ISO組織持續(xù)成功管理

ISO9004

組織持續(xù)成功的管理

一種質(zhì)量管理方法提要第一部分：質(zhì)量管理基本理念和方法論第二部分：9000系列標準的調(diào)查情況第三部分：新版9004的換版規(guī)范第四部分：9004內(nèi)容介紹第一部分：基本理念和方法論本資料來源第一部分：基本理念和方法論管理學(xué)的性質(zhì)科學(xué)藝術(shù)實踐本資料來源第一個例子達芬奇的藝術(shù)與科學(xué)實踐另一個個例子子米開朗朗基羅羅：“終于從從大理理石的的牢獄獄中解解放出出來了了。””我們的的例子子能攻心心則反反側(cè)自自消，，從古古知兵兵非好好戰(zhàn)；；不審勢勢即寬寬嚴皆皆誤，，后來來治蜀蜀要深深思。。第一部部分：：基本本理念念和方方法論論ISO9000系列標標準概概述ISO9000，術(shù)語語，基基礎(chǔ)ISO9001，要求求，標標準ISO9004，指南南，提提高第一部部分：：基本本理念念和方方法論論管理體體系標標準的的來歷歷、性性質(zhì)實踐經(jīng)經(jīng)驗總總結(jié)高度濃濃縮語語言不完全全性羅羅列第一部部分：：基本本理念念和方方法論論標準的的使用用態(tài)度度虛心學(xué)學(xué)習，，但不不教條條（科科學(xué)性性）結(jié)合實實際，，實事事求是是（實實踐性性）解放思思想，，勇于于創(chuàng)新新（藝藝術(shù)性性）第一部部分：：基本本理念念和方方法論論9000人常用用的幾幾個術(shù)術(shù)語和和思維維工具具時刻運運用PDCA！在不不同層層次上上運用用！方方向一一致！！深入理理解8項管理理原則則；過過程方方法、、系統(tǒng)統(tǒng)方法法等。。要成為為本能能、習習慣、、公理理、條條件反反射；；第二部部分：：9000系列標標準調(diào)調(diào)查情情況第二部部分：：9000系列標標準調(diào)調(diào)查情情況ISO/TC176，ISO9000系列情情況調(diào)調(diào)查2004年11月截至至63個國家家的，，941個組織織（個個人））反饋饋第二部部分：：9000系列標標準調(diào)調(diào)查情情況問題1：總體體上對對標準準是否否滿意意？對9001標準滿滿意率率80％，意意見集集中在在數(shù)個個條款款；對9004標準滿滿意率率50％，意意見分分散，，多為為原則則意見見、不不具體體；問題2：是否否使用用和熟熟悉標標準？？標準熟熟悉悉不不熟熟悉空空白白ISO900081611213ISO90018982716ISO900454835736第二部部分：：9000系列標標準調(diào)調(diào)查情情況問題3：ISO9004的主要要作用用?增進績績效23015.56%增加顧顧客滿滿意度度18312.38%增進顧顧客溝溝通1308.80%增強管管理承承諾21014.21%增進管管理評評審的的有效效性20513.87%作為業(yè)業(yè)務(wù)管管理工工具，，增進進數(shù)據(jù)據(jù)的使使用22815.43%增進供供方績績效704.74%增進供供方溝溝通674.53%其他15510.49%第二部部分：：9000系列標標準調(diào)調(diào)查情情況根據(jù)2004年的調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果決定對對9004換版第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范2005年9月，ISO/TC176制訂了了ISO9004:2008標準換換版設(shè)設(shè)計規(guī)規(guī)范新標準準要滿滿足3方面需需求：：使用用者、、顧客客、相相關(guān)方方第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范1：誰使使用9004？對組織織的持持續(xù)成成功負負有策策劃責責任、、考核核責任任的人人員上述人人員提提供支支持的的外部部人員員；2：使用用者的的需求求：語言樸樸實、、易懂懂，格格式便便于使使用；；使用用不斷斷變化化的需需求；；有助于于對相相關(guān)方方需求求和期期望的的識別別、評評價、、排序序和滿滿足；；有助于于提升升組織織能力力；最后，，有助助于改改進組組織的的管理理體系系，包包括應(yīng)應(yīng)對環(huán)環(huán)境變變化、、與組組織方方針戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)協(xié)同、、風險險管理理第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范相關(guān)方方包括括：如如顧客客、所所有者者、員員工、、供應(yīng)應(yīng)商、、銀行行、工工會、、合伙伙人、、社區(qū)區(qū)社會會等；；相關(guān)方方需求求：滿滿足他他們的的需求求；第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范4：ISO9004的作用用：幫助組組織實實現(xiàn)目目標，，或縮縮小差差距；；為組織織戰(zhàn)略略和運運行管管理提提供指指南，，以實實現(xiàn)持持續(xù)成成功；；（超超越9001和管理理體系系）指導(dǎo)管管理者者領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織織獲得得持續(xù)續(xù)成功功；實施戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理融合QMS與其他他管理理體系系作為獲獲得國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎的工工具第三部部分：：新版版9004的換版版規(guī)范范5：使用用原則則：組織無無需也也無法法實現(xiàn)現(xiàn)所有有要素素，應(yīng)應(yīng)靈活活地選選擇適適宜的的方法法、要要素；；9004不做9001的指南，不不再強調(diào)與與9001的結(jié)構(gòu)對應(yīng)應(yīng)，不再協(xié)協(xié)調(diào)一對??！對管理體系系的改進作作用，僅是是次要作用用；第三部分：：新版9004的換版規(guī)范范6：超越9001和8項質(zhì)量管理理原則，進進而包括：：道德、社會會要素；組織的愿景景和使命；；適應(yīng)行、靈靈活性、柔柔性（相對對與不斷變變化的機遇遇和挑戰(zhàn)））對知識的管管理如其他管理理體系的相相容性；行動與結(jié)果果的一致性性；第四部分：：9004內(nèi)容介紹第四部分：：9004內(nèi)容介紹第四部分：：9004內(nèi)容介紹第四部分：：9004內(nèi)容介紹第四部分：：9004內(nèi)容介紹標準目錄：：1范圍2規(guī)范性引用用文件3術(shù)語和定義義4組織持續(xù)成成功的管理理5戰(zhàn)略和方針針的制定、、策劃和展展開6資源管理7過程管理8監(jiān)視、測量量、分析和和評審9改進、創(chuàng)新新和學(xué)習概述標準目的：：組織成功功產(chǎn)品管理(內(nèi)部管理,一維管理)質(zhì)量管理(內(nèi)部與顧客客管理,二維管理)價值管理(主體與"環(huán)境"管理,三維管理)與9001的比較質(zhì)量+管理體系組織+持續(xù)成功內(nèi)容：為管管理者提供供管理方法法意義：超越越9001，擺脫束縛縛，為更高高層次管理理者提供指指南；術(shù)語和定義義“9004：長期；（（9001：穩(wěn)定）符合顧客、、達到組織織目標，（（9001：法規(guī)要求、、顧客滿意意）一個是目的的；一個是手段段；手段、目的的也是要統(tǒng)統(tǒng)一的！“能力”的的理解：能力vs表現(xiàn)；能力包括：：知識、技技能、意愿愿！能力是持續(xù)續(xù)成功、符符合要求的的根本保證證；是對可靠的的保證。術(shù)語和定義義08版9001已經(jīng)導(dǎo)入了了環(huán)境的概概念，但沒沒有展開，，是為今后后做了伏筆筆！)9004的“環(huán)境””:是最新質(zhì)量量概念的組組成部分；；主要指生生產(chǎn)鏈、價價值鏈有影影響的一切切因素，不不僅影響組組織，也包包括對相關(guān)關(guān)方有影響響的因素（（直接環(huán)境境、間接環(huán)環(huán)境），不不僅是外部部因素，也也包括組織織內(nèi)部因素素，例如：：工會力量量、勞動力力素質(zhì)。“大質(zhì)量””，對應(yīng)““大環(huán)境””；如：符符合顧客、、法規(guī)要求求，就是符符合環(huán)境要要求；使顧顧客滿意，，就是使環(huán)環(huán)境滿意；；環(huán)境與企企業(yè)組織，，在質(zhì)量的的實現(xiàn)過程程中，是互互動的，是是依存的，，質(zhì)量的實實現(xiàn)，需要要有顧客、、環(huán)境的互互動；強調(diào)環(huán)境，，是9004超越9001的體現(xiàn)；4組織持續(xù)成成功的管理理介紹了什么么是“持續(xù)續(xù)成功的管管理”，基基本理念，，基本內(nèi)容容；是第三三章兩條術(shù)術(shù)語的進一一步展開；；主要講主體體、客體兩兩個方面：：主體－組織織如何能持持續(xù)成功，，邏輯關(guān)系系；客體－環(huán)境境、相關(guān)方方，如何對對持續(xù)成功功造成影響響；主體、客體體的統(tǒng)一：：持續(xù)成功功與環(huán)境、、相關(guān)方、、需求的關(guān)關(guān)系。4.1總則組織受益，，是一些經(jīng)經(jīng)濟活動的的動力和根根本目的。。經(jīng)濟學(xué)研研究的對象象，是“經(jīng)經(jīng)濟人（組組織）”，，是具有趨趨利避害本本性的。這這是經(jīng)濟學(xué)學(xué)的公理、、邏輯基礎(chǔ)礎(chǔ)。因此，本標標準也以此此為公理，，增值的原原則、組織織受益的原原則，不用用反復(fù)再提提。4.1總則指出了獲得得持續(xù)成功功的基本途途徑和思路路：組織受益←持續(xù)成功←滿足相關(guān)方方需求←質(zhì)量管理方方法←質(zhì)量管理體體系←質(zhì)量管理原原則大質(zhì)量的概概念，不僅僅僅是產(chǎn)品品質(zhì)量；也也不僅僅是是“質(zhì)量管管理體系””（QMS通常指產(chǎn)品品、服務(wù)））質(zhì)量管理原原則，是通通用的，不不僅僅是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管管理的原則則；4.2組織的環(huán)境境“環(huán)境的重重要性”：：根本因素，，有一個““時代”的的前題：目前全人類類進入了““需求約束束”的時代代，結(jié)束了了“供給約約束”，10年前說，95％供大于求求，5％供求平衡衡；現(xiàn)在，，微觀上，，流動性過過剩－－錢錢都不缺；；宏觀上，，還有“稀稀缺資源””一說。因此，環(huán)境境、外因，，成為決定定性因素，，制約因素素、成為矛矛盾的主要要方面在環(huán)境方面面，管理者者應(yīng)如何做做？達到什什么目的？？見下面的的三條。4.3相關(guān)方相關(guān)方是環(huán)環(huán)境的一部部分，是與與組織相對對應(yīng)的、在在組織活動動中相互影影響的人、、人群；相關(guān)方對組組織的成功功的影響，，大于其他他環(huán)境因素素；應(yīng)更為為重視。標準中，舉舉例說明了了常見的相相關(guān)方?！啊霸鲋怠币胬斫饨?，也應(yīng)該該考慮負面面因素的、、制約因素素的相關(guān)方方。如工會會、監(jiān)管部部門等4.4需求和期望望需求和期望望的幾個特特點：多樣的、廣廣泛的；抽象的、具具體的；變化的、不不同的、抵抵觸的；滿足需求和和期望的方方式：（直直接滿足，，標準沒說說），標準準給出了間間接滿足的的幾個例子子。5戰(zhàn)略和方針針的制定、、策劃和展展開標準給出了了第二個邏邏輯鏈：1：使命（組組織存在的的目的）；；2：愿景（組組織期望實實現(xiàn)的未來來或構(gòu)想））；3：目標（宏宏觀、遠大大）；4：戰(zhàn)略（為為實現(xiàn)組織織愿景所制制定的基本本方針和策策略）、方方針、目標標（微觀、、具體、近近期）；5：技術(shù)、手手段、工具具；6：資金、資資源；說明：由遠遠而近、由由大到小、、由宏觀抽抽象到微觀觀具體的關(guān)關(guān)系；12，需要相關(guān)關(guān)方理解、、認可支持持，是精神神層面；3，要相關(guān)方方了解和參參與，開始始有行動了了；4：就需要許許多活動了了，見5.2；P：策劃、計計劃、準備備,就是要對這這個邏輯鏈鏈的各環(huán)節(jié)節(jié)作出安排排在各個適當當?shù)膶哟紊仙厦鞔_“使使命、愿景景、戰(zhàn)略、、方針、目目標”，并并使人理解解、實施；；5.3戰(zhàn)略和方針針策劃戰(zhàn)略方針的的策劃，不不是憑空拍拍腦袋。需需要具體的的工作：能能轉(zhuǎn)換為目目標；有配配套活動；；有負責人人員；完成成一系列活活動（見正正文）戰(zhàn)略方針還還要與各項項管理活動動結(jié)合（5.4）還要在組織織內(nèi)很好地地宣傳、貫貫徹、學(xué)習習（5.5）6資源管理管理者的特特點是有權(quán)權(quán)力，權(quán)力力的表現(xiàn)在在于占有更更多的資源源，以及對對資源的支支配權(quán)。因因此，本章章也是給高高級管理人人員規(guī)定的的。資源：長期期、短期；；內(nèi)部、外外部；創(chuàng)造造價值、風風險；財力、物力力資源；人人力、智力力資源；社社會關(guān)系、、自然資源源；分別見見各二級條條款；6.3.1人力資源管管理重在創(chuàng)造有有利于人才才發(fā)展的環(huán)環(huán)境；根本目的是是為組織創(chuàng)創(chuàng)造價值，，即應(yīng)該是是有利的、、增值的。。特別關(guān)注注有針對性性的能力培培訓(xùn)（普通通的培訓(xùn)，，可能不利利于組織?。。┠芰Φ睦斫饨猓褐R、、技能和意意愿；特別別是意愿，，要引起重重視，6.6.3<參與和激勵勵>，就是解決決意愿的問問題！能力的需求求：要識別別；不同級級別的各位位，能力需需求也不同同；能力的獲取取：方式多多樣，培訓(xùn)訓(xùn)、引進等等；能力的的三個方面面，是培養(yǎng)養(yǎng)的三個重重點方面；；6.4供方和合作作伙伴這是企業(yè)的的社會關(guān)系系資源！8項原則的體體現(xiàn)；也必須是有有利的、增增值的關(guān)系系！三鹿事件，，是一個反反面教材??！要考慮““風險”““能力”等等；6.5基礎(chǔ)設(shè)施固定資產(chǎn)，，可靠性、安安全性、持持續(xù)穩(wěn)定性性，風險性、環(huán)環(huán)境友好性性；應(yīng)急預(yù)案6.6工作環(huán)境內(nèi)部環(huán)境，，心理環(huán)境：：內(nèi)部制度度、社會因因素；（標標準中所謂謂“人的因因素”）生理環(huán)境：：自然，生生產(chǎn)條件；；（所謂““物的因素素”）注意法律法法規(guī)的要求求（特別是是對人的因因素）6.7知識、信息息和技術(shù)智力資源：：識別、保護護、獲得；；正反兩方面面的資源：：從錯誤中中得到的教教訓(xùn)：正泰泰經(jīng)驗，內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量論論文集，教教訓(xùn)記錄??！P356.8自然資源自然資源的的管理，重重點在控制制“風險””，可獲得得性、符合合法規(guī)要求求、環(huán)境保保護性。要要有長期考考慮；回顧：第五五章戰(zhàn)略和和方針的制制定、策劃劃和展開；；第六章資資源管理理，構(gòu)成PDCA的P階段7過程管理PDCA的D過程：將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作作用的一組組活動過程方法：：將活動和和相關(guān)資源源作為過程程進行管理理，可以更更高效地得得到期望的的結(jié)果。系系統(tǒng)地識別別和管理組組織所應(yīng)用用的過程，，特別是這這些過程之之間的相互互作用，稱稱為“過程程方法”。。管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法：將將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程作作為體系來來看待、理理解和管理理，有助于于組織提高高實現(xiàn)目標標的有效性性和效率。。7過程管理7.1（組織）過過程的管理理介紹了過程程、構(gòu)成方方法、系統(tǒng)統(tǒng)方法的理理念；7.2過程策劃考慮各種因因素，關(guān)注注過程的幾幾個要素，，形成過程程層次上的的PDCA循環(huán)；7.3過程的職責責和權(quán)限責任到人（（海爾擦玻玻璃的例子子）8監(jiān)視、測量量、分析和和評審PDCA的C8.1總則8.2監(jiān)視8.3測量：4中工具方法法8.4分析8監(jiān)視、測量量、分析和和評審8.1總則對外監(jiān)視環(huán)環(huán)境；對內(nèi)內(nèi)監(jiān)視體系系；8.2監(jiān)視監(jiān)視：定性性為主，更更適于對外外；例如：監(jiān)視視需求、期期望；監(jiān)視視優(yōu)勢、機機會；監(jiān)視視市場、法法規(guī)變化；；8監(jiān)視、測量量、分析和和評審8.3測量測量：定量量活動，主主要用于對對內(nèi)；測量：提決決策提供所所需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息；；例如：財務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)；顧顧客滿意度度；統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)標準提供了了幾個測量量的常有方方法、工具具：KPI關(guān)鍵績效指指標：針對對業(yè)績、績績效內(nèi)部審核：：針對管理理體系內(nèi)審審，主要是是一個識別別問題的過過程。分析析原因和糾糾正，是其其后續(xù)措施施。自我評價：：業(yè)績整體體的成熟程程度；也可可評價各個個層面的成成熟程度；；水平比對：：標桿比對對，benchmark，是與同行行之間的比比對，行業(yè)業(yè)內(nèi)最好組組織的比對對；知己知知彼；8監(jiān)視、測量量、分析和和評審8.4分析分析：與監(jiān)監(jiān)視、測量量并列