酒店顧客滿意服務(wù)監(jiān)視測(cè)量控制程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店顧客滿意服務(wù)監(jiān)視測(cè)量控制程序酒店顧客合意服務(wù)監(jiān)視測(cè)量操縱程序之相關(guān)制度和職責(zé)，1.目的以鞏固顧客合意度為目標(biāo),建立監(jiān)視系統(tǒng),收集、分析和利用顧客對(duì)服務(wù)是否得志其要求的有關(guān)信息,確保對(duì)顧客供給的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程符合質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求,并予以得志。2.適用范圍...

1.目的

以鞏固顧客合意度為目標(biāo),建立監(jiān)視系統(tǒng),收集、分析和利用顧客對(duì)服務(wù)是否得志其要求的有關(guān)信息,確保對(duì)顧客供給的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程符合質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求,并予以得志。

2.適用范圍

適用于對(duì)顧客供給服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)視、測(cè)量、操縱以及對(duì)本酒店供給的房務(wù)、餐飲、康

樂(lè)、會(huì)議、工程、安好服務(wù)及服務(wù)供給過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量的操縱。

3.職責(zé)

3.1行政部負(fù)責(zé)酒店服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量的操縱的管理及顧客合意度的統(tǒng)計(jì),組織收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息,匯總分析,與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)舉行對(duì)比,并將有關(guān)結(jié)果供給給管理評(píng)審員。

3.2財(cái)務(wù)物資部會(huì)同各使用部門對(duì)食品原材料和其他物資的監(jiān)視、測(cè)量舉行操縱。

3.3房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、工程安好片面別負(fù)責(zé)本部門所供給的服務(wù)和服務(wù)供給過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量的操縱。

3.4職能和后勤保障部門分別負(fù)責(zé)本部門所供給的保障服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量的操縱。

3.5管理者代表主持顧客合意度的評(píng)審。

3.6各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂實(shí)施提升校正措施。

4.程序要點(diǎn)

4.1顧客合意信息的收集

4.1.1房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)布放“顧客觀法表”。

(1)上述三部門收到客人填寫的觀法表后,應(yīng)實(shí)時(shí)處理與本部門相關(guān)的投訴,并補(bǔ)充新的觀法表。

(2)如有涉及對(duì)其他部門的投訴,須實(shí)時(shí)將投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門。

(3)定期將收集的觀法表和處理結(jié)果匯總交行政部。

4.1.2行政部將收集的數(shù)據(jù)和信息匯總、統(tǒng)計(jì)與分析,將顧客不合意的趨勢(shì)和不合意的主要方面形成書面文件,編制“顧客觀法匯總表”。

4.1.3客人以信函、電子郵件、電話等形式提出的評(píng)價(jià),由行政部組織處理,并以酒店的名義書面回復(fù)客人。

4.1.4各部門收集的各類書面評(píng)價(jià)資料原件,應(yīng)定期交行政部。

4.1.5各部門應(yīng)嚴(yán)格按《不合格品操縱程序》處理顧客評(píng)價(jià)中所涉及的不模范服務(wù)和不合格品。

4.2制訂并實(shí)施各類監(jiān)視、測(cè)量的操作規(guī)程

4.2.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和提升的內(nèi)容應(yīng)包括:

A.如何對(duì)服務(wù)供給過(guò)程中的物品質(zhì)量舉行監(jiān)視、測(cè)量。

B.如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量舉行監(jiān)視、測(cè)量。

C.監(jiān)視、測(cè)量的時(shí)間如何確定;由誰(shuí)在什么地點(diǎn)舉行監(jiān)視、測(cè)量。

D.監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果由誰(shuí)確認(rèn),對(duì)結(jié)果如何分析、提升。

F.根據(jù)監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果測(cè)算顧客合意度,概括公式由行政部制定。

辦公室主任崗位職責(zé)總經(jīng)