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第九章物流服務有形展示第九章物流服務有形展示1學習目標知識目標:掌握物流服務的有形展示。掌握影響物流企業(yè)形象塑造的因素。能力目標:能夠進行物流服務有形展示的管理。具有物流服務環(huán)境的設計能力。學習目標知識目標:2案例導讀:招商局物流集團的有形展示深圳物流企業(yè)越來越受跨國公司的青睞。日前,招商局物流集團與全球最大的日用消費品企業(yè)寶潔公司攜手,負責寶潔在中國部分片區(qū)的物流業(yè)務。此前,這家成立僅兩年多的企業(yè)已先后承接可口可樂、英國BP等跨國公司的物流運輸業(yè)務。根據“招商物流”與寶潔(中國)有限公司簽訂的協(xié)議,“招商物流”將為寶潔公司提供廣州至上海的門到門服務以及上海地區(qū)的倉儲服務,預計每年將操作集裝箱300個,貨物12萬噸?!罢猩涛锪鳌边€將在上海投資建設一個面積達3萬平方米的倉庫,主要用以儲存寶潔公司的貨物。“招商物流”成立以來一直致力于樹立第三方物流企業(yè)的新形象,獨立開發(fā)和應用了GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))、Internet、WMS(倉庫管理系統(tǒng))等各種先進的資訊系統(tǒng),可對貨品進行實時跟蹤和查詢,并能與客戶的信息系統(tǒng)成功對接。同時,“招商物流”與全球知名軟件企業(yè)——SAP公司合作開發(fā)了內部SAP應用系統(tǒng),其客戶可隨時通過應用SAP系統(tǒng),對其在途存貨進行管理及追蹤受托貨況。案例導讀:招商局物流集團的有形展示深圳物流企業(yè)越來越受跨國公3案例導讀:招商局物流集團的有形展示憑借技術、網絡上的優(yōu)勢及遍布全國的分發(fā)中心,“招商物流”將IT技術與現(xiàn)代儲運、物流業(yè)有機結合,吸引了眾多國內外知名大集團。除跨國公司外,國內的青島啤酒、新一佳等大型企業(yè)也先后將物流業(yè)務交由“招商物流”處理。據悉,“招商物流”現(xiàn)正在快速消費品領域開辟新“戰(zhàn)場”,并將主要目標鎖定為國際知名公司。此次與寶潔公司合作,是“招商物流”在該領域與“大腕”級企業(yè)合作的一次嘗試。討論:如何進行物流服務有形展示的管理?案例導讀:招商局物流集團的有形展示憑借技術、網絡上的優(yōu)勢及遍4第一節(jié)物流服務的有形展示策略一、服務有形展示概述二、有形展示在物流服務營銷中的作用(一)使客戶形成初步印象(二)使客戶產生信任感(三)提高客戶感覺中的服務質量(四)塑造企業(yè)的市場形象(五)為客戶提供美的享受(六)促使員工提供優(yōu)質服務第一節(jié)物流服務的有形展示策略一、服務有形展示概述5【看一看】美國西南航空公司花費了大量的時間和精力雇用、培訓和保留那些聰慧的員工。雖然是低成本航空公司,但公司向員工隊伍提供了極佳的福利方案。同時公司注重培養(yǎng)一種合作、信任和具有團隊合作精神的工作氛圍——鼓勵員工具有創(chuàng)新性并且能愉快地對待所從事的工作,比如他們所具有的標志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅和令人懷念的旅行經歷。員工們清楚:每一次以熱情、關懷的服務態(tài)度和客戶打交道的過程就是向客戶展現(xiàn)公司可靠產品的過程。在整個航空業(yè)在不景氣的時候,有些公司就會取消一些免費提供的小食品、飲料、枕頭,以及毛毯等來削減成本。但美國西南航空公司不會,他們致力于提供舒適的旅行經歷。公司繼續(xù)向乘客提供免費的飲食和飲料。同時公司投資引入新飛機,目前公司機隊平均機齡只有9年?!究匆豢础棵绹髂虾娇展净ㄙM了大量的時間和精力雇用、培訓和6三、物流服務有形展示的類型(一)根據有形展示能否被客戶擁有劃分1.邊緣展示2.核心展示(二)根據有形展示的構成要素進行劃分1.物質環(huán)境(1)周圍因素。(2)設計因素。(3)社會因素。2.信息溝通(1)服務有形化。(2)信息有形化。三、物流服務有形展示的類型7【看一看】中遠物流的物流管理信息系統(tǒng)中遠物流目前的物流管理信息系統(tǒng)LMIS系統(tǒng)(LogisticsManagementInformationSystem),目前服務于眾多的客戶業(yè)務。在中遠物流公司業(yè)務不斷蓬勃發(fā)展的今天,在客戶數量不斷增長的同時,更多的用戶希望將LMIS系統(tǒng)和客戶自己的ERP系統(tǒng)進行對接,從而實現(xiàn)實時的數據交換。在此基礎上,需要一套切實可行的方案,將不同客戶系統(tǒng)生成的不同格式的報文,通過一個中間平臺進行相應的格式轉換,進而生成可以進入LMIS系統(tǒng)的報文格式;同時,將LMIS系統(tǒng)生成的報文,根據不同客戶對報文格式的不同要求生成并分發(fā),為客戶提供及時的響應和實時的數據交換。中遠物流做為第三方物流承運商,所涉及的業(yè)務系統(tǒng)眾多,從長遠發(fā)展的角度考慮,各系統(tǒng)之間也需要進行整合和對接(例如物流管理信息系統(tǒng)LMIS與倉庫管理系統(tǒng)DCNET和車隊管理系統(tǒng)TMS的整合和對接),以實現(xiàn)資源的最大化利用?!究匆豢础恐羞h物流的物流管理信息系統(tǒng)83.價格展示【看一看】價格----服務產品的有形展示之一據美國運輸部統(tǒng)計,美國航空業(yè)90%的價格戰(zhàn)都是由西南航空發(fā)起的。面對西南航空的低價競爭,其他航空公司也采取了多種應對手段,如向乘客送食品券、寶麗來相機以及各種各樣的紀念品等。有的則提供各種機票優(yōu)惠,甚至向乘客免費贈送機票。然而,在價格競爭中,西南航空往往是勝者。因為在實施低價競爭戰(zhàn)略時,西南航空并非一味硬拼價格,而是采取一些奇招,讓對手難以招架。西南航空投入運營后不久,就與布蘭尼夫航空公司展開了一場激烈的票價大戰(zhàn)。有一段時間,布蘭尼夫航空將其從休斯敦到達拉斯的單程機票從26美元打對折至13美元。西南航空的應對之策是讓乘客自己進行選擇:購票時可以付13美元,也可以付26美元,但同時免費獲得一瓶威士忌酒。由于美國的公務旅行者數量不少,這部分人乘飛機不用自己花錢買票又可白得一瓶威士忌酒,當然求之不得。結果西南航空公司吸引了不少乘客,也因此在當時成為得州最大的威士忌酒批發(fā)商。3.價格展示9四、物流服務有形展示的管理物流企業(yè)若想克服營銷方面的難題,應采用有形展示策略,從兩個方面為出發(fā):(一)服務有形化服務有形化就是使物流服務的內涵盡可能地附著在某些實物上,正如“UPS快遞”的一句廣告詞所描寫的那樣:“珍惜所托,一如親遞”。(二)使物流服務容易為客戶所把握1.使物流服務同易于讓客戶接受的有形物體聯(lián)系起來2.重視發(fā)展與維護企業(yè)同客戶的關系四、物流服務有形展示的管理10【看一看】中海集運天津公司微信服務平臺正式上線11月下旬,中海集運天津公司微信服務平臺正式上線。據介紹,用戶只需輸入B/L提單號、箱號等,便可查詢外貿進口到港貨物、內貿出口貨物等物流信息,還可通過業(yè)務公告查詢船舶班期、前后程拖車等業(yè)務動態(tài)。該平臺是天津公司以客戶需求為導向,以商業(yè)模式創(chuàng)新為引領,積極貫徹集團“大服務”理念打造的全方位、立體化移動航運服務平臺。天津公司還將根據一線業(yè)務人員和客戶的反饋,不斷豐富和完善微信服務平臺的功能,同時還將著手開發(fā)手機APP應用、電子支付等服務?!究匆豢础恐泻<\天津公司微信服務平臺正式上線11第二節(jié)物流服務環(huán)境的設計一、物流服務環(huán)境概述二、影響物流企業(yè)形象塑造的因素(一)實物屬性(二)氣氛【看一看】北藥股份現(xiàn)代醫(yī)藥物流配送中心的建設北藥物流二期的建設借鑒了一期成功的經驗,在現(xiàn)有的一座總建筑面積約1.8萬平方米的樓倉內進行信息化、設備系統(tǒng)化的改造建設。根據二期存儲和處理貨品的特點,經過德馬泰克公司和北藥的多方共同論證,并基于現(xiàn)有的條件考慮未來的發(fā)展,將原倉間內地盤貨品存儲模式改變?yōu)樨浖艽鎯δJ?,以便于貨品采用貨位條形碼形式的統(tǒng)一管理。利用原有的電梯井道,增設了一套托盤升降機系統(tǒng)和一套循環(huán)往復式紙箱/周轉箱垂直傳輸系統(tǒng)。第二節(jié)物流服務環(huán)境的設計一、物流服務環(huán)境概述12托盤升降機系統(tǒng)擔負著托盤貨品從一層到樓上各層間的入庫以及樓上各層到一層出庫的運輸任務。循環(huán)往復式紙箱/周轉箱垂直傳輸系統(tǒng)擔負著紙箱或周轉箱在各層之間的傳輸,最終進入一層帶有13個分揀巷道的分揀機系統(tǒng)中進行箱體的自動分揀。由于采用了貨架存儲和利用原有的電梯井道安裝設備,因此,大大節(jié)省了倉儲空間,也提高了傳輸效率。根據未來的需求,通過延長傳輸線等辦法,還可以實現(xiàn)各種快速的揀選處理方案,具備很強的系統(tǒng)可擴展空間。實踐證明,北藥股份現(xiàn)代醫(yī)藥物流配送中心的建成,一舉改變了傳統(tǒng)醫(yī)藥流通企業(yè)科技含量低、技術落后的狀況,幫助北藥股份在競爭日益激烈的醫(yī)藥流通行業(yè)實現(xiàn)快速、準確、節(jié)約成本的配送服務,大大增強了核心競爭力。托盤升降機系統(tǒng)擔負著托盤貨品從一層到樓上各層間的入庫以及樓上13三、物流服務環(huán)境營銷及其要素(一)烘托物流服務質量(二)體現(xiàn)物流服務理念(三)體現(xiàn)物流服務特色(四)配合創(chuàng)新(五)配合網點建設(六)環(huán)境促銷(七)改善客戶關系(八)滿足客戶需要三、物流服務環(huán)境營銷及其要素14【任務實施】1.組織學生以組為單位進行某種或某類物流服務產品環(huán)境設計的實地考查,全面收集相關信息資料。2.從客戶的真實感受及物流服務產品營銷的角度,對某類物流服務從一個客戶的角度進行分析評價。3.根據調研結果,對某類物流服務產品的有形展示與環(huán)境設計方面存在的不利于物流服務營銷的方面提出具體改進意見?!救蝿諏嵤?5第九章物流服務有形展示第九章物流服務有形展示16學習目標知識目標:掌握物流服務的有形展示。掌握影響物流企業(yè)形象塑造的因素。能力目標:能夠進行物流服務有形展示的管理。具有物流服務環(huán)境的設計能力。學習目標知識目標:17案例導讀:招商局物流集團的有形展示深圳物流企業(yè)越來越受跨國公司的青睞。日前,招商局物流集團與全球最大的日用消費品企業(yè)寶潔公司攜手,負責寶潔在中國部分片區(qū)的物流業(yè)務。此前,這家成立僅兩年多的企業(yè)已先后承接可口可樂、英國BP等跨國公司的物流運輸業(yè)務。根據“招商物流”與寶潔(中國)有限公司簽訂的協(xié)議,“招商物流”將為寶潔公司提供廣州至上海的門到門服務以及上海地區(qū)的倉儲服務,預計每年將操作集裝箱300個,貨物12萬噸。“招商物流”還將在上海投資建設一個面積達3萬平方米的倉庫,主要用以儲存寶潔公司的貨物?!罢猩涛锪鳌背闪⒁詠硪恢敝铝τ跇淞⒌谌轿锪髌髽I(yè)的新形象,獨立開發(fā)和應用了GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))、Internet、WMS(倉庫管理系統(tǒng))等各種先進的資訊系統(tǒng),可對貨品進行實時跟蹤和查詢,并能與客戶的信息系統(tǒng)成功對接。同時,“招商物流”與全球知名軟件企業(yè)——SAP公司合作開發(fā)了內部SAP應用系統(tǒng),其客戶可隨時通過應用SAP系統(tǒng),對其在途存貨進行管理及追蹤受托貨況。案例導讀:招商局物流集團的有形展示深圳物流企業(yè)越來越受跨國公18案例導讀:招商局物流集團的有形展示憑借技術、網絡上的優(yōu)勢及遍布全國的分發(fā)中心,“招商物流”將IT技術與現(xiàn)代儲運、物流業(yè)有機結合,吸引了眾多國內外知名大集團。除跨國公司外,國內的青島啤酒、新一佳等大型企業(yè)也先后將物流業(yè)務交由“招商物流”處理。據悉,“招商物流”現(xiàn)正在快速消費品領域開辟新“戰(zhàn)場”,并將主要目標鎖定為國際知名公司。此次與寶潔公司合作,是“招商物流”在該領域與“大腕”級企業(yè)合作的一次嘗試。討論:如何進行物流服務有形展示的管理?案例導讀:招商局物流集團的有形展示憑借技術、網絡上的優(yōu)勢及遍19第一節(jié)物流服務的有形展示策略一、服務有形展示概述二、有形展示在物流服務營銷中的作用(一)使客戶形成初步印象(二)使客戶產生信任感(三)提高客戶感覺中的服務質量(四)塑造企業(yè)的市場形象(五)為客戶提供美的享受(六)促使員工提供優(yōu)質服務第一節(jié)物流服務的有形展示策略一、服務有形展示概述20【看一看】美國西南航空公司花費了大量的時間和精力雇用、培訓和保留那些聰慧的員工。雖然是低成本航空公司,但公司向員工隊伍提供了極佳的福利方案。同時公司注重培養(yǎng)一種合作、信任和具有團隊合作精神的工作氛圍——鼓勵員工具有創(chuàng)新性并且能愉快地對待所從事的工作,比如他們所具有的標志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅和令人懷念的旅行經歷。員工們清楚:每一次以熱情、關懷的服務態(tài)度和客戶打交道的過程就是向客戶展現(xiàn)公司可靠產品的過程。在整個航空業(yè)在不景氣的時候,有些公司就會取消一些免費提供的小食品、飲料、枕頭,以及毛毯等來削減成本。但美國西南航空公司不會,他們致力于提供舒適的旅行經歷。公司繼續(xù)向乘客提供免費的飲食和飲料。同時公司投資引入新飛機,目前公司機隊平均機齡只有9年?!究匆豢础棵绹髂虾娇展净ㄙM了大量的時間和精力雇用、培訓和21三、物流服務有形展示的類型(一)根據有形展示能否被客戶擁有劃分1.邊緣展示2.核心展示(二)根據有形展示的構成要素進行劃分1.物質環(huán)境(1)周圍因素。(2)設計因素。(3)社會因素。2.信息溝通(1)服務有形化。(2)信息有形化。三、物流服務有形展示的類型22【看一看】中遠物流的物流管理信息系統(tǒng)中遠物流目前的物流管理信息系統(tǒng)LMIS系統(tǒng)(LogisticsManagementInformationSystem),目前服務于眾多的客戶業(yè)務。在中遠物流公司業(yè)務不斷蓬勃發(fā)展的今天,在客戶數量不斷增長的同時,更多的用戶希望將LMIS系統(tǒng)和客戶自己的ERP系統(tǒng)進行對接,從而實現(xiàn)實時的數據交換。在此基礎上,需要一套切實可行的方案,將不同客戶系統(tǒng)生成的不同格式的報文,通過一個中間平臺進行相應的格式轉換,進而生成可以進入LMIS系統(tǒng)的報文格式;同時,將LMIS系統(tǒng)生成的報文,根據不同客戶對報文格式的不同要求生成并分發(fā),為客戶提供及時的響應和實時的數據交換。中遠物流做為第三方物流承運商,所涉及的業(yè)務系統(tǒng)眾多,從長遠發(fā)展的角度考慮,各系統(tǒng)之間也需要進行整合和對接(例如物流管理信息系統(tǒng)LMIS與倉庫管理系統(tǒng)DCNET和車隊管理系統(tǒng)TMS的整合和對接),以實現(xiàn)資源的最大化利用。【看一看】中遠物流的物流管理信息系統(tǒng)233.價格展示【看一看】價格----服務產品的有形展示之一據美國運輸部統(tǒng)計,美國航空業(yè)90%的價格戰(zhàn)都是由西南航空發(fā)起的。面對西南航空的低價競爭,其他航空公司也采取了多種應對手段,如向乘客送食品券、寶麗來相機以及各種各樣的紀念品等。有的則提供各種機票優(yōu)惠,甚至向乘客免費贈送機票。然而,在價格競爭中,西南航空往往是勝者。因為在實施低價競爭戰(zhàn)略時,西南航空并非一味硬拼價格,而是采取一些奇招,讓對手難以招架。西南航空投入運營后不久,就與布蘭尼夫航空公司展開了一場激烈的票價大戰(zhàn)。有一段時間,布蘭尼夫航空將其從休斯敦到達拉斯的單程機票從26美元打對折至13美元。西南航空的應對之策是讓乘客自己進行選擇:購票時可以付13美元,也可以付26美元,但同時免費獲得一瓶威士忌酒。由于美國的公務旅行者數量不少,這部分人乘飛機不用自己花錢買票又可白得一瓶威士忌酒,當然求之不得。結果西南航空公司吸引了不少乘客,也因此在當時成為得州最大的威士忌酒批發(fā)商。3.價格展示24四、物流服務有形展示的管理物流企業(yè)若想克服營銷方面的難題,應采用有形展示策略,從兩個方面為出發(fā):(一)服務有形化服務有形化就是使物流服務的內涵盡可能地附著在某些實物上,正如“UPS快遞”的一句廣告詞所描寫的那樣:“珍惜所托,一如親遞”。(二)使物流服務容易為客戶所把握1.使物流服務同易于讓客戶接受的有形物體聯(lián)系起來2.重視發(fā)展與維護企業(yè)同客戶的關系四、物流服務有形展示的管理25【看一看】中海集運天津公司微信服務平臺正式上線11月下旬,中海集運天津公司微信服務平臺正式上線。據介紹,用戶只需輸入B/L提單號、箱號等,便可查詢外貿進口到港貨物、內貿出口貨物等物流信息,還可通過業(yè)務公告查詢船舶班期、前后程拖車等業(yè)務動態(tài)。該平臺是天津公司以客戶需求為導向,以商業(yè)模式創(chuàng)新為引領,積極貫徹集團“大服務”理念打造的全方位、立體化移動航運服務平臺。天津公司還將根據一線業(yè)務人員和客戶的反饋,不斷豐富和完善微信服務平臺的功能,同時還將著手開發(fā)手機APP應用、電子支付等服務?!究匆豢础恐泻<\天津公司微信服務平臺正式上線26第二節(jié)物流服務環(huán)境的設計一、物流服務環(huán)境概述二、影響物流企業(yè)形象塑造的因素(一)實物屬性(二)氣氛【看一看】北藥股份現(xiàn)代醫(yī)藥物流配送中心的建設北藥物流二期的建設借鑒了一期成功的經驗,在現(xiàn)有的一座總建筑面積約1.8萬平方米的樓倉內進行信息化、設備系統(tǒng)化的改造建設。根據二期存儲和處理貨品的特點,經過德

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