BYD比亞迪汽車客戶關(guān)系管理體系課件

客戶關(guān)系管理體系

——幫我介紹客戶吧

渠道管理部運(yùn)營科客戶關(guān)系管理體系

——幫我介紹一、目的二、執(zhí)行步驟四、體系化建設(shè)的管控五、執(zhí)行與考核辦法一、目的二、執(zhí)行步驟四、體系化建設(shè)的管控五、執(zhí)行與考核辦法

研究表明：1、吸引一個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的6倍；2、一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠的客戶在一年內(nèi)平均會向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會根據(jù)這種推薦購買，而這個(gè)人成為我們的忠誠客戶后，也會同樣向其它朋友推薦。客戶是銷售服務(wù)店唯一的利潤來源！一、客戶關(guān)系管理之目的客戶是銷售服務(wù)店唯一的利潤來源！一、客戶關(guān)系管理之目的1.集客2.邀約3.接待4.洽談5.成交1.交車時(shí)維系2.活動時(shí)維系3.服務(wù)中維系4.戰(zhàn)敗維系5.日常維系1.回訪2.預(yù)約3.提醒4.服務(wù)5.關(guān)懷目標(biāo)：C2C一、客戶關(guān)系管理之目的新客戶維系老客戶1.集客1.交車時(shí)維系1.回訪目標(biāo)：C2C一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的范圍二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：售前售后客戶關(guān)系管理的范圍二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：售前售后如何達(dá)到？聯(lián)系持續(xù)延伸二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：建立聯(lián)系是CtoC的前提和基礎(chǔ)。聯(lián)系是我們與客戶交流的溝通點(diǎn)和接觸點(diǎn)。聯(lián)系拜訪、車友會、培訓(xùn)課堂、員工關(guān)系、MOT……我們?nèi)粘Ｉ钪械拿總€(gè)點(diǎn)都可能是與客戶的接觸點(diǎn)，因此要隨時(shí)做好與客戶聯(lián)系的準(zhǔn)備，做好維護(hù)客戶關(guān)系的第一步。例如，隨時(shí)準(zhǔn)備好名片，也許會在某個(gè)地方偶遇意向客戶，就能及時(shí)遞上名片，這樣客戶會給你一個(gè)較高的印象分。持續(xù)持續(xù)是保證聯(lián)系順暢進(jìn)行的流程，是保障各聯(lián)系點(diǎn)有條不紊進(jìn)行的管理規(guī)范。銷售流程、電話回訪流程……聯(lián)系需要詳盡的流程做指導(dǎo)，才能更快捷準(zhǔn)確的實(shí)施。對于已經(jīng)制定的流程，銷售顧問也需要嚴(yán)格的執(zhí)行。例如，銷售流程規(guī)定，接待客戶完成以后需要做客戶需求分析，然后再進(jìn)行產(chǎn)品介紹，銷售顧問就要按照詳細(xì)流程熱情接待客戶，并分析客戶的需求，再有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品介紹。延伸延伸是各階段發(fā)展的橋梁，是可持續(xù)性改進(jìn)和完善的表現(xiàn)。檔案管理、投訴處理、CSI、SSI……延伸需要根據(jù)各階段呈現(xiàn)的特點(diǎn)，及時(shí)做好改進(jìn)和完善的工作。因此，需要對現(xiàn)有體系進(jìn)行評估分析，再將分析結(jié)果反饋到現(xiàn)有體系中，改進(jìn)不足之處。例如，SSI調(diào)查，如果本月結(jié)果顯示滿意度比較低，我們要根據(jù)這個(gè)結(jié)果分析原因，對癥下藥，改進(jìn)造成客戶不滿意的項(xiàng)目。而不是調(diào)查一下就過了。如何達(dá)到？聯(lián)系持續(xù)延伸二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：建立聯(lián)系是入門階段提升階段優(yōu)化階段飛躍階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向搶資源建流程做活動專業(yè)化導(dǎo)向定指標(biāo)講文化如何與各運(yùn)營階段切合？二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：入門階段提升階段優(yōu)化階段飛躍階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向搶資源建流程做活動專入門階段入門階段，銷售服務(wù)店很多體系不夠完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脈，提升銷量為主導(dǎo)。主攻方向：1、人脈拓展；2、銷售服務(wù)流程打動點(diǎn)；階段特點(diǎn)主攻方向入門階段入門階段，銷售服務(wù)店很多體系不夠完善，商家保有量不多入門階段階段特點(diǎn)：以銷售為主導(dǎo)。保有量不多。聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)主要流程發(fā)展1、客戶開發(fā)——人脈拓展（開業(yè)活動）2、客戶回訪3、客戶來店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣傳5、少量的售后維修、保養(yǎng)提醒6、客戶投訴處理1、如何拓展人脈？2、客戶經(jīng)理回訪流程3、客戶來店接待流程4、客戶投訴處理流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）交流人脈拓展心得2）客戶回訪時(shí)機(jī)和話術(shù)3）客戶流程中的更多“MOT打動點(diǎn)”的頭腦風(fēng)暴4）客戶投訴處理技巧總結(jié)2、準(zhǔn)備：組織策劃市場活動人員的儲備與培訓(xùn)入門階段階段特點(diǎn)：以銷售為主導(dǎo)。保有量不多。聯(lián)系持續(xù)延伸與客入門階段—如何拓展人脈？人脈拓展的流程如何開展人脈拓展操作指南案例分享入門階段—如何拓展人脈？人脈拓展的流程如何開展人脈拓展操作指1、自我梳理親戚朋友保有客戶2、建立關(guān)系a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引3、進(jìn)一步拓展公司內(nèi)部人員同行鄰居整個(gè)小區(qū)4、制造機(jī)會開比亞迪汽車時(shí)乘坐交通工具時(shí)吃飯時(shí)購物時(shí)回家時(shí)聚會時(shí)1、自我梳理親戚朋友保有客戶2、建立關(guān)系a、告知自己的近況b1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進(jìn)一步拓展4、制造機(jī)會生活圈子里認(rèn)識的人、保有客戶1、生活圈子里認(rèn)識的人2、生活圈子里認(rèn)識的人介紹的人生活圈子里不認(rèn)識的人不是生活圈子里的人1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進(jìn)一步拓展4、制造機(jī)會生活圈子里1、工具：人脈分析問卷：梳理認(rèn)識的人。2、時(shí)機(jī)：客戶經(jīng)理開始售車第一周第一天。生活圈子里認(rèn)識的人1、工具：生活圈子里認(rèn)識的人1、時(shí)機(jī)：1）交車時(shí)2）交車后，開展客戶關(guān)系維護(hù)的過程中及結(jié)束后的一周內(nèi)2、技巧：1）邀功，如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。2）取得認(rèn)同，選擇客戶回答是肯定的問題，如：回頭率很高吧等3）請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情，如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等4）敦促客戶打電話，如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品了。5）感謝，對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。保有客戶1、時(shí)機(jī)：保有客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：告知自己的近況

拉家常、談往事、引回憶，轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的工作，提出目前工作的態(tài)勢第二步：請求幫助

從自身的工作壓力，業(yè)務(wù)要求等方面，表示需要獲得一些可開發(fā)資源，尋求意向客戶信息，希望得到幫忙。第三步：利益吸引

表明自己在購車上能夠給與的優(yōu)惠，及告之轉(zhuǎn)介紹能夠給與的禮品。3、時(shí)機(jī)：人脈梳理完畢后1、生活圈子里認(rèn)識的人2、生活圈子里認(rèn)識的人介紹的人1、途徑：1、生活圈子里認(rèn)識的人1、方向：1）公司內(nèi)部人員2）技師、服務(wù)顧問、服務(wù)總監(jiān)3）他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠4）小區(qū)鄰居2、時(shí)機(jī)：1）工作閑暇時(shí)間（如食堂午餐）2）共同等待時(shí)間（如乘電梯）3）接受服務(wù)時(shí)（調(diào)查競品時(shí)）生活圈子里不認(rèn)識的人1、方向：生活圈子里不認(rèn)識的人1、方向：廣撒網(wǎng)多捕魚，隨時(shí)隨地，隨接觸點(diǎn)而觸發(fā)的機(jī)會2、時(shí)機(jī)：開比亞迪汽車時(shí)、乘坐交通工具時(shí)、吃飯時(shí)、購物時(shí)、回家時(shí)、聚會時(shí)3、要求銷售顧問平時(shí)帶包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等不是生活圈子里的人1、方向：不是生活圈子里的人一家二網(wǎng)的服務(wù)店，兩名銷售顧問，在下班之后討論晚飯的去處，其中一名銷售顧問推薦說在這里不遠(yuǎn)有一家面館，做的面很香很好吃，老板人也很好，建議可以去嘗試一下，于是兩個(gè)人一同來到這家面館，因?yàn)楣緸樾萝嘑0專門在報(bào)紙上投放了大幅廣告，兩名銷售顧問也是為了更熟悉車型就將印有廣告的報(bào)紙和F0的相關(guān)單頁也一同拿上，打算一邊吃面一邊研究，等到了面館后，在點(diǎn)面的時(shí)候，面館的老板看到了桌子上報(bào)紙上F0的大幅廣告，就問：”這個(gè)車很好看啊，多少錢哪里有賣?”，當(dāng)時(shí)這名銷售顧問感覺這個(gè)老板有一定的購車需求，于是給老板簡單介紹了一下，說我們兩個(gè)人就是賣這輛車的，老板于是借過來印有廣告的報(bào)紙把老婆和母親一起叫過來討論了一下，過來說他們正好現(xiàn)在有意向購車，面館經(jīng)營了很久，也需要一輛車來代步或者拉拉貨，于是約好了周末的時(shí)候來看車，但是過了一個(gè)星期這位面館老板一直都沒有時(shí)間，由于面館生意太火太忙，于是，這位銷售顧問挑了一個(gè)上午，面館顧客人應(yīng)該不多的時(shí)候，親自開著F0來給老板介紹，并邀請開車送他們?nèi)?S服務(wù)店，老板和他的老婆、母親都非常的感謝，后來通過詳細(xì)的介紹和銷售顧問熱情周到的服務(wù)，這位面館老板買了一輛舒適型的F0，后來介紹了他的一些親戚來這位銷售顧問這里買車。一家二網(wǎng)的服務(wù)店，兩名銷售顧問，在下班之后討論晚飯的去處，提升階段提升階段提升階段階段特點(diǎn)：以市場為主導(dǎo)，開拓市場，加大集客能力聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、一定的店頭活動5、售后滿意度回訪調(diào)查1、客戶來電回訪（總結(jié)歸納進(jìn)行優(yōu)化：如回訪時(shí)間、話術(shù)）2、顧問式銷售流程（流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行MOT打動點(diǎn)的拓展）3、DCC之車展、定展管理流程4、SSI/CSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）來電回訪、顧問式流程的進(jìn)一步話術(shù)、技巧的實(shí)戰(zhàn)演練，要求運(yùn)用熟練，并開始流程的優(yōu)化。2）車展、定展的流程、話術(shù)的總結(jié)，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享3）售后滿意度結(jié)果的分析與改進(jìn)會議，制定改進(jìn)指標(biāo)2、準(zhǔn)備：市場分析、策劃人員的進(jìn)一步培養(yǎng)與客戶管理人員的進(jìn)一步儲備和培訓(xùn)提升階段階段特點(diǎn)：以市場為主導(dǎo)，開拓市場，加大集客能力聯(lián)系持店頭促銷活動流程店頭促銷中的人脈拓展操作指南案例分享提升階段—如何開展店頭促銷活動？店頭促銷活動流程店頭促銷中的人脈拓展操作指南案例分享提升階段1、廣告宣傳讓特定的廣告宣傳到目標(biāo)客戶處2、邀請顧客通過短信、電話、拜訪等方式邀約顧客參加活動3、接待顧客服務(wù)顧客講解活動贈送顧客資料留顧客信息4、C2C請求保有客戶、預(yù)成交客戶、意向客戶、潛在客戶轉(zhuǎn)介紹5、

送別顧客服務(wù)禮儀預(yù)約顧客6、再次邀請通信邀約拜訪邀約1、廣告宣傳讓特定的廣告宣傳到目標(biāo)客戶處2、邀請顧客通過短信1、現(xiàn)有客戶2、客戶的朋友3、參與活動的意向客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：告知自己的近況

拉家常、談往事、引回憶，轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的工作，提出目前工作的態(tài)勢第二步：請求幫助

從自身的工作壓力，業(yè)務(wù)要求等方面，表示需要獲得一些可開發(fā)資源，尋求意向客戶信息，希望得到幫忙。第三步：利益吸引

表明自己在購車上能夠給與的優(yōu)惠，及告之轉(zhuǎn)介紹能夠給與的禮品。3、時(shí)機(jī)：人脈梳理完畢后1、現(xiàn)有客戶1、途徑：時(shí)機(jī)：客戶參加店頭活動時(shí)

技巧：對參加活動的客戶首先要熱情接待，并寒暄、問候。提及客戶購車時(shí)的滿意時(shí)刻打開局面，請求客戶轉(zhuǎn)介紹。邀功：如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。

取得認(rèn)同：選擇客戶回答是肯定的問題，如：買車以后回頭率很高吧。請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情：如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等

敦促客戶打電話：如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品。

感謝：對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。時(shí)機(jī)：客戶參加店頭活動時(shí)當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意向購車客戶的聯(lián)系電話，第一時(shí)間聯(lián)系邀約如客戶不肯透露時(shí)向客戶誘之以利或用請求的一些話術(shù)對客戶表示感謝，并承諾如果成功有禮品相送目標(biāo)：展廳內(nèi)無人陪伴的人的陌生人認(rèn)識客戶同行的陌生人在店門口觀望的陌生人

當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：目標(biāo)：1、廣告宣傳：

通過事先的廣告宣傳獲取客戶信息，通過廠家、上級部門、保險(xiǎn)公司等渠道搜集更多客戶信息，讓廣告宣傳到目標(biāo)客戶處。2、邀請客戶：

邀請個(gè)人客戶；以短信、網(wǎng)絡(luò)工具或電話方式邀請客戶；言辭懇切，或以優(yōu)惠、抽獎等內(nèi)容吸引客戶。1、廣告宣傳：3、接待客戶：1）提前問候熟悉的客戶，讓客戶感到親切。2）事先講解活動主題，引起客戶關(guān)注，引導(dǎo)客戶走向；公布活動流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使客戶清晰明了。3）采取有助于獲得客戶信息的形式，如填寫抽獎卡等，游戲、抽獎目的是收集信息。4）活動過程中關(guān)注每一個(gè)客戶，不能遺漏，供應(yīng)足夠的活動文本和汽車介紹文本。5）供應(yīng)足夠的茶水和點(diǎn)心。6）在有限的時(shí)間內(nèi)獲得客戶有效、準(zhǔn)確的信息，并尋找一個(gè)繼續(xù)跟進(jìn)的理由。3、接待客戶：4、C2C：1）若是保有客戶，首先取得客戶認(rèn)同，邀功，再請求轉(zhuǎn)介紹。話術(shù)：先生，您的那款車用得不錯(cuò)吧，回頭率很高吧，您看現(xiàn)在價(jià)格還沒有降，可見當(dāng)時(shí)給您的價(jià)格相當(dāng)實(shí)惠，自從您買車以后，我好長時(shí)間都沒有再賣車了，您一定要給我介紹幾個(gè)要買車的朋友啊……2）若當(dāng)場顧客成交，說明顧客對產(chǎn)品和服務(wù)都比較滿意，直接請求客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，能獲得較高的成功率。相關(guān)話術(shù)：您這臺車向老板申請了那么多優(yōu)惠，都沒賺您錢，這段時(shí)間是淡季，您一定要幫我介紹多點(diǎn)客戶啊……（讓顧客覺得欠你人情）3）若是意向較強(qiáng)客戶，可以請求下次來展廳帶有意向購車的朋友，以禮品、優(yōu)惠等吸引。話術(shù)：您下次來看車帶幾個(gè)有意向購車的朋友過來吧，首先有個(gè)參考意見，其次可以每個(gè)人送一份大禮包，如果購車，給您絕對優(yōu)惠的價(jià)格……4）若是意向較小客戶（幾乎不可能購車），先感謝客戶的光臨，然后尋求對方同情。話術(shù)：先生，非常感謝能抽空來我們銷售服務(wù)店。您身邊如果有熟人想購車幫我介紹下吧，您看我也是比較辛苦，又沒有出業(yè)績，這是我名片，拜托了……4、C2C：5、送別顧客：1）送客戶至展門外，目視客戶離去。2)告知下次的活動安排，吸引客戶再回展廳。3）對意向客戶，約定下次見面時(shí)間、地點(diǎn)和事項(xiàng)。4）提醒顧客帶好隨身物品。5）贈送小禮品。6、再次邀請：1）將從客戶聯(lián)系卡上以及其它方式取得客戶信息輸入分析套表；2）檢查現(xiàn)有客戶信息并及時(shí)更新；3）對客戶進(jìn)行分類，當(dāng)天活動結(jié)束后要短信感謝到場參加活動的客戶4）篩選出有明確購車意向的客戶并邀請他們來展廳，交談時(shí)引導(dǎo)客戶回顧你們共同參與的活動；5）與客戶預(yù)約，給客戶一個(gè)合適的理由回展廳。6）盡量將所有有效客戶預(yù)約回展廳，所以所有的服務(wù)步驟都要積極主動。5、送別顧客：A1網(wǎng)的某銷售服務(wù)店，在一周年店慶時(shí)在店頭做了抽獎促銷的活動。有一個(gè)張姓顧客，在大概了解了下活動就離開了，其它客戶經(jīng)理都沒在意，只有一位客戶經(jīng)理主動上前問候了這位客戶，并留下了這位客戶的聯(lián)系方式。當(dāng)天快下班時(shí)客戶經(jīng)理通過電話邀約，三天后該客戶來到銷售服務(wù)店看車，還在了解的時(shí)候家里打來電話，說張先生的老婆出車禍，住院了。當(dāng)時(shí)先生很著急，那位客戶經(jīng)理馬上對張先生說：“我開車送你過去吧?！庇谑情_了輛F3把他載到了醫(yī)院，張先生非常感謝客戶經(jīng)理。過了大概一個(gè)星期，客戶經(jīng)理再次撥打張先生電話，先是詢問張?zhí)闆r，得知張?zhí)枰中g(shù)要花3萬多塊后沒有提出繼續(xù)看車的邀請，只是祝愿張?zhí)琰c(diǎn)康復(fù)。八天后，有一個(gè)客戶來銷售服務(wù)店看車，拿了名片指名找那位客戶經(jīng)理，經(jīng)過詳細(xì)介紹、試乘試駕之后，這位客戶非常滿意，一個(gè)星期之后，那位顧客來買了一輛F3。A1網(wǎng)的某銷售服務(wù)店，在一周年店慶時(shí)在店頭做優(yōu)化階段優(yōu)化階段優(yōu)化階段階段特點(diǎn)：強(qiáng)化客戶關(guān)系處理，提高客戶滿意度聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、售后滿意度回訪調(diào)查5、C2C誘導(dǎo)車友俱樂部（迪車會，大講堂等）6、銷售滿意度回訪調(diào)查1、客戶來電回訪（流程的固化與傳承）2、顧問式銷售流程（流程的優(yōu)化與傳承）3、車展、定展流程（總結(jié)補(bǔ)充流程中的細(xì)節(jié)）4、車友俱樂部流程5、SSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）來電回訪、顧問式流程的固化與傳承2）車展、定展的流程細(xì)節(jié)的進(jìn)一步挖掘補(bǔ)充進(jìn)流程3）滿意度調(diào)查流程的優(yōu)化與調(diào)查結(jié)果的分析改進(jìn)2、準(zhǔn)備：客戶管理人員的細(xì)分重組，準(zhǔn)備建立以銷售、客戶、售后三個(gè)大模塊的結(jié)構(gòu)體系，相互監(jiān)督發(fā)展。優(yōu)化階段階段特點(diǎn)：強(qiáng)化客戶關(guān)系處理，提高客戶滿意度聯(lián)系持續(xù)延車友會活動流程車友會中的人脈拓展操作指南案例分享優(yōu)化階段—如何開展C2C誘導(dǎo)之車友會？車友會活動流程車友會中的人脈拓展操作指南案例分享優(yōu)化階段—如1.籌建車友會：構(gòu)建與會車友的維系平臺，讓客戶感受到比亞迪大家庭的溫暖，實(shí)現(xiàn)比亞迪客戶與客戶之間交朋友的平臺。2.整理客戶信息整理備份好客戶信息檔案，分析出各個(gè)客戶的具體成員信息3.擬定活動計(jì)劃：讓車友活動有序的進(jìn)行4.車友活動準(zhǔn)備：準(zhǔn)備活動中需要的物料與資金，以及行程安排中的社會環(huán)境及資源5.召集活動車友：通知客戶參加車友會活動6.車友會活動過程：操作車友會活動具體內(nèi)容7.C2C：與客戶充分接觸交流，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率8.活動后期跟進(jìn)：車友會活動后，對客戶進(jìn)行活動后的回訪與CS滿意度調(diào)查1.籌建車友會：構(gòu)建與會車友的維系平臺，讓客戶感受到比亞迪大1、現(xiàn)有客戶2、客戶的朋友3、參與活動的意向客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：了解客戶的用車近況

從客戶的用車近況開始，并提醒客戶的保養(yǎng)、維護(hù)。第二步：表明意愿詢問客戶在活動之日有無空閑，從活動的主題出發(fā)，向客戶介紹活動方案，邀約客戶。第三步：利益吸引說明活動的規(guī)模，樂趣，提供的服務(wù)（吃、住、行）。第四步：請客戶幫忙集客詢問客戶有無家人同行，并請客戶盡量多帶些朋友，并承諾客戶同行的朋友會得到同樣的服務(wù)3、時(shí)機(jī)：

人脈梳理完畢后1、現(xiàn)有客戶1、途徑：時(shí)機(jī)：客戶參加店頭車友活動中閑睱時(shí)

技巧：對參加活動的客戶首先要熱情接待，并寒暄、問候。從詢問客戶對此次活動的感受打開局面，在得到正面答復(fù)時(shí)，請求客戶轉(zhuǎn)介紹。邀功：如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。

取得認(rèn)同：選擇客戶回答是肯定的問題，如：買車以后回頭率很高吧等請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情：如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等敦促客戶打電話：如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品了。感謝：對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。時(shí)機(jī)：4、臨門一腳當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意向購車客戶的聯(lián)系電話，第一時(shí)間聯(lián)系邀約如客戶不肯透露時(shí)向客戶誘之以利或用請求的一些話術(shù)對客戶表示感謝，并承諾如果成功有禮品相送5.進(jìn)一步拓展：目標(biāo)：活動中遇到的路人活動中客戶同車的朋友4、臨門一腳當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意BYD比亞迪汽車客戶關(guān)系管理體系課件BYD比亞迪汽車客戶關(guān)系管理體系課件比亞迪某銷售服務(wù)店組織了一個(gè)車友會，并在九月份組織車友的自駕游活動。在客戶經(jīng)理邀約時(shí)，一位客戶由于家人不在身邊而拒絕。但這位客戶經(jīng)理并未放棄，而是強(qiáng)調(diào)這次活動的亮點(diǎn)：古城風(fēng)光、燒烤、更重要的是將有幾十位車友同行，能認(rèn)識很多朋友。然后向客戶表示如果客戶帶朋友前去，一樣會享受有車客戶的待遇?？蛻艚K于答應(yīng)同兩位朋友一起參加。活動中，客戶經(jīng)理重點(diǎn)對這位客戶的朋友進(jìn)行了關(guān)懷，不時(shí)的詢問他們的感受。從交談中得知他們也有朋友近期準(zhǔn)備購車，于是客戶經(jīng)索取了客戶的朋友、意向購車人的手機(jī)號碼。在活動結(jié)束后即刻進(jìn)行了聯(lián)系，說是他的一位朋友推薦，邀請他來展廳試乘試駕。通過客戶經(jīng)理的促進(jìn)，該客戶在試駕后即下了定單?？蛻艚?jīng)理也對介紹這位客戶的朋友送出了一份禮品，并經(jīng)常電話維系。三個(gè)月后，這位當(dāng)初介紹別人來買車的朋友也在成為了F3的車主。比亞迪某銷售服務(wù)店組織了一個(gè)車友會，并在九月份組織車友的自駕飛躍階段階段特點(diǎn)：此階段，銷售服務(wù)店已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段，工作重心放在以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能間進(jìn)行優(yōu)化整合。主攻方向：C2C誘導(dǎo)活動——客戶回饋（如答謝會）；飛躍階段飛躍階段階段特點(diǎn)：主攻方向：飛躍階段飛躍階段階段特點(diǎn)：以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能間進(jìn)行優(yōu)化整合。聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程持續(xù)改進(jìn)1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、車友俱樂部活動5、售后維修、保養(yǎng)滿意度回訪調(diào)查6、售前滿意度回訪調(diào)查7、C2C誘導(dǎo)活動—客戶回饋活動（如答謝會）1、客戶來電回訪（流程的固化與傳承）2、顧問式銷售流程（流程的固化與傳承）3、車展、定展流程（流程的固話與傳承）4、車友俱樂部流程（流程的固話，形式的創(chuàng)新）5、客戶回饋活動流程6、第三方客戶滿意度調(diào)查流程組織架構(gòu)已經(jīng)完善，形成銷售、客服、售后三足鼎立的基本模型，相關(guān)業(yè)務(wù)體系也已經(jīng)成熟，開始以CTOC為主導(dǎo)的客戶工作。在此階段，流程的進(jìn)一步優(yōu)化不再是主要矛盾，持續(xù)改進(jìn)方向主要以品牌文化、店面文化與客戶關(guān)系的一個(gè)融合來開展。飛躍階段階段特點(diǎn)：以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能活動時(shí)機(jī)客戶回饋活動流程操作指南案例分享飛躍階段—如何開展C2C誘導(dǎo)之客戶回饋活動？活動時(shí)機(jī)客戶回饋活動流程操作指南案例分享飛躍階段—如何開展C市場分析活動方式回饋目的1、比亞迪保有量已經(jīng)超過千輛，具備活動基礎(chǔ)2、現(xiàn)有客戶接觸點(diǎn)不能完全調(diào)動客戶積極性3、穩(wěn)定保有客戶，培養(yǎng)忠誠度4、銷售店發(fā)展穩(wěn)定，需要提高品牌影響力1、保有客戶積分換禮品活動2、客戶答謝會3、轉(zhuǎn)介紹，高回報(bào)活動4、其他1、提高客戶滿意度2、提高銷售再成交再介紹率3、提高售后返廠率4、建立人脈圈市場分析活動方式回饋目的1、比亞迪保有量已經(jīng)超過千輛，具備活1、市場考察保有量大（潛在轉(zhuǎn)介紹率高）客戶滿意度難以提升2、活動策劃a、客戶在意點(diǎn)b、客戶期望c、利益吸引3、人脈收集客戶客戶的朋友意向購車者4、臨門一腳電話回訪拜訪邀約5、C2Ca、注重細(xì)節(jié)b、利用機(jī)會1、市場考察保有量大（潛在轉(zhuǎn)介紹率高）客戶滿意度難以提升2、1、方向：市場保有量：潛在的客戶轉(zhuǎn)介紹率。2、時(shí)機(jī)：保有量大，客戶滿意度難以繼續(xù)提升，需要擴(kuò)大人脈網(wǎng)絡(luò)。1、方向：1、方式：積分回饋、客戶答謝會、轉(zhuǎn)介紹返利等2、關(guān)鍵點(diǎn)：

1）客戶在意什么

沒有耽誤自己時(shí)間、能給自己帶來利益（包括精神上和物質(zhì)上）

2）客戶期望什么

客戶關(guān)懷、周到服務(wù)、尊重……

3）注重細(xì)節(jié)+利益激勵

邀請更多的人參與，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，直接的回饋、間接的轉(zhuǎn)介紹返利1、方式：

1、對象：1）現(xiàn)有客戶2）客戶的朋友3）參與活動的意向客戶4）其他一切有成為客戶可能的人2、方式：1）閑聊，活動過程中注重跟客戶交流，拉攏感情，方便從客戶口中收集到有用的人脈信息。例如從車的保養(yǎng)談起。2）引導(dǎo)試探，例如“大哥，你的朋友之中還有沒有想買車的人啊？”3）請求，例如跟客戶訴苦，“大哥，我都一個(gè)多月沒單了，你就幫我介紹一個(gè)客戶吧。”1、對象：1、方式：1）電話回訪：對客戶進(jìn)行回訪，例如，“您覺得這次的回饋活動如何啊，滿意的話以后還要給我介紹客戶?。　?）拜訪：對收集到的新資源，可以進(jìn)行拜訪3）邀約：可以約意向客戶一起參加迪車會或者其他活動2、時(shí)機(jī)：最好是客戶回饋活動完成后及時(shí)聯(lián)系，趁熱打鐵。3、目的盡可能把收集到的人脈都變成客戶！1、方式：1、時(shí)機(jī)：1）回饋活動結(jié)束一周內(nèi)：這個(gè)時(shí)候客戶對活動的過程比較清晰，所以趁早提醒，反復(fù)提起，讓客戶給我們介紹客戶。2、話術(shù)：1）邀功，例如，這次活動我就是專程為您服務(wù)的，不知道您還滿意嗎？2）取得品牌認(rèn)同，例如，您看您選擇比亞迪沒錯(cuò)吧，以后有朋友買車，您就可以告訴他您的親身感受。3）請求，例如，大哥，我等著你給我介紹客戶啊，再不接單我就很難再做了啊。4）敦促客戶打電話，如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品了。5）利益吸引，告知客戶轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶，我們會給予適當(dāng)?shù)姆道?、時(shí)機(jī)：黃先生雖然不是小王的客戶，但是他曾給小王介紹過一個(gè)F3的客戶，加上平時(shí)小王也有和黃先生溝通過一些有關(guān)汽車保養(yǎng)的知識，所以，在這次的F3車主答謝會，小王邀請了黃先生。在答謝會開始的前半小時(shí)，小王突然接到黃先生的電話，急忙問他有什么可以幫到你？他說：“我經(jīng)過一個(gè)減震帶時(shí)車子就自然熄火，并沒有任何反應(yīng)了。路上行人車輛都很少，所以就想到了打電話給你?！备鶕?jù)小王以往的經(jīng)驗(yàn)，很快確定這車應(yīng)該是沒電形成的故障，小王讓他打開引擎蓋檢查電池的接口，果然解決了問題。從他真切的語氣中也感受到了欣慰。而對小王來說也只是舉手之勞而已。在答謝會上，小王并沒有因?yàn)辄S先生不是他的客戶而忽略他，而是給予了其他客戶相同的重視，讓黃先生感到很欣慰。在與黃先生的交談中，小王得知黃先生的朋友的工廠需要幾臺業(yè)務(wù)用車，于是小王就向黃先生要這位朋友的聯(lián)系方式，黃先生很爽快的就給我了。第二天上午，小王就跟這位朋友打電話了，并且說是黃先生介紹的。很順利就完成了這個(gè)訂單。后來得知，是黃先生告訴他的這位朋友說比亞迪的車性價(jià)比比較高，而且銷售顧問的服務(wù)更是好的沒話說，他朋友才下決心買比亞迪的車的。黃先生雖然不是小王的客戶，但是他曾給小王介紹過一個(gè)F3的客戶1、搶資源（客戶資源收集整理）2、走流程（流程培訓(xùn)執(zhí)行）3、做活動（客戶關(guān)懷具體實(shí)踐）4、定指標(biāo)（績效管理推動）5、講文化（理論指導(dǎo)）基層人員

總經(jīng)理體系化1、搶資源（客戶資源收集整理）2、走流程（流程培訓(xùn)執(zhí)行）3、客戶關(guān)系體系化建設(shè)思路：客戶信息——管理客戶的基礎(chǔ)。流程化管理——是客戶戶關(guān)系各項(xiàng)實(shí)際工作開展的基礎(chǔ)，是保證客戶滿足基本需求，建立與銷售服務(wù)店良好關(guān)系的前提?？蛻絷P(guān)懷——是對于客戶關(guān)系管理方式方法的要求?？蛻糁笜?biāo)——是對客戶關(guān)系管理的量化要求。優(yōu)化傳承——是使銷售服務(wù)店轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，以客戶滿意度為導(dǎo)向調(diào)整管理辦法的指導(dǎo)方針。五個(gè)維度：：1、搶資源（客戶資源收集整理）2、走流程（流程培訓(xùn)執(zhí)行）3、做活動（客戶關(guān)懷具體實(shí)踐）4、定指標(biāo)（績效管理推動）5、講文化（理論指導(dǎo)）客戶關(guān)系體系化建設(shè)思路：客戶信息——管理客戶的基礎(chǔ)。五個(gè)維度四、客戶管理體系化建設(shè)的管控：管控路線文化飛躍階段銷售

入門階段1.客戶信息2.客戶流程市場提升階段客戶關(guān)懷客服優(yōu)化階段客戶指標(biāo)優(yōu)化傳承四、客戶管理體系化建設(shè)的管控：管控路線文化飛躍階段銷售入門入門階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：入門階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：提升階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：客戶關(guān)懷體系流程體系的強(qiáng)化運(yùn)用客戶關(guān)懷（店內(nèi)）客戶關(guān)懷（店外）店頭活動車展巡展了解客戶滿意度調(diào)查的方式SSI回訪調(diào)查CSI回訪調(diào)查回訪調(diào)查的運(yùn)用提升階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：客戶關(guān)懷體系優(yōu)化階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：優(yōu)化階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控：飛躍階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控推進(jìn)點(diǎn)：飛躍階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控推進(jìn)點(diǎn)：謝謝觀看！謝謝觀看！客戶關(guān)系管理體系

——幫我介紹客戶吧

渠道管理部運(yùn)營科客戶關(guān)系管理體系

——幫我介紹一、目的二、執(zhí)行步驟四、體系化建設(shè)的管控五、執(zhí)行與考核辦法一、目的二、執(zhí)行步驟四、體系化建設(shè)的管控五、執(zhí)行與考核辦法

研究表明：1、吸引一個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的6倍；2、一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠的客戶在一年內(nèi)平均會向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會根據(jù)這種推薦購買，而這個(gè)人成為我們的忠誠客戶后，也會同樣向其它朋友推薦?？蛻羰卿N售服務(wù)店唯一的利潤來源！一、客戶關(guān)系管理之目的客戶是銷售服務(wù)店唯一的利潤來源！一、客戶關(guān)系管理之目的1.集客2.邀約3.接待4.洽談5.成交1.交車時(shí)維系2.活動時(shí)維系3.服務(wù)中維系4.戰(zhàn)敗維系5.日常維系1.回訪2.預(yù)約3.提醒4.服務(wù)5.關(guān)懷目標(biāo)：C2C一、客戶關(guān)系管理之目的新客戶維系老客戶1.集客1.交車時(shí)維系1.回訪目標(biāo)：C2C一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的范圍二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：售前售后客戶關(guān)系管理的范圍二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：售前售后如何達(dá)到？聯(lián)系持續(xù)延伸二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：建立聯(lián)系是CtoC的前提和基礎(chǔ)。聯(lián)系是我們與客戶交流的溝通點(diǎn)和接觸點(diǎn)。聯(lián)系拜訪、車友會、培訓(xùn)課堂、員工關(guān)系、MOT……我們?nèi)粘Ｉ钪械拿總€(gè)點(diǎn)都可能是與客戶的接觸點(diǎn)，因此要隨時(shí)做好與客戶聯(lián)系的準(zhǔn)備，做好維護(hù)客戶關(guān)系的第一步。例如，隨時(shí)準(zhǔn)備好名片，也許會在某個(gè)地方偶遇意向客戶，就能及時(shí)遞上名片，這樣客戶會給你一個(gè)較高的印象分。持續(xù)持續(xù)是保證聯(lián)系順暢進(jìn)行的流程，是保障各聯(lián)系點(diǎn)有條不紊進(jìn)行的管理規(guī)范。銷售流程、電話回訪流程……聯(lián)系需要詳盡的流程做指導(dǎo)，才能更快捷準(zhǔn)確的實(shí)施。對于已經(jīng)制定的流程，銷售顧問也需要嚴(yán)格的執(zhí)行。例如，銷售流程規(guī)定，接待客戶完成以后需要做客戶需求分析，然后再進(jìn)行產(chǎn)品介紹，銷售顧問就要按照詳細(xì)流程熱情接待客戶，并分析客戶的需求，再有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品介紹。延伸延伸是各階段發(fā)展的橋梁，是可持續(xù)性改進(jìn)和完善的表現(xiàn)。檔案管理、投訴處理、CSI、SSI……延伸需要根據(jù)各階段呈現(xiàn)的特點(diǎn)，及時(shí)做好改進(jìn)和完善的工作。因此，需要對現(xiàn)有體系進(jìn)行評估分析，再將分析結(jié)果反饋到現(xiàn)有體系中，改進(jìn)不足之處。例如，SSI調(diào)查，如果本月結(jié)果顯示滿意度比較低，我們要根據(jù)這個(gè)結(jié)果分析原因，對癥下藥，改進(jìn)造成客戶不滿意的項(xiàng)目。而不是調(diào)查一下就過了。如何達(dá)到？聯(lián)系持續(xù)延伸二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：建立聯(lián)系是入門階段提升階段優(yōu)化階段飛躍階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向搶資源建流程做活動專業(yè)化導(dǎo)向定指標(biāo)講文化如何與各運(yùn)營階段切合？二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行步驟：入門階段提升階段優(yōu)化階段飛躍階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向搶資源建流程做活動專入門階段入門階段，銷售服務(wù)店很多體系不夠完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脈，提升銷量為主導(dǎo)。主攻方向：1、人脈拓展；2、銷售服務(wù)流程打動點(diǎn)；階段特點(diǎn)主攻方向入門階段入門階段，銷售服務(wù)店很多體系不夠完善，商家保有量不多入門階段階段特點(diǎn)：以銷售為主導(dǎo)。保有量不多。聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)主要流程發(fā)展1、客戶開發(fā)——人脈拓展（開業(yè)活動）2、客戶回訪3、客戶來店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣傳5、少量的售后維修、保養(yǎng)提醒6、客戶投訴處理1、如何拓展人脈？2、客戶經(jīng)理回訪流程3、客戶來店接待流程4、客戶投訴處理流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）交流人脈拓展心得2）客戶回訪時(shí)機(jī)和話術(shù)3）客戶流程中的更多“MOT打動點(diǎn)”的頭腦風(fēng)暴4）客戶投訴處理技巧總結(jié)2、準(zhǔn)備：組織策劃市場活動人員的儲備與培訓(xùn)入門階段階段特點(diǎn)：以銷售為主導(dǎo)。保有量不多。聯(lián)系持續(xù)延伸與客入門階段—如何拓展人脈？人脈拓展的流程如何開展人脈拓展操作指南案例分享入門階段—如何拓展人脈？人脈拓展的流程如何開展人脈拓展操作指1、自我梳理親戚朋友保有客戶2、建立關(guān)系a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引3、進(jìn)一步拓展公司內(nèi)部人員同行鄰居整個(gè)小區(qū)4、制造機(jī)會開比亞迪汽車時(shí)乘坐交通工具時(shí)吃飯時(shí)購物時(shí)回家時(shí)聚會時(shí)1、自我梳理親戚朋友保有客戶2、建立關(guān)系a、告知自己的近況b1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進(jìn)一步拓展4、制造機(jī)會生活圈子里認(rèn)識的人、保有客戶1、生活圈子里認(rèn)識的人2、生活圈子里認(rèn)識的人介紹的人生活圈子里不認(rèn)識的人不是生活圈子里的人1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進(jìn)一步拓展4、制造機(jī)會生活圈子里1、工具：人脈分析問卷：梳理認(rèn)識的人。2、時(shí)機(jī)：客戶經(jīng)理開始售車第一周第一天。生活圈子里認(rèn)識的人1、工具：生活圈子里認(rèn)識的人1、時(shí)機(jī)：1）交車時(shí)2）交車后，開展客戶關(guān)系維護(hù)的過程中及結(jié)束后的一周內(nèi)2、技巧：1）邀功，如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。2）取得認(rèn)同，選擇客戶回答是肯定的問題，如：回頭率很高吧等3）請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情，如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等4）敦促客戶打電話，如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品了。5）感謝，對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。保有客戶1、時(shí)機(jī)：保有客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：告知自己的近況

拉家常、談往事、引回憶，轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的工作，提出目前工作的態(tài)勢第二步：請求幫助

從自身的工作壓力，業(yè)務(wù)要求等方面，表示需要獲得一些可開發(fā)資源，尋求意向客戶信息，希望得到幫忙。第三步：利益吸引

表明自己在購車上能夠給與的優(yōu)惠，及告之轉(zhuǎn)介紹能夠給與的禮品。3、時(shí)機(jī)：人脈梳理完畢后1、生活圈子里認(rèn)識的人2、生活圈子里認(rèn)識的人介紹的人1、途徑：1、生活圈子里認(rèn)識的人1、方向：1）公司內(nèi)部人員2）技師、服務(wù)顧問、服務(wù)總監(jiān)3）他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠4）小區(qū)鄰居2、時(shí)機(jī)：1）工作閑暇時(shí)間（如食堂午餐）2）共同等待時(shí)間（如乘電梯）3）接受服務(wù)時(shí)（調(diào)查競品時(shí)）生活圈子里不認(rèn)識的人1、方向：生活圈子里不認(rèn)識的人1、方向：廣撒網(wǎng)多捕魚，隨時(shí)隨地，隨接觸點(diǎn)而觸發(fā)的機(jī)會2、時(shí)機(jī)：開比亞迪汽車時(shí)、乘坐交通工具時(shí)、吃飯時(shí)、購物時(shí)、回家時(shí)、聚會時(shí)3、要求銷售顧問平時(shí)帶包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等不是生活圈子里的人1、方向：不是生活圈子里的人一家二網(wǎng)的服務(wù)店，兩名銷售顧問，在下班之后討論晚飯的去處，其中一名銷售顧問推薦說在這里不遠(yuǎn)有一家面館，做的面很香很好吃，老板人也很好，建議可以去嘗試一下，于是兩個(gè)人一同來到這家面館，因?yàn)楣緸樾萝嘑0專門在報(bào)紙上投放了大幅廣告，兩名銷售顧問也是為了更熟悉車型就將印有廣告的報(bào)紙和F0的相關(guān)單頁也一同拿上，打算一邊吃面一邊研究，等到了面館后，在點(diǎn)面的時(shí)候，面館的老板看到了桌子上報(bào)紙上F0的大幅廣告，就問：”這個(gè)車很好看啊，多少錢哪里有賣?”，當(dāng)時(shí)這名銷售顧問感覺這個(gè)老板有一定的購車需求，于是給老板簡單介紹了一下，說我們兩個(gè)人就是賣這輛車的，老板于是借過來印有廣告的報(bào)紙把老婆和母親一起叫過來討論了一下，過來說他們正好現(xiàn)在有意向購車，面館經(jīng)營了很久，也需要一輛車來代步或者拉拉貨，于是約好了周末的時(shí)候來看車，但是過了一個(gè)星期這位面館老板一直都沒有時(shí)間，由于面館生意太火太忙，于是，這位銷售顧問挑了一個(gè)上午，面館顧客人應(yīng)該不多的時(shí)候，親自開著F0來給老板介紹，并邀請開車送他們?nèi)?S服務(wù)店，老板和他的老婆、母親都非常的感謝，后來通過詳細(xì)的介紹和銷售顧問熱情周到的服務(wù)，這位面館老板買了一輛舒適型的F0，后來介紹了他的一些親戚來這位銷售顧問這里買車。一家二網(wǎng)的服務(wù)店，兩名銷售顧問，在下班之后討論晚飯的去處，提升階段提升階段提升階段階段特點(diǎn)：以市場為主導(dǎo)，開拓市場，加大集客能力聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、一定的店頭活動5、售后滿意度回訪調(diào)查1、客戶來電回訪（總結(jié)歸納進(jìn)行優(yōu)化：如回訪時(shí)間、話術(shù)）2、顧問式銷售流程（流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行MOT打動點(diǎn)的拓展）3、DCC之車展、定展管理流程4、SSI/CSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）來電回訪、顧問式流程的進(jìn)一步話術(shù)、技巧的實(shí)戰(zhàn)演練，要求運(yùn)用熟練，并開始流程的優(yōu)化。2）車展、定展的流程、話術(shù)的總結(jié)，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享3）售后滿意度結(jié)果的分析與改進(jìn)會議，制定改進(jìn)指標(biāo)2、準(zhǔn)備：市場分析、策劃人員的進(jìn)一步培養(yǎng)與客戶管理人員的進(jìn)一步儲備和培訓(xùn)提升階段階段特點(diǎn)：以市場為主導(dǎo)，開拓市場，加大集客能力聯(lián)系持店頭促銷活動流程店頭促銷中的人脈拓展操作指南案例分享提升階段—如何開展店頭促銷活動？店頭促銷活動流程店頭促銷中的人脈拓展操作指南案例分享提升階段1、廣告宣傳讓特定的廣告宣傳到目標(biāo)客戶處2、邀請顧客通過短信、電話、拜訪等方式邀約顧客參加活動3、接待顧客服務(wù)顧客講解活動贈送顧客資料留顧客信息4、C2C請求保有客戶、預(yù)成交客戶、意向客戶、潛在客戶轉(zhuǎn)介紹5、

送別顧客服務(wù)禮儀預(yù)約顧客6、再次邀請通信邀約拜訪邀約1、廣告宣傳讓特定的廣告宣傳到目標(biāo)客戶處2、邀請顧客通過短信1、現(xiàn)有客戶2、客戶的朋友3、參與活動的意向客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：告知自己的近況

拉家常、談往事、引回憶，轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的工作，提出目前工作的態(tài)勢第二步：請求幫助

從自身的工作壓力，業(yè)務(wù)要求等方面，表示需要獲得一些可開發(fā)資源，尋求意向客戶信息，希望得到幫忙。第三步：利益吸引

表明自己在購車上能夠給與的優(yōu)惠，及告之轉(zhuǎn)介紹能夠給與的禮品。3、時(shí)機(jī)：人脈梳理完畢后1、現(xiàn)有客戶1、途徑：時(shí)機(jī)：客戶參加店頭活動時(shí)

技巧：對參加活動的客戶首先要熱情接待，并寒暄、問候。提及客戶購車時(shí)的滿意時(shí)刻打開局面，請求客戶轉(zhuǎn)介紹。邀功：如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。

取得認(rèn)同：選擇客戶回答是肯定的問題，如：買車以后回頭率很高吧。請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情：如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等

敦促客戶打電話：如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品。

感謝：對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。時(shí)機(jī)：客戶參加店頭活動時(shí)當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意向購車客戶的聯(lián)系電話，第一時(shí)間聯(lián)系邀約如客戶不肯透露時(shí)向客戶誘之以利或用請求的一些話術(shù)對客戶表示感謝，并承諾如果成功有禮品相送目標(biāo)：展廳內(nèi)無人陪伴的人的陌生人認(rèn)識客戶同行的陌生人在店門口觀望的陌生人

當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：目標(biāo)：1、廣告宣傳：

通過事先的廣告宣傳獲取客戶信息，通過廠家、上級部門、保險(xiǎn)公司等渠道搜集更多客戶信息，讓廣告宣傳到目標(biāo)客戶處。2、邀請客戶：

邀請個(gè)人客戶；以短信、網(wǎng)絡(luò)工具或電話方式邀請客戶；言辭懇切，或以優(yōu)惠、抽獎等內(nèi)容吸引客戶。1、廣告宣傳：3、接待客戶：1）提前問候熟悉的客戶，讓客戶感到親切。2）事先講解活動主題，引起客戶關(guān)注，引導(dǎo)客戶走向；公布活動流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使客戶清晰明了。3）采取有助于獲得客戶信息的形式，如填寫抽獎卡等，游戲、抽獎目的是收集信息。4）活動過程中關(guān)注每一個(gè)客戶，不能遺漏，供應(yīng)足夠的活動文本和汽車介紹文本。5）供應(yīng)足夠的茶水和點(diǎn)心。6）在有限的時(shí)間內(nèi)獲得客戶有效、準(zhǔn)確的信息，并尋找一個(gè)繼續(xù)跟進(jìn)的理由。3、接待客戶：4、C2C：1）若是保有客戶，首先取得客戶認(rèn)同，邀功，再請求轉(zhuǎn)介紹。話術(shù)：先生，您的那款車用得不錯(cuò)吧，回頭率很高吧，您看現(xiàn)在價(jià)格還沒有降，可見當(dāng)時(shí)給您的價(jià)格相當(dāng)實(shí)惠，自從您買車以后，我好長時(shí)間都沒有再賣車了，您一定要給我介紹幾個(gè)要買車的朋友啊……2）若當(dāng)場顧客成交，說明顧客對產(chǎn)品和服務(wù)都比較滿意，直接請求客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，能獲得較高的成功率。相關(guān)話術(shù)：您這臺車向老板申請了那么多優(yōu)惠，都沒賺您錢，這段時(shí)間是淡季，您一定要幫我介紹多點(diǎn)客戶啊……（讓顧客覺得欠你人情）3）若是意向較強(qiáng)客戶，可以請求下次來展廳帶有意向購車的朋友，以禮品、優(yōu)惠等吸引。話術(shù)：您下次來看車帶幾個(gè)有意向購車的朋友過來吧，首先有個(gè)參考意見，其次可以每個(gè)人送一份大禮包，如果購車，給您絕對優(yōu)惠的價(jià)格……4）若是意向較小客戶（幾乎不可能購車），先感謝客戶的光臨，然后尋求對方同情。話術(shù)：先生，非常感謝能抽空來我們銷售服務(wù)店。您身邊如果有熟人想購車幫我介紹下吧，您看我也是比較辛苦，又沒有出業(yè)績，這是我名片，拜托了……4、C2C：5、送別顧客：1）送客戶至展門外，目視客戶離去。2)告知下次的活動安排，吸引客戶再回展廳。3）對意向客戶，約定下次見面時(shí)間、地點(diǎn)和事項(xiàng)。4）提醒顧客帶好隨身物品。5）贈送小禮品。6、再次邀請：1）將從客戶聯(lián)系卡上以及其它方式取得客戶信息輸入分析套表；2）檢查現(xiàn)有客戶信息并及時(shí)更新；3）對客戶進(jìn)行分類，當(dāng)天活動結(jié)束后要短信感謝到場參加活動的客戶4）篩選出有明確購車意向的客戶并邀請他們來展廳，交談時(shí)引導(dǎo)客戶回顧你們共同參與的活動；5）與客戶預(yù)約，給客戶一個(gè)合適的理由回展廳。6）盡量將所有有效客戶預(yù)約回展廳，所以所有的服務(wù)步驟都要積極主動。5、送別顧客：A1網(wǎng)的某銷售服務(wù)店，在一周年店慶時(shí)在店頭做了抽獎促銷的活動。有一個(gè)張姓顧客，在大概了解了下活動就離開了，其它客戶經(jīng)理都沒在意，只有一位客戶經(jīng)理主動上前問候了這位客戶，并留下了這位客戶的聯(lián)系方式。當(dāng)天快下班時(shí)客戶經(jīng)理通過電話邀約，三天后該客戶來到銷售服務(wù)店看車，還在了解的時(shí)候家里打來電話，說張先生的老婆出車禍，住院了。當(dāng)時(shí)先生很著急，那位客戶經(jīng)理馬上對張先生說：“我開車送你過去吧?！庇谑情_了輛F3把他載到了醫(yī)院，張先生非常感謝客戶經(jīng)理。過了大概一個(gè)星期，客戶經(jīng)理再次撥打張先生電話，先是詢問張?zhí)闆r，得知張?zhí)枰中g(shù)要花3萬多塊后沒有提出繼續(xù)看車的邀請，只是祝愿張?zhí)琰c(diǎn)康復(fù)。八天后，有一個(gè)客戶來銷售服務(wù)店看車，拿了名片指名找那位客戶經(jīng)理，經(jīng)過詳細(xì)介紹、試乘試駕之后，這位客戶非常滿意，一個(gè)星期之后，那位顧客來買了一輛F3。A1網(wǎng)的某銷售服務(wù)店，在一周年店慶時(shí)在店頭做優(yōu)化階段優(yōu)化階段優(yōu)化階段階段特點(diǎn)：強(qiáng)化客戶關(guān)系處理，提高客戶滿意度聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、售后滿意度回訪調(diào)查5、C2C誘導(dǎo)車友俱樂部（迪車會，大講堂等）6、銷售滿意度回訪調(diào)查1、客戶來電回訪（流程的固化與傳承）2、顧問式銷售流程（流程的優(yōu)化與傳承）3、車展、定展流程（總結(jié)補(bǔ)充流程中的細(xì)節(jié)）4、車友俱樂部流程5、SSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充：1）來電回訪、顧問式流程的固化與傳承2）車展、定展的流程細(xì)節(jié)的進(jìn)一步挖掘補(bǔ)充進(jìn)流程3）滿意度調(diào)查流程的優(yōu)化與調(diào)查結(jié)果的分析改進(jìn)2、準(zhǔn)備：客戶管理人員的細(xì)分重組，準(zhǔn)備建立以銷售、客戶、售后三個(gè)大模塊的結(jié)構(gòu)體系，相互監(jiān)督發(fā)展。優(yōu)化階段階段特點(diǎn)：強(qiáng)化客戶關(guān)系處理，提高客戶滿意度聯(lián)系持續(xù)延車友會活動流程車友會中的人脈拓展操作指南案例分享優(yōu)化階段—如何開展C2C誘導(dǎo)之車友會？車友會活動流程車友會中的人脈拓展操作指南案例分享優(yōu)化階段—如1.籌建車友會：構(gòu)建與會車友的維系平臺，讓客戶感受到比亞迪大家庭的溫暖，實(shí)現(xiàn)比亞迪客戶與客戶之間交朋友的平臺。2.整理客戶信息整理備份好客戶信息檔案，分析出各個(gè)客戶的具體成員信息3.擬定活動計(jì)劃：讓車友活動有序的進(jìn)行4.車友活動準(zhǔn)備：準(zhǔn)備活動中需要的物料與資金，以及行程安排中的社會環(huán)境及資源5.召集活動車友：通知客戶參加車友會活動6.車友會活動過程：操作車友會活動具體內(nèi)容7.C2C：與客戶充分接觸交流，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率8.活動后期跟進(jìn)：車友會活動后，對客戶進(jìn)行活動后的回訪與CS滿意度調(diào)查1.籌建車友會：構(gòu)建與會車友的維系平臺，讓客戶感受到比亞迪大1、現(xiàn)有客戶2、客戶的朋友3、參與活動的意向客戶1、途徑：電話、短信、MSN、QQ、上門拜訪、約會、邀請來店2、方法：第一步：了解客戶的用車近況

從客戶的用車近況開始，并提醒客戶的保養(yǎng)、維護(hù)。第二步：表明意愿詢問客戶在活動之日有無空閑，從活動的主題出發(fā)，向客戶介紹活動方案，邀約客戶。第三步：利益吸引說明活動的規(guī)模，樂趣，提供的服務(wù)（吃、住、行）。第四步：請客戶幫忙集客詢問客戶有無家人同行，并請客戶盡量多帶些朋友，并承諾客戶同行的朋友會得到同樣的服務(wù)3、時(shí)機(jī)：

人脈梳理完畢后1、現(xiàn)有客戶1、途徑：時(shí)機(jī)：客戶參加店頭車友活動中閑睱時(shí)

技巧：對參加活動的客戶首先要熱情接待，并寒暄、問候。從詢問客戶對此次活動的感受打開局面，在得到正面答復(fù)時(shí)，請求客戶轉(zhuǎn)介紹。邀功：如：上牌較快，車洗的干凈，挑的車好，爭取到的優(yōu)惠多等等。

取得認(rèn)同：選擇客戶回答是肯定的問題，如：買車以后回頭率很高吧等請求，在真請求前可以以假請求進(jìn)行引導(dǎo)，另外可以運(yùn)用話術(shù)讓客戶感覺欠你人情：如：因?yàn)閮r(jià)降得很低，被老板扣獎金等敦促客戶打電話：如：那您現(xiàn)在就給您的朋友打電話吧，我給您準(zhǔn)備了我們總經(jīng)理特批的試乘試駕卡，您通知您朋友來試駕就可以獲得禮品了。感謝：對客戶表示誠摯的感謝，并告訴他會把跟被介紹者接觸的情況反饋給客戶。時(shí)機(jī)：4、臨門一腳當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意向購車客戶的聯(lián)系電話，第一時(shí)間聯(lián)系邀約如客戶不肯透露時(shí)向客戶誘之以利或用請求的一些話術(shù)對客戶表示感謝，并承諾如果成功有禮品相送5.進(jìn)一步拓展：目標(biāo)：活動中遇到的路人活動中客戶同車的朋友4、臨門一腳當(dāng)客戶表示有認(rèn)識人可能近期要買車時(shí)：必須拿到此意BYD比亞迪汽車客戶關(guān)系管理體系課件BYD比亞迪汽車客戶關(guān)系管理體系課件比亞迪某銷售服務(wù)店組織了一個(gè)車友會，并在九月份組織車友的自駕游活動。在客戶經(jīng)理邀約時(shí)，一位客戶由于家人不在身邊而拒絕。但這位客戶經(jīng)理并未放棄，而是強(qiáng)調(diào)這次活動的亮點(diǎn)：古城風(fēng)光、燒烤、更重要的是將有幾十位車友同行，能認(rèn)識很多朋友。然后向客戶表示如果客戶帶朋友前去，一樣會享受有車客戶的待遇?？蛻艚K于答應(yīng)同兩位朋友一起參加。活動中，客戶經(jīng)理重點(diǎn)對這位客戶的朋友進(jìn)行了關(guān)懷，不時(shí)的詢問他們的感受。從交談中得知他們也有朋友近期準(zhǔn)備購車，于是客戶經(jīng)索取了客戶的朋友、意向購車人的手機(jī)號碼。在活動結(jié)束后即刻進(jìn)行了聯(lián)系，說是他的一位朋友推薦，邀請他來展廳試乘試駕。通過客戶經(jīng)理的促進(jìn)，該客戶在試駕后即下了定單。客戶經(jīng)理也對介紹這位客戶的朋友送出了一份禮品，并經(jīng)常電話維系。三個(gè)月后，這位當(dāng)初介紹別人來買車的朋友也在成為了F3的車主。比亞迪某銷售服務(wù)店組織了一個(gè)車友會，并在九月份組織車友的自駕飛躍階段階段特點(diǎn)：此階段，銷售服務(wù)店已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段，工作重心放在以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能間進(jìn)行優(yōu)化整合。主攻方向：C2C誘導(dǎo)活動——客戶回饋（如答謝會）；飛躍階段飛躍階段階段特點(diǎn)：主攻方向：飛躍階段飛躍階段階段特點(diǎn)：以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能間進(jìn)行優(yōu)化整合。聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程持續(xù)改進(jìn)1、客戶來電回訪2、顧問式銷售過程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、車友俱樂部活動5、售后維修、保養(yǎng)滿意度回訪調(diào)查6、售前滿意度回訪調(diào)查7、C2C誘導(dǎo)活動—客戶回饋活動（如答謝會）1、客戶來電回訪（流程的固化與傳承）2、顧問式銷售流程（流程的固化與傳承）3、車展、定展流程（流程的固話與傳承）4、車友俱樂部流程（流程的固話，形式的創(chuàng)新）5、客戶回饋活動流程6、第三方客戶滿意度調(diào)查流程組織架構(gòu)已經(jīng)完善，形成銷售、客服、售后三足鼎立的基本模型，相關(guān)業(yè)務(wù)體系也已經(jīng)成熟，開始以CTOC為主導(dǎo)的客戶工作。在此階段，流程的進(jìn)一步優(yōu)化不再是主要矛盾，持續(xù)改進(jìn)方向主要以品牌文化、店面文化與客戶關(guān)系的一個(gè)融合來開展。飛躍階段階段特點(diǎn)：以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)對流程、規(guī)范、技巧、職能活動時(shí)機(jī)客戶回饋活動流程操作指南案例分享飛躍階段—如何開展C2C誘導(dǎo)之客戶回饋活動？活動時(shí)機(jī)客戶回饋活動流程操作指南案例分享飛躍階段—如何開展C市場分析活動方式回饋目的1、比亞迪保有量已經(jīng)超過千輛，具備活動基礎(chǔ)2、現(xiàn)有客戶接觸點(diǎn)不能完全調(diào)動客戶積極性3、穩(wěn)定保有客戶，培養(yǎng)忠誠度4、銷售店發(fā)展穩(wěn)定，需要提高品牌影響力1、保有客戶積分換禮品活動2、客戶答謝會3、轉(zhuǎn)介紹，高回報(bào)活動4、其他1、提高客戶滿意度2、提高銷售再成交再介紹率3、提高售后返廠率4、建立人脈圈市場分析活動方式回饋目的1、比亞迪保有量已經(jīng)超過千輛，具備活1、市場考察保有量大（潛在轉(zhuǎn)介紹率高）客戶滿意度難以提升2、活動策劃a、客戶在意點(diǎn)b、客戶期望c、利益吸引3、人脈收集