優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在工作中的應(yīng)用課件

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述

隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，護(hù)理工作的職責(zé)和內(nèi)涵發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高。護(hù)理工作的核心理念的

中心任務(wù)“以人為本”“以患者為中心”關(guān)心、關(guān)懷照顧患者一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學(xué)事業(yè)的1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述另一方面，社會(huì)賦予護(hù)士“白衣天使”的美譽(yù)，是對(duì)護(hù)理專業(yè)形象的贊美和崇高期望。隨著歷史的進(jìn)程與發(fā)展，“白衣天使”的形象正在不斷的更新與擴(kuò)展。新型護(hù)患關(guān)系的理念要求護(hù)士把患者當(dāng)成一個(gè)社會(huì)人來(lái)對(duì)待。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述另一方面，社會(huì)賦予護(hù)士“白衣天使”的美譽(yù)，2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述南丁格爾強(qiáng)調(diào)：“護(hù)理工作的對(duì)象不是冷冰冰的石塊、木片和紙張，而是具有熱血和生命的人類?！薄白o(hù)士必須區(qū)別護(hù)理患者與護(hù)理疾病之間的差距?！薄皭?ài)心的照顧是醫(yī)療中最重要的一環(huán)，應(yīng)力謀護(hù)理之改良與患者之舒適?！眱?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述南丁格爾強(qiáng)調(diào)：3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題為目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)。

目的是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題為目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”“夯4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要：1.完善制度2.履行職責(zé)3.改善服務(wù)4.加強(qiáng)監(jiān)督要全面履行護(hù)士義務(wù)，為患者提供護(hù)理服務(wù)，特別要扎實(shí)做好對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)，努力提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，讓患者得到實(shí)惠。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要：1.完善制度2.履行職責(zé)3.改善服務(wù)4.加5二、如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

如何建立以人為本的護(hù)理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護(hù)理人員的心中?如何建立起護(hù)理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護(hù)理？這些是每一名護(hù)士每日都在思考和面對(duì)的?，F(xiàn)在倡導(dǎo)實(shí)行“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見(jiàn)虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。二、如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)如何建立以人為本的護(hù)61、認(rèn)識(shí)以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)

開(kāi)展以人為本的護(hù)理，營(yíng)造溫馨護(hù)理文化是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢(shì)。為此，今天開(kāi)展專題知識(shí)講座，從護(hù)理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個(gè)方面進(jìn)行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則，包括建立明確的護(hù)理理念，推出“護(hù)理品牌”為醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中拓展生存空間。然而，護(hù)理文化構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神1、認(rèn)識(shí)以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)

開(kāi)展以人為本的護(hù)理，營(yíng)造72、以具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵

為了具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵，為了加強(qiáng)的文化建設(shè)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人心中有目標(biāo)，力爭(zhēng)在創(chuàng)“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)，制訂具有切實(shí)可行的實(shí)施方案。如，我們規(guī)范護(hù)士職業(yè)用語(yǔ)和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來(lái)訪者接待、出院病人服務(wù)流程、靜脈輸液操作服務(wù)流程、晨晚間護(hù)理服務(wù)流程、化療病人的溫馨護(hù)理流程。其次規(guī)范護(hù)理操作程序，如心肺復(fù)蘇、吸痰、用氧、會(huì)陰沖洗等。接待熱心做到“五主動(dòng)”：主動(dòng)起立、接物、問(wèn)候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個(gè)不”：不直呼床號(hào)、對(duì)詢問(wèn)不說(shuō)不知道、對(duì)難辦的事不說(shuō)不行、患者有主訴不說(shuō)沒(méi)事。著裝儀表“四不要”：內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過(guò)肩，化妝不過(guò)分，首飾不佩戴。逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為，讓病人感受到溫馨規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，一種體現(xiàn)以人為本的護(hù)理觀念在廣大護(hù)士的心中形成。2、以具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵

為了具體措施落實(shí)8

3、

建立特色服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展人性化護(hù)理3、建立特色服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展人性化護(hù)理9

（1）人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理，是在護(hù)理服務(wù)全程中以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會(huì)人，最大限度地滿足其要求，服務(wù)對(duì)象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、享用權(quán)。以人為本就是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值以及人的自由和發(fā)展，珍視和關(guān)注的思想。在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格；它是一種對(duì)護(hù)理真善美追求過(guò)程的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范（1）人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理，是在護(hù)理服務(wù)全程中以人10（2）人性化護(hù)理的必要性

（2）人性化護(hù)理的必要性112.1

人性化護(hù)理有利于滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求Maslow認(rèn)為,人的基本需要由低級(jí)到高級(jí)有5個(gè)層次,即生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要，通常是在一個(gè)層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護(hù)理時(shí)，對(duì)愛(ài)與歸屬的需要會(huì)更加突出，對(duì)自尊的滿足更為敏感[9]。因此，護(hù)理人員應(yīng)愛(ài)護(hù)、尊重服務(wù)對(duì)象，為其提供人性化的服務(wù)。人性化服務(wù)的核心就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。2.1

人性化護(hù)理有利于滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求Maslow122.2

人性化護(hù)理有利于提高護(hù)理人員的素質(zhì)實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)理人員不僅要滿足服務(wù)對(duì)象的生理需要，還將探討人文關(guān)懷對(duì)健康的意義，關(guān)心人之為人的精神問(wèn)題,注重自我與他人的精神發(fā)展，強(qiáng)調(diào)心理和社會(huì)因素對(duì)人類健康的影響，為醫(yī)療活動(dòng)中生命的回歸及其價(jià)值提供了實(shí)踐的可能性。可見(jiàn)，只有高素質(zhì)的護(hù)理人員才能給服務(wù)對(duì)象實(shí)施人性化護(hù)理。2.2

人性化護(hù)理有利于提高護(hù)理人員的素質(zhì)實(shí)施人性化護(hù)理132.3

人性化護(hù)理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力近年來(lái),醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。盡管“洋醫(yī)院”、民營(yíng)醫(yī)院費(fèi)用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因?yàn)樵谀抢锘颊吣軌蚋惺艿饺诵曰€(gè)性化、家庭化、零缺陷的超值服務(wù)。由此可見(jiàn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地的關(guān)鍵之一?；颊邔?duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為不僅是護(hù)士為患者做了哪些事(健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等)，而且是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否展示出對(duì)患者的關(guān)懷，以及是否給患者帶來(lái)良好的感受等是評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，即患者的生理、心理、自尊、被愛(ài)等需求若能被及時(shí)滿足，便是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。這提示，實(shí)施人性化服務(wù)，患者需要什么，醫(yī)院應(yīng)首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。2.3

人性化護(hù)理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力近年來(lái),醫(yī)院間的14

（3）

人性化護(hù)理的實(shí)施人性化護(hù)理的實(shí)施人性化化護(hù)理服務(wù)理念人性化服務(wù)環(huán)境注重服務(wù)技巧

（3）人性化護(hù)理的實(shí)施人性化護(hù)理的實(shí)施人性化化護(hù)理服務(wù)理15

3.1.倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)理念：通過(guò)統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使她們樹(shù)立人性化服務(wù)的理念，使其懂得尊重患者生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私,是人性化服務(wù)的核心；為患者營(yíng)造安全、舒適、溫馨、整潔的治療休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)，花最少的錢在最短的時(shí)間獲得最佳的治療效果，是護(hù)理人員的最高價(jià)值體現(xiàn)；使健康者保持健康、患病者恢復(fù)健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護(hù)理人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)。3.1.倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)理念：通過(guò)統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使163.2

營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境3.2

營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境173.3

注重服務(wù)技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：①加快服務(wù)速度。服務(wù)速度體現(xiàn)的是服務(wù)無(wú)小事的一種先進(jìn)的服務(wù)觀念，它主要是表達(dá)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求和期望的反應(yīng)，是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重、關(guān)愛(ài)和負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。護(hù)理人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求應(yīng)迅速有效地做出反應(yīng)，并將處理結(jié)果盡快地反饋給服務(wù)對(duì)象。有研究表明，患者認(rèn)為護(hù)理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動(dòng)熱情、主動(dòng)講解、有問(wèn)必答是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體現(xiàn)。主動(dòng)服務(wù)是開(kāi)展人性化服務(wù)的基本要求。②改善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是護(hù)理人員受情感、思想和行為傾向影響的心靈表白，體現(xiàn)了1名護(hù)理人員的人文精神和服務(wù)理念。研究表明，患者認(rèn)為護(hù)理人員態(tài)度和藹是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最主要表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度淡漠有很強(qiáng)的危害性和蔓延性，使本來(lái)目標(biāo)相互一致的護(hù)患關(guān)系變得相互對(duì)立，且對(duì)護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生負(fù)面影響，既不利于服務(wù)對(duì)象需求的滿足，又不利于工作質(zhì)量的提高。3.3

注重服務(wù)技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：①加快服務(wù)速度。18也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)致的護(hù)理糾紛占10.14%。因此,護(hù)理人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、語(yǔ)言親切，最大限度減輕服務(wù)對(duì)象因健康問(wèn)題而帶來(lái)的不適感。③增強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)患之間真誠(chéng)有效的溝通是護(hù)理活動(dòng)人性化目標(biāo)的體現(xiàn)，是護(hù)理人員掌握服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理服務(wù)所思、所想、所求、所感的最佳途徑，是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)；同時(shí)，也是護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。護(hù)理人員的溝通能力，直接影響護(hù)理服務(wù)的水平和服務(wù)對(duì)象的滿意程度。有調(diào)查表明，護(hù)患溝通不良是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護(hù)患溝通體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)活動(dòng)的正義、公正、義務(wù)、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、責(zé)任和同情，充滿了人性的體驗(yàn)，人情的慰藉和情感的相互交融。醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度變得突出和重要起來(lái)，必須高度重視服務(wù)開(kāi)發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)致的護(hù)理糾紛占10.1419舒適護(hù)理舒適護(hù)理201.舒適護(hù)理簡(jiǎn)介

舒適護(hù)理又稱“蕭氏雙C護(hù)理（Hiao'sDouble-CNursingModel）”，舒適護(hù)理的定義是使人在生理、心理、靈性上達(dá)到最愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說(shuō)，護(hù)理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個(gè)最舒適的狀態(tài)。此模式強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員除了作目前的護(hù)理活動(dòng)（Care）外，應(yīng)加強(qiáng)舒適（Comfort）護(hù)理研究，并將研究成果應(yīng)用于病人，以“舒適護(hù)理研究”作為護(hù)理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護(hù)理人員立刻被肯定的模式。1.舒適護(hù)理簡(jiǎn)介舒適護(hù)理又稱“蕭氏雙C護(hù)理（Hiao'sD212.1舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益目前，在臨床上護(hù)理人員為了提高其地位，強(qiáng)調(diào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責(zé)里，分些工作來(lái)做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行，又給護(hù)理人員增加了非醫(yī)務(wù)性工作。舒適護(hù)理模式認(rèn)為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護(hù)理人員給予舒適，病人在享受醫(yī)療的同時(shí)，在護(hù)理人員的協(xié)助下，達(dá)到一個(gè)人的身、心、社會(huì)、心靈的舒適狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員應(yīng)以病人的舒適為考慮重點(diǎn)，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢(shì)、音樂(lè)、按摩等各種因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)解決舒適問(wèn)題的方法。舒適護(hù)理模式提供了一個(gè)明確的分界點(diǎn)：屬于舒適的，是護(hù)理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應(yīng)還給醫(yī)生。凡是牽涉單純的舒適問(wèn)題，護(hù)理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。2.1舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益目221

在軀體方面的護(hù)理護(hù)理服務(wù)以服務(wù)對(duì)象的舒適為目標(biāo)，有不少護(hù)理人員也在研究“無(wú)痛”、“無(wú)創(chuàng)”的護(hù)理操作技術(shù)，提高服務(wù)技能，減輕患者痛苦。1

在軀體方面的護(hù)理護(hù)理服務(wù)以服務(wù)對(duì)象的舒適為目標(biāo)，有不23

1.1

提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士應(yīng)具有豐富扎實(shí)的理論知識(shí)，能夠完全準(zhǔn)確地解答病人提出的疑問(wèn)。在護(hù)理工作中，認(rèn)真巡視病房，仔細(xì)觀察病人的情緒、行為和病情等方面的變化，了解病人的心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理問(wèn)題，為病人提供全面的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)為治療提供有效的資料。

1.1

提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士應(yīng)具有豐富扎實(shí)的理論知識(shí)241.2

熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作

執(zhí)行操作前，向病人認(rèn)真解釋，說(shuō)明操作的重要性和可能出現(xiàn)的不適，使病人解除緊張和疑慮。操作過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)和無(wú)菌操作規(guī)程，操作動(dòng)作要熟練、美觀、輕巧、程序準(zhǔn)確。操作完畢，向病人詳細(xì)說(shuō)明注意事項(xiàng)，提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率。1.2

熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作

執(zhí)行操作前，向病人認(rèn)真解252

在精神方面的護(hù)理

當(dāng)護(hù)士面帶微笑，穿著色彩柔和、干凈得體的工作服為患者服務(wù)時(shí)，本身就能給患者帶來(lái)美的享受。當(dāng)然，工作中僅這些是不夠的。2

在精神方面的護(hù)理262.1

有效的溝通是護(hù)理工作的首要

病人到醫(yī)院就診普遍存在急躁、焦慮、恐懼等心理，而且與護(hù)理人員接觸時(shí)間短，客觀上缺乏足夠的共同機(jī)會(huì)。作為一名護(hù)理工作者，就要掌握與病人溝通的重要技巧——同情心，要設(shè)身處地地想象病人的處境并感受病人的悲傷、快樂(lè)和憤怒，而不是以自己的立場(chǎng)和思維方式先入為主的分析，作出判斷，在理解的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，促進(jìn)患者自立自強(qiáng)，站在患者的角度，對(duì)患者傾注更多的愛(ài)心，不斷改進(jìn)工作方法和態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量。2.1

有效的溝通是護(hù)理工作的首要

病人到醫(yī)院就診普遍存272.2

心理護(hù)理體現(xiàn)人性化

心理護(hù)理是采用心理學(xué)知識(shí)結(jié)合護(hù)理工作，解決患者的心理問(wèn)題，促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)士要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的心聲，了解患者的內(nèi)心活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)語(yǔ)言、行為、表情、態(tài)度等使其處于接受治療的最佳狀態(tài)。平等和尊重是護(hù)士和患者達(dá)到有效溝通的前提，要耐心傾聽(tīng)，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，善于察言觀色，經(jīng)常征求患者的意見(jiàn)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，尊重病人的人格，權(quán)利和隱私，用情感的陽(yáng)光照射他們由恐懼轉(zhuǎn)換到歡樂(lè)的心情之路。2.2

心理護(hù)理體現(xiàn)人性化

心理護(hù)理是采用心理學(xué)知識(shí)結(jié)28一患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.二生活不能自理者協(xié)助更換衣物.三提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.四經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.五保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.六晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕.一患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.29一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述

隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，護(hù)理工作的職責(zé)和內(nèi)涵發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高。護(hù)理工作的核心理念的

中心任務(wù)“以人為本”“以患者為中心”關(guān)心、關(guān)懷照顧患者一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學(xué)事業(yè)的30優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述另一方面，社會(huì)賦予護(hù)士“白衣天使”的美譽(yù)，是對(duì)護(hù)理專業(yè)形象的贊美和崇高期望。隨著歷史的進(jìn)程與發(fā)展，“白衣天使”的形象正在不斷的更新與擴(kuò)展。新型護(hù)患關(guān)系的理念要求護(hù)士把患者當(dāng)成一個(gè)社會(huì)人來(lái)對(duì)待。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述另一方面，社會(huì)賦予護(hù)士“白衣天使”的美譽(yù)，31優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述南丁格爾強(qiáng)調(diào)：“護(hù)理工作的對(duì)象不是冷冰冰的石塊、木片和紙張，而是具有熱血和生命的人類?！薄白o(hù)士必須區(qū)別護(hù)理患者與護(hù)理疾病之間的差距?！薄皭?ài)心的照顧是醫(yī)療中最重要的一環(huán)，應(yīng)力謀護(hù)理之改良與患者之舒適?！眱?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概述南丁格爾強(qiáng)調(diào)：32優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題為目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)。

目的是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題為目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”“夯33優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要：1.完善制度2.履行職責(zé)3.改善服務(wù)4.加強(qiáng)監(jiān)督要全面履行護(hù)士義務(wù)，為患者提供護(hù)理服務(wù)，特別要扎實(shí)做好對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)，努力提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，讓患者得到實(shí)惠。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要：1.完善制度2.履行職責(zé)3.改善服務(wù)4.加34二、如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

如何建立以人為本的護(hù)理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護(hù)理人員的心中?如何建立起護(hù)理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護(hù)理？這些是每一名護(hù)士每日都在思考和面對(duì)的。現(xiàn)在倡導(dǎo)實(shí)行“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見(jiàn)虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。二、如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)如何建立以人為本的護(hù)351、認(rèn)識(shí)以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)

開(kāi)展以人為本的護(hù)理，營(yíng)造溫馨護(hù)理文化是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢(shì)。為此，今天開(kāi)展專題知識(shí)講座，從護(hù)理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個(gè)方面進(jìn)行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則，包括建立明確的護(hù)理理念，推出“護(hù)理品牌”為醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中拓展生存空間。然而，護(hù)理文化構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神1、認(rèn)識(shí)以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)

開(kāi)展以人為本的護(hù)理，營(yíng)造362、以具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵

為了具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵，為了加強(qiáng)的文化建設(shè)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人心中有目標(biāo)，力爭(zhēng)在創(chuàng)“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)，制訂具有切實(shí)可行的實(shí)施方案。如，我們規(guī)范護(hù)士職業(yè)用語(yǔ)和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來(lái)訪者接待、出院病人服務(wù)流程、靜脈輸液操作服務(wù)流程、晨晚間護(hù)理服務(wù)流程、化療病人的溫馨護(hù)理流程。其次規(guī)范護(hù)理操作程序，如心肺復(fù)蘇、吸痰、用氧、會(huì)陰沖洗等。接待熱心做到“五主動(dòng)”：主動(dòng)起立、接物、問(wèn)候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個(gè)不”：不直呼床號(hào)、對(duì)詢問(wèn)不說(shuō)不知道、對(duì)難辦的事不說(shuō)不行、患者有主訴不說(shuō)沒(méi)事。著裝儀表“四不要”：內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過(guò)肩，化妝不過(guò)分，首飾不佩戴。逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為，讓病人感受到溫馨規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，一種體現(xiàn)以人為本的護(hù)理觀念在廣大護(hù)士的心中形成。2、以具體措施落實(shí)“五心”服務(wù)的內(nèi)涵

為了具體措施落實(shí)37

3、

建立特色服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展人性化護(hù)理3、建立特色服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展人性化護(hù)理38

（1）人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理，是在護(hù)理服務(wù)全程中以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會(huì)人，最大限度地滿足其要求，服務(wù)對(duì)象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、享用權(quán)。以人為本就是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值以及人的自由和發(fā)展，珍視和關(guān)注的思想。在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格；它是一種對(duì)護(hù)理真善美追求過(guò)程的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范（1）人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理，是在護(hù)理服務(wù)全程中以人39（2）人性化護(hù)理的必要性

（2）人性化護(hù)理的必要性402.1

人性化護(hù)理有利于滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求Maslow認(rèn)為,人的基本需要由低級(jí)到高級(jí)有5個(gè)層次,即生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要，通常是在一個(gè)層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護(hù)理時(shí)，對(duì)愛(ài)與歸屬的需要會(huì)更加突出，對(duì)自尊的滿足更為敏感[9]。因此，護(hù)理人員應(yīng)愛(ài)護(hù)、尊重服務(wù)對(duì)象，為其提供人性化的服務(wù)。人性化服務(wù)的核心就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。2.1

人性化護(hù)理有利于滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求Maslow412.2

人性化護(hù)理有利于提高護(hù)理人員的素質(zhì)實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)理人員不僅要滿足服務(wù)對(duì)象的生理需要，還將探討人文關(guān)懷對(duì)健康的意義，關(guān)心人之為人的精神問(wèn)題,注重自我與他人的精神發(fā)展，強(qiáng)調(diào)心理和社會(huì)因素對(duì)人類健康的影響，為醫(yī)療活動(dòng)中生命的回歸及其價(jià)值提供了實(shí)踐的可能性?？梢?jiàn)，只有高素質(zhì)的護(hù)理人員才能給服務(wù)對(duì)象實(shí)施人性化護(hù)理。2.2

人性化護(hù)理有利于提高護(hù)理人員的素質(zhì)實(shí)施人性化護(hù)理422.3

人性化護(hù)理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力近年來(lái),醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。盡管“洋醫(yī)院”、民營(yíng)醫(yī)院費(fèi)用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因?yàn)樵谀抢锘颊吣軌蚋惺艿饺诵曰?、個(gè)性化、家庭化、零缺陷的超值服務(wù)。由此可見(jiàn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地的關(guān)鍵之一。患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為不僅是護(hù)士為患者做了哪些事(健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等)，而且是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否展示出對(duì)患者的關(guān)懷，以及是否給患者帶來(lái)良好的感受等是評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，即患者的生理、心理、自尊、被愛(ài)等需求若能被及時(shí)滿足，便是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。這提示，實(shí)施人性化服務(wù)，患者需要什么，醫(yī)院應(yīng)首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。2.3

人性化護(hù)理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力近年來(lái),醫(yī)院間的43

（3）

人性化護(hù)理的實(shí)施人性化護(hù)理的實(shí)施人性化化護(hù)理服務(wù)理念人性化服務(wù)環(huán)境注重服務(wù)技巧

（3）人性化護(hù)理的實(shí)施人性化護(hù)理的實(shí)施人性化化護(hù)理服務(wù)理44

3.1.倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)理念：通過(guò)統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使她們樹(shù)立人性化服務(wù)的理念，使其懂得尊重患者生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私,是人性化服務(wù)的核心；為患者營(yíng)造安全、舒適、溫馨、整潔的治療休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)，花最少的錢在最短的時(shí)間獲得最佳的治療效果，是護(hù)理人員的最高價(jià)值體現(xiàn)；使健康者保持健康、患病者恢復(fù)健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護(hù)理人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)。3.1.倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)理念：通過(guò)統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使453.2

營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境3.2

營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境463.3

注重服務(wù)技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：①加快服務(wù)速度。服務(wù)速度體現(xiàn)的是服務(wù)無(wú)小事的一種先進(jìn)的服務(wù)觀念，它主要是表達(dá)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求和期望的反應(yīng)，是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重、關(guān)愛(ài)和負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。護(hù)理人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求應(yīng)迅速有效地做出反應(yīng)，并將處理結(jié)果盡快地反饋給服務(wù)對(duì)象。有研究表明，患者認(rèn)為護(hù)理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動(dòng)熱情、主動(dòng)講解、有問(wèn)必答是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體現(xiàn)。主動(dòng)服務(wù)是開(kāi)展人性化服務(wù)的基本要求。②改善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是護(hù)理人員受情感、思想和行為傾向影響的心靈表白，體現(xiàn)了1名護(hù)理人員的人文精神和服務(wù)理念。研究表明，患者認(rèn)為護(hù)理人員態(tài)度和藹是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最主要表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度淡漠有很強(qiáng)的危害性和蔓延性，使本來(lái)目標(biāo)相互一致的護(hù)患關(guān)系變得相互對(duì)立，且對(duì)護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生負(fù)面影響，既不利于服務(wù)對(duì)象需求的滿足，又不利于工作質(zhì)量的提高。3.3

注重服務(wù)技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：①加快服務(wù)速度。47也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)致的護(hù)理糾紛占10.14%。因此,護(hù)理人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、語(yǔ)言親切，最大限度減輕服務(wù)對(duì)象因健康問(wèn)題而帶來(lái)的不適感。③增強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)患之間真誠(chéng)有效的溝通是護(hù)理活動(dòng)人性化目標(biāo)的體現(xiàn)，是護(hù)理人員掌握服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理服務(wù)所思、所想、所求、所感的最佳途徑，是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)；同時(shí)，也是護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。護(hù)理人員的溝通能力，直接影響護(hù)理服務(wù)的水平和服務(wù)對(duì)象的滿意程度。有調(diào)查表明，護(hù)患溝通不良是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護(hù)患溝通體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)活動(dòng)的正義、公正、義務(wù)、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、責(zé)任和同情，充滿了人性的體驗(yàn)，人情的慰藉和情感的相互交融。醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度變得突出和重要起來(lái)，必須高度重視服務(wù)開(kāi)發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)致的護(hù)理糾紛占10.1448舒適護(hù)理舒適護(hù)理491.舒適護(hù)理簡(jiǎn)介

舒適護(hù)理又稱“蕭氏雙C護(hù)理（Hiao'sDouble-CNursingModel）”，舒適護(hù)理的定義是使人在生理、心理、靈性上達(dá)到最愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說(shuō)，護(hù)理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個(gè)最舒適的狀態(tài)。此模式強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員除了作目前的護(hù)理活動(dòng)（Care）外，應(yīng)加強(qiáng)舒適（Comfort）護(hù)理研究，并將研究成果應(yīng)用于病人，以“舒適護(hù)理研究”作為護(hù)理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護(hù)理人員立刻被肯定的模式。1.舒適護(hù)理簡(jiǎn)介舒適護(hù)理又稱“蕭氏雙C護(hù)理（Hiao'sD502.1舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益目前，在臨床上護(hù)理人員為了提高其地位，強(qiáng)調(diào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責(zé)里，分些工作來(lái)做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行，又給護(hù)理人員增加了非醫(yī)務(wù)性工作。舒適護(hù)理模式認(rèn)為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護(hù)理人員給予舒適，病人在享受醫(yī)療的同時(shí)，在護(hù)理人員的協(xié)助下，達(dá)到一個(gè)人的身、心、社會(huì)、心靈的舒適狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員應(yīng)以病人的舒適為考慮重點(diǎn)，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢(shì)、音樂(lè)、按摩等各種因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)解決舒適問(wèn)題的方法。舒適護(hù)理模式提供了一個(gè)明確的分界點(diǎn)：屬于舒適的，是護(hù)理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應(yīng)還給醫(yī)生。凡是牽涉單純的舒適問(wèn)題，護(hù)理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。2.1舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益目511

在軀體方面的護(hù)理護(hù)理服務(wù)以服務(wù)對(duì)象的舒適為目標(biāo)，有不少護(hù)理人