第十一章-激勵(lì)與溝通精編版課件

第十一章激勵(lì)與溝通第十一章激勵(lì)與溝通第一節(jié)激勵(lì)原理激勵(lì)是激發(fā)和鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。組織的生命力來自于組織中每一個(gè)成員的熱忱.如何激發(fā)和鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，是管理者所必須解決的問題。第一節(jié)激勵(lì)原理激勵(lì)是激發(fā)和鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)本節(jié)內(nèi)容激勵(lì)基礎(chǔ)激勵(lì)方法激勵(lì)原理行為、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)理論激勵(lì)機(jī)制關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)激勵(lì)方法激勵(lì)原則本節(jié)內(nèi)容激勵(lì)基礎(chǔ)激勵(lì)方法激勵(lì)原理行為、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)理論激勵(lì)人性模式行為理論關(guān)于人的學(xué)說動(dòng)機(jī)理論激勵(lì)理論人的本質(zhì)(人是什么)行為產(chǎn)生(人為何愿意做某事)行為控制(如何使人做某事)人性動(dòng)力機(jī)制激勵(lì)機(jī)制一、激勵(lì)基礎(chǔ)人性模式行為理論關(guān)于人的學(xué)說動(dòng)機(jī)理論激勵(lì)理論人的本質(zhì)行為產(chǎn)生每一個(gè)管理者，心中都有一個(gè)關(guān)于人是怎么樣的人的模式，并按照這一模式對下屬采取相應(yīng)的激勵(lì)方法。每一個(gè)管理者，心中都有一個(gè)關(guān)于人是怎么樣的人的模式關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)復(fù)雜人自然人經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人人是動(dòng)物，具有動(dòng)物有本能情欲、學(xué)習(xí)能力、求生本能人是矛盾的統(tǒng)一體，人與人是不同的，人是會(huì)變的，因此，人是復(fù)雜的。每一個(gè)人由于受社會(huì)教育的程度的不同和不斷地接受著社會(huì)的教育，因此處于不斷的變化之中。人是社會(huì)人，其行為受到社會(huì)群體規(guī)范的制約。每個(gè)個(gè)體都受法律規(guī)章和倫理道德的制約。人是高度理性的，其行為依據(jù)于他們的理性思考。生性好爭且很自私，力求以最小的代價(jià)獲得最大的滿足。關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)復(fù)雜人自然人經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人人是動(dòng)物，具有動(dòng)物有本麥格雷戈：X理論和Y理論

提出有關(guān)人性的兩種截然不同的觀點(diǎn)（1）X理論（消極的）

假設(shè)：員工天生不喜歡工作，只要可能他們就會(huì)逃避工作由于員工不喜歡工作，所以必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)員工只要可能就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志麥格雷戈：X理論和Y理論提出有關(guān)人性的兩種截然不同的觀點(diǎn)（2）Y理論（積極的）假設(shè)：員工視工作如休息，娛樂一般自然如果員工對某項(xiàng)工作做出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)或自我控制，以完成任務(wù)一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任絕大多數(shù)人具備做出正確決策的能力，而不僅管理者具備

根據(jù)這些假設(shè)，管理者來采取相應(yīng)的行為方式、激勵(lì)手段，但并無證據(jù)證實(shí)哪一種假設(shè)更為有效。（2）Y理論（積極的）動(dòng)機(jī)理論人之所以會(huì)采取某種特定的行為是由其動(dòng)機(jī)所決定的一個(gè)人愿不愿意從事某項(xiàng)工作，干勁是大還是小，全取決于他是否具有進(jìn)行這項(xiàng)工作的動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。動(dòng)機(jī)是鼓勵(lì)和引導(dǎo)一個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而行動(dòng)的內(nèi)在力量。動(dòng)機(jī)理論人之所以會(huì)采取某種特定的行為是由其動(dòng)機(jī)所決定的行為個(gè)人目標(biāo)動(dòng)機(jī)外在刺激行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知行為產(chǎn)生的原因行為個(gè)人目標(biāo)動(dòng)機(jī)外在刺激行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知行為二、激勵(lì)機(jī)制和原則行為結(jié)果動(dòng)機(jī)激勵(lì)手段行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)價(jià)值觀獎(jiǎng)懲教育培訓(xùn)宣傳規(guī)章激勵(lì)機(jī)制：外顯為各種規(guī)章制度二、激勵(lì)機(jī)制和原則行為結(jié)果動(dòng)機(jī)激勵(lì)手段行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能激勵(lì)基本原則激勵(lì)的手段必須針對被激勵(lì)者的沒有得到滿足的需求，而且要隨著被激勵(lì)者需求的變化而變化：動(dòng)機(jī)通過合理分配任務(wù)、培訓(xùn)和授權(quán)等手段，創(chuàng)造條件使被激勵(lì)者能夠采取相應(yīng)的行為，并通過明確目標(biāo)要求引導(dǎo)和規(guī)章規(guī)范其行為：行為根據(jù)被激勵(lì)者的行為結(jié)果有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度給予公平的獎(jiǎng)懲，而且獎(jiǎng)懲的內(nèi)容必須能夠影響被激勵(lì)者個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度：持續(xù)——愿意做——能夠做且做好——繼續(xù)做正確的事內(nèi)容型激勵(lì)理論——行為改造型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論——激勵(lì)基本原則激勵(lì)的手段必須針對被激勵(lì)者的沒有得到滿足的需求，三、激勵(lì)理論激勵(lì)理論著重點(diǎn)代表理論內(nèi)容型從研究需求入手，著重探討什么東西能使一個(gè)人采取某種行為

需要層次理論雙因素理論

三種需要理論ERG理論行為改造型從行為控制著手，著重探討如何引導(dǎo)和控制人的行為

歸因理論強(qiáng)化理論

目標(biāo)設(shè)定理論過程型研究一個(gè)人被打動(dòng)的過程，著重研究行為產(chǎn)生、發(fā)展、改變和結(jié)束的過程

期望理論公平理論

三、激勵(lì)理論激勵(lì)理論著重點(diǎn)代表理論內(nèi)容型從研究需求入手，著重馬斯洛：需要層次理論人的需要是分等分層的，呈階梯式逐級上升未滿足的需要是促使人產(chǎn)生某種行為的基礎(chǔ)

當(dāng)某種需要得到滿足以后，這種需求也就失去了對行為的喚起作用

需求相對強(qiáng)度心理發(fā)展水平生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)大學(xué)生有哪些需求？馬斯洛：需要層次理論人的需要是分等分層的，呈階梯式逐級上升需高級需要低級需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要如果希望激勵(lì)某人，就需要了解此人目前所處的需要層次，然后著重滿足這一層次或更高層次的需要.

需要層次理論簡單明了，得到普遍認(rèn)可，但缺乏實(shí)證基礎(chǔ)。高級需要低級需要自我如果希望激勵(lì)某人，就需要了解赫茨伯格：雙因素理論

滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面則是沒有不滿意。激勵(lì)因素是以人對工作本身的要求為核心的只有激勵(lì)因素的滿足，才能激發(fā)人的積極性光干活無報(bào)酬不滿意（無保健因素）工作有報(bào)酬沒有不滿意（有保健因素）不表揚(yáng)不授權(quán)沒有滿意（無激勵(lì)因素）給予贊賞、發(fā)展的機(jī)會(huì)滿意（有激勵(lì)因素）赫茨伯格：雙因素理論滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面該理論主要考察員工對工作的滿意度。（1）導(dǎo)致工作滿意的因素——激勵(lì)因素成就、承認(rèn)、工作本身、責(zé)任、晉升、成長等。對這些因素進(jìn)行激勵(lì)，才會(huì)增加員工的工作滿意感。（2）導(dǎo)致工作不滿意的因素——保健因素上級監(jiān)督、公司政策、人際關(guān)系、工作條件、工資、職業(yè)生涯等。這些因素只能安撫員工，不能激勵(lì)員工。當(dāng)它們充分改善時(shí)，人們就沒有不滿意感，但也不會(huì)感到滿意。

激勵(lì)—保健理論廣為流傳，但也有許多批評。該理論主要考察員工對工作的滿意度。大衛(wèi).麥克萊蘭:三種需要理論個(gè)體在工作情況中的三種主要需要或動(dòng)機(jī)——（1）成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功、渴望把事情做完美、獨(dú)立工作。（2）權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制，喜歡承擔(dān)責(zé)任，競爭，地位取向。（3）歸屬需要：建立友好親密的人際關(guān)系的愿望，渴望友誼、合作、溝通、理解。大衛(wèi).麥克萊蘭:三種需要理論個(gè)體在工作情況中的三種主要需阿爾德弗:ERG理論生存需要、EXIST相互關(guān)系需要、RELATIONSHIP成長需要、GROW阿爾德弗:ERG理論生存需要、EXIST弗洛姆：期望理論人是理性的人，對于生活與事業(yè)的發(fā)展，他們有既定的信仰和基本的預(yù)測；一個(gè)人決定采取何種行為與這種行為能夠帶來什么、結(jié)果對他來說是否重要有關(guān)。激勵(lì)力量(Ｍ)＝效價(jià)(Ｖ)×期望值(Ｅ)。

弗洛姆：期望理論人是理性的人，對于生活與事業(yè)的發(fā)展，他們有該理論認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果對個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為。期望理論關(guān)鍵在于弄清楚個(gè)人目標(biāo)及三種聯(lián)系——努力與績效之間的聯(lián)系我必須付出多大努力以實(shí)現(xiàn)某一工作績效水平？績效與獎(jiǎng)賞的聯(lián)系當(dāng)我達(dá)到某一績效水平后會(huì)得到什么獎(jiǎng)賞？獎(jiǎng)賞與個(gè)人目標(biāo)滿足的聯(lián)系這種獎(jiǎng)賞對我有多大吸引力？它是否有助于我實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？該理論認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果亞當(dāng)斯：公平理論人是社會(huì)人，一個(gè)人的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得報(bào)酬絕對值的影響，而且受到相對報(bào)酬多少的影響。每個(gè)人都會(huì)根據(jù)對投入產(chǎn)出的比較結(jié)果決定今后的行為。

亞當(dāng)斯：公平理論人是社會(huì)人，一個(gè)人的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得該理論研究報(bào)酬的公平性對人們工作積極性的影響。

報(bào)酬是否公平？——（1）橫向比較：比較自己與別人，別人包括本組織中的其他人，以及別的組織中與自己能力相當(dāng)?shù)娜恕＃?）縱向比較：將自己的現(xiàn)在和過去相比較

OA/IA=OB/IB——覺得報(bào)酬公平OA/IA>OB/IB——獲得了較高的報(bào)酬或付出了較小的努力，但不會(huì)因此而增加努力OA/IA<OB/IB——對組織的激勵(lì)措施感到不公平，不滿，消極怠工，辭職

公平理論是出于人的主觀判斷、感受，但足以引起管理者的重視。

該理論研究報(bào)酬的公平性對人們工作積極性的影響。斯金納：強(qiáng)化理論人具有學(xué)習(xí)能力，通過改變其所處的環(huán)境，可以保持和加強(qiáng)積極的行為，減少或消除消極行為，把消極行為轉(zhuǎn)化為積極行為。認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)通過強(qiáng)化物來刺激人的行為，可以提高該行為重復(fù)的可能性。管理者可以通過強(qiáng)化他們認(rèn)為有利的行為來影響員工的活動(dòng)。斯金納：強(qiáng)化理論人具有學(xué)習(xí)能力，通過改變其所處的環(huán)境，可以保具有一定難度且具體的目標(biāo)，一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)更能激發(fā)高水平的工作績效。設(shè)定恰當(dāng)?shù)木哂幸欢ㄌ魬?zhàn)性的目標(biāo)會(huì)起到強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。當(dāng)然，目標(biāo)設(shè)定理論只適用于那些承諾并接受工作目標(biāo)的人。洛克：目標(biāo)設(shè)定理論具有一定難度且具體的目標(biāo)，一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)更能激四、基本激勵(lì)方法工作激勵(lì)：通過設(shè)計(jì)合理的工作內(nèi)容，分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情；成果獎(jiǎng)勵(lì)：在正確評估員工工作成果的基礎(chǔ)上給予其合理的獎(jiǎng)懲，以保持員工行為的良性循環(huán)；培養(yǎng)教育：通過思想、文化教育和技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，從而增強(qiáng)員工的進(jìn)取精神和工作能力。

四、基本激勵(lì)方法工作激勵(lì)：通過設(shè)計(jì)合理的工作內(nèi)容，分配恰當(dāng)?shù)年P(guān)于激勵(lì)員工的建議認(rèn)清個(gè)體差異：每個(gè)員工都是獨(dú)特的不同于其他人的個(gè)體使人與職務(wù)相匹配：大量研究表明將個(gè)體與職務(wù)進(jìn)行合理匹配，能夠起到激勵(lì)員工的作用運(yùn)用目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)：具有一定難度的具體的目標(biāo)確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可以達(dá)到的個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)：員工的需要不同，獎(jiǎng)勵(lì)措施起到的激勵(lì)效果也不同，加薪、晉升、授權(quán)、參與目標(biāo)的設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)與績效掛鉤：獎(jiǎng)勵(lì)與績效應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，績效達(dá)到，必須給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，才能激勵(lì)員工。檢查公平性系統(tǒng)：應(yīng)當(dāng)讓員工感到自己的付出與所得是對等的（建立公平透明的評價(jià)系統(tǒng)）不要忽視錢的因素關(guān)于激勵(lì)員工的建議認(rèn)清個(gè)體差異：每個(gè)員工都是獨(dú)特的不同于其他特殊的激勵(lì)方法金錢內(nèi)在報(bào)酬、外在報(bào)酬、薪金。。。參與工作生活質(zhì)量工作豐富化我們必須以系統(tǒng)和權(quán)變的觀點(diǎn)來看待激勵(lì)。特殊的激勵(lì)方法金錢激勵(lì)總結(jié)管理者是通過他人的工作實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的，因此，激勵(lì)人是其必須掌握的一項(xiàng)基本技能。激勵(lì)人的積極性的基礎(chǔ)在于了解被激勵(lì)者的內(nèi)在需求。使外在的激勵(lì)手段與被激勵(lì)者的內(nèi)在需求相結(jié)合是激勵(lì)的要旨。激勵(lì)總結(jié)管理者是通過他人的工作實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的，因此，激勵(lì)人是第二節(jié)溝通的技術(shù)溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。管理者要履行好其職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。第二節(jié)溝通的技術(shù)溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。本節(jié)內(nèi)容溝通的條件改善溝通有效及條件作為信息發(fā)送者溝通分類作為信息接受者溝通障礙個(gè)體行為的影響沖突管理原因管理本節(jié)內(nèi)容溝通的條件改善溝通有效及條件作為信息發(fā)送者溝通分類作思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的：取得對方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的：溝通的作用1.溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。2.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。3.溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通的重要性溝通的作用溝通的重要性一、溝通條件與分類信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個(gè)我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)一、溝通條件與分類信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。人們進(jìn)行自我溝通的目的是為了認(rèn)識(shí)“自我”。在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。

自我溝通

在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。由于角色和權(quán)力系統(tǒng)的制約，組織溝通較復(fù)雜。

組織溝通

人際溝通兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。

人際溝通的重要性溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信二、溝通的影響因素思考題：影響溝通效果的因素主要有哪些？二、溝通的影響因素思考題：影響溝通效果的因素主要有哪些？誰與誰（溝通行為主體）在怎樣的情況下（溝通環(huán)境）就什么議題（溝通內(nèi)容）以怎樣的方式（溝通方式）進(jìn)行溝通溝通結(jié)果溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主體的個(gè)體行為。誰與誰（溝通行為主體）溝通結(jié)果溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主人際溝通的障礙1:個(gè)體因素個(gè)體因素：人際溝通的影響因素——1：接受的有選擇性

2：溝通技巧的差異——接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息?！獪贤记傻牟町悾喝缬行┤瞬幌矚g口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會(huì)影響溝通的效果人際溝通的障礙1:個(gè)體因素個(gè)體因素：人際溝通的影響因素態(tài)度決定溝通行為態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為喜聞樂講聽而不聞不理不睬態(tài)度決定溝通行為態(tài)度溝通行為個(gè)性決定溝通方式個(gè)性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細(xì)聽直爽粗心個(gè)性決定溝通方式個(gè)性傾向溝通方式情緒影響信息接受邏輯判斷過程信息接受的信息生理反應(yīng)過程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對結(jié)論的困惑當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。情感分析過程情緒影響信息接受邏輯判斷過程情感分析過理解能力影響溝通效果對同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。要千方百計(jì)地提高經(jīng)濟(jì)效益要千方百計(jì)地降低成本要千方百計(jì)地偷工減料理解能力影響溝通效果對同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同人際溝通的障礙2：人際因素人際因素：人際溝通的影響因素

——人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度

——信息來源的可靠性取決于4個(gè)因素：誠實(shí)、能力、熱情、客觀人際溝通的障礙2：人際因素人際因素：人際溝通的影響因素結(jié)構(gòu)因素—地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束

四個(gè)方面—地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響—信息通過的等級越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真的概率越大—當(dāng)團(tuán)體的規(guī)模較大時(shí)，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難—空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通技術(shù)因素—主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量組織溝通的障礙結(jié)構(gòu)因素組織溝通的障礙三、改善溝通的方法三、改善溝通的方法改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時(shí)，才有可能與他人進(jìn)行溝通。

態(tài)度誠懇使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而求得相互間的合作。

注意選擇合適時(shí)機(jī)

創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。

改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力

準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能力，用詞造句和演講的能力，用對方能理解的語言表達(dá)。

注重雙向溝通及時(shí)糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓勵(lì)他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或請對方復(fù)述表達(dá)其理解。

積極地進(jìn)行勸說

達(dá)成溝通目的。要從對方的角度出發(fā)，曉之以理、動(dòng)之以情，誘之以利，反復(fù)勸說或磋商。

改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力準(zhǔn)確傳遞改善人際溝通的方法作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底信息發(fā)送者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出先哲名言改善人際溝通的方法作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通改善人際溝通的方法傾聽的四個(gè)層次排除干擾，保持安靜集中精力，全神貫注設(shè)身處地，開動(dòng)腦筋及時(shí)反應(yīng)，達(dá)成目的聽清內(nèi)容注意要點(diǎn)理解涵義掌握精髓改善人際溝通的方法傾聽的四個(gè)層次排除干擾，保持安靜聽清內(nèi)容注總結(jié)：有效的人際溝通闡明信息的目的性：實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的計(jì)劃使用通俗易懂的編碼：熟悉的符號(hào)征求別人的意見：鼓勵(lì)別人參與考慮接受者的需要：提供有價(jià)值的信息使用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語言以確?？尚哦鹊玫椒答仯簻贤ㄐ枰玫椒答佇畔⒖紤]接受者的情緒和動(dòng)機(jī)聆聽：理解的關(guān)鍵總結(jié)：有效的人際溝通闡明信息的目的性：實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的計(jì)劃改善組織溝通的方法創(chuàng)造一種信任和公開的組織氣氛開發(fā)和使用多種信息溝通渠道(下午茶)建立合理的組織結(jié)構(gòu)以促進(jìn)溝通（委員會(huì)）有效的沖突管理改善組織溝通的方法創(chuàng)造一種信任和公開的組織氣氛四、沖突管理沖突指由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。三種不同的沖突觀——沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，應(yīng)該避免沖突。——沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的必然產(chǎn)物，但它并不一定會(huì)導(dǎo)致不幸，而是可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。——沖突的相互作用觀點(diǎn)沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中一些沖突對于組織或組織單元的有效運(yùn)作是絕對必要的。四、沖突管理沖突指由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的沖突的原因溝通差異——由于文化和歷史背景不同、語義困難、誤解及溝通過程中的噪音的干擾，都可能造成人們之間意見不一致。溝通不良是產(chǎn)生這種沖突的重要原因，但不是主要的。結(jié)構(gòu)差異——由于分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門、各單位、各不同崗位的分化，組織愈龐大、愈復(fù)雜，組織分化愈細(xì)密，組織整合就愈困難?！捎谛畔⒉粚ΨQ和利益不一致，人們在計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績效評估、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲等許多問題上都會(huì)產(chǎn)生不同看法，這種差異是由組織結(jié)構(gòu)本身造成的。幾乎每位管理者都會(huì)經(jīng)常面臨著與同事或下屬之間的沖突。個(gè)體差異——每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)，塑造了每個(gè)人各不相同的性格、價(jià)值觀和作風(fēng)。人們之間這種個(gè)體差異造成的合作和溝通的困難往往也容易導(dǎo)致某些沖突的發(fā)生。沖突的原因溝通差異沖突的管理一是管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。這是因?yàn)?，這些沖突阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，屬于功能失調(diào)的沖突，它們對組織具有破壞性作用。二是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)。因?yàn)檫@些沖突支持組織的目標(biāo)，屬于建設(shè)性的、功能正常的沖突。沖突的管理一是管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。這是因?yàn)?，管理者可能面臨許多沖突。其中，有些沖突非常瑣碎，不值得花很多時(shí)間去處理；有些沖突雖然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些沖突難度很大，要花很多時(shí)間和精力，未必有好的回報(bào)，不要輕易介入。管理者應(yīng)當(dāng)選擇那些員工關(guān)心、影響面大，對推進(jìn)工作、打開局面、增強(qiáng)凝聚力、建設(shè)組織文化有意義、有價(jià)值的事件，親自抓，一抓到底。對沖突事必躬親的管理者并不是真正的優(yōu)秀管理者。（1）謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突管理者可能面臨許多沖突。其中，有些沖突非常瑣碎，不值（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖突?沖突雙方的觀點(diǎn)是什么?差異在哪里?雙方真正感興趣的是什么?代表人物的人格特點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和資源因素如何?（3）深入了解沖突的根源不僅了解公開的表層的沖突原因，還要深入了解深層的、沒有說出來的原因。沖突可能是多種原因交叉作用的結(jié)果，如果是這樣，還要進(jìn)一步分析各種原因作用的強(qiáng)度。（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物是哪些人卷入了沖突?（3）深1.回避：當(dāng)沖突無關(guān)緊要時(shí)，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)、需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)，可采用回避策略；2.遷就：當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時(shí)，可采用遷就策略；3.強(qiáng)制：當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時(shí)，可采用強(qiáng)制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作；4.妥協(xié)：當(dāng)沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下需要采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)，只好雙方都做出一些讓步，實(shí)現(xiàn)妥協(xié)；5.合作：當(dāng)事件十分重大，雙方不可能妥協(xié)，就經(jīng)過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的合作，或雙贏的解決方式。（4）妥善的選擇處理辦法（4）妥善的選擇處理辦法第十一章激勵(lì)與溝通第十一章激勵(lì)與溝通第一節(jié)激勵(lì)原理激勵(lì)是激發(fā)和鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。組織的生命力來自于組織中每一個(gè)成員的熱忱.如何激發(fā)和鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，是管理者所必須解決的問題。第一節(jié)激勵(lì)原理激勵(lì)是激發(fā)和鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)本節(jié)內(nèi)容激勵(lì)基礎(chǔ)激勵(lì)方法激勵(lì)原理行為、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)理論激勵(lì)機(jī)制關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)激勵(lì)方法激勵(lì)原則本節(jié)內(nèi)容激勵(lì)基礎(chǔ)激勵(lì)方法激勵(lì)原理行為、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)理論激勵(lì)人性模式行為理論關(guān)于人的學(xué)說動(dòng)機(jī)理論激勵(lì)理論人的本質(zhì)(人是什么)行為產(chǎn)生(人為何愿意做某事)行為控制(如何使人做某事)人性動(dòng)力機(jī)制激勵(lì)機(jī)制一、激勵(lì)基礎(chǔ)人性模式行為理論關(guān)于人的學(xué)說動(dòng)機(jī)理論激勵(lì)理論人的本質(zhì)行為產(chǎn)生每一個(gè)管理者，心中都有一個(gè)關(guān)于人是怎么樣的人的模式，并按照這一模式對下屬采取相應(yīng)的激勵(lì)方法。每一個(gè)管理者，心中都有一個(gè)關(guān)于人是怎么樣的人的模式關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)復(fù)雜人自然人經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人人是動(dòng)物，具有動(dòng)物有本能情欲、學(xué)習(xí)能力、求生本能人是矛盾的統(tǒng)一體，人與人是不同的，人是會(huì)變的，因此，人是復(fù)雜的。每一個(gè)人由于受社會(huì)教育的程度的不同和不斷地接受著社會(huì)的教育，因此處于不斷的變化之中。人是社會(huì)人，其行為受到社會(huì)群體規(guī)范的制約。每個(gè)個(gè)體都受法律規(guī)章和倫理道德的制約。人是高度理性的，其行為依據(jù)于他們的理性思考。生性好爭且很自私，力求以最小的代價(jià)獲得最大的滿足。關(guān)于人性的認(rèn)識(shí)復(fù)雜人自然人經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人人是動(dòng)物，具有動(dòng)物有本麥格雷戈：X理論和Y理論

提出有關(guān)人性的兩種截然不同的觀點(diǎn)（1）X理論（消極的）

假設(shè)：員工天生不喜歡工作，只要可能他們就會(huì)逃避工作由于員工不喜歡工作，所以必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)員工只要可能就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志麥格雷戈：X理論和Y理論提出有關(guān)人性的兩種截然不同的觀點(diǎn)（2）Y理論（積極的）假設(shè)：員工視工作如休息，娛樂一般自然如果員工對某項(xiàng)工作做出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)或自我控制，以完成任務(wù)一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任絕大多數(shù)人具備做出正確決策的能力，而不僅管理者具備

根據(jù)這些假設(shè)，管理者來采取相應(yīng)的行為方式、激勵(lì)手段，但并無證據(jù)證實(shí)哪一種假設(shè)更為有效。（2）Y理論（積極的）動(dòng)機(jī)理論人之所以會(huì)采取某種特定的行為是由其動(dòng)機(jī)所決定的一個(gè)人愿不愿意從事某項(xiàng)工作，干勁是大還是小，全取決于他是否具有進(jìn)行這項(xiàng)工作的動(dòng)機(jī)及動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。動(dòng)機(jī)是鼓勵(lì)和引導(dǎo)一個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而行動(dòng)的內(nèi)在力量。動(dòng)機(jī)理論人之所以會(huì)采取某種特定的行為是由其動(dòng)機(jī)所決定的行為個(gè)人目標(biāo)動(dòng)機(jī)外在刺激行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知行為產(chǎn)生的原因行為個(gè)人目標(biāo)動(dòng)機(jī)外在刺激行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知行為二、激勵(lì)機(jī)制和原則行為結(jié)果動(dòng)機(jī)激勵(lì)手段行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能力結(jié)果感知組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)價(jià)值觀獎(jiǎng)懲教育培訓(xùn)宣傳規(guī)章激勵(lì)機(jī)制：外顯為各種規(guī)章制度二、激勵(lì)機(jī)制和原則行為結(jié)果動(dòng)機(jī)激勵(lì)手段行動(dòng)條件內(nèi)在需求個(gè)人能激勵(lì)基本原則激勵(lì)的手段必須針對被激勵(lì)者的沒有得到滿足的需求，而且要隨著被激勵(lì)者需求的變化而變化：動(dòng)機(jī)通過合理分配任務(wù)、培訓(xùn)和授權(quán)等手段，創(chuàng)造條件使被激勵(lì)者能夠采取相應(yīng)的行為，并通過明確目標(biāo)要求引導(dǎo)和規(guī)章規(guī)范其行為：行為根據(jù)被激勵(lì)者的行為結(jié)果有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度給予公平的獎(jiǎng)懲，而且獎(jiǎng)懲的內(nèi)容必須能夠影響被激勵(lì)者個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度：持續(xù)——愿意做——能夠做且做好——繼續(xù)做正確的事內(nèi)容型激勵(lì)理論——行為改造型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論——激勵(lì)基本原則激勵(lì)的手段必須針對被激勵(lì)者的沒有得到滿足的需求，三、激勵(lì)理論激勵(lì)理論著重點(diǎn)代表理論內(nèi)容型從研究需求入手，著重探討什么東西能使一個(gè)人采取某種行為

需要層次理論雙因素理論

三種需要理論ERG理論行為改造型從行為控制著手，著重探討如何引導(dǎo)和控制人的行為

歸因理論強(qiáng)化理論

目標(biāo)設(shè)定理論過程型研究一個(gè)人被打動(dòng)的過程，著重研究行為產(chǎn)生、發(fā)展、改變和結(jié)束的過程

期望理論公平理論

三、激勵(lì)理論激勵(lì)理論著重點(diǎn)代表理論內(nèi)容型從研究需求入手，著重馬斯洛：需要層次理論人的需要是分等分層的，呈階梯式逐級上升未滿足的需要是促使人產(chǎn)生某種行為的基礎(chǔ)

當(dāng)某種需要得到滿足以后，這種需求也就失去了對行為的喚起作用

需求相對強(qiáng)度心理發(fā)展水平生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)大學(xué)生有哪些需求？馬斯洛：需要層次理論人的需要是分等分層的，呈階梯式逐級上升需高級需要低級需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要如果希望激勵(lì)某人，就需要了解此人目前所處的需要層次，然后著重滿足這一層次或更高層次的需要.

需要層次理論簡單明了，得到普遍認(rèn)可，但缺乏實(shí)證基礎(chǔ)。高級需要低級需要自我如果希望激勵(lì)某人，就需要了解赫茨伯格：雙因素理論

滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面則是沒有不滿意。激勵(lì)因素是以人對工作本身的要求為核心的只有激勵(lì)因素的滿足，才能激發(fā)人的積極性光干活無報(bào)酬不滿意（無保健因素）工作有報(bào)酬沒有不滿意（有保健因素）不表揚(yáng)不授權(quán)沒有滿意（無激勵(lì)因素）給予贊賞、發(fā)展的機(jī)會(huì)滿意（有激勵(lì)因素）赫茨伯格：雙因素理論滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面該理論主要考察員工對工作的滿意度。（1）導(dǎo)致工作滿意的因素——激勵(lì)因素成就、承認(rèn)、工作本身、責(zé)任、晉升、成長等。對這些因素進(jìn)行激勵(lì)，才會(huì)增加員工的工作滿意感。（2）導(dǎo)致工作不滿意的因素——保健因素上級監(jiān)督、公司政策、人際關(guān)系、工作條件、工資、職業(yè)生涯等。這些因素只能安撫員工，不能激勵(lì)員工。當(dāng)它們充分改善時(shí)，人們就沒有不滿意感，但也不會(huì)感到滿意。

激勵(lì)—保健理論廣為流傳，但也有許多批評。該理論主要考察員工對工作的滿意度。大衛(wèi).麥克萊蘭:三種需要理論個(gè)體在工作情況中的三種主要需要或動(dòng)機(jī)——（1）成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功、渴望把事情做完美、獨(dú)立工作。（2）權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制，喜歡承擔(dān)責(zé)任，競爭，地位取向。（3）歸屬需要：建立友好親密的人際關(guān)系的愿望，渴望友誼、合作、溝通、理解。大衛(wèi).麥克萊蘭:三種需要理論個(gè)體在工作情況中的三種主要需阿爾德弗:ERG理論生存需要、EXIST相互關(guān)系需要、RELATIONSHIP成長需要、GROW阿爾德弗:ERG理論生存需要、EXIST弗洛姆：期望理論人是理性的人，對于生活與事業(yè)的發(fā)展，他們有既定的信仰和基本的預(yù)測；一個(gè)人決定采取何種行為與這種行為能夠帶來什么、結(jié)果對他來說是否重要有關(guān)。激勵(lì)力量(Ｍ)＝效價(jià)(Ｖ)×期望值(Ｅ)。

弗洛姆：期望理論人是理性的人，對于生活與事業(yè)的發(fā)展，他們有該理論認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果對個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為。期望理論關(guān)鍵在于弄清楚個(gè)人目標(biāo)及三種聯(lián)系——努力與績效之間的聯(lián)系我必須付出多大努力以實(shí)現(xiàn)某一工作績效水平？績效與獎(jiǎng)賞的聯(lián)系當(dāng)我達(dá)到某一績效水平后會(huì)得到什么獎(jiǎng)賞？獎(jiǎng)賞與個(gè)人目標(biāo)滿足的聯(lián)系這種獎(jiǎng)賞對我有多大吸引力？它是否有助于我實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？該理論認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果亞當(dāng)斯：公平理論人是社會(huì)人，一個(gè)人的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得報(bào)酬絕對值的影響，而且受到相對報(bào)酬多少的影響。每個(gè)人都會(huì)根據(jù)對投入產(chǎn)出的比較結(jié)果決定今后的行為。

亞當(dāng)斯：公平理論人是社會(huì)人，一個(gè)人的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得該理論研究報(bào)酬的公平性對人們工作積極性的影響。

報(bào)酬是否公平？——（1）橫向比較：比較自己與別人，別人包括本組織中的其他人，以及別的組織中與自己能力相當(dāng)?shù)娜恕＃?）縱向比較：將自己的現(xiàn)在和過去相比較

OA/IA=OB/IB——覺得報(bào)酬公平OA/IA>OB/IB——獲得了較高的報(bào)酬或付出了較小的努力，但不會(huì)因此而增加努力OA/IA<OB/IB——對組織的激勵(lì)措施感到不公平，不滿，消極怠工，辭職

公平理論是出于人的主觀判斷、感受，但足以引起管理者的重視。

該理論研究報(bào)酬的公平性對人們工作積極性的影響。斯金納：強(qiáng)化理論人具有學(xué)習(xí)能力，通過改變其所處的環(huán)境，可以保持和加強(qiáng)積極的行為，減少或消除消極行為，把消極行為轉(zhuǎn)化為積極行為。認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)通過強(qiáng)化物來刺激人的行為，可以提高該行為重復(fù)的可能性。管理者可以通過強(qiáng)化他們認(rèn)為有利的行為來影響員工的活動(dòng)。斯金納：強(qiáng)化理論人具有學(xué)習(xí)能力，通過改變其所處的環(huán)境，可以保具有一定難度且具體的目標(biāo)，一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)更能激發(fā)高水平的工作績效。設(shè)定恰當(dāng)?shù)木哂幸欢ㄌ魬?zhàn)性的目標(biāo)會(huì)起到強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。當(dāng)然，目標(biāo)設(shè)定理論只適用于那些承諾并接受工作目標(biāo)的人。洛克：目標(biāo)設(shè)定理論具有一定難度且具體的目標(biāo)，一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)更能激四、基本激勵(lì)方法工作激勵(lì)：通過設(shè)計(jì)合理的工作內(nèi)容，分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情；成果獎(jiǎng)勵(lì)：在正確評估員工工作成果的基礎(chǔ)上給予其合理的獎(jiǎng)懲，以保持員工行為的良性循環(huán)；培養(yǎng)教育：通過思想、文化教育和技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，從而增強(qiáng)員工的進(jìn)取精神和工作能力。

四、基本激勵(lì)方法工作激勵(lì)：通過設(shè)計(jì)合理的工作內(nèi)容，分配恰當(dāng)?shù)年P(guān)于激勵(lì)員工的建議認(rèn)清個(gè)體差異：每個(gè)員工都是獨(dú)特的不同于其他人的個(gè)體使人與職務(wù)相匹配：大量研究表明將個(gè)體與職務(wù)進(jìn)行合理匹配，能夠起到激勵(lì)員工的作用運(yùn)用目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)：具有一定難度的具體的目標(biāo)確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可以達(dá)到的個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)：員工的需要不同，獎(jiǎng)勵(lì)措施起到的激勵(lì)效果也不同，加薪、晉升、授權(quán)、參與目標(biāo)的設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)與績效掛鉤：獎(jiǎng)勵(lì)與績效應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，績效達(dá)到，必須給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，才能激勵(lì)員工。檢查公平性系統(tǒng)：應(yīng)當(dāng)讓員工感到自己的付出與所得是對等的（建立公平透明的評價(jià)系統(tǒng)）不要忽視錢的因素關(guān)于激勵(lì)員工的建議認(rèn)清個(gè)體差異：每個(gè)員工都是獨(dú)特的不同于其他特殊的激勵(lì)方法金錢內(nèi)在報(bào)酬、外在報(bào)酬、薪金。。。參與工作生活質(zhì)量工作豐富化我們必須以系統(tǒng)和權(quán)變的觀點(diǎn)來看待激勵(lì)。特殊的激勵(lì)方法金錢激勵(lì)總結(jié)管理者是通過他人的工作實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的，因此，激勵(lì)人是其必須掌握的一項(xiàng)基本技能。激勵(lì)人的積極性的基礎(chǔ)在于了解被激勵(lì)者的內(nèi)在需求。使外在的激勵(lì)手段與被激勵(lì)者的內(nèi)在需求相結(jié)合是激勵(lì)的要旨。激勵(lì)總結(jié)管理者是通過他人的工作實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的，因此，激勵(lì)人是第二節(jié)溝通的技術(shù)溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。管理者要履行好其職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。第二節(jié)溝通的技術(shù)溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。本節(jié)內(nèi)容溝通的條件改善溝通有效及條件作為信息發(fā)送者溝通分類作為信息接受者溝通障礙個(gè)體行為的影響沖突管理原因管理本節(jié)內(nèi)容溝通的條件改善溝通有效及條件作為信息發(fā)送者溝通分類作思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的：取得對方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的：溝通的作用1.溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。2.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。3.溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通的重要性溝通的作用溝通的重要性一、溝通條件與分類信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個(gè)我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)一、溝通條件與分類信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。人們進(jìn)行自我溝通的目的是為了認(rèn)識(shí)“自我”。在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。

自我溝通

在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。由于角色和權(quán)力系統(tǒng)的制約，組織溝通較復(fù)雜。

組織溝通

人際溝通兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。

人際溝通的重要性溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信二、溝通的影響因素思考題：影響溝通效果的因素主要有哪些？二、溝通的影響因素思考題：影響溝通效果的因素主要有哪些？誰與誰（溝通行為主體）在怎樣的情況下（溝通環(huán)境）就什么議題（溝通內(nèi)容）以怎樣的方式（溝通方式）進(jìn)行溝通溝通結(jié)果溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主體的個(gè)體行為。誰與誰（溝通行為主體）溝通結(jié)果溝通效果取決于進(jìn)行溝通的行為主人際溝通的障礙1:個(gè)體因素個(gè)體因素：人際溝通的影響因素——1：接受的有選擇性

2：溝通技巧的差異——接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息?！獪贤记傻牟町悾喝缬行┤瞬幌矚g口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會(huì)影響溝通的效果人際溝通的障礙1:個(gè)體因素個(gè)體因素：人際溝通的影響因素態(tài)度決定溝通行為態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為喜聞樂講聽而不聞不理不睬態(tài)度決定溝通行為態(tài)度溝通行為個(gè)性決定溝通方式個(gè)性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細(xì)聽直爽粗心個(gè)性決定溝通方式個(gè)性傾向溝通方式情緒影響信息接受邏輯判斷過程信息接受的信息生理反應(yīng)過程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對結(jié)論的困惑當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。情感分析過程情緒影響信息接受邏輯判斷過程情感分析過理解能力影響溝通效果對同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。要千方百計(jì)地提高經(jīng)濟(jì)效益要千方百計(jì)地降低成本要千方百計(jì)地偷工減料理解能力影響溝通效果對同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同人際溝通的障礙2：人際因素人際因素：人際溝通的影響因素

——人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度

——信息來源的可靠性取決于4個(gè)因素：誠實(shí)、能力、熱情、客觀人際溝通的障礙2：人際因素人際因素：人際溝通的影響因素結(jié)構(gòu)因素—地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束

四個(gè)方面—地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響—信息通過的等級越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真的概率越大—當(dāng)團(tuán)體的規(guī)模較大時(shí)，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難—空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通技術(shù)因素—主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量組織溝通的障礙結(jié)構(gòu)因素組織溝通的障礙三、改善溝通的方法三、改善溝通的方法改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時(shí)，才有可能與他人進(jìn)行溝通。

態(tài)度誠懇使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而求得相互間的合作。

注意選擇合適時(shí)機(jī)

創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。

改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力

準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能力，用詞造句和演講的能力，用對方能理解的語言表達(dá)。

注重雙向溝通及時(shí)糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓勵(lì)他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或請對方復(fù)述表達(dá)其理解。

積極地進(jìn)行勸說

達(dá)成溝通目的。要從對方的角度出發(fā)，曉之以理、動(dòng)之以情，誘之以利，反復(fù)勸說或磋商。

改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力準(zhǔn)確傳遞改善人際溝通的方法作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底信息發(fā)送者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出先哲名言改善人際溝通的方法作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通改善人際溝通的方法傾聽的四個(gè)層次排除干擾，保持安靜集中精力，全神貫注設(shè)身處地，開動(dòng)腦筋及