二手車培訓(xùn)銷售顧問課件

2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2017年03月10日二手車部2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2017年03月10日二手車部1二手車置換流程二手車置換流程2銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人選擇新車

處理舊車

購回新車

朋友親戚二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車處理舊車+購回新車長安馬自達(dá)置換業(yè)務(wù)

有配合，才有置換！

16銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人163置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）

18184銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧

客戶開發(fā)接待咨詢

產(chǎn)品介紹

跟蹤交車成交協(xié)商試車

19銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧195銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程

銷售顧問接聽電話應(yīng)對顧客咨詢（新車）了解顧客（車輛）信息推薦置換業(yè)務(wù)（活動）判斷顧客置換意向有意向

應(yīng)對顧客咨詢（置換）

無意向

引發(fā)顧客感性采購敏感點

邀約顧客到店21銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程6銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動

1、破冰——引導(dǎo)客戶需求“您是開車來還是坐車來？”2、當(dāng)回答完客戶的問題后，銷售顧問必須說到的一句話：銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。。。的置換活動。”22銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動227銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)：

客戶：“你們的置換是怎么做的？”銷售：“簡單來說，置換就是以舊換新，我們長安馬自達(dá)為您提供這項增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實惠?！毕肓私饣顒樱?/p>

客戶：“能說得具體些嗎？”銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車，就可參加。。。的活動，享受。。。優(yōu)惠，指的是。。。！具體內(nèi)容請您來店讓我給您做個詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）”

注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！23銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢238銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？堅決不報價?。ㄔ驗楹危?4QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢24QU9銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢？”銷售：“二手車這方面我還真不專業(yè)！。。。二手車報價是門學(xué)問，我們的顧客都是把車開到店里來進(jìn)行評估的，因為評估師必須在看到車后才可能評估報價，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來參加我們的免費(fèi)評估，我們就有禮品相贈。您看我給您安排時間做一次免費(fèi)評估怎么樣？”客戶：“那多麻煩啊，找你們評估師接電話！”使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)25銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢2510銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶要求與評估師通話，如何應(yīng)對？

26QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢26QUA11銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）顧客：“那你讓你們評估師接電話！”銷售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去。”（五分鐘內(nèi)回電）銷售：“張先生，實在抱歉！我們評估師出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來！”顧客：“那怎么辦？”銷售：“其實，評估師對實車進(jìn)行檢測之后可能報價——這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報價，還能獲得禮品、得到評估師給您的車輛使用維修建議！”顧客：“那好吧”銷售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功27銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢2712銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢引發(fā)顧客感性采購敏感點顧客的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性

1、感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機(jī)被點燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。

2、理性：強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。28銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧2813銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧如何保證答應(yīng)來店的客戶說到做到？承諾一致原則！

29QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢29QUA14銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶：“那好，那有時間我就過去。”銷售：“你是周六還是周日來？。。。”客戶：“周六吧”銷售：“周六上午十點可以嗎？”客戶：“可以”銷售：“您是開車來還是坐車來呢？我給您說明一下路線?！?。。。。。使用技巧：承諾一致（三點要素）30銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3015銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶：“我周六上午十點過去吧?！变N售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點半我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點半來行嗎？”客戶：“那不行，中午我還有事呢?！变N售：“好，您還是十點鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。。。。。使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）32銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3216銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)上門評估服務(wù)非常便捷——只需25分鐘，既能得到滿意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建議,相信您也一定需要，您看我給您安排在本周周六上午如何？”。。。。。使用技巧：假定成功33銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3317銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢

顧客失約怎么辦？

34QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電18銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢顧客失約應(yīng)對技巧減壓掛斷回電（不過夜）提醒（旁敲側(cè)擊）35銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3519銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程

顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)務(wù)（活動）

標(biāo)準(zhǔn)制勝判斷是否引見評估師是否引見評估師繼續(xù)新車介紹或陪同做評估進(jìn)入試車環(huán)節(jié)初次評估報價

協(xié)商37銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程320銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

在回答完客戶的問題，進(jìn)行過產(chǎn)品介紹后，銷售顧問進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù)。銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。。。的置換活動?！?8銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3821銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

顧客：“是什么樣的活動？”銷售：“如果您現(xiàn)在置換長安馬自達(dá)任意一款新車，就可享受。。。服務(wù)。具體指的。。。您看這樣吧，我還是先給您介紹一下我們的新車。。?！弊⒁猓汉喴榻B后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！39銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3922銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶40QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置23銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

標(biāo)準(zhǔn)：對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進(jìn)行選擇、判斷時共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。墊子：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！41銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4124銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

1、交易安心（專業(yè)）2、手續(xù)方便（放心）3、價格實惠（實惠）42銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4225銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心（專業(yè)）

您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車：

1、賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了，您心里也不痛快?。「匾氖?，一旦車除了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？

2、通過二手車交易市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？長安馬自達(dá)的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實現(xiàn)交易安心！43銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4326銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝2、手續(xù)方便（放心）

您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。44銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4427銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝3、價格實惠（實惠）

上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實惠的價格。45銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4528銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧

客戶提出問題使用墊子樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！47銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4729銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝其他話術(shù)舉例（樹立“定價標(biāo)準(zhǔn)”解決價格異議）銷售：“張先生，您問的這個問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關(guān)心二手車的定價問題——其實這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本：1、您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們長安馬自達(dá)4s店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪兒找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就打了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無疑將大大節(jié)省您的時間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢，而是最為可貴的時間吧？”48銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4830銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧判斷是否引見評估師

1、新車購買意向不強(qiáng)不引見2、舊車不在不引見3、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見49銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4931銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師必須傳遞的信息

1、新車銷售進(jìn)展情況2、客戶是否了解舊車市場行情3、客戶的性格特征（三種）50銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5032銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師技巧

1、樹立權(quán)威形象2、提出幫忙要求51銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5133銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師技巧例：

“這位就是我們4s店的專業(yè)評估師楊某，二手手車這方面他可是專家，從業(yè)5年時間……”

樹立權(quán)威形象52銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5234銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧引見評估師引見評估師技巧例：

“張哥，趙先生打算用捷達(dá)置換昂克賽拉，您可得幫他出出主意，所有的事我可就全拜托您了——談好了我請您吃飯，如果談跑了我可不答應(yīng)??！”

提出幫忙要求53銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5335銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧陪同做評估

1、在評估操作過程中引領(lǐng)話題（教顧客評車）

2、進(jìn)行新舊車對比，展示新車賣點

3、促進(jìn)服務(wù)、精品、保險的銷售54銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5436銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧初次評估報價

1、觀察顧客心理變化

2、不打斷、不插話

3、征求顧客的價值意見（最好簽字畫押）55銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5537銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換進(jìn)行跟蹤、再評估

誰是主力擔(dān)當(dāng)？

56QU銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧56QU38銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換進(jìn)行跟蹤、再評估

電話跟蹤的實施要點

1、挖掘客戶感興趣話題，設(shè)計開場白

2、利用“小道消息”體現(xiàn)客戶關(guān)懷

3、先傳遞好消息，再傳遞壞消息

4、“利益誘導(dǎo)+社會認(rèn)同+短缺原理”邀約客戶再次來店57銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧5739二手車評估師置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

咨詢對應(yīng)展廳接待初始評估

跟蹤銷售顧問再次評估協(xié)作談判成交對應(yīng)58二手車評估師置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程5840THEEND謝謝大家THEEND412手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2017年03月10日二手車部2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)2017年03月10日二手車部42二手車置換流程二手車置換流程43銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人選擇新車

處理舊車

購回新車

朋友親戚二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車處理舊車+購回新車長安馬自達(dá)置換業(yè)務(wù)

有配合，才有置換！

16銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人1644置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）

181845銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧

客戶開發(fā)接待咨詢

產(chǎn)品介紹

跟蹤交車成交協(xié)商試車

19銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧1946銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程

銷售顧問接聽電話應(yīng)對顧客咨詢（新車）了解顧客（車輛）信息推薦置換業(yè)務(wù)（活動）判斷顧客置換意向有意向

應(yīng)對顧客咨詢（置換）

無意向

引發(fā)顧客感性采購敏感點

邀約顧客到店21銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程47銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動

1、破冰——引導(dǎo)客戶需求“您是開車來還是坐車來？”2、當(dāng)回答完客戶的問題后，銷售顧問必須說到的一句話：銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。。。的置換活動?！?2銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧推薦置換業(yè)務(wù)活動2248銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)：

客戶：“你們的置換是怎么做的？”銷售：“簡單來說，置換就是以舊換新，我們長安馬自達(dá)為您提供這項增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實惠?！毕肓私饣顒樱?/p>

客戶：“能說得具體些嗎？”銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車，就可參加。。。的活動，享受。。。優(yōu)惠，指的是。。。！具體內(nèi)容請您來店讓我給您做個詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）”

注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！23銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢2349銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？堅決不報價?。ㄔ驗楹危?4QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢24QU50銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢？”銷售：“二手車這方面我還真不專業(yè)！。。。二手車報價是門學(xué)問，我們的顧客都是把車開到店里來進(jìn)行評估的，因為評估師必須在看到車后才可能評估報價，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來參加我們的免費(fèi)評估，我們就有禮品相贈。您看我給您安排時間做一次免費(fèi)評估怎么樣？”客戶：“那多麻煩啊，找你們評估師接電話！”使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo)25銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢2551銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶要求與評估師通話，如何應(yīng)對？

26QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢26QUA52銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢（置換）顧客：“那你讓你們評估師接電話！”銷售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去。”（五分鐘內(nèi)回電）銷售：“張先生，實在抱歉！我們評估師出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來！”顧客：“那怎么辦？”銷售：“其實，評估師對實車進(jìn)行檢測之后可能報價——這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報價，還能獲得禮品、得到評估師給您的車輛使用維修建議！”顧客：“那好吧”銷售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功27銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢2753銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢引發(fā)顧客感性采購敏感點顧客的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性

1、感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機(jī)被點燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。

2、理性：強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。28銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧2854銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧如何保證答應(yīng)來店的客戶說到做到？承諾一致原則！

29QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢29QUA55銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶：“那好，那有時間我就過去?！变N售：“你是周六還是周日來？。。?！笨蛻簦骸爸芰伞变N售：“周六上午十點可以嗎？”客戶：“可以”銷售：“您是開車來還是坐車來呢？我給您說明一下路線?！?。。。。。使用技巧：承諾一致（三點要素）30銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3056銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶：“我周六上午十點過去吧?！变N售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點半我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點半來行嗎？”客戶：“那不行，中午我還有事呢?！变N售：“好，您還是十點鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。。。。。使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）32銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3257銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)上門評估服務(wù)非常便捷——只需25分鐘，既能得到滿意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建議,相信您也一定需要，您看我給您安排在本周周六上午如何？”。。。。。使用技巧：假定成功33銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3358銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢

顧客失約怎么辦？

34QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電59銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢顧客失約應(yīng)對技巧減壓掛斷回電（不過夜）提醒（旁敲側(cè)擊）35銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3560銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程

顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)務(wù)（活動）

標(biāo)準(zhǔn)制勝判斷是否引見評估師是否引見評估師繼續(xù)新車介紹或陪同做評估進(jìn)入試車環(huán)節(jié)初次評估報價

協(xié)商37銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程361銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

在回答完客戶的問題，進(jìn)行過產(chǎn)品介紹后，銷售顧問進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù)。銷售：張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。。。的置換活動?！?8銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3862銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

顧客：“是什么樣的活動？”銷售：“如果您現(xiàn)在置換長安馬自達(dá)任意一款新車，就可享受。。。服務(wù)。具體指的。。。您看這樣吧，我還是先給您介紹一下我們的新車。。?！弊⒁猓汉喴榻B后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！39銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧3963銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動

向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶40QUAN銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置64銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

標(biāo)準(zhǔn)：對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進(jìn)行選擇、判斷時共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。墊子：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！41銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4165銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

1、交易安心（專業(yè)）2、手續(xù)方便（放心）3、價格實惠（實惠）42銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4266銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心（專業(yè)）

您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車：

1、賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車除了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？

2、通過二手車交易市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能。現(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？長安馬自達(dá)的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實現(xiàn)交易安心！43銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4367銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝2、手續(xù)方便（放心）

您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。44銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4468銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝3、價格實惠（實惠）

上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實惠的價格。45銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4569銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧

客戶提出問題使用墊子樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！47銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧4770銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝其他話術(shù)舉例（樹立“定價標(biāo)準(zhǔn)”解決價格異議）銷售：“張先生，您問的這個問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關(guān)心二手車的定價問題——其實這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本：1、您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們長安馬自達(dá)4s店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪