酒店行業(yè)酒店業(yè)的價值鏈設(shè)計與運營管理以廣州白天鵝賓館為例

酒店業(yè)的價值鏈設(shè)計與運營管理---以廣州白天鵝賓館為例好的營銷的本質(zhì)是消費者價值的提升。而旅游與酒店業(yè)生產(chǎn)與作業(yè)管理，全面質(zhì)量管理與顧客滿意度提升，為創(chuàng)造超滿意度顧客而作的戰(zhàn)略決策與服務(wù)策略設(shè)計，為滿足顧客而作的戰(zhàn)術(shù)決策，這些決策體系，是支撐銷售消費者價值，高速擴張的重要法寶。而在后臺，設(shè)計、經(jīng)營流程、員工與服務(wù)管理，都是企業(yè)基本的運營管理。因為服務(wù)好員工，員工才會滿意；只有滿意的員工，才能為顧客提供滿意的服務(wù)；而要想讓員工滿意，必須做好員工關(guān)系管理工作，而做好員工工作的本質(zhì)是Text采購運入加工融化鑄造冷卻運出營銷服務(wù)TextTextText直接價值流程采購管理研究發(fā)展策略-投資管理人的管理立項審批流程資本籌集流程11子流程以白天鵝賓館酒店業(yè)運營管理體系從1988年實施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價值是一筆比有形資產(chǎn)價值還要大的無形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來很高的社會信譽，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略

名牌是在市場經(jīng)濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現(xiàn)、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。白天鵝賓館實施標新立異戰(zhàn)略

個性化戰(zhàn)略高級酒店個性化服務(wù)已成為酒店企業(yè)不可缺少的構(gòu)成要素，作為國內(nèi)數(shù)次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統(tǒng)布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時，考慮到現(xiàn)代酒店，特別是高星級酒店已經(jīng)形成了非常完善的服務(wù)規(guī)范的情況下，很難說各個飯店在一般服務(wù)上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關(guān)鍵是突出“特色競爭”。廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略當今世界經(jīng)濟與文化一體化發(fā)展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展,不斷創(chuàng)新。“顧客滿意(CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,是企業(yè)取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的,起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,堅持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實瞬間”的監(jiān)督和控制,如:搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹立全心全意為顧客的思想,認真細致努力工作,以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng)客房餐飲公務(wù)健身方便9白天鵝賓館領(lǐng)導開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學習國外許多先進的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機的結(jié)合。具備國際水準的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風格獨特的美味佳肴和各式餐廳；有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室；豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大堂堂設(shè)設(shè)計計從從滿滿意意開開始始白天天鵝鵝賓賓館館從從建建館館開開始始就就圍圍繞繞顧顧客客滿滿意意這這個個中中心心，，進進行行設(shè)設(shè)計計和和構(gòu)構(gòu)思思.如：：白白天天鵝鵝賓賓館館堂堂內(nèi)內(nèi)配配以以飛飛瀑瀑流流溪溪，，花花艷艷草草翠翠，，格格調(diào)調(diào)中中西西合合壁壁，，裝裝飾飾工工藝藝、、巧巧奪奪天天功功、、四四周周環(huán)環(huán)境境優(yōu)優(yōu)美美、、風風景景怡怡人人，，使使人人陶陶醉醉。。那溫溫文文爾爾雅雅、、儀儀表表端端裝裝的的服服務(wù)務(wù)人人員員、、一一流流的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，凡凡進進入入白白天天鵝鵝賓賓館館的的中中外外賓賓客客，，感感受受到到就就像像回回到到了了家家一一樣樣的的溫溫馨馨，，并并享享受受著著如如同同襁襁褓褓中中的的嬰嬰兒兒受受到到慈慈母母般般的的呵呵護護。。總之，堅堅持“顧顧客第一一、服務(wù)務(wù)第一、、讓顧客客滿意和和信任””是白天天鵝的賓賓館的治治館方針針，亦是是白天鵝鵝賓館的的經(jīng)營之之道。餐廳設(shè)計計以品牌牌與體驗驗為核心心因此，白白天鵝賓賓館成為為中外名名流，國國內(nèi)外眾眾多商家家，和旅旅游者看看好和優(yōu)優(yōu)先選擇擇的場所所。如英國女女皇伊麗麗莎白1989年到中中國訪問問時，曾曾下榻白白天鵝賓賓館，并并在高級級中餐廳廳“海晏晏樓”用用膳，該該餐廳直直到現(xiàn)在在一直是是全廣州州最高檔檔次的宴宴會廳。。為此，許許多中外外公干和和政府機機構(gòu)慕名名到此宴宴請貴賓賓，且價價格菲。。從中體體現(xiàn)出企企業(yè)的形形象，高高知名度度，美譽譽度、顧顧客滿意意度、市市場份額額，以及及信譽價價值。成成為企業(yè)業(yè)經(jīng)營長長盛不衰衰的象征征。服務(wù)隊伍伍體現(xiàn)名名牌標準準白天鵝賓賓館是我我國最早早評定為為五星級級酒店之之一，也也是最早早被著名名的《世世界一流流酒店組組織》吸吸納為成成員的中中國酒店店，又是是全國十十大先進進企業(yè)之之一。企業(yè)擁有有了名牌牌必須嚴嚴于律已已，用科科學的質(zhì)質(zhì)量管理理手段強強化管理理并不斷斷發(fā)展、、完善，，才能在在激烈的的市場競競爭中立立于不敗敗之地。。白天鵝賓賓館的知知名品牌牌和公眾眾口碑，，源于企企業(yè)有一一支高素素質(zhì)的員員工隊伍伍和愛崗崗敬業(yè)的的企業(yè)精精神，他他們以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，高高超的技技藝，為為白天鵝鵝賓館保保持名牌牌令顧客客滿意，，滿足酒酒店市場場各種服服務(wù)需求求，做出出了巨大大的貢獻獻，使企企業(yè)競爭爭力，品品牌美譽譽度大幅幅提高，，市場占占有率在在同行居居首，給給企業(yè)帶帶來無限限商機。。因此，，獲得了了巨大的的經(jīng)濟效效益和社社會效益益。具體體表現(xiàn)在在：方便特色色服務(wù)白天鵝賓賓館積極極借鑒學學習國外外先進經(jīng)經(jīng)驗，打打破部門門之間的的界限，，突出特特色服務(wù)務(wù)，以新新穎、獨獨特高品品質(zhì)的服服務(wù)，努努力為賓賓客提供供一系列列針對性性的個性性化特殊殊服務(wù)，，為顧客客排憂解解難。如酒店開開展了管管家服務(wù)務(wù)、秘書書服務(wù)、、托兒服服務(wù)等委委托代辦辦服務(wù)。。代表委托托代辦服服務(wù)最高高水平的的“金鑰鑰匙”服服務(wù)?！啊敖痂€匙匙”代表表了中國國酒店服服務(wù)與國國際接軌軌的新潮潮流、新新概念。。白天鵝賓賓館是我我國創(chuàng)辦辦和完善善“金鑰鑰匙”服服務(wù)最早早的一家家酒店。。彈性人力力資源體體系白天鵝賓賓館供給給調(diào)節(jié)戰(zhàn)戰(zhàn)略務(wù)需需求的變變化，及及時調(diào)節(jié)節(jié)企業(yè)的的服務(wù)供供給量，，達到服服務(wù)供求求的基本本平衡，，減少服服務(wù)能力力的浪費費，把握握每一個個商機，，提高經(jīng)經(jīng)營效益益，企業(yè)業(yè)從營銷銷戰(zhàn)略入入手，通通過管理理創(chuàng)新，，增加服服務(wù)供給給的靈活活性，提提高服務(wù)務(wù)彈性、、并充分分了解市市場波動動的規(guī)律律，明確確企業(yè)目目標前提提下，設(shè)設(shè)計相應(yīng)應(yīng)的配比比和班次次計劃，，同時，，平常注注意強化化企業(yè)內(nèi)內(nèi)部交流流培訓、、外部聯(lián)聯(lián)系和合合作。每年廣交交會期間間，國內(nèi)內(nèi)外商家家云集廣廣州，白白天鵝賓賓館的入入住率連連續(xù)數(shù)天天都在90％％以上，，全體員員工加班班加點，，并通過過旅游學學校雇請請臨時員員工，后后臺部門門也協(xié)助助前臺部部門提供供服務(wù)，，通力合合作，通通過實施施供求調(diào)調(diào)節(jié)戰(zhàn)略略，使企企業(yè)上下下工作有有條不亂亂的進行行。這樣，既既提高了了供給的的彈性，，又滿足足了服務(wù)務(wù)的需求求，同時時也提高高了企業(yè)業(yè)的凝聚聚力和向向心力，，使企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益和和社會效效益喜獲獲豐收。。廣州作為為一個國國際大都都市、國國際、國國內(nèi)之間間的政治治、經(jīng)濟濟、貿(mào)易易、商務(wù)務(wù)洽談等等不同類類型的活活動頻繁繁，以及及團體的的、個人人的游客客絡(luò)繹不不絕，作作為國內(nèi)內(nèi)高星級級酒店，，為此帶帶頭巨大大商機，，企業(yè)有有機的實實施調(diào)節(jié)節(jié)戰(zhàn)略至至關(guān)重要要。也是是成功經(jīng)經(jīng)營管理理的要素素。卓越酒店店運營管管理體系系：現(xiàn)代企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的核心思思想是:精心規(guī)規(guī)劃策略略,嚴格格行動管管理。這這實際上上是現(xiàn)代代企業(yè)管管理的兩兩個核心心內(nèi)容：：戰(zhàn)略管管理與運運作管理理：戰(zhàn)略略支點決決定效益益，運作作水平?jīng)Q決定效率率，它們們構(gòu)成了了利潤。。策略資源行動設(shè)計計標準方法反饋職責企業(yè)以單元流程管理控制體系企業(yè)核心心戰(zhàn)略體體系能力/效率價值/效益流程目標從企業(yè)管管理的一一般原理理出發(fā),研究究酒店管管理中國企業(yè)業(yè)的管理理問題以以及帶來來的企業(yè)業(yè)發(fā)展結(jié)結(jié)果企業(yè)管理理的三個個戰(zhàn)略與與三個核核心管理理問題:從無序到到有序制度與標標準監(jiān)督與獎獎罰行動與文文化管不住（事）管不好（人）從有序到到自覺管不了（企業(yè)）從有限到到無限(生命有有限而事事業(yè)無限限,)管向不管管事管人不管管錢管外不管管內(nèi)管制不管管具管果不管管過*Source:長不大長不了倒的快18人的三力力（力量量）與三三性(秉秉性)工作力判斷力創(chuàng)造力*Source:Text惰性自利性Text隨意性Text19中國企業(yè)業(yè)難以長長大的原原因散漫，缺乏紀律講究人情自利缺乏公德小團體忠誠無法堅持標準無法堅持紀律沒有企業(yè)忠誠清晰目標常抓不懈瞬時獎勵OEC人性海景花園園大酒店店學習海海爾的四四大管理理標準目標能實實現(xiàn)質(zhì)量有保保證工作有標標準協(xié)調(diào)有原原則海爾的工工作狀態(tài)態(tài)標準事事有人人管人人都管管事管事有標標準管人有考考核目標標準準管理日清控制制管理激勵管理理組織管理理流程再造造海爾運作作管理的的五大模模式目標標準準管理監(jiān)督控制制管理激勵管理理組織管理理酒店運作作管理的的四大模模式控制什么么？每一件事情每一個人每一天結(jié)果數(shù)字化表彰、獎勵、升遷控制系統(tǒng)化工具方法，培訓體系的建立過程：考評、培訓、監(jiān)督、OEC表車間總結(jié)表公司的總結(jié)表策略過程細節(jié)化25Text系統(tǒng)運營營的管理理模式三三大系統(tǒng)統(tǒng)目標數(shù)字字化目標策略/標標準高度的結(jié)結(jié)果導向向，結(jié)果果化目標系統(tǒng)控制系統(tǒng)考核表格格化激勵系統(tǒng)激勵體系系化*Source:26監(jiān)督三大系統(tǒng)統(tǒng)的相互互關(guān)系圖圖目標系統(tǒng)統(tǒng)提供方方向與標標準日清系統(tǒng)統(tǒng)提供核核心監(jiān)督督體系激勵系統(tǒng)統(tǒng)提供人人的動力力*Source:27管理的境境界能力與效效率為導導向的基基礎(chǔ)管理理的四大大方面與與三個境境界：Text目標管理工作管理Text個人管理組織管理TextText約束管理理不干不行行激勵管理理干好有獎獎自主管理理想要干好好重新認識識組織的的使命：：一個組織織不僅是是經(jīng)濟機機構(gòu)，而而是一個個綜合性性社會機機構(gòu)，應(yīng)應(yīng)該承擔擔以下職職能：實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟、消費費者與社社會目標標；提高工作作效率提高每個個員工的的發(fā)展空空間提高組織織之間的的效率。。28Text德魯克目目標管理理六原則則與海爾爾目標體體系目標是可可以實現(xiàn)現(xiàn)，并且且愿意實實現(xiàn)的目目標。目標一致致化目標個體體化目標細化化到個人人不可能變變成可能能同欲分解雙層規(guī)范自主短期與長長期結(jié)果與過過程業(yè)績與素素質(zhì)有形與無無形絕對與相相對TextText檢測發(fā)傳真都都要有書書面證據(jù)據(jù)品牌業(yè)績素質(zhì)目標標Text穩(wěn)定的目標層層分解文化與業(yè)績目標雙層性盡可能將目標規(guī)范員工參與目標制訂短期與長長期結(jié)果與過過程數(shù)字業(yè)績績與素質(zhì)質(zhì)有形與無無形TextText日清進行目標檢查Text海爾目標體系29目標設(shè)計計的六大大原則TextText挑戰(zhàn)性可行性行動性規(guī)范性一致性終端的行行動復雜雜性分析析案例：攜程數(shù)字化表格化公司利益益與公司司部門員員工利益益的一致致性雙層性短期與長長期結(jié)果與過過程業(yè)績與素素質(zhì)有形與無無形絕對與相相對*Source:30盛世譽華華營銷執(zhí)執(zhí)行力體體系Text行于易行行于會行Text行于必行Text目標策略資源監(jiān)督激勵基本理念念：勝于于易勝動作工具語言總結(jié)訓練表彰戰(zhàn)略一大戰(zhàn)術(shù)行動培訓31執(zhí)行力的的鼻祖：：孫子觀觀點善勝者之之勝，無無智名，，無勇功功,勝于于易勝也也。目標指標標的確定定基本目標奮斗目標理想目標保底目標指標獎勵一般高激勵超級獎勵負激勵過程與支持監(jiān)督檢查不一樣33目標支持持策略體體系設(shè)計計：目標標導向的的工作設(shè)設(shè)計，四四環(huán)節(jié)目標標準流程設(shè)計崗位技術(shù)動作設(shè)計工具操作規(guī)范設(shè)計流程是作作用于目目標物體體上的系系列由人人與機器器完成的的動作。。為達成目目標而進進行的工工作過程程。過程本質(zhì)質(zhì)就是動動作。崗位：動動作、設(shè)設(shè)備動作知識識能力分析34泰勒的科科學管理理四原則則與PDCA循循環(huán)：將將例外工工作規(guī)范范化的循循環(huán)規(guī)范計劃行動檢查泰勒的科科學管理理四原則則科學的勞勞動過程程科學訓練練與培養(yǎng)養(yǎng)工人將工人與與科學勞勞動結(jié)合合密切勞工工關(guān)系35Text目標分解解工具：：目標管管理三本本帳年度工作作方針對對策表員工時間間，就是是公司財財產(chǎn)以人為本本：人力力資源官官同財務(wù)務(wù)管理OEC總帳管理工作分類帳職能部門門方針對對策表月度周日管理工作明細帳*Source:個人目標標工作方方針對策策表月度周日小時36內(nèi)容海爾的目目標分解解工作與與過程銷售收入入利潤銷售量業(yè)績結(jié)果目標過程素質(zhì)目標單位成本質(zhì)量標準渠道網(wǎng)點數(shù)量量員工的培訓水水平員工的質(zhì)量控控制能力年度公司目標標公司員工小時時目標37BOM表BOIL：OFMATIRIAL：物料料明細表員工時間資源源明細表目標分解兩書書兩表崗位職責書（（定時、定質(zhì)質(zhì)、定量、定定價、定檢））崗位操作指導導書（標準、、規(guī)范、工具具）用目標來控控制用素質(zhì)來推動動兩書兩表日清表SST工資計計酬表38對比目標分析偏差：負偏差：原因因正片差：創(chuàng)新新比較分析原則閉環(huán)原則問題落實責任落實原因落實方法落實體制落實不斷優(yōu)化原則*Source:針對目標不動動搖，是一個個目標保證系系統(tǒng)是一個系統(tǒng)修修正系統(tǒng)，是是一個追求卓卓越系統(tǒng)目標實現(xiàn)了嗎？問題根本解決了嗎所有的創(chuàng)新機會我都想到了嗎目標是否可以以提高動作標準是否否可以細化動動作是否可以以簡化是否可以用機機器替代人工工或者輔助人人工。日清系統(tǒng)首先先要確定原則則監(jiān)督檢查原則則日清原則1．比較分析析的原則。即對所做的事事情與目標或或計之相比較較，分析現(xiàn)狀狀與目標或計計劃的偏差（（既可能是負負偏差，也可可能是正偏差差；前者表明明現(xiàn)狀達不到到目標，后者者表明現(xiàn)狀超超過了目標））。對于任何何一個有若進進取心的員工工而言，只有有分析了偏差差，才能進一一步采取有針針對性的措施施。出現(xiàn)負偏偏差時，必須須分析原因，，并．進一步步采取解決方方案；出現(xiàn)」」正偏差時，，必須分析超超出目標的原原因，這樣才才能取得更高高的成就。2.閉環(huán)原則則：即日清必須要要找出原因并并拿出具體的的解決方案。。存在問題并并不可怕。怕怕就怕在出了了問題還不明明白問題所在在；出現(xiàn)好的的效果也不見見得可喜，如如果不清楚好好在哪兒，為為什么好，那那以后就沒有有好的可能了了。比如不良良品率，對于于某一階段的的指標不但要要看到總體上上是上升還是是下降，還要要分別找出．．上升或下降降的前三位因因素的反饋率率，雨反饋給給相關(guān)部門拿拿出針對性的的解決方案，，并規(guī)定期限限。下降固然然可喜，但究究竟是哪些故故障溝反饋率率下降了，其其必然因素又又是什么，找找到必然因素素之后方能為為以后的工作作起好的推進進作用，不然然怎能確保在在其后的工作作中不忽略這這一個必然因因素呢？或是是否存在某些些子反饋率下下降幅度較大大，從而掩蓋蓋了某一個正正在大幅度上上升的子反饋饋率？或者這這僅是一種偶偶然現(xiàn)象呢？？3.不斷優(yōu)化化原則：即對每天（或或下一步）的的目標提出更更多的要求．．如果一直考考評為A，則則說明措施得得力；如果是是B，說明措措施還需強化化和改進；如如果是C，說說明距目標要要求相差太大大。當然，以以上三種情況況，如持續(xù)較較長時間，管管理者就要研研究是目標過過低？過高？？是人員能力力太強？太差差？那么，再再采取相應(yīng)的的施。質(zhì)量管理事日日清的核心內(nèi)內(nèi)容：為做好“日日日清”工作，，我公司編制制了人手一冊冊的《質(zhì)量缺缺陷責任價值值手冊》，詳詳細、具體地地規(guī)定了各崗崗位的職責，，各事項的獎獎懲數(shù)額，并并采用質(zhì)量價價值券的形式式，對發(fā)現(xiàn)問問題者當場發(fā)發(fā)給紅券予以以獎勵，對問問題責任者發(fā)發(fā)給白券予以以處罰，清理理對將其填入入“3E卡”，月終終總兌現(xiàn)。日清系統(tǒng)的手手段方法：發(fā)發(fā)揮員工的判判斷力Text自查互查Text檢查專職檢查領(lǐng)導抽查*Source:42制度檢查自檢、互檢巡檢領(lǐng)導抽查市場檢查制度問題解決決海爾的檢查體體系*資料來源：Unitofmeasure43內(nèi)容檢查兩大系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的日日清現(xiàn)場日清職能日清解決問題的日日清*Source:44四步九程序：：現(xiàn)場日清操操作規(guī)范員工自清自清考核班長考核審核分廠審核公司審核車間主任審核核分廠領(lǐng)導審核核車間公司審核分廠廠Text員工自檢互檢上級巡檢與抽檢Text管理干部的日日計劃表；生生產(chǎn)車間的班班前工作布置置會計劃與布置解決問題的環(huán)環(huán)節(jié)整改第一步第二步第三步第四步456S大腳印：：日清的具體體形式TextText整理整頓清掃清潔素養(yǎng)TextTextText安全Text*Source:拋棄不必要的的東西簡潔順序按順序擺放零零部件潔凈清潔紀律保持工作現(xiàn)場場潔凈保持個人清潔潔遵守車間紀律律46現(xiàn)場巡檢日清清：保證質(zhì)量量的根本措施施過去國際標準今天標準Text質(zhì)量產(chǎn)量物耗工藝安全TextTextText文明生產(chǎn)Text*Source:勞動紀律過去國際先進今天明天努力方向47海爾的日清已已經(jīng)發(fā)生了很很大變化。早期海爾從日日清三個表出出發(fā)，進行全全方位控制，，后來在形式式上逐步發(fā)生生變化，形成成目前的表格格加現(xiàn)場日清清欄體系日清三張表與與現(xiàn)場控制四四個欄任務(wù)欄日清欄檢查欄表彰欄3E卡日清欄現(xiàn)場管理日清表48管理的基本狀狀態(tài)事事有人管人人都管事管事有標準管人有考核事事有檢查人人有激勵495W3H1S管理內(nèi)涵何項工作發(fā)生生了什么問題題問題發(fā)生在何何地WHATWHEREWHENWHOWHY問題發(fā)生在什什么時間誰是責任者甚么原因：技術(shù)與工藝原材料責任心同類問題還有有多少HowmanyHowcost造成多大損失失Howway如何解決有無安全問題題與隱患SAFETY5W3H1S50顧客價值與滿滿意標準建立目標（顧顧客滿意）的的控制與管理理系統(tǒng)建立監(jiān)督機制制建立投訴中心心建立投訴登記記反饋制度與與等級處理制制度建立顧客滿意意能力管理與與分析體系建立淘汰制度度，加強顧客客滿意服務(wù)的的能力*Source:51工作力判斷力創(chuàng)造力人的需要：心心理需要與物物質(zhì)需要*Source:Text心理需要物質(zhì)需要Text價值體52精神激勵創(chuàng)思思想升遷激勵定方方向物質(zhì)激勵是基基礎(chǔ)激勵三角：源源自人的本性性報酬體系中國人的管理理：不患寡而患不不均，現(xiàn)代，不患寡寡而患不公負激勵是約束53激勵體系：動動態(tài)控制與三三層體系計件工資基礎(chǔ)礎(chǔ)上的計點工工資點數(shù)根據(jù)崗位位不同，分為為：優(yōu)秀員工工、合格員工工、見習員工工工資包含班組組的狀態(tài)：合合格班組，優(yōu)優(yōu)秀班組，自自主管理班組組指標明確，動動態(tài)管理物質(zhì)激勵晉升激勵同一崗位的狀狀態(tài)晉升職稱晉升：工人：工人－－技術(shù)員－技技師技術(shù)干部：技技術(shù)員－工程程師－高級工工程師管理干部：科科長－總裁10年到位：：充分發(fā)揮自自身潛力。精神激勵工作獎勵：海爾獎?wù)?；希希望獎，合理理化獎；發(fā)明獎勵：發(fā)發(fā)明命名，稱稱號獎勵：先先進發(fā)明家獎獎勵等班組獎勵分類獎勵：青青年獎、婦女女獎等動態(tài)激勵日清日高54臨時工升遷條條件案例：海爾管管理人員升遷遷圖Text獎勵體系獎?wù)聞趧幽７毒C合獎單項獎五一獎?wù)?、三八婦女獎?wù)抡挛逅莫務(wù)掳l(fā)明獎特別獎勵命名明星優(yōu)秀基層老板板優(yōu)秀秀員員工工表揚揚、、登報報表表揚揚特別別獎獎勵勵*Source:57如家家案案例例：：在競競爭爭激激烈烈的的酒酒店店行行業(yè)業(yè)，，如如家家作作為為中中國國經(jīng)經(jīng)濟濟型型酒酒店店行行業(yè)業(yè)的的領(lǐng)領(lǐng)先先者者，，闖入入了了一一片片浩浩瀚瀚的的藍藍海海。。從從2001年年的的11家家酒酒店店，，到到2008年年2月月簽簽約約464家家酒酒店店，，在在一一些些同同行行還還沒沒有有反反應(yīng)應(yīng)過過來來的的時時候候，，如如家家已已經(jīng)經(jīng)全全國國布布點點、、遍遍地地開開花花，，擴擴張張速速度度之之快快令令業(yè)業(yè)界界矚矚目目。。如家家的的秘秘密密：：價價值值鏈鏈管管理理的的漏漏洞洞許多多同同行行和和觀觀察察者者對對““如如家家模模式式””的的成成功功仍仍然然充充滿滿好好奇奇，，尤尤其其是是對對如如家家在在高高速速擴擴張張的的同同時時能能始始終終保保持持服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)良良、、價價格格經(jīng)經(jīng)濟濟非非常常感感興興趣趣。。事實實上上，，如如家家成成功功的的秘秘訣訣決決不不僅僅僅僅是是發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了經(jīng)經(jīng)濟濟型型連連鎖鎖商商務(wù)務(wù)酒酒店店這這一一巨巨大大的的市市場場空空缺缺。。而而且且發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了價價值值鏈鏈管管理理上上的的重重大大漏漏洞洞，，尤尤其其在在人人力力資資源源管管理理，，尤尤其其是是員員工工關(guān)關(guān)系系與與企企業(yè)業(yè)文文化化方方面面的的成成功功實實踐踐，，恰恰恰恰是是支支撐撐和和推推動動整整個個企企業(yè)業(yè)高高速速擴擴張張的的重重要要法法寶寶，，從從某某種種意意義義上上說說，，管管理理與與文文化化才才是是如如家家不不可可復復制制的的競競爭爭要要訣訣。。秘訣訣一一將將低低成成本本原原則則應(yīng)應(yīng)用用于于組組織織管管理理作為為一一家家經(jīng)經(jīng)濟濟型型商商務(wù)務(wù)酒酒店店，，如如家家在在成成本本控控制制方方面面有有著著非非常常高高的的要要求求也也積積累累了了豐豐富富而而獨獨到到的的經(jīng)經(jīng)驗驗。。如如家家提提的的口口號號是是““五五星星的的服服務(wù)務(wù)，，四四星星的的大大堂堂，，三三星星的的品品質(zhì)質(zhì)，，兩兩星星的的價價格格””，，為為了了能能夠夠在在兩兩星星的的價價格格下下提提供供高高品品質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，如如家家可可謂謂““錙錙銖銖必必較較””。。如家家硬硬件件的的標標準準化化、、低低成成本本已已經(jīng)經(jīng)業(yè)業(yè)界界和和消消費費者者所所熟熟悉悉；；然而而，，如如家家的的另另一一個個法法寶寶卻卻并并不不廣廣為為人人知知，，那那便便是是貫貫穿穿于于人人力力資資源源管管理理全全程程的的，，具具有有一一來來，，盡盡管管如如家家的的人人員員編編制制很很少少，，甚甚至至見見不不到到專專職職的的銷銷售售人人員員，，但但其其銷銷售售和和市市場場工工作作卻卻絲絲毫毫不不受受影影響響。。一員員多多能能也也是是策策略略之之一一除了了管管理理人人員員，，如如家家的的基基層層員員工工同同樣樣具具備備多多種種技技能能。。許許多多店店面面都都不不設(shè)設(shè)專專門門的的保保安安，，而而由由其其他他崗崗位位人人員員兼兼任任，，又又或或者者保保安安需需要要身身兼兼多多職職，，從從某某種種意意義義上上說說也也不不是是專專職職的的保保安安人人員員；；如如家家的的維維修修工工往往往往通通曉曉多多種種本本領(lǐng)領(lǐng)，，除除了了負負責責水水電電維維護護，，還還懂懂得得電電腦腦維維修修。。技技能能豐豐富富化化的的要要求求不不僅僅僅僅為為公公司司節(jié)節(jié)約約了了人人手手，，降降低低了了人人力力資資源源成成本本，，而而且且也也為為酒酒店店員員工工，，特特別別是是從從事事操操作作性性工工作作的的基基層層員員工工提提供供了了一一個個更更為為廣廣闊闊的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展空空間間。。專專門門的的員員工工關(guān)關(guān)系系管管理理如家家特特色色的的員員工工關(guān)關(guān)系系建建設(shè)設(shè)。。從某某種種意意義義上上說說，，硬硬件件上上的的節(jié)節(jié)省省都都是是容容易易做做到到的的，，并并且且只只要要標標準準化化便便能能夠夠?qū)崒崿F(xiàn)現(xiàn)快快速速復復制制。。但但是是，，人人工工成成本本如如何何節(jié)節(jié)省省、、節(jié)節(jié)省省人人工工成成本本之之后后如如何何做做好好人人力力資資源源管管理理、、如如何何通通過過人人的的因因素素支支撐撐如如家家的的高高速速擴擴張張，，這這些些問問題題卻卻不不容容易易解解決決。。如如何何在在低低成成本本戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和快快速速擴擴張張的的前前提提下下進進行行人人力力資資源源管管理理，，并并維維持持良良好好的的員員工工關(guān)關(guān)系系呢呢？？扁平平的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要做做到到人人力力資資源源的的低低成成本本、、高高素素質(zhì)質(zhì)，，如如家家的的第第一一個個秘秘訣訣是是削削減減組組織織層層級級。。這這一一做做法法不不僅僅僅僅是是為為了了打打造造一一個個““經(jīng)經(jīng)濟濟型型””的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，同同時時也也是是如如家家企企業(yè)業(yè)文文化化的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。如如家家的的每每一一個個門門店店從從店店長長到到最最基基層層的的員員工工只只有有三三個個級級別別：：店店長長作作為為酒酒店店的的最最高高負負責責人人，，是是第第一一個個級級別別；；值值班班經(jīng)經(jīng)理理、、店店長長助助理理、、客客房房主主管管，，這這是是酒酒店店的的管管理理團團隊隊，，他他們們構(gòu)構(gòu)成成第第二二個個級級別別；；基基層層員員工工是是第第三三個個級級別別。。如如家家在在的的管管理理等等，，而而更更直直接接的的營營銷銷工工作作是是交交給給二二三三線線城城市市的的各各個個酒酒店店自自行行負負責責盡盡管管分分工工方方式式有有所所不不同同，，但但酒酒店店中中的的各各種種職職能能依依然然““麻麻雀雀雖雖小小，，五五臟臟俱俱全全””事事實實上上如如家家的的文文化化倡倡導導的的是是盡盡可可能能少少的的層層級級結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和行行政政報報告告關(guān)關(guān)系系，，人人與與人人之之間間營營造造簡簡單單平平實實的的氛氛圍圍，，而而這這種種文文化化正正是是與與如如家家的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營相相匹匹配配的的。。如家的的基層層員工工同樣樣具備備多種種技能能除了管管理人人員，，如家家的基基層員員工同同樣具具備多多種技技能。。許多多店面面都不不設(shè)專專門的的保安安，而而由其其他崗崗位人人員兼兼任，，又或或者保保安需需要身身兼多多職，，從某某種意意義上上說也也不是是專職職的保保安人人員；；如家家的維維修工工往往往通曉曉多種種本領(lǐng)領(lǐng)，除除了負負責水水電維維護，，還懂懂得電電腦維維修。。技能能豐富富化的的要求求不僅僅僅為為公司司節(jié)約約了人人手，，降低低了人人力資資源成成本，，而且且也為為酒店店員工工，特特別是是從事事操作作性工工作的的基層層員工工提供供了一一個更更為廣廣闊的的職業(yè)業(yè)發(fā)展展空間間?！耙粚６嗄苣堋钡牡膯T工工隊伍伍許多企企業(yè)存存在的的機構(gòu)構(gòu)臃腫腫、人人浮于于事等等現(xiàn)象象，在在如家家是見見不到到的。。一方方面固固然因因為組組織管管理層層級和和機構(gòu)構(gòu)設(shè)置置都已已經(jīng)實實現(xiàn)高高度簡簡化，，而另另一方方面的的原因因，便便是如如家的的每一一名員員工，，上至至店長長、下下至保保安，，都需需要做做到一一專多多能。。人人人有事事做，，人浮浮于事事的現(xiàn)現(xiàn)象才才能得得到根根除。。在如家家，每每一名名員工工都不不是僅僅僅負負責自自己專專門負負責的的一塊塊工作作，而而是會會承擔擔更廣廣范圍圍內(nèi)的的職責責，并并且公公司提提供機機會讓讓員工工嘗試試不同同崗位位的工工作。。一般般來說說，經(jīng)經(jīng)濟型型酒店店的值值班經(jīng)經(jīng)理相相當于于星級級酒店店的前前廳經(jīng)經(jīng)理，，但是是在如如家，，值班班經(jīng)理理所負負責的的工作作還不不僅限限于前前廳的的管理理工作作，他他需要要承擔擔一部部分銷銷售工工作，，例如如推銷銷嘉賓賓卡、、利用用淡季季時間間拜訪訪酒店店周邊邊社區(qū)區(qū)的重重要客客戶、、與一一些商商務(wù)客客戶洽洽談和和簽訂訂合作作協(xié)議、、爭取取把常?？妥冏兂蓵T等等等，，諸如如此類類的工工作都都屬于于前廳廳經(jīng)理理的職職責范范圍，，而公公司也也向相相關(guān)的的員工工提供供非常常明確確的操操作方方法和和技能能培訓訓。這這樣一一來，，盡管管如家家的人人員編編制很很少，，甚至至見不不到專專職的的銷售售人員員，但但其銷銷售和和市場場工作作卻絲絲毫不不受影影響。。除了管管理人人員，，如家家的基基層員員工同同樣具具備多多種技技能。。許多多店面面都不不設(shè)專專門的的保安安，而而由其其他崗崗位人人員兼兼任，，又或或者保保安需需要身身兼多多職，，從某某種意意義上上說也也不是是專職職的保保安人人員；；如家家的維維修工工往往往通曉曉多種種本領(lǐng)領(lǐng)，除除了負負責水水電維維護，，還懂懂得電電腦維維修。。技能能豐富富化的的要求求不僅僅僅為為公司司節(jié)約約了人人手，，降低低了人人力資資源成成本，，而且且也為為酒店店員工工，特特別是是從事事操作作性工工作的的基層層員工工提供供了一一個更更為廣廣闊的的職業(yè)業(yè)發(fā)展展空間間。專門的的員工工關(guān)系系管理理如家有有一句句口號號：只只有服服務(wù)好好員工工，員員工才才會滿滿意；；只有有滿意意的員員工，，才能能為顧顧客提提供滿滿意的的服務(wù)務(wù)。作作為服服務(wù)性性企業(yè)業(yè)，如如家發(fā)發(fā)展到到今天天，員員工隊隊伍龐龐大，，管理理起來來比較較困難難，員員工關(guān)關(guān)系管管理，，作為為整個個企業(yè)業(yè)人力力資源源管理理的一一項職職能起起著很很好的的潤滑滑劑的的作用用。在在很多多企業(yè)業(yè)，員員工關(guān)關(guān)系管管理只只管勞勞資糾糾紛，，但在在如家家更多多的是是希望望通過過員工工關(guān)系系管理理的作作用，，來推推動、、提高高員工工的工工作效效率，，目前前已經(jīng)經(jīng)把員員工關(guān)關(guān)系作作為一一個獨獨立的的職能能劃分分出來來，將將對于于員工工的關(guān)關(guān)懷扎扎扎實實實地地落到到實處處、做做到細細處。。比如如員工工結(jié)婚婚，有有的企企業(yè)會會提供供給員員工一一些福福利，，如報報銷一一些費費用等等，但但是如如家會會專門門給員員工準準備一一份禮禮物，，在結(jié)結(jié)婚當當天親親自送送到員員工的的婚禮禮上，，讓員員工切切身感感受到到公司司是很很真誠誠地給給他以以關(guān)懷懷和祝祝福。。這不不僅讓讓員工工感受受到企企業(yè)給給的溫溫暖，，而且且員工工工作作效率率的提提升從從另一一個角角度來來說也也是節(jié)節(jié)省了了一定定的人人工成成本。。目前前，對對于員員工關(guān)關(guān)系管管理，，不僅僅僅是是HR部門門自己己做，，如家家把對對員工工的關(guān)關(guān)懷變變成這這種文文化，，讓每每一個個管理理者都都來推推動員員工關(guān)關(guān)系管管理，，倡導導管理理者的的親歷歷親為為，甚甚至連連CEO都都會親親自贈贈送員員工禮禮物。。秘訣二二從““前臺臺”到到經(jīng)理理的人人才策策略目前，，國內(nèi)內(nèi)的經(jīng)經(jīng)濟型型連鎖鎖酒店店普遍遍面臨臨人才才短缺缺的挑挑戰(zhàn)，，許多多酒店店由于于發(fā)展展太快快，面面臨著著招人人難、、留人人更難難的局局面。。如家家在五五六年年間企企業(yè)規(guī)規(guī)模經(jīng)經(jīng)歷了了幾何何級數(shù)數(shù)的增增長，，而此此過程程中，，人員員儲備備始終終沒有有成為為掣肘肘，這這要歸歸功于于如家家“雙雙管齊齊下””的人人才策策略，，吸引引和留留住了了很多多優(yōu)秀秀的員員工。。社會會招聘聘是如如家補補充人人員的的第一一個途途徑，，人員員招聘聘進來來后通通過培培訓和和在崗崗實習習，成成為如如家可可靠的的管理理儲備備人才才；另另一個個途徑徑就是是，如如家在在整個個公司司內(nèi)部部培養(yǎng)養(yǎng)和選選拔管管理人人員，，不拘拘一格格地從從基層層員工工中選選拔有有潛質(zhì)質(zhì)的優(yōu)優(yōu)秀人人才。。如家家的不不少管管理人人員都都曾經(jīng)經(jīng)婉拒拒過前前來““挖角角”的的同業(yè)業(yè)朋友友，這這不僅僅僅是是因為為如家家內(nèi)部部團結(jié)結(jié)親密密、平平易近近人的的文化化氛圍圍，更更是因因為他他們看看到了了如家家在高高速發(fā)發(fā)展中中提供供的豐豐富機機會。。前文文講到到如家家采取取的是是扁平平的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)，，但是是如家家從來來都不不缺乏乏員工工晉升升的空空間。。在華華中區(qū)區(qū)，如如家一一年之之內(nèi)從從4家家酒店店擴張張為30家家酒店店，在在山東東省，，從9家很很快發(fā)發(fā)展到到30家，，而在在東北北區(qū)，，也從從去年年的11家家發(fā)展展至20多多家。。如家家的基基層員員工和和管理理人員員都在在努力力提升升自身身能力力，迎迎接業(yè)業(yè)務(wù)挑挑戰(zhàn)，，隨時時準備備著從從今天天的店店長成成為明明天的的城市市經(jīng)理理、區(qū)區(qū)域經(jīng)經(jīng)理。。這種種令人人激動動的發(fā)發(fā)展空空間和和晉升升速度度在行行業(yè)內(nèi)內(nèi)的眾眾多企企業(yè)中中并不不多見見。這這也是是如家家用人人、留留人的的一個個秘訣訣。2007年年8月月，如如家的的一次次“未未來經(jīng)經(jīng)理人人”評評估會會在北北京和和上海海舉行行，許許多參參加評評估的的員工工一碰碰面，，就發(fā)發(fā)現(xiàn)彼彼此并并不陌陌生，，原來來這些些員工工都曾曾經(jīng)在在某個個區(qū)域域一同同工作作，此此后又又在公公司的的快速速發(fā)展展中被被派遣遣到不不同的的區(qū)域域，他他們有有的做做過酒酒店前前臺，，有的的做過過客房房服務(wù)務(wù)，但但經(jīng)過過3到到5年年的鍛鍛煉，，都已已經(jīng)各各自從從操作作員工工走上上管理理崗位位，從從而有有機會會參加加公司司對儲儲備人人才的的評估估。這套“未來來經(jīng)理人””評估就是是如家對培培養(yǎng)人才的的評估機制制，在大批批量培養(yǎng)人人才的同時時，也必須須輔以相應(yīng)應(yīng)的考核機機制，“未未來經(jīng)理人人”評估基基于素質(zhì)模模型構(gòu)建，，整個評估估過程由人人力資源部部門和運營營部門的高高層管理人人員親自擔擔任評委，，通過一系系列科學方方法考察員員工的領(lǐng)導導能力、人人際溝通能能力、團隊隊意識和業(yè)業(yè)務(wù)知識。。評估從開開始到現(xiàn)在在已經(jīng)開展展了六屆，，為公司陸陸續(xù)提供了了六七十名名管理人才才。秘訣三多渠渠道促進和和諧的員工工關(guān)系許多公司在在創(chuàng)業(yè)初期期，內(nèi)部氛氛圍非常親親密，而隨隨著公司業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展展、組織的的壯大，人人與人之間間的關(guān)系卻卻逐漸疏遠遠，甚至當當年一同共共事的員工工也變得不不再熟識。。如家在近近幾年的迅迅速發(fā)展中中同樣面臨臨著維系感感情紐帶、、營造良好好員工關(guān)系系的挑戰(zhàn)。。為了在公公司內(nèi)部創(chuàng)創(chuàng)造一種和和諧的員工工關(guān)系，如如家非常注注重企業(yè)文文化的建設(shè)設(shè)，尊重員員工的意見見，把對員員工的關(guān)心心落實到實實際行動中中?！安莞鶗h議”營造溝溝通氛圍管理員工關(guān)關(guān)系，必須須首先了解解員工的真真實需求。。如家經(jīng)過過調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，廣大基基層員工的的需求其實實還是以解解決溫飽、、得到尊重重、感受關(guān)關(guān)懷為主，，因此，如如家除了為為基層員工工提供豐富富的工作體體驗和快速速晉升的渠渠道之外，，更強調(diào)針針對絕大多多數(shù)普通員員工的溝通通和精神關(guān)關(guān)懷。從2005年年開始，如如家啟動了了俗稱“草草根會議””的員工基基層委員會會，至少每每半年一次次將若干店店面或一個個城市的基基層員工集集中起來，，在自己的的酒店中召召開全體會會議。會議議上員工暢暢所欲言，，而參加會會議的人員員中除了基基層員工就就是如家的的高管，甚甚至CEO，卻不包包括酒店店店長或經(jīng)理理，為的是是避免員工工有所顧忌忌，確保高高層能夠直直接傾聽一一線員工的的意見和看看法。從2007年年開始，““草根會議議”成為了了如家所有有區(qū)域的統(tǒng)統(tǒng)一做法，，也成為了了體現(xiàn)如家家文化的一一種方式。。通過“草根根會議”，，如家的任任何一名普普通員工，，都有機會會與CEO直接面對對面交流