XXXX質(zhì)量工程師中級(jí)考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》

供應(yīng)商質(zhì)量控制

與顧客關(guān)系管理主講：鄔光明上海市質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)（上海質(zhì)量技術(shù)咨詢事務(wù)所）第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響供應(yīng)商所提供的零部件質(zhì)量在很大程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和成本,影響著顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度,供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式:價(jià)格驅(qū)動(dòng)合作伙伴關(guān)系模式:互利互贏第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制首先必須科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商(一)供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定1.企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇2.供應(yīng)商的重要性分類3.與供應(yīng)商的關(guān)系定位第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的基本情況調(diào)查1、供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備策劃階段的主要工作有：熟悉采購(gòu)要求、研究擬采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。2、確定潛在供應(yīng)商群體常用的有：企業(yè)的合作供應(yīng)商名錄、第三方電子商務(wù)平臺(tái)（B2B平臺(tái)）、供應(yīng)商網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、專業(yè)期刊報(bào)紙、貿(mào)易博覽會(huì)、電話黃頁(yè)等等。第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的基本情況調(diào)查3、潛在供應(yīng)商的調(diào)查（1）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息（2）生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備（3）過(guò)程能力與供貨能力（4）主要原材料來(lái)源（5）主要顧客及其反饋信息（6）遵紀(jì)守法情況（7）信息化水平第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(三)供應(yīng)商審核1.審核的對(duì)象和內(nèi)容2.供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)3.供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(四)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇1.評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則2.供應(yīng)商的選定程序3.供應(yīng)商的選擇方法(五)供應(yīng)商數(shù)量的確定第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商初審

供應(yīng)商

成本管理處核定價(jià)格

供應(yīng)商

檢驗(yàn)部門

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確認(rèn)

定點(diǎn)審批納入供貨體系輸入微機(jī)系統(tǒng)

供應(yīng)商選擇、審核與認(rèn)可流程第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息與質(zhì)量協(xié)議1、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息一般包括兩個(gè)方面:企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范；國(guó)家法律法規(guī)要求和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)供供應(yīng)商選選擇與質(zhì)質(zhì)量控制制四、產(chǎn)品品質(zhì)量要要求信息息與質(zhì)量量協(xié)議2、質(zhì)量量協(xié)議質(zhì)量協(xié)議議，是企企業(yè)對(duì)供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量控制的的關(guān)鍵文文件，是是企業(yè)實(shí)實(shí)施質(zhì)量量預(yù)防的的有效手手段。內(nèi)容包括括：質(zhì)量量管理、、質(zhì)量管管理監(jiān)督督、驗(yàn)收收檢驗(yàn)程程序、不不合格的的處理方方式、過(guò)過(guò)程控制制、質(zhì)量量保證和和責(zé)任區(qū)區(qū)分、質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)約定及及違約責(zé)責(zé)任、爭(zhēng)爭(zhēng)議的處處理等。。第一節(jié)供供應(yīng)商選選擇與質(zhì)質(zhì)量控制制五、供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制(一)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)階段對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制1.設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)策劃階階段對(duì)供供應(yīng)商的的質(zhì)量控控制2.試制制階段對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制第一節(jié)供供應(yīng)商選選擇與質(zhì)質(zhì)量控制制四、供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制(二)批批量生產(chǎn)產(chǎn)階段對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制1.對(duì)供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量保證證能力的的監(jiān)控2.質(zhì)量量檢驗(yàn)的的管理第二節(jié)供供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)管管理一、供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定(一)供供應(yīng)商商選擇評(píng)評(píng)價(jià)與供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定(二)供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定的主要要指標(biāo)1.供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)2.訂貨貨滿足率率與供貨貨及時(shí)率率(三)供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)評(píng)定方法法1.不合合格評(píng)分分法2.綜合合評(píng)分法法3.模糊糊綜合評(píng)評(píng)分法第二節(jié)供供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)管管理二、供應(yīng)應(yīng)商的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理(一)供供應(yīng)商動(dòng)動(dòng)態(tài)分級(jí)級(jí):1.A級(jí)級(jí)供應(yīng)商商2.B級(jí)級(jí)供應(yīng)商商3.C級(jí)級(jí)供應(yīng)商商(二)供供應(yīng)商的的動(dòng)態(tài)管管理4.D級(jí)級(jí)供應(yīng)商商將供貨訂訂單與供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī);外購(gòu)件件分級(jí)結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)---提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。第二節(jié)供供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)管管理三、供應(yīng)應(yīng)商發(fā)展展優(yōu)秀供應(yīng)應(yīng)商是企企業(yè)健康康發(fā)展的的保障，，企業(yè)僅僅僅選擇擇優(yōu)秀的的供應(yīng)商商作為自自己的合合作伙伴伴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，更重重要的是是幫助現(xiàn)現(xiàn)有供應(yīng)應(yīng)商提高高其業(yè)績(jī)績(jī)水平和和能力使使其成為為優(yōu)秀的的供應(yīng)商商，這就就涉及供供應(yīng)商發(fā)發(fā)展的問(wèn)問(wèn)題。供應(yīng)商發(fā)發(fā)展的重重點(diǎn)不在在于企業(yè)業(yè)幫助供供應(yīng)商快快速解決決問(wèn)題，，重點(diǎn)在在于提升升供應(yīng)商商的能力力，通過(guò)過(guò)信任、、合作和和共享達(dá)達(dá)到互利利共贏的的目的。。第二節(jié)供供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)管管理三、供應(yīng)應(yīng)商發(fā)展展供應(yīng)商發(fā)發(fā)展的常常見做法法有：成成立供應(yīng)應(yīng)商發(fā)展展的支持持團(tuán)隊(duì)，，配備專專職的技技術(shù)和管管理人員員，對(duì)供供應(yīng)商提提供相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)，協(xié)助助供應(yīng)商商解決存存在的問(wèn)問(wèn)題、減減少供應(yīng)應(yīng)商的各各種浪費(fèi)費(fèi)，為供供應(yīng)商提提供必要要的工具具和技術(shù)術(shù)支持，，與供應(yīng)應(yīng)商分享享因改進(jìn)進(jìn)而帶來(lái)來(lái)的節(jié)省省或受益益等等。。第三節(jié)顧顧客滿滿意一、顧客客與顧客客要求1.顧客客---指接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人,可以以是一個(gè)個(gè)組織,也可以以是指組組織內(nèi)部部的一部部分.(1)顧顧客類型型:內(nèi)部顧客客、外部部顧客過(guò)去顧客客、當(dāng)前前顧客、、潛在顧顧客第三節(jié)顧顧客滿滿意一、顧客客與顧客客要求(2)相相關(guān)方除了顧客客以外,還包括括:所有者和和與組織織有著特特定利益益的個(gè)人人或團(tuán)體體；供方和合合作者社會(huì)，即即受組織織或其產(chǎn)產(chǎn)品影響響的團(tuán)體體和公眾眾。第三節(jié)顧顧客滿滿意一、顧客客與顧客客要求2.顧客客要求顧客要求求是一種種特定的的要求,是由明明示的.或者是是不言而而喻的慣慣例及一一般做法法所考慮慮的顧客客需求或或期望組組成.需求期望顧客需求求或期望望反映了了顧客要要求,即即決定了了顧客認(rèn)認(rèn)知質(zhì)量量。第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)1.SIPOC過(guò)程程方法2.顧客要要求3.輸出要要求4.要求分分析排序和和確定關(guān)鍵鍵質(zhì)量特性性第三節(jié)顧顧客客滿意答案都是正正確的問(wèn)題能在3分鐘內(nèi)回回答需事后回復(fù)復(fù)在二天內(nèi)內(nèi)回復(fù)顧客的名字字能被叫出出顧客發(fā)言不不被打斷等待時(shí)間不不超過(guò)30秒電話能立即即被轉(zhuǎn)到被被呼叫的人人顧客要求展展開（CTQ）專業(yè)性答復(fù)復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待待時(shí)間良好的顧客客服務(wù)第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)5.顧客之之聲(VOC)建立顧客反反饋系統(tǒng)，，使顧客之之聲能夠正正確地傳遞遞。有效的VOC方法包包括：（1）必須須把建立顧顧客反饋系系統(tǒng)，看做做是優(yōu)先處處理的事情情和工作中中心（2）收集集用于建立立顧客反饋饋系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)5.顧客之之聲(voc)有效的VOC方法包包括：（3）用多多種多樣方方法（4）采集集具體數(shù)據(jù)據(jù)，使用有有效信息（5）現(xiàn)實(shí)實(shí)可行的目目標(biāo)開始工工作，應(yīng)選選擇一個(gè)或或幾個(gè)領(lǐng)域域?yàn)楣ぷ髌鹌瘘c(diǎn)，在此此基礎(chǔ)上建建立顧客反反饋系統(tǒng)。。第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)5.顧客之之聲(voc)抓住顧客的的心聲有六六種主要的的方式。其中每種方方式會(huì)產(chǎn)生生某種不同同類型的數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)闡明明顧客的期期望和需求求，即顧客客要求。（1）針對(duì)對(duì)顧客的大大規(guī)模滿意意度調(diào)查，，一般抽樣樣大小為200樣品品或更多。。第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)5.顧客之之聲(voc)抓住顧客的的心聲有六六種主要的的方式。（2）在某某種類型的的事件后進(jìn)進(jìn)行事務(wù)調(diào)調(diào)查（3）從顧顧客對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)問(wèn)問(wèn)題的抱怨怨中得出（4）對(duì)失失去的顧客客的分析第三節(jié)顧顧客客滿意二、顧客要要求的識(shí)別別和確認(rèn)5.顧客之之聲(voc)抓住顧客的的心聲有六六種主要的的方式。（5）積極極地聯(lián)系顧顧客，去調(diào)調(diào)查有關(guān)顧顧客怎樣使使用產(chǎn)品和和服務(wù)，怎怎樣去感覺(jué)覺(jué)產(chǎn)品和服服務(wù)的好壞壞的信息（6）開展展顧客關(guān)系系管理第三節(jié)顧顧客客滿意三、顧客滿滿意1.顧客滿滿意顧客滿意是是指顧客對(duì)對(duì)其要求已已被滿足的的程度的感感受。顧客抱怨是是一種滿意意程度低的的最常見表表達(dá)方式，，但沒(méi)有抱抱怨并不一一定表明顧顧客很滿意意。即使規(guī)規(guī)定的顧客客要求符合合顧客的愿愿望并得到到滿足，也也不一定確確保顧客很很滿意。第三節(jié)顧顧客客滿意三、顧客滿滿意1.顧客滿滿意組織提供的的產(chǎn)品和服服務(wù)形成可可感知的效效果,即感感知質(zhì)量滿意水平是是可感知效效果和期望望值之間的的差異函數(shù)數(shù).三種不同感感受狀態(tài):效果(感)<期望(認(rèn))則不不滿意;效果(感)=期望(認(rèn))則滿滿意;效果(感)>期望(認(rèn))則忠忠誠(chéng).第三節(jié)顧顧客客滿意三、顧客滿滿意2.顧客滿滿意的特性性基本特性:主觀性層次性相對(duì)性價(jià)段性第三節(jié)顧顧客客滿意顧客價(jià)值要求(認(rèn)知知質(zhì)量)與效果(感感知質(zhì)量)比較顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或或忠誠(chéng)不再購(gòu)買或或投訴、訴訴訟感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)好不好顧客滿意示示意圖第三節(jié)顧顧客客滿意三、顧客滿滿意3.Kano模型理所當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量一元(線性性)質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量的的特點(diǎn):如果是理所所當(dāng)然質(zhì)量量如果是一元元質(zhì)量如果是魅力力質(zhì)量第三節(jié)顧顧客客滿意四、顧客滿滿意度測(cè)評(píng)評(píng)顧客滿意度度是對(duì)顧客客滿意程度度的定量化化描述。顧客滿意度度需要明確確測(cè)量的指指標(biāo)，其中中很重要的的是包括質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)、供供貨及時(shí)、、技術(shù)服務(wù)務(wù)配套、價(jià)價(jià)格適中和和積極因素素或相反的的消極因素素——績(jī)效效指標(biāo)。第三節(jié)顧顧客客滿意四、顧客滿滿意度測(cè)評(píng)評(píng)1.顧客滿滿意度指標(biāo)標(biāo)確定顧客滿滿意度指標(biāo)標(biāo)是測(cè)量與與評(píng)價(jià)的核核心部分。?？?jī)效指標(biāo)必必須是重要要的績(jī)效指標(biāo)必必須能夠控控制績(jī)效指標(biāo)必必須是具體體和可測(cè)量量的。顧客滿意度度評(píng)價(jià)不僅僅應(yīng)揭示出出顧客滿意意的程度，，而且應(yīng)找找出滿意和和不滿意的的內(nèi)在原因因。第三節(jié)顧顧客客滿意四、顧客滿滿意度測(cè)評(píng)評(píng)2.顧客滿滿意度測(cè)量量指標(biāo)體系系顧客滿意總目標(biāo)產(chǎn)品供供貨價(jià)價(jià)格購(gòu)購(gòu)買買服服務(wù)子目標(biāo)第三節(jié)顧顧客客滿意五、中國(guó)顧顧客滿意度度指數(shù)顧客滿意度度指數(shù)評(píng)價(jià)價(jià)具有重要要的導(dǎo)向作作用1.中國(guó)顧顧客滿意度度指數(shù)基本本模型中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)測(cè)測(cè)評(píng)基本模模型是一個(gè)個(gè)因果關(guān)系系模型,如如圖2.3-5.該該模型均含含6個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)變量:第三節(jié)顧顧客客滿意品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度度顧客忠誠(chéng)中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)測(cè)測(cè)評(píng)基本模模型第三節(jié)顧顧客客滿意五、中國(guó)顧顧客滿意度度指數(shù)中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)測(cè)測(cè)評(píng)基本模模型要素品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度度顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧顧客客滿意五、中國(guó)顧顧客滿意度度指數(shù)2.中國(guó)顧顧客滿意度度指數(shù)的層層次中國(guó)顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)可以分為為四個(gè)層次次,分別為為國(guó)家.產(chǎn)產(chǎn)業(yè).行業(yè)業(yè)和企業(yè),四個(gè)層次次構(gòu)成完整整的指標(biāo)體體系.目前,我國(guó)國(guó)已正式發(fā)發(fā)布中國(guó)名名牌產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行行業(yè)顧客滿滿意度指數(shù)數(shù).第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)一、顧客關(guān)關(guān)系管理的的含義1.顧客關(guān)關(guān)系管理顧客關(guān)系管管理是企業(yè)業(yè)為了建立立與顧客長(zhǎng)長(zhǎng)期良好的的關(guān)系，贏贏得顧客的的高度滿意意，保留有有價(jià)值顧客客，挖掘潛潛在顧客，，贏得顧客客忠誠(chéng)，并并最終獲得得顧客長(zhǎng)期期價(jià)值而實(shí)實(shí)施的一種種管理方法法。第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)一、顧客關(guān)關(guān)系管理的的含義2.顧客關(guān)關(guān)系管理應(yīng)應(yīng)用顧客關(guān)系管管理應(yīng)用支支持顧客關(guān)關(guān)系生命周周期中相應(yīng)應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程：（1）營(yíng)銷銷（2）銷售售（3）電子子貿(mào)易（4）服務(wù)務(wù)第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)一、顧客關(guān)關(guān)系管理的的含義2.顧客關(guān)關(guān)系管理應(yīng)應(yīng)用因此，顧客客關(guān)系管理理是經(jīng)過(guò)合合理設(shè)計(jì)的的企業(yè)戰(zhàn)略略，用以創(chuàng)創(chuàng)建和維持持長(zhǎng)期的、、有利潤(rùn)的的顧客關(guān)系系，使企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)與顧客客要求一致致，提供滿滿足顧客需需求的產(chǎn)品品。CRM技術(shù)是流流程的關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)者，，它將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)變成業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)果。。第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)二、顧客關(guān)關(guān)系管理的的主要內(nèi)容容1.收集顧顧客信息收集顧客信信息是顧客客關(guān)系管理理的開始也也是基礎(chǔ)，，顧客信息息的充分與與否直接關(guān)關(guān)系到顧客客關(guān)系管理理的質(zhì)量。。2.顧客識(shí)識(shí)別顧客識(shí)別是是將顧客進(jìn)進(jìn)行分類，，以便更好好地向不同同的顧客提提供差異化化服務(wù)。首先其次最后第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)二、顧客關(guān)關(guān)系管理的的主要內(nèi)容容3.與顧客客接觸與顧客接觸觸的目的是是為了優(yōu)化化企業(yè)與顧顧客的關(guān)系系，具體表表現(xiàn)在，一一是為了了了解顧客的的需求或?qū)?duì)產(chǎn)品和服服務(wù)的意見見或建議；；二是為了了讓顧客更更好地了解解企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀、服務(wù)務(wù)策略和政政策以及新新產(chǎn)品信息息等。4.調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)在與顧客接接觸后，企企業(yè)已經(jīng)了了解了顧客客的意見和和建議。這這時(shí)，需要要將這些意意見和建議議按企業(yè)相相應(yīng)責(zé)任部部門進(jìn)行分分類，提出出改進(jìn)的重重點(diǎn)，并將將這些結(jié)果果有效地在在企業(yè)內(nèi)部部傳遞。以以便各部門門實(shí)施改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)三、顧客關(guān)關(guān)系管理技技術(shù)1.CRM技術(shù)類型型:運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)三、顧客關(guān)關(guān)系管理技技術(shù)2.CRM技術(shù)組成成引擎前臺(tái)辦公解解決方案企業(yè)應(yīng)用集集成(FAI)后端辦公軟軟件第四節(jié)顧客客關(guān)系管理理(CRM)三、顧客關(guān)關(guān)系管理技技術(shù)3.顧客生生命周期保留老顧客客比獲取新新顧客的成成本要低得得多，關(guān)鍵鍵在于如何何確定顧