導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀(lǐyí)培訓(xùn)第一頁，共三十三頁。儀表禮儀：醫(yī)護(hù)護(hù)形象塑造工作禮儀：職業(yè)塑造基本社交禮儀醫(yī)護(hù)禮儀注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述目錄(mùlù)第二頁，共三十三頁。醫(yī)護(hù)服務(wù)(fúwù)禮儀概述

我國自古就是禮儀之邦，源遠(yuǎn)流長的禮儀文明也是先人留給我們的一筆寶貴財(cái)富。子曰：不學(xué)禮，無以立。隨著當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息化社會的到來，人們之間的交往(jiāowǎng)越來越廣泛，各行業(yè)間的交流日益增多，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段。內(nèi)塑個(gè)人(gèrén)素質(zhì)，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象不僅僅代表個(gè)人形象，還代表了整個(gè)醫(yī)院，科室形象。禮儀的作用禮儀的概述第三頁，共三十三頁。2023/1/5為什么要學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)服務(wù)(fúwù)禮儀？學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義：提高(tígāo)個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)意識增強(qiáng)對患者的尊重程度提升整個(gè)醫(yī)院，整個(gè)科室的品牌形象提升科室以及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益第四頁，共三十三頁。儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾禮貌：是指一種態(tài)度禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式禮俗：是指民間(mínjiān)的風(fēng)俗習(xí)慣儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范醫(yī)護(hù)(yīhù)服務(wù)禮儀分類第五頁，共三十三頁。儀容(yíróng)護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作(gōngzuò)帽，長短適中，發(fā)型合適（3）眼部：清潔、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短第六頁，共三十三頁。儀表(yíbiǎo)著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)(zhíyè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇第七頁，共三十三頁。自我形象檢查(jiǎnchá)-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第八頁，共三十三頁。女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查(jiǎnchá)-女士第九頁，共三十三頁。儀態(tài)(yítài)（1）基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直(tǐnɡzhí)，頭平穩(wěn)，眼平視（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)第十頁，共三十三頁。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)(jíshí)用手輕輕關(guān)好門。（10）引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右（11）上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊（12）請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢儀態(tài)(yítài)第十一頁，共三十三頁。第十二頁，共三十三頁。2023/1/5

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬(jiāshǔ)到、微笑到、敬語到。接待(jiēdài)禮儀規(guī)范第十三頁，共三十三頁。2023/1/5名片(míngpiàn)禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏放名片的最好地方是名片夾或襯衣(chènyī)口袋如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄鹑绻形蹞p,不要再將名片遞給別人第十四頁，共三十三頁。1、與患者交流(jiāoliú)時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情第十五頁，共三十三頁。2023/1/5接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得(bude)輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開

接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-眼神第十六頁，共三十三頁。2023/1/5接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情1、音調(diào)：在發(fā)聲(fāshēnɡ)時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中

接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-聲音第十七頁，共三十三頁。2023/1/5接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸(jiēchù)時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語

接待中注意事項(xiàng)-基本(jīběn)語言第十八頁，共三十三頁。2023/1/5接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉(bàoqiàn)/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走接待中注意事項(xiàng)-服務(wù)(fúwù)用語第十九頁，共三十三頁。2023/1/5接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-表情1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一(héyī)架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼接待(jiēdài)中注意事項(xiàng)-處理抱怨第二十頁，共三十三頁。2023/1/5（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士(nánshì)介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹(jièshào)禮儀第二十一頁，共三十三頁。2023/1/5握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)(xiǎngyìng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方握手應(yīng)注意的地方握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手時(shí)間不宜過長，2—5秒即可力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手握手(wòshǒu)禮儀第二十二頁，共三十三頁。2023/1/523電話鈴響之后，第三聲回答接聽電話：您好，江蘇民政康復(fù)醫(yī)院，請問有什么可以幫您？弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，結(jié)束語，放下(fànɡxià)話筒總結(jié)接電話禮儀(lǐyí)第二十三頁，共三十三頁。2023/1/5電話扮演內(nèi)外聯(lián)系(liánxì)工作的第一線角色，我們可以通過與患者的語言溝通，掌握患者的心理，從而拉近醫(yī)患關(guān)系，從而提高整個(gè)科室的服務(wù)品牌。

微笑服務(wù)用心(yòngxīn)聆聽判斷與應(yīng)變接電話禮儀(lǐyí)第二十四頁，共三十三頁。2023/1/5１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等有禮貌(lǐmào)地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他醫(yī)護(hù)(yīhù)合作之間的禮儀第二十五頁，共三十三頁。2023/1/5醫(yī)生(yīshēng)、護(hù)士其他醫(yī)生(yīshēng)、護(hù)理患者患者(huànzhě)家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個(gè)你……醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系第二十六頁，共三十三頁。2023/1/5

無論是導(dǎo)醫(yī)，還是治療室護(hù)士，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊?huànzhě)對導(dǎo)醫(yī)崗位的印象或評價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作2、擅離崗位辦私事3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)醫(yī)護(hù)(yīhù)崗位注意事項(xiàng)第二十七頁，共三十三頁。倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心(nàixīn)的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療

第二十八頁，共三十三頁。2023/1/5從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則(zhǔnzé)：人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。怎么(zěnme)說更親切第二十九頁，共三十三頁。細(xì)節(jié)決定成敗(chéngbài)一個(gè)人的成功不是成功，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。希望我們新的團(tuán)隊(duì)更加具有凝聚力，更加有責(zé)任心，把工作的事情當(dāng)做自己的事情。

讓我們一起(yīqǐ)為我們中心的未來共同努力！第三十頁，共三十三頁。謝謝(xièxie)支持！Thankyou！第三十一頁，共三十三頁。9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:43:43PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請。