第六章績效考評管理

企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績效考評管理第六章績效考評管理1.績效考評概述概念.特點.步驟.內(nèi)容．類型２．績效考核方法:

排序法

量表考績法.關(guān)鍵事件法.評語法.民意測驗法.行為錨定法.360度考核法.目標(biāo)考核法.３．績效考評管理本章主要內(nèi)容第一節(jié)績效考評概述一、關(guān)于績效與績效考評(一)績效觀

結(jié)果觀：績效＝工作結(jié)果行為觀：績效＝工作行為結(jié)果和行為觀：績效＝工作行為＋工作結(jié)果(二)績效的類型

組織績效部門績效員工績效(三)績效的特點1.多因性3.動態(tài)性2.多維性環(huán)境機會機會激勵技能行為、結(jié)果過程、勝任力二、績效考核

1、定義：又稱為績效考評,績效評價．是指企業(yè)組織以既定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對其人員在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的情況,進(jìn)行收集、分析、評價和反饋的過程。(二)績效考核的作用1、績效考核是人員任用的前提2、績效考核是決定人員調(diào)配的基礎(chǔ)3、績效考核是進(jìn)行人員培訓(xùn)的依據(jù)4、績效考核是確定勞動報酬的依據(jù)5、績效考核是激勵員工的手段6、績效考核是促進(jìn)員工成長的工具(三)績效考評的類型1、以員工個人特征為基礎(chǔ)的考評2、以員工的工作行為為基礎(chǔ)的考評3、以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的考評態(tài)度、品質(zhì)、個性等工作行動、動作、步驟等產(chǎn)量、銷售量、出勤等三類績效考核的方法著重考核的內(nèi)容基于特征的方法基于行為的方法基于結(jié)果的方法工作知識工作技能證書可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力完成任務(wù)服從命令維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則提交建議不吸煙銷售量生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)備修理服務(wù)的客戶質(zhì)量客戶的滿意程度客觀公正嚴(yán)格考核多維考核分類分職注重實效及時反饋三.績效考核的原則第二節(jié)績效管理一、績效管理的含義績效管理是指為實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對員工個人或組織的綜合素質(zhì)、態(tài)度、行為和工作業(yè)績的全面監(jiān)測分析與考核評定，其程序包括計劃、實施、考核、反饋、改進(jìn)，這五個步驟往復(fù)循環(huán)，最終實現(xiàn)組織和員工績效的改進(jìn)?？冃Ч芾淼暮x

1、績效管理是建立共識的過程

2、績效管理是一個持續(xù)的管理過程

3、績效管理的最終目的是最大可能地取得個人和組織的成功二、績效管理與績效考核的區(qū)別不同點績效管理績效考核目的不同解決問題事后算賬關(guān)注點不同注重結(jié)果與過程注重結(jié)果工作側(cè)重點不同側(cè)重于信息溝通與績效提高側(cè)重于判斷和評估結(jié)果不同雙贏得或失過程不同管理活動的全過程只出現(xiàn)在特定的階段關(guān)注時間因素不同關(guān)注未來的績效只關(guān)注過去的績效三、績效管理的主要工作流程（一）績效計劃

（二）績效實施（三）績效考核（四）績效反饋與面談（五）績效改進(jìn)與導(dǎo)入第三節(jié)績效考評的方法一、績效考評的基本類型(一)按績效考評的性質(zhì)劃分1、定性考評

2、定量考評(二)按考評主體劃分1、上級考評2、自我考評3、同級考評4、下級考評5、專家或客戶考評(三)根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計方法劃分1、絕對標(biāo)準(zhǔn)考評即按同一尺度去衡量相同職務(wù)人員，它可以明確地判斷人員是否符合職位要求以及符合程度。2、相對標(biāo)準(zhǔn)考評不按統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn)，而是對同一部門或小組內(nèi)部同類人員相互比較作出評價。(四)按綜合考評的基本類型劃分1、綜合型(又稱總體型)2、品質(zhì)基礎(chǔ)型3、行為基礎(chǔ)型4、效果基礎(chǔ)型二、績效考評的內(nèi)容業(yè)績考評能力考評態(tài)度考評三、績效考評的方法

（一）主觀考績法（相對標(biāo)準(zhǔn)考核法）

1、排序法

2、選擇排列法

3、配對比較法

4、強制分布法（二）客觀考評方法1、圖表評定法（圖尺度評定法）2、關(guān)鍵事件法3、行為錨定業(yè)績評定表法4、目標(biāo)管理考核法5、關(guān)鍵績效指標(biāo)(一)相對評價法1、排序法(排隊法.排名法.排列法)定義:將員工按工作績效從好到壞的順序進(jìn)行排列,從而得出評價結(jié)論的方法。類型:直接排序和交替排序。優(yōu)點:成本低,簡單易行。不足:易造成主觀性操作,也可能造成員工的惡性競爭。2.配對比較法(成對比較法)定義:將員工逐一配對比較,按照逐對比較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)來確定員工的考評名次.優(yōu)點:避免居中趨勢;易于評出最佳員工;設(shè)計和使用容易不足:無明確的評價指標(biāo)體系,主觀性強;當(dāng)評價的對象較多時不好比較適用:10人以內(nèi)的小組考核配對比較法舉例被比較者張三李四王五趙六劉七得分總數(shù)張三++-+2李四-+-+0王五---+-2趙六++++4劉七--_--4考查者3.標(biāo)準(zhǔn)人物比較法(標(biāo)桿法)評價項目:業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)人物:孫某某被評價員工姓名非常優(yōu)秀比較優(yōu)秀相同比較差非常差趙某錢某李某王某4.強制比較法方法:將評價對象分成幾類,每一類強制規(guī)定一個百分比,按員工的績效情況將員工歸入某一類中。如圖：等級優(yōu)秀良好中等較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名趙某錢某劉某李某王某孫某孔某孟某周某鄭某強制分布法之正態(tài)分布圖優(yōu)秀(10%)良好(20%)中等(40%)一般(20%)差(10%)(二)絕對比較法1.圖尺度法（要素評定法．圖表考評法）定義：列出考評的維度或者考評的要素,并給出評價尺度，或者給出相關(guān)的評價標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考評．優(yōu)點：評價內(nèi)容較全面，既可以量化，也可以行為化．不足：沒有明確規(guī)定每個評價等級分?jǐn)?shù)適合何種具體情況．考核內(nèi)容考核項目說明評定等級基本能力知識基礎(chǔ)知識\業(yè)務(wù)知識ABCDE業(yè)務(wù)能力理解力ABCDE判斷力ABCDE表達(dá)力ABCDE交涉力ABCDE工作態(tài)度紀(jì)律性ABCDE協(xié)作性ABCDE責(zé)任感ABCDE圖尺度考核法舉例要素評定法舉例考評點評分標(biāo)準(zhǔn)評分考評結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識

2．關(guān)鍵事件法方法：員工的上級平時記錄被考評人的優(yōu)秀表現(xiàn)和不良表現(xiàn)，在考評時綜合整理分析書面記錄，形成考評結(jié)果。優(yōu)點：考評以平時記錄作為依據(jù)，較客觀全面.不足：考評者平時必須做好具體的記錄.

關(guān)鍵事件法的例子(對工廠生產(chǎn)助理的績效考核部分)工作職責(zé)關(guān)鍵事件(加分\減分)安排工廠生產(chǎn)計劃為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng);上個月的指令延誤率降低了10%,提高機器利用率20%監(jiān)督原材料采購的控制上個月使原材料庫存成本上升了15%,A和B部件的訂購富余了20%,而C部件的訂購卻短缺了30%監(jiān)督設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)為工廠建立了一套新的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng),由于及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障而阻止了設(shè)備的損壞3．行為錨定法(行為錨定等級評價法＼行為觀察量表法)定義：將圖尺度評價法與關(guān)鍵事件法相結(jié)合，兼具兩者的優(yōu)點．方法：先列出考評維度，每個維度都有相應(yīng)的等級，每一個級別都有一些關(guān)鍵事件的描述，根據(jù)描述來確定員工在哪個級別上．優(yōu)點：能對員工進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，為改進(jìn)＼提高績效提供了依據(jù)，應(yīng)用范圍廣．不足：設(shè)計維度大，費時費力．行為錨定法舉例BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動的客戶會保持冷靜4分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分行為觀察量表法（行為錨定法）行為錨定等級評價表

等級關(guān)鍵事件優(yōu)秀關(guān)注顧客的潛在需求，起到專業(yè)參謀的作用良好為顧客而行動，提供超常的服務(wù)合格與顧客保持緊密而清晰的溝通較差被動地回應(yīng)顧客，有問必答非常差被動地響應(yīng)顧客的需求，回答拖延４．目標(biāo)考核法（ＭＢＯ）－定義：根據(jù)被考評人完成工作目標(biāo)的情況來進(jìn)行考核。－步驟：第一，目標(biāo)的設(shè)定第二，目標(biāo)的執(zhí)行，追蹤與修改第三，目標(biāo)成果的考評和獎勵－特點：通過目標(biāo)的考評，便于提高員工工作的積極性和創(chuàng)造性．（三）360度考核法上級考評:占60%本人考評占10%同級考評占10%60%10%10%10%10%下級考評占10%客戶考評占10%（或?qū)＜铱荚u）(1).指主體的360

(2)指內(nèi)容的360(3).反饋的360被考評者自我考評客戶考評上級考評同級考評下級考評被考評者自我考評（四）平衡計分卡法１、主要指標(biāo)：財務(wù)、學(xué)習(xí)內(nèi)部運作、客戶２、適用：一般來說有自己的客戶，銷售渠道．生產(chǎn)設(shè)施和財務(wù)績效測評指標(biāo)的經(jīng)營單位適于建立綜合平衡計分卡．３、實施流程：第一,建立愿景第二,溝通第三,業(yè)務(wù)規(guī)劃第四,反饋與學(xué)習(xí)建立愿景溝通業(yè)務(wù)規(guī)劃反饋與學(xué)習(xí)(1)財務(wù)維度(2)客戶維度營業(yè)額.毛利率.凈利潤資產(chǎn)和負(fù)債情況.各種財務(wù)比率市場份額.客戶保留率.新客戶開發(fā)率.客戶滿意度.贏得關(guān)鍵客戶.目標(biāo)市場的價值定位質(zhì)量導(dǎo)向的考評.基于時間的考評.柔性導(dǎo)向考評和成本指標(biāo)的考評新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期.新產(chǎn)品銷售比率.流程改進(jìn)效率等.(4)學(xué)習(xí)/成長維度(3)內(nèi)部流程維度第三節(jié)績效考評的實施一、績效考評的前期準(zhǔn)備1、明確績效考評的參與者2、績效考評方法的選擇3、確定各類人員績效考評要素(指標(biāo))和標(biāo)準(zhǔn)體系4、對績效考評的運行程序的要求二、考評者的選擇與培訓(xùn)1、考評者的選擇（1）直接上級執(zhí)行考核（2）同級同事（3）被考評者本人（4）直屬下級給上級考核

（5）外界考評專家或顧問2、考評者的培訓(xùn)

內(nèi)容：績效管理的方法、程序及實施要點等三、績效考評的實施1、績效考核操作中的誤區(qū)（1）與考核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的問題第一，考核標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)诙?，考核的?nèi)容不夠完整（2）與主考人有關(guān)的問題第一，暈輪效應(yīng)。第二，寬嚴(yán)傾向。第四，近因和首因效應(yīng)。2、減少考核偏差的對策

第一，制定客觀、明確的考核標(biāo)準(zhǔn)第二，選擇科學(xué)合理的考核方法。第三，選擇合適的考核人員，并對其進(jìn)行必要的培訓(xùn)。第四，公開考核過程和考核結(jié)果第五，設(shè)置考核申訴程序（四）考評結(jié)果的反饋1.反饋的形式

（1）正式的溝通形式定期的報告\召開會議\一對一的面談

（2）非正式的溝通方式：非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談2.績效面談的內(nèi)容（1）階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況（2）完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)（3）指出需要改進(jìn)的地方（4）描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見。（5）協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計劃（6）下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認(rèn)2.績效面談的內(nèi)容（1）階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況（2）完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)（3）指出需要改進(jìn)的地方（4）描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見。（5）協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計劃（6）下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認(rèn)案 例分析:某企業(yè)生產(chǎn)部門的績效評估

G是某企業(yè)生產(chǎn)部門的主管,今天他終于完成了對下屬人員的績效考評,并準(zhǔn)備把考評表格交給人力資源部.

績效考評的表格標(biāo)明了工作的數(shù)量和質(zhì)量及合作態(tài)度等要求.表中的每一項分為五等:優(yōu)秀\良好\一般\及格和不及格.所有的職工都完成了本職工.除了S和L,大部分還順利完成了G交給的額外工作.考慮到S和L是新員工,他們倆人的額外工作量又偏多,G給所有員工的工作量都打了優(yōu)秀.

X曾經(jīng)對G作出的一個決定表示過不同意見,在合作態(tài)度一欄,X被記為一般,因為意見分歧只是工作方式