工程師強(qiáng)化培訓(xùn)考試題附答案

工程師強(qiáng)化培訓(xùn)考試卷一、單選題送裝服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時(shí)間后，以下說法正確的是（）A.嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(正確答案)B.按自行規(guī)劃的時(shí)間上門C.按就近路線上門D.可不與用戶溝通而自行改約恩平市達(dá)優(yōu)電器維修部網(wǎng)點(diǎn)張師傅在給王某配送洗衣機(jī)的時(shí)候車子中途拋錨，無法如約配送應(yīng)如何操作（）A、及時(shí)聯(lián)系用戶，取得諒解，根據(jù)用戶意愿，決定改約或者繼續(xù)配送(正確答案)B、美的通操作改約即可C、車子修好后，再配送D、告訴網(wǎng)點(diǎn)信息員聯(lián)系用戶，聯(lián)系改約文山市新城綜合修理部王師在給王某家配送一臺(tái)冰箱跟熱水器，用戶要求開箱，王師應(yīng)該如何操作（）A、主動(dòng)給用戶開箱試機(jī)B、告知用戶需簽收后才能開箱C、拒絕用戶要求D、溝通用戶，并協(xié)助用戶對(duì)冰箱開箱，熱水器不屬于開箱范疇(正確答案)未向用戶開具輔材銷售憑證，會(huì)造成什么后果（）。A、后期包修期無法判定，引發(fā)維修糾紛，造成用戶投訴(正確答案)B、用戶無法報(bào)賬C、侵犯用戶知情權(quán)D、用戶心里不舒服某承接網(wǎng)點(diǎn)配送最后一公里業(yè)務(wù)的同時(shí)也配送了日日順的業(yè)務(wù)，在執(zhí)行送裝一體的時(shí)候，安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行安裝服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著（）的工作服A.美的(正確答案)B.安得智聯(lián)C.無要求D.日日順安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行安裝服務(wù)時(shí)，穿著美的的工作服，在執(zhí)行送裝一體的時(shí)候，以下關(guān)于佩戴工作證的說法正確的是（）A．穿戴工作證即可，只要用戶認(rèn)可就行B.工作服跟工作證缺一不可(正確答案)C.工作服就能體現(xiàn)我們的專業(yè)，無需佩戴工作證D.以服務(wù)打動(dòng)用戶，無需注意細(xì)節(jié)劉老師租了個(gè)25平的房子，購(gòu)買了一臺(tái)1匹變頻空調(diào)，不符合安裝條件，小明在安裝的時(shí)候應(yīng)該注意哪些（）A.繼續(xù)安裝B.讓用戶自行找別人安裝C.以非美的的身份幫用戶安裝D.不符合安裝條件，溝通解釋清楚，不安裝(正確答案)某用戶家住廣夏花園6棟8樓，網(wǎng)點(diǎn)在送裝的時(shí)候，上樓費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少（）A.0元(正確答案)B.50元C.20元D.80元王師傅在給王某配送一臺(tái)洗衣機(jī)的時(shí)候，聯(lián)系無人接聽，此時(shí)已經(jīng)晚上9點(diǎn)過，此情況以下因如何操作，（）A.系統(tǒng)備注異常，報(bào)備信息人員，并給用戶推送短信(正確答案)B.美的通操作改約，次日再次聯(lián)系C.美的通操作拒簽機(jī)器拉回D.繼續(xù)聯(lián)系用戶直至用戶接聽李師傅出發(fā)到用戶家前（）分鐘，應(yīng)跟用戶再次撥打電話，確認(rèn)送貨時(shí)間和送貨地址，并請(qǐng)用戶在預(yù)約時(shí)間內(nèi)于家中等待，保持手機(jī)暢通A.30(正確答案)B.40C.50D.10配送異常在什么情況下使用（）A.用戶臨時(shí)不在，讓師傅等候，時(shí)間太長(zhǎng)等不及的情況B.因涉及到驗(yàn)證碼簽收問題，非用戶本人在家的C.用戶電話關(guān)機(jī)、錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、無人接聽(正確答案)D.網(wǎng)點(diǎn)師傅請(qǐng)假人手不足以下產(chǎn)品支持開箱驗(yàn)機(jī)的產(chǎn)品有：熱水器空調(diào)洗衣機(jī)(正確答案)廚衛(wèi)王師傅在給王某配送一臺(tái)洗衣機(jī)的時(shí)候，聯(lián)系無人接聽，此時(shí)已經(jīng)晚上9點(diǎn)過，此情況以下因如何操作，（）A.系統(tǒng)備注異常，報(bào)備信息人員，并給用戶推送短信(正確答案)B.美的通操作改約，次日再次聯(lián)系C.美的通操作拒簽機(jī)器拉回D.繼續(xù)聯(lián)系用戶直至用戶接聽李師傅在配送一套空調(diào)的時(shí)候跟用戶預(yù)約10點(diǎn)上門因車輛拋錨，導(dǎo)致延誤后取得用戶諒解跟同意后，于當(dāng)天晚上9點(diǎn)送達(dá)用戶家，用戶要求安裝的情況下，因時(shí)間較晚，以下做法正確的是（）A．溝通用戶，晚上作業(yè)危險(xiǎn)系數(shù)高，取得用戶同意的情況下，溝通次日安排上門安裝(正確答案)B．讓用戶直接聯(lián)系400，沒法處理不理用戶C．時(shí)間較晚，告訴用戶只配送不安裝，讓用戶自行處理D．不顧危險(xiǎn)繼續(xù)安裝，客戶第一二．多選題1、送裝服務(wù)工程師到達(dá)用戶家后，應(yīng)先敲門，敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)為（）（多選）A.先敲三下，隔一小會(huì)，再敲三下(正確答案)B.客戶不開門則再用力敲幾下直到用戶開門C.有門鈴的輕觸門鈴(正確答案)D.有門鈴的連續(xù)按門鈴2、如用戶不在家，需要工程師做以下動(dòng)作（）（多選）A.在用戶家門上或顯要位置留下留言條，告知用戶服務(wù)人員到達(dá)時(shí)間及服務(wù)商聯(lián)系方式(正確答案)B.為防止用戶在樓下等待，應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候(正確答案)C.直接貨放門口讓用戶發(fā)驗(yàn)證碼過來簽收D.直接離開用戶家3、在升級(jí)投訴處理上門時(shí)，以下說法正確的是（）（多選）A.開門見山，與用戶直接協(xié)商處理B.上門應(yīng)先代表公司向用戶致歉，取得用戶的諒解(正確答案)C.針對(duì)未及時(shí)上門或者前期未妥善處理的原因做簡(jiǎn)單的解釋(正確答案)D.非網(wǎng)點(diǎn)原因造成的投訴不回應(yīng)用戶訴求4、安裝服務(wù)工程師在用戶家進(jìn)行安裝服務(wù)作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意（）（多選）A.應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度的友好，不得用生硬的態(tài)度與用戶溝通，尤其在上門不及時(shí)和收費(fèi)項(xiàng)目的溝通上(正確答案)B.嚴(yán)禁詆毀我們服務(wù)的產(chǎn)品或?qū)﹄娚唐脚_(tái)銷售的產(chǎn)品價(jià)格和品質(zhì)進(jìn)行攻擊(正確答案)C.嚴(yán)禁嘲諷、挑釁、恐嚇、威脅用戶，或干擾、阻止用戶打400電話投訴(正確答案)D.對(duì)于明顯無理的用戶，安裝服務(wù)工程師應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息反饋至服務(wù)商經(jīng)理甚至分中心協(xié)調(diào)解決(正確答案)5、安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行安裝服務(wù)時(shí)應(yīng)注意自身的儀容儀表，盡量（）（多選）A.保持整潔大方(正確答案)B.穿奇裝異服C.蓄發(fā)蓄須D.精神飽滿，保持面帶微笑(正確答案)6、安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝服務(wù)時(shí)，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是（）（多選）A.應(yīng)自帶鞋套，進(jìn)入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套(正確答案)B.若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進(jìn)行作業(yè)(正確答案)C.若用戶反對(duì)工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅(jiān)持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)D.若用戶反對(duì)工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅(jiān)持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進(jìn)行作業(yè)(正確答案)7、關(guān)于上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的描述，以下說法正確的是（）（多選）A.安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝服務(wù)時(shí)，進(jìn)入用戶家前，應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證而無需出示B.安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝服務(wù)時(shí)，進(jìn)入用戶家前，應(yīng)佩戴并主動(dòng)向用戶出示統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證(正確答案)C.安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的墊布(正確答案)D.可以在用戶家的地板上放置一些工具或配件8.安裝服務(wù)工程師在用戶家作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意（）（多選）A.嚴(yán)禁在用戶家或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)抽煙(正確答案)B.合理安排個(gè)人事務(wù)時(shí)間，盡量不使用用戶家的洗手間(正確答案)C.應(yīng)自備飲用水，不得向用戶索要茶水，用戶主動(dòng)提供的茶水可以飲用，但要表示感謝(正確答案)D.嚴(yán)禁接受用戶的禮品，嚴(yán)禁接受用戶提供的食品，嚴(yán)禁接受用戶的其他吃請(qǐng)(正確答案)9、對(duì)于部分產(chǎn)生安裝收費(fèi)的情況，工程師應(yīng)（）（多選）A.先安裝產(chǎn)品，服務(wù)完成后直接向用戶收取相應(yīng)費(fèi)用B.向用戶出示公司統(tǒng)一制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（線上銷售的產(chǎn)品必須出示線上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)C.不出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，口頭說明產(chǎn)生的輔材費(fèi)用等D.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的出示要詳細(xì)向用戶說明并獲得用戶的認(rèn)可(正確答案)10、若用戶新機(jī)出現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)做以下操作（）（多選）A.符合退、換機(jī)的，應(yīng)指導(dǎo)用戶聯(lián)系商家，由商家下退換機(jī)單，指定售后進(jìn)行上門退換(正確答案)B.及時(shí)向用戶致歉(正確答案)C.若用戶不同意退換，要求維修應(yīng)爭(zhēng)取一次性將機(jī)器維修到位(正確答案)D.隱瞞事實(shí)，服務(wù)完成后迅速離開11、由于產(chǎn)品在物流、倉(cāng)儲(chǔ)或安裝作業(yè)過程中可能沾染灰塵，因此需要服務(wù)工程師（）（多選）A.提醒用戶機(jī)器表面臟污，使用前應(yīng)及時(shí)清潔B.安裝過程中，應(yīng)盡量避免污損用戶墻面;如果實(shí)在無法避免造成墻面污損的，在此環(huán)節(jié)也要一并進(jìn)行清潔和修復(fù)，并獲得用戶認(rèn)可(正確答案)C.上門進(jìn)行安裝作業(yè)時(shí)，應(yīng)自行攜帶毛巾，在產(chǎn)品安裝作業(yè)完畢后，主動(dòng)擦拭產(chǎn)品表面(正確答案)D.對(duì)于安裝過程中造成的墻面臟污及時(shí)向用戶道歉并提醒用戶及時(shí)清潔12、機(jī)器安裝完畢后，應(yīng)為用戶試機(jī)并講解使用方法，以下說法正確的是（）（多選）A.安裝服務(wù)作業(yè)完成后，安裝服務(wù)工程師應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)(正確答案)B.工程師應(yīng)為用戶講解功能使用方法，告知日常維護(hù)方法、注意事項(xiàng)和產(chǎn)品安全使用常識(shí)(正確答案)C.因用戶房子正處于裝修期無法試機(jī)的，無需另約時(shí)間試機(jī)D.告知用戶帶壓縮機(jī)的產(chǎn)品在搬運(yùn)過程中傾斜角度過大，需要靜置2小時(shí)后再通電運(yùn)行13、關(guān)于產(chǎn)生安裝費(fèi)的發(fā)票問題，以下正確的是（）（多選）A.可依據(jù)特殊情況拒絕為用戶開具發(fā)票B.安裝服務(wù)作業(yè)過程中出現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目的，在完成作業(yè)后，應(yīng)根據(jù)用戶要求和收費(fèi)明細(xì)開具發(fā)票(正確答案)C.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一周內(nèi)補(bǔ)寄發(fā)票到位(正確答案)D.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一月內(nèi)補(bǔ)寄發(fā)票到位14.大促期間關(guān)于用戶預(yù)約，以下做法正確的是（）A、如網(wǎng)點(diǎn)有能力執(zhí)行送裝一體，信息員或者工程師預(yù)約過程中，可詢問用戶是否需要同時(shí)安裝，如需要?jiǎng)t派單給送裝一體的工人(正確答案)B、預(yù)約過程中如用戶不需要馬上安裝，則安排給只配送的工人(正確答案)C、如果用戶電話錯(cuò)誤，則報(bào)備安得，并在系統(tǒng)做異常反饋(正確答案)D、如果單量很大的，工程師數(shù)量相對(duì)較多的，信息員可信息員從系統(tǒng)中導(dǎo)出準(zhǔn)時(shí)率報(bào)表簡(jiǎn)單編輯后，打印分發(fā)工程師預(yù)約用戶15.蘇師傅在給二姨家安裝美的空調(diào)的時(shí)候，碰到以下情況操作正確的是（）多選A.空調(diào)安裝完成因到午飯時(shí)間，蘇師傅就在二姨家就餐B.天氣太熱，二姨給他拿了瓶水，因按服務(wù)規(guī)范委婉拒絕(正確答案)C.天氣太熱，二姨給他拿了瓶水，給錢就能喝了D.因?yàn)槎碳野惭b，故無需安裝穿鞋套，直接安裝即可16.關(guān)于第三方電視機(jī)通電驗(yàn)機(jī)，下列說法正確的是（）電視機(jī)送達(dá)后必須主動(dòng)通電驗(yàn)機(jī)(正確答案)電視機(jī)全部露出來，通電30s(正確答案)發(fā)現(xiàn)特殊異常情況及時(shí)報(bào)備信息員，信息員聯(lián)系安得客服，不要擅自離開用戶家(正確答案)用戶不要求開箱驗(yàn)機(jī)，直接面單備注：外包裝完好，無需通電驗(yàn)機(jī)。三、判斷題1.冰箱開箱安裝前用小刀沿紙箱側(cè)面劃割線劃開紙箱此操作是否正確對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.機(jī)器在安裝之前，需先復(fù)核用戶的使用環(huán)境與安裝條件是否符合安裝要求對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.關(guān)于體積較大的冰箱在使用轉(zhuǎn)運(yùn)車運(yùn)輸時(shí)，冰箱垂直傾角小于50度對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.安裝服務(wù)工程師在安裝服務(wù)作業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)新機(jī)出現(xiàn)問題的，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉，符合退、換機(jī)的，應(yīng)指導(dǎo)用戶聯(lián)系商家對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.對(duì)于冰箱產(chǎn)品在配送安裝完成后應(yīng)立即幫用戶進(jìn)行通電試機(jī)操作對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.工程師在安裝的時(shí)候碰到用戶有自備輔材的時(shí)候，對(duì)用戶自備輔材的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行詆毀，借故威脅或強(qiáng)迫用戶購(gòu)買輔材是否正確對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.產(chǎn)品包裝箱如果用戶要求安裝人員幫忙帶出丟棄，應(yīng)提醒用戶保管包裝箱至少15天以上，如用戶堅(jiān)持要求帶出丟棄，應(yīng)按用戶要求帶出對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.如果發(fā)票未能隨身攜帶，要承諾用戶一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)寄發(fā)票到位對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.對(duì)于連續(xù)多次聯(lián)系無人接聽的用戶，應(yīng)及時(shí)給用戶推送短信避免用戶著急。對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.洗衣機(jī)獨(dú)立插座在洗衣機(jī)放置位置的上方或左右側(cè)的上、下位置均可對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.渣土墻、空心墻等一些特殊墻體，直接使用膨脹螺栓與剪式錨栓即可對(duì)錯(cuò)(正確答案)12.在安裝機(jī)器的時(shí)候.因電壓不高故可以在地線帶電的情況下直接安裝對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.上門服務(wù)規(guī)范中的五要:上門前要預(yù)約，出發(fā)前要預(yù)約，進(jìn)門之前要整理，服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束服務(wù)要道別對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.配送工程師產(chǎn)品送達(dá)用戶后，必須核對(duì)面單無誤并要求用戶簽字確認(rèn)，并將所有面單帶回對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.所有貨物必須送達(dá)到用戶家里指定位置，不得要求用戶協(xié)助搬運(yùn)，不得向用戶收取任何費(fèi)用對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.對(duì)于包裝破損不嚴(yán)重，如果客戶不愿意簽收的，為避免麻