全書課件：旅游公共關(guān)系

旅游公共關(guān)系極少數(shù)聰明人從事的職業(yè)目錄

項(xiàng)目1旅游公共關(guān)系認(rèn)知任務(wù)1公共關(guān)系的任務(wù)任務(wù)2公共關(guān)系的誤區(qū)辨析任務(wù)3旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素任務(wù)4旅游公共關(guān)系的職能任務(wù)5旅游公共關(guān)系的工作程序項(xiàng)目2旅游公共關(guān)系調(diào)查任務(wù)1調(diào)查方案的制訂任務(wù)2調(diào)查方法的選擇與設(shè)計(jì)任務(wù)3調(diào)查內(nèi)容的實(shí)施任務(wù)4調(diào)查報(bào)告的撰寫項(xiàng)目3旅游公共活動(dòng)策劃任務(wù)1旅游公關(guān)活動(dòng)策劃任務(wù)2旅游公關(guān)活動(dòng)策劃方案的編制項(xiàng)目4旅游公共關(guān)系傳播任務(wù)1新聞稿的撰寫與投送任務(wù)2組織內(nèi)刊的編發(fā)任務(wù)3對(duì)外宣傳冊(cè)的編制任務(wù)4公關(guān)廣告的設(shè)計(jì)任務(wù)5制造新聞事件任務(wù)6網(wǎng)絡(luò)公關(guān)項(xiàng)目5旅游公共關(guān)系實(shí)施與評(píng)估任務(wù)1公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施任務(wù)2公關(guān)評(píng)估報(bào)告的撰寫項(xiàng)目6旅游危機(jī)公關(guān)任務(wù)1旅游危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的制定任務(wù)2旅游危機(jī)事件的處理任務(wù)3旅游危機(jī)處理中的傳播溝通項(xiàng)目7旅游公關(guān)談判任務(wù)1旅游公關(guān)談判策劃任務(wù)2旅游公關(guān)談判方案的編制項(xiàng)目8旅游CIS與TDIS策劃任務(wù)1旅游CIS策劃任務(wù)2旅游TDIS策劃項(xiàng)目9旅游公共關(guān)系專題活動(dòng)組織任務(wù)1新聞發(fā)布會(huì)的組織任務(wù)2會(huì)議活動(dòng)的組織任務(wù)3慶典活動(dòng)的組織任務(wù)4贊助活動(dòng)的組織任務(wù)5展覽活動(dòng)的組織任務(wù)6參觀活動(dòng)的組織項(xiàng)目10旅游公關(guān)人員承擔(dān)的角色與素質(zhì)培養(yǎng)任務(wù)1旅游公關(guān)人員承擔(dān)的角色任務(wù)2旅游公關(guān)人員的素質(zhì)培養(yǎng)附錄A中國(guó)公關(guān)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)附錄B公共關(guān)系相關(guān)網(wǎng)址和期刊項(xiàng)目一旅游公共關(guān)系認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解公共關(guān)系的含義、特征、界定掌握公共關(guān)系的職能、要素、工作程序、工作內(nèi)容掌握旅游公共關(guān)系的目標(biāo)公眾能力目標(biāo)：能認(rèn)知什么是公共關(guān)系能認(rèn)知為什么要做公共關(guān)系能認(rèn)知怎么做公共關(guān)系能認(rèn)知由誰(shuí)做公共關(guān)系項(xiàng)目分析在本項(xiàng)目中，主要是對(duì)公關(guān)的含義、界定、職能、要素，公關(guān)工作內(nèi)容和程序等基本知識(shí)的認(rèn)知。重點(diǎn)是正確理解公關(guān)的含義，公關(guān)的職能，公關(guān)的界定，旅游目標(biāo)公眾分析。難點(diǎn)是怎么做公關(guān)。通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，認(rèn)知為什么要做公共關(guān)系，怎么做公共關(guān)系，做些什么。任務(wù)一旅游公共關(guān)系的認(rèn)知情境設(shè)計(jì)2008年CCTV某電視節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)：公關(guān)不怕難請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)1-01：1、討論什么是公共關(guān)系。2、辨析社會(huì)上對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。3、討論公共關(guān)系有何職能，社會(huì)組織做公關(guān)有何意義。任務(wù)分析社會(huì)組織在運(yùn)用公關(guān)之前，必須明白為什么要做公關(guān)，如何做公關(guān)，選擇什么人做公關(guān)，也即在對(duì)公關(guān)的本質(zhì)認(rèn)知的基礎(chǔ)之上，再選擇合適的專業(yè)人才做公關(guān)，這樣才能水道渠成，否則如無(wú)源之水,無(wú)本之木。公關(guān)工作是“極少數(shù)聰明人”從事的職業(yè)，公關(guān)專業(yè)人才是智慧型人才。社會(huì)中對(duì)公關(guān)的種種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，導(dǎo)致選擇公關(guān)人員時(shí)表里不一，華而不實(shí)。任務(wù)分析步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接

一、公共關(guān)系的含義（一）公共關(guān)系的定義“公共關(guān)系”一詞源自英文的PublicRelations，縮寫為“P.R.”。關(guān)于公共關(guān)系的定義，國(guó)內(nèi)外比較典型的定義有以下幾種。1．管理說(shuō)2．傳播說(shuō)3．傳播管理說(shuō)4．咨詢說(shuō)5．關(guān)系說(shuō)6．協(xié)調(diào)說(shuō)7．形象說(shuō)8．通俗化定義8．通俗化定義典型的通俗化定義有如下幾種：“公共關(guān)系是創(chuàng)造同意的學(xué)問(wèn)?！薄肮碴P(guān)系是為本組織向公眾爭(zhēng)取良好印象的學(xué)問(wèn)?！薄肮碴P(guān)系就是努力干好，讓人知曉。”“公共關(guān)系就是說(shuō)服和左右社會(huì)公眾的技術(shù)?！薄肮碴P(guān)系是和氣生財(cái)?shù)拿卦E?！薄肮碴P(guān)系就是信譽(yù)與愛(ài)心?！薄皬V告是要大家買我，公關(guān)是要大家愛(ài)我?！薄癙R是90％靠自己做得對(duì)（dogood）+10％靠宣傳（tellthem）?！保ǘ┕碴P(guān)系的特征美國(guó)《公共關(guān)系季刊》詳細(xì)羅列了公共關(guān)系的14個(gè)特征：（1）公共關(guān)系是一個(gè)完整的職能，目的在于增進(jìn)公司利益和達(dá)成其他整體的目標(biāo)。（2）公共關(guān)系并不制定政策，但可以幫助管理當(dāng)局表白公司的政策。（3）對(duì)于受公司措施影響的人們，公共關(guān)系人員注意他們的印象和可能的反應(yīng)，因此，重大的措施雖然表面上與公共關(guān)系無(wú)關(guān)，但是也應(yīng)先向公共關(guān)系部門咨詢。（4）行動(dòng)比空言有力，所有信譽(yù)都建立在行動(dòng)而非語(yǔ)言文字之上，但如果要讓他人知悉并了解公司的行動(dòng)，就得借助于語(yǔ)言文字。（5）公共關(guān)系雖然是管理部門的職責(zé)，卻仍然有其明確的責(zé)任范圍，如果要實(shí)行這種責(zé)任，就必須配備適當(dāng)?shù)念A(yù)算及人員，至于所擔(dān)負(fù)的任務(wù)必須限于公司公共關(guān)系范圍以內(nèi)的工作。（6）公共關(guān)系人人有責(zé)，公共關(guān)系部門的最終目標(biāo)是使人人了解傳播對(duì)于良好的管理是必要而不可分割的。（二）公共關(guān)系的特征（7）關(guān)于公司的形象是相對(duì)的，要依據(jù)某種公眾對(duì)于公司的具體要求和興趣而定，例如，股東、金融界、政府、教育家和輿論界，就會(huì)各有各的看法。（8）人們經(jīng)常根據(jù)不完全的證據(jù)形成對(duì)公司的印象，例如公司的名稱，與某一位員工通信或偶然的會(huì)晤，雖然這些都是小事，但應(yīng)盡力去注意為公司爭(zhēng)取良好的形象。（9）因?yàn)楣臼窃谳浾撍纬傻沫h(huán)境下運(yùn)營(yíng)發(fā)展的，因此任何人士所具有的訪問(wèn)權(quán)利均應(yīng)尊重。（10）人們通常對(duì)于了解最少的事物感到厭惡，恐懼或猜疑，如果不提出理由并加以解釋，人們就會(huì)自行想象，因此透露、傳播資料信息不要吝惜。（11）不可歪曲及夸大事實(shí)，公共關(guān)系的主旨在于陳述事實(shí)，以便他人對(duì)于公司能公平評(píng)估，引起公眾興趣，進(jìn)而對(duì)他們發(fā)生影響。（12）少做做得好，比多做做不好要強(qiáng)。（13）在觀念的領(lǐng)域中，要引起特別的注意，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，公共關(guān)系的一項(xiàng)基本任務(wù)就是要引起別人對(duì)公司的好感和興趣。（14）公共關(guān)系藝術(shù)成分多于科學(xué)成分，這種藝術(shù)一定要以社會(huì)科學(xué)的嶄新知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)于公眾對(duì)象的組成及態(tài)度要作科學(xué)的評(píng)估，對(duì)于公司本身要有透徹的認(rèn)識(shí)。二、公共關(guān)系的關(guān)鍵概念（一）公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系意識(shí)1．公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)即一個(gè)組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。2．公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系活動(dòng)即運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。3．公共關(guān)系意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營(yíng)思想和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。3．公共關(guān)系意識(shí)

公共關(guān)系的相關(guān)意識(shí)有：（1）形象意識(shí)。（2）公眾意識(shí)。（3）傳播意識(shí)。（4）協(xié)調(diào)意識(shí)。（5）互惠意識(shí)。（6）服務(wù)意識(shí)。（7）其他意識(shí)。（二）社會(huì)組織、公眾、傳播溝通社會(huì)組織、公眾、傳播溝通是公共關(guān)系學(xué)中三個(gè)最基本的概念，表達(dá)了公共關(guān)系現(xiàn)象和活動(dòng)的三個(gè)最基本的要素，簡(jiǎn)稱“公關(guān)三要素”。1．社會(huì)組織——公共關(guān)系的主體2．公眾——公共關(guān)系的客體3．傳播——公共關(guān)系的手段和方式（三）關(guān)系、輿論、形象1．關(guān)系“關(guān)系”指社會(huì)組織與公眾之間相處和交往的行為狀態(tài)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織與公眾之間的聯(lián)系。2．輿論“輿論”指公眾對(duì)組織的政策、行為、人員、產(chǎn)品或服務(wù)所形成的看法和意見(jiàn)的總和，是社會(huì)上大多數(shù)人對(duì)組織的看法和意見(jiàn)的公開(kāi)表達(dá)。3．形象“形象”指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。二、公共關(guān)系的界定（一）公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)誤區(qū)企業(yè)公關(guān)的十大誤區(qū)第一，企業(yè)公關(guān)可有可無(wú)。第二，認(rèn)為公關(guān)就是接待、文秘，公關(guān)行政一鍋端。實(shí)際公關(guān)應(yīng)該是熟悉企業(yè)，了解行業(yè)發(fā)展，把握社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)管理人才。第三，公關(guān)光圖熱鬧，只花錢，不賺錢。成功的企業(yè)公關(guān)既能賺錢，而且能為企業(yè)增值。第四，公關(guān)無(wú)所不能，包治百病。公關(guān)只是在傳播方面起一定作用。第五，公關(guān)就是包裝。其實(shí)公關(guān)是以事實(shí)為依據(jù)的，不能改變事實(shí)。第六，公關(guān)就是媒介關(guān)系。實(shí)際上媒介關(guān)系只是公關(guān)的一種戰(zhàn)略手段。第七，對(duì)媒體投入了，就應(yīng)該有報(bào)道，否則就不算成功。這種觀點(diǎn)在很多企業(yè)的公關(guān)人員當(dāng)中是很普遍的。但事實(shí)上新聞報(bào)道應(yīng)該以事實(shí)為基礎(chǔ)，以新聞價(jià)值為依據(jù)。所以，發(fā)通稿已經(jīng)不是非常時(shí)興的做法，應(yīng)該根據(jù)不同的需要做出相應(yīng)的行為。第八，認(rèn)為公關(guān)是公關(guān)部的工作。公關(guān)并不意味著孤軍奮戰(zhàn)，公關(guān)部需要全公司的協(xié)助。第九，認(rèn)為公關(guān)就是宣傳。第十，廣告比公關(guān)更加有效。（二）公共關(guān)系與相關(guān)概念的辨析

1．公共關(guān)系與人際關(guān)系（1）兩者的聯(lián)系。①公共關(guān)系是從廣義的人際關(guān)系演化而來(lái)，公共關(guān)系的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)人際關(guān)系。②人際傳播是公關(guān)傳播手段之一。③公共關(guān)系知識(shí)與人際關(guān)系知識(shí)相互促進(jìn)，互為補(bǔ)充，共同發(fā)展。（2）兩者的區(qū)別。①產(chǎn)生歷史不同。②產(chǎn)生基礎(chǔ)不同。③所為目不同。④涉及內(nèi)容不同。2．公共關(guān)系與宣傳公共關(guān)系和宣傳活動(dòng)在一些具體的工作方式和內(nèi)容上有共同或相似交叉之處。（1）兩者的聯(lián)系。公共關(guān)系和宣傳的關(guān)系很緊密。（2）兩者的區(qū)別。①形成歷史不同。②活動(dòng)內(nèi)容不同。③工作的準(zhǔn)則不同。④行為特征不同。3．公共關(guān)系與廣告（1）兩者的聯(lián)系。①公共關(guān)系與廣告都源于傳播學(xué)。②公關(guān)需要借助廣告形式進(jìn)行傳播，而廣告業(yè)務(wù)也需要公關(guān)思想作指導(dǎo)。（2）兩者的區(qū)別。①目標(biāo)不同。②傳播手法不同。③媒介關(guān)系的不同。《廣告的衰落和公共關(guān)系的興起》

（TheFallofAdvertising&TheRiseofPR）14個(gè)區(qū)別：廣告是風(fēng)，公關(guān)是太陽(yáng)；廣告是空間的，公關(guān)是線性的；廣告用大爆炸的方式，公關(guān)用緩慢積累的方式；廣告是視覺(jué)的，公關(guān)是口頭的；廣告到達(dá)每個(gè)人，公關(guān)到達(dá)某些人；廣告是由自我主導(dǎo)的，公關(guān)是由他人主導(dǎo)的；廣告消亡，公關(guān)永存；廣告昂貴，公關(guān)便宜；廣告偏愛(ài)品牌延伸，公關(guān)偏愛(ài)新品牌；廣告喜歡舊名字，公關(guān)喜歡新名字；廣告是滑稽的，公關(guān)是嚴(yán)肅的；廣告沒(méi)有創(chuàng)意，公關(guān)有創(chuàng)意；廣告不可信，公關(guān)可信；廣告維護(hù)品牌，公關(guān)建立品牌。4．公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷（1）兩者的聯(lián)系。公關(guān)是重要的促銷策略，同時(shí)公關(guān)的許多具體活動(dòng)與營(yíng)銷結(jié)合在一起。（2）兩者的區(qū)別。①應(yīng)用范圍不同。②任務(wù)不同。③著眼點(diǎn)不同。5．公關(guān)與庸俗關(guān)系

庸俗關(guān)系與公共關(guān)系沒(méi)有根本的聯(lián)系，但有著本質(zhì)的區(qū)別：①產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。②本質(zhì)和目的不同。③使用的手段和方式不同。④社會(huì)效果不同。6．公共關(guān)系與游說(shuō)游說(shuō)其對(duì)象通常是立法者、政府等公共政策的制定者，較多的運(yùn)用在公共事務(wù)（尤其是政治事務(wù)）之中，是政治公關(guān)中常用的一種方式。但游說(shuō)與公共關(guān)系也有明顯的區(qū)別：①行為方式不同。②工作準(zhǔn)則有所不同。三、旅游公共關(guān)系的職能（一）收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境（二）咨詢建議，參與決策（三）塑造形象，宣傳推廣（四）協(xié)調(diào)溝通，平衡利益（五）教育引導(dǎo)，培育市場(chǎng)四、公共關(guān)系的歷史（一）公共關(guān)系的起源1．古代時(shí)期—公共關(guān)系思想的萌芽2．巴納姆時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端3．艾維·李時(shí)期—現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開(kāi)始4．愛(ài)德華·伯尼斯時(shí)期—現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟巴納姆艾維·李愛(ài)德華·伯尼斯（二）公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展（1）公共關(guān)系在港臺(tái)（2）公共關(guān)系到內(nèi)地1997年11月15日成立了中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)審定委員會(huì)，并正式列入了《中國(guó)職業(yè)大典》，這標(biāo)志著國(guó)家已正式承認(rèn)公共關(guān)系這一職業(yè)。特別是2008年北京成功舉辦奧運(yùn)會(huì)后，國(guó)家開(kāi)始更加注重整體國(guó)家形象于國(guó)際社會(huì)的塑造與傳播。評(píng)價(jià)考核公共關(guān)系的認(rèn)知任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50）教師評(píng)價(jià)（50）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20）對(duì)公關(guān)的含義、界定及職能認(rèn)知的程度；專業(yè)技能（20）能認(rèn)知什么是公共關(guān)系；能辨析公共關(guān)系與相關(guān)概念的區(qū)別與聯(lián)系；能認(rèn)知公共關(guān)系的職能；通用技能（20）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有PPT制作能力；任務(wù)完成（20）紙質(zhì)作業(yè)、PPT及回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)與建議：思考與討論1．談?wù)劄槭裁垂碴P(guān)系工作的根本目的是塑造組織良好形象。2．結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾握_認(rèn)識(shí)社會(huì)上對(duì)公關(guān)行業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。技能訓(xùn)練題1．調(diào)查本地的旅游組織包括酒店、旅行社、景區(qū)、旅游局等開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的情況。2．調(diào)查本地的行政人員、大學(xué)生、企業(yè)人員、市民等對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)知狀況。任務(wù)二旅游公共關(guān)系的運(yùn)作情境設(shè)計(jì)瑪麗薩一天的工作瑪麗薩(Marissa)是一位年輕的專業(yè)公關(guān)人士?，旣愃_對(duì)她的生活，特別是她的工作感到很滿意。她兩年前獲得公共關(guān)系學(xué)士學(xué)位。后來(lái)經(jīng)過(guò)一段暑期實(shí)習(xí)，她在瓦格納愛(ài)德斯通(WaggenerEdstrom)公司成功地競(jìng)聘上一份全職客戶助理職務(wù)。這是一家在大西洋西北地區(qū)的公關(guān)和戰(zhàn)略傳播公司，以為微軟公司做代理而出名?，F(xiàn)在，在她工作了幾乎兩年后，由一名客戶經(jīng)理助理提升為一名客戶經(jīng)理?，旣愃_一天的工作2今天是她開(kāi)始新工作的第一天。她查看了一下電子郵件，仔細(xì)讀了一份前天晚上的媒體監(jiān)控報(bào)告，了解在過(guò)去24小時(shí)由媒體對(duì)她負(fù)責(zé)的微軟產(chǎn)品有什么報(bào)道。她還要查看關(guān)于她的客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傳聞和報(bào)道。她先總結(jié)了一下，然后把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給她的客戶以及她所在的微軟產(chǎn)品小組的其他成員。看了看當(dāng)天的日程表，瑪麗薩開(kāi)始為一份新產(chǎn)品的發(fā)布公告準(zhǔn)備材料。這份公告計(jì)劃將在行業(yè)雜志《連線》(WIRED)上連續(xù)刊登兩個(gè)月。瑪麗薩一天的工作3之前，她已經(jīng)和《連線》雜志的一位記者合作了幾個(gè)月，這份微軟的產(chǎn)品發(fā)布公告將作為雜志的重頭文章并刊在封面上。她收集好資料，把它們拿到客戶小組會(huì)議上。在這個(gè)會(huì)上，小組的成員要協(xié)調(diào)《連線》上的產(chǎn)品發(fā)布，使它能夠與在其他行業(yè)出版物、消費(fèi)類電子產(chǎn)品雜志和財(cái)經(jīng)媒體上發(fā)表的后續(xù)文章相互配合。吃午飯的時(shí)候，她為社區(qū)圖書館的一群志愿者出謀劃策。這些志愿者想為低收入家庭中那些被鎖在家里的孩子組織一個(gè)暑期閱讀活動(dòng)。瑪麗薩建議他們尋求本地企業(yè)的贊助以解決活動(dòng)經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，并通過(guò)和市政公交服務(wù)公司合作來(lái)接送孩子去各圖書館。當(dāng)她回到辦公室時(shí)已有一封語(yǔ)音郵件在等她。《西雅圖時(shí)報(bào)》(SeattleTimes)的科技記者想了解本地企業(yè)對(duì)今天早上華盛頓議會(huì)聽(tīng)證會(huì)上傳出要解除互聯(lián)網(wǎng)管制消息的反應(yīng)?，旣愃_找了一位微軟公司的經(jīng)理來(lái)回答該記者的問(wèn)題，并解釋微軟對(duì)解除管制問(wèn)題的長(zhǎng)期立場(chǎng)。現(xiàn)在已是下午三點(diǎn)。瑪麗薩開(kāi)始為一位微軟品牌經(jīng)理整理研究資料，這位經(jīng)理想知道公關(guān)能如何支持他的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，包括廣告、企業(yè)贊助、促銷以及銷售資料等?，旣愃_一天的工作4瑪麗薩一天的工作5就這樣，在過(guò)去的六個(gè)小時(shí)里，瑪麗薩完成了技術(shù)嫻熟的公關(guān)從業(yè)者為他們的機(jī)構(gòu)和客戶要做的一系列工作。在準(zhǔn)備那份產(chǎn)品發(fā)布信息公告時(shí)，她向我們展示了公關(guān)從業(yè)者如何通過(guò)戰(zhàn)略性地利用傳播手段為企業(yè)在關(guān)鍵受眾市場(chǎng)中贏得有利位置，而幫助圖書館志愿者則表現(xiàn)了公關(guān)專業(yè)人士是如何與像企業(yè)贊助者這樣的群體建立良好關(guān)系或獲得共贏。最后，通過(guò)超前思維，瑪麗薩能夠?yàn)闀r(shí)報(bào)記者聯(lián)系到一位精明的公司發(fā)言人，而后者解釋了微軟公司是如何適應(yīng)變化著的社會(huì)和商業(yè)環(huán)境的，從而增強(qiáng)了公司的長(zhǎng)期聲譽(yù)。

請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)1-02：1、討論公關(guān)工作是如何展開(kāi)的。2、討論旅游企業(yè)日常公關(guān)工作內(nèi)容與定期工作內(nèi)容。3、討論旅游企業(yè)公關(guān)部中各層級(jí)的主要崗位職責(zé)。4、討論旅游企業(yè)針對(duì)目標(biāo)公眾如何開(kāi)展公關(guān)工作。5、討論企業(yè)已經(jīng)有公關(guān)部，為什么公關(guān)工作還要交給公關(guān)公司做。任務(wù)分析瑪麗薩一天的公關(guān)工作，反映了公關(guān)公司的主要工作內(nèi)容或業(yè)務(wù)。如何做好公共關(guān)系：首先明確做公關(guān)工作的一般程序——公關(guān)四步法：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估；其次明確誰(shuí)需要做公關(guān)—主體，對(duì)誰(shuí)做公關(guān)——對(duì)象，而誰(shuí)又去負(fù)責(zé)實(shí)施公關(guān)工作——組織機(jī)構(gòu)；再次明確公關(guān)工作干什么，即公關(guān)工作主要有哪些工作內(nèi)容，相應(yīng)的公關(guān)崗位又有哪些職責(zé)；再其次明確公關(guān)工作中針對(duì)不同的目標(biāo)公眾應(yīng)采取相應(yīng)的公關(guān)技巧；最后明確選擇企業(yè)公關(guān)部或公關(guān)公司或兩者相結(jié)合具體操作公關(guān)工作。任務(wù)分析步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接

一、主體——旅游組織機(jī)構(gòu)（一）公關(guān)部“公共關(guān)系部（PublicRelationsDepartment）”，簡(jiǎn)稱公關(guān)部。此外：公共事務(wù)部（PublicAffairsDepartment）；公共信息部（PublicInformationDepartment）；傳播溝通部（CorporateCommunicationDepartment）；公關(guān)與廣告部（P.R.&AdvertisementDepartment）等。（一）公關(guān)部1．公關(guān)部的地位2．公關(guān)部的日常工作通常公關(guān)部主要從事四類日常工作：（1）長(zhǎng)期工作。（2）日常工作。（３）公共關(guān)系的定期活動(dòng)。（４）公共關(guān)系的專題活動(dòng)。3.公關(guān)部的設(shè)置模式目前，公關(guān)部的設(shè)置主要有以下四種模式：（1）部門隸屬型（2）部門兼職型（3）部門并列型（4）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型4．公關(guān)部的內(nèi)部分工

和人員配置公共關(guān)系部的內(nèi)部通常分為三個(gè)方面，大致需要五類人員：（1）內(nèi)部分工主要分對(duì)內(nèi)關(guān)系、對(duì)外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作三方面的工作分工。（2）人員配備主要分編輯、擬稿人員，調(diào)查、分析人員，策劃人員，組織人員，美工等其他專門技術(shù)人員五類工作人員。5．公關(guān)部的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)（1）公關(guān)部的優(yōu)點(diǎn)①工作具有連續(xù)性與穩(wěn)定性。②熟知內(nèi)部情況。③經(jīng)濟(jì)實(shí)用。（2）公關(guān)部的缺點(diǎn)①缺乏公正。②閱歷有限。③缺乏專業(yè)訓(xùn)練。（二）公共關(guān)系公司公共關(guān)系專業(yè)公司也稱公共關(guān)系咨詢公司、顧問(wèn)公司，簡(jiǎn)稱公關(guān)公司。知名公關(guān)公司有：奧美公關(guān)（國(guó)際）、中國(guó)環(huán)球、藍(lán)色光標(biāo)、博雅（國(guó)際）、傳智整合、普納營(yíng)銷、際恒公關(guān)、愛(ài)德曼(中國(guó))、偉達(dá)（國(guó)際）、羅德（國(guó)際）、宣亞國(guó)際、萬(wàn)博宣偉、嘉利公關(guān)、信諾傳播、迪思傳媒、福萊國(guó)際（國(guó)際）、安可顧問(wèn)、注意力、海天網(wǎng)聯(lián)、智揚(yáng)公關(guān)、凱旋先驅(qū)（國(guó)際）、靈思傳播、新勢(shì)整合等。1．公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍公關(guān)公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要包括：咨詢?cè)\斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會(huì)議服務(wù)、策劃活動(dòng)、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)、危機(jī)管理，等等。國(guó)外的公司往往還幫助客戶從事議題管理，院外游說(shuō)，競(jìng)選，股東關(guān)系及勞工關(guān)系協(xié)調(diào)；參與電臺(tái)、電視臺(tái)節(jié)目，基金會(huì)、慈善事業(yè)工作，等等。2．聘用公關(guān)公司的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)①觀察分析問(wèn)題具有客觀性。②提出的建議和方案具有權(quán)威性。③信息來(lái)源更具廣泛性。④公關(guān)活動(dòng)整體規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性。（2）缺點(diǎn)①專業(yè)咨詢策劃費(fèi)用較高。②運(yùn)作成本較高。③在未簽約時(shí)，遇到緊急情況反應(yīng)比公關(guān)部慢。二、對(duì)象——旅游者

及相關(guān)公眾（一）公眾的概念及特征公眾基本特征：（1）整體性。（2）共同性。（3）多樣性。（4）可變性。（5）相關(guān)性。（二）公眾分類1．根據(jù)組織公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)外對(duì)象分類，組織的公眾可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類。2．根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類。3．根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。4．根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可以劃分為順義公眾、逆義公眾和邊緣公眾三類。5．根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。（二）旅游公共關(guān)系的

目標(biāo)公眾分析1．內(nèi)部公眾（1）員工公眾——組織基石（2）管理公眾——支柱橋梁（3）決策公眾——核心靈魂（4）股東公眾——資金來(lái)源（5）家屬公眾——工作后盾2．外部公眾（1）游客公眾——顧客上帝（2）媒介公眾——信息把關(guān)者（3）政府公眾——政策保障（4）社區(qū)公眾——利益相關(guān)者（5）名流公眾——輿論代表（6）國(guó)際公眾——國(guó)際形象三、公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系工作程序的基本模式為四步法，簡(jiǎn)稱公關(guān)四步法：1．公關(guān)調(diào)查——形象分析2．公關(guān)策劃——形象設(shè)計(jì)3．公關(guān)實(shí)施——形象傳播4．公關(guān)評(píng)估——形象檢驗(yàn)四、旅游組織公關(guān)工作內(nèi)容與崗位職責(zé)（一）酒店公關(guān)工作內(nèi)容1．酒店公關(guān)日常工作內(nèi)容（1）及時(shí)收集酒店內(nèi)外公眾對(duì)酒店的各種意見(jiàn)。（2）編寫并向報(bào)界散發(fā)新聞稿，特寫文章和照片，匯編有關(guān)的報(bào)刊目錄。（3）協(xié)同攝影制作方面的人員拍攝，整理，保存酒店的資料圖片。（4）同各種傳播媒介的新聞?dòng)浾吆陀袠I(yè)務(wù)往來(lái)的公司，主管部門，政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。（5）了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公共關(guān)系活動(dòng)。（6）承擔(dān)酒店各種宣傳品和贈(zèng)品的設(shè)計(jì)，籌劃和監(jiān)制。（7）在接待重要賓客時(shí)，應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)。（8）加強(qiáng)信息輸入，及時(shí)提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策的信息資源，同時(shí)主動(dòng)向其他部門提供信息。（9）收集整理有關(guān)的新聞剪報(bào)，電臺(tái)和電視臺(tái)的播送記錄，負(fù)責(zé)撰寫有關(guān)反饋新聞報(bào)道和其他外界評(píng)論的報(bào)告。（10）代表酒店接受公眾對(duì)酒店的各種投訴，對(duì)客人的合理要求要盡量予以滿足。（11）培訓(xùn)公關(guān)部的工作人員，保證本部門工作人員的高素質(zhì)，高水平。（12）對(duì)酒店在公眾中的形象作出合理的評(píng)價(jià)。2．酒店公關(guān)部定期工作內(nèi)容（1）參加各種管理會(huì)議，了解酒店的管理狀況和經(jīng)營(yíng)狀況。（2）參加市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，了解行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況。（3）編輯出版以旅行社，旅客為對(duì)象的對(duì)外刊物。編寫并提供各種資源，諸如酒店歷史。年度報(bào)告、新員工介紹等。編輯出版供酒店員工閱讀的報(bào)紙和刊物，組織其他各種形式的內(nèi)部傳播。（4）組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問(wèn)。（5）為管理部門安排報(bào)刊，廣播和電視臺(tái)記者的訪問(wèn)。（6）同酒店所在地區(qū)的代表接觸，了解其意見(jiàn)。（7）對(duì)公共部門既定目標(biāo)進(jìn)行分析，評(píng)估和反饋。（二）酒店公關(guān)崗位職責(zé)1.酒店公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行營(yíng)銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。（2）具有“樹(shù)立良好社會(huì)形象，創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。（3）擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。（4）擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營(yíng)銷部總監(jiān)報(bào)告和聯(lián)系。（5）參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。（6）為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。（7）協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。（8）做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。1.酒店公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)（9）負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。（10）協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。（11）負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。（12）負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)措施。（13）掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排，并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。（14）做好酒店內(nèi)部（營(yíng)運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長(zhǎng)包房的安全。（15）負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。（16）做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營(yíng)運(yùn)等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。（17）按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。（18）會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，與各部門協(xié)商并報(bào)告上級(jí)。2．酒店公關(guān)主管崗位職責(zé)（1）正確及時(shí)地傳達(dá)上級(jí)指示文件，并遵照?qǐng)?zhí)行。（2）向公關(guān)部經(jīng)理報(bào)告公關(guān)部工作的真實(shí)情況，并代表公關(guān)部投訴。（3）批閱公關(guān)部所屬攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員提交的相關(guān)文件。（4）主持召開(kāi)公關(guān)部例會(huì)，并參加酒店有關(guān)公關(guān)工作的會(huì)議。（5）根據(jù)酒店的總體規(guī)劃，制訂公關(guān)部的工作目標(biāo)，上報(bào)營(yíng)銷部批準(zhǔn)后執(zhí)行。（6）根據(jù)工作目標(biāo)，制訂公關(guān)部工作計(jì)劃，上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（7）制訂公關(guān)部的工作程序和流程，以及工藝程序和流程，報(bào)公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（8）按照工作程序和流程，以及相關(guān)規(guī)章制度的內(nèi)容，制定攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的崗位描述，界定其工作職責(zé)。（9）與攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行首次和定期述職，并對(duì)其做出工作評(píng)定。（10）向攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員布置工作任務(wù)，在必要情況下，向其授權(quán)。（11）負(fù)責(zé)安排公關(guān)部主管的培訓(xùn)工作。2．酒店公關(guān)主管崗位職責(zé)（12）根據(jù)工作需要，調(diào)配攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的工作崗位，并報(bào)人力資源部備案。（13）及時(shí)對(duì)攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員在工作中的爭(zhēng)議做出裁決。（14）監(jiān)督、檢查、巡視公關(guān)部的各項(xiàng)工作。（15）策劃酒店的重大公關(guān)活動(dòng)。（16）樹(shù)立酒店的良好形象。（17）委托廣告制作公司，制作本酒店的廣告。（18）選擇媒體，發(fā)送酒店的廣告。（19）協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。（20）根據(jù)授權(quán)，組織酒店的各項(xiàng)接待和出訪活動(dòng)。（21）關(guān)心、攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的思想、生活和待遇。（22）完成上級(jí)授權(quán)交辦的其它任務(wù)。（23）依據(jù)程序提出與相關(guān)部門之間的工作界定意見(jiàn)，并報(bào)批。（24）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。3．酒店公關(guān)員崗位職責(zé)（1）協(xié)助公共關(guān)系部主管導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）。樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品形象。（2）協(xié)助公共關(guān)系部主管開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。（3）制作企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的聲像記錄，負(fù)責(zé)企業(yè)及產(chǎn)品平面廣告的設(shè)計(jì)、制作。（4）監(jiān)測(cè)廣告效果。（5）協(xié)助接待客戶。（6）接受上級(jí)安排的其它公關(guān)及宣傳任務(wù)。4．酒店美工人員崗位職責(zé)（1）執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。（2）負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。（3）負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。（4）負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。（5）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。（6）妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。（7）收集客人反映意見(jiàn)及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。（8）負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。（9）協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。（10）處理公關(guān)部來(lái)往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。評(píng)價(jià)考核

公共關(guān)系的運(yùn)作任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50%）教師評(píng)價(jià)（50%）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20分）對(duì)公關(guān)主體：公關(guān)部、公關(guān)公司，公關(guān)工作程序，公關(guān)工作內(nèi)容，旅游目標(biāo)公眾的理解程度；專業(yè)技能（20分）能認(rèn)知由誰(shuí)做公共關(guān)系；能認(rèn)知怎么做公共關(guān)系；能認(rèn)知公共關(guān)系做些什么；能認(rèn)知旅游企業(yè)公關(guān)的主要崗位職責(zé)；通用技能（20分）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有PPT制作能力；具有信息收集能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、PPT及回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)及建議：思考與討論1．有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開(kāi)辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通訊設(shè)備……，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。請(qǐng)思考該公關(guān)部到底出了什么問(wèn)題，公關(guān)部應(yīng)該做些什么。2．討論哪些公關(guān)工作由公關(guān)部來(lái)做，而哪些公關(guān)工作可考慮由公關(guān)公司來(lái)做。3．如果你是某酒店的公關(guān)部經(jīng)理，你將如何對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行公關(guān)。技能訓(xùn)練題1．調(diào)查本地的公關(guān)組織機(jī)構(gòu)有哪些，包括公關(guān)公司、旅游企業(yè)的公關(guān)部、公關(guān)協(xié)會(huì)等。2．調(diào)查本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）公關(guān)部門的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。拓展活動(dòng)成功公關(guān)第一步——塑造良好個(gè)人形象方法簡(jiǎn)介：準(zhǔn)備個(gè)人的服飾、儀表、才藝或技能，先在班級(jí)課堂和活動(dòng)中自我展示，然后在系內(nèi)或院內(nèi)文體活動(dòng)以及其他組織社交活動(dòng)中予以展示，其他同學(xué)評(píng)價(jià)。同學(xué)之間，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，達(dá)到共同塑造良好職業(yè)形象。活動(dòng)目的：通過(guò)學(xué)生個(gè)人形象的塑造，培養(yǎng)學(xué)生個(gè)人在公眾面前，特別是陌生工作面前，表現(xiàn)自我個(gè)性，展示個(gè)人魅力。項(xiàng)目二旅游公共關(guān)系調(diào)查沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容與編制；掌握問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)的內(nèi)容與方法；掌握公關(guān)攔截調(diào)查的方法與技巧；掌握公關(guān)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容與方法；能力目標(biāo)：能編制公關(guān)調(diào)查方案；能設(shè)計(jì)公關(guān)調(diào)查問(wèn)卷；能依據(jù)調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)地?cái)r截調(diào)查；能依據(jù)調(diào)查方案與調(diào)查結(jié)果撰寫調(diào)查報(bào)告；項(xiàng)目分析公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作人員對(duì)自己或服務(wù)的組織的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行的情報(bào)搜集與研究工作。調(diào)查過(guò)程基本內(nèi)容有：調(diào)查什么？即目標(biāo)問(wèn)題；誰(shuí)去調(diào)查？即具體實(shí)施者是誰(shuí)；向誰(shuí)調(diào)查？在本項(xiàng)目中，主要掌握公關(guān)調(diào)查的方法、內(nèi)容與相關(guān)技巧。重點(diǎn)掌握調(diào)查的方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查的實(shí)施及調(diào)查報(bào)告的撰寫。難點(diǎn)是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查方案與調(diào)查報(bào)告的撰寫?！皼](méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，公共關(guān)系調(diào)查研究是公關(guān)工作程序的第一步，是組織卓有成效地開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。任務(wù)一旅游公共關(guān)系調(diào)查方案的編制情境設(shè)計(jì)沿著寬敞筆直的秦嶺北麓環(huán)山公路驅(qū)車西行，記者日前來(lái)到曾經(jīng)在全國(guó)森林旅游市場(chǎng)風(fēng)靡一時(shí)的太白山旅游區(qū)。如今這里的景象讓記者切身感受到陣陣“涼意”。湯峪鎮(zhèn)幾乎看不到旅游車輛和外地自駕車，十多年前的繁華之地如今已是“門前冷落鞍馬稀”。看到記者走過(guò)，一位站在路旁的餐廳伙計(jì)急忙上前招攬生意：“吃飯不？這里有土雞、山野菜！”昔日紅火的水利賓館如今正在為生計(jì)犯愁。站在賓館大廳苦苦等客的副總經(jīng)理聶浩告訴記者：“現(xiàn)在已是下午6點(diǎn)，我們的房客還是零?！碧咨劫e館總經(jīng)理劉振華說(shuō)，2003年3月，投入1000萬(wàn)元進(jìn)行改造裝修，7年間酒店基本能正常運(yùn)營(yíng)。過(guò)去，酒店相關(guān)接待是酒店的主收入，盡管游客數(shù)每年在減少，但經(jīng)營(yíng)上還說(shuō)得過(guò)去，現(xiàn)在，除節(jié)假日，酒店平均每天僅十多間客房有人入住。劉振華向記者講述了昔日的勝景：在太白山第一批酒店建設(shè)起來(lái)的1992年和1993年，家家生意非?；鸨?，游客絡(luò)繹不絕，客滿后酒店便出租涼席被單和長(zhǎng)凳子供游客使用。劉振華說(shuō)，8年了，旅游區(qū)幾乎沒(méi)有變化，風(fēng)景依舊美麗，卻留不住人。過(guò)去一說(shuō)湯峪，大家首先想到的是太白山。這幾年藍(lán)田湯峪飛速發(fā)展，人氣極旺，現(xiàn)在我說(shuō)是湯峪的，別人馬上就說(shuō)我是藍(lán)田湯峪的人，我們覺(jué)得很悲哀。游客減少，酒店生意難做?，F(xiàn)在我們酒店客房實(shí)行浮動(dòng)價(jià)，我每天下午開(kāi)車到湯峪口轉(zhuǎn)一圈，觀察一下旅游人數(shù)，回來(lái)之后才確定當(dāng)天客房售價(jià)。太白山旅游區(qū)有大小30多家酒店，當(dāng)時(shí)因太白山開(kāi)發(fā)而興建，曾是西部起步最快、規(guī)模最大的休閑度假群落。然而時(shí)過(guò)境遷，物是人非，守著開(kāi)發(fā)很早的美麗的國(guó)家森林公園，酒店業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者們卻只能日復(fù)一日地祈禱和期待太白山旅游豐碑再一次樹(shù)起來(lái)。然而，時(shí)至今日，太白山旅游區(qū)的軟硬件發(fā)展環(huán)境卻遠(yuǎn)不如從前。對(duì)太白山旅游區(qū)的現(xiàn)狀，社會(huì)各方反響強(qiáng)烈，區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)者怨聲載道。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，太白山國(guó)家森林公園開(kāi)園近20年，游客接待量最高峰是2000年，當(dāng)年接待游客量是20萬(wàn)人次；次高峰是“十一五”初年的2006年，全年接待游客18.52萬(wàn)人次；而2009年全年接待游客量是15.47萬(wàn)人次，這一數(shù)字比2000年減少4.53萬(wàn)人次。現(xiàn)陜西省旅游局國(guó)內(nèi)（港澳臺(tái)）旅游事務(wù)處處長(zhǎng)趙正寧，談起太白山旅游有一肚子話要說(shuō)。如今太白山的退卻和沉寂，讓他傷透了心，他說(shuō)，河南的云臺(tái)山比太白山幾乎晚開(kāi)發(fā)了10年，但最近幾年云臺(tái)山的接待人數(shù)至少是太白山的10倍以上，門票收入至少是太白山的10倍以上，綜合收入也至少是太白山的10倍以上。他認(rèn)為太白山旅游陷入低谷的主要原因是人、機(jī)制和政府主導(dǎo)方法的失衡。今年剛上任不久的公園主任張輝說(shuō)，以前太白山國(guó)家森林公園作為第一批開(kāi)發(fā)森林旅游的典型時(shí)，前來(lái)學(xué)習(xí)的人很多。當(dāng)時(shí)，商洛市商南縣準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)金絲峽，到太白山學(xué)經(jīng)驗(yàn)。短短幾年時(shí)間，金絲峽火了，成了旅游市場(chǎng)上的知名品牌，太白山現(xiàn)在反過(guò)來(lái)要去金絲峽考查學(xué)習(xí)?？吹酱笄貛X很多地方旅游搞得紅紅火火，太白山要想趕上，難題很多。在陜西旅游特別是秦嶺生態(tài)旅游突破發(fā)展的大環(huán)境下，太白山旅游區(qū)這個(gè)我國(guó)森林旅游開(kāi)發(fā)的先行者卻每況愈下，其中的深層次原因是什么？有人說(shuō)是縣里重視不夠，失去了太多發(fā)展機(jī)遇；有人說(shuō)是缺乏大投入、大思路，缺少專業(yè)人才；也有人說(shuō)是沒(méi)有進(jìn)行文化包裝和專業(yè)營(yíng)銷，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)換得太勤，缺乏科學(xué)運(yùn)營(yíng)的連貫性。有人曾戲稱：“太白山旅游業(yè)走進(jìn)了怪圈，太白山的旅游夢(mèng)十年未圓?！苯?jīng)歷太白山從創(chuàng)業(yè)到輝煌，再到停滯不前的人們，在嘆息之后又在尋找著造成這種“十年旅游夢(mèng)未圓”的真正原因。請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)2-01：1、討論該景區(qū)出了什么問(wèn)題。2、依據(jù)前面的討論結(jié)果，為該景區(qū)設(shè)計(jì)內(nèi)部管理以及外部競(jìng)爭(zhēng)與游客滿意度等方面的綜合調(diào)查方案。任務(wù)分析該森林公園到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題，總體而言，是比較復(fù)雜的。應(yīng)明確：首先，通過(guò)公關(guān)工作，能發(fā)現(xiàn)組織存在的問(wèn)題，并提供決策依據(jù)。其次，通過(guò)公關(guān)工作能改善其境況嗎？這不得而知。公關(guān)調(diào)查的作用在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題存在的根源，并提供解決問(wèn)題的方法與策略。而問(wèn)題的根本解決，還得各運(yùn)營(yíng)部門依據(jù)公關(guān)策略，采取切實(shí)有效的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，以實(shí)際行動(dòng)解決存在的問(wèn)題。對(duì)該森林公園進(jìn)行內(nèi)部管理和外部競(jìng)爭(zhēng)與形象的狀況進(jìn)行調(diào)查，不失為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的好途徑。游客是旅游活動(dòng)的中心，游客不到公園旅游，肯定是有原因的。所以，通過(guò)調(diào)查可發(fā)現(xiàn)游客對(duì)該森林公園不滿意的地方，也即發(fā)現(xiàn)了改森林公園存在的問(wèn)題。那接下來(lái)，就得分析游客滿意度涉及的方方面面，包括旅游活動(dòng)中的六要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”以及內(nèi)部管理等，即設(shè)計(jì)游客滿意度的相關(guān)指標(biāo)。景區(qū)基本情況及其他環(huán)境狀況同樣可以這樣分析。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容1．內(nèi)部基本情況調(diào)查（1）旅游組織的基本條件。（2）旅游組織的理念系統(tǒng)。（3）旅游組織的管理狀況。（4）旅游經(jīng)營(yíng)狀況。（5）旅游廣告與宣傳。（6）管理制度。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容2．外部目標(biāo)公眾調(diào)查旅游公眾調(diào)查有兩方面內(nèi)容：其一，旅游組織在外部目標(biāo)公眾心目中的形象；其二，特定公眾的評(píng)價(jià)。旅游組織在目標(biāo)公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容3．社會(huì)環(huán)境調(diào)查旅游公共關(guān)系的社會(huì)環(huán)境調(diào)查涉及內(nèi)容廣泛，主要有以下三個(gè)方面：（1）國(guó)家的相關(guān)政策與法規(guī)。（2）旅游行業(yè)狀況與發(fā)展趨勢(shì)。（3）社會(huì)問(wèn)題調(diào)查。二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（一）根據(jù)調(diào)查對(duì)象包括的范圍分類公關(guān)調(diào)查方法重點(diǎn)調(diào)查抽樣調(diào)查全面調(diào)查非全面調(diào)查典型調(diào)查二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（二）根據(jù)取得調(diào)查資料的具體形式分類公關(guān)調(diào)查方法觀察法信函文獻(xiàn)調(diào)查—第二手資料訪談第一手資料網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（三）調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方式的相互關(guān)系普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查只是調(diào)查方式，主要用來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的范圍。收集資料的具體形式是觀察法、訪談法、信函調(diào)查、文獻(xiàn)研究和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查方式與具體形式是相互交叉的。各種調(diào)查方式均可在某種具體形式的調(diào)查中運(yùn)用；一種具體調(diào)查形式可以運(yùn)用多種調(diào)查方式。同時(shí)，就各種調(diào)查方式與調(diào)查形式來(lái)看，各自都有自己的特點(diǎn)，也有自己的長(zhǎng)處和不足。因此，在調(diào)查時(shí)，往往需要綜合運(yùn)用，相互補(bǔ)充。（四）抽樣方法與抽樣過(guò)程⒈抽樣方法的概念3．抽樣過(guò)程抽取樣本的過(guò)程一般由以下五個(gè)步驟組成：（1）確定調(diào)查總體。（2）編制總體名單。（3）確定樣本規(guī)模。（4）抽取樣本。（5）評(píng)估樣本。三、公共關(guān)系調(diào)查方案的內(nèi)容1．調(diào)查題目2．調(diào)查背景3．調(diào)查目的4．調(diào)查地點(diǎn)5．調(diào)查對(duì)象與內(nèi)容6．調(diào)查進(jìn)度7．調(diào)查方法與分析方法8．人員組織9．經(jīng)費(fèi)預(yù)算10．附件9．經(jīng)費(fèi)預(yù)算①調(diào)查方案設(shè)計(jì)費(fèi)；②調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)費(fèi)、印刷、裝訂費(fèi)；③調(diào)查實(shí)施費(fèi)用(包括試調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查員勞務(wù)費(fèi)、采訪對(duì)象禮品費(fèi)、督導(dǎo)員勞務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi))；④數(shù)據(jù)錄入費(fèi)(包括資料編碼、數(shù)據(jù)的錄入和整理)；⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)(包括統(tǒng)計(jì)、制表、作圖及必需品花費(fèi)等)；⑥調(diào)查報(bào)告撰寫費(fèi)；⑦資料費(fèi)、復(fù)印費(fèi)等辦公費(fèi)用；⑧管理費(fèi)、稅金等。四、旅游公關(guān)調(diào)查范例

杭州休閑服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研方案評(píng)價(jià)考核

調(diào)查方案的編制任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50%）教師評(píng)價(jià)（50%）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20）掌握公關(guān)調(diào)查內(nèi)容和公關(guān)調(diào)查方案內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20）能編制公關(guān)調(diào)查方案；通用技能（20）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有信息收集能力；具有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題的能力；任務(wù)完成（20）紙質(zhì)作業(yè)、PPT，任務(wù)問(wèn)答有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)及建議：任務(wù)二調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)景區(qū)相關(guān)人員完成調(diào)查方案后（接任務(wù)一），他們又面臨著有一項(xiàng)工作任務(wù)：具體調(diào)查內(nèi)容如何設(shè)計(jì)，如何把游客滿意度相關(guān)指標(biāo)的內(nèi)容具體化，并具有可操作性。他們又一次陷入思索之中。根據(jù)以上情境，完成下列任務(wù)：1、請(qǐng)為該景區(qū)設(shè)計(jì)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。任務(wù)分析要設(shè)計(jì)好景區(qū)的游客滿意度問(wèn)卷，首先要確定滿意度的指標(biāo)，并且在滿意度這一級(jí)指標(biāo)下包含若干相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)如設(shè)施、服務(wù)、住宿等，在二級(jí)指標(biāo)下可設(shè)計(jì)更細(xì)化三級(jí)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)這樣逐層設(shè)計(jì)相關(guān)指標(biāo)就能全面的反映游客滿意度所涉及的相關(guān)內(nèi)容。在各級(jí)指標(biāo)確定后，就可以具體設(shè)計(jì)各指標(biāo)項(xiàng)目的提問(wèn)內(nèi)容了。各指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)注意相應(yīng)的邏輯與技巧，達(dá)到科學(xué)設(shè)計(jì)問(wèn)卷的要求。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接一、調(diào)查問(wèn)卷的構(gòu)成1．標(biāo)題2．調(diào)查說(shuō)明3．填表說(shuō)明4．主題內(nèi)容5．編號(hào)6．調(diào)查實(shí)施情況記錄二、主題內(nèi)容設(shè)計(jì)1．總體框架的設(shè)計(jì)2．提問(wèn)語(yǔ)句的設(shè)計(jì)3．選擇答案的設(shè)計(jì)（1）定類問(wèn)題。（2）定序問(wèn)題。（3）定距問(wèn)題。（4）定比問(wèn)題。（5）定量問(wèn)題。4．主題內(nèi)容編排的設(shè)計(jì)5．調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意事項(xiàng)不論設(shè)計(jì)哪類問(wèn)卷，提問(wèn)時(shí)都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(1)問(wèn)題要具體，不要籠統(tǒng)、抽象。如問(wèn)：“您覺(jué)得我們的改革怎么樣?”這樣的提問(wèn)太寬泛應(yīng)問(wèn)：“你對(duì)這次調(diào)工資滿意嗎?”等等。(2)問(wèn)題要單一，不要復(fù)合雜糅。如：“你父母是否喜歡我廠的老年人用品?”事實(shí)上可能只一個(gè)人喜歡，另一人不喜歡。(3)用詞要通俗、易懂，不要用公眾感到陌生的詞語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)，也不要口語(yǔ)化或土話。如：“您認(rèn)為游客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)怎樣？”顯得過(guò)于專業(yè)化。應(yīng)問(wèn)：“您認(rèn)為游客的各項(xiàng)旅游消費(fèi)比例怎樣?”(4)用詞要簡(jiǎn)潔，盡量不要用形容詞、副詞修飾。如：“您是否特別愛(ài)購(gòu)物?”很多人“愛(ài)”，但不“特別愛(ài)”，選擇答案時(shí)心里就拿不準(zhǔn)了。提問(wèn)時(shí)都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(5)語(yǔ)義要清晰準(zhǔn)確，要盡可能用量詞，盡量不要用副詞。如：“您是‘經(jīng)?！€是‘偶爾’出去旅游?”對(duì)“經(jīng)常、偶爾”這類副詞每個(gè)人的理解并不一樣?？蓡?wèn)：“您平均每月出去旅游幾次?”

(6)要客觀中立，不要滲人影響對(duì)方回答的觀點(diǎn)。如：“您愿意為利國(guó)利民的希望工程捐款嗎?”給人的感覺(jué)是，不愿捐款就成了不支持“利國(guó)利民”了。(7)要保護(hù)答題者的自尊與自我個(gè)性，不要提侵略性的問(wèn)題。對(duì)敏感性問(wèn)題應(yīng)選用“釋疑法”、“假定法”或“轉(zhuǎn)移法”，減少答題者的內(nèi)心壓力。釋疑法，即在問(wèn)題前面寫一些消除疑慮的功能性文字。如：“憲法規(guī)定‘中華人民共和國(guó)公民對(duì)于任何國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)家工作人員，有提出批評(píng)和建議的權(quán)利’，您對(duì)您所在城市的地方政府機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人有何評(píng)價(jià)和看法?”。假定法，即用一個(gè)假言判斷作為問(wèn)題的前提，然后再詢問(wèn)被調(diào)查者的看法。如：“假如允許專業(yè)人員自由流剛動(dòng)的話，您是否還愿意留在原單位工作?”。轉(zhuǎn)移法，即將對(duì)問(wèn)題的直接回答轉(zhuǎn)移到別人身上，然后再請(qǐng)被調(diào)查者對(duì)他人的回答作出評(píng)價(jià)。如：“對(duì)于實(shí)行景區(qū)體制制改革，一些人認(rèn)為利大于弊，另—些人認(rèn)為弊大于利，您認(rèn)為哪種意見(jiàn)更符合實(shí)際?”提問(wèn)時(shí)都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(8)選擇題所列項(xiàng)目要互斥，不要出現(xiàn)包容。如：“您認(rèn)為這種款式最合適誰(shuí)?A．男土；B．女士；C．教師；D．軍人……”現(xiàn)實(shí)生活中，軍人有男也有女，教師也包括軍事院校教師，該填哪一項(xiàng)?隨便一答，結(jié)果一定不準(zhǔn)。(9)問(wèn)數(shù)字要準(zhǔn)確，不要交叉。例如問(wèn)年齡，應(yīng)指明是周歲，并列出：“A.20歲以下；B．21歲-30歲；C．31歲～40歲；……”不應(yīng)交叉，如：“A．20歲以下；B．20歲—30歲；C．30歲—40歲；……”結(jié)果20歲、30歲就出現(xiàn)了交叉。(10)選擇題所列項(xiàng)目要窮盡各種情況，不能窮盡的要加一項(xiàng)“其他”，不要讓有些人找不到自己應(yīng)填的位置。如文化程度除“小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)”外，還應(yīng)有“小學(xué)以下、中職、高職、大學(xué)以上”等。(11)要有時(shí)間觀念，要問(wèn)近期之事，不要問(wèn)難以回憶的事。如可問(wèn)：“您本月買衣服花了多少錢?”或問(wèn)：“最近一次買衣服花了多少錢?”不要問(wèn)：“您去年買衣服花了多少錢?”提問(wèn)時(shí)都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(12)要將容易的問(wèn)題放在前面，不要將涉及個(gè)人隱私的、比較難答的問(wèn)題放在前面，尤其是涉及收入問(wèn)題時(shí)一定要慎重。(13)要有防偽檢測(cè)裝置，不要一概都相信，應(yīng)能去偽存真、排除無(wú)效問(wèn)卷。(14)設(shè)計(jì)時(shí)智慧含量越高越好，要采用迂回戰(zhàn)術(shù)，點(diǎn)到為止，潛移默化，使人不知不覺(jué)道出心愿，不要亂問(wèn)。例如，想了解企業(yè)凝聚力如何，直接問(wèn)未必能得到真實(shí)的答案。如果問(wèn)：“你來(lái)到本企業(yè)感到自豪嗎?”這樣就好些。如果問(wèn)：“你的親友是否知道你在什么單位?”可能會(huì)得到更真實(shí)的回答。(15)填答形式要越簡(jiǎn)單越好，不要讓人感到吃力、煩躁，盡量少用復(fù)合式提問(wèn)。這樣就方便了被調(diào)查者，也節(jié)約了調(diào)查時(shí)間。在實(shí)際調(diào)查中，往往被調(diào)查者5～10分鐘便可把一般的調(diào)查問(wèn)卷填寫完畢。三、問(wèn)卷的試調(diào)查主題內(nèi)容設(shè)計(jì)出來(lái)以后，應(yīng)該認(rèn)真地審查；同時(shí)還應(yīng)在小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)性調(diào)查。試調(diào)查是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)，運(yùn)用問(wèn)卷在小范圍內(nèi)（20～30人）作試調(diào)查。它有兩大好處：其一，可以找出問(wèn)卷中存在的問(wèn)題。其二，可以測(cè)試問(wèn)卷的信度與效度。信度是指問(wèn)卷的可靠性與一致性：效度是指問(wèn)卷的有效性和正確性，即問(wèn)卷測(cè)量的問(wèn)題是否有效，是否能回答調(diào)查人員想要了解的真實(shí)情況。四、確定調(diào)查問(wèn)卷印數(shù)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)印多少份，可以根據(jù)研究對(duì)象的多少，回復(fù)率、有效率的高低確定?；貜?fù)率是指問(wèn)卷返回的比率。有效率是指符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷的比率，用以檢查問(wèn)卷質(zhì)量和真實(shí)可信程度。一般問(wèn)卷調(diào)查有效率達(dá)50%以上，即認(rèn)為調(diào)查有效。按常規(guī)，調(diào)查對(duì)象多、回復(fù)率低、有效率低就多加印些，對(duì)象少、回復(fù)率高、有效率高就少加印些。五、調(diào)查問(wèn)卷范例杭州市旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷表評(píng)價(jià)考核

調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50%）教師評(píng)價(jià)（50%）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20分）掌握問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)的內(nèi)容與方法的程度；專業(yè)技能（20分）能運(yùn)用問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧；通用技能（20分）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有PPT制作能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、PPT及回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)及建議：思考與討論1．討論如何設(shè)計(jì)一份優(yōu)秀的調(diào)查問(wèn)卷。技能訓(xùn)練題1．訪問(wèn)本地的公關(guān)組織機(jī)構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)訪談提綱。2．扮作游客對(duì)本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進(jìn)行暗訪，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)暗訪內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。3．設(shè)計(jì)一份本地旅游節(jié)慶活動(dòng)的游客知名度或美譽(yù)度調(diào)查表。4．設(shè)計(jì)一份本地酒店或旅行社或景區(qū)的游客滿意度調(diào)查表。任務(wù)三調(diào)查內(nèi)容的實(shí)施情境設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)努力（接任務(wù)二），該景區(qū)完成了調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，接下來(lái)他們又面臨著一項(xiàng)重要任務(wù)去實(shí)施：完成問(wèn)卷實(shí)地調(diào)查。這讓相關(guān)人員再次陷入沉思，到底該怎么完成問(wèn)卷調(diào)查，又派誰(shuí)去完成。請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：任務(wù)：請(qǐng)為該景區(qū)完成問(wèn)卷的調(diào)查，每組有效問(wèn)卷數(shù)量不得少于50份。任務(wù)分析問(wèn)卷的實(shí)地調(diào)查是調(diào)研過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即使有好的調(diào)研方案，如果調(diào)研過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)，馬虎了事，同樣不會(huì)有一個(gè)令人信服的調(diào)研結(jié)果，所以調(diào)研過(guò)程中一定要重視調(diào)研的嚴(yán)密實(shí)施。攔截調(diào)查是最常見(jiàn)的調(diào)查實(shí)施方式之一，其實(shí)施中也有具體而嚴(yán)格的要求。國(guó)外市場(chǎng)研究專家經(jīng)常援引的一句名言：“Rubbishin，rubbishout!”(垃圾進(jìn)，垃圾出!)。其含義即如果調(diào)查員采集來(lái)的第一手資料謬誤百出，那么無(wú)論你的抽樣技術(shù)多科學(xué)，數(shù)據(jù)處理多精確、分析水平多高超，最后得出來(lái)的結(jié)論仍將一文不值。由此，在一些國(guó)外著名市場(chǎng)研究公司都將調(diào)查員的挑選培訓(xùn)與管理置于其整個(gè)調(diào)查工作的第一位。實(shí)施好調(diào)查問(wèn)卷的關(guān)鍵在于調(diào)查前要對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格遵循調(diào)研方案的調(diào)查要求，并且也能適當(dāng)靈活的處理調(diào)查中可能出現(xiàn)的意外。調(diào)查人員只有親身深入調(diào)查實(shí)踐，才能不斷地積累體驗(yàn)，從而真正掌握這種調(diào)查方式。并且調(diào)查人員經(jīng)過(guò)實(shí)際的調(diào)查，也為接下來(lái)的調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告撰寫提供了良好的感性基礎(chǔ)。任務(wù)實(shí)施完成任務(wù)的具體操作步驟，建議如下：步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接

一、攔截調(diào)查的準(zhǔn)備

（一）調(diào)查員的培訓(xùn)1．熟悉攔截調(diào)查的操作流程2．基本素質(zhì)培訓(xùn)3．專業(yè)性培訓(xùn)4．模擬及小結(jié)（二）調(diào)查資料及相關(guān)物品的準(zhǔn)備1．檢查調(diào)查所需的資料與用具2．旅游過(guò)程中的必須物品熟悉攔截調(diào)查的操作流程調(diào)查員培訓(xùn)模擬及小結(jié)正式調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及問(wèn)卷審核問(wèn)卷復(fù)核介紹說(shuō)明抽樣致謝攔截訪問(wèn)拒絕圖2-4攔截調(diào)查操作流程二、攔截調(diào)查的操作1．抽樣2．?dāng)r截3．介紹說(shuō)明4．訪問(wèn)5．致謝三、攔截調(diào)查的質(zhì)量控制1．調(diào)查員嚴(yán)格履行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查技術(shù)規(guī)則，督導(dǎo)人員及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。2．調(diào)查員必須進(jìn)行直接調(diào)查，不允許出現(xiàn)二次委托調(diào)查。3．調(diào)查員必須與被調(diào)查者之間良好溝通，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。4．一般不能由被調(diào)查者自己填寫。5．對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客只能調(diào)查其中的一個(gè)人。6．減少被訪者間的相互干擾，便于收集更多的信息。7．現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行百分百審核，審核無(wú)誤后才讓被調(diào)查者離開(kāi)及送禮品，便于及時(shí)補(bǔ)問(wèn)以確保問(wèn)卷質(zhì)量。8．調(diào)查資料原則上要求調(diào)查完成后立即上交組織者，并進(jìn)行審查。評(píng)價(jià)考核

調(diào)查內(nèi)容的實(shí)施任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50%）教師評(píng)價(jià)（50%）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20分）掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20分）能運(yùn)用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查的技巧；通用技能（20分）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題的能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)及建議：思考與討論1．調(diào)查過(guò)程中，如何使游客樂(lè)意配合你的調(diào)查。2．問(wèn)卷攔截調(diào)查過(guò)程中，你有何高招。技能訓(xùn)練題1．訪問(wèn)本地的公關(guān)組織機(jī)構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請(qǐng)教公關(guān)的發(fā)展及公關(guān)的入門建言等。2．扮作游客對(duì)本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進(jìn)行暗訪，提出自己的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議。任務(wù)四調(diào)查報(bào)告的撰寫情境設(shè)計(jì)又經(jīng)過(guò)努力（接任務(wù)三），該景區(qū)完成了問(wèn)卷實(shí)地調(diào)查工作，接下來(lái)他們還有最后一項(xiàng)工作需完成：完成調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析以及撰寫調(diào)查報(bào)告。在欣喜之余，他們又一次陷入了沉思，如何整理分析調(diào)查問(wèn)卷資料，如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，這些問(wèn)題又?jǐn)[到了他們的面前。請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、請(qǐng)為以上完成調(diào)查的問(wèn)卷進(jìn)行結(jié)果分析，并撰寫調(diào)查報(bào)告。任務(wù)分析撰寫調(diào)查報(bào)告是公關(guān)調(diào)查的最后程序。撰寫調(diào)查報(bào)告的目的，是為制訂科學(xué)的公共關(guān)系計(jì)劃方案提供依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。撰寫出一份具有說(shuō)服力的好調(diào)查報(bào)告，這是卓有成效地進(jìn)行公關(guān)調(diào)查的一個(gè)不可忽視的方面。調(diào)查報(bào)告的好壞有時(shí)甚至影響調(diào)查結(jié)果在有關(guān)決策中的作用。如何撰寫好調(diào)查報(bào)告，首先應(yīng)分析調(diào)查結(jié)果，再?gòu)闹刑釤捰袃r(jià)值的發(fā)現(xiàn)，并提出建設(shè)性的建議或策略，并把這些反應(yīng)于調(diào)查報(bào)告中，這樣決策者才有興趣閱讀，這也是調(diào)查報(bào)告之意義所在。任務(wù)實(shí)施完成任務(wù)的具體操作步驟，建議如下：步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)鏈接一、調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)備資料的整理分析，主要包括以下工作：(一)檢查核實(shí)(二)分類匯編(三)統(tǒng)計(jì)分析二、調(diào)查報(bào)告的撰寫（一）調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容1．扉頁(yè)2．目錄或索引3．摘要4．調(diào)查背景5．調(diào)查目的6．調(diào)查內(nèi)容7．調(diào)查方法8．調(diào)查結(jié)果9．結(jié)論和建議10．附錄（二）撰寫調(diào)查報(bào)告的注意事項(xiàng)（1）要考慮讀者的觀點(diǎn)、閱歷，盡量使報(bào)告適合于讀者閱讀。（2）盡可能使報(bào)告簡(jiǎn)明扼要，不要拖泥帶水。（3）用自然體例寫作，使用普通詞匯，一般情況下盡量避免行話、專用術(shù)語(yǔ)。（4）務(wù)必使報(bào)告所包括的全部項(xiàng)目都與報(bào)告的宗旨有關(guān)，剔除一切無(wú)關(guān)資料。（5）仔細(xì)核對(duì)全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)必使資料準(zhǔn)確無(wú)誤。（6）充分利用統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)表來(lái)說(shuō)明和顯示資料。（7）按照每一個(gè)項(xiàng)目的重要性來(lái)決定其篇幅的長(zhǎng)短和強(qiáng)調(diào)的程度。（8）務(wù)必使報(bào)告打印工整勻稱、易于閱讀。三、旅游調(diào)查報(bào)告范例成都市民對(duì)農(nóng)家樂(lè)的消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告評(píng)價(jià)考核

調(diào)查報(bào)告的撰寫任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)（50%）教師評(píng)價(jià)（50%）綜合得分（百分制）理論知識(shí)（20）掌握調(diào)查方案的內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20）能撰寫調(diào)查報(bào)告；通用技能（20）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有團(tuán)隊(duì)運(yùn)作信息收集能力；具有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題的能力；任務(wù)完成（20）紙質(zhì)作業(yè)、PPT，調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量；學(xué)習(xí)態(tài)度（20）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評(píng)價(jià)及建議：思考與討論1．如何更好的整理與分析調(diào)查資料。技能訓(xùn)練題1．請(qǐng)為任務(wù)三技能訓(xùn)練題中的訪問(wèn)和暗訪結(jié)果撰寫調(diào)查報(bào)告。拓展活動(dòng)全員公關(guān)——團(tuán)隊(duì)車輪方法簡(jiǎn)介：全體學(xué)員利用報(bào)紙、膠帶、剪刀等道具，制造一個(gè)首尾相連的履帶，所有學(xué)員站到履帶上前進(jìn)，向終點(diǎn)進(jìn)發(fā)?；顒?dòng)目的：協(xié)作能力；個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系；奉獻(xiàn)精神：在團(tuán)隊(duì)中你如何奉獻(xiàn)自己，并達(dá)到團(tuán)隊(duì)所期望的高度，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的理想。

項(xiàng)目三

旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的地位、作用及基本原則；理解旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的基本程序和步驟；掌握旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的方法和技巧；掌握旅游公關(guān)活動(dòng)策劃文案編制的原則、結(jié)構(gòu)及寫作要點(diǎn)；能力目標(biāo)：能根據(jù)旅游組織公共關(guān)系目標(biāo)做好策劃前期準(zhǔn)備工作；能運(yùn)用旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的基本技巧與要點(diǎn)；能根據(jù)具體工作情境編制旅游公關(guān)活動(dòng)策劃方案；項(xiàng)目分析

旅游公關(guān)策劃就是在旅游公關(guān)調(diào)查的基礎(chǔ)上，整理分析調(diào)查信息，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種公共關(guān)系戰(zhàn)略、專題活動(dòng)方案，從中進(jìn)行擇優(yōu)決策，并最終形成旅游公關(guān)活動(dòng)策劃方案，作為公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施指導(dǎo)、依據(jù)和規(guī)范。旅游公關(guān)活動(dòng)策劃是旅游組織公共關(guān)系工作承上啟下的一個(gè)中心環(huán)節(jié)，是整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵。本項(xiàng)目的重點(diǎn)是掌握旅游公關(guān)策劃的基本程序和技巧、旅游公關(guān)策劃方案的結(jié)構(gòu)和寫作技巧；項(xiàng)目的難點(diǎn)是旅游公關(guān)策劃的內(nèi)容構(gòu)成和創(chuàng)意設(shè)計(jì)、旅游公關(guān)策劃方案的正文部分寫作。在活動(dòng)策劃過(guò)程中，旅游公關(guān)人員必須開(kāi)動(dòng)腦筋，胸懷大局，抓牢細(xì)節(jié)，運(yùn)用創(chuàng)造力和想象力，開(kāi)拓性地工作。任務(wù)一旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃

思考與討論：一個(gè)蘋果如何賣到100萬(wàn)？情景設(shè)計(jì)

至2010年底，云南省昆明市的博物館總數(shù)已由2008年的19家突破到104家，“博物館之城”戰(zhàn)略已初見(jiàn)雛形。在這100多家博物館里面，民營(yíng)博物館約占總數(shù)的1/4。但是，當(dāng)?shù)啬橙請(qǐng)?bào)的記者在對(duì)民營(yíng)博物館進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分民營(yíng)博物館由于地理位置隱蔽、宣傳不夠，導(dǎo)致知名度低，參觀人數(shù)少，逐漸陷入“不吆喝、不熱鬧”的境地。在當(dāng)?shù)卣_(kāi)始探索民營(yíng)博物館的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)模式，主動(dòng)扶持和保障博物館運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，部分民營(yíng)博物館也開(kāi)始積極行動(dòng)起來(lái)，努力展現(xiàn)自己的魅力。王先生經(jīng)營(yíng)著一家頗有當(dāng)?shù)靥厣闹裎幕┪镳^，但受關(guān)注度一直不是很高。隨著今年5.18世界博物館日即將到來(lái)，王先生計(jì)劃著與當(dāng)?shù)氐奈幕?、教育機(jī)構(gòu)合作，舉辦一些活動(dòng)，積極地宣傳自己的特色展品，突顯竹文化亮點(diǎn)，希望打造出一家大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的特色博物館來(lái)。請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、請(qǐng)幫助王先生在世界博物館日這天策劃一次公關(guān)宣傳活動(dòng)。任務(wù)分析

旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃是在公共關(guān)系調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，主要是通過(guò)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的公眾、主題進(jìn)行分析，對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的形式和方法進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。它既是對(duì)以前公共關(guān)系工作的總結(jié)和評(píng)估，又是下次公共關(guān)系活動(dòng)科學(xué)規(guī)劃的開(kāi)始。在策劃工作中，公關(guān)工作人員必須遵循一定的策劃基本原則和程序，審時(shí)度勢(shì)，發(fā)揮創(chuàng)造力，提出創(chuàng)意和構(gòu)思，在認(rèn)真論證、修正、完善后，形成主題鮮明、形式獨(dú)特、措施具體、有較強(qiáng)科學(xué)性、藝術(shù)性和可行性的方案。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識(shí)積累要點(diǎn)一、旅游公共關(guān)系策劃的功能和作用

（一）保證公共關(guān)系活動(dòng)的前瞻性和針對(duì)性

（二）增強(qiáng)公共關(guān)系活動(dòng)的藝術(shù)性和有效性

（三）增強(qiáng)公共關(guān)系工作的計(jì)劃性和系統(tǒng)性

（四）促進(jìn)旅游組織整體工作

旅游公共關(guān)系策劃的基本原則旅游公共關(guān)系策劃原則是旅游公共關(guān)系活動(dòng)客觀規(guī)律的理性表現(xiàn)，是策劃實(shí)踐活動(dòng)的概括和總結(jié)，也可以說(shuō)是公共關(guān)系策劃的價(jià)值觀念。（一）求實(shí)原則（二）系統(tǒng)原則（三）科學(xué)性原則（四）創(chuàng)新性與可行性統(tǒng)一原則（五）計(jì)劃性與靈活性結(jié)合原則旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃程序

（一）確定目標(biāo)與公眾

（二）成立策劃組和組織策劃會(huì)（三）設(shè)計(jì)主題和活動(dòng)形式設(shè)計(jì)（四）媒介策略和時(shí)機(jī)選擇（五）預(yù)算經(jīng)費(fèi)（六）策劃方案論證和審定（一）確定目標(biāo)與公眾1、確定目標(biāo)公關(guān)策劃目標(biāo)：旅游組織通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)希望達(dá)到的形象狀態(tài)和理想標(biāo)準(zhǔn)。（1）塑造全新形象。（2）優(yōu)化形象。（3）矯正形象。目標(biāo)確定要點(diǎn)：●公共關(guān)系策劃目標(biāo)應(yīng)明確、具體，可以量化?！窆碴P(guān)系目標(biāo)要合理，即具有可行性和可控性。

2、確定公眾旅游組織的公眾是與旅游組織有著某種共同利益并與組織的特定工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。兩步驟：整理公眾對(duì)象的權(quán)利要求歸納公眾權(quán)利要求的共同點(diǎn)

關(guān)系公眾的權(quán)利要求員工良好的工作條件；合理的工資福利；擁有培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)；和諧的人際關(guān)系；工作安全感，成就感；參與企業(yè)管理、決策機(jī)會(huì)；等等股東了解旅游企業(yè)運(yùn)行狀況，有權(quán)了解旅游組織賬目；參與股份表決，利潤(rùn)分配；有權(quán)轉(zhuǎn)讓股票；等等游客合理的消費(fèi)價(jià)格，良好的旅游服務(wù)；必要的消費(fèi)教育和指導(dǎo)；完善的投訴接受和處理渠道；等等競(jìng)爭(zhēng)者社會(huì)或行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)準(zhǔn)則；平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和條件，競(jìng)爭(zhēng)中相互協(xié)作；等等社區(qū)旅游直接、間接就業(yè)機(jī)會(huì)；社區(qū)環(huán)境、秩序保護(hù)；當(dāng)?shù)匚幕?、傳統(tǒng)傳承；地方建設(shè)人、財(cái)、物支持；等等政府遵守法律、政策；承擔(dān)法律義務(wù)；公平競(jìng)爭(zhēng)；媒介開(kāi)放新聞環(huán)境；真實(shí)新聞消息；新聞職業(yè)尊嚴(yán)；等等（二）成立策劃組和組織策劃會(huì)1、成立策劃組（1）方法學(xué)者——策劃領(lǐng)域的專家。（2）設(shè)想產(chǎn)生者——旅游行業(yè)領(lǐng)域的專家。（3）分析者——旅游專業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專家。（4）演繹者——具有較高邏輯思維能力的專家。2、組織策劃會(huì)（1）會(huì)前準(zhǔn)備。（2）會(huì)中組織。（3）會(huì)后總結(jié)。（三）設(shè)計(jì)主題和活動(dòng)形式設(shè)計(jì)

1、主題設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)主題的表現(xiàn)形式是最常見(jiàn)的是文字表達(dá)，可以是一句簡(jiǎn)潔的口號(hào)，也可以是一個(gè)陳述或是一種表白?；蛘咄ㄟ^(guò)標(biāo)志物、吉祥物、代言人、主題曲等形式推出。主題設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（1）主題與公關(guān)目標(biāo)要有一致性。（2）主題要有實(shí)效性，便于傳播。（3）主題要有穩(wěn)定性。（4）主題要具備客觀性。2、活動(dòng)形式設(shè)計(jì)具體的活動(dòng)形式大致可分為以下幾類：（1）以信息傳播為主的宣傳性活動(dòng)。（2）以建立社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為目的的交際活動(dòng)。（3）以社會(huì)性、公益性為主的社會(huì)型活動(dòng)。形式設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（1）針對(duì)性。（2）合理性。（3）適應(yīng)性。（4）新穎性。（四）媒介策略和時(shí)機(jī)選擇

1、媒介策略（1）選擇媒介類型。（2）選擇具體媒介。（3）搭配組合媒介。2、選擇時(shí)機(jī)（1）常規(guī)時(shí)機(jī)。（2）組織自身時(shí)機(jī)。（3）偶然時(shí)機(jī)。（五）預(yù)算經(jīng)費(fèi)

1、預(yù)算公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的重要性（1）保證活動(dòng)方案的可行性和現(xiàn)實(shí)性。（2）保證將公共關(guān)系工作納入正軌。（3）便于活動(dòng)效果評(píng)估。2、公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的基本構(gòu)成（1）大宗項(xiàng)目開(kāi)費(fèi)用。（2）設(shè)施物資費(fèi)用。（3）人員支出費(fèi)。（4）不可預(yù)算的費(fèi)用。

3、公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)的預(yù)算方法（1）經(jīng)費(fèi)包干法。是指組織按常年公關(guān)活動(dòng)核算經(jīng)費(fèi)。一旦劃定，不宜再增補(bǔ)或刪減，而專人專事專用。（2）比例抽成法。是指從旅游企業(yè)的正常收入取一定的百分比作為公共關(guān)系策劃費(fèi)。（3）目標(biāo)估計(jì)法。即按組織確立的工作目標(biāo)（總目標(biāo)或若干分目標(biāo)），逐項(xiàng)列出細(xì)目，計(jì)算出所需經(jīng)費(fèi)。（六）策劃方案論證和審定

論證內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)：（1）對(duì)公共關(guān)系目標(biāo)進(jìn)行分析，判定是否明確，能否實(shí)現(xiàn)，有何意義。（2）對(duì)項(xiàng)目的必要性進(jìn)行論證，判斷該策劃應(yīng)否付諸實(shí)施。（3）對(duì)可行性進(jìn)行分析，人財(cái)物到位情況、項(xiàng)目進(jìn)度、預(yù)算合理性等。（4）分析執(zhí)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)可能發(fā)生的潛在問(wèn)題和障礙（5）對(duì)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行綜合效益評(píng)價(jià)。公共關(guān)系活動(dòng)方案經(jīng)過(guò)論證后，必須以書面報(bào)告——策劃書的形式報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核和批準(zhǔn)。一經(jīng)審定通過(guò)，便可組織實(shí)施。四、旅游公關(guān)策劃范例一次經(jīng)典的旅游公關(guān)策劃評(píng)價(jià)考核

旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃任務(wù)完成情況及技能評(píng)價(jià)考查表思考與討論1、創(chuàng)新是公共關(guān)系策劃中的一個(gè)重要原則，你認(rèn)為在旅游公共關(guān)系活動(dòng)策劃中應(yīng)該如何開(kāi)發(fā)和利用創(chuàng)新思維？2、旅游公關(guān)活動(dòng)策劃會(huì)中，如何運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法來(lái)達(dá)到集思廣益的目的？技能訓(xùn)練題請(qǐng)觀察您能接觸到的本地區(qū)各類旅游組織及企業(yè)近期舉行的旅游節(jié)慶、會(huì)展等活動(dòng)，嘗試整理其活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及流程，歸納出活動(dòng)策劃的亮點(diǎn)和不足。任務(wù)二

活動(dòng)策劃方案編制

情景設(shè)計(jì)

恒元酒店是H市成立比較早的酒店，截止今年已經(jīng)開(kāi)業(yè)整整十五年了。酒店經(jīng)營(yíng)效益在前幾年一直都不錯(cuò)，但是，這幾年在本市開(kāi)業(yè)的酒店越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。作為本市酒店業(yè)的老前輩，恒元酒店也感受到了市場(chǎng)的壓力，急欲通過(guò)一系列活動(dòng)的開(kāi)展來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)影響，強(qiáng)化市場(chǎng)形象。在下個(gè)月，H市即將被國(guó)家旅游局授予“最佳旅游城市”的稱號(hào)，這是該市旅游業(yè)屆的一件大事。恒元酒店管理層都認(rèn)為這個(gè)時(shí)段是展開(kāi)公關(guān)宣傳的好機(jī)會(huì)，于是打算在下個(gè)月策劃一次公關(guān)宣傳活動(dòng)。酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)此次活動(dòng)召開(kāi)了好幾次討論會(huì)，明確了活動(dòng)的主要內(nèi)容、主題、所需經(jīng)費(fèi)，但在一些細(xì)節(jié)方面的東西還沒(méi)有敲定下來(lái)。最后，總經(jīng)理決定由酒店策劃部的同事編制一份細(xì)致的活動(dòng)方案，來(lái)指導(dǎo)這次活動(dòng)的具體實(shí)施。請(qǐng)根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、請(qǐng)為策劃部的人員編制一份公關(guān)活動(dòng)策劃方案。任務(wù)分析旅游公關(guān)活動(dòng)方案經(jīng)過(guò)論證后，必須形成一份完整的公共關(guān)系策劃方案的書面報(bào)告，即公關(guān)策劃方案，也叫公關(guān)活動(dòng)策劃書，是表明要取得預(yù)期結(jié)果必須采取什么行動(dòng)的實(shí)務(wù)指南。編寫公關(guān)策劃方案是旅游公關(guān)策劃工作的最后一道程序，也是開(kāi)展公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)前必須做的一項(xiàng)工作。公關(guān)策劃方案在實(shí)施前都要上報(bào)公關(guān)主體領(lǐng)導(dǎo)審核和批準(zhǔn)，在操作中可以方便計(jì)劃制定者隨時(shí)查看項(xiàng)目進(jìn)展，在活動(dòng)結(jié)束后則能有效地對(duì)公關(guān)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。學(xué)會(huì)撰寫公關(guān)策劃文案，是一名合格的公關(guān)人員必須具備的基本功。在上述情境中，必須認(rèn)真了解恒元酒店開(kāi)展活動(dòng)的背景和目標(biāo)，結(jié)合范例來(lái)完成工作任務(wù)。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)

知識(shí)積累要點(diǎn)

一、旅游公關(guān)活動(dòng)策劃方案結(jié)構(gòu)及內(nèi)容一般來(lái)說(shuō)，旅游公關(guān)活動(dòng)策劃方案可分為三個(gè)部分：封面、序文及目錄、正文、附件。（一）封面序文及目錄

1、封面格式要規(guī)范，力求簡(jiǎn)單、凝重、大方、典雅，緊扣主題。（1）標(biāo)題。標(biāo)題應(yīng)有