檢察院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目策劃投標(biāo)文件

昌平區(qū)人民檢察院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)書XXXXXXXX物業(yè)治理有限公司二ＯＯ九年八月日投標(biāo)書北京市昌平區(qū)政府采購(gòu)中心：XXXXXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司(投標(biāo)方全稱)授權(quán)于海濤(全權(quán)代表姓名)項(xiàng)目經(jīng)理(職務(wù)、職稱)為全權(quán)代表，參加貴方組織的昌平區(qū)人民檢察院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（CPZCGZ-2009-044）招標(biāo)的有關(guān)活動(dòng)，并對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)。為此：1、我方同意在本項(xiàng)目招標(biāo)文件中規(guī)定的開標(biāo)日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件中的承諾且在此期限期滿之前均具有約束力。2、我方承諾差不多具備《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》中規(guī)定的參加政府采購(gòu)活動(dòng)的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)具備的條件：（1）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；（2）具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；（3）具有履行合同的能力；（4）有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄；（5）參加此項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄；3、提供投標(biāo)須知規(guī)定的全部投標(biāo)文件，包括投標(biāo)一覽表1份，投標(biāo)文件正本1份、副本4份。4、按招標(biāo)文件要求提供服務(wù)的投標(biāo)報(bào)價(jià)詳見(jiàn)投標(biāo)文件。5、保證忠實(shí)地執(zhí)行雙方所簽訂的合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。6、承諾完全滿足和響應(yīng)招標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求，若有偏差，已在投標(biāo)文件中顯著處予以明確特不講明。7、保證遵守招標(biāo)文件的規(guī)定。8、我方完全理解貴方不一定同意最低價(jià)的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)。9、我方情愿向貴方提供任何與本項(xiàng)投標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)、情況和技術(shù)資料。若貴方需要，我方情愿提供我方做出的一切承諾的證明材料。10、我方已詳細(xì)審核全部投標(biāo)文件，包括投標(biāo)文件修改書（如有的話）、參考資料及有關(guān)附件，確認(rèn)無(wú)誤。11、我方將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》的有關(guān)規(guī)定，且我方明白，若有下列情形之一的，將被有關(guān)部門處以采購(gòu)金額5‰以上10‰以下的罰款，列入不良行為記錄名單，在一至三年內(nèi)禁止參加政府采購(gòu)活動(dòng)；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)峻的，由工商行政治理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（1）提供虛假材料謀取中標(biāo)的；（2）采取不正當(dāng)手段詆毀、排擠其他供應(yīng)商的；（3）與采購(gòu)方、其它供應(yīng)商或評(píng)標(biāo)委員會(huì)惡意串通的；（4）在采購(gòu)過(guò)程中與采購(gòu)方進(jìn)行協(xié)商談判的；（5）拒絕有關(guān)部門監(jiān)督檢查或提供虛假情況的。與本投標(biāo)有關(guān)的一切往來(lái)通訊請(qǐng)寄：地址：____________________________________________________郵編：____________電話：____________傳真：____________投標(biāo)方代表姓名：投標(biāo)方代表聯(lián)系電話:投標(biāo)方(公章)：投標(biāo)方代表(簽字)：日期：注：除可填報(bào)項(xiàng)目外，對(duì)本投標(biāo)函的任何修改將被視為非實(shí)質(zhì)性響應(yīng)投標(biāo)，從而導(dǎo)致該投標(biāo)被拒絕。物業(yè)服務(wù)服務(wù)報(bào)價(jià)一覽表項(xiàng)目名稱：________________________項(xiàng)目編號(hào)：________________序號(hào)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容報(bào)價(jià)組成合計(jì)1人工費(fèi)治理、工程、秩序維護(hù)、清潔等工資、保險(xiǎn)、福利費(fèi)等2辦公費(fèi)治理辦公、通訊、社區(qū)文化等3設(shè)備維修費(fèi)設(shè)備、設(shè)施工程、樓宇保險(xiǎn)、綠化、垃圾清運(yùn)、化糞池清掏等4工程材料費(fèi)維修材料設(shè)備、設(shè)施、維修耗材5清潔材料費(fèi)清潔材料庭院、樓宇清潔耗材6折舊費(fèi)辦公、機(jī)具一次性投入7不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)預(yù)算外專門支出8稅金總價(jià)合計(jì)（大寫）：元/年（小寫）：元/年投標(biāo)單位全稱(蓋章)：全權(quán)代表(簽字)：日期：服務(wù)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表項(xiàng)目名稱:___________項(xiàng)目編號(hào):_______________序號(hào)服務(wù)內(nèi)容單項(xiàng)報(bào)價(jià)（單位：元）總價(jià)投標(biāo)人授權(quán)代表簽字：投標(biāo)人(蓋章): 注:1.假如按單價(jià)計(jì)算的結(jié)果與總價(jià)不一致,以單價(jià)為準(zhǔn)修正總價(jià)。2.假如不提供詳細(xì)分項(xiàng)報(bào)價(jià)將視為沒(méi)有實(shí)質(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)文件。3.上述各項(xiàng)的詳細(xì)分項(xiàng)報(bào)價(jià)，應(yīng)另頁(yè)描述。

服務(wù)內(nèi)容偏離表項(xiàng)目名稱:___________項(xiàng)目編號(hào):______________序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件對(duì)應(yīng)規(guī)范備注投標(biāo)人授權(quán)代表簽字：____________________投標(biāo)人(蓋章):日期：注：需標(biāo)注響應(yīng)情況。

商務(wù)條款偏離表項(xiàng)目名稱:_____________項(xiàng)目編號(hào):_____________序號(hào)招標(biāo)文件條款號(hào)招標(biāo)文件的商務(wù)條款投標(biāo)文件的商務(wù)條款講明投標(biāo)人授權(quán)代表簽字：____________________________投標(biāo)人(蓋章): 注：需標(biāo)注響應(yīng)情況。物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目介紹針對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的各個(gè)要素，本公司開展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場(chǎng)調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析檢察院物業(yè)的特點(diǎn)，并周詳考慮以后物業(yè)服務(wù)工作將面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立了本公司治理昌平區(qū)檢察院的整體構(gòu)想和治理策劃思路。目錄第一章物業(yè)治理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃第二章擬采取治理模式、工作打算和物資裝備情況；第三章治理人員的配備、培訓(xùn)、治理；第四章治理規(guī)章制度；第五章專門工具及備件清單；第六章各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施；第七章經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算；第八章日常治理等。第一章物業(yè)服務(wù)服務(wù)的整體設(shè)想及策劃提要：治理定位——政府物業(yè)服務(wù)企業(yè)化治理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口治理目標(biāo)——二年獲市優(yōu)稱號(hào)，五年獲國(guó)優(yōu)稱號(hào)治理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)三個(gè)理論——客戶關(guān)系治理、目標(biāo)治理、時(shí)刻治理五個(gè)優(yōu)勢(shì)——理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套五個(gè)重點(diǎn)——整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備治理、建筑外觀五大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行治理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本治理；開發(fā)昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)專用軟件六大保障——整合型治理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源治理體系、完善的安全治理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行治理保障能力、高效的客戶關(guān)系治理和信息處理平臺(tái)持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)，SERVICE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微笑接待。一、治理定位昌平區(qū)檢察院作為政府司法機(jī)關(guān)，其專門性決定了物業(yè)服務(wù)的定位也必定有更為高遠(yuǎn)的追求。通過(guò)嚴(yán)密論證和考察，本公司將昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)定位為：?成為北京市政府辦公物業(yè)企業(yè)化服務(wù)的典范。?成為北京市司法系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)代表?成為精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口，體現(xiàn)昌平區(qū)檢察院莊重威嚴(yán)的形象。二、治理目標(biāo)自接管之日起：?二年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使政府各項(xiàng)工作有條不紊地開展；通過(guò)“北京市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。?五年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)物業(yè)服務(wù)示范大廈”考評(píng)。三、治理機(jī)制與模式（一）實(shí)行甲方監(jiān)督機(jī)構(gòu)與物業(yè)公司內(nèi)部治理有機(jī)結(jié)合的共管機(jī)制，推行創(chuàng)新型物業(yè)服務(wù)模式。監(jiān)督機(jī)構(gòu)——昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)組與昌平區(qū)政府采購(gòu)中心。監(jiān)督機(jī)構(gòu)可通過(guò)以下方式行使權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)服務(wù)中心的治理行為進(jìn)行監(jiān)督。1、審核服務(wù)中心提交的月治理報(bào)告。2、組織對(duì)治理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查治理效果。3、通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)狀況，交流意見(jiàn)。4、可即時(shí)就治理中的問(wèn)題向服務(wù)中心或公司投訴。5、對(duì)治理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。昌平區(qū)檢察院正式投入使用后，由甲方指定或設(shè)立協(xié)調(diào)辦公室，共同參與物業(yè)服務(wù)，使昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)日臻完美。XXXXXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司治理公司是昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)狀況對(duì)甲方負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)中心是昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)甲方和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)模式昌平區(qū)檢察院作為檢察機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所，其物業(yè)服務(wù)必須要為其提供符合政府辦公物業(yè)特性以及司法機(jī)關(guān)特性的治理服務(wù)。我們?cè)谶M(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了昌平區(qū)檢察院現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的模式?，F(xiàn)代化：充分汲取中國(guó)物業(yè)服務(wù)進(jìn)展二十年的科技及理論成果，學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司多年專業(yè)化運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合北京本地實(shí)際，在昌平區(qū)檢察院實(shí)施既具備國(guó)際國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合北京市情的物業(yè)服務(wù)模式。專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)服務(wù)十年所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共秩序維護(hù)、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為昌平區(qū)檢察院全面實(shí)行專業(yè)治理及服務(wù)。四、治理學(xué)理論運(yùn)用昌平區(qū)檢察院作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)服務(wù)素養(yǎng)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的治理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部治理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系治理、合工理論、目標(biāo)治理、時(shí)刻治理等一系列理論體系作為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。（一）客戶關(guān)系治理“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，確實(shí)是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶制造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶中意、客戶忠誠(chéng)的全然理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、治理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)服務(wù)的核心理念，對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)客戶市場(chǎng)有效開發(fā)和拓展。（二）合工理論本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)職員都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，職員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對(duì)職員進(jìn)行綜合素養(yǎng)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來(lái)越明顯感受到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)展中起到積極的作用。本公司將在昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低治理成本，提高工作效率。（三）目標(biāo)治理由本公司整體目標(biāo)延展出昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作打算的過(guò)程即所謂目標(biāo)打算延展。即為目標(biāo)打算治理的精髓。事實(shí)上施則透過(guò)本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作打算，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。（四）時(shí)刻治理要求昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心各工種職員務(wù)必了解時(shí)刻治理的涵意、樹立時(shí)刻成本的意識(shí)，掌握時(shí)刻治理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)刻治理的優(yōu)先順序、時(shí)刻治理的限制突破、時(shí)刻治理的打算效率、時(shí)刻治理的結(jié)果及評(píng)估等，使昌平區(qū)檢察院的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作得以高效率的展開。五、治理優(yōu)勢(shì)（一）理念優(yōu)勢(shì)理念是服務(wù)的靈魂所在，是職員動(dòng)力的源泉，XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境地，極力職員的制造性思維和制造力，在這種理念的支撐下，近年來(lái)，公司所治理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位考慮”理念以及“－∞（無(wú)窮?。崩砟畹取?、至優(yōu)化理念即每個(gè)職員都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為全然引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“空乘服務(wù)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的職員立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率確實(shí)是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采納嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)治理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)服務(wù)范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，治理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的周圍，每個(gè)職員的工作差不多上一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、換位考慮即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的中意作為工作的動(dòng)身點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“你想到的我們都已做到，你沒(méi)有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。3、－∞（無(wú)窮?。├砟睿?）－∞（無(wú)窮?。┠ズ霞丛谇捌谖飿I(yè)服務(wù)介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)覺(jué)阻礙使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)治理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使治理磨合期接近“零”。（2）－∞（無(wú)窮?。╋L(fēng)險(xiǎn)政府物業(yè)的治理有不于其他物業(yè)，特不是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的治理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)治理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高昌平區(qū)檢察院物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（3）－∞（無(wú)窮小）干擾在用戶正常上班時(shí)刻以外完成所有公共部位的清潔工作，確保可不能因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視清潔，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因清潔而阻礙和干擾用戶正常工作。在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)阻礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)刻以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以幸免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。（4）－∞（無(wú)窮?。┤毕荽_實(shí)是要求每一個(gè)職員都要細(xì)心慎重，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種治理方法，零缺陷并不是講絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的治理理念，每一個(gè)職員都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)職員高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)——技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備治理隊(duì)伍公司成立伊始，即開始治理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，進(jìn)展至今差不多治理著許多大型樓宇物業(yè)，積存了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備治理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)治理規(guī)范和量化治理方法，能為昌平區(qū)檢察院制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備治理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能依照昌平區(qū)檢察院的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。（三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)——豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司自2002年成立以來(lái)，治理著政府機(jī)關(guān)、寫字樓、醫(yī)院等多種類型物業(yè)以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，是經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，差不多取得物業(yè)治理二級(jí)資質(zhì)，同時(shí)也是也是XXXX唯一正在申報(bào)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。能夠講，豐富的專業(yè)物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是我們有信心為昌平區(qū)檢察院提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的一大支撐及有力保障。（四）配套優(yōu)勢(shì)——提供綜合性物業(yè)服務(wù)服務(wù)我們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)服務(wù)實(shí)踐中，積存了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化治理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，公司差不多治理的多個(gè)物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點(diǎn)、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的治理取得了成功，在昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)中，我們將與有關(guān)物業(yè)服務(wù)主管部門一起，潛心研究寬敞干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。六、工作重點(diǎn)XXXX公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，通過(guò)全面深入的調(diào)研，了解了昌平區(qū)檢察院這一極具時(shí)代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度動(dòng)身，分析了昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理，昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。（一）整體形象昌平區(qū)檢察院是建設(shè)在北京市昌平區(qū)的一顆明亮明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公開建筑物，更是黨和政府形象的外化和延伸。因此，其形象直接代表著昌平區(qū)的形象，針對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)的特點(diǎn)，我們確立了昌平區(qū)檢察院整體形象定位——莊重威嚴(yán)。我公司也將服務(wù)更多的傾向于維護(hù)昌平區(qū)檢察院的莊重威嚴(yán)性。（二）秩序維護(hù)昌平區(qū)檢察院作為司法機(jī)關(guān)，進(jìn)出的車輛和人員需要嚴(yán)格登記，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的秩序正常。昌平區(qū)檢察院除正常辦公外，還有專門多相關(guān)司法部門前來(lái)交流協(xié)作，因此，昌平區(qū)檢察院的秩序維護(hù)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重。（三）保密工作昌平區(qū)檢察院作為昌平區(qū)的司法機(jī)關(guān)，保密等級(jí)高，作為昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)人員，須具備保密的差不多知識(shí)，按國(guó)家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。（四）設(shè)施設(shè)備昌平區(qū)檢察院物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅種類眾多，而且技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的差不多條件，因此，設(shè)施設(shè)備的治理顯得尤為重要。（五）建筑物昌平區(qū)檢察院建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對(duì)維護(hù)治理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的治理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。差不多上今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是昌平區(qū)檢察院的形象。因此，建筑物的治理十分重要。七、要緊措施針對(duì)以上我們所列舉的治理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì)昌平區(qū)檢察院的治理將采取五大措施。（一）加大基礎(chǔ)投入，保障高效物業(yè)服務(wù)昌平區(qū)檢察院做為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的治理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得治理觀念、治理機(jī)構(gòu)、治理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到治理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行打算，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。同時(shí)，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時(shí)，為提高昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的工作效率，我們將在昌平區(qū)檢察院投入先進(jìn)、齊全的設(shè)備工具、辦公設(shè)備及工作車等。（二）不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行治理中國(guó)物業(yè)服務(wù)的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，關(guān)于大量的日常工作要緊以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：1、本公司將在昌平區(qū)檢察院完全實(shí)現(xiàn)采納全電腦化治理模式，將各個(gè)治理層次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。2、使用先進(jìn)的物業(yè)治理軟件對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行全程記錄、全程分析。3、本公司將利用長(zhǎng)期治理高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和以后走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，依照經(jīng)濟(jì)和有用的原則來(lái)進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)治理，同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)全然的先進(jìn)性并大幅度降低治理成本。（三）加強(qiáng)防范，降低治安事件發(fā)生率本公司在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問(wèn)的基礎(chǔ)上，依照昌平區(qū)檢察院的安防條件，結(jié)合本公司長(zhǎng)期治理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化治理的高素養(yǎng)秩序維護(hù)隊(duì)伍，從實(shí)際情況動(dòng)身，確立了昌平區(qū)檢察院“人防、技防雙管齊下”，的秩序維護(hù)思路，采納三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)全方位巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，通過(guò)本公司的治理，能夠確保昌平區(qū)檢察院的治安事件發(fā)生率為零。（四）發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)房屋本體及附屬設(shè)備設(shè)施、秩序維護(hù)、環(huán)境、綠化等的專業(yè)化低成本治理。物業(yè)服務(wù)行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较蜻M(jìn)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分鈔票，力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門班子，對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、治理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施，分項(xiàng)操縱人力和物力消耗，力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證檢察院、物業(yè)公司、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得中意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。（五）使用物業(yè)服務(wù)專用軟件使用物業(yè)治理軟件將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及服務(wù)等項(xiàng)目全部納入軟件治理，使昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低治理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、中意率。八、六項(xiàng)具體保障（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫磉\(yùn)行體系——整合型治理體系ISO9000質(zhì)量治理體系、ISO14000環(huán)境治理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康治理體系是國(guó)際上通用的治理體系，在昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)中，我們將導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種治理體系，并將這三種治理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型治理體系，進(jìn)而制訂綜合的治理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的治理目標(biāo)，從而在昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)中確保治理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)把昌平區(qū)檢察院創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為北京市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)服務(wù)職員的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，為使用人提供一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。（二）科學(xué)的人力資源治理體系物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過(guò)程是物業(yè)服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)服務(wù)人員素養(yǎng)的高低直接阻礙到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)中，并對(duì)人力資源治理進(jìn)行全程的有效操縱。1、定員、定崗、定編、定工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2、人員錄用入職政審。確保昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)人員政治素養(yǎng)過(guò)硬。3、科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓職員隨時(shí)掌握行業(yè)的進(jìn)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的治理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高職員的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。4、量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、治理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。5、崗位“動(dòng)態(tài)”治理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)職員求知上進(jìn)。6、內(nèi)部職稱評(píng)定。確信并充分發(fā)揮職員的能力。7、崗位薪酬實(shí)行治理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證治理、技術(shù)兩方面人才的平衡。（三）嚴(yán)密的安全治理和保密體系1、以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安治理、消防治理、車輛治理、保密治理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常治理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。2、重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。3、治安狀態(tài)治理：依照?qǐng)?bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。4、消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防治理措施。5、保密治理（1）所有職員均要同意《中華人民共和國(guó)保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（2）對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。（3）對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)治理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)服務(wù)中心派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。（4）物業(yè)服務(wù)人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交昌平區(qū)檢察院辦公室處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。（5）將保密治理納入公司的整合型治理體系中，并定期進(jìn)行考核。（6）物業(yè)服務(wù)檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。（四）人、財(cái)、物的有力保障1、實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成昌平區(qū)檢察院專業(yè)治理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)服務(wù)中心中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量操縱、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。2、配置齊全、先進(jìn)的昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。3、公司通過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，昌平區(qū)檢察院項(xiàng)目將作為公司的治理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。（五）提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行治理保障能力1、正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的治理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防操縱及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。2、日常治理（1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與打算性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（2）對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤椭卫砗弥匾O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)要緊設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。（3）實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。（4）完善設(shè)備治理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片治理，合理制定定期維修打算。（5）修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。（6）制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。（六）客戶服務(wù)和信息處理平臺(tái)本公司多年來(lái)一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶中意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過(guò)“治理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)刻了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得中意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人——外部客戶；職員——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)職員中意，業(yè)主、用戶中意。1、實(shí)施客戶中意戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)服務(wù)工作的動(dòng)力，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到中意。2、擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、治理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部治理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)服務(wù)中心三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與治理，通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部治理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、操縱各部門，物業(yè)服務(wù)中心的治理情況，在服務(wù)中心中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)服務(wù)自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)治理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和治理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)關(guān)心，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。3、建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)（1）服務(wù)中心專設(shè)客戶服務(wù)中心，與XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司已設(shè)立的唯一一家24小時(shí)值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心依照需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)中心各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見(jiàn)和需求。（2）建立用戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類不儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，依照分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。因此，物業(yè)服務(wù)服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，制造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)服務(wù)工作更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足和超越客戶需求XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶需求作為我們工作的終極目標(biāo)，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，挖掘昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在昌平區(qū)檢察院確立的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將以國(guó)家建設(shè)部頒布的物業(yè)服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個(gè)字母來(lái)概述：S:即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑；E:即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得專門出色；R:即READY（預(yù)備），服務(wù)人員要隨時(shí)預(yù)備為客戶服務(wù)；V:即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要專門照顧的貴賓看待；I:即INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng)；C:即CREATION（制造），服務(wù)人員要善于制造溫暖的服務(wù)氣氛；E:即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。那個(gè)地點(diǎn)的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差不多上用定性語(yǔ)言表述而不是用定量語(yǔ)言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。如此的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。第二章 擬采取的治理方式、工作打算和物資配備情況提要：物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化治理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一治理，協(xié)調(diào)指揮。實(shí)施科技型物業(yè)服務(wù)模式。采取整合型治理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。制定科學(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作打算，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié)治理方式一、治理方式（一） 實(shí)施高新智能型物業(yè)服務(wù)摸式昌平區(qū)檢察院物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了中控，監(jiān)控，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度是專門先進(jìn)的，我公司將在充分熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)，各種材料性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的治理方法，推行科技型物業(yè)服務(wù)，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個(gè)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中。1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中操縱治理，提高經(jīng)濟(jì)效益。為實(shí)現(xiàn)對(duì)昌平區(qū)檢察院的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報(bào)警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與治理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，我們將充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從而節(jié)約大量的人力資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。2、充分利用昌平區(qū)檢察院設(shè)備自身的性能優(yōu)勢(shì)。通過(guò)閉路監(jiān)控系統(tǒng)，能夠方便地了解昌平區(qū)檢察院內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場(chǎng)治理系統(tǒng)能夠?qū)M(jìn)出特定區(qū)域的人員，車輛實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，降低成本，減少設(shè)備治理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點(diǎn)。（二）物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督在昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督，即由昌平區(qū)檢察院物業(yè)協(xié)調(diào)辦公室和公司總部對(duì)昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)治理工作進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作定期向物業(yè)協(xié)調(diào)辦公室和公司進(jìn)行書面匯報(bào)，同意物業(yè)協(xié)調(diào)辦公室和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)協(xié)調(diào)辦公室對(duì)服務(wù)中心的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，形成甲方監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化治理相結(jié)合的運(yùn)作方式。（三）導(dǎo)入先進(jìn)治理體系及治理思想我們利用ISO9000質(zhì)量治理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境治理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康治理體系思想，將其運(yùn)用到昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)工作中，用先進(jìn)科學(xué)的治理，確保昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)，為昌平區(qū)檢察院營(yíng)造出一個(gè)高質(zhì)量，無(wú)污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。二、內(nèi)部治理構(gòu)架（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解昌平區(qū)檢察院建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，依照昌平區(qū)檢察院用戶的差不多情況，我公司在昌平區(qū)檢察院設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合治理部、工程部、環(huán)境治理部，安全治理部等四部，綜合治理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。（二）組織架構(gòu)圖昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖經(jīng)理1人經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人總工程師1人經(jīng)理助理1人總工程師1人檔案文員采購(gòu)庫(kù)管檔案文員采購(gòu)庫(kù)管客服主管1人環(huán)境主管1人秩序主管1人工程領(lǐng)班1人客服主管1人環(huán)境主管1人秩序主管1人工程領(lǐng)班1人接待引導(dǎo)1人廚師長(zhǎng)1人會(huì)服領(lǐng)班1人治理員巡檢綠化領(lǐng)班1人清潔領(lǐng)班1人消防領(lǐng)班接待引導(dǎo)1人廚師長(zhǎng)1人會(huì)服領(lǐng)班1人治理員巡檢綠化領(lǐng)班1人清潔領(lǐng)班1人消防領(lǐng)班1人巡崗領(lǐng)班1人門崗領(lǐng)班1人弱電領(lǐng)班1人維修領(lǐng)班1人空調(diào)領(lǐng)班1人強(qiáng)電領(lǐng)班1人三、治理職責(zé)1、品質(zhì)治理（1）編制治理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行治理。（2）定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。（3）組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)用戶意見(jiàn)調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。（4）各種質(zhì)量資料和檔案治理2、工程治理（1）指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。（2）制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)打算及實(shí)施措施。（3）對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。（4）各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。（5）維修工程監(jiān)理，驗(yàn)收。（6）分包方的選聘、治理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。3、設(shè)備維修（1）設(shè)備運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)打算的實(shí)施。（2）設(shè)備突發(fā)事故的處理。（3）配合供電公司，自來(lái)水公司，電信公司，有線電視臺(tái)，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。（4）依照用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運(yùn)行治理（1）供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。（2）填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無(wú)誤，資料保存完好。（3）設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。（4）按整合型治理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄。（5）按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。（6）負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)，節(jié)能，節(jié)水打算的實(shí)施。5、環(huán)境治理（1）物業(yè)區(qū)域的清潔清潔工作。（2）清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。（3）垃圾分類收集。（4）“四害”的清殺工作與定期防疫工作。（5）垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。6、綠化治理（1）綠化的養(yǎng)護(hù)治理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。（2）植物、植被病蟲害的防治工作。7、公共安全治理（1）公共安全防范A、安全治理工作打算的制定和實(shí)施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)刻實(shí)現(xiàn)24小時(shí)巡查值班。C、夜間操縱來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。F、協(xié)助公安、法警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督治理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時(shí)值班，發(fā)覺(jué)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、緊密監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入要緊領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。C、緊密監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)覺(jué)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。D、緊密監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等）8、協(xié)助用戶組織的各種類型慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制（一）雙閉環(huán)操縱模式小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀操縱，要緊通過(guò)個(gè)人，部門，服務(wù)中心三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)操縱，對(duì)比工作打算與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，操縱工作按打算和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量治理部，技術(shù)治理部門對(duì)服務(wù)中心時(shí)期性工作的宏觀操縱，工作打算與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)按公司進(jìn)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)要緊求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的治理模式，對(duì)服務(wù)中心每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查，分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作打算與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，立即工作目標(biāo)分降落實(shí)到各部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)工作。治理環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督治理者，又是被監(jiān)督者，評(píng)價(jià)者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員即開始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮部，部門負(fù)責(zé)人作出校正，推斷，評(píng)價(jià)，各級(jí)治理人員還要從檢查，評(píng)比結(jié)果中對(duì)治理中存在的問(wèn)題加以糾正，從而保證治理的有效和不失控、不變形。（二）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)是用閉環(huán)操縱的動(dòng)力，使治理不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在操縱中導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)職員積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運(yùn)行，激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)，獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分，監(jiān)督機(jī)制作為激勵(lì)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)與補(bǔ)充。1、目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門，每個(gè)職員的目標(biāo)治理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)治理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終考核。2、崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗、能者上的崗位淘汰制度，為職員提供充分展示的舞臺(tái)。這一企業(yè)文化思想是我公司長(zhǎng)久進(jìn)展的全然動(dòng)力。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)行以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，通過(guò)獎(jiǎng)懲達(dá)到提倡企業(yè)文化價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。4、監(jiān)督機(jī)制：（1）外部監(jiān)督。既物業(yè)協(xié)調(diào)辦公室，治理局對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督。公司品質(zhì)治理部對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行質(zhì)量考核，服務(wù)中心各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）業(yè)主（使用人）監(jiān)督。公司設(shè)24小時(shí)投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時(shí)投訴受理流程。第二節(jié)工作打算一、預(yù)備時(shí)期序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容所需時(shí)刻1制定詳細(xì)治理方案1.總結(jié)以往的治理經(jīng)驗(yàn)；2.制定詳細(xì)的物業(yè)治理方案。二個(gè)月2人力資源組織1.人員的招聘和調(diào)配；2.職員的上崗培訓(xùn)。二個(gè)月3簽訂托付合同1.就治理用房及其他治理問(wèn)題進(jìn)行充分協(xié)商；2.簽訂項(xiàng)目治理合同。一個(gè)月4完善治理及辦公條件1.安排治理用房；2.安排職員宿舍及其他生活用房；3.治理所需物資的配備。二個(gè)月5成立學(xué)院治理部1.選聘派駐人員；2.與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)落。一個(gè)月6制訂及完善治理規(guī)章1.導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系制度；2.配合治理特點(diǎn)，制定和完善切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。二個(gè)月7物業(yè)的驗(yàn)收與接管、各項(xiàng)資料的移交1.依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對(duì)，并辦理書面移交手續(xù)；2.對(duì)遺留問(wèn)題作好備案，并與建筑商協(xié)商解決。二個(gè)月二、全面治理時(shí)期進(jìn)入全面治理時(shí)期后，物業(yè)治理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，要緊開展以下工作不限：1、房屋治理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；2、設(shè)備設(shè)施治理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；3、清潔服務(wù)：加強(qiáng)清潔職員的治理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；4、綠化服務(wù)：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；5、消防服務(wù)：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等治理；6、秩序服務(wù)；加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)治理，確保物業(yè)內(nèi)秩序井然；7、車輛服務(wù)：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；8、會(huì)議服務(wù)：提供高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)；9、用餐服務(wù)：按時(shí)、按需提供衛(wèi)生、高質(zhì)量的餐點(diǎn)。第三節(jié)北京市昌平區(qū)檢察院物質(zhì)裝備打算昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心物質(zhì)配備打算

金元大廈物業(yè)治理物資裝備打算預(yù)算類不名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)備注辦公辦公桌椅套4辦公、固定崗、配電值班衣柜組1共計(jì)100個(gè)隔斷寢具套6雙人床文件柜臺(tái)1貨架柜組1電話門1維修工具手電鉆臺(tái)1人字梯1.8米架2人字梯10米架1清潔工具玻璃套裝套6清潔車輛4日常工具套8含大小塵推\掃把\拖把吸塵器臺(tái)1含電梯專用伸縮桿套8兩套玻璃刮套8地板鏟刀副8抹水器個(gè)8垃圾清運(yùn)車個(gè)1噴壺個(gè)1安防用具無(wú)線對(duì)講機(jī)臺(tái)6總計(jì)第三章 治理人員的配備、培訓(xùn)、治理提要：公司從十個(gè)服務(wù)中心精選優(yōu)秀人員組成昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心的骨干隊(duì)伍。實(shí)行入職政審制度。采取崗位培訓(xùn)、外委培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)人員政治思想過(guò)硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。人員的配備與治理，是確保治理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、明白技術(shù)、會(huì)治理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)治理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素養(yǎng)、高效率的昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。通過(guò)現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)服務(wù)塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。一、人員的配備（一）差不多原則1、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的差不多路線，堅(jiān)持改革開放，政治思想過(guò)硬，遵紀(jì)守法；2、有“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；3、知識(shí)與能力并重。有一定的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能；服務(wù)中心經(jīng)理要求中級(jí)以上職稱，有豐富的物業(yè)服務(wù)特不是辦公大樓治理經(jīng)驗(yàn)；4、經(jīng)理、治理員參加物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，并分不取得《全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理》和《全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)治理員》上崗證；專門工種技術(shù)工人持專業(yè)上崗證（電工證、空調(diào)工證等）；水工持《健康證》等，保證100%按要求持證上崗。所有職員試用期滿后須經(jīng)公司內(nèi)部考核合格后才能正式上崗。5、除骨干職員外，所有新職員（治理員、秩序維護(hù)員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從北京市大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會(huì)再就業(yè)盡一份力。（二）擬任物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簡(jiǎn)歷姓名（此處暫不明寫），男，26歲，持《全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理》上崗證，要緊簡(jiǎn)歷如下：1、差不多情況：性不：男年齡：26歲民族：漢族學(xué)歷：大專政治面貌：黨員2、個(gè)人履歷：1994—1996：某大學(xué)計(jì)算機(jī)運(yùn)用專業(yè)1996--1998：某市交警支隊(duì)勞動(dòng)服務(wù)公司副經(jīng)理1998—2000：某市某集團(tuán)房開公司經(jīng)理及某市某物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理2000—2001：某市某物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理2001---今：某市某物業(yè)公司某物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理3、培訓(xùn)經(jīng)歷：1999年6月，參加《職業(yè)經(jīng)理人》培訓(xùn)，掌握“高效率工作技巧——目標(biāo)、打算和時(shí)刻治理、高效團(tuán)隊(duì)”等內(nèi)容，并獲相關(guān)證書；2002年5月，參加北京拓展培訓(xùn)學(xué)校組織的拓展培訓(xùn)；2003年7月，參加“中國(guó)房地產(chǎn)研討會(huì)”。4、個(gè)人業(yè)績(jī)：具有國(guó)家建設(shè)部物業(yè)服務(wù)經(jīng)理職業(yè)認(rèn)可資格，勞動(dòng)部物業(yè)服務(wù)中級(jí)職業(yè)資質(zhì)。98—2000年成功推行房改房物業(yè)服務(wù)。2000年成功策劃某市某商場(chǎng)物業(yè)實(shí)施。2000年成功治理某高層多產(chǎn)權(quán)虧損寫字樓，使之贏利。2001年策劃某市某物業(yè)服務(wù)公司某物業(yè)物業(yè)服務(wù)方案。2001年治理物業(yè)獲得國(guó)家建設(shè)部物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào)2002年治理物業(yè)獲某市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范大廈（三）昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心人員配置表1、人員配置表類不人數(shù)1治理人員7項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、總工程師、主管4人2行政人員2檔案文員、司機(jī)兼采購(gòu)3工程部18領(lǐng)班不脫崗，見(jiàn)配置講明4秩序部24領(lǐng)班不脫崗，見(jiàn)配置講明5環(huán)境部14領(lǐng)班不脫崗，見(jiàn)配置講明6客服部20領(lǐng)班不脫崗，見(jiàn)配置講明2、人員配置講明（1）治理人員7人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)按打算的施行服務(wù)，對(duì)臨時(shí)性和特約性服務(wù)作出合理安排，處理突發(fā)事件。（2）行政人員2人，負(fù)責(zé)辦公室行政治理兼社區(qū)文化員，并負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)紙分發(fā)、質(zhì)量治理及檔案資料治理。協(xié)助用戶組織的各種類型慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)（3）工程部18人，高壓運(yùn)行值班，8人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)；空調(diào)鍋爐4人；綜合維修4人；弱電維修2人；給排水4人。（4）秩序維護(hù)部18人，設(shè)門崗，巡邏崗秩序維護(hù)員每班各2人，三班運(yùn)轉(zhuǎn)；中控員6人，三班運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）環(huán)境部12人，其中主樓清潔員7人、輔樓清潔員3人、綠化兼室外清潔2人。（5）客服部11人，會(huì)議服務(wù)員6人，一般服務(wù)員4人，貴賓室服務(wù)員2人；廚師4人，其中廚師1人，面點(diǎn)1人，冷葷1人，配菜1人，早晚兩班；電話接待、導(dǎo)引、巡查監(jiān)督1人。（四）各類人員文化素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)要求類不崗位文化素養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)治理類主管大專以上兩年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門治理經(jīng)驗(yàn)。設(shè)備主管大專以上中級(jí)以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備治理經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的治理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。操作層維修技師中技以上持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素養(yǎng)高，能吃苦耐勞。秩序維護(hù)員高中以上退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高1.70以上，品貌端正，軀體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。清潔員初中以上品貌端正，軀體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。中控員中專以上品貌端正，軀體健康，品行良好，具備電腦操作能力，消防上崗證服務(wù)員高中以上旅游或酒店專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，軀體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。二、人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)1、發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在職員中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)職員愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2、圍繞工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹昌平區(qū)檢察院對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的要求，使職員都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)水平不斷提高。3、培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)昌平區(qū)檢察院的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。4、提高職員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、治理能力及綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)出一批物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)展作出新貢獻(xiàn)。（二）培訓(xùn)治理培訓(xùn)治理流程圖治理處工作目標(biāo)公司培訓(xùn)制度行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用戶要求治理處工作目標(biāo)公司培訓(xùn)制度行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用戶要求制訂培訓(xùn)打算制訂培訓(xùn)打算組織培訓(xùn)資料選定培訓(xùn)方式確定場(chǎng)地、設(shè)備選定培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)資料選定培訓(xùn)方式確定場(chǎng)地、設(shè)備選定培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)記錄培訓(xùn)記錄培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估建立職員培訓(xùn)履歷表建立職員培訓(xùn)履歷表培訓(xùn)治理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織職員培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型治理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并依照實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和操縱，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)治理水平提高。1、主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)打算的制定、實(shí)施和記錄工作。2、及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3、對(duì)治理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。4、培訓(xùn)打算應(yīng)充分考慮用戶意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。5、運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6、實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入職員綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。7、實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的職員擔(dān)任內(nèi)部講師。8、聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使職員能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素養(yǎng)。9、每半年服務(wù)中心經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。10、公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)服務(wù)中心的例行檢查中。（三）培訓(xùn)內(nèi)容1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2、現(xiàn)代企業(yè)治理知識(shí)教育。3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。4、物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)教育。5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、一般話培訓(xùn)。6、針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)職員智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。7、依照昌平區(qū)檢察院的專門性。加強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防治理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。8、針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的治理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)方式1、崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及差不多技能。2、外委培訓(xùn)選派骨干參加物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)所有治理員參加物業(yè)企業(yè)治理員上崗證培訓(xùn)，同意最新信息。不斷提高治理水平，并取得相應(yīng)證件。3、崗位輪訓(xùn)有意識(shí)地讓骨干職員先后承擔(dān)不同的工作，拓寬職員的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合治理水平和工作效率。4、參觀考察和專題討論組織中層治理人員，業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心參觀考察。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論，提高職職員作能力。（五）培訓(xùn)打算1、為使服務(wù)中心職員在接管昌平區(qū)檢察院物業(yè)后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織系列強(qiáng)化訓(xùn)練。接管前職員培訓(xùn)打算表培訓(xùn)類不培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式打算時(shí)數(shù)目的培訓(xùn)物業(yè)差不多情況全體職員現(xiàn)場(chǎng)參觀兩天物業(yè)治理目標(biāo)及方針全體職員授課、研討4物業(yè)治理處組織機(jī)構(gòu),各崗位職責(zé)全體職員授課、自學(xué)4基礎(chǔ)培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、職員手冊(cè)新職員授課、自學(xué)4政府物業(yè)治理要點(diǎn)全體職員授課、研討4規(guī)章制度新職員授課、自學(xué)8服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀全體職員授課、示范4物業(yè)治理基礎(chǔ)新職員授課4安全生產(chǎn)全體職員授課4保密制度全體職員授課2計(jì)算機(jī)應(yīng)用相關(guān)職員授課、操作5專業(yè)培訓(xùn)整合型治理體系治理人員授課10整合型治理體系操作應(yīng)用（按工種分不進(jìn)行）全體職員操作18物業(yè)治理法規(guī)全體職員授課、自學(xué)5投訴接待與溝通技巧全體職員授課、示范4智能建筑的定義、組成相關(guān)職員授課4智能化系統(tǒng)的組成及功能相關(guān)職員授課8設(shè)備故障及報(bào)警的處理相關(guān)職員授課、示范4房屋維修及治理治理人員授課10清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)，清潔工具、器具使用與治理清潔人員授課、示范4清潔機(jī)械設(shè)備使用與維護(hù)清潔人員授課、示范10安全保衛(wèi)技能，治理標(biāo)準(zhǔn)的方法保安人員授課、示范8法律常識(shí)的安例分析全體人員授課42、日常治理期培訓(xùn)打算服務(wù)中心按公司年度培訓(xùn)大綱制定服務(wù)中心職員培訓(xùn)打算，結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化，不間斷的職員培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)職職員作積極性，增強(qiáng)職員的責(zé)任心和學(xué)習(xí)自覺(jué)性。培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明作風(fēng)堅(jiān)韌、技術(shù)過(guò)硬的治理隊(duì)伍。服務(wù)中心鼓舞職員參加各級(jí)各類培訓(xùn)，取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)刻上和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，建立職員自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。日常治理期培訓(xùn)打算表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)刻培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層不定期社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論政治思想教育企業(yè)治理國(guó)家政策、法規(guī)、文件參觀考察國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)整合型治理體系房地產(chǎn)治理治理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念物業(yè)治理新知識(shí)、新概念新技術(shù)脫產(chǎn)業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開拓視野，正確決策，更高的治理水平。治理層周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)企業(yè)治理政治思想教育物業(yè)治理概念物業(yè)治理法規(guī)房屋治理與維護(hù)設(shè)備治理與維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)整合型治理體系消防治理、安全生產(chǎn)10．治理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念11．服務(wù)理論與應(yīng)用12．職業(yè)道德教育13．物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)教育自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿足工作需要、提高結(jié)合素養(yǎng)操作層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)1相關(guān)專業(yè)知識(shí)2政治思想教育3相關(guān)專業(yè)技能技巧4整合型治理體系5政務(wù)理論與應(yīng)用 6有用文化基礎(chǔ)知識(shí)7職業(yè)道德教育8物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)教育9法律法規(guī)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外進(jìn)培訓(xùn)學(xué)有專長(zhǎng)、滿是工作需要，提高綜合素養(yǎng)。注：eq\o\ac(○,1)入該前制訂出具體實(shí)施打算。eq\o\ac(○,2)領(lǐng)導(dǎo)層也要參加職員的日常培訓(xùn)。eq\o\ac(○,3)公司規(guī)定每周三晚7：00-9：00為培訓(xùn)時(shí)刻。三、人員的治理公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探究形成了一套適合本公司進(jìn)展需要的科學(xué)的人力資源治理體系，通過(guò)體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。推進(jìn)“人性化”治理，激勵(lì)職員的上進(jìn)心，關(guān)懷職員的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)職員對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮昌平區(qū)檢察院的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)治理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）嚴(yán)把錄用關(guān)我們將采納公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備服務(wù)中心人員。由于昌平區(qū)檢察院物業(yè)的專門性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素養(yǎng)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體職員的文化素養(yǎng)，組建一支技術(shù)過(guò)硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng)同位的治理方案通過(guò)公開答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通過(guò)后方能上崗。新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力。工作態(tài)度進(jìn)行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。1、操作層新職員及一般治理人員的招聘執(zhí)行嚴(yán)格的政治審查。（1）政治思想過(guò)硬，愛(ài)黨愛(ài)國(guó)，有為人民服務(wù)的思想。（2）無(wú)黨紀(jì)政紀(jì)處分記錄（3）黨員、團(tuán)員、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀（黨、團(tuán)、部門骨干優(yōu)先）。（4）要緊社會(huì)關(guān)系中無(wú)政治、刑事犯罪人員。（5）無(wú)不良嗜好，無(wú)違法犯罪記錄。人員錄用流程圖不合不合格即終止職位空缺申報(bào)辦公室辦公室公司領(lǐng)導(dǎo)審批公司領(lǐng)導(dǎo)審批辦公室安排招聘辦公室安排招聘初初選筆筆試面面試查驗(yàn)證件查驗(yàn)證件體體檢發(fā)放錄用通知書發(fā)放錄用通知書入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)錄錄用（二）嚴(yán)格考核制度服務(wù)中心按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有職員進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要求。1、轉(zhuǎn)正考核新職員試用期滿時(shí)，服務(wù)中心要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。2、定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《職員考核表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。3、季度考核評(píng)分服務(wù)中心對(duì)職員每季度按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與職職員資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。4、培訓(xùn)考核所有職員必須通過(guò)系列培訓(xùn)，考核合格方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)補(bǔ)考通過(guò)，補(bǔ)考仍不合格者，服務(wù)中心視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。5、年終考核，即末尾淘汰制。（三）優(yōu)勝劣汰、末位淘汰制度為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高職員隊(duì)伍的素養(yǎng)，服務(wù)中心按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各主管、工程技術(shù)人員，治理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施方法如下：1、凡試用期已滿職員都屬考核范圍。2、考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。3、依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專業(yè)工人最后三名、秩序維護(hù)員最后三名治理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。4、本著關(guān)心，提高的原則，除被淘汰職員外，考核成績(jī)靠后的職員按其工作態(tài)度分不給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。（四）竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司進(jìn)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來(lái)留得住，并不斷進(jìn)步和提高。1、竟?fàn)幧蠉徶瓢嘟M長(zhǎng)以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開竟?fàn)幧蠉徶贫龋?wù)中心所有職員都能夠通過(guò)自愿報(bào)名，公開答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序竟?fàn)幧蠉?，整個(gè)過(guò)程全部公開，公開進(jìn)行，并確保清亮見(jiàn)底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。2、內(nèi)部職稱評(píng)定制度所有服務(wù)中心職員，不管原來(lái)是什么學(xué)歷，職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過(guò)對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)職員的工作積極性，保證工質(zhì)量的目的。3、崗位薪酬制度服務(wù)中心崗位分治理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分治理和技術(shù)兩條線，采納“就高不就低”原則，職員可按自身技能，特長(zhǎng)、興趣有選擇地向某一方向進(jìn)展，服務(wù)中心將完全以崗定薪，以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。（五）重視用戶意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲職員服務(wù)中心將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重、重視用戶的意見(jiàn)，及時(shí)整改，并落實(shí)到職員的工作中。1、接到用戶投訴，綜合治理部立即組織處理，并查清緣故。2、屬于職職員作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入職員檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。3、屬于職員態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)峻阻礙的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。4、接到用戶口頭、書面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入職員檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。5、對(duì)用戶意見(jiàn)和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。（六）人性化民主型內(nèi)部治理，增加企業(yè)凝聚力對(duì)職員的治理以激勵(lì)為主，關(guān)懷職員的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)職員對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。1、鼓舞職員學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)刻方面的關(guān)心和方便。2、鼓舞職員參與內(nèi)部治理，為企業(yè)進(jìn)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部治理提出建議和意見(jiàn)，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和治理改革等，充分發(fā)揮治理的民主性。3、及時(shí)確信和鼓舞職員的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。4、對(duì)工作能力較差的職員，指定專人進(jìn)行關(guān)心；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的職員，要關(guān)心其找緣故，教育關(guān)心為主，批判處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體治理水平。5、關(guān)懷職員的生活，盡服務(wù)中心的最大能力，改善職員生活條件，解決他們的實(shí)際困難。6、開展各種文體活動(dòng)，豐富職員業(yè)余文化生活。（七）量化治理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作依照不同的崗位要求，應(yīng)具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其評(píng)價(jià)。每個(gè)崗位都有細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)從物業(yè)服務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行具體的量化評(píng)分。公司對(duì)治理的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作采納的是整合型治理體系，體系分治理手冊(cè)，工作程序，作業(yè)指導(dǎo)書，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序動(dòng)作，并細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，并有時(shí)刻要求，形成量化的記錄，每個(gè)職員的工作情況都記入考核評(píng)分中。第四章 治理規(guī)章制度和檔案的建立與治理提要：檔案治理的工作原則：符合實(shí)際、可操作、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。以公司企業(yè)文化理念及ISO9000質(zhì)量規(guī)律體系為指導(dǎo)，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境治理體系思想。以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主需求為基礎(chǔ)，建立科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫碇贫润w系。檔案的建立與治理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標(biāo)準(zhǔn)。完善的治理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運(yùn)作的必要條件；科學(xué)化、規(guī)范化的檔案治理能為企業(yè)的高效運(yùn)作和快速進(jìn)展提供強(qiáng)大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案治理是提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。一、規(guī)章制度的建立與治理（一）昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)中心治理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有治理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)托付合同為基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各法律主體的合法權(quán)益，特不對(duì)我們的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實(shí)履行物業(yè)服務(wù)托付合同規(guī)定的義務(wù)。（二）在建立昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)內(nèi)部治理制度時(shí)，以我公司現(xiàn)有的治理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，并導(dǎo)入ISO14000環(huán)境治理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康治理體系，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。（三）規(guī)章制度注重服務(wù)、治理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的治理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。（四）在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求極其重要性，使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能激發(fā)職職員作熱情。（五）注重物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運(yùn)作，協(xié)調(diào)一致。（六）制度文字條款簡(jiǎn)明扼要，便于職員理解、經(jīng)歷、同意、執(zhí)行。二、檔案的建立與治理規(guī)章制度的執(zhí)行，需要通過(guò)檔案治理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)檔案的建立與治理確實(shí)是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進(jìn)行的，對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項(xiàng)治理工作都有打算、有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有記錄。因此，我們將在昌平區(qū)檢察院配備專職檔案治理人員，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的治理，為整個(gè)治理工作的分析和改進(jìn)提供可靠的依據(jù)和信息支撐。三、物業(yè)服務(wù)檔案的分類（一）物業(yè)服務(wù)檔案的分類以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案治理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄操縱程序等為工作依據(jù)，做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。（二）物業(yè)服務(wù)檔案按三個(gè)層面進(jìn)行分類治理：1、第一層面：以建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)服務(wù)示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立治理檔案框架，對(duì)檔案資料采納統(tǒng)一格式。2、第二層面：融合了昌平區(qū)檢察院的實(shí)際情況、ISO14000、OHSAS18000治理體系思想的ISO9000質(zhì)量治理體系文件及治理運(yùn)作制度、公眾治理制度等，通過(guò)適應(yīng)性修改，形成復(fù)合型昌平區(qū)檢察院物業(yè)服務(wù)檔案資料。3、第三層面：將執(zhí)行復(fù)合型治理體系文件、相關(guān)規(guī)章制度的各種現(xiàn)場(chǎng)記錄補(bǔ)充到治理檔案架構(gòu)中，形成檔案治理的終端。（三）昌平區(qū)檢察院是司法機(jī)關(guān)，保密范圍涉及到原始文件資料，其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此，我們將對(duì)日常治理檔案采納定期歸檔、密級(jí)保管等的方式嚴(yán)格進(jìn)行。第五章 專門工具及備件清單第六章各項(xiàng)治理指標(biāo)的承諾及措施提要：本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)北京市昌平區(qū)檢察院進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的差不多要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部<<全國(guó)物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標(biāo)準(zhǔn)及一級(jí)《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)）》標(biāo)準(zhǔn)制訂。一、總體質(zhì)量目標(biāo)昌平區(qū)檢察院辦公樓較高的智能化設(shè)施設(shè)備及其建筑規(guī)模需要與之相配套的物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)服務(wù)。我公司對(duì)昌平區(qū)檢察院辦公樓的情況通過(guò)認(rèn)真斟察調(diào)研，并與我公司的實(shí)力進(jìn)行了全面的衡量，確認(rèn)本公司有能力為昌平區(qū)檢察院辦公樓提供高標(biāo)準(zhǔn)的一流的物業(yè)服務(wù)。在先進(jìn)治理理念的指導(dǎo)下，我們確定的昌平區(qū)檢察院辦公樓的總體質(zhì)量目標(biāo)是：我公司承諾，二年內(nèi)，將濟(jì)寧市國(guó)家稅務(wù)局辦公樓達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)治理大廈；我公司提出以上治理目標(biāo)的依據(jù)是：（一）我公司治理業(yè)績(jī)突出，在過(guò)去的治理中，差不多托管了多家機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)服務(wù)。（二）我公司以ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系為運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，有一套嚴(yán)密的質(zhì)量規(guī)范，能夠保證昌平區(qū)檢察院辦公樓以一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的又一可靠保證。（三）我公司如能中標(biāo)昌平區(qū)檢察院辦公樓，將選派我公司優(yōu)秀的治理骨干赴大樓，將昌平區(qū)檢察院辦公樓的物業(yè)服務(wù)成為我公司榜樣的服務(wù)項(xiàng)目之一，從而確保上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（四）幾年來(lái)，我公司在治理同類型辦公樓方面積存了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，相信這將大大促進(jìn)昌平區(qū)檢察院辦公樓物業(yè)治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)二、各分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)及保證措施項(xiàng)目?jī)?nèi)容目標(biāo)%保障措施設(shè)施設(shè)備物業(yè)管理供電、水、氣保證率1001、我公司在工程設(shè)備治理方面有一整套嚴(yán)格切實(shí)可行的規(guī)章制度、嚴(yán)密的操作規(guī)程和科學(xué)的工作流程。2、有一個(gè)嚴(yán)密的治理組織體系和一只技術(shù)過(guò)硬、具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的操作維修隊(duì)伍。3、所有工程技術(shù)人員均通過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能上崗。對(duì)專門工種（電工、電梯等）均經(jīng)經(jīng)理部門專業(yè)培訓(xùn)考核合格、持證上崗。4、設(shè)備治理貫徹以治理為主、打算檢修和日常維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合的指導(dǎo)方針，保證設(shè)備完好5、對(duì)所有設(shè)備均建立完整的技術(shù)檔案，對(duì)重大設(shè)備、要緊設(shè)備分類重點(diǎn)治理、杜絕設(shè)備帶病運(yùn)行。6、據(jù)設(shè)備治理遠(yuǎn)期及近期目標(biāo)，制定相應(yīng)的年度檢修打算，并按年、季、月、周層層分解任務(wù)到班組，責(zé)任到人并有嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)。7定期按設(shè)備狀態(tài)、打算完成、維修質(zhì)量、成本費(fèi)用操縱、職職員作效率五大業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)個(gè)人進(jìn)行考核，對(duì)存在的問(wèn)題、限期整改。8、嚴(yán)格執(zhí)行ISO9002質(zhì)量治理體系，對(duì)工程治理進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)罰分明。9、對(duì)工程技術(shù)人員有打算地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)操作練兵，不斷提高技術(shù)素養(yǎng)。10、針對(duì)濟(jì)寧市國(guó)家稅務(wù)局辦公樓設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，制定多套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行演練，提高職員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急能力。11、對(duì)現(xiàn)有設(shè)備存在的潛在隱患進(jìn)行整改，做到防范與未然。12、對(duì)在用設(shè)備設(shè)施有專人定期巡視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目15分鐘必到現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備完好率100照明設(shè)備完好率100空調(diào)供應(yīng)保證率100通訊視聽系統(tǒng)保障率100消防設(shè)備設(shè)施完好率100治安監(jiān)控設(shè)備完好率100設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件操縱率100設(shè)備打算檢修執(zhí)行率100設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率100設(shè)備設(shè)施維修合格率100建筑物完好率100建筑物維修合格率100場(chǎng)地完好率100基礎(chǔ)設(shè)施完好率100有效投訴率0.05項(xiàng)目?jī)?nèi)容目標(biāo)%保障措施保安管理VIP接待安全措施保證率100有一套嚴(yán)格的接待