溝通100店公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議自查自糾報(bào)告1

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按照省市縣糾風(fēng)辦統(tǒng)一部署，xx路溝通100店開展了自查自糾工作，取得了很大的進(jìn)展，現(xiàn)將自查自糾處境報(bào)告如下：

一、根本處境

東海城區(qū)xx路溝通100店做為東海分公司的服務(wù)標(biāo)桿廳，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現(xiàn)有員工20人，平均年齡23歲，是**省溝通100店繁忙廳之一，工作繁忙，責(zé)任重大。

營業(yè)廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的活動(dòng)主題，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。大家滿懷信仰和熱心、通過團(tuán)隊(duì)的聰慧和共同努力，向宏大用戶推廣移動(dòng)企業(yè)文化、服務(wù)文化，將優(yōu)秀服務(wù)文化及理念在工作實(shí)踐中不斷完善，將移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先的形象以更新好的面貌留存在客戶心中，表達(dá)了移動(dòng)人追求卓越品質(zhì)的專業(yè)精神。從2022年成立至今，我們始終將“努力追求客戶合意服務(wù)”作為服務(wù)宗旨，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，xx路溝通100店相繼在2022年獲得省級(jí)“青年文明號(hào)”、市級(jí)“服務(wù)明星班組”、2022年獲得市級(jí)“投訴不出門店先進(jìn)單位”、2022年獲得省級(jí)“巾幗文明崗”、市“放心消費(fèi)先進(jìn)單位”、2022年獲得省級(jí)“標(biāo)桿班組”、市“三八”紅旗集體、市“年度優(yōu)秀營業(yè)廳”、2022年獲得“省職工模范小家”等榮譽(yù)。

二、自查自糾處境

1.以前xx路的排隊(duì)等候一向是個(gè)老大難問題，有大量用戶會(huì)在觀法簿里反映，說我們沒有做到人性化服務(wù)，這個(gè)問題成為了我們自糾自查的首要問題，雖然每天臺(tái)席全部開放，但忙時(shí)還是會(huì)存在排隊(duì)等候現(xiàn)象。

2.公司的自助設(shè)施客戶不會(huì)操作，大量簡樸業(yè)務(wù)完成可以通過自助設(shè)備舉行操作，不知道哪些業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備上舉行開通、關(guān)閉，客戶總是怨恨看不明白，需要到前臺(tái)詢問后才能了解處境，分外的不便當(dāng)，從公司啟程導(dǎo)致自助設(shè)備利用率不高、前臺(tái)展現(xiàn)排隊(duì)等候現(xiàn)象，我們察覺這個(gè)問題以后，立刻做出了改正。

3.隨著社會(huì)上聯(lián)盟商家的逐步盛行，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營銷宣傳也逐步增多，客戶經(jīng)常反映手機(jī)接到到一些商家的短信宣傳信息和推銷電話（垃圾信息問題），對(duì)比反感和厭惡。

三、采取的整改措施

（一）排隊(duì)等候問題

首先在營業(yè)廳閑時(shí)現(xiàn)場讓營業(yè)員操作某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，另在班會(huì)上舉行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、速度比賽等環(huán)節(jié)，在每次考試內(nèi)容里添加業(yè)務(wù)流程題等方式提升營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)限；在客戶引導(dǎo)和前臺(tái)營業(yè)支撐方面，增加如下提升措施：

①實(shí)行業(yè)務(wù)預(yù)處理

②開設(shè)滾動(dòng)收費(fèi)箱

③實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，提高工作效率

同時(shí)，在營業(yè)廳門口張貼忙閑時(shí)告示牌，讓鄰近客戶避開忙時(shí)至營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)；另添加了臨時(shí)滾動(dòng)崗人員，忙時(shí)引導(dǎo)客戶通過營業(yè)廳自助系統(tǒng)辦理簡樸業(yè)務(wù)。

（二）自助充值機(jī)使用問題

首先，用天性化手寫海報(bào)告知客戶可辦理業(yè)務(wù)工程，以及將充值流程圖張貼在自助充值顯注位置，安置專職引導(dǎo)員教客戶使用，同時(shí)，對(duì)保安師傅舉行自助充值機(jī)操作流程舉行培訓(xùn)，如營業(yè)廳繁忙時(shí)，保安師傅也可以協(xié)同引導(dǎo)員一同教客戶，同時(shí)，在教客戶時(shí)，要求工作人員不得待客戶操作，應(yīng)用指導(dǎo)的方式，讓客戶自己體驗(yàn)，得到的客戶感知更好，客戶下次就會(huì)自己直接去操作充值和受理簡易業(yè)務(wù)。

（三）加強(qiáng)垃圾短信的治理宣傳

印制垃圾短信海報(bào)，擴(kuò)大宣傳范圍，告知舉報(bào)方式：

①向中國移動(dòng)垃圾信息舉報(bào)平臺(tái)10086999舉行短信舉報(bào)

②向10086熱線服務(wù)人員反映，在24小時(shí)之內(nèi)幫用戶退訂。

③多種舉報(bào)和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復(fù)信息操作來退訂相應(yīng)的服務(wù)；

我們xx路溝通100店全體員工立足本崗，愛崗敬業(yè)，恪守信譽(yù)，以技能促服務(wù)，以服務(wù)促效益，在平凡的工作崗位上，任勞任怨，無私奉獻(xiàn)，便當(dāng)客戶。向宏大客戶公開“八項(xiàng)服務(wù)承諾、資費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)”等承諾。在工作中堅(jiān)持做到“誠必信、信必諾、諾必踐”，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了承諾服務(wù)的內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真