服務禮儀一零

服務禮儀日本隊的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。

二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬頭，目視視前方，挺挺胸直腰，，肩平，雙雙臂自然下下垂，收腹腹，雙腿并并攏直立，，腳尖分呈呈Ｖ字型，，身體重心心放到兩腳腳中間。也也可兩腳分分開，比肩肩略窄，雙雙手合起，，放在腹前前或背后。。開晨會時，，男職員應應兩腳分開開，比肩略略窄，雙手合起起放在背后后；女職員員應雙腳并并攏，腳尖尖分呈Ｖ字字型，雙手手合起放于于腹前。（二）坐姿輕輕入座，，至少坐滿滿椅子的２２／３，后后背輕靠椅椅背，雙膝膝自然并攏攏（男性可可略分開））。對坐談談話時，身身體稍向前前傾，表示示尊重和謙謙虛。如果果長時間端端坐，可將將兩腿交叉叉重疊，但但要注意將腿向向回收。（三）蹲姿一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲，前前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腳跟提起起，腳掌著著地，臀部部向下。研討：如何何拾起地上上的鑰匙？？（四）微笑微笑是一種種國際禮儀儀，能充分分體現(xiàn)一個個人的熱情情、修養(yǎng)和和魅力。在在面對客戶戶、賓客及及同仁時，，要養(yǎng)成微微笑的好習習慣。研討：露幾幾顆牙齒？？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手順序：上級級在先、主人在先先、長者者在先、女女性在先時間：3——5秒為宜宜力度：不宜宜過大，但但也不宜毫毫無力度握手時，應應目視對方方并面帶微微笑切不可帶著著手套與人人握手（二）鞠躬鞠躬時，應應從心底里里發(fā)出向對對方表示感感謝和尊重重的意念，，從而體現(xiàn)現(xiàn)在行動上上，給對方方留下誠懇懇、真實的的印象鞠躬的場合合與要求：：遇到客人或或表示感謝謝或回禮時時，行15度鞠躬禮禮；遇到尊尊貴客人來來訪時，行行30度鞠鞠躬禮。行行禮時面對對客人，并并攏雙腳，，視線由對對方臉上落落至自己的的腳前1.5米處（（15度禮禮）及腳前前1米處（（30度禮禮）。男性性雙手放在在身體兩側側，女性雙雙手合起放放在身體前前面。（三）問候早晨上班見見面時，互互相問候““早晨晨好！””、“早上上好！”等等（上午10點鐘前前）。因公外出應應向部門的的其他人打打招呼在公司或外外出時遇見見客人，應應面帶微笑笑主動上前前打招呼下班時也應應打招呼后后再離開，，如“明天天見”、““再見”等等（四）訪問客戶訪問前應與與對方預約約訪問的時時間、地點點及目的，并并將訪問日日程記錄下下來訪問時，要要注意遵時時守約到訪問單位位前臺時，，應先自我我介紹見到被訪問問者時，應應鞠躬問候候（初次見見面，遞上名名片）如遇到被訪訪問者的上上司，應主主動起立問問候（遞上上名片），，會談重新新開始。會談盡可能能在預約時時間內完成成告辭時，要要與被訪問問者打招呼呼道別（五）引路在走廊引路路時⑴應走在客客人左前方方的2、3步步處⑵自己走在在走廊左側側，讓客人人走在走走廊中央⑶⑶與客人人的步伐保保持一致，，并并適當做做些介紹在樓梯間引引路時⑴⑴讓客人走走在正方向向(右側),自自己走在在左側

⑵遇遇拐彎或有有樓梯臺階階的地方應使用手勢勢，并提醒醒客人“這這邊請”或或“注意樓樓梯”等。。（五）搭乘電梯電梯沒有其其他人的情情況⑴在客人（（上司）之之前進入電電梯，按住住“開”的按按鈕，再請請客人進入入⑵到達目的的地后，按按住“開””的按鈕，，請客人先下下電梯內有人人時無論上下都都應客人（（上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內⑴⑴先上電電梯的人應應靠后面站站，以免妨妨礙他人乘電梯梯

⑵電梯梯內不可大大聲喧嘩或或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內已已有很多人人時，后進進的人應應面向電梯梯門站立禮節(jié)20字字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高高興請指教有勞您了請多關照拜托再見（（再會）非常感謝（（謝謝）語言五、電話禮儀半夜接電話話的故故事接電話1、及時。。超過3聲聲要致歉2、微笑3、標準用用語：您好好！太平洋洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大大小適中5、準備好好紙、筆6、讓對方方先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準備提提綱2、簡明扼扼要3、微笑4、標準用用語：您好好！我是太太平洋人壽壽保險公司司XXX，請問。。。。結束語語（一）馬斯洛的““改變流程程”：心理——態(tài)態(tài)度——習習慣——性性格——人人生結束語（二二）請微笑鞠躬躬做做謙謙君子子將服務禮儀儀進行到底底謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:22:2909:22:2909:2212/24/20229:22:29AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:22:2909:22Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:22:2909:22:2909:22Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:22:2909:22:29December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:22:29上午09:22:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:22上上午12月-2209:22December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:22:2909:22:2924December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:22:29上上午午9:22上上午午09:22:2912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:22:2909:22:2909:2212/24/20229:22:29AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:22:2909:22Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:22:2909:22:2909:22Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:22:2909:22:29December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:22:29上上午午09:22:2912月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:22上上午12月-2209:22December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:22:2909:22:2924December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:22:29上上午9:22上上午午09:22:2912月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:22:2909:22:2909:2212/24/20229:22:29AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2209:22:2909:22Dec-2224-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。09:22:2909:22:2909:22Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2209:22:2909:22:29December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:22:29上上午09:22:2912月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月229:22上上午12月-2209:22December24,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/249:22:2909:22:2924