酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)探討

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有人說，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。自然這也不是說做好一個(gè)客房部領(lǐng)班比上刀山下油鍋要難上加難，下面是一位客房領(lǐng)班談到的領(lǐng)班管理閱歷，大家可以共同參謀探討一下，看看做領(lǐng)班是不是真的難？

1.“下馬威”法

“新官上任三把火”是確定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開頭抓起，該嚴(yán)的地方就確定要嚴(yán)。譬如，檢查衛(wèi)生該達(dá)成什么標(biāo)準(zhǔn)就務(wù)必達(dá)成，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一向讓她干到了下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是5點(diǎn)）。此后，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅(jiān)持一視同仁的原那么。時(shí)間一長(zhǎng)，大家自然服我了。

2.威信管理法

為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：其一，工作中服務(wù)員能做的，我自己務(wù)必能做，且做得更好，如床鋪等技能。服務(wù)員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。其二，培訓(xùn)服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問題，還讓大家議論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決好多實(shí)際問題，對(duì)自己也是一種提高。

3.按意愿調(diào)配不同的工種

服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對(duì)前者我多派房間（計(jì)件工資制）；對(duì)后者那么安置些較輕松的工作，根本符合了他們個(gè)人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

4.不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作空氣

服務(wù)員渴望巴被崇敬，我就盡量讓下屬的這種要求得到得志。那么如何才能得志呢？我認(rèn)為激勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰見如意的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說出贊揚(yáng)的話。我對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表揚(yáng)，他們的心自然會(huì)開朗起來，逐漸地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作空氣。

5.“偏心”激勵(lì)

“偏心”激勵(lì)是指我先通過技能比武和查看平日工作表現(xiàn)等方法找出一位工作卓越的服務(wù)員做模范，在平日工作中四處對(duì)他偏心照管，以鼓舞其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做模范的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。譬如，通過平日的查看，我察覺衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，表達(dá)在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得明凈，工作互動(dòng)，難得的是每日如此，有時(shí)人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對(duì)她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量得志她。有次一位履歷很深的B小姐來質(zhì)問我，為什么同一要求，照管A小姐卻不照管她？我回復(fù)B小姐：“由于目前你的表現(xiàn)還不如她好。譬如，你衛(wèi)生搞得沒有她明凈等，不信你去看看她搞的房間！”B小姐聽后未吭聲。其次天查衛(wèi)生時(shí)，我察覺B小姐搞的房間比以前明凈了好多，我當(dāng)時(shí)就表揚(yáng)她。此后B小姐的表現(xiàn)也越來越好了。

６．對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法

個(gè)別談話法。有時(shí)會(huì)展現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來后，我便主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在我的立場(chǎng)考慮問題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了１０多年的老服務(wù)員和我發(fā)生沖突，我找她談話后，她對(duì)我心服口服。

“開玩笑”式批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以開玩笑的方式指點(diǎn)他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到其次次時(shí)，我笑著說：“小姐，你猶如不熱愛地巾，是嗎？”此后以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很高興。

通過第三者批評(píng)法。有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)誤卻不來認(rèn)錯(cuò)，為制止與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說：“到某某時(shí)還不來認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧。”我敢保證，這位員工斷定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來認(rèn)錯(cuò)。

表演法。巡查時(shí)察覺值臺(tái)服務(wù)員在無客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，我便在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中采納批評(píng)。

此外，先表揚(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表揚(yáng)法等，也頗行之有效。

7.參與式管理

對(duì)有些有爭(zhēng)議的抉擇讓服務(wù)員議論，聽取觀法，讓他們參與管理。一旦有些建議被采用，提出建議的服務(wù)員勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新式床，床架更加重。我在檢查時(shí)察覺有些服務(wù)員偷懶，鋪床時(shí)沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員議論：畢竟是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個(gè)老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，由