語(yǔ)），作家沒(méi)有讀者。

2）溝通中信息不但要被傳遞到，還要被理解。有效的溝通：信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者感知到信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。在我國(guó)人們大拇指伸出表示贊賞對(duì)方，在意大利表示數(shù)字一。一個(gè)不懂中文的人閱讀《紅樓夢(mèng)》。3、溝通的含義：7有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，與自己達(dá)成一致的看法。3）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。車禍賠償案談判過(guò)程中如果雙方存在利益沖突，很難達(dá)成協(xié)議。4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。溝通的目的不是行為本身，而在于結(jié)果。如果接受者對(duì)發(fā)出的信息并未作出反饋，就沒(méi)有達(dá)成溝通。有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，與自己達(dá)成一致的看法。3）84、溝通的類型（一）語(yǔ)言溝通1）口頭信息溝通人與人之間最常見的溝通方式是交談，即口頭信息溝通。演講、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式討論、傳聞或小道消息傳播。優(yōu)點(diǎn)：迅速傳遞；可得到對(duì)方迅速反饋。缺點(diǎn)：存在著失真的可能性。白天鵝新員工培訓(xùn)游戲4、溝通的類型92）書面信息溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄等其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。優(yōu)點(diǎn)：有形展示、長(zhǎng)期保存、可作法律依據(jù)、溝通記錄便于對(duì)有異議的信息進(jìn)行查詢、易于復(fù)制傳播。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、信息反饋速度慢、接受者未必能理解信息的真正含義。2）書面信息溝通10（二）非語(yǔ)言溝通通過(guò)某些媒介而不是講話或文字傳遞信息。（衣著打扮、談話舉止）1）副語(yǔ)言心理學(xué)家稱非語(yǔ)言的聲音為副語(yǔ)言。副語(yǔ)言分為口語(yǔ)中的副語(yǔ)言、書面中的副語(yǔ)言?？谡Z(yǔ)中副語(yǔ)言是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音（說(shuō)話的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)拍、停頓及清晰度等），如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)調(diào)的變化，可使字面相同的一句話具有完全不同的含義。（二）非語(yǔ)言溝通11書面語(yǔ)中的副語(yǔ)言是通過(guò)字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。2）身體語(yǔ)言通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、衣著打扮等形式傳遞信息。面部表情、手部動(dòng)作、鼻部、嘴部、服飾、文化差異。書面語(yǔ)中的副語(yǔ)言是通過(guò)字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)123）空間距離（距離和領(lǐng)域）溝通雙方所處距離的遠(yuǎn)近，影響溝通效果親密區(qū)：0—0.5米，戀愛、角斗、安慰、保護(hù)。私人區(qū)：0.5—1.25米，親密朋友（0.5—0.8）；普通朋友（0.8—1.25）。社交區(qū)：1.25—3.5米，商務(wù)社交、上下級(jí)、師生、醫(yī)患、顧客與導(dǎo)購(gòu)等；屬正式交往公共區(qū)：3.5—7.5米，慶典或演講等；屬正式交往。此空間以外非交往人群可視而不見。3）空間距離（距離和領(lǐng)域）13二、溝通的目的1、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為蘇州吳宮喜來(lái)登老總荷恩天講求人與人的接觸2、激勵(lì)員工，改善員工績(jī)效。走動(dòng)管理艾森豪威爾和士兵二、溝通的目的1、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為143、情感分享美國(guó)黑手黨安利：分享成功和失敗3、情感分享美國(guó)黑手黨154、交流信息日本員工的工作交接對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度信息的交流程度4、交流信息日本員工的工作交接16三、溝通的條件1、心態(tài)（mindset）：基本問(wèn)題自私：主動(dòng)幫助（新西蘭）自我：吸煙自大：我的想法就是答案。（自大的醫(yī)生）2、關(guān)心（concern）注意他人的狀況與難處：香港圖書導(dǎo)購(gòu)員注意他人的需求與不便：壓力管理注意他人的痛苦與問(wèn)題：深圳陽(yáng)光酒店三、溝通的條件1、心態(tài)（mindset）：基本問(wèn)題173、主動(dòng)：基本要求升職后你是否詢問(wèn)過(guò)其他的主管：“我應(yīng)怎樣配合您？”升職后你是否詢問(wèn)過(guò)你的經(jīng)理：“您希望我在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)與努力？”主動(dòng)支援：東京臺(tái)風(fēng)事件主動(dòng)反饋：溫莎古堡；候位的客人。3、主動(dòng)：基本要求18四、溝通的個(gè)人障礙1、地位的差異Q：您認(rèn)為下級(jí)與上級(jí)好溝通還是上級(jí)與下級(jí)好溝通？英特爾總裁的兩張辦公桌2、來(lái)源的可信度過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)3、認(rèn)知的偏誤（偏見）4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)5、情緒的影響：寬于待人李世民、武則天四、溝通的個(gè)人障礙1、地位的差異19五、影響編碼的因素1、技巧2、態(tài)度3、知識(shí)4、社會(huì)文化背景河南酒文化：先上魚，頭三、尾四、背五、肚六。五、影響編碼的因素1、技巧20六、障礙的克服1、利用反饋回報(bào)事先問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言講話要有重點(diǎn)善于用比喻3、主動(dòng)傾聽人有兩只耳朵一張嘴分析與思考六、障礙的克服1、利用反饋21個(gè)人障礙克服溝通技巧課件22演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！23

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Communication24溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

——卡耐基如果人一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是要面向很多人。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才25人類的歷史，是一部溝通的歷史。人類的寬容，是溝通的結(jié)果。溝通不是萬(wàn)能的，沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的。國(guó)外學(xué)者將管理者的工作定義為：收集傳遞信息+企業(yè)決策+增進(jìn)團(tuán)結(jié)人類的歷史，是一部溝通的歷史。26一、溝通的定義Communication，源自拉丁語(yǔ)詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋已達(dá)到相互理解的過(guò)程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語(yǔ)詞根co27發(fā)送者接收者編碼渠道信息信息信息反饋發(fā)送者接收者編碼渠道信息信息信息反饋282、學(xué)派：說(shuō)服派：強(qiáng)調(diào)信息的單向傳播和送達(dá)。共享派：認(rèn)為溝通是信息發(fā)送者和接受者共享信息的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)信息傳遞的雙向性。2、學(xué)派：293、溝通的含義：

1）溝通首先是信息的傳遞如果信息沒(méi)有傳遞出去，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。如同說(shuō)話者沒(méi)有聽眾（自言自語(yǔ)），作家沒(méi)有讀者。

2）溝通中信息不但要被傳遞到，還要被理解。有效的溝通：信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者感知到信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。在我國(guó)人們大拇指伸出表示贊賞對(duì)方，在意大利表示數(shù)字一。一個(gè)不懂中文的人閱讀《紅樓夢(mèng)》。3、溝通的含義：30有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，與自己達(dá)成一致的看法。3）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。車禍賠償案談判過(guò)程中如果雙方存在利益沖突，很難達(dá)成協(xié)議。4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。溝通的目的不是行為本身，而在于結(jié)果。如果接受者對(duì)發(fā)出的信息并未作出反饋，就沒(méi)有達(dá)成溝通。有效的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)，與自己達(dá)成一致的看法。3）314、溝通的類型（一）語(yǔ)言溝通1）口頭信息溝通人與人之間最常見的溝通方式是交談，即口頭信息溝通。演講、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式討論、傳聞或小道消息傳播。優(yōu)點(diǎn)：迅速傳遞；可得到對(duì)方迅速反饋。缺點(diǎn)：存在著失真的可能性。白天鵝新員工培訓(xùn)游戲4、溝通的類型322）書面信息溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄等其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。優(yōu)點(diǎn)：有形展示、長(zhǎng)期保存、可作法律依據(jù)、溝通記錄便于對(duì)有異議的信息進(jìn)行查詢、易于復(fù)制傳播。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、信息反饋速度慢、接受者未必能理解信息的真正含義。2）書面信息溝通33（二）非語(yǔ)言溝通通過(guò)某些媒介而不是講話或文字傳遞信息。（衣著打扮、談話舉止）1）副語(yǔ)言心理學(xué)家稱非語(yǔ)言的聲音為副語(yǔ)言。副語(yǔ)言分為口語(yǔ)中的副語(yǔ)言、書面中的副語(yǔ)言?？谡Z(yǔ)中副語(yǔ)言是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音（說(shuō)話的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)拍、停頓及清晰度等），如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)調(diào)的變化，可使字面相同的一句話具有完全不同的含義。（二）非語(yǔ)言溝通34書面語(yǔ)中的副語(yǔ)言是通過(guò)字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。2）身體語(yǔ)言通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、衣著打扮等形式傳遞信息。面部表情、手部動(dòng)作、鼻部、嘴部、服飾、文化差異。書面語(yǔ)中的副語(yǔ)言是通過(guò)字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)353）空間距離（距離和領(lǐng)域）溝通雙方所處距離的遠(yuǎn)近，影響溝通效果親密區(qū)：0—0.5米，戀愛、角斗、安慰、保護(hù)。私人區(qū)：0.5—1.25米，親密朋友（0.5—0.8）；普通朋友（0.8—1.25）。社交區(qū)：1.25—3.5米，商務(wù)社交、上下級(jí)、師生、醫(yī)患、顧客與導(dǎo)購(gòu)等；屬正式交往公共區(qū)：3.5—7.5米，慶典或演講等；屬正式交往。此空間以外非交往人群可視而不見。3）空間距離（距離和領(lǐng)域）36二、溝通的目的1、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為蘇州吳宮喜來(lái)登老總荷恩天講求人與人的接觸2、激勵(lì)員工，改善員工績(jī)效。走動(dòng)管理艾森豪威爾和士兵二、溝通的目的1、控制團(tuán)隊(duì)成員的行為373、情感分享美國(guó)黑手黨安利：分享成功和失敗3、情感分享美國(guó)黑手黨384、交流信息日本員工的工作交接對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度信息的交流程度4、交流信息日本員工的工作交接39三、溝通的條件1、心態(tài)（mindset）：基本問(wèn)題自私：主動(dòng)幫助（新西蘭）自我：吸煙自大：我的想法就是答案。（自大的醫(yī)生）2、關(guān)心（concern）注意他人的狀況與難處：香港圖書導(dǎo)購(gòu)員注意他人的需求與不便：壓力管理注意他人的痛苦與問(wèn)題：深圳陽(yáng)光酒店三、溝通的條件1、心態(tài)（mindset）：基本問(wèn)題403、主動(dòng)：基本要求升職后你是否詢問(wèn)過(guò)其他的主管：“我應(yīng)怎樣配合您？”升職后你是否詢問(wèn)過(guò)你的經(jīng)理：“您希望我在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)與努力？”主動(dòng)支援：東京臺(tái)風(fēng)事件主動(dòng)反饋：溫莎古堡；候位的客人。3、主動(dòng)：基本要求41四、溝通的個(gè)人障礙1、地位的差異Q：您認(rèn)為下級(jí)與上級(jí)好溝通還是上級(jí)與下級(jí)好溝通？英特爾總裁的兩張辦公桌2、來(lái)源的可信度過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)3、認(rèn)知的偏誤（偏