國(guó)際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系

德國(guó)萊茵TüV公司北京學(xué)術(shù)部TüV國(guó)際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系16949:20029000:2000/16949:2002過(guò)程法詳解第一級(jí)-質(zhì)量手冊(cè)確定方法和職責(zé)，包括對(duì)顧客需求的保證。第二級(jí)-程序文件標(biāo)誰(shuí)，何事，何時(shí)第三級(jí)-作業(yè)指導(dǎo)書回答：如何做第四級(jí)-其它文件及時(shí)記錄信息， 如表格、標(biāo)簽、標(biāo)貼顧客關(guān)于以下內(nèi)容的支持參考手冊(cè)，：先期質(zhì)量策劃控制計(jì)劃工具和技能國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)9001:2000客戶要求16949零件和過(guò)程批準(zhǔn)程序界定國(guó)際質(zhì)量體系要求界定國(guó)際汽車行業(yè)質(zhì)量體系要求2341公司特殊要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求具體供應(yīng)商16949文件結(jié)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)8.,測(cè)量、分析及改進(jìn)5.管理責(zé)任6.

資源管理Customer客戶Satisfaction滿意

產(chǎn)品Requirements要求Customer客戶輸入輸出7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4.質(zhì)量管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn):明白過(guò)程接口及互動(dòng)關(guān)系連接組織活動(dòng)到客戶指標(biāo)及客戶滿意客戶指標(biāo)的反饋能提供從客戶觀點(diǎn)出發(fā)的過(guò)程有效性過(guò)程導(dǎo)向是全球汽車工業(yè)的通用語(yǔ)言從降低/消除非增值活動(dòng)至增強(qiáng)組織的效率每個(gè)組織的審核都是為它的過(guò)程量身訂做審核的重點(diǎn)在于活動(dòng)及接口,以至客戶滿意的目標(biāo)過(guò)程導(dǎo)向?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)的基本管理過(guò)程及支持過(guò)程的定義...

優(yōu)質(zhì).成本.服務(wù).交付客戶焦點(diǎn)過(guò)程投標(biāo)&&產(chǎn)品＆過(guò)程設(shè)計(jì)＆開發(fā)&

&產(chǎn)品及過(guò)程驗(yàn)證及確認(rèn)

訂單處理生產(chǎn)

交付

付款三包服務(wù)

反饋／服務(wù)

市場(chǎng)分析

產(chǎn)品策劃

客戶反饋

客戶滿意

信息分析/決策市場(chǎng)/客戶

需求/需要

產(chǎn)品策劃

客戶要求/標(biāo)書/報(bào)價(jià)

設(shè)計(jì)輸入&

&產(chǎn)品/過(guò)程規(guī)范/樣本&

&產(chǎn)品/過(guò)程規(guī)范/樣本產(chǎn)品過(guò)

程批準(zhǔn)

顧客訂單

訂單確認(rèn)

生產(chǎn)計(jì)劃

完成產(chǎn)品付運(yùn)

收貨確認(rèn)

付款通知

付款

客戶申訴&回復(fù)結(jié)果企業(yè)-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針業(yè)務(wù)策略計(jì)劃方針展開

企業(yè)宗旨

企業(yè)方針

核心價(jià)值愿景客戶焦點(diǎn)過(guò)程A

目的AB

目的BC目的CD目的DE目的E目標(biāo)A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3指標(biāo)指標(biāo)公司要求法規(guī)要求

顧客和市場(chǎng)要求戰(zhàn)略-指標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略-指標(biāo)定義

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

利潤(rùn)

市場(chǎng)占有率

產(chǎn)品質(zhì)量

客戶滿意服務(wù)

周期

邊際利潤(rùn)/

利潤(rùn)/資產(chǎn)

()投資回報(bào)率

單位總成本

人工成本效率

物料成本效率

現(xiàn)金流

銷售增長(zhǎng)率

客戶銷售比率

客戶忠誠(chéng)度

品牌價(jià)值

同行評(píng)比

產(chǎn)品性價(jià)比

不良成本

外在內(nèi)在

客戶給予等級(jí)

客戶退回(T.G.W)1000投訴率/1000宗訂單

投標(biāo)/報(bào)價(jià)/接收率

產(chǎn)品/樣本首次接收周期

客戶交付包周期

定義客戶需需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)達(dá)至客戶期期望生產(chǎn)過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造測(cè)量分析客客戶反饋客戶滿意持續(xù)改進(jìn)顧客導(dǎo)向的的過(guò)程（（，））顧客要求滿足顧客組織123456-支持過(guò)程程過(guò)程方法應(yīng)應(yīng)用中的關(guān)關(guān)鍵問題每一個(gè)的關(guān)關(guān)鍵問題：：如何理解并并達(dá)到顧客客要求？過(guò)程的附加加價(jià)值如何何？過(guò)程的績(jī)效效和效果是是什么？（（測(cè)量）持續(xù)改進(jìn)的的證據(jù)是什什么？顧客導(dǎo)向的的過(guò)程（，，）顧客支持性過(guò)程程管理過(guò)程顧客導(dǎo)向的的過(guò)程顧客過(guò)程類型管理過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系、質(zhì)量文件資料、質(zhì)量管理評(píng)審內(nèi)部溝通文件的控制質(zhì)量記錄的控制顧客期望和要求員工過(guò)程新員工的指導(dǎo)進(jìn)修、訓(xùn)練、技能評(píng)定工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施訓(xùn)練需要、訓(xùn)練證明與顧客有關(guān)的過(guò)程投訴管理顧客財(cái)產(chǎn)的對(duì)待售后服務(wù)、顧客咨詢贏得顧客制定報(bào)價(jià)訂單處理產(chǎn)品形成過(guò)程開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷采購(gòu)和供方評(píng)審生產(chǎn)過(guò)程確認(rèn)檢驗(yàn)工具監(jiān)控搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送支持和改進(jìn)過(guò)程缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用識(shí)別和可追溯性檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)和糾正措施監(jiān)控過(guò)程質(zhì)量管理體系績(jī)效的量度管理評(píng)審內(nèi)部審核顧客滿意度的量度過(guò)程的測(cè)量產(chǎn)品的測(cè)量以過(guò)程為導(dǎo)導(dǎo)向的質(zhì)量量管理手冊(cè)冊(cè)結(jié)構(gòu)流程管理輸入行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3輸出流程:聯(lián)串的行動(dòng)動(dòng)達(dá)致最終終目標(biāo)2.0…………3.0…………4.0……5.0……過(guò)程使使用資源將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的活動(dòng)的系系統(tǒng)注注：一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸出出通常是其其他過(guò)程的的輸入輸入輸出轉(zhuǎn)換控制資源反饋典型的過(guò)程程模型控制資源輸入輸出測(cè)量目標(biāo)改進(jìn)行動(dòng)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程化管理理輸入輸出過(guò)程的有效效性有能力達(dá)到到所確定的的目標(biāo)過(guò)程的效率率達(dá)到目標(biāo)時(shí)時(shí)所消耗的的資源程序－控制制的方法（包括資源源）監(jiān)控和測(cè)量量時(shí)機(jī)（過(guò)程前、、中、后））產(chǎn)品－過(guò)程程的結(jié)果過(guò)程所有者者存在過(guò)程已經(jīng)定定義適當(dāng)時(shí)，過(guò)過(guò)程已經(jīng)文文件化已建立的過(guò)過(guò)程之間的的聯(lián)系過(guò)程已經(jīng)監(jiān)監(jiān)測(cè)，分析析并改進(jìn)保持記錄所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素因素是“過(guò)過(guò)程要有所所有者（)”—所有者是是誰(shuí)？—如何知道道所有者是是誰(shuí)？—所有者是是否知道他他們是所有有者？—是否已經(jīng)經(jīng)給予他們們?cè)谶^(guò)程中中的職責(zé)和和權(quán)限？所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素“過(guò)程已經(jīng)經(jīng)定義?！薄标P(guān)于過(guò)程定定義，建議議的問題：：—過(guò)程是在在哪里定義義的？—過(guò)程是如如何定義的的？—過(guò)程是由由誰(shuí)定義的的？所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素“過(guò)程已經(jīng)經(jīng)文件化””關(guān)于過(guò)程文文件化，建建議的問題題：—過(guò)程需要要文件化嗎嗎？—過(guò)程在哪哪里文件化化？—過(guò)程如何何文件化？？所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素“已建立的的過(guò)程之間間的聯(lián)系””關(guān)于聯(lián)系，，建議的問問題：——輸入是是什么？——輸入是是從哪里來(lái)來(lái)的？——有多少少種輸入？？——輸入的的供方是誰(shuí)誰(shuí)？“已建立的的過(guò)程之間間的聯(lián)系””——其它過(guò)過(guò)程和這些些輸入的關(guān)關(guān)系是什么么？——輸出是是什么？——輸出向向哪里？——有多少少種輸出？？——輸出的的顧客是誰(shuí)誰(shuí)？——其它過(guò)過(guò)程和這些些輸出的關(guān)關(guān)系是什么么？所有過(guò)程的的關(guān)鍵因素素“保持記錄錄?！标P(guān)于記錄，，建議的問問題：——記錄是是什么？——為什么么會(huì)有這些些記錄？——它們保保持在哪里里？——保持多多久？——是否應(yīng)應(yīng)該是其它它記錄？——誰(shuí)需要要這些記錄錄？——是否還還有任何閱閱讀過(guò)記錄錄？產(chǎn)品符合性性審核生產(chǎn)過(guò)程審核核質(zhì)量管理體體系過(guò)程導(dǎo)向?qū)弻徍藘?nèi)部審核計(jì)劃產(chǎn)品審核在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品及交付付階段，驗(yàn)驗(yàn)證產(chǎn)品符符合性所有規(guī)格要要求，如產(chǎn)產(chǎn)品尺寸、、功能、包包裝、標(biāo)簽簽客戶要求-*-符合合性生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程審審核核以決決定定過(guò)過(guò)程程有有效效性性針對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程，，以以控控制制計(jì)計(jì)劃劃形形式式生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程審審核核的的范范圍圍，，如如裝裝配配、、加加工工、、噴噴涂涂集中中驗(yàn)驗(yàn)證證其其計(jì)計(jì)劃劃的的表表現(xiàn)現(xiàn)及及完完成成程程度度產(chǎn)品品審審核核管理理責(zé)責(zé)任任責(zé)任任管管理理審審查查，，產(chǎn)產(chǎn)品品成成績(jī)績(jī)委派派資資源源實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)審審查查資源源，，管管理理合格格審審核核員員合格格測(cè)測(cè)量量試試驗(yàn)驗(yàn)儀儀器器成績(jī)績(jī)輸輸入入數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)資源源，，管管理理合格格審審核核員員合格格測(cè)測(cè)量量試試驗(yàn)驗(yàn)儀儀器器成績(jī)績(jī)輸輸入入數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品抽抽驗(yàn)驗(yàn)及及檢檢查查產(chǎn)品品檢檢驗(yàn)驗(yàn)清清單單及及不不合合格格已完完成成測(cè)測(cè)量量驗(yàn)證證標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)按規(guī)規(guī)格格包包裝裝按客客戶戶或或組組織織圖圖紙紙選選定定尺尺寸寸的的檢檢查查目視視檢檢查查檢具具運(yùn)運(yùn)用用物理理性性能能（（如如*力力））化學(xué)學(xué)性性能能（（材材資資報(bào)報(bào)告告））不合合格格清清單單（（如如有有））糾正正行行動(dòng)動(dòng)跟跟進(jìn)進(jìn)建建議議（（如如需需要要））輸出出:審核核報(bào)報(bào)告告糾正正行行動(dòng)動(dòng)（（如如有有））生產(chǎn)產(chǎn)制制程程過(guò)程程審審核核輸入入圖紙紙規(guī)格格作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書檢驗(yàn)驗(yàn)指指引引目視視輔輔具具控制制計(jì)計(jì)劃劃批準(zhǔn)準(zhǔn)書書內(nèi)部部不不符符合合客戶戶投投訴訴基本本上上以以控控制制計(jì)計(jì)劃劃的的有有效效性性及及以以下下關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)什么么計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)？？有否否按按計(jì)計(jì)劃劃落落實(shí)實(shí)，，真真實(shí)實(shí)的的操操作作控制制計(jì)計(jì)劃劃的的有有效效是是否否能能在在客客戶戶的的指指標(biāo)標(biāo)中中反反映映？？以下下的的接接口口/聯(lián)聯(lián)接接：：客戶評(píng)分分及投訴訴內(nèi)部不合合格過(guò)程流程程圖，控控制計(jì)劃劃，作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書內(nèi)部通訊訊，聯(lián)系系員工能力力勝任額定生產(chǎn)產(chǎn)預(yù)防及預(yù)預(yù)測(cè)性維維護(hù)客戶滿意