質量管理一七

現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)質量管理概述質量，企業(yè)的生命

隨著全球貿易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認識到，高質量的產品和服務才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質量管理體系，不斷改進產品和服務的質量，將“以質量求生存，以質量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質量管理，但是產品質量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質量管理的重要性認識不足，以及企業(yè)管理者素質與能力低下所致。質量與質量管理的基本概念

1.質量的含義

是指“產品的固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。 硬件產品的質量特性：包括實物產品內在質量的特性，如產品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質量特性，如產品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度。還包括產品的可用性、安全性、適應性、經(jīng)濟性等。

服務類產品質量的特性有哪些？經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。軟件類產品的質量特性有哪些？安全性、可靠性、保密性、專用性、經(jīng)濟性等?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件一、質量的概念質量特性一般也稱為質量數(shù)據(jù)，可以分為最終產品的實測數(shù)據(jù)和生產過程中的實測數(shù)據(jù)，質量數(shù)據(jù)可分為計數(shù)值和計量值兩種。計數(shù)值是指用查數(shù)的辦法收集，且取值只能為自然數(shù)。計量值是指可以測量出來，可以取任意值，如長度、重量、硬度、強度等等?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件影響工作質量的因素主要包括五個方面：一是操作者，主要指操作者的素質和工作熟練程度；二是設備，如設備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對象使用的原材料、輔助材料以及生產過程中的燃料、動力、外購的零部件質量；四是工藝方法，是指加工產品的工藝規(guī)程、試驗手段、操作方法、規(guī)程和組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現(xiàn)場的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動、噪音等。影響工作質量的因素:一、質量的概念（二）質量的特點1、質量不僅包括產品的質量，還包括形成的工作質量。2、質量不僅要滿足顧客的質量需要，還要滿足社會的質量需要。3、質量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于其他行業(yè)。（三）質量的重要性1、質量是消費者權益的保障。2、質量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。3、質量是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的關鍵。4、質量是企業(yè)提高競爭力的支柱。5、質量是企業(yè)管理水平的反映。6、質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略。海爾案例一：海爾砸冰箱，有缺陷的產品是廢品。1998年年，，冰冰箱箱行行業(yè)業(yè)的的企企業(yè)業(yè)感感受受到到了了前前所所未未有有的的““寒寒流流””，，國國內內消消費費市市場場一一再再受受挫挫。。但但在在中中國國家家電電行行業(yè)業(yè)中中始始終終獨獨樹樹一一幟幟的的海海爾爾，，則則以以始始終終堅堅挺挺的的質質量量和和為為顧顧客客服服務務的的理理念念樹樹立立了了名名牌牌產產品品的的良良好好形形象象，，贏贏得得了了消消費費者者的的信信任任。。他他們們取取得得的的成成績績，，不不是是一一朝朝一一夕夕得得來來的的，，而而是是一一貫貫堅堅持持企企業(yè)業(yè)的的形形象象和和信信譽譽而而贏贏得得的的。。1995年11月，山山東秦池池酒廠以以6666萬元元巨資奪奪得中央央電視臺臺1996年黃黃金時段段廣告標標王，使使秦池酒酒廠年銷銷售額、、利稅分分別達到到9.5億元和和2.2億元。。1996年底底，秦池池酒廠又又以3.2億元元的天文文數(shù)字蟬蟬聯(lián)1997年年標王稱稱號。秦秦池人過過高地估估計了廣廣告的作作用，忽忽視了產產品質量量的提高高，再次次奪標并并沒有帶帶來滾滾滾財源，，而是各各項經(jīng)濟濟指標大大幅度下下滑，導導致1999年年企業(yè)虧虧損破產產。以上兩個個企業(yè)的的興衰說說明了什什么道理理？質量是企企業(yè)的生生命線，，一個企企業(yè)如果果忽視了了質量、、忽視了了顧客，，必定要要走向衰衰落。結合P102的的三星焚焚燒產品品抓質量量的案例例，說說說企業(yè)的的發(fā)展與與質量的的關系。。質量與質質量管理理的基本本概念2.質質量管理理的意義義企業(yè)質量量管理是是指導、、控制企企業(yè)的與與質量有有關的相相互協(xié)調調的管理理活動。。質量管理理的最終終目標是是能夠用用最經(jīng)濟濟最有效效的手段段進行設設計、生生產和服服務，生生產出用用戶滿意意的產品品?，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理課課件二、質量量管理1．質量量檢驗階階段(一)質質量管理理的發(fā)展展2．統(tǒng)計計質量管管理階段段3．全面面質量管管理階段段(TQC)質量管理理的演變變1.質量量檢驗階階段從20世紀初到到30年代初屬屬于這個個階段。。在這一一階段，，人們對對質量管管理的理理解還只只限于對對有形產產品的質質量檢驗驗，即通通過嚴格格檢驗來來控制和和保證產產品質量量。2．統(tǒng)計計質量控控制階段段特點：利利用數(shù)理理統(tǒng)計原原理在生生產流程程的工序序之間進進行質量量控制，，使生產產過程處處于受控控狀態(tài)，，從而預預防不合合格品的的大量產產生。同同時在產產品檢驗驗和驗收收檢查中中采用了了統(tǒng)計抽抽樣方案案。質量管理理的演變變3．全面面質量管管理階段段全面質量量管理就就是以最最經(jīng)濟的的水平充充分考慮慮滿足用用戶要求求所進行行的一系系列市場場研究、、設計、、生產和和服務。。全面質質量管理理不局限限于對制制造過程程的控制制，而是是把企業(yè)業(yè)各部門門的研制制質量、、維持質質量和提提高質量量的活動動綜合起起來，構構成有效效的質量量管理體體系。全面質量量管理的的特征全面質量量管理就就是以質質量為中中心，全全體員工工和有關關部門積積極參與與，綜合合運用管管理技術術、專業(yè)業(yè)技術和和科學方方法，建建立起產產品的研研究、設設計、生生產、服服務等全全過程的的質量管管理體系系，從而而有效地地利用各各種資源源，以最最經(jīng)濟的的手段生生產出顧顧客滿意意的產品品的管理理活動?！，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理課課件1、全面面質量管管理的對對象：““質量””的含義義是全面面的全面質量量管理的的含義2、全面面質量管管理的范范圍是全全面的，，要求實實現(xiàn)全過過程的質質量管理理3、參加加管理的的人員是是全面的的，即全全員性的的質量管管理4、管理理的方法法是全面面的三、全面面質量管管理現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理課課件1、“用用戶第一一”的觀觀點（二）全全面質量量管理的的思想2、“預預防為主主”的觀觀點3、“一一切用數(shù)數(shù)據(jù)說話話”的觀觀點4、“突出人人的作用”的的觀點全面質量管理理的內容1.設計和和開發(fā)過程的的質量管理（1）研究、掌握顧顧客對產品的的適用性要求求（2）認真按照產品品質量計劃所所規(guī)定的內容容和要求開展展工作（3）運用預警手段段，加強早期期管理，防患患于未然，確確保設計質量量。（4）組織好與保證證設計質量有有關的其它活活動。全面質量管理理的內容2.生產和和制造過程的的質量管理（1）嚴格貫徹執(zhí)行行制造質量控控制計劃，按按質量控制計計劃建立各級級責任制，對對影響工序質質量的因素進進行有效控制制。（2）用先進的控制制手段，找出出造成質量問問題的原因，，采取糾正措措施，保證工工序質量處于于控制狀態(tài)。。（3）有效控制生產產節(jié)拍，及時時處理質量問問題，確保均均衡生產。全面質量管理理的內容3.使用過過程的質量管管理產品使用過程程的質量管理理，應抓好以以下工作：積極開展技術術服務，包括括編寫產品使使用說明書，，幫助用戶培培訓操作維修修人員，指導導用戶安裝和和調試，建立立維修服務網(wǎng)網(wǎng)點，提供用用戶所需備品品配件等等；；進行使用效效果和使用要要求的調查；；完善售后服服務，實行““三包”等等等?，F(xiàn)代企業(yè)管理理課件四、質量量管理常用的的統(tǒng)計控制方方法二、常用的四四種質量統(tǒng)計計方法(一)因果分分析圖法以結果作為特特性，以原因因作為因素，，以圖來表達達結果與原因因之間的關系系。又稱魚骨骨圖?，F(xiàn)代企業(yè)管理理課件四、質量量管理常用的的統(tǒng)計控制方方法因果分析圖是是采取集思廣廣益的方法，，將影響質量量的因素進行行系統(tǒng)分析，，一般從影響響質量的五大大因素，即操操作者、機器器設備、材料料、工藝方法法、環(huán)境，從從這五個因素素出發(fā)，從大大到小、逐層層深入，尋找找質量問題產產生的原因，，并直至找出出可具體實施施的措施為止止，最后形象象的畫出圖形形，因其圖形形狀如魚刺或或樹枝，所以以又稱魚刺圖圖、樹枝圖現(xiàn)代企業(yè)管理理課件四、質量量管理常用的的統(tǒng)計控制方方法(二)ＡＢＣＣ分析法又稱巴雷特分分析法。基本本原理是區(qū)別別主次，分類類管理。現(xiàn)代企業(yè)管理理課件四、質量量管理常用的的統(tǒng)計控制方方法(三)魚缸會會議法不同的群體本本著合作的精精神，一起分分享各自的觀觀點和資訊。。(四)調查表表法