遠程技術平臺下的“巨架構微服務”

遠程技術平臺下的“巨架構微服務”何謂遠程服務？為什么想在此行業(yè)干一番事業(yè)？面對記者提出的這些問題，速幫網(wǎng)總經(jīng)理張敬林描述他以前打工生涯的一個小插曲。巨架構微服務2001年,Acer在西安召開的年度渠道大會上，到會的四百多位代理商每人都領到了一件綠色T恤衫，上面印著大會主題一一“巨架構、微服務”六個大字。Acer創(chuàng)始人施振榮在會上展望了這六字主題下的商業(yè)前景：由Acer建立一個龐大的基于網(wǎng)絡的體系架構，在這個架構基礎上為客戶提供很多細微的IT服務。當然，要構建這樣一個團隊，需要耗費驚人的人力、物力、財力，很多公司難以做到。當時施振榮說到：“要在互聯(lián)網(wǎng)上放一個'健康精靈'一樣的服務，這個'健康精靈'能自動發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)有什么漏洞，然后自動修復?！边@些在當時聽起來很晦澀又不靠譜的理論并沒有引起太多人的注意。那時候，大家關注的是怎么多賣電腦。然而后來一次朋友幫他遠程修復電腦故障，讓張敬林親身體會到遠程服務的簡捷及高效，也深刻認識到“巨架構、微服務”這六字的深刻含義以及蘊藏的巨大商機。經(jīng)濟競爭的全球化，要求制造商不僅要提供高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且要通過優(yōu)良的服務系統(tǒng)提高產(chǎn)品的附加值，提高市場占有率。因此，實施全方位的實時遠程維護幫教服務模式，將是提高企業(yè)競爭能力的一個有效途徑。傳統(tǒng)的設備維護方式，通常是在客戶的設備出現(xiàn)故障而無法排除時，請求設備制造商派出維護工程師或?qū)＜业浆F(xiàn)場協(xié)助解決問題。如果制造商在異地，甚至在國外，那么整個服務過程時間會太長，設備停產(chǎn)及專家差旅費用等均會明顯增加生產(chǎn)和維護成本。隨著故障診斷技術、計算機技術及網(wǎng)絡通信技術的飛速發(fā)展，非硬件問題的遠程技術的應用已成為一種必然趨勢。北京速幫網(wǎng)絡技術有限公司經(jīng)過4年潛心鉆研，開發(fā)了一套完整的遠程服務系統(tǒng)一一HelpNow遠程服務平臺，利用電信、互聯(lián)網(wǎng)絡為用戶提供全方位的計算機維護服務?！澳壳?，我們公司產(chǎn)品包括HelpNow遠程服務系統(tǒng)和HelpNow遠程崩潰救援系統(tǒng)兩大類，其中遠程崩潰救援系統(tǒng)是全球領先的技術。用戶電腦系統(tǒng)崩潰了，電腦處于癱瘓狀態(tài)，HelpNow遠程崩潰救援系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動啟動電腦、自動配置網(wǎng)絡、連接專業(yè)工程師，工程師遠程根據(jù)診斷結(jié)果排除故障、修復電腦。遠程崩潰救援在業(yè)內(nèi)我們是獨一無二的。遠程服務技術就是通過互聯(lián)網(wǎng)讓用戶和專業(yè)人員連接起來，我們提供的仍然是人對人的服務，只是中間有座橋梁就是互聯(lián)網(wǎng)。”張敬林介紹道。工程師隨叫隨“到”速幫網(wǎng)絡自主研發(fā)的HelpNow遠程服務系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)絡作為與用戶溝通服務的橋梁，克服空間上的障礙，使專業(yè)服務工程師在第一時間出現(xiàn)在用戶端，有效響應和處理用戶的電腦應用問題。用戶得到即時的服務，大大提升用戶整體滿意度，節(jié)約企業(yè)售后人員大量差旅費用，同時極大地提升服務效率，降低服務成本。HelpNow遠程服務系統(tǒng)，由客戶端、工程師端構成。客戶在電腦聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下，將HelpNow客戶端光盤放入光驅(qū)內(nèi)，即可向異地的服務中心發(fā)送服務請求。服務中心獲知用戶的服務請求后，可以選擇為用戶提供人對人的服務，工程師可以在自己的電腦上看到用戶電腦屏幕運行狀況，并且經(jīng)用戶授權同意工程師能夠操控用戶端電腦，手把手地為用戶提供使用指導、優(yōu)化系統(tǒng)、硬件驅(qū)動、軟件升級以及故障排除等服務，在遠程服務實施過程中，客戶與服務工程師可以通過遠程語音，實時對話溝通，就好比服務工程師親臨現(xiàn)場一樣。速幫軟件就是要把遠端的工程師“傳”到用戶“身邊”，解決問題。該系統(tǒng)特色：輕松易用：用戶無須了解電腦、網(wǎng)絡專業(yè)知識，啟用HelpNow服務，插入服務光盤即可。便捷迅速：無論路途遠近，服務響應時間都可以縮短到1分鐘之內(nèi)，對用戶的問題可以做到及時解決。安全可靠：客戶端程序無須安裝駐留，服務通信采用加密方式，服務過程雙方同步展現(xiàn)，服務效果等同于上門服務。便捷高效：軟件廠商，不必因服務需求，在全國各地維持龐大的服務隊伍，承擔高昂的代理培訓費用，而能夠把產(chǎn)品應用培訓、使用指導、后續(xù)升級、故障排除工作都集中在總部的服務中心，以更專業(yè)、高效和低成本的方式為用戶提供專業(yè)服務部署便利：客戶端無須安裝，可以通過CD（門鑰匙）和Web（網(wǎng)頁）方式啟用。服務端支持NAT，對于網(wǎng)絡環(huán)境及電腦硬件要求不高。系統(tǒng)崩潰了也不怕被廣泛使用的微軟Windows操作系統(tǒng)是龐大、精密和復雜的圖形化操作系統(tǒng)，因為使用者的水平參差不齊，應用軟件種類繁多，硬件驅(qū)動層出不窮，導致相互沖突、病毒、木馬惡意程序泛濫等電腦日常故障頻發(fā)，時時危害著系統(tǒng)的安全，經(jīng)常會導致電腦系統(tǒng)崩潰。目前針對系統(tǒng)崩潰，常用的解決方案有全手工地格式化硬盤后重新安裝系統(tǒng)，或者是半自動地恢復崩潰前某一個備份。對于最終用戶，尤其是自身電腦相關知識不足、普通非專業(yè)的消費者，上述方法不僅耗時費力，而且經(jīng)常導致重要私人文件丟失。針對這種情況，HelpNow遠程系統(tǒng)崩潰救援技術應運而生。只要用戶電腦不存在致命硬件故障，而且具備互聯(lián)網(wǎng)絡環(huán)境，通過HelpNow遠程系統(tǒng)崩潰救援系統(tǒng)，可以即時讓服務工程師“來到”用戶身邊，利用專業(yè)的系統(tǒng)救援工具和工程師專業(yè)知識，針對崩潰原因?qū)τ脩舯罎⒌南到y(tǒng)直接實施救援，在保障用戶重要私人信息不丟失的前提下，恢復已崩潰的操作系統(tǒng)，這樣不僅成倍地提高了服務效率，而且大幅降低了服務成本。該系統(tǒng)特色：獨立救援操作系統(tǒng)：基于HelpNow遠程服務系統(tǒng)內(nèi)核的救援平臺，放置于CD盤中，是用戶可以依賴的“第二條命”。在Windows系統(tǒng)崩潰后，仍舊可以獨立啟動用戶電腦，是用戶始終可以依賴的健康操作系統(tǒng)。獨立專業(yè)救援工具：系統(tǒng)中含多種專業(yè)救援工具軟件，圖形化的救援工具界面，涵蓋多種系統(tǒng)崩潰成因。獨立救援操作系統(tǒng)實現(xiàn)針對于電腦系統(tǒng)崩潰各種原因的直接遠程檢測與系統(tǒng)修復。提供專業(yè)救援人員：HelpNow遠程服務中心擁有40個專業(yè)工程師，提供人對人的遠程服務，幫助客戶恢復電腦功能。語音通訊方便易用：系統(tǒng)操作過程用戶端與工程師端是基于遠程語音或文本的溝通方式，就象打電話一樣方便，易用。桌面同步安全可靠：用戶端與工程師端雙方同時同步的遠程桌面控制，用戶端具有操作授權、終止和主導的操作電腦的權限，操作過程安全可靠。HelpNow崩潰救援與一鍵恢復的區(qū)別崩潰救援是一套完整崩潰解決方案，與一鍵恢復完全不同。一鍵恢復需要用戶事先先對穩(wěn)定的Windows做類似ghost備份，可能備份到用戶的其他分區(qū)，也可能放入隱藏分區(qū)。當用戶電腦系統(tǒng)崩潰，按一鍵就可以恢復至備份時的狀態(tài)。但從備份到系統(tǒng)崩潰這段時間的信息或文件將丟失，一鍵恢復依賴備份，經(jīng)常備份用戶損失就小。崩潰救援的理念是事先不對用戶系統(tǒng)做任何的備份，當Windows崩潰時，HelpNow遠程崩潰系統(tǒng)智能分析崩潰原因，哪里出現(xiàn)問題就在哪里解決。同時崩潰救援平臺也擁有一鍵備份的功能，可以說，HelpNow遠程崩潰系統(tǒng)囊括了一鍵備份，但是不依賴一鍵備份。一鍵恢復的局限性：1.事先需要備份。如果用戶備份的映像被刪除，電腦無法進行系統(tǒng)恢復?！靶茇垷恪本褪菍ｉT破壞備份信息的病毒。如果用戶分區(qū)表丟失，整個磁盤看上去都是裸盤，一鍵恢復無法進行?？赡苡行┙鉀Q方案通過隱藏分區(qū)來避免上述情況，可實際情況由于部署隱藏分區(qū)的技術要求過高，導致部署本身成本以及風險（可能因為部署導致崩潰）過高。2.導致信息丟失。用戶新買電腦時做了備份，而用戶炒股期間系統(tǒng)壞死，雖然一鍵恢復可以幫助用戶進入系統(tǒng)，但是用戶需要的炒股軟件，以及炒股軟件中的信息全部丟失;用戶保留在桌面、我的文檔里的重要文件（用戶非常喜歡放在這些地方）將全部丟失一一這是用戶最大的風險。無法根本解決問題。一鍵恢復通?？梢员ＷC系統(tǒng)分區(qū)沒有問題，但是遺留在其他磁盤的病毒依然存在，這時已恢復的系統(tǒng)也不是安全的系統(tǒng)，如磁碟機病毒、AV終結(jié)者就是這方面的例子。遠程技術應用廣泛遠程服務越來越受到關注，應用也越來越廣泛。例如PC廠商就可以利用遠程服務解決很多售后問題。據(jù)了解，聯(lián)想ECARE服務核心就是為其電腦客戶提供遠程服務；清華同方也推出了QUICKHELP服務概念，并正在開發(fā)相關產(chǎn)品；方正電腦目前與速幫合作推廣IHELP服務，即在線電腦故障排除服務。我們知道運營商的寬帶業(yè)務中，故障申報及處理是一項非常繁瑣的業(yè)務。在處理此類問題時，通常首先由服務臺接線員接聽，然后轉(zhuǎn)給電話局工程師解答，而用戶受制于自身操作水平，往往不能完成語音通話指導下的故障恢復，最后還是要由工程技術人員上門去解決問題。實際上其中的大部分情況是用戶電腦出現(xiàn)軟件方面的故障，只有少量的硬件故障才需要采用上門服務方式。對于電腦的軟件故障，運營商完全可以通過類似速幫的遠程服務系統(tǒng)排除，響應時間快，客戶滿意度高，能節(jié)省大量的人力資源和時間成本。目前，很多應用軟件開發(fā)企業(yè)都會為產(chǎn)品的售后服務所困擾，當一個軟件產(chǎn)品銷售給用戶后，如何教會用戶正確使用，以及軟件出現(xiàn)故障時如何即時維護，如ERP產(chǎn)品、行業(yè)管理軟件、圖形處理軟件等用戶。以ERP軟件用戶為例，用戶日常運營完全依賴ERP系統(tǒng)，當出現(xiàn)問題時，用戶希望得到隨叫隨到的服務。ERP的軟件提供商面對這些問題的傳統(tǒng)解決辦法就是多開設分支機構或維持一個隨時能夠出差的服務隊伍，無論哪種方法，其代價很高。HelpNow遠程服務系統(tǒng)及遠程救援系統(tǒng)，可以根據(jù)軟件企業(yè)產(chǎn)品的特點，實現(xiàn)遠程軟件安裝、設置、培訓、故障排除及用戶使用調(diào)查等。用戶可以使用Web方式或?qū)⑦h程服務及遠程崩潰救援功能按鈕嵌置于應用軟件產(chǎn)品中，用戶使用過程中，方便地找到遠程服務圖標并呼叫工程師。另外，目前電腦廠商不承諾提供上門的軟件服務，同時分散在各地的中小服務商受上門距離的限制，無法服務遠距離的用戶。據(jù)調(diào)查，個人及SMB用戶97%需要即時服務，電腦出現(xiàn)問題需要隨時找到專家解決問題。這樣的情況下利用遠程服務模式優(yōu)勢凸顯，可以實現(xiàn)工程師隨叫隨“到”。速幫領跑在過去幾年認真研發(fā)遠程救援服務的過程中，北京速幫網(wǎng)絡技術有限公司副總經(jīng)理孔冬梅感覺，這其中最大的難點就是高端技術的平民化。以前遠程技術軟件都是一些公司的網(wǎng)絡管理員使用的專業(yè)工具，使用者都是一些專業(yè)人員。我們需要把這種高端遠程管理、遠程控制技術“傻瓜化氣這里突破的就是大量操作智能化。我們需要判斷每個用戶的計算機環(huán)境以及各種故障成因，針對故障原因進行人工遠程處理、甚至我們的軟件不需要安裝、設置等等，我們的光盤就是一把鑰匙，用戶電腦出現(xiàn)系統(tǒng)問題時，拿出鑰匙，呼叫工程師服務，就這么簡單?！笨锥氛f。速幫在成功突破了遠程崩潰救援技術之后，公司就開始進入到快速發(fā)展通道。目前，速幫已經(jīng)和TCL、方正、NEC等廠商建立了合作，市場已經(jīng)銷售出20萬套產(chǎn)品。與大廠商的合作加速了市場對于遠程救援服務的認可，而這也是速幫最想達到的效果。孔冬梅介紹道。目前市場也有一些追隨者，有些人投身到這個行業(yè)里來了。當問到行業(yè)里是否有競爭對手時，孔冬梅說，我們希望有更多的人投入這一領域，推動這一模式的發(fā)展，因為這是一個新的模式，很多人都不了解。教育培育一個新興市場是一個長期艱苦的的過程。需要大家一起推動。鏈接：目前，國外有關遠程維修在機械設備、電子儀器、武器裝備等方面的應用已有報道。日本的KOBOLOI在美國的子公司MOLOI已在開發(fā)能傳輸動態(tài)數(shù)據(jù)的數(shù)控機床，根據(jù)傳輸來的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，設備制造商能遠程指導客戶進行多種故障診斷與維修服務。國內(nèi)華中科技大學、同濟大學、西安交通大學等高校已開始遠程故障診斷的研究。針對速幫遠程服務這一模式的技術原理及發(fā)展前景，作為海淀區(qū)科技項目資深評審專家之一一一中國礦業(yè)大學教授李忠也對此發(fā)表了自己的看法？HelpNow遠程技術平臺?需求分析明確，系統(tǒng)研發(fā)結(jié)構清晰，具有多方面技術創(chuàng)新點：如崩潰救援系統(tǒng)里？模擬光盤啟動、自動配置目前主流網(wǎng)絡環(huán)境，包括DHCP.PPPoE、靜態(tài)IP地址、802.11x上網(wǎng)認證、無線上網(wǎng)等。同時它在安全設計上具有獨到思路：如用戶桌面和遠端工程師桌面同步，在整個服務過程中數(shù)據(jù)傳輸都是經(jīng)過OpenSSL加密，具有很高的安全性。最后在通訊功能設計上采用OpenH323協(xié)議開發(fā)了速幫自己的語音程序，工程師端不僅可以控制用戶的電腦，還可以和用戶進行語音交流。這些在技術上的創(chuàng)新點我認為非常值得肯定。在網(wǎng)絡化的背景下，市場競爭越來越激烈，企業(yè)的服務成為企業(yè)占有市場、獲取競爭優(yōu)勢的一個新的關鍵資源。對于全球化和網(wǎng)絡化背景下的計算機維修業(yè)來說，企業(yè)建立網(wǎng)絡化的服務系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務質(zhì)量，降低服務成本，縮短服務響應時間，同時可以增加和客戶的交流，提高服務質(zhì)量和服務水平，擴大企業(yè)的市場占有率和市場影響力。信息集成平臺是設計、實施網(wǎng)絡化服務系統(tǒng)的基礎。建立并快速推廣通用的遠程服務、遠程工程用以支持信息集成平臺，已經(jīng)成為當今社會信息現(xiàn)代化發(fā)展的一個重要方向。HelpNow遠程服務系統(tǒng)及HelpNow遠程崩潰救援系統(tǒng)應用領域廣泛，適用于大中型企業(yè)IT支持部門、PC及應用軟件企業(yè)售后服務業(yè)務、系統(tǒng)集成商的培訓及售后業(yè)務，以及1丁外包服務、寬帶增值服務等多個領域。HelpNow遠程服務系統(tǒng)及遠程救援系統(tǒng)，可以根據(jù)軟件企業(yè)產(chǎn)品的特點，實現(xiàn)遠程軟件安裝、設置、培訓、故障排除及用戶使用調(diào)查等。用戶70%的服務需求可以通過遠程平臺得到解決，服務人員不必到達現(xiàn)場，足不出戶為用戶排憂解難。企業(yè)可大大降低人員出差的人力及時間成本。據(jù)統(tǒng)計，一個中型應用軟件公司，