《旅游電子商務》第一章

旅游電子商務概論廣州工程技術職業(yè)學院沈為林

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replacedwithyourtext.第一章旅游電子商務概述第二章旅游電子商務的業(yè)務模式和概念第三章旅游電子商務的網絡技術基礎第四章建立旅游電子商務網站

第五章旅游電子商務支付系統(tǒng)第六章旅游電子商務的安全第七章旅游產品與服務網上零售第八章旅行產品與服務的網絡營銷第九章旅行社電子商務應用第十章酒店電子商務應用舉例第十一章旅游目的地的電子商務《旅游電子商務》目錄《旅游電子商務》第1章旅游電子商務概述

1.1學習目標1.2電子商務的概念1.3旅游電子商務背景1.4旅游電子商務的發(fā)展現狀及趨勢

第1章緒論 熟悉和掌握電子商務的定義、電子商務與電子業(yè)務的區(qū)別;深入了解電子商務技術的特點及其商業(yè)意義;掌握旅游電子商務的定義、旅游電子商務的特點及其商業(yè)意義;旅游電子商務被廣泛應用的動因以及旅游電子商務給企業(yè)、消費者和社會帶來的利益1.1學習目標

1.2.1電子商務的定義1.2.2電子商務的業(yè)務流程1.2.3電子商務涉及的領域1.2.4電子商務的特點與優(yōu)勢

1.1電子商務的概念

目前為止，還沒有一個統(tǒng)一的、具有權威性的表述。目前被人們引用較多的、普遍接受的定義是1997年11月6日至7日在法國巴黎舉行的世界電子商務會議：

世界電子商務會議對電子商務的定義:請看從總體上來說，電子商務是利用現有的計算機硬件設備、軟件設備和網絡基礎設施，通過一定的協(xié)議連接起來的網絡環(huán)境進行各種商務活動的方式。1.2.1

電子商務的定義 電子商務，是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易；從技術方面可以定義為：電子商務是一種多技術的集合體，包括交換數據（如電子數據交換、電子郵件）、獲得數據（共享數據庫、電子公告牌）以及自動捕獲數據（條形碼）等。返回世界電子商務會議的定義一般來說電子商務的業(yè)務流程包括三個階段：交易前交易中交易后具體電子商務交易過程(見下圖)1.2.2電子商務的業(yè)務流程訪問網站商品瀏覽結帳購物籃稅費和送貨費支付送貨履行訂單處理訂單收據市場消費者具體電子商務交易過程交易易前前:這一一階階段段主主要要是是指指買買賣賣雙雙方方和和參參與與交交易易各各方方在在簽簽約約前前的的準準備備活活動動，，包包括括在在各各種種商商務務網網絡絡和和Internet上尋尋找找交交易易機機會會，，通通過過交交換換信信息息來來比比較較價價格格和和條條件件、、了了解解各各方方的的貿貿易易政政策策、、選選擇擇交交易易對對象象等等。。買方方賣方方其他他參參加加交交易易各各方方電子子商商務務的的業(yè)業(yè)務務流流程程交易易中中:包括括交交易易談談判判、、簽簽訂訂合合同同和和辦辦理理交交易易進進行行前前的的手手續(xù)續(xù)等等商務務活活動動過過程程。。交易易談談判判簽訂訂合合同同辦理理交交易易進進行行前前的的手手續(xù)續(xù)電子子商商務務的的業(yè)業(yè)務務流流程程交易易后后:交易易后后包包括括交交易易合合同同的的履履行行、、服服務務和和索索賠賠等等活活動動。。這一一階階段段是是從從買買賣賣雙雙方方辦辦完完所所有有各各種種手手續(xù)續(xù)之之后后開開始始，，賣賣方方要要備備貨貨、、組組貨貨、、發(fā)發(fā)貨貨，，買買賣賣雙雙方方可可以以通通過過電電子子商商務務服服務務器器跟跟蹤蹤發(fā)發(fā)出出的的貨貨物物，，銀銀行行和和金金融融機機構構也也按按照照合合同同，，處處理理雙雙方方收收付付款款、、進進行行結結算算，，出出具具相相應應的的銀銀行行單單據據等等，，直直到到買買方方收收到到自自己己所所購購商商品品，，完完成成了了整整個個交交易易過過程程。。索索賠賠是是在在買買賣賣雙雙方方交交易易過過程程中中出出現現違違約約時時，，需需要要進進行行違違約約處處理理的的工工作作，，受受損損方方要要向向違違約約方方索索賠賠。。電子子商商務務的的業(yè)業(yè)務務流流程程（一一））國國際際旅旅游游和和各各國國旅旅行行服服務務行行業(yè)業(yè)：：例如如酒酒店店、、賓賓館館、、機機場場、、車車站站的的訂訂票票、、訂訂房房間間、、信信息息發(fā)發(fā)布布等等一一系系列列服服務務。（二二））圖圖書書、、報報刊刊、、音音像像出出版版業(yè)業(yè):圖書書、、報報刊刊、、音音像像出出版版業(yè)業(yè)（三三））新新聞聞媒媒體體如新新聞聞的的發(fā)發(fā)布布、、信信息息的的采采集集等等（四四））進進行行金金融融服服務務的的銀銀行行和和金金融融機機構構如網網上上銀銀行行、、網網上上證證券券業(yè)業(yè)務務的的開開展展（五五））政政府府的的電電子子政政務務電子子稅稅收收、、電電子子商商檢檢、、電電子子海海關關、、電電子子行行政政管管理理等等。1.2.3電子子商商務務涉及及的的領領域域（六六））信信息息服服務務行行業(yè)業(yè)房產產信信息息咨咨詢詢服服務務、、導導購購咨咨詢詢服服務務等等（七七））零零售售業(yè)業(yè)在線線的的商商品品批批發(fā)發(fā)、、商商品品零零售售、、拍拍賣賣等等的的交交易易活活動動（八八））IT行業(yè)業(yè)網絡絡設設備備產產品品、、個個人人電電腦腦的的網網上上銷銷售售等等（九）信信息公司司、咨詢詢服務公公司、顧顧問公司司房產中介介服務公公司聯(lián)合合推出的的在線咨咨詢，信信息公司司如雅虎虎等推出出的搜索索服務，，首信公公司推出出的網上上安全支支付平臺臺等（十）金金融組織織、網上上保險和和證券券公司1.2.3電子商務務涉及的領領域電子商務務具有以以下的特特點：1.貿易全球球化時間和空空間的限限制是人人們從事事社會經經濟活動動的主要要障礙，，也是構構成企業(yè)業(yè)經營成成本的重重要因素素，Internet打破了時時空界限限，把全全球市場場聯(lián)接成成為了一一個整體體，使全全球擴張張不再是是大型跨跨國公司司的專利利，小企企業(yè)一樣樣可以在在網絡上上公平競競爭，打打入國際際市場。。在網上上任何一一個企業(yè)業(yè)都可以以面向全全世界銷銷售自己己的產品品，可以以在全世世界尋找找合作伙伙伴，同同時也要要面對來來自世界界各地的的競爭對對手。即即使你身身處荒山山僻壤，，一臺便便攜式電電腦加一一部全球球通手機機就可以以與世界界各地的的客戶建建立聯(lián)系系，收集集訂單，，采購貨貨物，通通過網絡絡銀行收收付貨款款。1.2.4電子商務務的特點與優(yōu)優(yōu)勢2.交易電子子化交易雙方方從搜集集信息、、貿易洽洽談、簽簽訂合同同、貨款款支付到到電子報報關，無無需當面面接觸，，均可以以通過網網絡運用用電子化化手段進進行。電電子商務務融合了了Internet能達到的的廣闊領領域和信信息技術術系統(tǒng)的的巨大資資源，采采用動態(tài)態(tài)和交互互式信息息傳輸手手段，如如企業(yè)內內聯(lián)網、、Internet，利用網網絡節(jié)點點將客戶戶、賣主主、供應應商和雇雇員以一一種前所所未有的的規(guī)模聯(lián)聯(lián)系起來來，簡言言之，電電子商務務把有價價值的信信息和需需要這些些信息的的人高效效率地聯(lián)聯(lián)系起來來，形成成了巨大大的價值值增值鏈鏈和增值值網。3.交易透明明化通過Internet，買方可可以對眾眾多的企企業(yè)產品品進行比比較，這這使得買買方的購購買行為為更加理理性，對對產品選選擇余地地也更大大。譬如如網上招招標就可可以充分分體現““公開、、公平、、競爭、、效益””的原則則，避免免招投標標過程中中的暗箱箱操作現現象，使使不正當當交易、、賄賂投投標等腐腐敗現象象得以制制止。又又如實行行電子報報關與銀銀行的聯(lián)聯(lián)網有助助于杜絕絕進出口口貿易的的假出口口、偷漏漏稅和騙騙退稅等等行為。。4.部門協(xié)作作化電子商務務需要企企業(yè)內部部各部門門、生產產商、批批發(fā)商、、零售商商、銀行行、配送送中心、、通信部部門、技技術服務務等多個個部門的的通力協(xié)協(xié)作，使使得企業(yè)業(yè)間的合合作完全全可以如如同企業(yè)業(yè)內部各各部門間間的合作作一樣緊緊密，由由過去的的“大而而全”變變?yōu)楝F在在的“精精而強””，企業(yè)業(yè)可以集集中自己己的核心心業(yè)務，，把自己己不具備備競爭優(yōu)優(yōu)勢的業(yè)業(yè)務外包包出去，，通過協(xié)協(xié)作來提提高競爭爭力。5.運作高效效化由于實現現了電子子數據交交換的標標準化，，使商業(yè)業(yè)報文能能在瞬間間完成傳傳遞與計計算機自自動處理理，電子子商務克克服了傳傳統(tǒng)貿易易方式費費用高、、易出錯錯、處理理速度慢慢等缺點點，極大大的縮短短了交易易時間，，提高了了商務活活動的工工作效率率。6.操作方便便化在電子商商務環(huán)境境中，由由于不在在受時空空的限制制，客戶戶能以快快捷方便便的方式式完成過過去繁雜雜的商務務活動。。如：查查詢訂購購的產品品、通過過網上銀銀行劃撥撥資金、、借助即即時通訊訊軟件進進行貿易易洽談、、傳輸文文件、在在線投保保、電子子合同、、網上炒炒股、遠遠程醫(yī)療療等。7.服務個性性化電子商務務階段，，企業(yè)可可以把市市場分得得更細，，針對特特定的市市場或者者根據用用戶不同同的需要要去生產產不同的的產品，，為消費費者提供供個性化化服務。。如海爾爾推出的的“我的的冰箱我我設計””、“你你來設計計，我為為你制造造”B2B式的個性性化服務務。總體來說說，電子子商務的的特點可可以概括括為：更廣闊的的環(huán)境：：人們不不受時間間的限制制，不受受空間的的限制，，不受傳傳統(tǒng)購物物的諸多多限制，，可以隨隨時隨地地在網上上交易。。更廣闊的的市場：：在網上上，這個個世界將將會變得得很小，，一個商商家可以以面對全全球的消消費者，，而一個個消費者者可以在在全球的的任何一一家商家家購物。。更快速的的流通和和更低廉廉的價格格：電子子商務減減少了商商品流通通的中間間環(huán)節(jié)，，節(jié)省了了大量的的開支，，從而也也大大降降低了商商品流通通和交易易的成本本。更符合時時代的要要求：如如今人們們越來越越追求時時尚、講講究個性性，注重重購物的的環(huán)境，，網上購購物，更更能體現現個性化化的購物物過程。。優(yōu)勢:高效性方便性安全性集成性可擴展性性網上旅游游用戶規(guī)規(guī)模繼續(xù)續(xù)擴大1.3.2互聯(lián)網和和旅游業(yè)業(yè)1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途1.3.4旅游電子子商務的的概念旅游市場場客戶關關系管理理電子商務務給旅游游業(yè)所帶帶來的變變革1.3旅游電子子商務背背景（1）隨著網上上旅游業(yè)業(yè)務的多多元化，，中國網網上旅游游用戶規(guī)規(guī)模將繼繼續(xù)擴大大）(2）旅游電子子商務成成為全球球電子商商務的第第一行業(yè)業(yè)。網上旅游游用戶規(guī)規(guī)模繼續(xù)續(xù)擴大中國網上上旅行預預訂用戶戶規(guī)模及及預期表表中國旅游游休閑類類網站市市場規(guī)模?；ヂ?lián)網對對傳統(tǒng)的的旅游信信息發(fā)布布，旅游游產品的的分銷模模式扮演演了變革革者的作作用互聯(lián)網把把旅游目目的地的的最新消消息及其其銷售情情況迅捷捷的直接接傳輸給給終端客客戶互聯(lián)網逐逐漸成為為一種企企業(yè)間用用于溝通通交流開開展交易易活動的的基本渠渠道1.3.2互聯(lián)網和和旅游業(yè)業(yè)2001-2010年全球互互聯(lián)網用用戶數量量1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（一）互互聯(lián)網用用戶數量量的增長長（二）旅旅游者互互聯(lián)網用用戶群體體特征生活較富富裕接受教育育層次較較高喜歡獨立立出游1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（三）互互聯(lián)網貿貿易的增增長中國網民民2005上半年內內進行網網絡購物物的累計計金額1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（四）旅游與旅旅游業(yè)貿貿易的市市場分額額旅游與旅旅游業(yè)的的交易量量已成為為互聯(lián)網網貿易門門類中增增長最快快的一個個門類2006年美國的的互聯(lián)網網旅游業(yè)業(yè)交易額額將會達達到630億美元,占據全美美旅游貿貿易收入入總額的的半壁江江山目前國內內網上年年旅游交交易額已已達到40億元至50億元人民民幣，僅僅占整個個旅游市市場規(guī)模模的1%。由此可見見，中國國在線旅旅游市場場里發(fā)展展?jié)摿Ψ欠浅＞薮蟠蟆?.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（五）旅旅游產品品的采購購根據全美美旅游企企業(yè)聯(lián)合合會（TIA）2001年調查顯顯示，絕絕大多數數的美國國旅游者者中的互互聯(lián)網用用戶通過過互聯(lián)網網進行機機票與酒酒店的預預定。機票互聯(lián)聯(lián)網交易易額已構構成了機機票交易易市場的的最大份份額根據CNNIC的2005年網絡調調研報告告，中國國網民對對于旅游游產品的的采購僅僅限于旅旅行票務務及旅店店預訂服服務，占占購買產產品總量量的6.9％1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（六）旅旅游信息息的獲取取渠道2004年，美國國富裕消消費者在在了解旅旅游信息息的時候候，最多多依賴的的是互聯(lián)聯(lián)網搜索引擎1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途（七）主主流市場場趨勢概概述互聯(lián)網的的使用正正在顯著著增長互聯(lián)網用用戶網上上購物的的比例持持續(xù)增長長。旅游與旅旅游業(yè)將將會在互互聯(lián)網貿貿易額中中占據越越來越多多的份額額。旅游與旅旅游業(yè)的的互聯(lián)網網交易額額中自助助產品的的份額將將會逐漸漸增大。。使用群體體大都是是旅游目目標市場場中的旅旅游業(yè)組組織。作為計劃劃出游的的旅游者者決策的的信息源源，相對對于其他他方式，，互聯(lián)網網已成為為一種影影響力較較大的信信息源，，其預定定方式的的重要性性也逐步步增強1.3.3互聯(lián)網和和基于互互聯(lián)網的的電子商商務的重重要用途途旅游電子子商務是是電子商商務在旅旅游業(yè)這這一特殊殊產業(yè)領領域的應應用“旅游電子子商務就就是通過過先進的的信息技技術手段段改進旅旅游機構構內部和和對外的的連通性性（connectivity），即改改進旅游游企業(yè)之之間、旅旅游企業(yè)業(yè)與上游游供應商商之間、、旅游企企業(yè)與旅旅游者之之間的交交流與交交易，改改進旅游游企業(yè)內內部業(yè)務務流程，，增進知知識共享享”(世界旅游游組織在在其出版版物《E-BusinessforTourism》“以網絡為為主體，，以旅游游信息庫庫、電子子化商務務銀行為為基礎，，利用最最先進的的電子手手段運作作旅游業(yè)業(yè)及其分分銷系統(tǒng)統(tǒng)的商務務體系(王欣)“旅游企業(yè)業(yè)基于Internet提供的互互聯(lián)網技技術，使使用電腦腦計算技技術、電電子通信信技術與與企業(yè)購購銷網絡絡系統(tǒng)聯(lián)聯(lián)通而形形成的一一種新型型的商業(yè)業(yè)活動。?！?楊春宇)1.3.4旅游電子子商務的的概念，我們把把旅游電電子商務務定義為為：利用互聯(lián)聯(lián)網和信信息通信信技術，，實現旅旅游信息息收集與與整合、、旅游業(yè)業(yè)及其相相關產業(yè)業(yè)電子化化運作和和旅游目目的地營營銷的活活動，是是一種先先進的運運營模式式。旅游電子子商務主主要包括括旅游信信息網絡絡宣傳，，旅游產產品在線線預訂、、支付以以及旅游游企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程的電子子化、旅旅游目的的地營銷銷等。1.3.4旅游電子子商務的的概念（二）旅旅游電子子商務的的優(yōu)勢作為服務務領域的的旅游行行業(yè)較少少涉及實實物運輸輸，因此此旅游電電子商務務不用面面臨目前前最復雜雜、費力力的物流流配送問問題。隨著金融融業(yè)的參參與，資資金通過過網上結結算方式式直接付付款，免免去了旅旅游者攜攜款辦理理各種手手續(xù)的麻麻煩。形成銀行行、旅游游中介商商、旅游游產品生生產者、、旅游者者四方得得利的共共贏局面面1.3.4旅游電子商務務的概念（三）功能信息查詢服務務。包括旅游游服務機構信信息、旅游景景點信息、旅旅游線路信息息以及旅游常常識等。在線預訂服務務。主要提供供酒店客房、、民航班機機機票及旅游線線路預訂等。?？蛻舴铡Ｌ崽峁┛蓪嵤┰谠诰€旅游產品品預訂的客戶戶端應用程序序?？蛻艨梢砸酝ㄟ^這種方方式與代理人人（相關旅游游服務機構））進行實時的的網上業(yè)務洽洽談。代理人服務。。通過酒店、、旅行社及民民航等多種旅旅游產品的代代理端應用程程序，代理人人可以與客戶戶實時洽談網網上業(yè)務，管管理產品預訂訂。1.3.4旅游電子商務務的概念CRM就是要與顧客客及潛在的顧顧客保持一種種積極有效的的聯(lián)系(Nykamp循環(huán)系統(tǒng)模式式圖)旅游市場客戶戶關系管理給旅游業(yè)帶來來了新的契機機，并加速了了網上旅游供供應商之間的的競爭電子商務已經經成為信息時時代旅游交易易的新模式。。電子商