飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能課件

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能課件導(dǎo)言飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能是旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修課程。包括三部分共10章。緒論：包括飯店概述和飯店服務(wù)概述兩部分。學(xué)習(xí)時(shí)間第1周。上篇：飯店服務(wù)基本技能（第1-4章）講授飯店的營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳、客房、餐飲和康樂(lè)等部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和服務(wù)操作程序與方法。學(xué)習(xí)時(shí)間第2-12周。下篇：飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（第5-10章）介紹飯店服務(wù)禮儀、菜肴酒水與食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生知識(shí)。學(xué)習(xí)時(shí)間第13-17周。復(fù)習(xí)：第18-19周?？荚嚕旱?0周。緒論一、飯店概述二、飯店服務(wù)概述一、飯店概述1、飯店的概念飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂(lè)服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。2、飯店的功能食宿、會(huì)議、溝通交流、商業(yè)購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、健身美體3、飯店的類(lèi)型地理位置：城市飯店、度假飯店。所有制形式：國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、私營(yíng)、合資、外資獨(dú)資、中外合作、飯店聯(lián)號(hào)。利用目的：商務(wù)（商務(wù)、公務(wù)客人）、會(huì)議（旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人）。等級(jí)檔次：一、二、三、四、五星級(jí)。4、飯店的產(chǎn)品飯店產(chǎn)品=服務(wù)+物質(zhì)條件5、飯店的組織機(jī)構(gòu)飯店?duì)I業(yè)部門(mén)管理部門(mén)房務(wù)部餐飲部工程部總經(jīng)理辦公室采購(gòu)部人力資源部財(cái)

務(wù)部康樂(lè)部銷(xiāo)售部商場(chǎng)部保安部二、飯店服務(wù)概述1、飯店服務(wù)的內(nèi)涵飯店服務(wù)是指服務(wù)人員利用飯店的支持性設(shè)施和輔助用品，充分發(fā)揮自己的服務(wù)才能，努力營(yíng)造和諧、融洽的服務(wù)氛圍，以自身的行為或行為結(jié)果去滿(mǎn)足飯店賓客的身心需要并使自己獲得相應(yīng)報(bào)償?shù)母鞣N活動(dòng)。飯店服務(wù)由有形資源、無(wú)形的服務(wù)行為和服務(wù)氛圍等要素構(gòu)成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。2、飯店服務(wù)的特點(diǎn)直接性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，客人須到現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)服務(wù)，并直接評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。不可貯藏性：客人購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)時(shí)提供服務(wù)，客人離開(kāi)服務(wù)終止；當(dāng)天銷(xiāo)售不出去，其價(jià)值消失。差異性：不同員工提供同一服務(wù)，同一員工在不同時(shí)間場(chǎng)合提供同一服務(wù)存在差異；不同客人接受同一服務(wù)，同一客人在不同時(shí)間場(chǎng)合接受同一服務(wù)時(shí)的評(píng)價(jià)存在差異?？筛兄裕嚎腿爽F(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，可感知服務(wù)過(guò)程；客人未到時(shí)完成的服務(wù)，客人可感知服務(wù)行為的結(jié)果。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵S=Smile（微笑）對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)E=Excellent(出色)將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。R=Ready（準(zhǔn)備好）隨時(shí)作好提供服務(wù)的準(zhǔn)備。V=Viewing（看待）把每一位賓客都看作是需要給予特別照顧的貴賓。I=Inviting（邀請(qǐng)）在服務(wù)結(jié)束，賓客即將離去時(shí)應(yīng)主動(dòng)地誠(chéng)懇地邀請(qǐng)賓客再次光臨C=Creating（創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍和創(chuàng)造性地工作。E=Eye(眼光)用熱情好客的目光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān)注。上篇

飯店服務(wù)基本技能第一章前廳服務(wù)第二章客房服務(wù)第三章餐飲服務(wù)第四章康樂(lè)服務(wù)第一章前廳服務(wù)第一節(jié)前廳概述第二節(jié)前廳基本服務(wù)程序第一節(jié)前廳概述一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用二、前廳的組織機(jī)構(gòu)三、前廳各部門(mén)的職能一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷(xiāo)客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門(mén)。1、前廳的工作任務(wù)控制房態(tài)、銷(xiāo)售客房接待客人為客人提供綜合性服務(wù)提供管理信息資源、輔助決策協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系建立客賬2、前廳部在飯店中的作用飯店整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)賓客的集散中心，留下印象的地方飯店的神經(jīng)中樞決策參謀二、前廳的組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心接待處禮賓部問(wèn)詢(xún)處結(jié)賬處總機(jī)商務(wù)樓層2、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂經(jīng)理預(yù)訂大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)3、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳主管大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)三、前廳各部門(mén)的職能1、預(yù)訂處負(fù)責(zé)訂房業(yè)務(wù)與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃參與訂房談判與合同簽訂及時(shí)通報(bào)訂房信息及VIP推抵店信息2、禮賓部迎送客人行李服務(wù)委托代辦3、接待處負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房接待住店客人，辦理入住登記手續(xù)控制房態(tài)、分配房間編制客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作4、問(wèn)詢(xún)處負(fù)責(zé)回答客人的問(wèn)詢(xún)、留言接待來(lái)訪(fǎng)客人管理客人的郵件5、結(jié)賬處輸離店客人的結(jié)賬手續(xù)保管客人的貴重物品兌換外幣管理管賬編制夜審報(bào)表6、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話(huà)回答客人問(wèn)詢(xún)、接受電話(huà)留言提供叫早叫醒、電話(huà)免打擾服務(wù)辦理長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)播放背景音樂(lè)、緊急通知、說(shuō)明等7、商務(wù)中心文字編輯、復(fù)印、傳真、郵件、文秘服務(wù)8、商務(wù)樓層負(fù)責(zé)商務(wù)客人的入住接待登記、結(jié)賬等服務(wù)第二節(jié)前廳基本服務(wù)程序一、預(yù)訂服務(wù)二、總機(jī)話(huà)務(wù)服務(wù)三、迎送服務(wù)四、行李服務(wù)五、總臺(tái)接待服務(wù)六、問(wèn)詢(xún)留言服務(wù)七、離店結(jié)賬服務(wù)一、預(yù)訂服務(wù)1、訂的方式與種類(lèi)預(yù)訂的方式電話(huà)、傳真、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同預(yù)訂的種類(lèi)臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂（預(yù)付款、信用卡、合同）2、預(yù)訂的接受訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫(xiě)訂房單，須詢(xún)問(wèn)以下事項(xiàng)：客人的姓名、性別、國(guó)籍；抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次；所需房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及數(shù)量；詢(xún)問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)；說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間；詢(xún)問(wèn)客人是否需要接車(chē)、機(jī)服務(wù)并說(shuō)明費(fèi)用；復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)；對(duì)客人訂房表示感謝。3、預(yù)訂的確認(rèn)訂房員接受客人的預(yù)訂后，就應(yīng)確認(rèn)（口頭、書(shū)面），只要條件允許均采用書(shū)面確認(rèn)函。4、預(yù)訂的核對(duì)第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣(mài)給散客。5、預(yù)定的變更接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿(mǎn)足就填寫(xiě)預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門(mén)。6、預(yù)訂的取消在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷(xiāo)電腦資料或登記表資料。如有相關(guān)預(yù)訂，則立即通知相關(guān)部門(mén)取消預(yù)訂。當(dāng)天未抵店者，由總臺(tái)接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問(wèn)清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門(mén)，屬后者根據(jù)實(shí)際情況為客人保留一天房間。二、總機(jī)話(huà)務(wù)服務(wù)1、電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等”等候時(shí)，播放音樂(lè)鈴響30秒后無(wú)人接聽(tīng)，向客人說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)是否要留言需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問(wèn)詢(xún)處，2、問(wèn)詢(xún)電話(huà)常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話(huà)，查清后知查詢(xún)住店客人電話(huà)，不能泄露客房號(hào)，可接通后讓客人直接與查詢(xún)者通話(huà)。3、“免電話(huà)打擾”將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上將電話(huà)鎖上，告知當(dāng)班人員客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時(shí)間。4、叫醒（早）接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn)將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人工叫醒，并記錄在交班薄上三、迎送服務(wù)1、迎賓“歡迎光臨”、開(kāi)門(mén)護(hù)頂（佛教徒除外）協(xié)助行李員卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客協(xié)助行李員裝行李開(kāi)門(mén)護(hù)頂，并祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨揮手致意，目送客人離去3、其他職責(zé)指揮門(mén)前交通、門(mén)前安全保衛(wèi)、回答問(wèn)詢(xún)四、行李服務(wù)1、入店散客問(wèn)好，表示歡迎清點(diǎn)、檢查行李，記車(chē)牌號(hào)和抵店時(shí)間引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候引領(lǐng)客人到客房進(jìn)房，征詢(xún)客人意見(jiàn)，如不滿(mǎn)意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái)放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開(kāi)窗簾→房間座向→冰柜→服務(wù)指南→音響、電視、燈具、空調(diào)控制開(kāi)關(guān)位置→衣柜→洗手間道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李2、離店散客客人攜行李離店，主動(dòng)提供服務(wù)。當(dāng)接到電話(huà)通知去客房為離店客人提行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的房號(hào)，迅速到客人房間。進(jìn)房時(shí)應(yīng)征得客人同意。來(lái)到大廳后首先確認(rèn)客人是否結(jié)帳，如未結(jié)帳應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。送客人離店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李，裝車(chē)后向客人道別并祝客人旅途愉快。填寫(xiě)散客離店行李搬運(yùn)記錄表。3、入店團(tuán)隊(duì)清點(diǎn)檢查行李，填團(tuán)隊(duì)行李單，雙方簽字確認(rèn)入行李房，碼放整齊，掛上行李牌，等待分房表依分房表送行李入房間，記錄房間號(hào)及行李件數(shù)無(wú)姓名卡行李由領(lǐng)班確認(rèn)填“團(tuán)隊(duì)行李出入店登記表”4、離店團(tuán)隊(duì)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、房間號(hào)到樓層收行李，與客人確認(rèn)集中行李于行李房，陪同確認(rèn)后在行李單上簽字協(xié)助押送員裝車(chē)，清點(diǎn)確認(rèn)簽字，記車(chē)牌號(hào)5、存取行李服務(wù)確認(rèn)客身份，請(qǐng)客人填寄存卡并簽名清點(diǎn)檢查行李，將提取聯(lián)交客人，寄存聯(lián)系行李上行李按順序存放，同一客人的行李放在一客人提取行李時(shí)，當(dāng)面檢查清點(diǎn)行李后交客人，登記單訂在一起存檔客人的提取卡丟失，行李員要憑客人的有效身份證明放行行李，并要求客人簽寫(xiě)行李已取的證明。五、總臺(tái)接待服務(wù)1、散客開(kāi)房迎接客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，有預(yù)定，找預(yù)訂單，并在單上注明“已到”確認(rèn)房類(lèi)、房?jī)r(jià)、房號(hào)及離店日期客人在登記表及房卡上簽名交納預(yù)付金制鑰匙、房卡通知房務(wù)中心開(kāi)房、總機(jī)開(kāi)通電話(huà)整理輸入入住登記資料2、團(tuán)隊(duì)客人入住準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書(shū)面通知各部門(mén)。抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫(xiě)登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫(xiě)月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。六、問(wèn)詢(xún)留言服務(wù)1、訪(fǎng)客留言訪(fǎng)客留言后，開(kāi)啟被訪(fǎng)客房留言燈，分別放郵件架，總機(jī)和送入房間；客人獲知留言后關(guān)閉留言燈。2、住客留言住客留言，問(wèn)訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。如客人來(lái)訪(fǎng)，將留言轉(zhuǎn)告來(lái)訪(fǎng)者；過(guò)期作廢；接受電話(huà)留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。3、郵件處理郵件分類(lèi)存放；查對(duì)收件人并注明房號(hào)放郵件架，晚上郵件未取，派人送入房間；預(yù)期抵店客人的郵件注明抵店日期，當(dāng)天抵店郵件交接待處轉(zhuǎn)客人；轉(zhuǎn)寄郵件依客人要求辦理，并作好記錄。七、離店結(jié)賬服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬團(tuán)名、團(tuán)號(hào)通知房務(wù)中心，檢查客房酒水使用情況。查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開(kāi)。打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，收款。注意事項(xiàng)：A、帳務(wù)爭(zhēng)議請(qǐng)主管或大堂副理解決。B、收款員不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，客人要求自付的，按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。C、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。