快餐店經(jīng)理培訓(xùn)課程課件

快餐店經(jīng)理培訓(xùn)課程快餐店經(jīng)理培訓(xùn)課程1課程的內(nèi)容一.清晰快餐店經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；二.清晰快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)；三.掌握快餐店經(jīng)理的管理知識(shí)及技巧。四.利用工具和數(shù)據(jù)課程的內(nèi)容2一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)3心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變習(xí)慣跟著改變性格跟著改變認(rèn)識(shí)跟著改變實(shí)現(xiàn)事業(yè)和成就能力跟著改變快餐店經(jīng)理的心態(tài)心態(tài)決定一切心態(tài)改變習(xí)慣跟著改變性格跟著改變認(rèn)識(shí)跟著改變實(shí)現(xiàn)4快餐店經(jīng)理應(yīng)該具有的心態(tài)？性格決定命運(yùn)細(xì)節(jié)決定成敗知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來(lái)觀念決定行動(dòng)思維決定出路態(tài)度決定一切認(rèn)清自己的短處發(fā)揮自己的長(zhǎng)處改正自己的缺點(diǎn)快餐店經(jīng)理應(yīng)該具有的心態(tài)？性格決定命運(yùn)認(rèn)清自己的短處5快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信心責(zé)任心上進(jìn)心意識(shí)意志快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信責(zé)任心上進(jìn)6自信心*說(shuō)話清晰，響亮；*做事積極，主動(dòng)；*表達(dá)自己的想法；*不懂就要多問(wèn)；*接受別人的意見(jiàn)和建議；*勇于承擔(dān)責(zé)任。自信心7責(zé)任心*以店為家上進(jìn)心*保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教。責(zé)任心8意識(shí)*有時(shí)間管理意識(shí)；*有溝通協(xié)調(diào)意識(shí)；*有團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)；*有自我反省意識(shí)；*有歸納總結(jié)意識(shí)；*有接受新事物意識(shí)；意志*不怕困難，勇者無(wú)懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長(zhǎng)一智。意識(shí)意志9快餐店經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)？快餐店經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)？10快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)11技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長(zhǎng)的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能12性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開(kāi)朗的性格有包容力性格素質(zhì)有積極的性格13品格素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。好的品格可成為模仿。品格素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。14見(jiàn)識(shí)素質(zhì)知識(shí)：對(duì)事物有深入了解學(xué)識(shí)：學(xué)問(wèn)和知識(shí)，學(xué)術(shù)上的知識(shí)和修養(yǎng)，要求有深度和廣度。見(jiàn)識(shí)：在學(xué)識(shí)的基礎(chǔ)上，是能在關(guān)鍵時(shí)刻迅速做出正確決策的人，學(xué)識(shí)是見(jiàn)識(shí)的基礎(chǔ)見(jiàn)識(shí)是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)知識(shí)：對(duì)事物有深入了解15二.快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)二.快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)16快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵(lì)者協(xié)調(diào)者指揮者培訓(xùn)者控制者分析者代表者快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵(lì)者協(xié)調(diào)者指揮者培訓(xùn)者17快餐店經(jīng)理角色---代表者快餐店經(jīng)理是代表門店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場(chǎng)所就是“店”，餐飲門店代表的是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會(huì)受損。從你成為快餐店經(jīng)理的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對(duì)品牌的印象；另一方面，就員工而言，快餐店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。快餐店經(jīng)理代表此商店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。快餐店經(jīng)理角色---代表者18快餐店經(jīng)理角色---執(zhí)行者

快餐店經(jīng)理對(duì)總部下達(dá)的指令要指導(dǎo)和帶領(lǐng)店面人員共同執(zhí)行。快餐店經(jīng)理在店里須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？觳偷杲?jīng)理角色---執(zhí)行者 快餐店經(jīng)理對(duì)總部下達(dá)的指令19

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量?？觳偷杲?jīng)理應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心?？觳偷杲?jīng)理的角色---激勵(lì)者快餐店經(jīng)理的角色---激勵(lì)者20快餐店經(jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應(yīng)具有處理好各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是快餐店經(jīng)理不可忽視的。因此，快餐店經(jīng)理在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系?？觳偷杲?jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應(yīng)具有處理21快餐店經(jīng)理的角色---指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，快餐店經(jīng)理必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的產(chǎn)品，將門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的消費(fèi)欲望和回頭消費(fèi)，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？觳偷杲?jīng)理的角色---指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最22快餐店經(jīng)理的角色---培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以快餐店經(jīng)理不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。對(duì)于我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，我們不僅要知道，而且要比每一個(gè)員工都要清楚?？觳偷杲?jīng)理的角色---培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低23店鋪的角色---控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，快餐店經(jīng)理必須對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、產(chǎn)品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。店鋪的角色---控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，24快餐店經(jīng)理的角色---分析者

快餐店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)、和問(wèn)題，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況?？觳偷杲?jīng)理的角色---分析者快餐店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善25快餐店經(jīng)理的工作職責(zé)

1．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

2．監(jiān)督考核員工的表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)。

3．對(duì)門店產(chǎn)品的品質(zhì)管理。

4．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)產(chǎn)品不斷貨、不缺貨管理。

5．協(xié)助人員處理與改善門店的運(yùn)作問(wèn)題。

6．協(xié)助人員的溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題。

7．掌握和分析門店各種信息和數(shù)據(jù)。

8．激發(fā)員工的服務(wù)熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)的氣氛。9．發(fā)現(xiàn)及解決門店內(nèi)出現(xiàn)的各種突發(fā)和非突發(fā)情況?？觳偷杲?jīng)理的工作職責(zé)26三.快餐店經(jīng)理的營(yíng)運(yùn)管理及技巧三.快餐店經(jīng)理的營(yíng)運(yùn)管理及技巧27店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)前快餐店經(jīng)理工作店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)前快餐店經(jīng)理工作28營(yíng)業(yè)前1．檢查生產(chǎn)設(shè)備及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；2．召開(kāi)晨會(huì)；3．檢查備貨情況，清點(diǎn)備用金和零錢；4．核對(duì)昨天營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。營(yíng)業(yè)前29每天晨會(huì)作用？晨會(huì)作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。每天晨會(huì)作用？30締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策；3.快餐店經(jīng)理對(duì)昨天的工作情況做總結(jié)，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；4.介紹新品，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對(duì)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵(lì)性口號(hào)，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲31業(yè)績(jī)差異有別的原因業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)間開(kāi)始？業(yè)績(jī)的差異在客戶還沒(méi)有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。因?yàn)榈赇伒漠a(chǎn)品、氛圍、服務(wù)、人氣、員工的狀態(tài)等，已經(jīng)決定了你的營(yíng)業(yè)額。因?yàn)槟敬翁峁┑漠a(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)決定了顧客下一次的消費(fèi)。1.產(chǎn)品品質(zhì)是第一關(guān)鍵餐飲勝敗在顧客沒(méi)進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.服務(wù)品質(zhì)是第二關(guān)鍵有形的服務(wù)----店鋪表現(xiàn)出來(lái)的，員工嘴里面說(shuō)出來(lái)的，客戶一眼看出來(lái)的。無(wú)形的服務(wù)----員工還沒(méi)有來(lái)得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營(yíng)造的一種無(wú)形感覺(jué)。業(yè)績(jī)差異有別的原因32無(wú)形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂(lè)，衛(wèi)生，人氣店鋪的人氣？靠什么來(lái)聚集人氣：靠產(chǎn)品、靠服務(wù)、靠環(huán)境無(wú)形的服務(wù)：33營(yíng)業(yè)中1．檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；2．快餐店經(jīng)理需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況；3．控制店面的設(shè)備及音箱設(shè)備；4．檢查備貨情況，避免過(guò)早斷貨和缺貨；5．維護(hù)店面環(huán)境衛(wèi)生的整潔；6．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；7．及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題；8．收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動(dòng)工作；11.提高人員的士氣，帶動(dòng)店鋪銷售氣氛。營(yíng)業(yè)中34營(yíng)業(yè)后1．核對(duì)帳物，發(fā)出好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。2．營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存并做好記錄。留好備用金。3．檢查電器設(shè)備、煤氣、水籠頭是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。5.有交待的事情，要做好留言。營(yíng)業(yè)后35快餐店經(jīng)理門店管理5個(gè)部分1.人員的管理2.產(chǎn)品的管理3.服務(wù)的管理4.資產(chǎn)的管理5.日常事物的管理快餐店經(jīng)理門店管理5個(gè)部分36一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理；2.店鋪客人進(jìn)行管理。一.人員的管理371.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理檢查員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位員工確保員工的服務(wù)水準(zhǔn)確保員工的工作效率推動(dòng)員工的共同作業(yè)1.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理38（人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動(dòng)，命運(yùn)自然也會(huì)眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn)，每位員工往上都有很多的成長(zhǎng)空間。同時(shí)每個(gè)崗位都能鍛煉一個(gè)人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對(duì)能力，具有其他行業(yè)無(wú)法取代的優(yōu)勢(shì)。（人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：39店人才類型和職業(yè)生涯前景1.員工的職業(yè)生涯方向：領(lǐng)班；助理；快餐店經(jīng)理助理，快餐店經(jīng)理。2.快餐店經(jīng)理的職業(yè)生涯方向：-大快餐店經(jīng)理；-區(qū)域督導(dǎo)；-區(qū)域經(jīng)理；-辦事處負(fù)責(zé)人；-品質(zhì)總監(jiān)；-營(yíng)運(yùn)總監(jiān)事在人為，凡事在自己。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。店人才類型和職業(yè)生涯前景40（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的快餐店經(jīng)理，比只做一個(gè)好快餐店經(jīng)理更有價(jià)值。（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：41培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣。培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來(lái)的，不是挖過(guò)來(lái)的培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：42員工在店鋪中的定位快餐店經(jīng)理和店鋪員工的關(guān)系？員工在店鋪中的定位43

協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關(guān)系快餐店經(jīng)理是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。因此快餐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關(guān)系44人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴”如果快餐店經(jīng)理能用合作伙伴的高度來(lái)認(rèn)識(shí)店鋪員工的價(jià)值，會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”和諧的上下級(jí)關(guān)系，不僅影響快餐店經(jīng)理的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。快餐店經(jīng)理對(duì)店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語(yǔ)言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”45動(dòng)起來(lái)--與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛(ài)下屬：快餐店經(jīng)理要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，也叫溫暖法則，對(duì)下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛(ài)護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動(dòng)性。平等待人：快餐店經(jīng)理要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對(duì)人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開(kāi)下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：快餐店經(jīng)理在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：A.正式的場(chǎng)合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則；B.非正式場(chǎng)合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽(tīng)，處事靈活。胸懷寬廣：人無(wú)完人，快餐店經(jīng)理要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識(shí)別人。動(dòng)起來(lái)--與下屬共奏和諧的交響曲46招聘人員的案例分析

對(duì)店鋪的人員真誠(chéng)的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對(duì)方的立場(chǎng)多考慮，他們才會(huì)心甘情愿的為你做事。做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動(dòng)的“士為知己者死”！招聘人員的案例分析47員工的激勵(lì)你對(duì)你的員工了解嗎？員工的激勵(lì)48高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜1.因人而異，投其所需；2.動(dòng)之以情，勝之以情；3.適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜49

高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)工資保障團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)成就馬斯洛理論高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需生存安50因人而異，投其所需尊重安全生存社會(huì)自我實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)保障工資尊重成就80后、90后的價(jià)值觀因人而異，投其所需尊重安全生存社會(huì)自我實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)保障工資尊重成51高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜動(dòng)之以情，勝之以情最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛(ài)高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜動(dòng)之以情，勝之以情52高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)表?yè)P(yáng)要在當(dāng)面表?yè)P(yáng)，批評(píng)要在背后批評(píng)及時(shí)贊美會(huì)給下屬帶來(lái)巨大力量信任與真誠(chéng)---贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒只對(duì)事情不對(duì)人以建議的方式取代批評(píng)高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)53高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛1.形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營(yíng)造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動(dòng)輕松、振作的感覺(jué)，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對(duì)工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對(duì)自己則不必。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛54萬(wàn)變不離其宗—激勵(lì)原則1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人2.激勵(lì)以動(dòng)員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用4.最高竿的激勵(lì)就是激起對(duì)方的自發(fā)心5.激勵(lì)從敬重員工開(kāi)始激勵(lì)以行動(dòng)代替建議，以建議代替批評(píng)每個(gè)人都有激勵(lì)的引線團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用適當(dāng)?shù)馁p識(shí)、信任授權(quán)是最有效的激勵(lì)萬(wàn)變不離其宗—激勵(lì)原則1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人55你在店鋪人員中，樹(shù)立威信了嗎？如何在店鋪樹(shù)立快餐店經(jīng)理的威信？你在店鋪人員中，樹(shù)立威信了嗎？56樹(shù)立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力1.做到事事領(lǐng)先；2.為人講信用；3.真誠(chéng)的關(guān)心員工；4.敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任；5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)；6.做到真正的對(duì)事不對(duì)人；7.個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步。樹(shù)立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力572.對(duì)店鋪顧客的管理建立回訪制度，分析解決回訪反映的問(wèn)題建立客戶檔案的管理制度留住忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，緊記“250定律”，不得罪一個(gè)客人！250定律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。2.對(duì)店鋪顧客的管理58二.產(chǎn)品的管理1.了解顧客的需求和喜好；2.分析本店熱銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；3.嚴(yán)格管理產(chǎn)品出貨品質(zhì)；4.備貨管理，避免出現(xiàn)多備貨造成的浪費(fèi)或者斷貨；二.產(chǎn)品的管理59

暢銷產(chǎn)品沒(méi)貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動(dòng)起來(lái)巧用“饑渴營(yíng)銷”斷貨的處理，我們要利用好了，就會(huì)提升自己的口碑和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來(lái)提升銷售量，通過(guò)斷貨這個(gè)問(wèn)題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，從而變不利為有利。暢銷產(chǎn)品沒(méi)貨的情況：60產(chǎn)品滯銷的處理：早統(tǒng)計(jì)，早著手；定促銷，勤消化；產(chǎn)品滯銷之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)產(chǎn)品滯銷的處理：61三.服務(wù)的管理

在競(jìng)爭(zhēng)殘酷激烈的快餐行業(yè)，誰(shuí)能做好產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏取客人，誰(shuí)就能立于不敗之地，保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家中式快餐店的最高管理者——快餐店經(jīng)理，要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。做為快餐店經(jīng)理不但要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力，還應(yīng)具備及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救，修復(fù)，解決問(wèn)題，留住客人的能力。三.服務(wù)的管理62門店的服務(wù)管理堂食服務(wù)管理管理服務(wù)員的上餐用語(yǔ)、上餐方法、產(chǎn)品品質(zhì)等等外送服務(wù)管理管理外送時(shí)間、外送產(chǎn)品品質(zhì)、外送安全、提高外送比例訂餐、點(diǎn)餐服務(wù)管理管理收銀員的點(diǎn)餐用語(yǔ)、提高點(diǎn)餐準(zhǔn)度和效率、管理好收錢找錢門店的服務(wù)管理堂食服務(wù)管理63四.資產(chǎn)的管理現(xiàn)金管理—及時(shí)掌握現(xiàn)金支配及流向，特殊用途及時(shí)反映匯報(bào)設(shè)備管理---及時(shí)掌握設(shè)備好、壞、修、備用情況，單據(jù)管理---勤檢查采購(gòu)和送貨的單據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題及制度漏洞；報(bào)表管理---定時(shí)分析、檢查報(bào)表（物料報(bào)表、設(shè)備報(bào)表、配送報(bào)表）資產(chǎn)管理---完備的設(shè)備、資產(chǎn)登記制度，做到及時(shí)更新及盤點(diǎn)物料，日常辦公用品管理---掌握物料及辦公的使用情況，避免浪費(fèi)和丟失等四.資產(chǎn)的管理64

五.日常事務(wù)的管理考勤管理（表率，嚴(yán)格）排班管理（公正，穩(wěn)定）例會(huì)制度（討論，總結(jié)）資訊管理（轉(zhuǎn)達(dá)到位，簽名確認(rèn)）店鋪運(yùn)作手冊(cè)（交接清楚）五.日常事務(wù)的管理65四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)工具二：ABC分類法工具三：20/80法則工具四：PDCA循環(huán)工具五：6σ（西格碼）質(zhì)量管理工具六：檢查表四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具66工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支，主要通過(guò)利用概率論建立數(shù)學(xué)模型，收集所觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化的分析、總結(jié)，并進(jìn)而進(jìn)行推斷和預(yù)測(cè)，為相關(guān)決策提供依據(jù)和參考。利用我們的收銀系統(tǒng)、報(bào)表、顧客回訪得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再利用其它工具得出結(jié)論，為下一步?jīng)Q策提供參考。工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支，主要通過(guò)利用概率論67工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法優(yōu)點(diǎn)：分清主次，抓住主要的問(wèn)題工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的68例：對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題分類1.對(duì)回訪的品質(zhì)問(wèn)題列出名稱2.對(duì)同樣的問(wèn)題+1統(tǒng)計(jì)3.統(tǒng)計(jì)完后除以全部問(wèn)題得出百份比4.利用20/80法則就知道我們目前要解決的問(wèn)題例：對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題分類1.對(duì)回訪的品質(zhì)問(wèn)題列出名稱69例：對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題分類速度慢4545.50%

有頭發(fā)11.00%辣椒太多99.10%

湯不夠熱11.00%份量少66.10%

茶樹(shù)菇有點(diǎn)老11.00%不夠鹽66.10%

變味11.00%不該收1元44.00%

味精太多11.00%太咸33.00%

沒(méi)有油11.00%油條太硬33.00%

荷包蛋有點(diǎn)老11.00%豆?jié){太淡33.00%

米粉太濕11.00%油太多22.00%

泡椒肉絲太酸11.00%

酸辣涼面不酸11.00%

紅燒茄炒得不夠爛11.00%

泡菜太酸11.00%

牛肉薄餅不脆11.00%

干炒牛河咬不動(dòng)11.00%

三絲炒米粉太干11.00%

香菇滑雞太黑11.00%

忘帶發(fā)票11.00%

雞不新鮮11.00%

81.80%

18.20%例：對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題分類速度慢4545.50%有頭發(fā)1170工具四：PDCA循環(huán)也叫戴明循環(huán)，它是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的四個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check/Study）、處理（Act）發(fā)展成為“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理（Plan-Do-Check/Study-Act）”這樣一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型。主要功能：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高。工具四：PDCA循環(huán)也叫戴明循環(huán)，它是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的模型71工具四：PDCA循環(huán)?P（Plan）--計(jì)劃，通過(guò)集體討論或個(gè)人思考確定某一行動(dòng)或某一系列行動(dòng)的方案，包括5W1H；?D（Do）--執(zhí)行人執(zhí)行，按照計(jì)劃去做，落實(shí)計(jì)劃；?C/S（Check/Study）--檢查或?qū)W習(xí)執(zhí)行人的執(zhí)行情況，比如到計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的“控制點(diǎn)”“管理點(diǎn)”去收集信息，“計(jì)劃執(zhí)行的怎么樣？有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果或要求？”，找出問(wèn)題；?A（Action）--效果，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，認(rèn)可或否定。成功的經(jīng)驗(yàn)要加以肯定，或著模式化或者標(biāo)準(zhǔn)化以適當(dāng)推廣；失敗的教訓(xùn)要加以總結(jié)，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。工具四：PDCA循環(huán)?P（Plan）--計(jì)劃，通過(guò)集體討論或72工具五：6σ質(zhì)量管理6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。六西格瑪?shù)哪繕?biāo)defectreduction（減少缺陷）yieldimprovement（提高產(chǎn)量）improvedcustomersatisfaction（提高客戶滿意度）highernetincome（較高的凈利潤(rùn)）工具五：6σ質(zhì)量管理6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零73工具五：6σ質(zhì)量管理6個(gè)西格瑪=3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶5個(gè)西格瑪=230失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶4個(gè)西格瑪=6,210失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶3個(gè)西格瑪=66,800失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力2個(gè)西格瑪=308,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi)1個(gè)西格瑪=690,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)－每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無(wú)法生存工具五：6σ質(zhì)量管理6個(gè)西格瑪=3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)―意味著74例：試算X分店是幾個(gè)σ？以10月份為例回訪總產(chǎn)品量：235回訪出問(wèn)題產(chǎn)品數(shù)量：5454÷235=0.229787X100000=229787我們10月份的產(chǎn)品只有2個(gè)σ，意味著我們每天只有1/3合格4個(gè)σ，產(chǎn)品要控制在1.46%3個(gè)σ，產(chǎn)品要控制在15.67%例：試算X分店是幾個(gè)σ？以10月份為例75檢查表以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時(shí)記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查之用。我們用常的檢查表：衛(wèi)生檢查表、備貨檢查表、安全檢查表等等檢查表以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時(shí)76THANKYOU!THANKYOU!77演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！78快餐店經(jīng)理培訓(xùn)課程快餐店經(jīng)理培訓(xùn)課程79課程的內(nèi)容一.清晰快餐店經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；二.清晰快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)；三.掌握快餐店經(jīng)理的管理知識(shí)及技巧。四.利用工具和數(shù)據(jù)課程的內(nèi)容80一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)81心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變習(xí)慣跟著改變性格跟著改變認(rèn)識(shí)跟著改變實(shí)現(xiàn)事業(yè)和成就能力跟著改變快餐店經(jīng)理的心態(tài)心態(tài)決定一切心態(tài)改變習(xí)慣跟著改變性格跟著改變認(rèn)識(shí)跟著改變實(shí)現(xiàn)82快餐店經(jīng)理應(yīng)該具有的心態(tài)？性格決定命運(yùn)細(xì)節(jié)決定成敗知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來(lái)觀念決定行動(dòng)思維決定出路態(tài)度決定一切認(rèn)清自己的短處發(fā)揮自己的長(zhǎng)處改正自己的缺點(diǎn)快餐店經(jīng)理應(yīng)該具有的心態(tài)？性格決定命運(yùn)認(rèn)清自己的短處83快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信心責(zé)任心上進(jìn)心意識(shí)意志快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信責(zé)任心上進(jìn)84自信心*說(shuō)話清晰，響亮；*做事積極，主動(dòng)；*表達(dá)自己的想法；*不懂就要多問(wèn)；*接受別人的意見(jiàn)和建議；*勇于承擔(dān)責(zé)任。自信心85責(zé)任心*以店為家上進(jìn)心*保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教。責(zé)任心86意識(shí)*有時(shí)間管理意識(shí)；*有溝通協(xié)調(diào)意識(shí)；*有團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)；*有自我反省意識(shí)；*有歸納總結(jié)意識(shí)；*有接受新事物意識(shí)；意志*不怕困難，勇者無(wú)懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長(zhǎng)一智。意識(shí)意志87快餐店經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)？快餐店經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)？88快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)89技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長(zhǎng)的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能90性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開(kāi)朗的性格有包容力性格素質(zhì)有積極的性格91品格素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。好的品格可成為模仿。品格素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。92見(jiàn)識(shí)素質(zhì)知識(shí)：對(duì)事物有深入了解學(xué)識(shí)：學(xué)問(wèn)和知識(shí)，學(xué)術(shù)上的知識(shí)和修養(yǎng)，要求有深度和廣度。見(jiàn)識(shí)：在學(xué)識(shí)的基礎(chǔ)上，是能在關(guān)鍵時(shí)刻迅速做出正確決策的人，學(xué)識(shí)是見(jiàn)識(shí)的基礎(chǔ)見(jiàn)識(shí)是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)見(jiàn)識(shí)素質(zhì)知識(shí)：對(duì)事物有深入了解93二.快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)二.快餐店經(jīng)理的角色和職責(zé)94快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵(lì)者協(xié)調(diào)者指揮者培訓(xùn)者控制者分析者代表者快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵(lì)者協(xié)調(diào)者指揮者培訓(xùn)者95快餐店經(jīng)理角色---代表者快餐店經(jīng)理是代表門店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場(chǎng)所就是“店”，餐飲門店代表的是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會(huì)受損。從你成為快餐店經(jīng)理的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對(duì)品牌的印象；另一方面，就員工而言，快餐店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人?？觳偷杲?jīng)理代表此商店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效?？觳偷杲?jīng)理角色---代表者96快餐店經(jīng)理角色---執(zhí)行者

快餐店經(jīng)理對(duì)總部下達(dá)的指令要指導(dǎo)和帶領(lǐng)店面人員共同執(zhí)行?？觳偷杲?jīng)理在店里須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？觳偷杲?jīng)理角色---執(zhí)行者 快餐店經(jīng)理對(duì)總部下達(dá)的指令97

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量?？觳偷杲?jīng)理應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心?？觳偷杲?jīng)理的角色---激勵(lì)者快餐店經(jīng)理的角色---激勵(lì)者98快餐店經(jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應(yīng)具有處理好各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是快餐店經(jīng)理不可忽視的。因此，快餐店經(jīng)理在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系?？觳偷杲?jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應(yīng)具有處理99快餐店經(jīng)理的角色---指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，快餐店經(jīng)理必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的產(chǎn)品，將門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的消費(fèi)欲望和回頭消費(fèi)，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？觳偷杲?jīng)理的角色---指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最100快餐店經(jīng)理的角色---培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以快餐店經(jīng)理不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。對(duì)于我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，我們不僅要知道，而且要比每一個(gè)員工都要清楚?？觳偷杲?jīng)理的角色---培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低101店鋪的角色---控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，快餐店經(jīng)理必須對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、產(chǎn)品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。店鋪的角色---控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，102快餐店經(jīng)理的角色---分析者

快餐店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)、和問(wèn)題，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況?？觳偷杲?jīng)理的角色---分析者快餐店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善103快餐店經(jīng)理的工作職責(zé)

1．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

2．監(jiān)督考核員工的表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)。

3．對(duì)門店產(chǎn)品的品質(zhì)管理。

4．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)產(chǎn)品不斷貨、不缺貨管理。

5．協(xié)助人員處理與改善門店的運(yùn)作問(wèn)題。

6．協(xié)助人員的溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題。

7．掌握和分析門店各種信息和數(shù)據(jù)。

8．激發(fā)員工的服務(wù)熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)的氣氛。9．發(fā)現(xiàn)及解決門店內(nèi)出現(xiàn)的各種突發(fā)和非突發(fā)情況。快餐店經(jīng)理的工作職責(zé)104三.快餐店經(jīng)理的營(yíng)運(yùn)管理及技巧三.快餐店經(jīng)理的營(yíng)運(yùn)管理及技巧105店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)前快餐店經(jīng)理工作店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)前快餐店經(jīng)理工作106營(yíng)業(yè)前1．檢查生產(chǎn)設(shè)備及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；2．召開(kāi)晨會(huì)；3．檢查備貨情況，清點(diǎn)備用金和零錢；4．核對(duì)昨天營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。營(yíng)業(yè)前107每天晨會(huì)作用？晨會(huì)作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。每天晨會(huì)作用？108締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策；3.快餐店經(jīng)理對(duì)昨天的工作情況做總結(jié)，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；4.介紹新品，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對(duì)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵(lì)性口號(hào)，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲109業(yè)績(jī)差異有別的原因業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)間開(kāi)始？業(yè)績(jī)的差異在客戶還沒(méi)有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。因?yàn)榈赇伒漠a(chǎn)品、氛圍、服務(wù)、人氣、員工的狀態(tài)等，已經(jīng)決定了你的營(yíng)業(yè)額。因?yàn)槟敬翁峁┑漠a(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)決定了顧客下一次的消費(fèi)。1.產(chǎn)品品質(zhì)是第一關(guān)鍵餐飲勝敗在顧客沒(méi)進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.服務(wù)品質(zhì)是第二關(guān)鍵有形的服務(wù)----店鋪表現(xiàn)出來(lái)的，員工嘴里面說(shuō)出來(lái)的，客戶一眼看出來(lái)的。無(wú)形的服務(wù)----員工還沒(méi)有來(lái)得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營(yíng)造的一種無(wú)形感覺(jué)。業(yè)績(jī)差異有別的原因110無(wú)形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂(lè)，衛(wèi)生，人氣店鋪的人氣？靠什么來(lái)聚集人氣：靠產(chǎn)品、靠服務(wù)、靠環(huán)境無(wú)形的服務(wù)：111營(yíng)業(yè)中1．檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；2．快餐店經(jīng)理需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況；3．控制店面的設(shè)備及音箱設(shè)備；4．檢查備貨情況，避免過(guò)早斷貨和缺貨；5．維護(hù)店面環(huán)境衛(wèi)生的整潔；6．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；7．及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題；8．收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動(dòng)工作；11.提高人員的士氣，帶動(dòng)店鋪銷售氣氛。營(yíng)業(yè)中112營(yíng)業(yè)后1．核對(duì)帳物，發(fā)出好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。2．營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存并做好記錄。留好備用金。3．檢查電器設(shè)備、煤氣、水籠頭是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。5.有交待的事情，要做好留言。營(yíng)業(yè)后113快餐店經(jīng)理門店管理5個(gè)部分1.人員的管理2.產(chǎn)品的管理3.服務(wù)的管理4.資產(chǎn)的管理5.日常事物的管理快餐店經(jīng)理門店管理5個(gè)部分114一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理；2.店鋪客人進(jìn)行管理。一.人員的管理1151.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理檢查員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位員工確保員工的服務(wù)水準(zhǔn)確保員工的工作效率推動(dòng)員工的共同作業(yè)1.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理116（人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動(dòng)，命運(yùn)自然也會(huì)眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn)，每位員工往上都有很多的成長(zhǎng)空間。同時(shí)每個(gè)崗位都能鍛煉一個(gè)人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對(duì)能力，具有其他行業(yè)無(wú)法取代的優(yōu)勢(shì)。（人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：117店人才類型和職業(yè)生涯前景1.員工的職業(yè)生涯方向：領(lǐng)班；助理；快餐店經(jīng)理助理，快餐店經(jīng)理。2.快餐店經(jīng)理的職業(yè)生涯方向：-大快餐店經(jīng)理；-區(qū)域督導(dǎo)；-區(qū)域經(jīng)理；-辦事處負(fù)責(zé)人；-品質(zhì)總監(jiān)；-營(yíng)運(yùn)總監(jiān)事在人為，凡事在自己。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。店人才類型和職業(yè)生涯前景118（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的快餐店經(jīng)理，比只做一個(gè)好快餐店經(jīng)理更有價(jià)值。（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：119培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣。培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來(lái)的，不是挖過(guò)來(lái)的培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：120員工在店鋪中的定位快餐店經(jīng)理和店鋪員工的關(guān)系？員工在店鋪中的定位121

協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關(guān)系快餐店經(jīng)理是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。因此快餐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關(guān)系122人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴”如果快餐店經(jīng)理能用合作伙伴的高度來(lái)認(rèn)識(shí)店鋪員工的價(jià)值，會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”和諧的上下級(jí)關(guān)系，不僅影響快餐店經(jīng)理的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。快餐店經(jīng)理對(duì)店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語(yǔ)言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”123動(dòng)起來(lái)--與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛(ài)下屬：快餐店經(jīng)理要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，也叫溫暖法則，對(duì)下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛(ài)護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動(dòng)性。平等待人：快餐店經(jīng)理要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對(duì)人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開(kāi)下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：快餐店經(jīng)理在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：A.正式的場(chǎng)合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則；B.非正式場(chǎng)合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽(tīng)，處事靈活。胸懷寬廣：人無(wú)完人，快餐店經(jīng)理要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識(shí)別人。動(dòng)起來(lái)--與下屬共奏和諧的交響曲124招聘人員的案例分析

對(duì)店鋪的人員真誠(chéng)的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對(duì)方的立場(chǎng)多考慮，他們才會(huì)心甘情愿的為你做事。做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動(dòng)的“士為知己者死”！招聘人員的案例分析125員工的激勵(lì)你對(duì)你的員工了解嗎？員工的激勵(lì)126高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜1.因人而異，投其所需；2.動(dòng)之以情，勝之以情；3.適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜127

高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)工資保障團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)成就馬斯洛理論高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需生存安128因人而異，投其所需尊重安全生存社會(huì)自我實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)保障工資尊重成就80后、90后的價(jià)值觀因人而異，投其所需尊重安全生存社會(huì)自我實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)保障工資尊重成129高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜動(dòng)之以情，勝之以情最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛(ài)高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜動(dòng)之以情，勝之以情130高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)表?yè)P(yáng)要在當(dāng)面表?yè)P(yáng)，批評(píng)要在背后批評(píng)及時(shí)贊美會(huì)給下屬帶來(lái)巨大力量信任與真誠(chéng)---贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒只對(duì)事情不對(duì)人以建議的方式取代批評(píng)高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)131高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛1.形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營(yíng)造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動(dòng)輕松、振作的感覺(jué)，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對(duì)工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對(duì)自己則不必。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵(lì)菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛132萬(wàn)變不離其宗—激勵(lì)原則1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人2.激勵(lì)以動(dòng)員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用4.最高竿的激勵(lì)就是激起對(duì)方的自發(fā)心5.激勵(lì)從敬重員工開(kāi)始激勵(lì)以行動(dòng)代替建議，以建議代替批評(píng)每個(gè)人都有激勵(lì)的引線團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用適當(dāng)?shù)馁p識(shí)、信任授權(quán)是最有效的激勵(lì)萬(wàn)變不離其宗—激勵(lì)原則1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人133你在店鋪人員中，樹(shù)立威信了嗎？如何在店鋪樹(shù)立快餐店經(jīng)理的威信？你在店鋪人員中，樹(shù)立威信了嗎？134樹(shù)立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力1.做到事事領(lǐng)先；2.為人講信用；3.真誠(chéng)的關(guān)心員工；4.敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任；5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)；6.做到真正的對(duì)事不對(duì)人；7.個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步。樹(shù)立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力1352.對(duì)店鋪顧客的管理建立回訪制度，分析解決回訪反映的問(wèn)題建立客戶檔案的管理制度留住忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，緊記“250定律”，不得罪一個(gè)客人！250定律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。2.對(duì)店鋪顧客的管理136二.產(chǎn)品的管理1.了解顧客的需求和喜好；2.分析本店熱銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；3.嚴(yán)格管理產(chǎn)品出貨品質(zhì)；4.備貨管理，避免出現(xiàn)多備貨造成的浪費(fèi)或者斷貨；二.產(chǎn)品的管理137

暢銷產(chǎn)品沒(méi)貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動(dòng)起來(lái)巧用“饑渴營(yíng)銷”斷貨的處理，我們要利用好了，就會(huì)提升自己的口碑和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來(lái)提升銷售量，通過(guò)斷貨這個(gè)問(wèn)題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，從而變不利為有利。暢銷產(chǎn)品沒(méi)貨的情況：138產(chǎn)品滯銷的處理：早統(tǒng)計(jì)，早著手；定促銷，勤消化；產(chǎn)品滯銷之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)產(chǎn)品滯銷的處理：139三.服務(wù)的管理

在競(jìng)爭(zhēng)殘酷激烈的快餐行業(yè)，誰(shuí)能做好產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏取客人，誰(shuí)就能立于不敗之地，保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家中式快餐店的最高管理者——快餐店經(jīng)理，要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。做為快餐店經(jīng)理不但要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力，還應(yīng)具備及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救，修復(fù)，解決問(wèn)題，留住客人的能力。三.服務(wù)的管理140門店的服務(wù)管理堂食服務(wù)管理管理服務(wù)員的上餐用語(yǔ)、上餐方法、產(chǎn)品品質(zhì)等等外送服務(wù)管理管理外送時(shí)間、外送產(chǎn)品品質(zhì)、外送安全、提高外送比例訂餐、點(diǎn)餐服務(wù)管理管理收銀員的點(diǎn)餐用語(yǔ)、提高點(diǎn)餐準(zhǔn)度和效率、管理好收錢找錢門店的服務(wù)管理堂食服務(wù)管理141四.資產(chǎn)的管理現(xiàn)金管理—及時(shí)掌握現(xiàn)金支配及流向，特殊用途及時(shí)反映匯報(bào)設(shè)備管理---及時(shí)掌握設(shè)備好、壞、修、備用情況，單據(jù)管理---勤檢查采購(gòu)和送貨的單據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題及制度漏洞；報(bào)表管理---定時(shí)分析、檢查報(bào)表（物料報(bào)表、設(shè)備報(bào)表、配送報(bào)表）資產(chǎn)管理---完備的設(shè)備、資產(chǎn)登記制度，做到及時(shí)更新及盤點(diǎn)物料，日常辦公用品管理---掌握物料及辦公的使用情況，避免浪費(fèi)和丟失等四.資產(chǎn)的管理142

五.日常事務(wù)的管理考勤管理（表率，嚴(yán)格）排班管理（公正，穩(wěn)定）例會(huì)制度（討論，總結(jié)）資訊管理（轉(zhuǎn)達(dá)到位，簽名確認(rèn)）店鋪運(yùn)作手冊(cè)（交接清楚）五.日常事務(wù)的管理143四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)工具二：ABC分類法工具三：20/80法則工具四：PDCA循環(huán)工具五：6σ（西格碼）質(zhì)量管理工具六：檢查表四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具144工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支，主要通過(guò)利用概率論建立數(shù)學(xué)模型，收集所觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化的分析、總結(jié)，并進(jìn)而進(jìn)行推斷和預(yù)測(cè)，為相關(guān)決策提供依據(jù)和參考。利用我們的收銀系統(tǒng)、報(bào)表、顧客回訪得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再利用其它工具得出結(jié)論，為下一步?jīng)Q策提供參考。工具一：統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)是應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支，主要通過(guò)利用概率論145工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法優(yōu)點(diǎn)：分清主次，抓住主要的問(wèn)題工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的146例：對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題分類1.對(duì)回訪的品質(zhì)問(wèn)題列出名稱2.對(duì)同樣的問(wèn)題+1統(tǒng)計(jì)3.統(tǒng)計(jì)完后除以全部問(wèn)