關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)分解(示例版)課件

關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)制定2017年1月關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)制定一、關(guān)鍵成功因素一、關(guān)鍵成功因素2何謂關(guān)鍵成功因素(KSF)在一個(gè)公司組織的營(yíng)運(yùn)管理之中，若是能掌握少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)域，便能確保該公司具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)能力，若是能在這少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域中保持好的績(jī)效，則該組織便能夠成長(zhǎng)。而若在關(guān)鍵領(lǐng)域表現(xiàn)很差則該組織便會(huì)在這期間限于營(yíng)運(yùn)困境。因而管理人員必須認(rèn)真處理這些因素，將主要精力放在實(shí)施過(guò)程中最重要的問(wèn)題上，才能保持公司良好的業(yè)績(jī)。（Rockart）何謂關(guān)鍵成功因素(KSF)在一個(gè)公司組織的營(yíng)運(yùn)管理之中，若是3關(guān)鍵成功因素是什么KSF是……管理信息系統(tǒng)中必要的組成一家公司或組織獨(dú)有的特性啟發(fā)經(jīng)理人思維的有效工具特定市場(chǎng)中需要的主要能力和資源的描述可以行動(dòng)的方案的達(dá)成過(guò)程關(guān)鍵成功因素是什么KSF是……4KSF與核心能力核心能力側(cè)重于揭示企業(yè)發(fā)展和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特的、起決定作用的資源和能力，是難以模仿的。KSF側(cè)重于揭示行業(yè)或企業(yè)發(fā)展中起主要作用的和帶有普遍性的若干資源和能力，是能夠模仿的。KSF與核心能力核心能力側(cè)重于揭示企業(yè)發(fā)展和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)5KSF的理論根源帕累托法則（80/20法則）：關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)ABC分類(lèi)法KSF：集中20%的信息，能產(chǎn)生80%的公司所需的信息核心思想：在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較小的次要因素KSF的理論根源帕累托法則（80/20法則）：關(guān)鍵的少數(shù)和次6KSF的特征KSF是一項(xiàng)能力和資源一個(gè)KSF就是一層因果關(guān)系：說(shuō)明優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)的原因之間的聯(lián)系KSF可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位KSF具有明確的市場(chǎng)特征：不同的企業(yè)對(duì)KSF的認(rèn)識(shí)不同KSF數(shù)量不多KSF不是一成不變的KSF的特征KSF是一項(xiàng)能力和資源7KSF的作用KSF的作用8績(jī)效計(jì)劃的制定績(jī)效計(jì)劃的制定9

10績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo) 10績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)10目標(biāo)的制訂SMART原則：S-specific：設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)，一定要具體——也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的M-measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化A-attainable：即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達(dá)成的R-relevant：設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)T-timebounding：對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成

目標(biāo)的制訂SMART原則：11如何分解績(jī)效指標(biāo)？4種方法：

1.職位說(shuō)明書(shū)

2.頭腦風(fēng)暴法

3.魚(yú)骨圖

4.戰(zhàn)略地圖（平衡積分卡）

如何分解績(jī)效指標(biāo)？4種方法：12職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)13某公司培訓(xùn)專(zhuān)員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的KPI工作職責(zé)KPI根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的質(zhì)量組織培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告完成情況。編制培訓(xùn)管理制度、流程并按照制度與流程實(shí)施培訓(xùn)制度制定與完善管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括外部講師與內(nèi)部講師資源。培訓(xùn)內(nèi)外部資源建立。按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立相關(guān)培訓(xùn)檔案培訓(xùn)檔案的整理質(zhì)量某公司培訓(xùn)專(zhuān)員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的KPI工作職責(zé)KPI根據(jù)14頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則每個(gè)人都發(fā)言一次只有一個(gè)人發(fā)言先聽(tīng)后說(shuō)不質(zhì)疑、不批評(píng)視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

為了克服群體壓力，克服群體抑制不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則每個(gè)人都發(fā)言15魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖

是通過(guò)圖形的方式，分析各種特定的問(wèn)題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來(lái)的管理工具。

魚(yú)骨圖工具的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖工具的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)16魚(yú)骨圖運(yùn)用方法首先明確魚(yú)頭——把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)。將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析、歸納集中。魚(yú)刺之間在同一個(gè)邏輯層面上。小魚(yú)刺魚(yú)大魚(yú)刺之間要反映因果和支持關(guān)系。

魚(yú)骨圖運(yùn)用方法首先明確魚(yú)頭——把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)。17如何找到“魚(yú)刺”

要做到什么？必須在哪些方面取得成績(jī)？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，目標(biāo)就能達(dá)到了

1、關(guān)鍵成果如何找到“魚(yú)刺”

要做到什么？1、關(guān)鍵成果18電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果顧客財(cái)務(wù)創(chuàng)新與管理市場(chǎng)規(guī)模世界一流的通信企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率千人投訴率制度創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口R&D投入占收入比率網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)人員調(diào)配公司市值用戶(hù)總數(shù)資產(chǎn)規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋率離網(wǎng)率過(guò)去三年用戶(hù)增長(zhǎng)率電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果顧客財(cái)務(wù)創(chuàng)新與管理市場(chǎng)規(guī)模世界一流的通信企19如何找到“魚(yú)刺”

我的短板是什么？我必須解決什么問(wèn)題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問(wèn)題解決了，我們就是在一步步走向成功。

2、短板如何找到“魚(yú)刺”

我的短板是什么？2、短板20如何找到“魚(yú)刺”

怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。3、關(guān)鍵策略如何找到“魚(yú)刺”

怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？3、關(guān)鍵策略21如何找到“魚(yú)刺”

我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？做好哪幾個(gè)方面的事，我們就成功了。4.工作板塊如何找到“魚(yú)刺”

我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？4.工作板塊22工作板塊（任務(wù)羅列）型招聘績(jī)效人力資源平臺(tái)薪酬打造核心團(tuán)隊(duì)，建設(shè)人力資源平臺(tái)員工手續(xù)辦理尋找各部的考核指標(biāo)進(jìn)行季度年度績(jī)效考核搭建績(jī)效平臺(tái)建立績(jī)效管理制度年度薪酬調(diào)整校園招聘培訓(xùn)新員工培訓(xùn)培訓(xùn)手冊(cè)編制網(wǎng)絡(luò)招聘同行業(yè)薪酬信息收集工作板塊（任務(wù)羅列）型招聘績(jī)效人力資源平臺(tái)薪酬打造核心團(tuán)23財(cái)務(wù)管理部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘——魚(yú)骨圖會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)計(jì)報(bào)表不及時(shí)次數(shù)信用管理應(yīng)收款對(duì)帳差錯(cuò)次數(shù)預(yù)算管理分析報(bào)告差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)關(guān)鍵員工保有率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)周邊部門(mén)滿意度分析建議采用項(xiàng)次數(shù)部門(mén)信息傳遞不及時(shí)次數(shù)會(huì)計(jì)報(bào)表差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)部門(mén)管理資金管理資產(chǎn)日?qǐng)?bào)按時(shí)完成率合并報(bào)表按時(shí)完成率資金預(yù)測(cè)報(bào)告不及時(shí)次數(shù)合并報(bào)表差錯(cuò)次數(shù)資產(chǎn)日?qǐng)?bào)差錯(cuò)次數(shù)發(fā)貨系統(tǒng)更新不及時(shí)次數(shù)信用發(fā)貨差錯(cuò)次數(shù)預(yù)算控制達(dá)成率稅務(wù)管理納稅申報(bào)按時(shí)完成率稅務(wù)優(yōu)化達(dá)成率審計(jì)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)會(huì)計(jì)核算不及時(shí)次數(shù)建立符合適用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的核算體系，及時(shí)準(zhǔn)確完整出具財(cái)務(wù)報(bào)告；科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為管理決策提供有效支持；完善內(nèi)部控制體系，保障資金安全，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)持續(xù)的價(jià)值發(fā)現(xiàn)，確保股東價(jià)值最大化。不良資產(chǎn)披露不及時(shí)次數(shù)審計(jì)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作預(yù)算分析不及時(shí)次數(shù)部門(mén)費(fèi)用控制達(dá)成率詢(xún)證函按時(shí)完成率分析報(bào)告不及時(shí)份數(shù)資金預(yù)測(cè)差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)貨幣資金周轉(zhuǎn)天數(shù)經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流財(cái)務(wù)分析銀行貿(mào)易融資額度財(cái)務(wù)管理部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘——魚(yú)骨圖會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)計(jì)報(bào)表不及營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘---魚(yú)骨圖銷(xiāo)售管理貨款回收客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)保有率不良貨款率現(xiàn)金回款比率交期準(zhǔn)確率客戶(hù)投訴次數(shù)完成公司各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)銷(xiāo)售毛利率應(yīng)收款及時(shí)回收率

產(chǎn)品銷(xiāo)售量訂單管理銷(xiāo)售費(fèi)用率訂單準(zhǔn)確率部門(mén)管理培訓(xùn)計(jì)劃完成率

員工保有率

新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘---魚(yú)骨圖銷(xiāo)售管理貨款回收客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部（原稿）部門(mén)使命

通過(guò)市場(chǎng)變化的分析，把握新型紡織技術(shù)趨勢(shì),利用其自身特點(diǎn)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品、技術(shù)、品種及客戶(hù)進(jìn)行管理，為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成提供支持。新技術(shù)分析數(shù)據(jù)收集與分析市場(chǎng)調(diào)研建立關(guān)鍵客戶(hù)檔案挖掘客戶(hù)自身價(jià)值市場(chǎng)管理客戶(hù)管理技術(shù)管理KRAn品牌管理競(jìng)爭(zhēng)者分析專(zhuān)利及核心技術(shù)認(rèn)證新原料分析維護(hù)品牌價(jià)值建立品牌形象創(chuàng)建品牌資產(chǎn)提升客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)度產(chǎn)品管理對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改善制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)掘新產(chǎn)品機(jī)會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部（原稿）部門(mén)使命新技術(shù)分析數(shù)據(jù)收集與分析市場(chǎng)調(diào)研建26魚(yú)骨圖所用的表格——因素尋找表四個(gè)角度分析解釋因素指標(biāo)成果達(dá)到目標(biāo)的成果可分成幾個(gè)部分？策略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)策略是什么？短板影響達(dá)標(biāo)的主要因素是什么？工作板塊要做的工作可以分成哪些部分？魚(yú)骨圖所用的表格——因素尋找表四個(gè)角度分析解釋因素指標(biāo)成果達(dá)274.1提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率4.2持續(xù)提高員工技能水平4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率3.2提高服務(wù)質(zhì)量3.3提高客戶(hù)關(guān)系管理水平3.4改善流程和制度3.5提高職能管理水平2.1提高營(yíng)銷(xiāo)份額2.2提高客戶(hù)滿意度2.3建立良好的企業(yè)和品牌形象1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)1.4實(shí)現(xiàn)預(yù)算現(xiàn)金流入“建立管理基礎(chǔ)，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高客戶(hù)活躍量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)引伸而來(lái)的關(guān)鍵成功因素財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1234企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求自身具備各個(gè)領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素4.1提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率3.1提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率2.1提戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)成本與收入匹配銷(xiāo)售完成財(cái)務(wù)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程與安全學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面營(yíng)銷(xiāo)策略及拓展客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)客戶(hù)滿意度行業(yè)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)需求精確調(diào)研及反饋保障建立并完善管理制度和流程并有效執(zhí)行企業(yè)文化建設(shè)人員培訓(xùn)員工滿意度人才引進(jìn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化1.12.12.22.32.43.34.14.34.44.5有效客戶(hù)數(shù)達(dá)成合理成本內(nèi)部平配合度與工作效率提升產(chǎn)品技術(shù)品質(zhì)有效管理、時(shí)間匹配合理產(chǎn)品與技術(shù)保障戰(zhàn)略1.21.31.43.13.23.43.5戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)成本與收入匹配銷(xiāo)售完成財(cái)務(wù)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方29財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面30財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖凈利潤(rùn)息稅前利潤(rùn)增加銷(xiāo)售收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要負(fù)責(zé)部門(mén)公司關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖凈利潤(rùn)息稅前利潤(rùn)31增加來(lái)自新用戶(hù)的銷(xiāo)售收入增加銷(xiāo)售收入財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素主營(yíng)業(yè)務(wù)收入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)增加ERP銷(xiāo)售收入增加驛點(diǎn)商學(xué)院收入增加驛點(diǎn)MALL收入ERP銷(xiāo)售收入關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)/商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)/商學(xué)院增加直接門(mén)店的銷(xiāo)售收入增加來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、代理商的銷(xiāo)售收入課件課程收入人才輸送收入門(mén)店的銷(xiāo)售收入門(mén)店新用戶(hù)發(fā)展完成率門(mén)店用戶(hù)銷(xiāo)售收入達(dá)成率直接門(mén)店銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例運(yùn)營(yíng)商、代理商銷(xiāo)售收入運(yùn)營(yíng)商代理商銷(xiāo)售比重產(chǎn)品銷(xiāo)售收入平臺(tái)提成收入廣告收入商城業(yè)務(wù)部商城業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)增加來(lái)自新用增加銷(xiāo)售收入財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因32財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率加速資金周轉(zhuǎn)率提高無(wú)形資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率迭代產(chǎn)品按期完工率無(wú)形資產(chǎn)利用率資產(chǎn)管理關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率加速33財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖銷(xiāo)售完成ERP/開(kāi)店寶、課程、商城銷(xiāo)售量/額提高ERP/開(kāi)店寶銷(xiāo)量/額課程銷(xiāo)售量/額ERP/開(kāi)店寶銷(xiāo)售量/額主要負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)課件銷(xiāo)售量/額商學(xué)院業(yè)務(wù)部商城平臺(tái)收入額商城平臺(tái)收入額商城業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖銷(xiāo)售完成ERP/34提高調(diào)研能力提高ERP量財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素ERP銷(xiāo)售量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加快ERP產(chǎn)品迭代開(kāi)發(fā)產(chǎn)品適用率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)提高設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理能力需求合理性預(yù)計(jì)時(shí)間控制率BUG發(fā)生控制數(shù)銷(xiāo)售力度加大銷(xiāo)售力度銷(xiāo)售能力和行動(dòng)售后服務(wù)水平銷(xiāo)售計(jì)劃完成率服務(wù)響應(yīng)效率營(yíng)銷(xiāo)部產(chǎn)品驗(yàn)收一次性通過(guò)率一次性交付使用合格率技術(shù)部研發(fā)中心研發(fā)中心營(yíng)銷(xiāo)/財(cái)務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持及時(shí)性技術(shù)部提高調(diào)研能力提高ERP量財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因35財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。合理成本預(yù)算控制力度降低各項(xiàng)成本費(fèi)用主要負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)部關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理成本控制率運(yùn)營(yíng)成本控制率財(cái)務(wù)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)見(jiàn)下頁(yè)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。合理成本預(yù)算控36控制人員編制降低各項(xiàng)成本費(fèi)用財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)降低人力成本降低財(cái)務(wù)成本降低物資成本人力成本總額控制率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)人力資源財(cái)務(wù)行政控制人員薪酬財(cái)務(wù)費(fèi)用節(jié)約額人員增長(zhǎng)率薪酬增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)各部門(mén)/財(cái)務(wù)部控制預(yù)算合理避稅降低融資成本降低采購(gòu)成本減少庫(kù)存采購(gòu)成本降低率預(yù)算控制率人力資源節(jié)稅率融資成本控制率采購(gòu)成本控制率行政、商城庫(kù)存成本控制率提高采購(gòu)物資合格率采購(gòu)物資合格率行政、商城控制人員編制降低各項(xiàng)成本費(fèi)用財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)37客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面38客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素品牌認(rèn)知度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高品牌正面曝光頻率建立高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)媒體正面曝光次數(shù)主要負(fù)責(zé)部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完備性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效性營(yíng)銷(xiāo)策略及拓展行政企管客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)公關(guān)處理行政企管客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)占有率營(yíng)銷(xiāo)策略制定營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)劃有效性營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展計(jì)劃完成率營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因39客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)關(guān)鍵成功因素客戶(hù)數(shù)量及增長(zhǎng)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)做好營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)新增客戶(hù)數(shù)開(kāi)發(fā)直接客戶(hù)用戶(hù)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)直接用戶(hù)增長(zhǎng)率代理商增加運(yùn)營(yíng)商增加數(shù)直接用戶(hù)增加數(shù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)關(guān)鍵成功因素客戶(hù)數(shù)量及增長(zhǎng)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成40關(guān)鍵成功因素政策支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)行業(yè)協(xié)會(huì)支持協(xié)會(huì)參與度主要負(fù)責(zé)部門(mén)有效政策取得力度行業(yè)政策支持行業(yè)/政府關(guān)系維護(hù)行政部/總經(jīng)辦管理中心//客戶(hù)服務(wù)行政企管/客戶(hù)服務(wù)公司各部門(mén)行業(yè)背書(shū)力度運(yùn)營(yíng)中心危機(jī)公關(guān)處理認(rèn)可度組織危機(jī)關(guān)系處理積極參加政府組織活動(dòng)政府活動(dòng)參與率客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素政策支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)行業(yè)41提高客戶(hù)滿意度關(guān)鍵成功因素客戶(hù)滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提供高質(zhì)量服務(wù)提高滿意度調(diào)研水平客戶(hù)服務(wù)滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)售后服務(wù)滿意度客戶(hù)疑問(wèn)解決及時(shí)性加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通提高售后服務(wù)質(zhì)量及時(shí)解決客戶(hù)疑難處理客戶(hù)投訴客戶(hù)有效投訴處理及時(shí)率客戶(hù)投訴處理滿意率調(diào)研次數(shù)加強(qiáng)客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪率客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖提高客戶(hù)滿意度關(guān)鍵成功因素客戶(hù)滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素42內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程安全方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程安全方面43產(chǎn)品保障內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付合格率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素按計(jì)劃時(shí)間交付及時(shí)性產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)技術(shù)部產(chǎn)品交付穩(wěn)定性產(chǎn)品部技術(shù)部產(chǎn)品一次性交付合格率產(chǎn)品BUG出現(xiàn)頻次控制率產(chǎn)品部技術(shù)部產(chǎn)品保障內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)44產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付品質(zhì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)合格率產(chǎn)品設(shè)計(jì)及時(shí)性及準(zhǔn)確性關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)需求理解精準(zhǔn)度產(chǎn)品設(shè)計(jì)一次性交付合格率產(chǎn)品設(shè)計(jì)匹配度產(chǎn)品交付合格率技術(shù)開(kāi)發(fā)及時(shí)性及準(zhǔn)確性需求理解精準(zhǔn)度承接配合程度產(chǎn)品對(duì)接及時(shí)性項(xiàng)目管理能力開(kāi)發(fā)交付及時(shí)性產(chǎn)品部產(chǎn)品部產(chǎn)品部/技術(shù)部技術(shù)部品質(zhì)把控程度一次性驗(yàn)收合格率技術(shù)部/品控部?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付品質(zhì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因45避免意外故障關(guān)鍵成功因素意外故障數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)避免用戶(hù)使用意外故障加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)用戶(hù)意外故障數(shù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)客戶(hù)互動(dòng)頻率指引告知次數(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)違規(guī)數(shù)避免技術(shù)開(kāi)發(fā)意外事故及時(shí)發(fā)布應(yīng)用指引加強(qiáng)開(kāi)發(fā)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)性加強(qiáng)實(shí)施專(zhuān)業(yè)性實(shí)施計(jì)劃完成合格率技術(shù)開(kāi)發(fā)意外故障數(shù)避免產(chǎn)品交付輔導(dǎo)意外事故產(chǎn)品交付輔導(dǎo)故障數(shù)加強(qiáng)客服日常協(xié)助培訓(xùn)計(jì)劃完成及合格率應(yīng)急處理能力應(yīng)急處理及時(shí)數(shù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)部客服部各部門(mén)客服部/技術(shù)部?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖避免意外故障關(guān)鍵成功因素意外故障數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)46提高管理者管理水平建立并完善管理制度和流程關(guān)鍵成功因素制度、流程建立、完善的及時(shí)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高內(nèi)部員工滿意度完善部門(mén)制度內(nèi)部員工滿意度主要負(fù)責(zé)部門(mén)管理培訓(xùn)次數(shù)流程管理記錄準(zhǔn)確性流程改善數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表延誤次數(shù)做好檔案管理工作提高流程管理有效性提高財(cái)務(wù)報(bào)表質(zhì)量切實(shí)資產(chǎn)管理無(wú)形資產(chǎn)完好率規(guī)章制度完備性檔案完備性做好人力資源管理工作招聘及時(shí)性薪酬發(fā)放合規(guī)率績(jī)效考核合規(guī)率財(cái)務(wù)報(bào)表出錯(cuò)次數(shù)行政財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)各部門(mén)各部門(mén)各部門(mén)各部門(mén)人力資源人力資源行政人力資源內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖提高管理者管理水平建立并完善管理制度和流程關(guān)鍵成功因素制度、47提高產(chǎn)品精準(zhǔn)定位關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品定位準(zhǔn)確率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需求理解能力需求理解準(zhǔn)確率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)xx需求理解整合能力xx需求理篩選選能力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)便捷度界面友好程度xxxx營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖提高產(chǎn)品精準(zhǔn)定位關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品定位準(zhǔn)確率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成48減少競(jìng)品威脅關(guān)鍵成功因素加強(qiáng)對(duì)手了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)產(chǎn)品/銷(xiāo)售公司各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖減少競(jìng)品威脅關(guān)鍵成功因素加強(qiáng)對(duì)手了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素49學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)方面50學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)人才引進(jìn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化人力資源規(guī)劃有效性人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化人員與崗位匹配度人員適崗率人崗匹配度人力資源人力資源學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖主要負(fù)責(zé)部51企業(yè)文化學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖意見(jiàn)和建議體系的實(shí)施完成率創(chuàng)建良好的意見(jiàn)和建議體系持續(xù)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理SQS活動(dòng)完成率企業(yè)文化評(píng)分行政企管行政企管及相關(guān)各部門(mén)企業(yè)文化學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖意52組織有效的培訓(xùn)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素員工技能提升率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)合理有意義的培訓(xùn)計(jì)劃合理控制員工該費(fèi)用培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)培訓(xùn)滿意度單位管理培訓(xùn)時(shí)間人均培訓(xùn)費(fèi)用確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)員工單位培訓(xùn)時(shí)間人力資源各部門(mén)各部門(mén)各部門(mén)人力資源組織有效的培訓(xùn)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)53重視內(nèi)部公平提高員工滿意度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素員工工作滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)改善工作環(huán)境重視員工的意見(jiàn)和建議工作環(huán)境滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)崗位相對(duì)價(jià)值明晰度績(jī)效考核有效申訴率改善薪酬結(jié)構(gòu)重視自我公平薪酬滿意度改善工作氛圍員工意見(jiàn)的延誤解決率留住優(yōu)秀員工工作氛圍滿意度優(yōu)秀員工流失率重視外部公平外部薪酬明晰度員工建議得到認(rèn)可和激勵(lì)的百分率各部門(mén)行政人力資源人力資源行政行政各部門(mén)重視內(nèi)部公平提高員工滿意度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效54抓住關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)管理提升THANKS抓住關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)管理提升THANKS55演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！56關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)制定2017年1月關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)制定一、關(guān)鍵成功因素一、關(guān)鍵成功因素58何謂關(guān)鍵成功因素(KSF)在一個(gè)公司組織的營(yíng)運(yùn)管理之中，若是能掌握少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)域，便能確保該公司具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)能力，若是能在這少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域中保持好的績(jī)效，則該組織便能夠成長(zhǎng)。而若在關(guān)鍵領(lǐng)域表現(xiàn)很差則該組織便會(huì)在這期間限于營(yíng)運(yùn)困境。因而管理人員必須認(rèn)真處理這些因素，將主要精力放在實(shí)施過(guò)程中最重要的問(wèn)題上，才能保持公司良好的業(yè)績(jī)。（Rockart）何謂關(guān)鍵成功因素(KSF)在一個(gè)公司組織的營(yíng)運(yùn)管理之中，若是59關(guān)鍵成功因素是什么KSF是……管理信息系統(tǒng)中必要的組成一家公司或組織獨(dú)有的特性啟發(fā)經(jīng)理人思維的有效工具特定市場(chǎng)中需要的主要能力和資源的描述可以行動(dòng)的方案的達(dá)成過(guò)程關(guān)鍵成功因素是什么KSF是……60KSF與核心能力核心能力側(cè)重于揭示企業(yè)發(fā)展和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特的、起決定作用的資源和能力，是難以模仿的。KSF側(cè)重于揭示行業(yè)或企業(yè)發(fā)展中起主要作用的和帶有普遍性的若干資源和能力，是能夠模仿的。KSF與核心能力核心能力側(cè)重于揭示企業(yè)發(fā)展和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)61KSF的理論根源帕累托法則（80/20法則）：關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)ABC分類(lèi)法KSF：集中20%的信息，能產(chǎn)生80%的公司所需的信息核心思想：在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較小的次要因素KSF的理論根源帕累托法則（80/20法則）：關(guān)鍵的少數(shù)和次62KSF的特征KSF是一項(xiàng)能力和資源一個(gè)KSF就是一層因果關(guān)系：說(shuō)明優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)的原因之間的聯(lián)系KSF可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位KSF具有明確的市場(chǎng)特征：不同的企業(yè)對(duì)KSF的認(rèn)識(shí)不同KSF數(shù)量不多KSF不是一成不變的KSF的特征KSF是一項(xiàng)能力和資源63KSF的作用KSF的作用64績(jī)效計(jì)劃的制定績(jī)效計(jì)劃的制定65

66績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo) 10績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)66目標(biāo)的制訂SMART原則：S-specific：設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)，一定要具體——也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的M-measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化A-attainable：即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達(dá)成的R-relevant：設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)T-timebounding：對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成

目標(biāo)的制訂SMART原則：67如何分解績(jī)效指標(biāo)？4種方法：

1.職位說(shuō)明書(shū)

2.頭腦風(fēng)暴法

3.魚(yú)骨圖

4.戰(zhàn)略地圖（平衡積分卡）

如何分解績(jī)效指標(biāo)？4種方法：68職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)69某公司培訓(xùn)專(zhuān)員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的KPI工作職責(zé)KPI根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的質(zhì)量組織培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告完成情況。編制培訓(xùn)管理制度、流程并按照制度與流程實(shí)施培訓(xùn)制度制定與完善管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括外部講師與內(nèi)部講師資源。培訓(xùn)內(nèi)外部資源建立。按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立相關(guān)培訓(xùn)檔案培訓(xùn)檔案的整理質(zhì)量某公司培訓(xùn)專(zhuān)員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的KPI工作職責(zé)KPI根據(jù)70頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則每個(gè)人都發(fā)言一次只有一個(gè)人發(fā)言先聽(tīng)后說(shuō)不質(zhì)疑、不批評(píng)視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

為了克服群體壓力，克服群體抑制不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則每個(gè)人都發(fā)言71魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖

是通過(guò)圖形的方式，分析各種特定的問(wèn)題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來(lái)的管理工具。

魚(yú)骨圖工具的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖工具的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)72魚(yú)骨圖運(yùn)用方法首先明確魚(yú)頭——把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)。將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析、歸納集中。魚(yú)刺之間在同一個(gè)邏輯層面上。小魚(yú)刺魚(yú)大魚(yú)刺之間要反映因果和支持關(guān)系。

魚(yú)骨圖運(yùn)用方法首先明確魚(yú)頭——把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)。73如何找到“魚(yú)刺”

要做到什么？必須在哪些方面取得成績(jī)？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，目標(biāo)就能達(dá)到了

1、關(guān)鍵成果如何找到“魚(yú)刺”

要做到什么？1、關(guān)鍵成果74電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果顧客財(cái)務(wù)創(chuàng)新與管理市場(chǎng)規(guī)模世界一流的通信企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率千人投訴率制度創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口R&D投入占收入比率網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)人員調(diào)配公司市值用戶(hù)總數(shù)資產(chǎn)規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋率離網(wǎng)率過(guò)去三年用戶(hù)增長(zhǎng)率電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果顧客財(cái)務(wù)創(chuàng)新與管理市場(chǎng)規(guī)模世界一流的通信企75如何找到“魚(yú)刺”

我的短板是什么？我必須解決什么問(wèn)題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問(wèn)題解決了，我們就是在一步步走向成功。

2、短板如何找到“魚(yú)刺”

我的短板是什么？2、短板76如何找到“魚(yú)刺”

怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。3、關(guān)鍵策略如何找到“魚(yú)刺”

怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？3、關(guān)鍵策略77如何找到“魚(yú)刺”

我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？做好哪幾個(gè)方面的事，我們就成功了。4.工作板塊如何找到“魚(yú)刺”

我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？4.工作板塊78工作板塊（任務(wù)羅列）型招聘績(jī)效人力資源平臺(tái)薪酬打造核心團(tuán)隊(duì)，建設(shè)人力資源平臺(tái)員工手續(xù)辦理尋找各部的考核指標(biāo)進(jìn)行季度年度績(jī)效考核搭建績(jī)效平臺(tái)建立績(jī)效管理制度年度薪酬調(diào)整校園招聘培訓(xùn)新員工培訓(xùn)培訓(xùn)手冊(cè)編制網(wǎng)絡(luò)招聘同行業(yè)薪酬信息收集工作板塊（任務(wù)羅列）型招聘績(jī)效人力資源平臺(tái)薪酬打造核心團(tuán)79財(cái)務(wù)管理部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘——魚(yú)骨圖會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)計(jì)報(bào)表不及時(shí)次數(shù)信用管理應(yīng)收款對(duì)帳差錯(cuò)次數(shù)預(yù)算管理分析報(bào)告差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)關(guān)鍵員工保有率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)周邊部門(mén)滿意度分析建議采用項(xiàng)次數(shù)部門(mén)信息傳遞不及時(shí)次數(shù)會(huì)計(jì)報(bào)表差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)部門(mén)管理資金管理資產(chǎn)日?qǐng)?bào)按時(shí)完成率合并報(bào)表按時(shí)完成率資金預(yù)測(cè)報(bào)告不及時(shí)次數(shù)合并報(bào)表差錯(cuò)次數(shù)資產(chǎn)日?qǐng)?bào)差錯(cuò)次數(shù)發(fā)貨系統(tǒng)更新不及時(shí)次數(shù)信用發(fā)貨差錯(cuò)次數(shù)預(yù)算控制達(dá)成率稅務(wù)管理納稅申報(bào)按時(shí)完成率稅務(wù)優(yōu)化達(dá)成率審計(jì)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)會(huì)計(jì)核算不及時(shí)次數(shù)建立符合適用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的核算體系，及時(shí)準(zhǔn)確完整出具財(cái)務(wù)報(bào)告；科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為管理決策提供有效支持；完善內(nèi)部控制體系，保障資金安全，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)持續(xù)的價(jià)值發(fā)現(xiàn)，確保股東價(jià)值最大化。不良資產(chǎn)披露不及時(shí)次數(shù)審計(jì)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作預(yù)算分析不及時(shí)次數(shù)部門(mén)費(fèi)用控制達(dá)成率詢(xún)證函按時(shí)完成率分析報(bào)告不及時(shí)份數(shù)資金預(yù)測(cè)差錯(cuò)項(xiàng)次數(shù)貨幣資金周轉(zhuǎn)天數(shù)經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流財(cái)務(wù)分析銀行貿(mào)易融資額度財(cái)務(wù)管理部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘——魚(yú)骨圖會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)計(jì)報(bào)表不及營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘---魚(yú)骨圖銷(xiāo)售管理貨款回收客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)保有率不良貨款率現(xiàn)金回款比率交期準(zhǔn)確率客戶(hù)投訴次數(shù)完成公司各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)銷(xiāo)售毛利率應(yīng)收款及時(shí)回收率

產(chǎn)品銷(xiāo)售量訂單管理銷(xiāo)售費(fèi)用率訂單準(zhǔn)確率部門(mén)管理培訓(xùn)計(jì)劃完成率

員工保有率

新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)掘---魚(yú)骨圖銷(xiāo)售管理貨款回收客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部（原稿）部門(mén)使命

通過(guò)市場(chǎng)變化的分析，把握新型紡織技術(shù)趨勢(shì),利用其自身特點(diǎn)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品、技術(shù)、品種及客戶(hù)進(jìn)行管理，為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成提供支持。新技術(shù)分析數(shù)據(jù)收集與分析市場(chǎng)調(diào)研建立關(guān)鍵客戶(hù)檔案挖掘客戶(hù)自身價(jià)值市場(chǎng)管理客戶(hù)管理技術(shù)管理KRAn品牌管理競(jìng)爭(zhēng)者分析專(zhuān)利及核心技術(shù)認(rèn)證新原料分析維護(hù)品牌價(jià)值建立品牌形象創(chuàng)建品牌資產(chǎn)提升客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)度產(chǎn)品管理對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改善制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)掘新產(chǎn)品機(jī)會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部（原稿）部門(mén)使命新技術(shù)分析數(shù)據(jù)收集與分析市場(chǎng)調(diào)研建82魚(yú)骨圖所用的表格——因素尋找表四個(gè)角度分析解釋因素指標(biāo)成果達(dá)到目標(biāo)的成果可分成幾個(gè)部分？策略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)策略是什么？短板影響達(dá)標(biāo)的主要因素是什么？工作板塊要做的工作可以分成哪些部分？魚(yú)骨圖所用的表格——因素尋找表四個(gè)角度分析解釋因素指標(biāo)成果達(dá)834.1提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率4.2持續(xù)提高員工技能水平4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率3.2提高服務(wù)質(zhì)量3.3提高客戶(hù)關(guān)系管理水平3.4改善流程和制度3.5提高職能管理水平2.1提高營(yíng)銷(xiāo)份額2.2提高客戶(hù)滿意度2.3建立良好的企業(yè)和品牌形象1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)1.4實(shí)現(xiàn)預(yù)算現(xiàn)金流入“建立管理基礎(chǔ)，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高客戶(hù)活躍量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)引伸而來(lái)的關(guān)鍵成功因素財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1234企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求自身具備各個(gè)領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素4.1提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率3.1提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率2.1提戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)成本與收入匹配銷(xiāo)售完成財(cái)務(wù)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程與安全學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面營(yíng)銷(xiāo)策略及拓展客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)客戶(hù)滿意度行業(yè)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)需求精確調(diào)研及反饋保障建立并完善管理制度和流程并有效執(zhí)行企業(yè)文化建設(shè)人員培訓(xùn)員工滿意度人才引進(jìn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化1.12.12.22.32.43.34.14.34.44.5有效客戶(hù)數(shù)達(dá)成合理成本內(nèi)部平配合度與工作效率提升產(chǎn)品技術(shù)品質(zhì)有效管理、時(shí)間匹配合理產(chǎn)品與技術(shù)保障戰(zhàn)略1.21.31.43.13.23.43.5戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)成本與收入匹配銷(xiāo)售完成財(cái)務(wù)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方85財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面86財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖凈利潤(rùn)息稅前利潤(rùn)增加銷(xiāo)售收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要負(fù)責(zé)部門(mén)公司關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖凈利潤(rùn)息稅前利潤(rùn)87增加來(lái)自新用戶(hù)的銷(xiāo)售收入增加銷(xiāo)售收入財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素主營(yíng)業(yè)務(wù)收入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)增加ERP銷(xiāo)售收入增加驛點(diǎn)商學(xué)院收入增加驛點(diǎn)MALL收入ERP銷(xiāo)售收入關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)/商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)/商學(xué)院增加直接門(mén)店的銷(xiāo)售收入增加來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、代理商的銷(xiāo)售收入課件課程收入人才輸送收入門(mén)店的銷(xiāo)售收入門(mén)店新用戶(hù)發(fā)展完成率門(mén)店用戶(hù)銷(xiāo)售收入達(dá)成率直接門(mén)店銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例運(yùn)營(yíng)商、代理商銷(xiāo)售收入運(yùn)營(yíng)商代理商銷(xiāo)售比重產(chǎn)品銷(xiāo)售收入平臺(tái)提成收入廣告收入商城業(yè)務(wù)部商城業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)增加來(lái)自新用增加銷(xiāo)售收入財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因88財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率加速資金周轉(zhuǎn)率提高無(wú)形資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率迭代產(chǎn)品按期完工率無(wú)形資產(chǎn)利用率資產(chǎn)管理關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率加速89財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖銷(xiāo)售完成ERP/開(kāi)店寶、課程、商城銷(xiāo)售量/額提高ERP/開(kāi)店寶銷(xiāo)量/額課程銷(xiāo)售量/額ERP/開(kāi)店寶銷(xiāo)售量/額主要負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)課件銷(xiāo)售量/額商學(xué)院業(yè)務(wù)部商城平臺(tái)收入額商城平臺(tái)收入額商城業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖銷(xiāo)售完成ERP/90提高調(diào)研能力提高ERP量財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素ERP銷(xiāo)售量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加快ERP產(chǎn)品迭代開(kāi)發(fā)產(chǎn)品適用率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)提高設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理能力需求合理性預(yù)計(jì)時(shí)間控制率BUG發(fā)生控制數(shù)銷(xiāo)售力度加大銷(xiāo)售力度銷(xiāo)售能力和行動(dòng)售后服務(wù)水平銷(xiāo)售計(jì)劃完成率服務(wù)響應(yīng)效率營(yíng)銷(xiāo)部產(chǎn)品驗(yàn)收一次性通過(guò)率一次性交付使用合格率技術(shù)部研發(fā)中心研發(fā)中心營(yíng)銷(xiāo)/財(cái)務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持及時(shí)性技術(shù)部提高調(diào)研能力提高ERP量財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因91財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。合理成本預(yù)算控制力度降低各項(xiàng)成本費(fèi)用主要負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)部關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理成本控制率運(yùn)營(yíng)成本控制率財(cái)務(wù)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)見(jiàn)下頁(yè)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。合理成本預(yù)算控92控制人員編制降低各項(xiàng)成本費(fèi)用財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)降低人力成本降低財(cái)務(wù)成本降低物資成本人力成本總額控制率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)人力資源財(cái)務(wù)行政控制人員薪酬財(cái)務(wù)費(fèi)用節(jié)約額人員增長(zhǎng)率薪酬增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)各部門(mén)/財(cái)務(wù)部控制預(yù)算合理避稅降低融資成本降低采購(gòu)成本減少庫(kù)存采購(gòu)成本降低率預(yù)算控制率人力資源節(jié)稅率融資成本控制率采購(gòu)成本控制率行政、商城庫(kù)存成本控制率提高采購(gòu)物資合格率采購(gòu)物資合格率行政、商城控制人員編制降低各項(xiàng)成本費(fèi)用財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)93客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面94客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素品牌認(rèn)知度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高品牌正面曝光頻率建立高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)媒體正面曝光次數(shù)主要負(fù)責(zé)部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完備性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效性營(yíng)銷(xiāo)策略及拓展行政企管客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)公關(guān)處理行政企管客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)占有率營(yíng)銷(xiāo)策略制定營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)劃有效性營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展計(jì)劃完成率營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因95客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)關(guān)鍵成功因素客戶(hù)數(shù)量及增長(zhǎng)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)做好營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)新增客戶(hù)數(shù)開(kāi)發(fā)直接客戶(hù)用戶(hù)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)直接用戶(hù)增長(zhǎng)率代理商增加運(yùn)營(yíng)商增加數(shù)直接用戶(hù)增加數(shù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖客戶(hù)數(shù)量、結(jié)構(gòu)關(guān)鍵成功因素客戶(hù)數(shù)量及增長(zhǎng)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成96關(guān)鍵成功因素政策支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)行業(yè)協(xié)會(huì)支持協(xié)會(huì)參與度主要負(fù)責(zé)部門(mén)有效政策取得力度行業(yè)政策支持行業(yè)/政府關(guān)系維護(hù)行政部/總經(jīng)辦管理中心//客戶(hù)服務(wù)行政企管/客戶(hù)服務(wù)公司各部門(mén)行業(yè)背書(shū)力度運(yùn)營(yíng)中心危機(jī)公關(guān)處理認(rèn)可度組織危機(jī)關(guān)系處理積極參加政府組織活動(dòng)政府活動(dòng)參與率客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素政策支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)行業(yè)97提高客戶(hù)滿意度關(guān)鍵成功因素客戶(hù)滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提供高質(zhì)量服務(wù)提高滿意度調(diào)研水平客戶(hù)服務(wù)滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)售后服務(wù)滿意度客戶(hù)疑問(wèn)解決及時(shí)性加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通提高售后服務(wù)質(zhì)量及時(shí)解決客戶(hù)疑難處理客戶(hù)投訴客戶(hù)有效投訴處理及時(shí)率客戶(hù)投訴處理滿意率調(diào)研次數(shù)加強(qiáng)客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪率客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖提高客戶(hù)滿意度關(guān)鍵成功因素客戶(hù)滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素98內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程安全方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程安全方面99產(chǎn)品保障內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付合格率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素按計(jì)劃時(shí)間交付及時(shí)性產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)技術(shù)部產(chǎn)品交付穩(wěn)定性產(chǎn)品部技術(shù)部產(chǎn)品一次性交付合格率產(chǎn)品BUG出現(xiàn)頻次控制率產(chǎn)品部技術(shù)部產(chǎn)品保障內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)100產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付品質(zhì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)合格率產(chǎn)品設(shè)計(jì)及時(shí)性及準(zhǔn)確性關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)需求理解精準(zhǔn)度產(chǎn)品設(shè)計(jì)一次性交付合格率產(chǎn)品設(shè)計(jì)匹配度產(chǎn)品交付合格率技術(shù)開(kāi)發(fā)及時(shí)性及準(zhǔn)確性需求理解精準(zhǔn)度承接配合程度產(chǎn)品對(duì)接及時(shí)性項(xiàng)目管理能力開(kāi)發(fā)交付及時(shí)性產(chǎn)品部產(chǎn)品部產(chǎn)品部/技術(shù)部技術(shù)部品質(zhì)把控程度一次性驗(yàn)收合格率技術(shù)部/品控部?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖產(chǎn)品交付及時(shí)性關(guān)鍵成功因素產(chǎn)品交付品質(zhì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因101避免意外故障關(guān)鍵成功因素意外故