酒店基礎(chǔ)英語培訓(xùn)-課件

TheHotelEnglish酒店基礎(chǔ)英語培訓(xùn)TheHotelEnglish酒店基礎(chǔ)英語培訓(xùn)1酒店禮儀關(guān)于禮儀What

is

etiquette?禮貌－言行舉止儀表－穿著打扮專業(yè)－專業(yè)的服務(wù)得體－不冷漠、不過分、不做作周全－服務(wù)到位、照顧周全Tips小貼士:☆在面對(duì)語言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢(shì)和肢體語言?！钣枚叹?，簡化自己的英語表達(dá)從而避免錯(cuò)誤。酒店禮儀關(guān)于禮儀Items內(nèi)容

Greeting問候與歡迎

Direction指路與帶領(lǐng)Thanks感謝與回答

Apologies致歉與答復(fù)Checkin

入住

Checkout退房

Farewell道別Greeting問候與歡迎3Partone

問候與歡迎

Goodmorning.(用于中午以前)

Goodafternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)

Goodevening.(用于下午六點(diǎn)過后)

Hello/Hi!

您好！

Howareyou?您好嗎？

Glad/nicetomeetyou.見到您很高興。

Welcometoourhotel.歡迎到我們的酒店來！

Nicetomeetyouagain.很高興再次見到您。

Haveagoodrest.祝您休息好！Partone問候與歡迎Goodmorning.4Partone

問候與歡迎情景1：當(dāng)國外客人來到大門前/前臺(tái)時(shí)……1.

Hello,sir!Welcome!

先生您好，歡迎！2.

Goodafternoon,sir!WelcometoIbisHotel/ourhotel!

下午好先生，歡迎光臨宜必思酒店！3.Goodevening,Ms.Nicetomeetyouinourhotel.MayIhelpyou?

晚上好小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？Partone問候與歡迎情景1：當(dāng)國外客人來到大門前5Parttwo

指路與帶領(lǐng)Followme,please.請(qǐng)跟隨我來。

Thisway,please.這邊請(qǐng)。It’soverthere.在那邊。（用手指明方向）Walkstraightahead.一直往前走。Turnleft/right.往左/右轉(zhuǎn)。

Goupstairs/downstairs.上/下樓。

Pleasegotothe2ndfloor.請(qǐng)到2樓。

Parttwo指路與帶領(lǐng)6PartTWO

指路與帶領(lǐng)情景2：當(dāng)國外客人需要前臺(tái)帶領(lǐng)或指明到某處時(shí)……客人：Excuseme,where’sthetoilet/restroomplease?請(qǐng)問洗手間在哪兒？回答：It’soverthere.Turnrightatthecorner,please.在那邊，前面角落處右轉(zhuǎn)?；颍篜leasegotothe2ndfloor.You’llseeitafteryougetofftheelevator.請(qǐng)您上2樓，出電梯就可以看到。

客人：Thankyou.謝謝！回答：Mypleasure./Youarewelcome.

不客氣PartTWO指路與帶領(lǐng)情景2：當(dāng)國外客人需要前臺(tái)帶7UsefulWords常用詞回顧1.…在哪里？Whereis/Where’s…?2.衛(wèi)生間/洗手間toilet/restroom/washroom/watercloset3.角落Corner4.

左/右轉(zhuǎn)Turnleft/right5.樓層／地面Floor一／二／三…樓First/second/third

floor1st/2nd/3rd/4th…6.（從）…下來Get

off7.電梯Elevator/liftUsefulWords常用詞回顧1.…在哪里？5.8Partthree

感謝與回答（一）如何表達(dá)感謝？

Thankyou(so/verymuch).

謝謝您（非常感謝）。Thanksalot.多謝。

Thankyouforcoming.謝謝您的光臨。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們飯店下榻。

Thanksforyour

help.謝謝你的幫助。I’mverygratefultoyou.非常感謝您。Partthree感謝與回答（一）如何表達(dá)感謝？9Partthree

感謝與回答（二）感謝的應(yīng)答：

Youarewelcome./Welcome!不用謝。

Mypleasure./Withpleasure.樂意效勞。

Don’tmentionit.何足掛齒。

It’sverykindofyou./Youaresokind.您真客氣。Partthree感謝與回答（二）感謝的應(yīng)答：10Partthree

感謝與回答（三）

情景3：當(dāng)國外客人向你表示感謝，要懂得接受他的謝意……客人：Thankyou!(Thanks

a

lot!)回答：Mypleasure!

我的榮幸或:You’rewelcome!

不客氣Partthree感謝與回答（三）情景3：當(dāng)國外客11Partfour

致歉與答復(fù)（一）真誠及時(shí)的道歉有時(shí)會(huì)很好的緩和尷尬氣氛……

Excuseme.

請(qǐng)?jiān)?打擾一下

I’msorry./Sorry.對(duì)不起

I’mawfully/reallysorry.

我真的很抱歉。

It’smyfault.

這是我的錯(cuò)。

Iapologize./I

apologize

for

you/it/this.我抱歉。／我向你道歉。Partfour致歉與答復(fù)（一）真誠及時(shí)的道歉有時(shí)會(huì)12Partfour

致歉與答復(fù)（二）道歉的答復(fù)：That’sallright.這沒什么。

That’s/It’s

OK.

沒事。

Itdoesn’tmatter.沒關(guān)系。

Nevermind.不要緊，沒關(guān)系。

Let’sforgetit./Forgetaboutit./Forgetit.算了吧！

Partfour致歉與答復(fù)（二）道歉的答復(fù)：13Partfive

入?。ㄒ唬┣榫?:詢問是否有預(yù)訂……問：Didyouhaveareservationwithus?/Didyoumakeareservation,please?您有預(yù)訂嗎？

客人：

No,Ijustarrivedinthisplace.沒有，我剛到這里?；卮穑篧ehavesinglerooms,doublerooms,suitesandluxurysuitesinourhotel.我們有單間、雙人間、套間和豪華套間。

Whatkindofroomwouldyoulike/prefer?Asingleroomoradoubleroom?您需要哪種房間？單人房還是雙人房？客人：Iwantasingleroomwithwindow.單人間，有窗戶回答：I’msorry,wedon’thaveanysingleroomsleft/allsingleroomshavebeenbooked,wouldyoulikeadoubleroom?對(duì)不起，我們沒有單間了，雙人間可以嗎？客人：Yes,

please.

可以。Partfive入住（一）情景4:詢問是否有預(yù)訂…14Partfive

入?。ǘ┣榫?:詢問入住天數(shù)、人數(shù)……問：Howlongdoyouplan/expecttostay?/Howmanydayswillyoustay?請(qǐng)問需要住幾天？客人：Twodays,please.住兩天?；卮穑篛K.Howmanypeoplearethere,please?您一起有幾個(gè)人？客人：Onlymyself.只有我一個(gè)人。回答：OK,sir.Pleasewaitamoment/second.好的，請(qǐng)稍等。Partfive入?。ǘ┣榫?:詢問入住天數(shù)、人15Partfive

入?。ㄈ┣榫?:詢問房價(jià)……客人：What’s

the

room

rate

today?今天房價(jià)多少？回答：Thepriceofasingleroomis170RMBperday./Thesingleroomrateis170RMBperday.單間的房費(fèi)是每天170元?？腿耍篛K,

I’ll

take

it

for

two

nights.一個(gè)單人間，住兩晚?；卮穑篠ure,

no

problem.

Thank

you

very

much,

sir.

沒問題，先生。非常感謝。Partfive入?。ㄈ┣榫?:詢問房價(jià)……16Partfive

入?。ㄋ模〤ouldyougivemeyourpassport?/MayIhaveyourpassport,please?麻煩出示一下您的護(hù)照。

Yourroomnumberis246onthesecondfloor.您的房號(hào)是二樓的246室。

Here’syourkeycard/roomcard.這是您的房卡。Youmaykeeptheroomtill2PM./You’llhavetoleave/vacateyourroomby2PM.您可以將房間保留到下午2點(diǎn)。Doyouneedamorning/wake-upcall,

please?需要叫早服務(wù)嗎？Wehavebreakfastforfreeon2ndflooreachmorningfrom7:30-9:30.早餐免費(fèi)，每天上午7:30到9:30在2樓。Partfive入?。ㄋ模?7WesternRestaurant中餐廳ChineseRestaurant西餐廳CoffeeShop咖啡廳Bar酒吧Western中餐廳Chinese西餐廳Coffee咖18Parking停車場(chǎng)PBusinessCenterVISACreditCard信用卡ConferenceRoom會(huì)議室商務(wù)中心ParkingPBusinessVISACreditCa19LuggageService行李服務(wù)LuggageService行李服務(wù)20safe

depositbox/safety

box保險(xiǎn)箱safedepositbox/safetybox保險(xiǎn)箱21morning/wakeupcall叫醒服務(wù)morning/wakeupcall叫醒服務(wù)22NightClub夜總會(huì)Tennis

courtsSwimming

PoolSauna桑拿浴NightClubTenniscourtsSwimmin23洗衣服務(wù)Laundry

Service洗衣服務(wù)LaundryService24Partsix

道別情景7：客人退房后說再見：1.

Seeyou,

sir!/Hope

to

see

you

next

time!期待下次光臨！2.

Goodbye!/Bye

for

now!

再見！3.

Haveaniceafternoon/evening/day!祝您下午／晚上／一天愉快！4.

Wewishyouapleasantjourney.

祝您旅途愉快！Partsix道別情景7：客人退房后說再見：25THANK

YOU感謝聆聽，批評(píng)指導(dǎo)THANKYOU感謝聆聽，批評(píng)指導(dǎo)26TheHotelEnglish酒店基礎(chǔ)英語培訓(xùn)TheHotelEnglish酒店基礎(chǔ)英語培訓(xùn)27酒店禮儀關(guān)于禮儀What

is

etiquette?禮貌－言行舉止儀表－穿著打扮專業(yè)－專業(yè)的服務(wù)得體－不冷漠、不過分、不做作周全－服務(wù)到位、照顧周全Tips小貼士:☆在面對(duì)語言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢(shì)和肢體語言?！钣枚叹洌喕约旱挠⒄Z表達(dá)從而避免錯(cuò)誤。酒店禮儀關(guān)于禮儀Items內(nèi)容

Greeting問候與歡迎

Direction指路與帶領(lǐng)Thanks感謝與回答

Apologies致歉與答復(fù)Checkin

入住

Checkout退房

Farewell道別Greeting問候與歡迎29Partone

問候與歡迎

Goodmorning.(用于中午以前)

Goodafternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)

Goodevening.(用于下午六點(diǎn)過后)

Hello/Hi!

您好！

Howareyou?您好嗎？

Glad/nicetomeetyou.見到您很高興。

Welcometoourhotel.歡迎到我們的酒店來！

Nicetomeetyouagain.很高興再次見到您。

Haveagoodrest.祝您休息好！Partone問候與歡迎Goodmorning.30Partone

問候與歡迎情景1：當(dāng)國外客人來到大門前/前臺(tái)時(shí)……1.

Hello,sir!Welcome!

先生您好，歡迎！2.

Goodafternoon,sir!WelcometoIbisHotel/ourhotel!

下午好先生，歡迎光臨宜必思酒店！3.Goodevening,Ms.Nicetomeetyouinourhotel.MayIhelpyou?

晚上好小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？Partone問候與歡迎情景1：當(dāng)國外客人來到大門前31Parttwo

指路與帶領(lǐng)Followme,please.請(qǐng)跟隨我來。

Thisway,please.這邊請(qǐng)。It’soverthere.在那邊。（用手指明方向）Walkstraightahead.一直往前走。Turnleft/right.往左/右轉(zhuǎn)。

Goupstairs/downstairs.上/下樓。

Pleasegotothe2ndfloor.請(qǐng)到2樓。

Parttwo指路與帶領(lǐng)32PartTWO

指路與帶領(lǐng)情景2：當(dāng)國外客人需要前臺(tái)帶領(lǐng)或指明到某處時(shí)……客人：Excuseme,where’sthetoilet/restroomplease?請(qǐng)問洗手間在哪兒？回答：It’soverthere.Turnrightatthecorner,please.在那邊，前面角落處右轉(zhuǎn)?；颍篜leasegotothe2ndfloor.You’llseeitafteryougetofftheelevator.請(qǐng)您上2樓，出電梯就可以看到。

客人：Thankyou.謝謝！回答：Mypleasure./Youarewelcome.

不客氣PartTWO指路與帶領(lǐng)情景2：當(dāng)國外客人需要前臺(tái)帶33UsefulWords常用詞回顧1.…在哪里？Whereis/Where’s…?2.衛(wèi)生間/洗手間toilet/restroom/washroom/watercloset3.角落Corner4.

左/右轉(zhuǎn)Turnleft/right5.樓層／地面Floor一／二／三…樓First/second/third

floor1st/2nd/3rd/4th…6.（從）…下來Get

off7.電梯Elevator/liftUsefulWords常用詞回顧1.…在哪里？5.34Partthree

感謝與回答（一）如何表達(dá)感謝？

Thankyou(so/verymuch).

謝謝您（非常感謝）。Thanksalot.多謝。

Thankyouforcoming.謝謝您的光臨。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們飯店下榻。

Thanksforyour

help.謝謝你的幫助。I’mverygratefultoyou.非常感謝您。Partthree感謝與回答（一）如何表達(dá)感謝？35Partthree

感謝與回答（二）感謝的應(yīng)答：

Youarewelcome./Welcome!不用謝。

Mypleasure./Withpleasure.樂意效勞。

Don’tmentionit.何足掛齒。

It’sverykindofyou./Youaresokind.您真客氣。Partthree感謝與回答（二）感謝的應(yīng)答：36Partthree

感謝與回答（三）

情景3：當(dāng)國外客人向你表示感謝，要懂得接受他的謝意……客人：Thankyou!(Thanks

a

lot!)回答：Mypleasure!

我的榮幸或:You’rewelcome!

不客氣Partthree感謝與回答（三）情景3：當(dāng)國外客37Partfour

致歉與答復(fù)（一）真誠及時(shí)的道歉有時(shí)會(huì)很好的緩和尷尬氣氛……

Excuseme.

請(qǐng)?jiān)?打擾一下

I’msorry./Sorry.對(duì)不起

I’mawfully/reallysorry.

我真的很抱歉。

It’smyfault.

這是我的錯(cuò)。

Iapologize./I

apologize

for

you/it/this.我抱歉。／我向你道歉。Partfour致歉與答復(fù)（一）真誠及時(shí)的道歉有時(shí)會(huì)38Partfour

致歉與答復(fù)（二）道歉的答復(fù)：That’sallright.這沒什么。

That’s/It’s

OK.

沒事。

Itdoesn’tmatter.沒關(guān)系。

Nevermind.不要緊，沒關(guān)系。

Let’sforgetit./Forgetaboutit./Forgetit.算了吧！

Partfour致歉與答復(fù)（二）道歉的答復(fù)：39Partfive

入?。ㄒ唬┣榫?:詢問是否有預(yù)訂……問：Didyouhaveareservationwithus?/Didyoumakeareservation,please?您有預(yù)訂嗎？

客人：

No,Ijustarrivedinthisplace.沒有，我剛到這里。回答：Wehavesinglerooms,doublerooms,suitesandluxurysuitesinourhotel.我們有單間、雙人間、套間和豪華套間。

Whatkindofroomwouldyoulike/prefer?Asingleroomoradoubleroom?您需要哪種房間？單人房還是雙人房？客人：Iwantasingleroomwithwindow.單人間，有窗戶回答：I’msorry,wedon’thaveanysingleroomsleft/allsingleroomshavebeenbooked,wouldyoulikeadoubleroom?對(duì)不起，我們沒有單間了，雙人間可以嗎？客人：Yes,

please.

可以。Partfive入住（一）情景4:詢問是否有預(yù)訂…40Partfive

入?。ǘ┣榫?:詢問入住天數(shù)、人數(shù)……問：Howlongdoyouplan/expecttostay?/Howmanydayswillyoustay?請(qǐng)問需要住幾天？客人：Twodays,please.住兩天。回答：OK.Howmanypeoplearethere,please?您一起有幾個(gè)人？客人：Onlymyself.只有我一個(gè)人?；卮穑篛K,sir.Pleasewaitamoment/second.好的，請(qǐng)稍等。Partfive入?。ǘ┣榫?:詢問入住天數(shù)、人41Partfive

入住（三）情景6:詢問房價(jià)……客人：What’s

the

room

rate

today?今天房價(jià)多少？回答：Thepriceofasingleroomis170RMBperday./Thesingleroomrateis170RMBperday.單間的房費(fèi)是每天170元?？腿耍篛K,

I’ll

take

it

for

two

nights.一個(gè)單人間，住兩晚?；卮穑篠ure,

no

problem.

Thank

you

very

much,

sir.

沒問題，先生。非常感謝。Partfive入住（三）情景6:詢問房價(jià)……42Partfive

入?。ㄋ模〤ouldyougivemeyourpassport?/MayIhaveyourpassport,please?麻煩出示一下您的護(hù)照。

Yourroomnumberis246onthesecondfloor.您的房號(hào)是二樓的246室。

Here’syourkeycard/roomc